實(shí)戰(zhàn)：天貓規(guī)則15雷區(qū) 防差評(píng)師必備培訓(xùn)資料

實(shí)戰(zhàn)：天貓規(guī)則15雷區(qū)防差評(píng)師必備培訓(xùn)資料

以下15個(gè)規(guī)則一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的、處罰。請(qǐng)仔細(xì)給客服培訓(xùn)。?一:關(guān)于發(fā)票問題(違規(guī)成立，扣6分)?發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用?常見的商家違約情況如下：?1、商家表示不提供發(fā)票?2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用?3、商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票?4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)?5、經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品)，或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。?6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票?7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)?10月26號(hào)發(fā)票的規(guī)則已經(jīng)變了，詳情參考。/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY?二：包郵問題(如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分)?包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：?1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣?2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)?3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明?包郵問題的常見違規(guī)情況：?商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。?三:信用卡問題(如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分)?信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：1、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚劃算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。?目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行?應(yīng)用的場景：?1、淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；?2、交易金額在600元及600元以上。?(注：商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算交易不支持信用卡分期。)?信用卡分期付款介紹詳見：/lab/help_detail.htm?help_id=249183?信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范3點(diǎn)：?1、買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以?2、買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答?3、買家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費(fèi)。?四:貨到付款(如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分)?貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)(對(duì)搜索有一定幫助)?如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù)?提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。?PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間?五:泄露他人信息(違規(guī)成立，扣6分)?泄露信息的防范：?1、買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息?2、如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制地址出來?六:關(guān)閉訂單(違規(guī)成立，扣1分每筆)?防范：1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單?2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉)?七:付款方式問題?淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其他付款方式?八:現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。有專門軟件掃描賣家最后上線時(shí)間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請(qǐng)缺貨，?或者是3天后申請(qǐng)賣家延遲發(fā)貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負(fù)責(zé)的?九：質(zhì)檢，天貓百分之八十賣家質(zhì)量都是有問題的，但是質(zhì)檢師一般找的是皮質(zhì)的東西，質(zhì)檢報(bào)告是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬。天貓查質(zhì)檢的時(shí)候是扣6分。如果質(zhì)量問題太大的給分銷商賣吧。?買家問題快捷回復(fù)短語?各位親愛的商家：大家好?我們提供給大家常見的買家問題快捷回復(fù)，各位商家可以根據(jù)店鋪內(nèi)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，建議這類問題可以統(tǒng)一培訓(xùn)客服小二規(guī)范店鋪回答，以免引發(fā)不必要的糾紛；?十、發(fā)票:?買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎??商:親，有的，請(qǐng)您放心購買.?買:我買的比較多，有發(fā)票嗎??A:?商:親，本店提供正規(guī)發(fā)票的，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的，(您若有需要請(qǐng)您在拍下后，在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.?B:?商:親，本店提供正規(guī)發(fā)票的，只是本店是每月一開，集中寄出的，(您若有需要請(qǐng)您在拍下后，在備注里面寫清楚您需要的抬頭，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您，郵費(fèi)是我們出的哦，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.?提醒及注意點(diǎn)：?1)必須說明可以開具發(fā)票；?2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；?3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；?十一、關(guān)于發(fā)貨問題?買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？?商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請(qǐng)親仔細(xì)查看噢；?提醒及注意點(diǎn)：?1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間?2)請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；?3)大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；?十二、信用卡:?買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎??商:親，有的，請(qǐng)您放心購買.?買:我買的比較多，可以使用信用卡嗎??商:可以的親，天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對(duì)分期付款有疑問的，親我給你個(gè)鏈接哦!/lab/help_detail.htm?help_id=249183，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.?買:那手續(xù)費(fèi)怎么算呢??商:親，這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問題，我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的，如果不是很清楚，建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.?十三：新開天貓店鋪30天之內(nèi)必須點(diǎn)亮營業(yè)執(zhí)照，否則會(huì)被處罰。?提醒及注意點(diǎn)：?1)天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款(特殊類目除外)?2)信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)?3)分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的?十三、包郵:?買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎??商:親，有的，請(qǐng)您放心購買.?買:這個(gè)包郵嗎？?商：親，本店全場包郵(港澳臺(tái)及海外除外)?買家：我在新疆克拉瑪依的，請(qǐng)用EMS發(fā)給我。?商：親，您好。這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的，但是請(qǐng)看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請(qǐng)您自己閱讀模版哦。請(qǐng)您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來拍哦。[z1]?提醒及注意點(diǎn)：?1)請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫清楚(包郵的指定快遞名、包郵地區(qū)等信息)?2)請(qǐng)盡快使用運(yùn)費(fèi)模版?十四、貨到付款：?買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎??商:親，有的，請(qǐng)您放心購買.?買：可以貨到付款嗎？?商：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦.?提醒及注意點(diǎn)：?1)請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答?2)請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間?3)請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)?十五、泄露信息：?買：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。?商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的ID來核對(duì)。?買：訂單號(hào)是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。?商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來咨詢商品和信息的問題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。?提醒及注意點(diǎn)：?1)商家不能以任何形式透露買家的信息?十六、7天無理由退換貨問題?買：親，我買這件衣服