企業(yè)規(guī)范用語(yǔ)

河南電信培訓(xùn)教材——規(guī)范用語(yǔ)課堂規(guī)則：OPEN：開(kāi)放心態(tài)、積極參與、勇于發(fā)問(wèn)CLOSE：封閉的環(huán)境，不要受外界干擾規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)音導(dǎo)航：您好，歡迎致電xx公司服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)！規(guī)范用語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)：07:00－09:00早上好09:00－12:00上午好12:00－14:00中午好14:00－18:00下午好18:00－24:00晚上好24:00－07:00您好xxx好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？（中間要求停頓，如果用戶說(shuō)話就不要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”了）規(guī)范用語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！規(guī)范用語(yǔ)無(wú)聲電話：電話接通客戶無(wú)聲音時(shí)，或電話接通后客戶仍在撥號(hào)，這時(shí)很可能是客戶在等待過(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，應(yīng)保持微笑說(shuō)：您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話，（中間要求停頓，如果用戶仍不講話，可根據(jù)情況重復(fù)再報(bào)一遍），如客戶還不講話：對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)稍后再撥，再見(jiàn)?。ㄉ酝ｎD后再掛機(jī)）規(guī)范用語(yǔ)客戶聲音太小聽(tīng)不清楚時(shí)：一、如果電話音量已調(diào)至最大仍聽(tīng)不清楚時(shí)，你可以微笑的告訴客戶：非常抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？二、遇到客戶使用免提電話而無(wú)法聽(tīng)清楚對(duì)方敘述時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢：對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您拿起話筒講話好嗎？三、手機(jī)信號(hào)太弱時(shí)，你應(yīng)立即提醒客戶：對(duì)不起，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您將手機(jī)換個(gè)方位好嗎？

規(guī)范用語(yǔ)客戶聲音太小聽(tīng)不清楚時(shí)：一、如果電話音量已調(diào)至最大仍聽(tīng)不清楚時(shí)，你可以微笑的告訴客戶：非常抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？二、遇到客戶使用免提電話而無(wú)法聽(tīng)清楚對(duì)方敘述時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢：對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您拿起話筒講話好嗎？三、手機(jī)信號(hào)太弱時(shí)，你應(yīng)立即提醒客戶：對(duì)不起，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您將手機(jī)換個(gè)方位好嗎？

規(guī)范用語(yǔ)客戶聲音太小聽(tīng)不清楚時(shí)：四、電話雜音太大時(shí)，可以委婉的告訴客戶：對(duì)不起，您的電話雜音太大，請(qǐng)您換部電話再撥好嗎？再見(jiàn)！在停頓兩秒后掛機(jī)。五、如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，可以請(qǐng)求客戶諒解，“對(duì)不起，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換部電話再撥好嗎？再見(jiàn)！”停頓兩秒后掛機(jī)。規(guī)范用語(yǔ)需要客戶重復(fù)的禮貌用語(yǔ)：1、沒(méi)聽(tīng)清楚客戶講話時(shí)，如果是個(gè)別字眼沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，可以和客戶進(jìn)行確認(rèn)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是想咨詢xx？”如果完全聽(tīng)不清，可以用詢問(wèn)的語(yǔ)氣說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？”2、您完全沒(méi)聽(tīng)懂客戶所提的問(wèn)題時(shí)，如果客戶講的是方言，聽(tīng)不明白時(shí)，可以禮貌的征詢客戶的意見(jiàn)“對(duì)不起，請(qǐng)您能夠慢一點(diǎn)再重復(fù)一次好嗎？或很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？”規(guī)范用語(yǔ)需要客戶重復(fù)的禮貌用語(yǔ)：3、如果只是因?yàn)榭蛻魶](méi)有表達(dá)清楚，您應(yīng)誠(chéng)懇的告訴客戶：對(duì)不起先生，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？4、您沒(méi)完全聽(tīng)懂客戶所提的問(wèn)題時(shí)，您可以根據(jù)聽(tīng)懂的內(nèi)容與客戶確認(rèn)“對(duì)不起，您是想要詢問(wèn)xx對(duì)嗎？”切不可胡亂做答。規(guī)范用語(yǔ)需要客戶等待的服務(wù)用語(yǔ)：1、對(duì)不起，先生（女士），這個(gè)問(wèn)題我需要確認(rèn)一下，請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)好嗎？”確認(rèn)后應(yīng)：“對(duì)不起（很抱歉），先生（女士），讓您久等了。。。。?！?、如果需兩分鐘以上，應(yīng)建議客戶留下聯(lián)系電話與其聯(lián)系，對(duì)于三分鐘內(nèi)可處理的問(wèn)題，如果客戶要求立即查詢，應(yīng)尊重客戶意見(jiàn)，“對(duì)不起，我會(huì)立即查詢處理，請(qǐng)您稍等?！辈豢梢罂蛻魭鞕C(jī)。規(guī)范用語(yǔ)給客戶回?fù)茈娫捰谜Z(yǔ)：開(kāi)頭語(yǔ)：您好，我是xx公司的客服，請(qǐng)問(wèn)您是**先生/女士嗎？（請(qǐng)問(wèn)**先生/女士在嗎？）解釋語(yǔ)：（您剛才咨詢的問(wèn)題我已經(jīng)核實(shí)過(guò)了。。。。。。）結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？

祝您生活愉快?。ㄈ绻蛻舯硎静粷M意時(shí)可不報(bào)祝福語(yǔ)）再見(jiàn)！其他客戶對(duì)工作提出意見(jiàn)時(shí)：“感謝您的建議，我們一定盡快改進(jìn)！”“非常感謝您提出的建議，我們會(huì)盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映的！”用戶表示感謝時(shí)：“不客氣！希望再次為您服務(wù)！”當(dāng)用戶憤怒，表示責(zé)怪時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要生氣，我們盡快為您解決好嗎？”當(dāng)用戶責(zé)怪電話占線，打不進(jìn)來(lái)時(shí)：“對(duì)不起，剛才線路比較忙，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？”規(guī)范用語(yǔ)十字禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。規(guī)范用語(yǔ)與客戶交流時(shí)，“請(qǐng)”字當(dāng)前，“謝”字在后。服務(wù)禁語(yǔ)你去告啊，隨便告哪都行你找領(lǐng)導(dǎo)去要告你去告吧我就這態(tài)度，您又能怎樣你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)你有沒(méi)有搞錯(cuò)不想用就別用不會(huì)用就別用用不起電話不要用什么怎么樣剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？怎么這么煩啊！神經(jīng)病。。。。不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

一直喂或不出聲，直呼用戶：喂，嘿。。。。不知道不是我受理的，我不清楚聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)你快點(diǎn)兒講我也沒(méi)辦法啊不能辦就是不能辦你到底要不要辦理呢我不是我的錯(cuò)，別問(wèn)我先回答我的問(wèn)題練習(xí)普通話1、早上好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可