精妙的溝通技巧

精妙的溝通技巧Excellentcommunicationskills幾個關(guān)鍵問題溝通成功的標(biāo)志是什么？達(dá)成協(xié)議過程愉快，對長期的合作有幫助溝通中的選擇題：A：我說得爽B：別人聽得爽思路決定出路我自己的看法對方的期待我是誰? 我該做什么? 我該怎么做?

你是誰?你該做什么?你做成什么樣才行?客觀的描述你把我桌上弄得亂七八糟……當(dāng)你對我大吼大叫,瘋言瘋語時……你做事總是拖拖拉拉,懶里懶散……當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙……當(dāng)我聽到你對我大聲說話……我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報告……對于前者，對方可能急于替自己辯護(hù)，根本無心聽完你在說什么。對于后者，對方很難反駁，我們進(jìn)一步陳述其影響與后果，如我找不到自己的東西。第一題A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道C：我們也會幫忙的D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子請公寓的房東粉刷墻壁第二題A：你彈的好，爸會多開心呢B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費不是白交了你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴第三題A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個報告，否則我會告訴老板你不配合的E：這項工作只有你才可以做好，所以幫個忙吧你的同事晚上有一個約會，你卻不得不請她和你一起加班工作第四題A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了C：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？D：親愛的，我好想去度假，想死了E：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假第五題A：僅此一次，請高抬貴手吧B：我這有200，就算了吧，別記錄了C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時糊涂，沒有覺察而已E：實在是迫不得已，我有個急事非趕快不行啊你超速行使，想請警察通融通融課程內(nèi)容表達(dá)技巧聆聽技巧提問技巧觀察技巧溝通之工作中的應(yīng)用表達(dá)技巧小游戲30秒的準(zhǔn)備時間，用30秒的時間到臺上來介紹你自己。你可以介紹關(guān)于你自己的任何信息，唯一的要求就是別人能夠記住你所說的話。請問，你有何發(fā)現(xiàn)？什么樣的表達(dá)容易被人記憶？兩個問題表達(dá)希望實現(xiàn)的目的是什么？讓聽眾有印象讓聽眾覺得有說服力如何實現(xiàn)？清晰簡煉有力一個有趣的概念及工具樁子構(gòu)建表達(dá)架構(gòu)的關(guān)鍵詞三種基本計劃時鐘計劃環(huán)球計劃三角計劃時鐘計劃以時間順序安排話題例如：早上、下午、晚上70年代、80年代、90年代古代、中世紀(jì)、現(xiàn)代前年、去年、今年當(dāng)你身處壓力，沒有太多時間思考時，時鐘計劃可以迅速使你的表達(dá)有層次，是方便的救急手段。舉例例子一：老板催促你談?wù)撟约簣F(tuán)隊的工作業(yè)績把細(xì)節(jié)迅速整理為三部分：影響以往業(yè)績的因素當(dāng)前的業(yè)績目標(biāo)提高未來業(yè)績的策略例子二：當(dāng)你提議改變時現(xiàn)在需要做什么三個月內(nèi)要做什么年底前要做到什么例子三：我們將如何控制辦事處的成本步驟一：加強(qiáng)……步驟二：降低……步驟三：提高……環(huán)球計劃以地理位置或視覺區(qū)域作為“樁子”。聽眾可以在大腦中形成立體的空間感，更加容易記憶及接受。例如：加拿大、澳大利亞、馬來西亞紐約、倫敦、巴黎家、學(xué)校、辦公室客廳、廚房、臥室鞍山、福州、上海適用于喜歡以形象思考方式思考的聽眾。可以把大型話題通過分解，幫助聽眾通過視覺形象的聯(lián)想，記住更多的細(xì)節(jié)。練習(xí)用環(huán)球計劃聊聊上海講述上海是美麗現(xiàn)代的城市講述上海是時尚之都講述上海是孩子們的樂園講講你的教育上海、北京、香港桃樹、柳樹、銀杏樹三塊橡皮東方明珠、故宮、埃菲爾鐵塔三角計劃通過方面、層面或視角的方式組織信息可以傳達(dá)全面看待問題的能力，顯示表達(dá)著富有智慧，是個好方法。例如：討論教育問題：教師、家長、孩子三方面降低成本：準(zhǔn)確預(yù)算、嚴(yán)格控制、獎勵計劃樁子的要求對稱：長得比較象早上、中午、晚上早上、中午、20點分離：邏輯之間不交叉小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)童年、小學(xué)、中學(xué)一致：支持一個邏輯主題長城、故宮、頤和園長城、故宮、上海南站樁子的數(shù)量三個最好，根據(jù)需要可以調(diào)整為2-5個樁子天生的樁子不要破壞：季節(jié)、季度等練習(xí)電腦運用汽車愛情手機(jī)憤怒服務(wù)運用時鐘計劃、環(huán)球計劃或三角計劃就上面的六個關(guān)鍵詞各寫出一組樁子標(biāo)準(zhǔn)格式主題宣布三個部分（三個樁子）樁子一素材一樁子二素材二樁子三素材三重述三個樁子呼應(yīng)主題/重復(fù)話題為什么要這樣做？不是表達(dá)者說得爽，而是接收者聽得爽讓觀眾睜開眼睛牽著走，而不是閉著眼睛摸著走三種主張性計劃變焦鏡計劃鐘擺計劃收益計劃123變焦鏡計劃通過視野變化而將主題放大或縮小例子：中國、亞洲、世界公司、部門、個人經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、新兄弟培訓(xùn)經(jīng)理可以把觀眾領(lǐng)向更狹小或更寬廣的視野?？梢赃M(jìn)入具體細(xì)節(jié)，也可以縱觀大局。舉例老板問你：為什么最近不上心？如何回應(yīng)？

用變焦鏡計劃升級、降級以下關(guān)鍵詞劉翔失戀舉辦奧運會收入鐘擺計劃描述多元觀點，轉(zhuǎn)向中間立場，創(chuàng)建雙贏結(jié)果例子：一方面、另一方面、平心而論太冷、太熱、剛好要求第一、沒有要求、盡力就好123舉例有人指責(zé)加拿大某位總理駕駛的汽車（奔馳）過于奢侈。他回答：一方面，如果我想要，我可以擁有一輛法拉利……反過來講，我也可以開著破吉普到處跑……我是總理，應(yīng)該駕駛象奔馳那樣合乎身份的汽車。討論是否應(yīng)該在公司多做些培訓(xùn)預(yù)算。我們可以象某些企業(yè)，完全不做培訓(xùn)，只招熟練的員工，雖然節(jié)約了培訓(xùn)成本，但可能會影響員工的士氣和穩(wěn)定性。我們也可以象移動那樣，拼命得進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)果員工并不領(lǐng)情，只當(dāng)完成任務(wù)。作為發(fā)展中的物流企業(yè)，我們應(yīng)該進(jìn)行適度有效的培訓(xùn)。練習(xí)愛情與事業(yè)投資與消費外派對婚姻的影響我們的服務(wù)好我們的公司好社會和諧發(fā)展收益計劃從聽眾的角度來分析正向或反向收益，從而建立推動力。適用于介紹產(chǎn)品、思想和服務(wù)。例如：試試這些新型網(wǎng)球襪：它們結(jié)實耐穿、緩解疲勞，并且提高成績。買襯衫：藍(lán)色、長袖、１２０支教育孩子：如果你不好好學(xué)習(xí)，將來考不上大學(xué)，就會找不到工作、買不起房子、娶不到老婆。練習(xí)就以下話題用收益計劃來進(jìn)行說明。雇傭鐘點工在公司直呼其名不限大學(xué)入學(xué)年齡買房早生孩子充實表達(dá)中的思想圖景計劃通過典型的圖案來描繪你的主題，例如“上海真擁擠”可以運用類比及實例類比：在我看來，鋼琴與電子合成器的區(qū)別就像是新鮮蔬菜與蔬菜罐頭的區(qū)別。前者就是比后者的味道好。實例：觀點：蜜蜂是勤勞的動物實例：蜂箱中的蜜蜂要飛行５５，０００英里，才能為你制作出一磅蜂蜜。觀點：某些運動員收入過高。實例：棒球運動員貝爾每年的收入是１１００萬美元。如果每年有１６２場比賽，而一個正常的擊球手每場比賽大約擊球５次，那么貝爾每上前擊球一次就能賺１３５８０美元！聆聽技術(shù)表達(dá)是知識的特權(quán)，而傾聽是智慧的特權(quán)聆聽聽得是什么？信息or情感小故事太太：我要辭職！這個主管太差勁！丈夫：怎么回事??？太太：他不尊重我，動不動就沖我發(fā)脾氣！丈夫：你也有不對吧，要不他不會無緣無故發(fā)脾氣嘛！太太：我只不過忘記把文件給他。丈夫：這是很嚴(yán)重的錯誤啊！你老忘事，上次就發(fā)生過類似的事情！我已經(jīng)提醒過你好多次了！自己做不好，不能怪別人！太太：我這人就這樣！丈夫：這樣下去就不行！……如何運用聆聽技巧銜接技術(shù)指的是你接受提問后，開始回答前那個時刻所說的話。收益：贏得整理思路的時間表示尊重以贏得尊重回答“正確”的問題三種方式：認(rèn)可：事實、感受詢問：意義、事例、事實調(diào)整：說法、焦點認(rèn)可稱贊和感謝：這是個好問題認(rèn)可對方的觀點：我理解你們?yōu)楹螕?dān)心價格。我來解釋一下影響本公司服務(wù)成本的三個因素……同意：是的，您的理解沒錯。我們是沒有針對所有的客戶展開這個售后服務(wù)。坦承自己的感覺：我得承認(rèn)，我每天至少要撥打60個電話，所以并沒有進(jìn)行事前的準(zhǔn)備。其實，我一直覺得面對您，我的壓力特別大，因為您太專業(yè)了……臺灣人權(quán)新聞通訊社記者：我要提的問題是環(huán)境污染問題。……我們今天的工業(yè)發(fā)展得再好，假如連民眾吃的水都有問題的話，總理先生，你的豐功偉業(yè)可能就化為烏有了。溫家寶：您用極大的勇氣得到了一次發(fā)言權(quán)，而且你問的問題十分重要。環(huán)境污染確實已經(jīng)成為當(dāng)前中國發(fā)展中的一個重大問題，這個問題至今沒有得到很好的解決?！笆濉庇媱澪覀兇蠖鄶?shù)的指標(biāo)都基本完成了，但是坦率地告訴大家，環(huán)境指標(biāo)沒有完成。……

我相信，只要我們認(rèn)真、堅決地執(zhí)行上述政策、措施，中國環(huán)境的狀況會有改變的。如果你年年來采訪的話，你可以觀察，隨時提出你的意見。

詢問詢問意義“我是否可以這樣理解您的問題？”

詢問例子“您能否就您的意思舉個實例，這樣會更方便我來理解您的問題?！蓖ㄟ^封閉式問題詢問事實：先處理情感，再處理事情。例子投訴專員：“我理解您為什么如此惱火。我想要幫助您，但首先，我必須了解一些情況。您的電腦第一次死機(jī)時，你在使用什么軟件？”

顧客：“我在用Lotus

Notes。”投訴專員：“那么，當(dāng)電腦死機(jī)時，屏幕上是否顯示特定的錯誤提示？”顧客：“是的，它顯示說……”投訴專員：“那么電腦其他幾次死機(jī)時，是否也出現(xiàn)同樣的提示？”顧客：“是的?！蓖对V專員：“好的，你可以采取三個步驟糾正問題，我們一起在電腦上操作一下好嗎？”調(diào)整調(diào)整措辭面試官問：“當(dāng)你完成自己的工作，看見部門里的同事在加班，你是否會幫忙？”“我覺得可能要分兩方面來看。如果是偶然事件，剛好趕上很忙的時候當(dāng)然要幫忙；如果經(jīng)常如此，可能要考慮那個同事的具體情況，要考慮他自己是否希望別人幫忙，否則有可能傷害他的自尊心，反而不利于部門內(nèi)的合作”

調(diào)整調(diào)整焦點面對下列情況，你往往需要回避問題，調(diào)整焦點保密信息你不希望得罪某人提問者忽略了某個問題的重要方面你不知道提問者的用心我們說話一般有三個部分組成。感覺事實觀點“你們對中國消費者太不負(fù)責(zé)了，為什么中美的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不一樣？““你們的汽車質(zhì)量怎么差成這樣？”調(diào)整調(diào)整焦點的一些方法：重新定義（變消極為積極）前進(jìn)的路上我們走了一些彎路負(fù)增長下崗軟著陸練習(xí)：太太說你不顧家庭同事向你投訴他的老板很tough下屬說你要求苛刻供應(yīng)商認(rèn)為對于他們的資質(zhì)要求過高，合同中有霸王條款拆分例如有乘客投訴航班延誤，該如何處理？先處理情緒航班延誤的原因有很多，有航空公司可以控制的，也有航空公司不可控的。第一影響因素可能是天氣，就比如臺風(fēng)“麥莎”……；再例如機(jī)場原因，相信大家都聽過流量控制；也有可能是旅客的原因，因為特殊情況要下飛機(jī)，于是需要找出他的行李等等經(jīng)銷商投訴說：“你們產(chǎn)品的銷量沒有A公司多啊，我們銷售起來沒興趣……”如何回應(yīng)？顧客說：“這個產(chǎn)品實在太貴了”，該怎么回應(yīng)？弦外之音這只是一個游戲。你有毛病啊，你太當(dāng)真了。你還在這里？你不應(yīng)該在這里。我只是想強(qiáng)調(diào)一下如果你還胡攪蠻纏，那一定有問題。你的確挺文靜。你太文靜了，讓我不放心的就是這一點。得了，放松一點你有些不對勁，這讓我挺煩心的我相信，你盡力了。我不太相信你盡力了。現(xiàn)在你還想要什么？你要求得太多了！真讓人受不了！提問技巧小故事“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦?？”消防隊的接線員問?！霸谖壹?！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”提問技巧使用開放式問題，結(jié)合封閉式問題一次只問一個問題提供建議永遠(yuǎn)不用反問句開放式問題與封閉式問題的結(jié)合同意漏斗開放式問題封閉式問題永遠(yuǎn)不用反問句如果我把老師的介紹、客戶的評價給您，能換來一個與您見面的機(jī)會嗎？您是讓我為我的行為向您道歉嗎？這個問題還要我回答你嗎？溝通秘訣之——肢體語言肢體語言（非語言交流）面部表情（包括眼神）手勢姿態(tài)聲音身體的姿勢和動作 身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。 比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧。職場的肢體語言積極的身體語言積極的身體語言積極的身體語言積極的身體語言積極的身體語言消極的身體語言消極的身體語言消極的身體語言消極的身體語言其他信號想要發(fā)言害羞得躲避如何解讀這張照片面對面的，適用于討論不一致的觀點支持性的，有利于消除障礙可進(jìn)行目光接觸合作性的，提示觀點的一致性溝通之道溝通之道——同理心溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,即學(xué)會從對方的角度考慮問題。不僅包括理解對方的處境、思維水平、知識素養(yǎng)，同時包括維護(hù)對方的自尊,加強(qiáng)對方的自信，請對方說出自己的感受。例如：你的女友或太太興致勃勃告訴你她買了一件新衣服，你如何回應(yīng)？你的同事一直想擁有一套房子，剛剛下了定金，你如何回應(yīng)？溝通小測試你的上司的上司邀請你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會：

A、告訴他詳細(xì)內(nèi)容。

B、不透露蛛絲馬跡。

C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。當(dāng)你主持會議時，有一位同事一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：

A、要求所有的與會人員先別