實戰(zhàn)：傳統(tǒng)酒店業(yè)利用社交媒體營銷三大策略

實戰(zhàn)：傳統(tǒng)酒店業(yè)利用社交媒體營銷三大策略

摘要：本文是全球領先的社交媒體監(jiān)控和分析工具提供商Brandwatch的高級社區(qū)經理JoelWindels所撰寫的特別專題系列文章的其中一篇，Joel將探討和說明社交媒體與業(yè)務相結合的多種方式，并為你提供深度的見解和建議，讓你更好地利用社交媒體來在行業(yè)中獲得成功。社交媒體正在不斷瓦解所有行業(yè)的營銷和銷售領域背后的傳統(tǒng)觀念，在酒店業(yè)和服務行業(yè)，這一現(xiàn)象尤為顯著。在線點評網站(如Yelp、TripAdvisor和Google旗下的品牌)的出現(xiàn)讓更多不同的消費者針對酒店、餐廳和其它服務進行端對端的對話和評價，其規(guī)模是前所未有的。在公共平臺表達意見的用戶數(shù)量實現(xiàn)爆發(fā)式的增長，這導致很多企業(yè)在重新奪回其產品和形象的控制權方面苦苦掙扎。事實上這些企業(yè)沒有別的選擇，它們只能通過跟上在線渠道的趨勢來參與到在線點評領域當中。以不少創(chuàng)新型的企業(yè)為例，它們開始通過有效的方法來針對新的業(yè)務趨勢(如社交媒體)來采取策略，其中一個例子就是英國領先的專業(yè)在線住宿平臺LateRooms。它是一個非常獨特的服務，它允許全球的酒店以更低的價格來銷售其空房，這意味著消費者能省下大筆費用。對那些尋找低價產品的消費者而言，這是一個非常具有吸引力的機會，該網站每天的獨立訪客數(shù)量達到23萬。LateRooms目前提供全球超過5萬家酒店的特價產品，其網站擁有超過150萬條點評內容。你可以效仿LateRooms所使用的以下三種利用社交媒體的方法來提升業(yè)務：1.你應該聆聽用戶在線上渠道的對話和積極主動地采取措施，以進一步提升顧客服務。LateRooms在Google+平臺擁有多達81萬名粉絲，除了該平臺以外，它還使用其它幾個不同的社交媒體渠道。顧客服務是酒店在行業(yè)中獲得成功的必要因素，因此LateRooms使用像Brandwatch這樣的工具來仔細聆聽并監(jiān)控提及其品牌的在線對話。然后該網站會積極地在線上渠道與人們建立聯(lián)系，并與他們進行互動。無論是某個用戶在某個專業(yè)的論壇提出投訴，還是一群用戶在像Twitter這樣備受歡迎的社交網絡來交流有關最新產品的信息，LateRooms都會通過個性化的、有幫助的信息來與他們進行對話。比方說LateRooms的社交媒體團隊最近成功化解了一次危機：在某個論壇的討論話題中，某位之前使用過LateRooms的顧客強烈建議其它消費者不要從該網站購買任何產品，于是其團隊立即在系統(tǒng)中找到該顧客的詳細信息，隨后LateRooms的顧客服務團隊直接聯(lián)系了該顧客。問題得到了解決，這位顧客對該網站解決問題的方式感到非常滿意，因此他移除了之前他在論壇上所發(fā)布的批評LateRooms的信息，該討論話題最終也被刪除了。LateRooms的團隊發(fā)現(xiàn)了該顧客發(fā)布的上述內容，而且他們沒有忽視這些內容，他們很早地注意到這一問題，并以一種讓顧客感到滿意的方式來進行應對，最終他們很好地化解了一個危機事件，并產生了積極的效果。LateRooms使用像Brandwatch和HootSuite這樣的工具來孜孜不倦地聆聽和監(jiān)控提及其品牌和產品的對話，以積極主動地提供顧客服務和支持。2.你需要為顧客提供價值，并與他們進行互動，你會看到銷售業(yè)績的增長，你還應該通過使用社交媒體來成為行業(yè)中的領先者。為了充分利用社交媒體，LateRooms最近推出了其禮賓服務。以消費者為中心的這一獨特的平臺有助于將該公司打造成為市場中的領先者和咨詢專家。LateRooms的禮賓服務是一個很有趣的在線問答服務，消費者可以通過像Twitter和Facebook這樣的社交網絡來詢問LateRooms團隊有關其服務和產品的問題，他們會針對這些問題提供有用且相關的答復。除此以外，他們還會參與到這些受歡迎的社交網絡的討論當中和發(fā)表評論。LateRooms通過其禮賓服務來以直接且個性化的方式來與顧客進行對話，而且這些對話都是在公共的論壇上進行的，因此該服務已經成為了尋找有關旅游計劃建議的在線用戶的一個重要來源。LateRooms的禮賓服務取得了非常好的效果：在該服務所處理的所有問題中，30%的問題被轉化為實際的訂單。這一數(shù)據(jù)充分反映出LateRooms的社交媒體活動具有較高的投資回報率。3.你應該使用社交媒體來進行有針對性的營銷活動和建立新的業(yè)務聯(lián)系。LateRooms在利用社交媒體方面的另一個有效的方法是進行有針對性的營銷活動，那他們如何做到這一點呢？最近當他們在分析有關其品牌的在線對話時，其團隊發(fā)現(xiàn)某個名為BlondePoker的社區(qū)的用戶數(shù)量激增。LateRooms團隊密切關注該網站和流量數(shù)據(jù)，他們留意到它是一家知名度頗高的網站，因此他們認為與該網站在投放廣告和其它營銷活動方面進行合作能為其帶來巨大的機遇。于是LateRooms團隊聯(lián)系了BlondePoker網站，并在隨后迅速地與該網站建立了合作關系，BlondePoker從這時開始向LateR提供相關且有針對性的流量。LateRoo