物業(yè)服務(wù)企業(yè)

LiLi物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解物管企業(yè)的基本概念和類型；了解物管企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置和各部門的基本職能；了解物管企業(yè)的資質(zhì)等級。掌握物管企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)；增強(qiáng)對物管企業(yè)的感性認(rèn)識。技能目標(biāo)

識別物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征，劃分物管企業(yè)的類別；掌握物管企業(yè)與行政管理部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系。LiLi概念第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立的，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)，從事物業(yè)管理服務(wù)活動，以盈利為目的，具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。P44LiLi獨(dú)立的法人企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬提供物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征依法成立P44LiLi按內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制分類按投資主體分類按物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型LiLi第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建2、法定代表人3、固定的辦公及經(jīng)營場所4、注冊資本5、注冊資本6、有符合規(guī)定的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員7、健全的組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度8、公司章程LiLi二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)力、規(guī)模和業(yè)績的標(biāo)志，也是國家對物業(yè)管理市場準(zhǔn)入管理的重要標(biāo)志。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)，是指衡量物業(yè)公司具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受委托管理規(guī)模等。LiLi（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級管理

為了加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，維護(hù)物業(yè)管理市場秩序，建立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)評審制度，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)分為了一級、二級、三級三個等級。LiLi物業(yè)服務(wù)企業(yè)一級資質(zhì)條件1、注冊資本：>500萬元人民幣；2、人員素質(zhì)及組成：工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員≥30人（具有中級以上職稱的人員≥20人），工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；

3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；

4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％：①多層住宅200萬m2；②高層住宅100萬m2；③獨(dú)立式住宅（別墅）15萬m2；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬m2。5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

LiLi

1、注冊資本：>300萬元人民幣；

2、人員素質(zhì)及組成：工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員≥20人（具有中級以上職稱的人員≥10人），工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；

4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％：①多層住宅100萬m2；②高層住宅50萬m2；③獨(dú)立式住宅（別墅）8萬m2；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬m2。5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。物

業(yè)

服

務(wù)

企

業(yè)

二

級

資

質(zhì)

條

件LiLi

1、注冊資本：>50萬元人民幣；

2、人員素質(zhì)及組成：工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員≥10人（具有中級以上職稱的人員≥5人），工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；

4、有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。物

業(yè)

服

務(wù)

企

業(yè)

三級

資

質(zhì)

條

件LiLiP新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級按照最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。資質(zhì)申請資質(zhì)等級LiLi各種資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接的

物業(yè)管理項(xiàng)目規(guī)模一級資質(zhì)物管企業(yè)二級資質(zhì)物管企業(yè)承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目承接30萬m2以下的住宅項(xiàng)目和8萬m2以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)P37三級資質(zhì)物管企業(yè)承接20萬m2以下的住宅項(xiàng)目和5萬m2以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)LiLi（二）申報(bào)資質(zhì)等級應(yīng)提交的資料1、企業(yè)資質(zhì)等級申請表；2、營業(yè)執(zhí)照；3、企業(yè)資質(zhì)證書正、副本；4、物管人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同，工程、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的職稱證書和勞動合同；5、物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件；6、物業(yè)管理業(yè)績材料LiLi物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)申請報(bào)告的資料接到申請20個工作日內(nèi)核發(fā)資質(zhì)證書一級資質(zhì)審批前，省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門或者直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門審查P36（三）物管企業(yè)申報(bào)資質(zhì)審批的程序LiLiP符合原定資質(zhì)等級條件的不符合原定資質(zhì)等級條件的合格不合格物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)實(shí)行年檢制度各資質(zhì)等級物管企業(yè)的年檢由相應(yīng)資質(zhì)審批部門負(fù)責(zé)LiLi

《物業(yè)管理?xiàng)l例》作出了明確的處罰規(guī)定：1、未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。以欺騙手段取得資質(zhì)證書的，依此規(guī)定進(jìn)行處罰，并由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（四）關(guān)于法律責(zé)任LiLi一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的類型、范圍、數(shù)量和企業(yè)自身的人力、物力、財(cái)力等實(shí)際情況，選擇與之相適宜的組織形式。

一般采用直線制、職能制、直線職能制、事業(yè)部制。第三節(jié)物管企業(yè)組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置直線型組織結(jié)構(gòu)

總經(jīng)理客戶服務(wù)部人力資源部管理部LiLi

直線型組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實(shí)行一元化管理，決策迅速，指揮靈活。但要求最高管理者要通曉多種專業(yè)知識。這種形式適用于規(guī)模較小、任務(wù)比較單一、人員較少的組織。職能型組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理職能處室分公司經(jīng)理職能科室分公司經(jīng)理分公司經(jīng)理科長科長科長職能科室職能處室LiLi

職能型組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)在組織中設(shè)置若干職能專門化的機(jī)構(gòu)，能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。其缺陷是多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則，容易使各職能部門的專業(yè)人員產(chǎn)生“隧道視野”，給各部門之間的橫向協(xié)調(diào)帶來一定的困難。

這種組織形式適用于任務(wù)較復(fù)雜的社會管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項(xiàng)管理需要具有專門知識的企業(yè)管理組織。直線職能型組織結(jié)構(gòu)

總經(jīng)理客服部環(huán)境部財(cái)務(wù)部

保衛(wèi)部

工程部人事部

片區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理客服保衛(wèi)清潔維修室

辦公室LiLiLiLi

直線職能制結(jié)構(gòu)特點(diǎn)綜合直線制和職能制兩種類型組織而形成的組織結(jié)構(gòu)形式。它與直線制的區(qū)別就在于設(shè)置了職能機(jī)構(gòu)；與職能制的區(qū)別在于，職能機(jī)構(gòu)只是作為直線管理者的參謀和助手，它們不具有對下面直接進(jìn)行指揮的權(quán)力。

直線職能制是一種普遍適用的組織形式，我國大多數(shù)企業(yè)和一些非營利組織經(jīng)常采用這種組織形式。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)部門

業(yè)務(wù)部門

業(yè)務(wù)部門

職能部門

職能部門

職能部門

總經(jīng)理財(cái)務(wù)部市場部工程部

人事部

事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)各事業(yè)部獨(dú)立核算，自計(jì)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動各事業(yè)部的積極性和主動性，并且有利于公司對各事業(yè)部的績效進(jìn)行考評。這種組織形式主要適用于產(chǎn)品多樣化和從事多元化經(jīng)營的組織，也適用于面臨市場環(huán)境復(fù)雜多變或所處地理位置分散的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。LiLi二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理原則有效管理幅度原則權(quán)責(zé)對等原則機(jī)構(gòu)設(shè)置原則目標(biāo)原則服從管理、服務(wù)、經(jīng)營需要的原則LiLi機(jī)構(gòu)職能市場開發(fā)部行政部綜合經(jīng)營服務(wù)部人力資源部財(cái)務(wù)管理部物業(yè)管理處P37（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要機(jī)構(gòu)職能總經(jīng)理LiLiLiLi一、權(quán)利和義務(wù)的概述

（一）權(quán)利和義務(wù)的概念第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)權(quán)利是規(guī)定或隱含在法律規(guī)范中、實(shí)現(xiàn)于法律關(guān)系中、主體以相對自由的作為或不作為的方式獲得利益的一種手段。義務(wù)則是設(shè)定或隱含在法律規(guī)范中、實(shí)現(xiàn)于法律關(guān)系中、主體以相對被動的作為或不作為的方式保障權(quán)利主體獲得利益的一種約束手段。LiLi（二）權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系任何一項(xiàng)權(quán)利都伴隨著一個或幾個保證其實(shí)現(xiàn)的義務(wù)。義務(wù)的存在是權(quán)利存在的前提，權(quán)利人要享受權(quán)利必須履行義務(wù)。法律關(guān)系中的同一人既是權(quán)利主體又是義務(wù)主體，權(quán)利人在一定條件下要承擔(dān)義務(wù)，義務(wù)人在一定條件下要享受權(quán)利。LiLi二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利1994年建設(shè)部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，2003年國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》又有了進(jìn)一步的補(bǔ)充。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中享有的權(quán)利LiLi三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)1、履行物業(yè)服務(wù)合同，提供相應(yīng)服務(wù)的義務(wù)。2、接受業(yè)主委員會和業(yè)主及物業(yè)使用人的監(jiān)督。3、重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主大會或業(yè)主委員會審議批準(zhǔn)的義務(wù)。4、將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主和物業(yè)使用人的義務(wù)。5、物業(yè)服務(wù)合同終止時，應(yīng)將物業(yè)管理用房和承接物業(yè)時所接管的相關(guān)資料，移交給業(yè)主委員會的義務(wù)。LiLi6、在制止物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為時，有及時向有關(guān)行政管理部門報(bào)告的義務(wù)。7、物業(yè)服務(wù)合同終止時，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間有做好交接工作的義務(wù)。必要時，業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況。8、確需改變公共建筑和公用設(shè)施用途的，有提請業(yè)主大會討論決定同意的義務(wù)。9、因維修物業(yè)，確需占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)征得業(yè)主委員會同意的義務(wù)。10、法律法規(guī)規(guī)定的或物業(yè)服務(wù)合同約定的其他義務(wù)。LiLi四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主自治組織的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)物業(yè)管理區(qū)域的全體業(yè)主組成業(yè)主大會業(yè)主委員會是依照法定的程序由業(yè)主大會從業(yè)主中選舉產(chǎn)生的業(yè)主大會和業(yè)主委員會要代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的全體業(yè)主的合法權(quán)益業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系是平等的，是委托與受托的關(guān)系。LiLi（一）物管企業(yè)主動聽取業(yè)主大會和業(yè)主委員會的意見（1）業(yè)主委員會依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同聽取業(yè)主和物業(yè)使用人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動向業(yè)主委員會了解情況，改進(jìn)自身工作，不斷提高物業(yè)管理水平。

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在制訂物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋維修計(jì)劃、設(shè)備更新改造計(jì)劃、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃時，應(yīng)主動聽取業(yè)主委員會的意見。LiLi

（二）充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用重要舉措及時通報(bào)聽取意見主動溝通化解矛盾改進(jìn)工作相互理解獲得支持LiLi

一、物業(yè)管理的行政管理概述第五節(jié)

物業(yè)管理的行政管理和相關(guān)機(jī)構(gòu)

物業(yè)管理的行政管理，是指以國家行政機(jī)關(guān)或其授權(quán)機(jī)構(gòu)或法律法規(guī)規(guī)定的組織為依托，依法運(yùn)用行政權(quán)力，為有效實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公共利益而進(jìn)行的管理活動。LiLi（一）物業(yè)管理的行政管理方式依法處罰備案登記口頭或文件方式告誡準(zhǔn)入制度日常工作的審查、指引考評活動培訓(xùn)投訴的處理LiLi（二）物業(yè)管理的行政管理手段行政管理手段限制手段教育手段經(jīng)濟(jì)手段LiLi二、物業(yè)管理行政管理部門及其相關(guān)機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)的政策制定和對物業(yè)管理活動的指導(dǎo)和監(jiān)督管理工作。（一）房地產(chǎn)行政主管部門按其所處的地位和作用，分為三個層次，實(shí)行分級管理：建設(shè)部；省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)廳；市建設(shè)局、房地產(chǎn)管理局。LiLi房地產(chǎn)行政主管部門主要職能1、對日常物業(yè)管理活動實(shí)施監(jiān)督管理2、整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場秩序3、監(jiān)督管理物業(yè)管理招投標(biāo)活動的實(shí)施4、考評和評比物業(yè)管理項(xiàng)目5、處理好物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的關(guān)系6、大力提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)LiLi（二）工商、稅務(wù)和物價等行政主管部門LiLi（三）環(huán)境衛(wèi)生主管部門環(huán)境衛(wèi)生管理機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)業(yè)主針對建筑區(qū)劃內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生方面和環(huán)境污染方面的投訴。建筑區(qū)劃內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)不到有關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的；向建筑區(qū)劃內(nèi)排放污染空氣的氣體的；向建筑區(qū)劃內(nèi)排放污水的；在建筑區(qū)劃內(nèi)產(chǎn)生噪音的；其他應(yīng)當(dāng)由環(huán)境衛(wèi)生管理機(jī)關(guān)受理的投訴。LiLi

（四）供水、供電、供氣、供熱、通訊、

有線電視等單位物業(yè)服務(wù)企業(yè)與供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位是分工明確、密切配合的平等關(guān)系。LiLi

（五）物業(yè)建設(shè)單位在辦理物業(yè)承