第二課-展示自己的職業(yè)風(fēng)采

第一單元習(xí)禮儀，講文明

第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

一、學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀，提升個人氣質(zhì)1、什么是職業(yè)禮儀？P132、閱讀教材故事（一）內(nèi)容1、職業(yè)著裝禮儀（1）著裝基本原則注意四項(xiàng)A男生B女生（二）辦公室禮儀1、原則2、如何處理辦公室的人際關(guān)系二.遵守職業(yè)禮儀展示職業(yè)風(fēng)采

1、一名合格職業(yè)人應(yīng)具備的禮儀（1）、迎送接待禮儀一天，某商場男裝褲子區(qū)來了一位老大爺，營業(yè)員小夏熱情地接待了他。當(dāng)?shù)弥鬆斚肟匆豢囱澴拥臅r候，小夏便拿來了凳子，先讓大爺坐下，然后又將適合大爺?shù)难澴右灰荒玫酱鬆斆媲?，讓大爺挑選，并幫助大爺一一試穿。剛開始，大爺只是笑著試穿，并沒有表示要購買，但是小夏自始自終都保持微笑，耐心、詳細(xì)的回答大爺?shù)拿恳粋€問題。在試過十幾條褲子后，大爺問：“姑娘，我穿的這么破舊，身上又很臟，你卻還是這么熱情的對我，你就不怕我買不起嗎？

小夏聽后，笑著對大爺說：“我不怕，只要是來商場的顧客，我都會一樣地對待，因?yàn)?，讓顧客滿意，是我們最大的心愿，您買不買都沒關(guān)系的！”大爺聽后，滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭，并起身指著兩條剛剛試過的200多元的褲子說：“姑娘，這兩條褲子我買了，幫我開票吧！我去過很多地方，但只有你們的服務(wù)最讓我滿意，你非但沒有因?yàn)槲业拇┲婆f而瞧不起我，還對我像對家人一樣，讓我心里很溫暖，以后，我買東西一定還來這里，一定還找你！”

某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，但是……

你有什么感受？

職業(yè)禮儀的基本要求

2008年1月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場驚天大災(zāi)。擔(dān)負(fù)長沙1/4供電任務(wù)的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的302隊的18名搶修隊員，奉命前往望城縣搶險。他們?nèi)艘唤M，負(fù)責(zé)43號鐵塔的除冰任務(wù)。此時，塔上覆冰已超過50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時可能垮塌。三個男子漢，誰也沒有多說一句話,誰也沒有遲疑一丁點(diǎn)，堅定地沖了上去。

下午1點(diǎn)，災(zāi)難突然降臨?！翱煜聛?，周景華，羅長明，快下來呀，羅海文！”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號鐵塔奔去，但一切的努力都沒能阻止災(zāi)難的降臨。43號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截斷了系在周景華身上的保險繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當(dāng)場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風(fēng)凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠(yuǎn)，傷勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲。

算錯了52塊”

有一次，一位40多歲的女顧客兩手拎著剛買的東西，匆匆來到霞輝百貨商店的收銀臺前，對收銀員說：“姑娘，你剛才把這兩件衣服的錢，算錯了52塊……”收銀員不等這位女顧客說完，就搶著說道：“對不起，我們這里是結(jié)賬時錢款當(dāng)面點(diǎn)清，過后概不負(fù)責(zé)！”這位女顧客只好無奈地轉(zhuǎn)身說道：“那就不能怪我了，是你多找我52塊錢，本來想還給你的，既然你這么說，我只好收起來了！”收銀員存在什么禮儀問題？

一位彩票銷售點(diǎn)的姑娘接受一位顧客電話訂購彩票，而顧客沒有及時去取彩票，無巧不成書，而恰恰這張彩票中了500萬大獎。你預(yù)計事情會怎樣發(fā)展？

2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點(diǎn)開出一注500萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運(yùn)的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時通知中獎彩民取票兌獎。林海燕的誠信事跡在全國掀起一股“誠信”旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營的10060投注站成為全國第一個“誠信銷售模范網(wǎng)點(diǎn)”，“林海燕”已經(jīng)成為誠信的代名詞。

職業(yè)禮儀的基本要求

2、誠實(shí)守信優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、愛崗敬業(yè)盡職盡責(zé)3、儀容端正語言文明小結(jié)：職業(yè)禮儀的基本要求A、迎送禮儀

接待準(zhǔn)備接待預(yù)約接待規(guī)格接待人員接待環(huán)境接待程序1、接待預(yù)約

對于來訪者的預(yù)約，接待時要弄清以下情況：客人的基本情況：

領(lǐng)隊、人數(shù)，姓名，性別，職稱職務(wù)，年齡，生活習(xí)慣、宗教信仰、飲食愛好、禁忌等抵離時間、所乘交通工具：

準(zhǔn)確掌握航班號或列車車次、車廂號及停靠位置。來訪目的，方式，要求等。2、接待規(guī)格高格接待陪客比來客職務(wù)地位要高。例如：上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級領(lǐng)導(dǎo)口授意見；兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商談重要事宜；下級同志來訪辦理重要事宜。低格接待陪客比來客職務(wù)低，常見于基層單位。一般本單位領(lǐng)導(dǎo)出面看望一下即可。例如：上級領(lǐng)導(dǎo)部門或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察；老干部故地重游；老干部和上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，短暫休息；外地參觀團(tuán)來本地參觀。對等接待陪同與客人職務(wù)級別大體一樣。公方接待中最常見。本單位高層領(lǐng)導(dǎo)只需在事前看望一下。3、接待人員淡妝制服個人衛(wèi)生精神面貌禮儀規(guī)范4、接待環(huán)境準(zhǔn)備大環(huán)境：市容、街道等小環(huán)境：院、樓、會議室、會客室等注意氣氛和衛(wèi)生物品準(zhǔn)備：

煙茶、糖果、禮品、多媒體設(shè)備、會議記錄工具、橫幅、座位牌等迎送儀式方面的準(zhǔn)備安排客人食宿交通：

提前做好訂桌、訂菜、席位、陪客的安排以及交通工具的安排。如果客人將坐飛機(jī)離開，要提前通知客人按航空公司規(guī)定的時間到機(jī)場辦理手續(xù)，對于身份高的客人，接待人員要為其代辦手續(xù)當(dāng)兩人的時候，客人走在右側(cè)。當(dāng)三人的時候，主賓應(yīng)走在中間，主陪走在左側(cè)，與主賓并排。隨行人員要走在后面，不能并排。進(jìn)入會議室，服務(wù)員要為客人拿外套、雨具等，并放置好。對身份高或遠(yuǎn)道而來的客人不宜馬上安排活動，應(yīng)該讓客人稍微休息。陪行安排相應(yīng)身份人員前往迎送歡迎儀式獻(xiàn)花陪車陪行商議活動日程，安排會見、會談5、迎接程序接站迎接一般在機(jī)場、車站等地要有專人、接站牌或迎送橫幅接機(jī)：一般在機(jī)場出口處憑接站牌或橫幅接機(jī)。高規(guī)格接機(jī)，一般在機(jī)場內(nèi)迎接，主賓和主要陪同人員是從前舷梯下，其他人員從后舷梯下。所以迎接的紅地毯要鋪在前舷梯前。注意接站牌的字體顏色要清晰醒目，切忌用白底黑字。來我國進(jìn)行正式訪問的國家元首、政府首腦以及相應(yīng)外國領(lǐng)導(dǎo)人抵達(dá)時，都在機(jī)場或特設(shè)歡迎場所組成陸?？杖妰x仗隊以備檢閱。迎送國家元首或相應(yīng)級別者，21響迎送政府首腦或相應(yīng)級別者，19響迎送副總理級官員，17響陪同乘車雙排座轎車，客人坐后排右座，主陪坐左側(cè)。譯員、秘書等坐副駕駛位。三排座轎車，主客同上，只是譯員坐中間一排。主動為領(lǐng)導(dǎo)和客人開車門，要請他們先上車，待他們坐好后，再輕輕關(guān)上車門，關(guān)門切忌用力過猛。待客敬煙客人落座后，應(yīng)立即給客人敬茶、毛巾等。如需敬煙，可將包裝口撕開一部分，用右手食指中指在包裝盒上輕拍，煙即可彈出幾只，然后將煙放在桌上，并問聲：您吸煙嗎？也可遞到客人面前，讓客人自取，然后自己再取。為客人點(diǎn)煙時，劃火柴不要向外，而要向自己身體的方向。用打火機(jī)，火頭不要調(diào)得過大。注意：點(diǎn)火要雙手把火遞上。一次只能為兩位客人點(diǎn)煙，切忌連續(xù)為三個人點(diǎn)煙。點(diǎn)煙時，如果客人用手指敲打你的手背，意思是“謝謝”，你要說“不客氣”。在場有女士，要先征詢女士的意見。正式場合，不敬煙也可。獻(xiàn)花適用于禮遇較高的客人，多用于外事場合。必須是鮮花

可以是蘭花、玫瑰；忌用菊花、杜鵑、石竹和黃色的花。獻(xiàn)花通常由兒童或女青年擔(dān)任要在領(lǐng)導(dǎo)握手后獻(xiàn)花。注意客人的禁忌，避免客人對花粉過敏。要注意花的安全，可以請公安部門檢查有無危險品，購花后要注意花不離人。二、送別客人

（一）送行時間

（二）送行地點(diǎn)

（三）離開時間1、當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭，要等客人起身，主人方可起身，一般應(yīng)挽留一下。在場所有人都應(yīng)起身。2、要贈送賓客紀(jì)念品。告別時，致簡單歡送詞3、飛機(jī)起飛20分鐘后方可離開，車船離去后即可離開4、客人的車船啟動時應(yīng)揮手致意，車船啟動后才可離開2、商務(wù)洽談禮儀P23--27

a準(zhǔn)備階段

b洽談過程中的禮儀

c簽字儀式中的禮儀

有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答：“是接待人員”。原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯，就是事先未仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時間，未去機(jī)場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場，穿著干凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓(xùn)練有素的接待人員可以看出，這個公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的?！?/p>

職業(yè)禮儀的道德意義☆職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容?！盥殬I(yè)禮儀是在某一職業(yè)或行業(yè)的日常生活工作和人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。

敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首要內(nèi)容奉獻(xiàn)是職業(yè)禮儀的最高境界敬業(yè)奉獻(xiàn)是職業(yè)人實(shí)現(xiàn)人生價值的重要途徑3.職業(yè)禮儀的作用

我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進(jìn)面試的房間，他打量著我和同來應(yīng)聘的同學(xué)小孫、小鄧，說：“我在你們學(xué)校召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？”小孫趕緊把握機(jī)會和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認(rèn)錯人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。

如果你是這位副總經(jīng)理，你會錄用誰？說出你的原因。誠實(shí)我的工作心得銷售是個競爭性很強(qiáng)的工作，每個月都有固定的指標(biāo)要完成，我有壓力，也擔(dān)心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔(dān)憂，給我講了這樣一個故事：古時候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，在路邊買了一根扁擔(dān)，將兩件行李一前一后掛在扁擔(dān)上，他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個人一人挑一段路，既互相增進(jìn)了感情，又加快了行走的速度。這個故事給我們將來與同事相處有什么啟示？注意合作，互相幫助

我站在靠邊的位置，自然地走了出去，轉(zhuǎn)過身，在關(guān)門的瞬間，不自覺地沖電梯中的人微揚(yáng)了一下嘴角?？荚囘M(jìn)行得緊張而順利，每個人都回家等通知。第三天，我被這家公司正式聘用了。上班后，我見到了面試那天那個最后跑上電梯的男人。他是我的同事，進(jìn)公司已經(jīng)兩年了。當(dāng)我問他那天面試時的詳情，他說，他也只是依照上級老板的意思，在電梯門口等待時機(jī)，公司除了要看應(yīng)聘人與主考人員的交流，還會參考很多因素，比如：到會場的時間，與周圍人的溝通等等。他說：“許許多多的測試都是無形之中就完成了的——面試在你一邁進(jìn)大樓就已經(jīng)開始了?！保?）為什么說“面試在你一邁進(jìn)大樓就已經(jīng)開始了”？（2）從本案例中你學(xué)到了什么？

3、講究職業(yè)禮儀，能有效地提升個人素質(zhì)，塑造良好的個人職業(yè)形象

4、有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高

2、講究職業(yè)禮儀是塑造和維護(hù)良好組織形象的需要1、講究職業(yè)禮儀有助于個人求職成功。請結(jié)合前面的案例，概括遵守職業(yè)禮儀的作用

職場禮儀風(fēng)采1.提高遵守職業(yè)禮儀的自覺性

女大學(xué)生求職有一個女大學(xué)生去求職，因她條件不錯，公司的人事主管表示可以錄用。這個女大學(xué)生一時興奮，吃了一塊口香糖，順手將紙皮扔到了桌上，結(jié)果她沒被錄用。聽到這話，女大學(xué)生哭了，順手又將擦淚的紙巾扔到了地板上，主管將其撿起放回紙簍。①這個女大學(xué)生的行為有什么不妥？②你怎么看待主管的選擇？③女大學(xué)生的行為和求職失敗給你什么啟示？

在待人接物中注意遵循禮儀，會使我們變得優(yōu)雅可親，會給人留下美好的印象，更容易被人接納，也有利于辦成事情。如果我們不講禮儀就可能傷害別人，也使自己難堪，甚至無法適應(yīng)社會。參加升國旗儀式，衣著整潔，脫帽肅立，行隊禮或注目禮，唱國歌嚴(yán)肅，準(zhǔn)確，聲音宏量。參加升國旗儀式應(yīng)注意什么？禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個人、一個集體乃至國家

的象征。精神文明禮儀有特定的要求個人禮儀表現(xiàn)在：舉止文明、動作優(yōu)雅、姿態(tài)瀟灑、手勢得當(dāng)、表情自然、行為檢點(diǎn)、儀表端莊、著裝得體、講究衛(wèi)生等；在家庭日常生活中，學(xué)校集體活動中、社會交往活動中，都有相應(yīng)的禮儀要求。我們不講禮儀的危害:可能傷害別人，也使自己難堪，甚至無法適應(yīng)現(xiàn)代社會。一、要處理好個人與