實戰(zhàn)：售后成競爭焦點 企業(yè)內(nèi)控刻不容緩

實戰(zhàn)：售后成競爭焦點企業(yè)內(nèi)控刻不容緩

也許在早些年，很多消費者都不會考慮到售后這回事，如果買回來的商品價格不是很貴，雖說質(zhì)量或許有些差強人意，但通常因為怕麻煩而不會選擇退換貨或退款。但在電商蓬勃發(fā)展起來的今天，行業(yè)市場競爭日趨激烈，消費者慢慢趨向于理性消費，對電商的的售后期望值也越來越高。售后服務(wù)也作為一種非價格競爭手段，日益引起重視。筆者親問了身邊的數(shù)位同事，大家的意見都一致認為：網(wǎng)購來了，對商品不滿意都會考慮退換貨。而對于售后服務(wù)這一說，遇到售后不完善，處理不妥的商家將會列入黑名單，很有可能下次不會再光顧了。售后問題就是這樣子產(chǎn)生的現(xiàn)在的電商市場，商品量極大，行業(yè)競爭十分激烈，商品同質(zhì)化也很嚴重，電商的競爭也從價格戰(zhàn)慢慢轉(zhuǎn)化到售后服務(wù)之戰(zhàn)，商家希望用售后服務(wù)來增強消費者的體驗度，穩(wěn)固顧客群體。而隨著市場競爭的加劇，消費者在得到實惠的前提下，對商品的質(zhì)量和售后服務(wù)也慢慢重視起來。隨著各大主流網(wǎng)購平臺“七天無理由退換貨”、“15天無理由退換貨”、“運費險”、“賣家承擔退換貨運費”等消費者服務(wù)保障規(guī)則的出臺，消費者網(wǎng)購的“后悔權(quán)”可以隨意啟用，很大程度上消除了消費者網(wǎng)上購物的疑慮，對商家來說一方面可以提高訂單量，增加銷售額，但另一方面物流配送遲延、商家缺貨、漏發(fā)或發(fā)錯貨、商品質(zhì)量不好、對電商人員整體素質(zhì)不滿意……這些都有可能是產(chǎn)生售后的原因。尤其是在“雙十一”、“雙十二”這種網(wǎng)購促銷火爆的活動時期，更是難以避免。電商人都知道的售后處理流程電商人都知道售后問題處理關(guān)鍵利器是EXCEL表格，電商企業(yè)客服人員一般都會用一個又一個的EXCEL表格來做好總表、退貨表、換貨表、退款表、財務(wù)部等。給大家舉一個例子，假如買家購進一臺豆?jié){機，但網(wǎng)購回去覺得不合適要求退貨，當買家在淘寶后臺提交了申請，商家同意了，商家這邊的客服會把這筆售后訂單錄入到EXCEL表格中，在表格中篩選退貨原因。再把訂單從EXCEL表中的數(shù)據(jù)錄入到網(wǎng)上，收到退貨后，倉庫人員就會把退貨的EXCEL表傳給客服，客服再把退款EXCEL傳到財務(wù)部門處理。當EXCEL傳到財務(wù)人員手上，財務(wù)人員需要在淘寶退款頁面輸入支付寶密碼進行退款，據(jù)某商家一財務(wù)人員親歷在“雙十一”大促的時候，關(guān)于財務(wù)的工作量會比平時多3倍不止，往往此時企業(yè)也會調(diào)配人手，6-8名的財務(wù)人員甚至要從早上8點忙到晚上11點，雖然增加了人手，延長了工作時長，依然需要忙活上大半個月才算到頭。最后倉庫人員還需要在堆積如山的包裹中找出已經(jīng)退款，買家郵寄回來的包裹。這可以說是一個相當復雜的過程。同時不難看出，支撐商家運作的EXCEL其實就是人力活兒，效率很低，容易出錯。而最讓商家傷腦筋的估計就是面對服務(wù)DSR評分一片片紅花飄零。當刻該用怎樣心情形容？電商同行現(xiàn)在都怎么處理售后問題？電商的模式造就了它的售后會有很多不盡如人意的地方，但售后不應看成是企業(yè)的包袱，而應該是企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容的延伸。小冰火人是華南地區(qū)最大、最專業(yè)的家庭消費類的一家電子商務(wù)運營公司，這公司代運營了東菱、小熊、貝爾萊德、美的、奧德爾、格蘭仕等，銷售代理小家電類產(chǎn)品500多種，范圍覆蓋了大部分的生活、廚房電器類目。如果你在小冰火人代運營的某家網(wǎng)店想買一款電飯煲，付款完成后又想取消訂單怎么辦？一般情況下在審單、配發(fā)貨過程中出現(xiàn)的退款訂單，客服人員很多時候無法準確及時反饋給審單人員和倉庫，往往導致多發(fā)貨等情況，增加了賣家的物流成本和人工成本，而買家也需要數(shù)個工作日才能收到退款。小冰火人選用了富潤科技的網(wǎng)店管理系統(tǒng)ERP軟件企業(yè)版，通過淘寶或天貓的售后接口，實時可以獲取訂單退款的信息，并且第一時間在客服人員審單、配貨、驗貨、發(fā)貨等環(huán)節(jié)進行提醒，對訂單進行自動截停，因為淘寶上售后處理狀態(tài)可以同步到ERP中，ERP支持售后處理進度查詢，這樣的問題說是完全避免了。在剛過去的2014年“雙十一”促銷活動中，小冰火人更是達到了1.0121億元的銷售佳績。以其代運營的貝爾萊德旗艦店為例，網(wǎng)店在DSR評分中，描述相符4.8，高于同行8.53%，服務(wù)態(tài)度4.8，高于同行21.18%，值得一提的是小冰火人在全國各地分倉建倉，采用ERP軟件進行發(fā)貨，發(fā)貨速度4.8，高于同行13.34%。筆者所了解的另一商家在過往遇到買家需要退款退貨等售后業(yè)務(wù)時，賣家都是要等到貨到后財務(wù)才同意進行退款的，這樣退款操作很多時候不及時，造成消費者滿意度降低。選用ERP對接售后業(yè)務(wù)操作，可以直接在系統(tǒng)中進行“標記可退款”、“同意退貨”等操作。提供給賣家先退款、后退貨特批處理流程，當售后客服上傳憑證信息，財務(wù)人員結(jié)合憑證信息及買家申請退款信息，再進行審批，然后退款給買家，這樣大大提高了賣家的退款速度，減輕了財務(wù)人員的工作量，節(jié)省了人力耗費，當然最重要的是得到買家的認可。這家企業(yè)在售后成本上也從最初的15%降低到3%。很多財務(wù)人員都會相當頭疼物流對賬的問題，尤其是像小冰火人這類發(fā)貨量大的商家，每月與物流公司對賬需要費時也費人力，與物流公司賬目產(chǎn)生差異的情況時有發(fā)生，富潤科技網(wǎng)店管理ERP軟件企業(yè)版的對賬功能幫助了不少商家解決這樣的問題。而且在售后業(yè)務(wù)處理產(chǎn)生相關(guān)財務(wù)狀況的時候，也可以幫助財務(wù)快讀準確的進行售后對賬。企業(yè)內(nèi)控刻不容緩你還在等什么？根據(jù)淘寶抽樣數(shù)據(jù)顯示：退款速度越快，買家的流失率越少，買家對于商家的滿意度越高。在10個消費者中會有7個人認為，如果他們在一個商店里的服務(wù)體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。在成本計算上，保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內(nèi)能增加100%；因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的5倍；一個忠實的客戶所帶來的持續(xù)消費或介紹他人消費等是一次性顧客消費量平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客。但據(jù)筆者所了解，目前有些商家在售后成本上仍高于20%，這真是一個讓人害怕的信號。從目前電商行業(yè)的發(fā)展來看，從最初