服務(wù)心理學(xué)-第十三章

服務(wù)心理學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院課堂要求：不逃課、不接聽(tīng)電話、不吃零食

積極發(fā)言、按時(shí)完成作業(yè)第十三章員工心理調(diào)節(jié)與情商第一節(jié)飯店員工常見(jiàn)的心理問(wèn)題第二節(jié)情商第三篇員工心理與行為本章重點(diǎn)：飯店員工常出現(xiàn)什么樣的心理問(wèn)題？飯店員工如何克服在人際關(guān)系方面存在的缺陷？簡(jiǎn)述情商的構(gòu)成。如何培養(yǎng)自己的自信心？

如何增強(qiáng)移情能力？第一節(jié)飯店員工常見(jiàn)的心理問(wèn)題一、

認(rèn)知心理問(wèn)題二、情緒心理問(wèn)題三、人際心理問(wèn)題第一節(jié)飯店員工常見(jiàn)的心理問(wèn)題一、認(rèn)知心理問(wèn)題1、自卑心理自卑是一種感覺(jué)自己不如他人并因此而苦惱的心理，是一種因嚴(yán)重自我否定而產(chǎn)生的心理狀態(tài)。飯店員工的自卑心理來(lái)源：

對(duì)飯店職業(yè)的評(píng)價(jià)過(guò)低

自我評(píng)價(jià)過(guò)低第一節(jié)飯店員工常見(jiàn)的心理問(wèn)題一、認(rèn)知心理問(wèn)題1、自卑心理突出自己，挑前面的位子坐睜大眼睛，正視別人昂首挺胸，快步行走練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言學(xué)會(huì)微笑第一節(jié)飯店員工常見(jiàn)的心理問(wèn)題一、認(rèn)知心理問(wèn)題2、悲觀心理悲觀心理是指人的情緒經(jīng)常處于消極狀態(tài)，對(duì)生活和工作的某些方面或許多方面持消極看法。飯店員工的悲觀心理來(lái)源：

認(rèn)知模式，即總是特別關(guān)注客觀事物對(duì)自己不利的方面，不形成了一種不自覺(jué)的認(rèn)知習(xí)慣第一節(jié)飯店員工常見(jiàn)的心理問(wèn)題二、情緒心理問(wèn)題飯店員工常見(jiàn)的情緒心理問(wèn)題是情緒不穩(wěn)定。第一節(jié)飯店員工常見(jiàn)的心理問(wèn)題三、人際心理問(wèn)題1、以自我為中心在人際交往和處理人際關(guān)系時(shí)，總是從自己的需要、感受出發(fā)，忽略和漠視交往對(duì)方的感受和需要。第一節(jié)飯店員工常見(jiàn)的心理問(wèn)題三、人際心理問(wèn)題2、嫉妒因發(fā)現(xiàn)別人在某些方面超越自己而產(chǎn)生的不快、不滿、怨恨、憤怒等情緒的綜合。嫉妒真比任何不行的人更為痛苦，因?yàn)閯e人的幸福和他自己的不幸，都將使他痛苦萬(wàn)分?！蜖栐说谝还?jié)飯店員工常見(jiàn)的心理問(wèn)題三、人際心理問(wèn)題3、刻薄在人際交往中習(xí)慣于對(duì)別人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)，并用尖銳和攻擊性、刺激性的言語(yǔ)表現(xiàn)別人的缺點(diǎn)。第一節(jié)飯店員工常見(jiàn)的心理問(wèn)題三、人際心理問(wèn)題4、冷漠對(duì)別人的利益和需要漠不關(guān)心，忽略對(duì)方的感受。5、孤僻不合群、不愿意、不善于與別人溝通和交流，也不善于和別人合作。第二節(jié)情商一、

情商的概念二、情商的構(gòu)成三、情商的培養(yǎng)第二節(jié)情商一、情商的概念情緒商數(shù)（EmotionalIntelligenceQuotient，簡(jiǎn)寫(xiě)成EQ），通常簡(jiǎn)稱為情商，是一種自我情緒控制能力的指數(shù)，由美國(guó)心理學(xué)家彼德·薩洛維于1991年創(chuàng)立?！爸巧淌谷说靡凿浻?，而情緒商使人得以晉升”。情商測(cè)試網(wǎng)站：/survey/eqtest人的成功要素中，智商占２０只％，而８０％為其他因素，其中情商約占６０％。情商比智商在更大程度上決定著一個(gè)人的愛(ài)情、婚姻、學(xué)習(xí)、工作、人際關(guān)系以及整個(gè)事業(yè)?！际驳诙?jié)情商二、情商的構(gòu)成認(rèn)識(shí)自身情緒的能力妥善管理情緒的能力TitleAB認(rèn)知和調(diào)節(jié)他人情緒的能力D自我激勵(lì)的能力C第二節(jié)情商三、情商的培養(yǎng)情商的培養(yǎng)自我暗示；遇事先看有利一面；從點(diǎn)滴進(jìn)步開(kāi)始；借助親友和同事的幫助。