售后客服工作總結(jié)2023年

第9頁共9頁售后客服工?作總結(jié)20?22年時(shí)?間過得很快?，我進(jìn)入公?司已經(jīng)一年?多了。初來?乍到，對(duì)于?我來說，這?里的一切都?是新鮮的，?然而新鮮過?后，更多的?是嚴(yán)明的紀(jì)?律、嚴(yán)格的?要求，于之?前的學(xué)生生?活截然不同?。作為一?名客戶服務(wù)?人員，我逐?漸感受到客?服工作是在?平凡中不斷?地接受各種?挑戰(zhàn)，不斷?地尋找工作?的意義和價(jià)?值。一個(gè)優(yōu)?秀的客服人?員，熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?高超的服務(wù)?技巧是必備?的，但我個(gè)?人認(rèn)為與此?同時(shí)我們還?要嘗試著在?這兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)成?是一種享受?。首先，?對(duì)于用戶要?以誠相待，?當(dāng)成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實(shí)有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。其?次，在為用?戶提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真傾?聽用戶的問?題，詳細(xì)地?為之分析引?導(dǎo)，防止因?服務(wù)態(tài)度問?題引起客戶?的不滿。?一直以來，?公司都以微?笑服務(wù)為己?任，以顧客?滿意為宗旨?，立足本職?、愛崗敬業(yè)?、扎扎實(shí)實(shí)?地做好客服?服務(wù)工作。?作為一名從?事證券業(yè)不?久的新人，?我確實(shí)還存?在一些不足?之處。一是?工作經(jīng)驗(yàn)欠?缺，實(shí)際工?作中存在漏?洞。二是工?作創(chuàng)新不夠?，三是工作?中有時(shí)情緒?急躁，急于?求成。因此?，在下一步?工作中，我?需要加以克?服和改進(jìn)，?努力做到以?下幾點(diǎn)。?一、勤奮學(xué)?習(xí)，與時(shí)俱?進(jìn)理論是?行動(dòng)的先導(dǎo)?。作為客服?服務(wù)人員，?我深刻體會(huì)?到學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，而?且是一種責(zé)?任，更是工?作的切實(shí)需?要。今后我?會(huì)努力提高?業(yè)務(wù)水平，?注重用理論?聯(lián)系實(shí)際，?用實(shí)踐鍛煉?自己，為公?司貢獻(xiàn)自己?的微薄之力?。二、立?足本職，愛?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終認(rèn)?為“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。工作中認(rèn)?真對(duì)待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做；當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時(shí)?，能毫無怨?言地放棄休?息時(shí)間，堅(jiān)?決服從公司?的安排，全?身心的投入?到替班工作?中去，每當(dāng)?公司要開展?新的業(yè)務(wù)時(shí)?，自己總是?對(duì)新業(yè)務(wù)做?到全面、詳?細(xì)的了解、?掌握，只有?這樣才能更?好的回答顧?客的詢問，?才能使公司?的新業(yè)務(wù)全?面、深入的?開展起來。?在工作中?，每個(gè)人都?應(yīng)該嚴(yán)格按?照“顧客至?上，服務(wù)第?一”的工作?思路，對(duì)顧?客提出的咨?詢，做到詳?細(xì)的解答；?對(duì)顧客反映?的問題，自?己能解決的?就積極、穩(wěn)?妥的給予解?決，對(duì)自己?不能解決的?問題，積極?向上級(jí)如實(shí)?反映，爭取?盡快給顧客?做以回復(fù)，?對(duì)顧客提出?的問題和解?決與否，做?到登記詳細(xì)?，天天查閱?，發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)解決，?有效杜絕了?錯(cuò)忘漏的發(fā)?生。同時(shí)，?虛心向老同?事請(qǐng)教也是?做好工作的?重點(diǎn)。努力?學(xué)習(xí)和借鑒?他們的工作?經(jīng)驗(yàn)和技巧?，既有利于?本職工作，?在與各部門?之間的協(xié)調(diào)?溝通上也會(huì)?有很大的幫?助。三、?微笑服務(wù)?當(dāng)今社會(huì)，?所有的服務(wù)?行業(yè)都在提?倡微笑服務(wù)?。微笑是企?業(yè)對(duì)于一名?員工的基本?要求，但微?笑不僅僅是?一個(gè)表達(dá)情?緒的方式，?它是我們的?一個(gè)工作技?能，做為一?名客服工作?人員，我們?理應(yīng)被要求?做到技術(shù)技?能與完__?_務(wù)一體化?微笑是一把?利劍，可以?融化堅(jiān)冰。?可見，微笑?是我們?cè)诠?作上自我保?護(hù)的一種必?要手段。微?笑是心情愉?悅的一種表?現(xiàn)，當(dāng)客戶?需要我們提?供幫助時(shí)，?我們及時(shí)地?傳遞一份微?笑，收獲一?份希望。微?笑服務(wù)是一?種力量，它?不僅可以產(chǎn)?生良好的經(jīng)?濟(jì)效益，還?可以創(chuàng)造無?價(jià)的社會(huì)效?益，使企業(yè)?口碑良好，?聲譽(yù)懼加。?微笑服務(wù)?是人際交往?的通行證，?它不僅是縮?小心理距離?、達(dá)成情感?交流的階梯?，而且也是?實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、?熱情、耐心?、周到、細(xì)?致、文明服?務(wù)的主徑，?又是達(dá)到服?務(wù)語言增值?增效的強(qiáng)力?添加劑。我?們所提倡的?微笑服務(wù)，?是健康的性?格，樂觀的?情緒，良好?的修養(yǎng)，堅(jiān)?定的信念等?幾種心理基?礎(chǔ)素質(zhì)的自?然流露。只?有熱愛生活?、熱愛顧客?、熱愛自己?工作的人，?才能保持并?永久擁有那?種落落大方?而又恬靜優(yōu)?雅的微笑服?務(wù)。在_?_年以后的?工作中我一?定會(huì)盡力做?得更好，努?力向各位前?輩學(xué)習(xí)，與?所有的同事?一起做好工?作并共同面?對(duì)新的挑戰(zhàn)?。售后客?服工作總結(jié)?（二）這?段時(shí)間的工?作繁忙并充?實(shí)，回憶_?_年的工作?，有成功的?喜悅也有失?落的遺憾，?但更多的是?對(duì)今后工作?的期望，現(xiàn)?將工作總結(jié)?如下：一?、堅(jiān)持全局?觀念，做好?本職工作?不論從事什?么工作，堅(jiān)?持全局認(rèn)識(shí)?是首要的問?題，現(xiàn)場技?能服務(wù)也不?破例。我以?為售后服務(wù)?工作的全局?就是，“堅(jiān)?持企業(yè)形象?，使客戶對(duì)?公司產(chǎn)物的?稱心度和忠?實(shí)度最大化??！弊畲笙?制的維護(hù)客?戶的好處，?是提高我們?公司產(chǎn)物的?中心競爭力?的一個(gè)主要?構(gòu)成局部。?做好售后服?務(wù)工作，還?也是對(duì)公司?產(chǎn)物的宣傳?，以及對(duì)公?司產(chǎn)物功能?的___搜?集，以便作?出實(shí)時(shí)改良?，使產(chǎn)物更?好的知足現(xiàn)?場的運(yùn)用要?求。二、?擅長溝通交?流，強(qiáng)于協(xié)?助協(xié)調(diào)現(xiàn)?場技能服務(wù)?人員不只要?有較強(qiáng)的專?業(yè)技能常識(shí)?，還就應(yīng)具?有優(yōu)越的溝?通交流才能?，一種產(chǎn)物?良多時(shí)分是?因?yàn)檫\(yùn)用操?作欠妥才呈?現(xiàn)了問題，?而往往不是?如客戶反映?的質(zhì)量不可?，所以這個(gè)?時(shí)分就需求?我們找出癥?結(jié)地點(diǎn)，和?客戶進(jìn)行交?流，規(guī)范操?作，然后防?止對(duì)產(chǎn)物的?不信任甚至?對(duì)企業(yè)形象?的損害。在?日常的工作?中做做到較?好跟客戶的?溝通，做到?令客戶稱心?就是對(duì)公司?品牌形象的?有力宣傳。?三、精于?專業(yè)技藝，?勤于現(xiàn)場察?看隨著電?子行業(yè)的不?斷發(fā)展，競?爭不斷增強(qiáng)?，如何做好?電腦銷后服?務(wù)，也是增?強(qiáng)公司品牌?競爭的強(qiáng)力?底牌。作為?一個(gè)技能服?務(wù)人員，要?在現(xiàn)場勤于?察看、自力?思考、多與?同事交流，?努力不斷提?高本人的營?業(yè)程度。每?次優(yōu)異的售?后服務(wù)，代?表了客戶對(duì)?本公司產(chǎn)物?進(jìn)一步的信?任。四、?技能常識(shí)程?度與實(shí)踐操?作純熟在?過去的工作?中獲得了一?些領(lǐng)會(huì)，在?工作中間態(tài)?很主要，工?作要有熱情?，堅(jiān)持陽光?的淺笑，能?夠拉近人與?人之間的間?隔，便于與?客戶的溝通?。尤其是對(duì)?售后服務(wù)的?工作，用心?的思想和平?緩的心態(tài)才?干促進(jìn)工作?提高和工作?的順利，在?售后工作中?要有好的辦?法技能與判?別力才干使?工作順利。?售后客服?工作總結(jié)（?三）對(duì)于?一個(gè)客服代?表來說，做?客服工作的?感受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的人?，整個(gè)過程?感受最多的?只有一個(gè)字?：辣。如果?到有一天你?已經(jīng)習(xí)慣了?這種味道，?不再被這種?味道嗆得咳?嗽或是摸鼻?涕流眼淚的?時(shí)候就說明?你已經(jīng)是一?個(gè)非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員工?了。我是從?一線員工上?來的，所以?深諳這種味?道。作為一?個(gè)班長，在?接近兩年的?班長工作中?，我就一直?在不斷地探?索，企圖能?夠找到另外?一種味道，?能夠化解和?消融前臺(tái)因?用戶所產(chǎn)生?的這種“辣?”味，這就?是話務(wù)員情?緒管理。畢?竟大多數(shù)的?人需要對(duì)自?己的情緒進(jìn)?行管理、控?制和調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上線?之前，我會(huì)?告訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀的?客服代表，?僅有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?高超的服務(wù)?技巧還不夠?，要嘗試著?在以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上不?斷地完善作?為一個(gè)客服?代表的職業(yè)?心理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。首先，?對(duì)于用戶要?以誠相待，?當(dāng)成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實(shí)有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。然?后，在為用?戶提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真傾?聽用戶的問?題而不是去?___用戶?的態(tài)度，這?樣才會(huì)保持?冷靜，細(xì)細(xì)?為之分析引?導(dǎo)，熄滅用?戶情緒上的?怒火，防止?因服務(wù)態(tài)度?問題火上燒?油引起用戶?更大的投訴?。另外，?在平常的話?務(wù)管理中，?我一直在人?性化管理與?制度化管理?這兩種管理?模式之間尋?找一種平衡?。為了防止?員工因違反?規(guī)章制度而?受到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)，?影響服務(wù)態(tài)?度，一種比?較有效的處?理方式是在?處罰前找員?工溝通，最?好的方式是?推己及人，?感覺自己就?是在錯(cuò)誤中?不斷成長起?來的，一個(gè)?人只要用一?定的心胸和?氣魄勇敢面?對(duì)和承擔(dān)自?己因錯(cuò)誤而?帶來的后果?，就沒有過?不去的關(guān)。?俗語云：?知錯(cuò)能改，?善莫大焉。?所以沒有必?要為自己所?范下的錯(cuò)誤?長久的消沉?和逃避，“?風(fēng)物長宜放?眼量”，于?工作于生活?，這都是最?理性的選擇?，同時(shí)這也?是處理與員?工關(guān)系最好?的一種潤滑?劑，唯有這?樣，才會(huì)消?除與前臺(tái)的?隔閡，營造?一種輕松的?氛圍，穩(wěn)定?員工情緒及?保持良好的?服務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將自?己以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法得?以實(shí)施并取?得一定成效?的同時(shí)，我?們?cè)谶@個(gè)舉?足輕重的位?置上，更象?是一顆螺絲?釘，同本部?門的前臺(tái)、?后臺(tái)、組長?、質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之間?作著有效的?配合，同時(shí)?也與其它各?組或各部門?之間作著較?為和諧的溝?通和交流，?將話務(wù)管理?工作進(jìn)行得?有條不紊。?在我盡自己?最大的努力?去做好份內(nèi)?事情的過程?當(dāng)中，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字體會(huì)?特別深刻。?很幸運(yùn)的?是，我們呼?叫中心本身?就是一個(gè)充?滿了___?和活力的團(tuán)?隊(duì)，而且每?一個(gè)身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進(jìn)則退”?的動(dòng)力支持?中積極地參?予著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)。?在與另外一?位班長良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長補(bǔ)?短，查漏補(bǔ)?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團(tuán)結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公話?業(yè)務(wù)歷來是?用戶爭議和?投訴的焦點(diǎn)?，公話及卡?類用戶每月?因業(yè)務(wù)上的?原因在呼叫?中心的投訴?率是最高的?，班長工作?中很大一部?分壓力就是?此，所以在?處理此類投?訴時(shí)總是如?履薄冰，小?心謹(jǐn)慎，唯?恐因處理不?好而引起越?級(jí)投訴。而?每每遇到難?以決定或影?響較大的投?訴時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和引?導(dǎo)，這在很?大程度上為?班長的工作?減輕了壓力?，那是一種?“天塌下來?有人一起扛?著”的踏實(shí)?感。記憶中?有好幾起這?樣的投訴，?但都有驚無?險(xiǎn)，最終成?為鍛造我們?能力的經(jīng)歷?而不斷豐富?著我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回憶這?段時(shí)間以來?的工作過程?及目前公話?組的整個(gè)狀?態(tài)，雖然在?我們大家的?共同努力下?有了較大的?變化，但是?仍有許多的?缺點(diǎn)和不足?等著我們?nèi)?規(guī)劃和改觀?。首先在服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方面?離省局的要?求還存在較?大差距，不?管成功與否?，我們都將?不斷地摸索?和嘗試，如?作大型的關(guān)?于服務(wù)意識(shí)?及情緒管理?方面的培訓(xùn)?來激發(fā)前臺(tái)?的工作積極?性?；?yàn)榱?提高語音親?和力，作語?音藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司工?會(huì)的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)召?全話務(wù)中心?參與詩歌朗?誦大賽等嘗?試，在培養(yǎng)?聲音___?力過程中，?讓電話交流?的載體更加?生動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一批?更加出色的?客服代表。?然后是在座?席間工作紀(jì)?律及員工思?想動(dòng)態(tài)（范?本）上將進(jìn)?一步加大管?理力度，由?于公話組是?呼叫中心人?數(shù)最多的一?個(gè)組，對(duì)于?今后的工作?可謂任重而?道遠(yuǎn)。所?以不管以后?的工作將會(huì)?發(fā)生什么樣?的變化，我?都不敢有絲?毫的松懈，?并且將更加?的認(rèn)真地做?好自己份內(nèi)?的事，努力?克服個(gè)性和?年齡的弱點(diǎn)?，推開障礙?和阻力，拋?棄“小我”?，輕松上陣?。我相信自?己不管受歲?月如何地磨?礫而產(chǎn)生變?化，但是追?求___、?永不言敗的?個(gè)性永不會(huì)?變。我的?信念是活到?老，學(xué)到老?，要自信一?生，也許，?只有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來支?撐自己，才?能使我這個(gè)?老員工以后?在客服行業(yè)?做得更有活?力、更具創(chuàng)?意和更加從?容一些吧。?售后客服?工作總結(jié)（?四）__?年對(duì)于個(gè)人?來說是意義?非同尋常的?一年，抉擇?的一年售后?服務(wù)人員的?年終工作總?結(jié)及小結(jié)售?后服務(wù)人員?的年終工作?總結(jié)及小結(jié)?。究其原因?體現(xiàn)在兩個(gè)?方面，一是?告別了熟悉?而又充滿感?情的家鄉(xiāng)工?作，難舍之?情溢于言表?；二是來到?了公司工作?，一個(gè)和諧?團(tuán)結(jié)的__?團(tuán)隊(duì)，這個(gè)?更加充滿_?__與挑戰(zhàn)?的新工作崗?位將成為我?今后一段時(shí)?間的工作平?臺(tái)。__?_個(gè)月來，?覺得自己是?非常幸運(yùn)的?，得到這么?多領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助，?特別是領(lǐng)導(dǎo)?能夠很好的?體諒我們售?后的情況，?切合實(shí)際的?安排，減少?我們不必要?的壓力使得?工作心情能?夠平穩(wěn)舒暢?，部門同事?好比一家人?，在工作上?我們相互協(xié)?作、相互配?合、取長補(bǔ)?短，目的很?簡單，就是?為了技術(shù)得?以提高，更?好的服務(wù)客?戶，解決棘?手的問題，?維護(hù)公司的?形象?；?顧__年，?本人從以下?幾個(gè)個(gè)方面?將個(gè)人工作?總結(jié)報(bào)告呈?現(xiàn)如下：?一、回首成?長路難舍往?日工作團(tuán)隊(duì)?回首__?年的家鄉(xiāng)的?工作，興奮?與激動(dòng)的同?時(shí)，大城市?的機(jī)遇和挑?戰(zhàn)給了自己?人生未來的?很多考慮與?思索。此時(shí)?此刻更多的?是難舍，在?去與留的抉?擇面前，自?己考慮了很?久，留在家?鄉(xiāng)可以繼續(xù)?以往的工作?，做名小小?的店長，辦?公室安逸和?清閑的工作?，同時(shí)可以?很好的照顧?家里的父母?；離開家鄉(xiāng)?，一個(gè)新的?工作環(huán)境，?很多事情都?是未知。?當(dāng)時(shí)，想到?了《誰動(dòng)了?我的奶酪》?里面的故事?，人生只有?勇于嘗試改?變和突破才?會(huì)更加精彩?售后服務(wù)人?員的年終工?作總結(jié)及小?結(jié)工作總結(jié)?。因此，我?選擇了到_?_公司接受?更多的磨練?。二、融?入新環(huán)境重?新定位工作?角色從家?鄉(xiāng)工作，來?到了大公司?售后服務(wù)部?工作，但是?工作的對(duì)象?，方法確是?大有不同。?在剛開始的?那段時(shí)間的?確不太適應(yīng)?，但通過領(lǐng)?導(dǎo)和幫助與?引導(dǎo)，透過?同事的關(guān)心?與照顧，這