護(hù)患矛盾沖突原因應(yīng)對(duì)

護(hù)患矛盾沖突原因應(yīng)對(duì)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的價(jià)值觀念、健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，社會(huì)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期望值越來(lái)越高，護(hù)患矛盾日趨突出，使得護(hù)士所承受的壓力越來(lái)越大。如不能采取有效措施，改善護(hù)士工作環(huán)境，疏解壓力，將逐漸成為一種職業(yè)性危險(xiǎn)，易產(chǎn)生護(hù)患矛盾，使病人對(duì)護(hù)士服務(wù)滿意度降低，影響護(hù)理質(zhì)量。護(hù)患矛盾是以護(hù)理人員為主體的人群與以病人為中心的人群之間的矛盾，是護(hù)理人員為病人服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的。護(hù)患沖突發(fā)生的原因分析1服務(wù)態(tài)度引起的護(hù)患沖突在患者接受治療期間，由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度生硬，工作拖拉，缺乏耐心，未及時(shí)滿足患者的要求，冷落了患者。2護(hù)理技術(shù)問(wèn)題引起的護(hù)患沖突現(xiàn)在患者對(duì)護(hù)理技術(shù)的要求越來(lái)越高，重復(fù)注射、穿刺給患者增加痛苦，也容易引起護(hù)患沖突。3不能進(jìn)行有效的溝通做固然很重要，說(shuō)也是不可缺少的。只做不說(shuō)，或者隨便亂說(shuō)均可以引發(fā)沖突。4對(duì)治療診斷不滿意某些疾病診斷不清，住院時(shí)間過(guò)長(zhǎng);切口愈合不佳;晚期癌癥患者治療效果不滿意，患者和家屬往往已存在不滿情緒，當(dāng)護(hù)士言語(yǔ)不當(dāng)或操作失敗時(shí)就很容易成為出氣筒，引發(fā)沖突。護(hù)理操作有時(shí)帶有強(qiáng)制性，例如導(dǎo)尿、灌腸等操作技術(shù)，雖然護(hù)士習(xí)以為常，但是對(duì)于患者來(lái)說(shuō)卻是一種很難為情的事情，心理產(chǎn)生極度的不愿意，在接受操作時(shí)顯得無(wú)可奈何。5費(fèi)用問(wèn)題患者對(duì)醫(yī)院的期望值是服務(wù)優(yōu)、技術(shù)精、療效肯定、預(yù)后好、價(jià)格合理。當(dāng)患者費(fèi)用不夠，護(hù)士催款時(shí)，有些患者就不了解或不知情而產(chǎn)生質(zhì)疑，由此引發(fā)矛盾。6違反患者的知情同意權(quán)現(xiàn)在患者的法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，知情同意權(quán)是自主權(quán)的延伸，體現(xiàn)在護(hù)理人員對(duì)患者自主權(quán)的尊重。護(hù)士的四大忌諱鬧情緒偷懶欺騙病人說(shuō)話幼稚護(hù)患矛盾沖突發(fā)生原因社會(huì)因素患者因素護(hù)士因素護(hù)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)位的原因

缺乏必要的溝通禮儀不能平等的看待護(hù)患關(guān)系服務(wù)意識(shí)滯后雙方共同存在的原因期望與現(xiàn)實(shí)的沖突需求與滿足的沖突外行與內(nèi)行偏見(jiàn)與價(jià)值的沖突休閑與忙碌依賴于獨(dú)立的沖突傷殘與健康質(zhì)量與療效的沖突現(xiàn)狀下護(hù)士心理反應(yīng)遷就憤怒和抑郁恐懼和委屈對(duì)護(hù)士的危害影響護(hù)士與家人、同事間人際關(guān)系引起多種身心疾病降低工作效率積極的應(yīng)對(duì)防范措施1加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)：在護(hù)理工作中要不斷的加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，保障護(hù)理技術(shù)水平的不斷提高，加強(qiáng)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和操作技術(shù)的考核訓(xùn)練。2第一印象很重要做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做好引路人，取得患者的信任，對(duì)患者的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息及時(shí)作出反應(yīng)，任何時(shí)候都不要冷落患者。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。3理解的重要性護(hù)理操作有時(shí)帶有強(qiáng)制性，例如導(dǎo)尿、灌腸等操作技術(shù)，雖然護(hù)士習(xí)以為常，但是對(duì)于患者來(lái)說(shuō)卻是一種很難為情的事情，心理產(chǎn)生極度的不愿意，充分理解，主動(dòng)與患者交流溝通，是避免矛盾的關(guān)鍵。4減少專業(yè)術(shù)語(yǔ)的影響醫(yī)護(hù)人員常因自己心里有數(shù)，也想當(dāng)然認(rèn)為患者也應(yīng)該很清楚，習(xí)慣于使用過(guò)于簡(jiǎn)單的解釋和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，但事實(shí)上疾病以及專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)患者都是陌生的，很容易造成誤解。5讓溝通到位護(hù)患之間的醫(yī)療信息的不對(duì)稱，決定了護(hù)士要為患者的自主選擇提供充分條件，如介紹病情、各種治療護(hù)理的工作程序、治療時(shí)間和目的及方案的選擇、注意事項(xiàng)及可能存在的有關(guān)問(wèn)題。要用親切的語(yǔ)言，多用解釋性語(yǔ)言，詳細(xì)說(shuō)明他最關(guān)心的問(wèn)題，取得患者的信任，使其做到心中有數(shù)，讓溝通到位。6自我調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)移法：若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針?shù)h相對(duì)，而可把患者的不滿再轉(zhuǎn)移。深呼吸法處理沖突最忌諱情緒激動(dòng)、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動(dòng)情緒的方法。當(dāng)個(gè)體自覺(jué)被他人激怒時(shí)，馬上深呼吸，可達(dá)到快速控制情緒的效果。冷處理法：有時(shí)患者因疾病而情緒不穩(wěn)定而對(duì)護(hù)士發(fā)火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時(shí)護(hù)士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩(wěn)定的原因、后果，通?？捎行П苊馔悰_突的再次發(fā)生。7規(guī)范護(hù)理文件書(shū)寫用真實(shí)客觀的文字記錄有效保護(hù)自己案例1缺乏耐心患者多次催促治療，護(hù)士說(shuō)：“我又沒(méi)閑著，你催什么催”引發(fā)患者不滿投訴借鑒：1分清工作主次，先急后緩2耐心解釋，爭(zhēng)取理解案例2講話隨意1護(hù)士在位重病人吸痰時(shí)因負(fù)壓小說(shuō)：“這破玩意兒，早該淘汰了”家屬以搶救措施不到位投訴1一患者發(fā)生輸液外滲，護(hù)士去拔針時(shí)說(shuō)：“誰(shuí)把針扎這了，能不滲嗎？”患者投訴了打針護(hù)士借鑒：1工作人員之間應(yīng)互相補(bǔ)臺(tái)2患者面前講話慎重選擇語(yǔ)言案例3工作銜接不到位患者因故請(qǐng)假，請(qǐng)求下午輸液，護(hù)士未進(jìn)行交班，致輸液配好浪費(fèi)，引起投訴借鑒：1對(duì)待患者需求認(rèn)真負(fù)責(zé)2準(zhǔn)備病區(qū)瑣事交接本，便于記錄交接案例4護(hù)士技術(shù)差年輕護(hù)士為患者輸液連扎三針未成功，家屬要求換人，護(hù)士說(shuō)：“今天我負(fù)責(zé)輸液，你愛(ài)用不用”，引起投訴。借鑒：1加強(qiáng)操作技能培訓(xùn)2換位思考，體諒患者3態(tài)度誠(chéng)懇，及時(shí)請(qǐng)老師彌補(bǔ)案例5精力不足不認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)范一護(hù)士因事?lián)Q班連值夜班精神疲憊，輸液后未解開(kāi)止血帶，使患者上肢青紫腫脹，引發(fā)患者不滿。借鑒：1嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范2加強(qiáng)責(zé)任心，勤于巡視，認(rèn)真觀察3護(hù)士長(zhǎng)有效調(diào)控排班。案例6醫(yī)院制度不完善住院患者M(jìn)RI等候四小時(shí)，期間請(qǐng)護(hù)士聯(lián)系及時(shí)檢查未能提前，患者回病房后出現(xiàn)高熱，家屬認(rèn)為護(hù)士不負(fù)責(zé)任借鑒：1完善外勤陪檢制度2及時(shí)做好解釋工作3請(qǐng)醫(yī)生協(xié)助聯(lián)系檢查科室及做好解釋幾種特殊患者的應(yīng)對(duì)一、憤怒的患者保持沉默！一般情況下患者憤怒是有原因的，此時(shí)患者不能失去耐心，更不能被患者的言辭或行為激怒，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，待患者情緒有所穩(wěn)定，再盡最大能力與他們溝通，應(yīng)避免在患者情緒激動(dòng)時(shí)發(fā)生正面語(yǔ)言沖突。二、病情嚴(yán)重的患者溝通時(shí)間盡量縮短！當(dāng)患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，對(duì)患者溝通的時(shí)間應(yīng)盡量縮短，護(hù)士可以重復(fù)同一句話，以同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。三、要求太高的患者沉默或傾聽(tīng)！一般要求過(guò)高的患者可能認(rèn)為自己沒(méi)有得到足夠的重視和同情，從而以苛求的方式引起他人注意。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)允許患者抱怨，在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，用沉默或傾聽(tīng)的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視。對(duì)其合理