可分流的客戶

壓力是甜蜜的負擔可分流的客戶2013年7月相關工作要求目錄柜面業(yè)務分流的業(yè)務背景和工作現狀柜面業(yè)務分流的業(yè)務背景和工作現狀業(yè)務背景評價體系工作現狀第一部分：渠道結構不斷優(yōu)化

截止2011年末，電子銀行業(yè)務占比超過70%。全行53.4%的個人基金，57.2%的個人理財產品，95.5%的外匯買賣和99.9%的賬戶貴金屬交易均通過電子銀行渠道辦理。價值貢獻大幅提升

交易量相當于2.1萬個網點，21萬名柜員辦理的業(yè)務規(guī)模。1.1柜面業(yè)務分流-業(yè)務背景1.2柜面業(yè)務分流的工作背景-客戶增長2.9億（2011年末全行個人客戶總數）21%（2010-2011全行個人客戶增長）15.4億（2011年全行柜面業(yè)務總量）17.6%（2010-2011全行柜面業(yè)務增長）1.3柜面業(yè)務分流的工作背景-柜面業(yè)務增長16193個（2011年末全行網點數）2%（2010-2011全行網點數增長）1.4柜面業(yè)務分流的工作背景-網點增長服務需求增長>服務承載（供給）能力增長1.5柜面業(yè)務分流的工作背景-需求、供給對比柜面業(yè)務分流排隊、投訴等服務問題出現1.6柜面業(yè)務分流的工作背景-需求、供給對比全行共有數百項柜面交易為方便統計實施，用表中12類業(yè)務模擬柜面實際總業(yè)務量12類業(yè)務交易量約占柜面實際總業(yè)務量的94%1.7柜面業(yè)務分流的工作背景-柜面業(yè)務結構三個“三分之一”33%存折存取款類業(yè)務32.4%

銀行卡（靈通卡和信用卡）存取款類業(yè)務

17.9%14.1%

轉賬匯款類業(yè)務開銷戶類業(yè)務（無法分流）無法分流8.6%大額存取業(yè)務無法分流可以分流41.7%1.8柜面業(yè)務分流的工作背景-柜面業(yè)務結構網點柜面業(yè)務可分流率統計邏輯:柜面轉賬匯款業(yè)務筆數=2713+2920柜面銀行卡存取款業(yè)務筆數=>2萬元（2917+2918+2801）柜面轉賬匯款業(yè)務可分流率=（2713+2920）÷（2011年柜面業(yè)務量÷12×要計算的月份）×100%柜面銀行卡存取款業(yè)務筆數可分流率=>2萬元（2917+2918+2801）÷（2011年柜面業(yè)務量÷12×要計算的月份）×100%當期柜面業(yè)務總可分流率=轉賬匯款業(yè)務可分流率+銀行卡存取款業(yè)務可分流率1.9

柜面業(yè)務分流的評價體系2.0

柜面業(yè)務分流的評價體系2011年網均業(yè)務量：

2011年柜面業(yè)務總量/2011年末全行網點數網均業(yè)務量的含義：網點對外服務能力的飽和度評價柜面業(yè)務分流評價維度總行+一級（直屬）分行+二級分行存量網點新增網點全行柜面業(yè)務分流的業(yè)務特點全行柜面業(yè)務量波動趨勢分析

客戶結構與柜面業(yè)務分流工作現狀第二部分：個人客戶柜面交易筆數中四星級以下客戶交易占58%四星以下客戶可分流轉賬匯款占可分流轉賬匯款總量的74%不同星級客戶的金融資產

四星以下客戶的金融資產不到全行個人客戶總金融資產的20%四星以下客戶占用了一半以上的柜面資源，所辦理的柜面轉賬匯款占可分流轉賬匯款業(yè)務總量的74%，他們是業(yè)務分流的主要客戶群。1.2客戶結構與柜面業(yè)務分流（2012年1-4月數據）<20歲-8.4%20-49歲-67.4%>50歲-24.2%<20歲-4.5%20-49歲-76.5%>50歲-19%<50歲客戶占用了75%的柜面資源

1.2客戶結構與柜面業(yè)務分流個人柜面業(yè)務量和轉賬匯款可分流業(yè)務主要集中在20-49歲客戶群20-49歲客戶產生了77%的可分流轉賬匯款業(yè)務

（2012年1-4月數據）柜面服務資源分布尚未改變影響全行整體服務水平的提高，難以對中高端客戶開展深度營銷，創(chuàng)造更多價值1.3相關分析中低端客戶（資產規(guī)模小，星級低）中青年客戶1.4

相關啟示中低端客戶中青年客戶電子銀行相關工作要求考核方法工作要求第三部分：3.3熱點問題解析柜面業(yè)務可分流率與電子銀行業(yè)務占比指標對比2011年12月電子銀行業(yè)務占比70.1%當月主機業(yè)務約50億筆，電子銀行業(yè)務35億筆,剩余15億筆包括一定的柜面業(yè)務比例假設