店面服務(wù)規(guī)范

服務(wù)流程和規(guī)范專賣店培訓系列之魅族認證店服務(wù)規(guī)范什么是服務(wù)規(guī)范？執(zhí)行服務(wù)規(guī)范有什么好處？服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？執(zhí)行服務(wù)規(guī)范難嗎？魅族認證店服務(wù)規(guī)范什么是服務(wù)規(guī)范？通過對服務(wù)標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，稱為服務(wù)標準化。魅族認證店服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范有什么好處？提升品牌形象，增加產(chǎn)品附加值。增進顧客對認證店好感，提高回頭率。專業(yè)的服務(wù)更能保障顧客購物的信心，有利于售后的解決。提升個人職業(yè)素養(yǎng)，塑造個人形象。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？一、營業(yè)員形象二、顧客接待三、開單魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？一、營業(yè)員形象A、服裝和職業(yè)形象服裝：1）服裝干凈整潔，自然得體。2）按照公司要求統(tǒng)一著裝，干凈大方；上身著藍色T恤，下身牛仔褲。3）工服平整無污垢，干凈整潔。4）魅族工牌應(yīng)佩戴在T恤LOGO上方，面向顧客。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？一、營業(yè)員形象B、職業(yè)形象：1）身體各部分面部、頭部、指甲、雙手干凈整潔。2）保持口氣清新，班前不食有強烈刺激氣味的食品，工作期間，不抽煙、不喝酒魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？一、營業(yè)員形象C、無顧客時精神面貌和身體姿勢:站姿：雙手自然背在身后，挺胸抬頭。行動：1）清潔整理賣場。

2）體驗產(chǎn)品功能，更新服務(wù)電腦軟件。(必須用體驗機)態(tài)度：目光有神、表情平和自然。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待A、顧客走進時與顧客打招呼：3米微笑：顧客走到3米以內(nèi)按標準與顧客打招呼（例如：“您好，歡迎光臨魅族”）。態(tài)度：打招呼時面帶微笑，語調(diào)自然，聲音響亮。關(guān)注顧客：打招呼后留意顧客到店面的真實目的，購機，購配件，或咨詢使用情況。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待B、再次接觸顧客：介紹：當顧客在商品前停留或觸摸的時候再次上前主動向顧客介紹該產(chǎn)品的基本特征。詢問：初步詢問顧客對產(chǎn)品、規(guī)格的具體需求。態(tài)度：面帶微笑、自信、熱情、鼓勵。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待C、詳細了解顧客的需求：態(tài)度：詢問用語適當，熱情大方。聆聽：仔細聆聽顧客的描述，并不時表示理解。復述：復述顧客的需求。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待D、手機介紹及試用與行為規(guī)范：語言介紹時聲音親切、自豪、吐字清晰，保證在介紹過程中目光不時的與顧客交流。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待D、手機介紹及試用與行為規(guī)范：行動1）用手勢介紹時應(yīng)五指自然并攏，手勢方向朝向商品，動作自然不夸張；2）身體動作保持與顧客動作協(xié)調(diào)（如：顧客彎腰看商品，營業(yè)員應(yīng)配合彎腰介紹等諸如此類的情況）。態(tài)度用語言、手勢等主動邀請顧客觸摸、試用、試看商品。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待E、推銷技巧的運用：1）說明該產(chǎn)品是物超所值（例如如產(chǎn)品的獨特賣點和魅族認證店附加服務(wù)，軟件升級，系統(tǒng)更新等）。2）贊美該產(chǎn)品可以給顧客帶來的好處。3）介紹顧客到魅族官網(wǎng)注冊，體現(xiàn)更好的服務(wù)與互動。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待E、推銷技巧的運用：1）詳細介紹商品的售后服務(wù)優(yōu)勢。2）盡量展示商品的優(yōu)勢，如產(chǎn)品原材料、采用最先進的工藝、其他消費者使用后好評如潮等等。3）同顧客分享魅族公司獲得的榮譽獎勵等。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待F、善意的贊美顧客的眼光和選擇：1）說明該商品在市場上的銷售狀況及流行趨勢。2）說明商品的性價比確實非常高，以及其他賣點。3）很多顧客對這款商品的反映十分好，魅族的售后服務(wù)能為您省去許多麻煩。4）贊美顧客的眼光或朋友的眼光。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對：當庫存無貨時說明原因:向顧客表示抱歉，同時說明缺貨原因（例如：這款商品確實很受歡迎，賣得的確很快）。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對：訂貨說服顧客付全額訂金，并留下電話號碼，貨到后與顧客聯(lián)系。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對：當顧客對價格高有異議時如實向顧客介紹魅族產(chǎn)品全國統(tǒng)一零售價，并同市場其他行貨產(chǎn)品做橫向比較。質(zhì)量加上服務(wù)周到，魅族產(chǎn)品具備其他產(chǎn)品沒有的優(yōu)勢。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對：說明商品的價值告訴顧客魅族的商品質(zhì)量有保障。低于行業(yè)平均返修率。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對：魅族服務(wù)告訴顧客魅族的手機完全享受國家三包服務(wù)，一旦出現(xiàn)故障，維修費用遠低于市場其他同等品牌價格等。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？三、開單A、開單的要求：填寫購物單所有信息清晰、準確、完全（商品信息：型號、編碼、價格。顧客信息：姓名、電話、地址）。填寫購物單魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？三、開單B、指引顧客買單與顧客確認準確無誤后，指引顧客至收銀臺買單。魅族認證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？三、開單C、幫助顧客了解手機，具體參考手機說明書（1）手機性能與功能的使用：如上網(wǎng)、打電話、拍照、聽歌、玩游戲等功能，并根據(jù)顧客的需求進行詳細說明。（2）如何下載手機軟件和聽音樂：如魅族軟件中心和在線音樂（3）告知仔細閱讀并保存好三包證明和銷售單據(jù)