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文檔簡介

城市公眾交通出行服務(wù)培訓(xùn)

應(yīng)變應(yīng)急能力與服務(wù)品質(zhì)提升

主講：廣西師范學(xué)院旅游系主任楊春玲一、交通服務(wù)中的各種易發(fā)情況責(zé)任事件非責(zé)任事件對公交車問題的反映較集中在公交車晚點(diǎn)線路調(diào)整服務(wù)不安全行車未照顧趕車乘客服務(wù)生硬指示不明確不作為態(tài)度治安事件車內(nèi)衛(wèi)生車輛外觀對出租車問題的反映較集中在挑客拒載繞路甩客難打車不打表態(tài)度差開快車擅自拼車車內(nèi)衛(wèi)生差說話帶臟字不熟悉路況硬件/設(shè)施/設(shè)置司乘人員服務(wù)乘客主觀原因二、責(zé)任事件及應(yīng)變處理的關(guān)鍵因素（一）服務(wù)至上熱情周到尊重人格放送關(guān)愛（二）合理而可能☆合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)：不違法違規(guī)不損害國家利益和企業(yè)合法權(quán)益不損害司乘服務(wù)人員的人格尊嚴(yán)☆可能：具備滿足乘客合理要求的條件（三）防范為主三、應(yīng)變應(yīng)急處理的原則（一）程序規(guī)范（二）嚴(yán)格操作（三）服務(wù)到位（四）協(xié)作精神（五）補(bǔ)救善后四、投訴分析與矛盾化解（一）乘客訴求的根源性心理分析求尊重求發(fā)泄求補(bǔ)償（二）化解矛盾的建議1.正確看待別把別人的心情當(dāng)成自己的負(fù)擔(dān)，既然目前改不了行，也沒有更好的選擇，與其用負(fù)能量影響自己的工作與生活，不如看開看淡，情緒才不會沸騰。2、認(rèn)真傾聽?wèi)B(tài)度是一種情感潤滑劑！3、深入了解確認(rèn)乘客的真實(shí)目的4、善于溝通☆多用軟性語言☆學(xué)會換位思考☆巧妙回答問題管好自己的嘴不要只顧痛快不要人身攻擊嘗試切換角色不要信口開河5、積極處理有效溝通能夠解決80%的投訴問題解決剩余問題就應(yīng)拿出一定的行動

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