實戰(zhàn)：天貓規(guī)則15雷區(qū) 防差評師必備培訓資料

實戰(zhàn)：天貓規(guī)則15雷區(qū)防差評師必備培訓資料

以下15個規(guī)則一旦違規(guī)事實認定，是會被扣分的、處罰。請仔細給客服培訓。?一:關(guān)于發(fā)票問題(違規(guī)成立，扣6分)?發(fā)票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用?常見的商家違約情況如下：?1、商家表示不提供發(fā)票?2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額，或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用?3、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票?4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當月限額發(fā)票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等==此種情況，應主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔?5、經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品)，或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。?6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票?7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)?10月26號發(fā)票的規(guī)則已經(jīng)變了，詳情參考。/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY?二：包郵問題(如違規(guī)事實成立，扣4分)?包郵商品的發(fā)布標準：?1、標題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣?2、使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設置為0，非包郵地址，設置好正確的運費?3、在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明?包郵問題的常見違規(guī)情況：?商家沒有使用運費模板，設置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區(qū)拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。?三:信用卡問題(如違規(guī)事實成立，扣6分)?信用卡問題的標準答案是：1、商城默認是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚劃算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。?目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行?應用的場景：?1、淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；?2、交易金額在600元及600元以上。?(注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期。)?信用卡分期付款介紹詳見：/lab/help_detail.htm?help_id=249183?信用卡風險防范3點：?1、買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以?2、買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務內(nèi)容，正確解答?3、買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費。?四:貨到付款(如違規(guī)事實成立，扣6分)?貨到付款業(yè)務，是由商家自己訂購的服務(對搜索有一定幫助)?如果開通了付到貨款服務的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務?提醒商家：如果開通了貨到付款服務，請遵守服務承諾，及時給買家提供需要的服務。假設如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。?PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時間?五:泄露他人信息(違規(guī)成立，扣6分)?泄露信息的防范：?1、買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息?2、如果非購買ID來確認信息，讓對方復制地址出來?六:關(guān)閉訂單(違規(guī)成立，扣1分每筆)?防范：1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單?2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉)?七:付款方式問題?淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式?八:現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。有專門軟件掃描賣家最后上線時間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請缺貨，?或者是3天后申請賣家延遲發(fā)貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負責的?九：質(zhì)檢，天貓百分之八十賣家質(zhì)量都是有問題的，但是質(zhì)檢師一般找的是皮質(zhì)的東西，質(zhì)檢報告是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬。天貓查質(zhì)檢的時候是扣6分。如果質(zhì)量問題太大的給分銷商賣吧。?買家問題快捷回復短語?各位親愛的商家：大家好?我們提供給大家常見的買家問題快捷回復，各位商家可以根據(jù)店鋪內(nèi)的實際情況進行調(diào)整，建議這類問題可以統(tǒng)一培訓客服小二規(guī)范店鋪回答，以免引發(fā)不必要的糾紛；?十、發(fā)票:?買:在嗎?你這個XX還有嗎??商:親，有的，請您放心購買.?買:我買的比較多，有發(fā)票嗎??A:?商:親，本店提供正規(guī)發(fā)票的，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的，(您若有需要請您在拍下后，在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.?B:?商:親，本店提供正規(guī)發(fā)票的，只是本店是每月一開，集中寄出的，(您若有需要請您在拍下后，在備注里面寫清楚您需要的抬頭，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您，郵費是我們出的哦，請放心挑選心儀的寶貝.?提醒及注意點：?1)必須說明可以開具發(fā)票；?2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔運費；?3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理；?十一、關(guān)于發(fā)貨問題?買：親，我拍下付款了，什么時間可以發(fā)貨呀？?商：親，發(fā)貨時間已經(jīng)在商品詳細描述中已經(jīng)有標注，請親仔細查看噢；?提醒及注意點：?1)謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間?2)請務必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；?3)大促期間，請保證發(fā)貨時間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述；?十二、信用卡:?買:在嗎?你這個XX還有嗎??商:親，有的，請您放心購買.?買:我買的比較多，可以使用信用卡嗎??商:可以的親，天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的，親我給你個鏈接哦!/lab/help_detail.htm?help_id=249183，請放心挑選心儀的寶貝.?買:那手續(xù)費怎么算呢??商:親，這個是銀行的結(jié)算方式的問題，我們絕對不會追加手續(xù)費的，如果不是很清楚，建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.?十三：新開天貓店鋪30天之內(nèi)必須點亮營業(yè)執(zhí)照，否則會被處罰。?提醒及注意點：?1)天貓商家都默認支持信用卡付款(特殊類目除外)?2)信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費?3)分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項的?十三、包郵:?買:在嗎?你這個XX還有嗎??商:親，有的，請您放心購買.?買:這個包郵嗎？?商：親，本店全場包郵(港澳臺及海外除外)?買家：我在新疆克拉瑪依的，請用EMS發(fā)給我。?商：親，您好。這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區(qū)的個別地區(qū)和非指定快遞我們要補郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據(jù)實際情況來拍哦。[z1]?提醒及注意點：?1)請務必設置運費模版同時可以在寶貝詳細描述中寫清楚(包郵的指定快遞名、包郵地區(qū)等信息)?2)請盡快使用運費模版?十四、貨到付款：?買:在嗎?你這個XX還有嗎??商:親，有的，請您放心購買.?買：可以貨到付款嗎？?商：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦.?提醒及注意點：?1)請根據(jù)店鋪實際情況回答?2)請謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間?3)請按貨到付款的運費模版設置運費?十五、泄露信息：?買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。?商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。?買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。?商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。?提醒及注意點：?1)商家不能以任何形式透露買家的信息?十六、7天無理由退換貨問題?買：親，我買這件衣服