從顧客滿意度看酒店服務(wù)質(zhì)量

答辯人：鄒峰毅

指導(dǎo)教師：朱秀華從顧客滿意度看酒店服務(wù)質(zhì)量農(nóng)林大學(xué)

CONTENTS14253概述提高酒店服務(wù)質(zhì)量酒店服務(wù)質(zhì)量分析顧客滿意度質(zhì)量分析提升顧客滿意度1概述1概述概述酒店服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于他們的預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比。酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足物質(zhì)和精神需要的程度。顧客滿意度的含義：：顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。顧客滿意度指數(shù)：1989年Fornell博士集合了顧客滿意度的研究成果，提出了由顧客期望、購(gòu)后感知、購(gòu)買價(jià)格等方面因素組成的一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型。這個(gè)模型將顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買商品的心理感知結(jié)合起來(lái)，使用偏微分最小二乘法求解所得出的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型1、PZB模式：PZB模式即服務(wù)質(zhì)量概念模式，從顧客對(duì)服務(wù)的期望和實(shí)際感受服務(wù)后兩者之間的差距來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，提出服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)缺口概念模式，以此來(lái)說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量的形成。此模式探討了服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足顧客需求的原因，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過(guò)程是業(yè)者與顧客之間的互動(dòng)，所有服務(wù)行業(yè)想要滿足顧客需求，則必須滿足這五個(gè)服務(wù)缺口的質(zhì)量。2、SERVQUAL模型：PZB整理出的五個(gè)因素結(jié)構(gòu)面分別為：保證性、可靠性、反應(yīng)性、有形性、關(guān)懷性。這五個(gè)因素構(gòu)面所組成的測(cè)量量表（22個(gè)項(xiàng)目所組成），是第一個(gè)系統(tǒng)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量量表。在測(cè)量時(shí)，先預(yù)測(cè)顧客對(duì)這五個(gè)構(gòu)面的預(yù)期再衡量顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度及其結(jié)果的感知，中間的差異就是組成服務(wù)質(zhì)量水平。學(xué)者利用這個(gè)模型在許多行業(yè)中進(jìn)行了測(cè)量，此模型也表現(xiàn)出了比較強(qiáng)的效度和信度。1概述酒店服務(wù)質(zhì)量屬性關(guān)鍵詞1、有形產(chǎn)品質(zhì)量

2、無(wú)形服務(wù)質(zhì)量

關(guān)鍵詞1、有形產(chǎn)品質(zhì)量酒店產(chǎn)品質(zhì)量：如菜肴品種、口味等酒店環(huán)境布置：如酒店裝修等、酒店設(shè)備可靠性：如空調(diào)、燈具等酒店安全性關(guān)鍵詞2、無(wú)形服務(wù)質(zhì)量態(tài)度：如服務(wù)員的禮節(jié)禮貌等可信性：如服務(wù)技能反應(yīng)性：服務(wù)速度、服務(wù)的及時(shí)性等移情性：個(gè)性化的服務(wù)1概述1研究背景現(xiàn)代酒店顧客服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求也越來(lái)越高。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到酒店經(jīng)營(yíng)效益的好壞。因此，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意度是酒店經(jīng)營(yíng)的一個(gè)關(guān)鍵要素。文章綜述了酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)，通過(guò)一系列的材料說(shuō)明指出提高酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度成正比關(guān)系，漸而能夠大大減少酒店經(jīng)營(yíng)成本。文章還探討了酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的涵義、關(guān)系、體系，以及一些酒店管理方案。文章對(duì)酒店相關(guān)研究及管理實(shí)踐具有相對(duì)重要的借鑒意義。2研究?jī)?nèi)容RESEARCHFRAMWORKS2342研究?jī)?nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高?？腿巳胱【频?，購(gòu)買的不僅是設(shè)施，更重要的是購(gòu)買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，是酒店管理者的共同目標(biāo)和追求。酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足物質(zhì)和精神需要的程度。

顧客滿意度的含義：顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō)“滿意”并不是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。從質(zhì)量管理角度講，應(yīng)該是顧客需求被滿足的程度，顧客滿意度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出滿足要求的范疇了提高酒店服務(wù)質(zhì)量：1、加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)2、客戶關(guān)系管理3、精細(xì)營(yíng)銷4、提升服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)5、優(yōu)化服務(wù)體系6、提升服務(wù)質(zhì)量7、細(xì)節(jié)服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)設(shè)施（2）服務(wù)體制（3）服務(wù)考核提升顧客滿意度：酒店需要及時(shí)了解顧客的需求變化，針對(duì)顧客的需求，開發(fā)出更多符合顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目類型。以滿足顧客多層次的需求。比如在顧客入住之前對(duì)將要享有的服務(wù)都會(huì)有所期待，顧客會(huì)將自己所受到的服務(wù)與自己所期望的服務(wù)相比較，只有所受到的服務(wù)超過(guò)所期待的服務(wù)水平時(shí)，顧客才會(huì)滿意3研究方法RESEARCHMETHODSMethods關(guān)鍵詞酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度3研究方法RESEARCHMETHODS酒店服務(wù)顧客滿意度質(zhì)量

方法一方法二酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)

3研究方法RESEARCHMETHODS方法二測(cè)試提高酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度成正比關(guān)系對(duì)酒店相關(guān)研究及管理實(shí)踐。分析評(píng)價(jià)和解決方法5結(jié)論與建議CONCLUSIONANDSUGGESTIONS結(jié)論Conclusions

酒店的管理人員已經(jīng)意識(shí)到提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店是我國(guó)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要場(chǎng)所，其服務(wù)水平關(guān)系著這個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。提高顧客滿意度是酒店擴(kuò)大市場(chǎng)、樹立自身形象以及謀求發(fā)展的重要前提。為了提升顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，酒店應(yīng)從多方面全方位努力調(diào)整自身的工作，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中不斷的累積經(jīng)驗(yàn)和完善改進(jìn)酒店的規(guī)章制度，為顧客提供更加周到細(xì)致的服務(wù)。從而與顧客建立良好的關(guān)系促進(jìn)自身酒店業(yè)的發(fā)展。綜上所述，酒店必須建立完善的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)概念，培訓(xùn)員工對(duì)顧客信息的意識(shí)與收集技巧，談話對(duì)員工的獎(jiǎng)懲影響。整合多渠道信息，全方位設(shè)身處地為顧客提供最大限度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以最好的顧客滿意度創(chuàng)建最優(yōu)秀的酒店服務(wù)質(zhì)量。5結(jié)論與建議CONCLUSIONANDSUGGESTIONS6文獻(xiàn)綜述BIBLIOGRAPHY[1]彭潤(rùn)華，張琳.酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究綜述.廣西師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，541004.[2]張寧俊.服務(wù)管理—基于質(zhì)量與能力的競(jìng)爭(zhēng)研究.經(jīng)濟(jì)管理出版社，2006，152—153.[3]李琪.現(xiàn)代服務(wù)學(xué)導(dǎo)學(xué).機(jī)械工業(yè)出版社，2008,192—193.[4]易婷婷，孫曉珊.酒店服務(wù)質(zhì)量差距模型分析及應(yīng)用.江蘇商論，2008,35—37[5]北京金霖酒店微博.顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量.北京金霖酒店微博，2012.3.27.[6]侯興起.服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度與酒店忠誠(chéng)度的影響研究.2008.9.20.[7]顧巧明.基于顧客滿意的酒店服務(wù)質(zhì)量研究.2005.12.1.[8]葉予舜.酒店管理理論—顧客滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量.2012.3.6.[9]李生.關(guān)于提高酒店顧客滿意度思考.2011.10.11.[10]王一三.酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系.現(xiàn)代商業(yè)期刊.2011.6文獻(xiàn)綜述BIBLIOGRAPHY國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的準(zhǔn)備積累和反復(fù)修改，我的畢業(yè)論文終于得以完成，在論文即將脫稿，又臨近畢業(yè)之際，對(duì)曾經(jīng)悉心指導(dǎo)培養(yǎng)我并給我的論文寫作提供過(guò)無(wú)私幫助的許多人，我無(wú)法抑制內(nèi)心的感激之情。我要真誠(chéng)的