溝通管理與高效溝通技巧

溝通管理與高效溝通技巧

1

目錄一、溝通基本原理概述二、高效的語(yǔ)言溝通三、肢體語(yǔ)言的溝通四、書(shū)面語(yǔ)的溝通五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2約翰·奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了?！?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。4溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

51、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。一、溝通基本原理概述

6什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?/p>

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述

81、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、溝通基本原理概述

92、溝通過(guò)程的原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述

103、形形色色的溝通類(lèi)型溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通——一、溝通基本原理概述

11

圖1.2溝通的種類(lèi)12口頭信息溝通

speaking優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

13Case3：

溝通中的角色問(wèn)題

英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?”

女王回答：“我是女王?！遍T(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王回答：“維多利亞?！遍T(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

14

有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對(duì)學(xué)生說(shuō)：“你最近安排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢?”學(xué)生聽(tīng)了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間?！庇谑?，這位學(xué)生就開(kāi)始與對(duì)方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問(wèn)題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去?”這位老師聽(tīng)了，大怒：“誰(shuí)叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來(lái)好好看看各方面的資料，要大量閱讀國(guó)內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題?！边@位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說(shuō)……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置?！拔抑皇钦f(shuō)搞理論研究的人要到現(xiàn)場(chǎng)中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！?/p>

154、個(gè)人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙——語(yǔ)言障礙：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述

164、個(gè)人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息接收者本身的干擾來(lái)自信息傳送渠道的干擾來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾一、溝通基本原理概述

17一、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果18一、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則四大原則的背后是四大問(wèn)題：

A、對(duì)不對(duì)？B、全不全？C、快不快？D、好不好？191、人際交往中的語(yǔ)言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語(yǔ)言溝通20二、高效的語(yǔ)言溝通1、人際交往中的語(yǔ)言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%21二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特征語(yǔ)言表達(dá)的類(lèi)型——會(huì)面：會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱(chēng)呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看22二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的23二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)潔道歉J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間24二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門(mén)C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)25二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒(méi)話找話——“煩人”D.沒(méi)完沒(méi)了——“害人”26二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用交談中基本原則——不獨(dú)占談話時(shí)間——不同對(duì)象，話題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)”——嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人27二、高效的語(yǔ)言溝通4、演講技能的開(kāi)發(fā)完美聲音的八大原則

語(yǔ)調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語(yǔ)速

用詞邏輯音量激情八大原則28三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式專(zhuān)家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭聲音肢體29三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通——體語(yǔ)：頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶(hù)——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）30三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通——時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)注意：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的31三、肢體語(yǔ)言的溝通2、肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征身體的非語(yǔ)言信息——微笑——開(kāi)放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點(diǎn)頭身體語(yǔ)言的溝通——理解別人的身體語(yǔ)言——恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言32三、肢體語(yǔ)言的溝通3、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手C.遞名片、乘車(chē)、赴宴D.訪客、旅游、跳舞33三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一——傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽(tīng)他人——養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣——做一個(gè)好的聽(tīng)者——“洗耳恭聽(tīng)”34三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧實(shí)用傾聽(tīng)技巧——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專(zhuān)注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng)和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)35三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)中的禁忌——不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng)B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論D.粗暴中止36四、書(shū)面語(yǔ)的溝通1、個(gè)人書(shū)面溝通的形式便條留言——言簡(jiǎn)意賅，一目了然書(shū)信——書(shū)來(lái)信往——鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通——書(shū)面發(fā)言：照會(huì)、聲明等——司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書(shū)/裁決書(shū)/民事協(xié)議等37四、書(shū)面語(yǔ)的溝通2、書(shū)面溝通的利弊分析書(shū)面溝通的特點(diǎn)——單向溝通、跨越時(shí)空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害——書(shū)信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能——正面情感會(huì)增值——利——負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)——害38三、書(shū)面信息溝通

writingKittyO.Locker關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。你的訂單……你定購(gòu)的真絲服裝……39KittyO.Locker關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。

你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。

你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。

40KittyO.Locker關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。

作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。

(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。41Motorola的有效溝通

Motorola公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來(lái)最初的投資增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了8000多人。年產(chǎn)值達(dá)28億美元，這是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。

在Motorola公司，每一個(gè)Motorola的高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計(jì)地保持平等。“對(duì)人保持不變的尊重”是公司的個(gè)性。42最能表現(xiàn)Motorola“對(duì)人保持不變尊重”的個(gè)性是它的“OpenDoor”。所有管理者辦公室的門(mén)都是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門(mén)進(jìn)來(lái)“與任何級(jí)別的上司平等交流?！泵總€(gè)季度第一個(gè)月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答“你在過(guò)去三個(gè)月里受到尊重了嗎”之類(lèi)的6個(gè)問(wèn)題，這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。

Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€(gè)下層的被管理者們還預(yù)備出了11條這種“OpenDoor”式表達(dá)意見(jiàn)和發(fā)泄抱怨的途徑：43IRecommend（我建議）

●SpeakOut（暢所欲言）

●G．MDialogue（總經(jīng)理座談會(huì)）

●NewspaperandMagazines（報(bào)紙與雜志）

●DBS（每日簡(jiǎn)報(bào)）

●TownhallMeeting（員工大會(huì)）

●EducationDay（教育曰）

●NoticeBoard（墻報(bào)）

●HotLine（熱線電話）

●ESC（職工委員會(huì)）

●589MailBox（589信箱）443、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?！缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語(yǔ)和非言語(yǔ)B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價(jià)值觀比較——跨文化溝通的策略四、書(shū)面語(yǔ)的溝通45五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點(diǎn)上看——開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看——知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看——上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)462、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，“人心都是肉長(zhǎng)的”——自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧47五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧3、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山——淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統(tǒng)484、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系上下級(jí)的差異性——權(quán)位差異：——素質(zhì)差異：——職責(zé)差異：——角色表演差異：處理上下級(jí)關(guān)系的原則——對(duì)待下級(jí)：平等、公正——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧495、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系

——互尊互重——互諒互讓——互來(lái)互往處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù)——語(yǔ)言藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧501．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿(mǎn)地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。

(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查