公司延保產(chǎn)品服務(wù)手冊

2023/2/51延保產(chǎn)品服務(wù)手冊目錄關(guān)于阿瑞斯超值服務(wù)延保產(chǎn)品介紹銷售模式與流程售后服務(wù)流程選擇阿瑞斯產(chǎn)品2023/2/5關(guān)于阿瑞斯

北京阿瑞斯汽車服務(wù)有限公司是專業(yè)提供汽車延長保修服務(wù)的汽車服務(wù)公司。公司總部位于北京國貿(mào)CBD核心區(qū)，注冊資本3000萬。汽車延長保修服務(wù)是指為客戶提供在原廠保修以外、因汽車部件損壞（機械或電力原因）引起的汽車故障維修服務(wù)。公司借鑒美國、加拿大、澳大利亞、英國等發(fā)達國家汽車延保的先進經(jīng)驗，結(jié)合中國國情及市場實際需求，為消費者提供全方位、多層次的汽車延長保修解決方案。

2023/2/5保修服務(wù)

您只需繳納一定金額的會員費，在加入會員期間按照會員合約規(guī)定，對相應(yīng)損壞部件（例如發(fā)動機、變速箱）及系統(tǒng)機械故障都可享受免費維修服務(wù)；檢測費、工時費、材料費由我公司承擔，會員不許額外承擔任何費用。2023/2/5道路救援服務(wù)道路救援服務(wù)（拖吊、換水、充電、換胎及現(xiàn)場維修），負責故障車到維修店的運送，更換添加冷卻水，電瓶搭車起動以及備胎的更換。2023/2/5延保產(chǎn)品介紹2023/2/52023/2/57一.業(yè)務(wù)服務(wù)流程1.渠道經(jīng)理的任務(wù)：渠道經(jīng)理主要負責所管轄區(qū)域內(nèi)客戶的服務(wù)工作，同時兼顧銷售延保產(chǎn)品工作。2.駐店經(jīng)理的任務(wù)：駐店經(jīng)理主要負責去各4S店做延保產(chǎn)品的銷售，同時，對于一些業(yè)務(wù)上的流程所產(chǎn)生的問題要給予支持。2023/2/583.銷售渠道一.業(yè)務(wù)服務(wù)流程

銷售人員可以在用戶購買新車時進行延保產(chǎn)品的介紹及推廣。4S店銷售人員

售后人員（維修技師、業(yè)務(wù)員）在用戶車輛維修、保養(yǎng)時可以對其進行產(chǎn)品的介紹及推廣。

售后服務(wù)人員

介紹出一份延保產(chǎn)品，拿到相應(yīng)的提成獎金。2023/2/59一.業(yè)務(wù)服務(wù)流程4.用戶或者別人介紹需要延保的情況屬于此種情況的延保銷售，駐店經(jīng)理來和該車用戶談，介紹延保產(chǎn)品的種類、價格及用戶所關(guān)心的其他服務(wù)。5.延保服務(wù)訂單當用戶在經(jīng)過銷售人員關(guān)于產(chǎn)品介紹后有意購買時，需要填寫延保服務(wù)訂單，內(nèi)容包括：用戶個人信息、駕齡、ID等。2023/2/510一.業(yè)務(wù)服務(wù)流程4S店銷售人員

售后服務(wù)人員

業(yè)務(wù)服務(wù)框架2023/2/511二.維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程里主要是針對工程師的工作職責、以及從接到服務(wù)熱線到最后的回訪環(huán)節(jié)做一下簡單的介紹。2023/2/512二.維修服務(wù)流程具體步驟：1.報案：

是指當客戶愛車有問題時，在第一時間和我公司取得聯(lián)系，可以撥打400的服務(wù)熱線，我們接到熱線時需要對用戶車況做一下了解，初步核實一下車輛所發(fā)生的故障情況。

車輛有問題撥打400服務(wù)熱線核實車況2023/2/513二.維修服務(wù)流程2.勘察：公司在經(jīng)過核實車況后，會指派當?shù)毓こ處煹浆F(xiàn)場進行勘察，檢查故障部位，判斷是否該故障在延保范圍內(nèi)。（若用戶車輛能夠開到維修廠，則不需要工程師現(xiàn)場勘察）兩種情況（1）：屬于延保范圍內(nèi)的部件故障，則需要把車開到維修廠進行維修（不能開的需要拖車處理。）2023/2/514二.維修服務(wù)流程（2）：不屬于延保范圍內(nèi)的部件故障A.人為操作不當造成的結(jié)果。舉例：行車掛P檔、未松手剎行車等。B.意外事故、碰撞造成的結(jié)果。舉例：拖底導致漏油、保險杠撞壞導致水箱漏水等。C.原本就不在保修范圍內(nèi)的部件。舉例：剎車片磨薄異響、輪胎爆胎或虧氣等。2023/2/515二.維修服務(wù)流程

勘察屬于延保范圍內(nèi)的部件故障不屬于延保范圍內(nèi)的部件故障A.人為操作不當造成的結(jié)果。B.意外事故、碰撞造成的結(jié)果。C.原本就不在保修范圍內(nèi)的部件。2023/2/516二.維修服務(wù)流程3.取證：判斷出屬于延保范圍內(nèi)的故障部位，對其進行拍照，填寫現(xiàn)場車況記錄單（里程、車牌照、用戶信息、故障部位及初步判斷的故障原因），匯報總部。

對故障部位進行拍照

填寫車況記錄單

匯報至總部2023/2/517二.維修服務(wù)流程4.拖車：

故障車輛不能行使時

拖至維修店進行維修

維修店負責聯(lián)系救援2023/2/518二.維修服務(wù)流程5.維修報價：維修店維修技師在確認故障部位后，需把情況告知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員把維修總費用（零件費、工時費、其他相關(guān)費用）匯報至總部進行確認后對故障車輛進行維修。

維修費用（零件費、工時費、其他相關(guān)費用）

匯報總部確認

進行故障車的維修2023/2/519二.維修服務(wù)流程6.付款：

維修結(jié)束后，確認故障已排除，由維修廠先支付所需的費用，工程師負責把結(jié)賬發(fā)票每月寄回總部，總部根據(jù)維修明細的費用按月付的方式把款轉(zhuǎn)至維修廠。2023/2/520二.維修服務(wù)流程7.取車：

用戶車輛故障排除后，由維修廠通知用戶取車，其流程與4S店交鑰匙工程相同。

竣工后經(jīng)試車，故障排除

通知用戶取車

維修明細及結(jié)賬發(fā)票送至總部2023/2/521二.維修服務(wù)流程8.回訪：總部的客服部門會定期對客戶進行電話回訪，詢問滿意程度，并對其中存在的問題進行分析和制定解決措施。2023/2/522三.其他服務(wù)項目1.救援服務(wù)：用戶愛車壞在路上，可撥打400服務(wù)熱線。

非工作時間

可以指派救援公司，把故障車拖至維修廠進行維修。

工作時間

維修廠有拖車服務(wù)的，依靠維修廠的救援服務(wù)進行拖車處理。

維修廠沒有救援服務(wù)的，找當?shù)氐木仍窘鉀Q。2023/2/523三.其他服務(wù)項目2023/2/524三.其他服務(wù)項目2.代保養(yǎng)：公司提供接送車代保養(yǎng)，我們的專業(yè)技術(shù)人員會全程追蹤陪同維修。客戶可享受全年2次的代保養(yǎng)服務(wù)。消除了客戶因為不便來保養(yǎng)而產(chǎn)生的擔憂。保證了車輛的定期保養(yǎng)。代保養(yǎng)服務(wù)交由維修廠負責。2023/2/525三.其他服務(wù)項目3.車況咨詢服務(wù)：公司指派專業(yè)的客戶經(jīng)理為您提供車輛故障咨詢及合理保養(yǎng)建議。咨詢項目有：（1）公司委派技術(shù)工程師對客戶愛車進行合理的定期保養(yǎng)建議，客戶可以咨詢相應(yīng)問題。（2）工程師對客戶愛車車況了解后，會對除定期保養(yǎng)外的其他日常維護情況加以建議，如：清洗油路、積碳，更換變速箱油等項目，客戶可以咨詢相應(yīng)問題。2023/2/526（3）對愛車日常維護、使用技巧等，客戶可以咨詢相應(yīng)的問題。三.其他服務(wù)項目2023/2/527三.其他服務(wù)項目4.女性車主專屬服務(wù)：針對女性車主，公司特別提供從故障現(xiàn)場至車主家或單位的免費護送服務(wù)。如：女性車主的愛車壞在離家或單位較遠的地方，我公司可以把女性客戶平安護送到家，最大限度的保障了女性客戶的安全。2023/2/528三.其他服務(wù)項目5.異地修車服務(wù)：

如：濟南的車輛壞在當?shù)?/p>

如：北京的車輛壞在濟南

若離所固定的維修店距離小于50KM時，必須在此維修店進行維修。

若離所固定的維修店距離大于50KM時，總部有權(quán)選擇則處維修。

北京的車輛壞在濟南時，會優(yōu)先選擇在固定的維修店進行維修。2023/2/529四.維修協(xié)議的詮釋及操作性1.我們的目的：對于我們和維修廠進行合作，是為了實現(xiàn)雙贏的目的，這主要體現(xiàn)在以下兩方面。（1）.對于Ares而言，和維修廠進行汽車延保服務(wù)的合作，總的來說是為了擴大公司的影響力，使我公司的汽車延保產(chǎn)品得到有效的推廣。同時也突出了我公司想打造中國延保第一品牌的決心；打造出自己的汽車延保品牌.為長期立足于汽車服務(wù)領(lǐng)域而不懈努力！2023/2/530四.維修協(xié)議的詮釋及操作性（2）.對于維修廠而言，我們與其合作是本著“滿意服務(wù)，留住客戶”這樣的目的，維修廠經(jīng)營我公司產(chǎn)品的同時，也加大了對客戶的維系，這樣對于維修廠的長期發(fā)展還是有好處的，客戶滿意我們的服務(wù)，體現(xiàn)在對我公司延保產(chǎn)品的認可以及對維修廠維修服務(wù)的滿意上。2023/2/531四.維修