實(shí)戰(zhàn)：售后成競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn) 企業(yè)內(nèi)控刻不容緩

實(shí)戰(zhàn)：售后成競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)企業(yè)內(nèi)控刻不容緩

也許在早些年，很多消費(fèi)者都不會(huì)考慮到售后這回事，如果買回來的商品價(jià)格不是很貴，雖說質(zhì)量或許有些差強(qiáng)人意，但通常因?yàn)榕侣闊┒粫?huì)選擇退換貨或退款。但在電商蓬勃發(fā)展起來的今天，行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者慢慢趨向于理性消費(fèi)，對(duì)電商的的售后期望值也越來越高。售后服務(wù)也作為一種非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段，日益引起重視。筆者親問了身邊的數(shù)位同事，大家的意見都一致認(rèn)為：網(wǎng)購(gòu)來了，對(duì)商品不滿意都會(huì)考慮退換貨。而對(duì)于售后服務(wù)這一說，遇到售后不完善，處理不妥的商家將會(huì)列入黑名單，很有可能下次不會(huì)再光顧了。售后問題就是這樣子產(chǎn)生的現(xiàn)在的電商市場(chǎng)，商品量極大，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，商品同質(zhì)化也很嚴(yán)重，電商的競(jìng)爭(zhēng)也從價(jià)格戰(zhàn)慢慢轉(zhuǎn)化到售后服務(wù)之戰(zhàn)，商家希望用售后服務(wù)來增強(qiáng)消費(fèi)者的體驗(yàn)度，穩(wěn)固顧客群體。而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者在得到實(shí)惠的前提下，對(duì)商品的質(zhì)量和售后服務(wù)也慢慢重視起來。隨著各大主流網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“七天無理由退換貨”、“15天無理由退換貨”、“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”、“賣家承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)”等消費(fèi)者服務(wù)保障規(guī)則的出臺(tái)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的“后悔權(quán)”可以隨意啟用，很大程度上消除了消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的疑慮，對(duì)商家來說一方面可以提高訂單量，增加銷售額，但另一方面物流配送遲延、商家缺貨、漏發(fā)或發(fā)錯(cuò)貨、商品質(zhì)量不好、對(duì)電商人員整體素質(zhì)不滿意……這些都有可能是產(chǎn)生售后的原因。尤其是在“雙十一”、“雙十二”這種網(wǎng)購(gòu)促銷火爆的活動(dòng)時(shí)期，更是難以避免。電商人都知道的售后處理流程電商人都知道售后問題處理關(guān)鍵利器是EXCEL表格，電商企業(yè)客服人員一般都會(huì)用一個(gè)又一個(gè)的EXCEL表格來做好總表、退貨表、換貨表、退款表、財(cái)務(wù)部等。給大家舉一個(gè)例子，假如買家購(gòu)進(jìn)一臺(tái)豆?jié){機(jī)，但網(wǎng)購(gòu)回去覺得不合適要求退貨，當(dāng)買家在淘寶后臺(tái)提交了申請(qǐng)，商家同意了，商家這邊的客服會(huì)把這筆售后訂單錄入到EXCEL表格中，在表格中篩選退貨原因。再把訂單從EXCEL表中的數(shù)據(jù)錄入到網(wǎng)上，收到退貨后，倉(cāng)庫(kù)人員就會(huì)把退貨的EXCEL表傳給客服，客服再把退款EXCEL傳到財(cái)務(wù)部門處理。當(dāng)EXCEL傳到財(cái)務(wù)人員手上，財(cái)務(wù)人員需要在淘寶退款頁面輸入支付寶密碼進(jìn)行退款，據(jù)某商家一財(cái)務(wù)人員親歷在“雙十一”大促的時(shí)候，關(guān)于財(cái)務(wù)的工作量會(huì)比平時(shí)多3倍不止，往往此時(shí)企業(yè)也會(huì)調(diào)配人手，6-8名的財(cái)務(wù)人員甚至要從早上8點(diǎn)忙到晚上11點(diǎn)，雖然增加了人手，延長(zhǎng)了工作時(shí)長(zhǎng)，依然需要忙活上大半個(gè)月才算到頭。最后倉(cāng)庫(kù)人員還需要在堆積如山的包裹中找出已經(jīng)退款，買家郵寄回來的包裹。這可以說是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程。同時(shí)不難看出，支撐商家運(yùn)作的EXCEL其實(shí)就是人力活兒，效率很低，容易出錯(cuò)。而最讓商家傷腦筋的估計(jì)就是面對(duì)服務(wù)DSR評(píng)分一片片紅花飄零。當(dāng)刻該用怎樣心情形容？電商同行現(xiàn)在都怎么處理售后問題？電商的模式造就了它的售后會(huì)有很多不盡如人意的地方，但售后不應(yīng)看成是企業(yè)的包袱，而應(yīng)該是企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容的延伸。小冰火人是華南地區(qū)最大、最專業(yè)的家庭消費(fèi)類的一家電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)公司，這公司代運(yùn)營(yíng)了東菱、小熊、貝爾萊德、美的、奧德爾、格蘭仕等，銷售代理小家電類產(chǎn)品500多種，范圍覆蓋了大部分的生活、廚房電器類目。如果你在小冰火人代運(yùn)營(yíng)的某家網(wǎng)店想買一款電飯煲，付款完成后又想取消訂單怎么辦？一般情況下在審單、配發(fā)貨過程中出現(xiàn)的退款訂單，客服人員很多時(shí)候無法準(zhǔn)確及時(shí)反饋給審單人員和倉(cāng)庫(kù)，往往導(dǎo)致多發(fā)貨等情況，增加了賣家的物流成本和人工成本，而買家也需要數(shù)個(gè)工作日才能收到退款。小冰火人選用了富潤(rùn)科技的網(wǎng)店管理系統(tǒng)ERP軟件企業(yè)版，通過淘寶或天貓的售后接口，實(shí)時(shí)可以獲取訂單退款的信息，并且第一時(shí)間在客服人員審單、配貨、驗(yàn)貨、發(fā)貨等環(huán)節(jié)進(jìn)行提醒，對(duì)訂單進(jìn)行自動(dòng)截停，因?yàn)樘詫毶鲜酆筇幚頎顟B(tài)可以同步到ERP中，ERP支持售后處理進(jìn)度查詢，這樣的問題說是完全避免了。在剛過去的2014年“雙十一”促銷活動(dòng)中，小冰火人更是達(dá)到了1.0121億元的銷售佳績(jī)。以其代運(yùn)營(yíng)的貝爾萊德旗艦店為例，網(wǎng)店在DSR評(píng)分中，描述相符4.8，高于同行8.53%，服務(wù)態(tài)度4.8，高于同行21.18%，值得一提的是小冰火人在全國(guó)各地分倉(cāng)建倉(cāng)，采用ERP軟件進(jìn)行發(fā)貨，發(fā)貨速度4.8，高于同行13.34%。筆者所了解的另一商家在過往遇到買家需要退款退貨等售后業(yè)務(wù)時(shí)，賣家都是要等到貨到后財(cái)務(wù)才同意進(jìn)行退款的，這樣退款操作很多時(shí)候不及時(shí)，造成消費(fèi)者滿意度降低。選用ERP對(duì)接售后業(yè)務(wù)操作，可以直接在系統(tǒng)中進(jìn)行“標(biāo)記可退款”、“同意退貨”等操作。提供給賣家先退款、后退貨特批處理流程，當(dāng)售后客服上傳憑證信息，財(cái)務(wù)人員結(jié)合憑證信息及買家申請(qǐng)退款信息，再進(jìn)行審批，然后退款給買家，這樣大大提高了賣家的退款速度，減輕了財(cái)務(wù)人員的工作量，節(jié)省了人力耗費(fèi)，當(dāng)然最重要的是得到買家的認(rèn)可。這家企業(yè)在售后成本上也從最初的15%降低到3%。很多財(cái)務(wù)人員都會(huì)相當(dāng)頭疼物流對(duì)賬的問題，尤其是像小冰火人這類發(fā)貨量大的商家，每月與物流公司對(duì)賬需要費(fèi)時(shí)也費(fèi)人力，與物流公司賬目產(chǎn)生差異的情況時(shí)有發(fā)生，富潤(rùn)科技網(wǎng)店管理ERP軟件企業(yè)版的對(duì)賬功能幫助了不少商家解決這樣的問題。而且在售后業(yè)務(wù)處理產(chǎn)生相關(guān)財(cái)務(wù)狀況的時(shí)候，也可以幫助財(cái)務(wù)快讀準(zhǔn)確的進(jìn)行售后對(duì)賬。企業(yè)內(nèi)控刻不容緩你還在等什么？根據(jù)淘寶抽樣數(shù)據(jù)顯示：退款速度越快，買家的流失率越少，買家對(duì)于商家的滿意度越高。在10個(gè)消費(fèi)者中會(huì)有7個(gè)人認(rèn)為，如果他們?cè)谝粋€(gè)商店里的服務(wù)體驗(yàn)不好，那么他們將不再光顧那家商店。在成本計(jì)算上，保留5%的忠實(shí)顧客，利潤(rùn)額在10年內(nèi)能增加100%；因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍；一個(gè)忠實(shí)的客戶所帶來的持續(xù)消費(fèi)或介紹他人消費(fèi)等是一次性顧客消費(fèi)量平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客。但據(jù)筆者所了解，目前有些商家在售后成本上仍高于20%，這真是一個(gè)讓人害怕的信號(hào)。從目前電商行業(yè)的發(fā)展來看，從最初