任務(wù)5-1交談禮儀

商務(wù)交談禮儀

一、聆聽的禮儀

2023/2/5

一、聆聽的禮儀

全神貫注，切莫分心

2023/2/5

一、聆聽的禮儀

尊重他人，甘當(dāng)聽者

2023/2/5

一、聆聽的禮儀

適時(shí)插話，有所反應(yīng)

2023/2/5

一、聆聽的禮儀

察言觀色，提高敏感

2023/2/5

一、聆聽的禮儀

聽話之時(shí)，勿抱成見

2023/2/5

二、交談的基本要求吐字要清楚

2023/2/5二、交談的基本要求要善于表達(dá)2023/2/5

二、交談的基本要求要有對(duì)象感

2023/2/5

二、交談的基本要求表達(dá)要委婉

2023/2/5二、交談的基本要求用詞要恰當(dāng)

2023/2/5

二、交談的基本要求要注視對(duì)方

2023/2/5視線接觸三區(qū)上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴(yán)肅。中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關(guān)切或熱愛。三、文明用語，常掛嘴上三、文明用語，常掛嘴上問候語問候語問候，又叫問好或打招呼。它主要適用于人們?cè)诠矆?chǎng)所相見之初，彼此向?qū)Ψ皆儐柊埠茫乱跃匆?，或者表達(dá)關(guān)切之意。常見且常用的問候用語有：“你好！”、“您好！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”等。三、文明用語，常掛嘴上請(qǐng)求語請(qǐng)求語請(qǐng)求語，通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何員工都免不了可能會(huì)有求于人。在這類禮貌用語中，“請(qǐng)”字是使用頻率最高的冠軍。當(dāng)員工向服務(wù)對(duì)象提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，只要加一個(gè)“請(qǐng)”字，例如，“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)讓一下”等，往往更容易為對(duì)方所接受。三、文明用語，常掛嘴上感謝語三、文明用語，常掛嘴上致歉語致歉語致歉語有多種多樣，在需要使用時(shí)，銀行員工應(yīng)當(dāng)切忌做得過分，并要根據(jù)不同對(duì)象、不同事件、不同場(chǎng)合而認(rèn)真地進(jìn)行選擇。最為常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ安缓靡馑肌?、“多多包涵”、“真過意不去”，等等。絕大多數(shù)的道歉用語，都可以單獨(dú)使用。如果需要，它們亦可與其他禮貌用語或其他語句組合在一起使用。三、文明用語，常掛嘴上贊賞語三、文明用語，常掛嘴上安慰語三、文明用語，常掛嘴上囑咐語三、文明用語，常掛嘴上征詢語它的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省時(shí)間，直截了當(dāng)。缺點(diǎn)則是稍微把握不好時(shí)機(jī)的話，便會(huì)令人感到有些唐突、生硬。當(dāng)向服務(wù)對(duì)象征求意見或建議龍時(shí)，我們往往會(huì)給對(duì)方一個(gè)選擇方案，以供對(duì)方及時(shí)決定是否采納。例如，“您覺得這項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么樣？”“您不來一杯咖啡嗎？”“您是不是喜歡這種顏色？”“您是不是想先來試一試？”“您不介意我來幫你的忙吧！”、“…您需要這一種，還是那一種？”、“這里有三種理財(cái)產(chǎn)品可選，您選擇哪一種？”等等。三、文明用語，常掛嘴上迎送語迎送語迎送用語，主要適用于員工在自己的工作崗位之上歡迎或送別服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)過程之中，員工不但要自覺地采用迎送用語，而且必須對(duì)歡迎用語、送別用語熟練加以使用。做到了這一點(diǎn)，才能使自己的禮貌待客有始有終，自始至終。如：“歡迎光臨”、“歡迎您經(jīng)常來這里辦理業(yè)務(wù)”、“見到您很高興”、“王經(jīng)理，我們又見面了?！钡鹊?。禮貌用語學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢?qǐng)”字不離口、"謝”字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會(huì)問候語：“早上好、您好、您早”同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”但是道歉一定要及時(shí).常用禮儀客套詞初次見面說“久仰”，分別重逢說“久違”征求意見說“指教”，求人原諒說“包涵”求人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”求人解答用“請(qǐng)問”，請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”托人辦事用“拜托”，看望別人用“拜訪”常用禮儀客套詞贊人見解用“高見”，賓客來臨用“光臨”送客出門說“慢走”，與客道別說“再來”陪伴朋友說“奉陪”，中途離開說“失陪”等候客人用“恭候”，請(qǐng)人勿送叫“留步”歡迎購買叫“光顧”，歸還物品叫“奉還”四、談話禁忌

2023/2/5

——聲調(diào)激烈

2023/2/5

——吞吞吐吐

2023/2/5

——

語氣暗淡

2023/2/5

——立即反對(duì)

2023/2/5

——強(qiáng)詞奪理

2023/2/5

——冷嘲熱諷

2023/2/5

——背后議論

2023/2/5

——格調(diào)低下

2023/2/5

——個(gè)人隱私

2023/2/52008-08-19五、談話的藝術(shù)

2008-08-19P94討論別人有興趣的話題討論知識(shí)性的話題討論天氣、體育新聞等中性話題討論有品味的個(gè)人愛好討論別人的優(yōu)點(diǎn)和喜訊選擇話題的藝術(shù)仔細(xì)觀察對(duì)方的情緒，清楚了解對(duì)方的想法和感受，進(jìn)而加以引導(dǎo)對(duì)方講話理清思路，從另一個(gè)話題入手，然后再切入正題。積極對(duì)談話內(nèi)容作出反應(yīng)，不斷“刺激”談話的發(fā)展，提高談話的熱度。

2008-08-19打破沉默的藝術(shù)

2008-08-19贊美別人的藝術(shù)1.贊揚(yáng)適合在公共場(chǎng)合進(jìn)行；關(guān)于批評(píng)，適合單獨(dú)進(jìn)行。2.最高境界是在他希望贊揚(yáng)的人面前贊美他。3

夸人最高境界是對(duì)事不對(duì)人4.換位思考。發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，以及發(fā)現(xiàn)別人沒有發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)。5.以自我否定的方式肯定對(duì)方。

2008-08-19含蓄交談的藝術(shù)

2008-08-19談吐幽默的藝術(shù)P96實(shí)際工作中具體做法：一、訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話時(shí)盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、避免地方口語，不