旅游景區(qū)商業(yè)服務

《景區(qū)服務與管理》123目錄模塊一景區(qū)娛樂服務模塊二景區(qū)購物服務模塊三景區(qū)餐飲服務4模塊四景區(qū)客房服務學前導讀景區(qū)商業(yè)服務是指滿足游客食、住、購、娛等方面需求的服務。餐飲和住宿是游客的基本需求，而娛樂和購物則是游客更進一步的需求。景區(qū)商業(yè)服務內(nèi)容豐富、形式多樣，是增強游客的旅游體驗、提高景區(qū)經(jīng)濟效益的重要手段。學前導讀了解景區(qū)商業(yè)服務的主要內(nèi)容熟悉景區(qū)商業(yè)服務的主要特點1.培養(yǎng)學生對景區(qū)內(nèi)商業(yè)服務的服務技能2.培養(yǎng)學生對景區(qū)商業(yè)服務的業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)知識目標技能目標1模塊一景區(qū)娛樂服務任務一景區(qū)娛樂項目概述享有“東方侏羅紀”美譽的中華恐龍園位于江蘇省常州新區(qū)的現(xiàn)代旅游休閑區(qū)內(nèi)，在滬寧沿線上占有得天獨厚的地理優(yōu)勢，水、陸、空交通十分便捷。它是一座將博物、高科技聲光電、影視特效與多媒體網(wǎng)絡等完美結(jié)合，融展示、科普、娛樂、休閑及參與性表演于一體的以恐龍為主題的綜合性主題游樂園。常州恐龍園圍繞高科技與恐龍主題設置了70余項驚險刺激、引人入勝的游項目，分為主題游樂、科技制作、小品觀賞、生態(tài)表演、趣味游戲等幾大類。主要游樂項目：瘋狂火龍鉆、雷龍過山車、動物表演館、熱舞恐龍車、炫彩風車、桑巴氣球、超級秋千、小鳥表演、穿梭侏羅紀、庫克蘇克大峽谷、金剛、翼龍穿梭、通天塔、翼飛沖天、水火動力、迷幻魔窟、四維特效影院、童子軍訓練營、暴風眼、龍神古塔、魯布拉巔峰水世界等。不同的游樂項目迎合不同年齡段游客的休閑心態(tài)，使來恐龍園游玩的客人們仿若置身于歡樂的海洋，令人賞心悅目、流連忘返。任務導入小型常規(guī)娛樂大類細分類別特征及舉例表演演示型地方藝術類吉普賽歌舞、日本茶道、法國馴蟒舞女古代藝術類唐樂舞、祭天樂陣、楚國編鐘樂器演奏風俗民情類繡樓招親、對歌求偶、土家族擺手舞動物活動類賽馬、斗牛、動物算題游戲演藝類游戲類節(jié)日街頭（廣場）舞蹈、秧歌、竹竿舞演藝類模擬槍戰(zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語參與健身型人與機器人機一體操縱式：滑翔、賽車、熱氣球受控式：過山車、瘋狂老鼠、摩天輪人機分離親和式：翻斗樂對抗式：八卦沖霄樓人與動物健身型釣蝦、釣魚、騎馬體驗型觀光茶園、農(nóng)家樂、狩獵人與自然親合型滑草、溫泉療養(yǎng)、潛水征服型攀巖、迷宮人與人健身型高爾夫球、網(wǎng)球、保齡球娛樂型燒烤、手藝品制作、陶吧大型主題娛樂舞臺豪華型1花會隊列型分散薈萃型23任務二景區(qū)娛樂服務程序案例：自帶物品受損，責任究竟誰負過山車項目前，人潮擁擠。這是A景區(qū)最為知名的游樂項目，很受游客青睞。小李和小張是項目入口的服務人員。她們的職責是有序疏導游客進入，并幫助游客檢查身上所帶物品是否合適，勸說游客將隨身攜帶物品放入儲物柜。因為該項目屬于空中旋轉(zhuǎn)運動，游客身上攜帶多余的物品會造成遺失，如果墜落，還可能會傷及其他游客，造成不必要的事故。因此，在游客須知中一般均會提醒：“參與本項目請勿佩戴眼鏡、帽子，請做好易墜落物品的安全保管。”可是小李和小張每天都會遇到不愿意配合此項工作的游客，這讓她們非常頭疼，甚至會發(fā)生不愉快的爭執(zhí)。游客M就是其中較典型的一位。游客M在寄存手提包時，爽快地將最大的旅行包放入了儲存柜，但在整理手中小包時，神色猶豫，左右觀察了半天，還是把相機和手機拿了出來。小李是一名具有豐富經(jīng)驗的服務人員。見到這種情況，她揣摩到游客的心思：一定是對儲物柜的安全不信任。于是，她走上去對這位游客說：“您好！請您把手機、相機也寄存在儲物柜中?！庇慰蚆見小李這樣說，于是又以商量的口吻笑著說：“我想在上面拍些空中全景。我自己會注意的，沒事！”小李繼續(xù)勸說道：“”這是很危險的，萬一相機掉下來，對你來說也是損失。我們景區(qū)也不希望發(fā)生這樣的事。游客M有些急躁了：“我會注意的，這是我自己的東西，我還不知道該怎么保管嗎？再說了，你們這些儲物柜這么簡陋，我還不相信呢。我這相機可是從日本買來的，如果丟了你能負得起責任嗎？”小李見狀，也開始受游客情緒的感染了：“我們景區(qū)對游客是絕對負責任的！如果你對自己不負責任，一旦自帶物品受損，責任究竟誰負？！”眼看一場爭執(zhí)愈演愈烈，這時小李的同事小張趕緊上前勸說。景區(qū)娛樂服務基本要求保證各種娛樂設施、設備完好注重娛樂服務人員的素質(zhì)培養(yǎng)做好娛樂項目的配套工作熟練掌握售票工具和設備性能及操作技術售票設備出現(xiàn)故障時應立即與系統(tǒng)維護員取得聯(lián)系并及時修復不使用售票設備做與售票業(yè)務無關的事情按時填寫當班工作記錄、原始臺帳，負責交接好當班工作景區(qū)娛樂項目服務的規(guī)范機械型游樂項目服務規(guī)范戲水項目滑梯崗服務規(guī)范景區(qū)娛樂服務中常見問題及處理自帶物品寄存服務票外收費項目的提示服務項目須知提示服務2模塊二景區(qū)購物服務任務一景區(qū)商品概述案例：景區(qū)商品缺乏檔次，游客直喊有錢沒處花武漢的王先生一家三口春節(jié)期間來南京旅游，除了中山陵、明孝陵、總統(tǒng)府、夫子廟這些經(jīng)典的“必去”景區(qū)，買些特產(chǎn)帶回家送親友也是旅游的一項重要活動。王先生在南京市區(qū)跑了一個上午，也沒決定到底買什么。“我們家參加華東三日游包括交通、住宿、景區(qū)的所有費用不過一千多元，全家在旅游購物上的預算也接近千元?？墒锹眯猩鐜в慰妥哌M的賣場大多是‘老字號’或珠寶首飾店，除了夫子廟商業(yè)街和民間藝術大觀園，很少發(fā)現(xiàn)成規(guī)模的大型旅游購物市場或商業(yè)街?！蓖跸壬脑庥稣凵涑鲆粋€無奈的現(xiàn)實：雖然南京旅游、美食等資源豐富，但卻缺乏包裝，一些旅游景點內(nèi)或景點周圍經(jīng)營點布局比較分散零亂。彩燈、剪紙、折扇、金箔、云錦、雨花石、雨花茶、南京板鴨等旅游商品，都分布在各主要景點的經(jīng)營點。一項調(diào)查顯示，目前國內(nèi)游客除了基本團費外，都愿意花費百元至1500元用于旅游購物。事實上，由于旅游商品質(zhì)量和信譽太差，以及行程限制和商業(yè)購物街的缺乏等原因，國內(nèi)多數(shù)游客都沒有達到預期購買水平，造成很多游客“有錢沒處花”任務導入旅游商品的特點實用性藝術性紀念性時代性景區(qū)旅游商品現(xiàn)狀分散經(jīng)營，未能形成旅游商品品牌購物環(huán)境秩序凌亂規(guī)模偏小品種單一景區(qū)購物發(fā)展策略突出特色，創(chuàng)造品牌整頓景區(qū)經(jīng)營秩序，優(yōu)化購物環(huán)境改革完善景區(qū)商品經(jīng)營模式增強景區(qū)商品經(jīng)營的公關宣傳任務二游客購物動機與心理案例：多為客人想一想幾位游客到杭州西湖春酒店的商場購物，他們徑直走到茶葉專柜前，看了看標價便議論道：“這兒的東西有點貴，我們還是到外面去買吧！”這時，服務小姐走上前，關切地說：“先生們?nèi)ネ饷尜I茶葉一定要去正規(guī)的購物商店，因為市場上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾柕溃骸澳募疑痰瓯容^好，茶葉又怎么進行選擇呢？”于是服務小姐便告訴茶葉等級的區(qū)分，如何用看、聞、嘗等幾種簡易的方法區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場特級龍井的特點，價格雖略高于市場，但對游客來說，買得稱心、買得放心是最重要的。幾位游客聽了服務小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉。任務導入游客購物動機感情的動機理性的動機游客購物心理求實心理求名心理求美心理求新心理求廉心理求廉心理求尊重心理不同人群旅游者的購物行為青年旅游者的購物行為老年旅游者的購物行為女性旅游者的購物行為知識分子旅游者的購物行為高收入的白領階層任務三景區(qū)購物服務規(guī)范與技巧案例：導游員該負賠償責任嗎？某景點一家定點購物商店內(nèi)，游客老王想為女兒買一只精致漂亮的手鐲，好不容易挑選了一只，但他還不放心，于是便請景點導游員小張幫忙仔細看看是否貨真價實。小張接過手鐲認真地看了起來，過了一會兒她說：“手鐲還可以，如能便宜一點就更好了！”此時，商店服務員也同意將手鐲降價100元。老王滿意地掏錢買了手鐲。正在這時，小張包里的手機響了。她急于接電話，將手鐲隨意一放。誰知那只手鐲沒放好，一下子掉在地上摔成幾段。此時，游客老王的錢已經(jīng)交過，大家頓時變得很尷尬。等到游覽結(jié)束后，老王找到景區(qū)領導，要求導游員小張賠償全部經(jīng)濟損失。但導游辯稱，是游客請她去幫忙“參謀”的，況且又便宜了100元，要她賠償全部經(jīng)濟損失是沒有道理的。為此，雙方發(fā)生了爭執(zhí)。任務導入景區(qū)購物接待服務善于接觸客人展示商品特征，激發(fā)游客購買興趣熱情介紹商品，增進客人信任123景區(qū)購物結(jié)賬服務收銀開具發(fā)票包裝商品123景區(qū)購物售后服務托運服務退換服務3模塊三景區(qū)餐飲服務任務一景區(qū)餐飲服務要求與特點某景區(qū)的餐廳門前，一位身穿泳褲的男士一定要進餐廳吃飯，被服務員阻攔，因為到餐廳用餐不能衣冠不整，所以，服務員請客人換了服裝再來餐廳。但客人不同意，說過一會兒還要游泳，換裝太麻煩。這時服務人員并沒有完全拒絕客人的要求，而是采用變通的方式滿足了客人的需要：“先生，您能不能先點餐，我們過幾分鐘送到游泳池來。”這樣，既沒有破壞規(guī)則，又滿足了客人的需要。任務導入景區(qū)餐飲服務的基本要求衛(wèi)生潔凈服務迅速價格公道尊重游客營造氛圍景區(qū)餐飲服務的特點1團隊餐3快餐2風味餐任務二景區(qū)餐飲服務突發(fā)情況處理案例：真假五糧液某景區(qū)酒店餐廳里，有一位已過半醉的客人在和服務人員糾纏不清?！斑@瓶五糧液肯定是偽劣商品，我喝了幾十年酒，連五糧液的真?zhèn)味急鎰e不清？”他口齒含糊，滿臉通紅?！斑@瓶酒我不喝了，馬上給我封好，明天送到質(zhì)量檢驗所去鑒定！今天這頓飯錢我不會付的。我斷定這是假酒，明天檢查結(jié)果出來，我要你們賠償經(jīng)濟損失！”服務人員見狀，知道在這種情況下很難用道理去說服這位客人，便悄悄讓人給餐廳經(jīng)理打電話。不一會兒，餐廳經(jīng)理趕到，對客人說道：“謝謝您對我們服務質(zhì)量提出的寶貴意見。盡管我們的飲料和酒都是從市糖煙酒公司直接進的貨，這幾年來還未發(fā)生過偽劣商品的事件，然而我們還是愿意重視您的意見，以維護酒店的聲譽。明天一早我會派人把酒送去檢驗，對您今天的晚餐暫不收費，等鑒定結(jié)果出來再說?！边@番話充滿誠意，說得客人連連點頭稱是，經(jīng)理請他先回房休息，明天再把鑒定結(jié)果通知他。任務導入景區(qū)餐飲預訂團隊預訂是景區(qū)餐廳經(jīng)常碰到的情況，預訂看起來是件簡單且容易處理的事情，但也有一定的技巧。因為在餐廳預訂中發(fā)生意外的情況較多，如預訂遲到、取消預訂或臨時預訂等。發(fā)生意外情況時，餐廳應有處理緊急情況的臨時預案，同時也要有完善的制度或措施來應對遲到或取消預訂情況。餐廳引領服務在餐廳服務中，迎賓和領位服務員扮演著重要的角色。迎賓和領位程序主要由主動接觸客人、引客人入座兩部分組成，兩者相輔相成。但這種服務需要職業(yè)道德意識作為其運行基礎，這種職業(yè)一是反映在服務程序中就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。禮貌服務表現(xiàn)在服務的語言和行為上，友好服務則體現(xiàn)在領位服務的全過程中。超值服務主要是指在迎賓和領位服務中遇到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預訂的時候到來所提供的服務。景區(qū)點餐服務點菜是賓客購買飯店餐飲服務的初始階段，它關系到整個服務過程的成敗。如果點酒或點菜服務不周到，賓客很可能拂袖而去，甚至可能對餐廳的整個服務不滿。景區(qū)上菜服務在餐廳里尤其是在客人流動比較快的景區(qū)餐廳里，客人所點的菜上得太慢，肯定會引發(fā)矛盾。此時客人迫不及待的心情是正常的，因為游玩太久很容易感到饑餓，用餐完畢后還要趕赴下一景點。服務人員在聽到客人抱怨或責怪時，應保持良好的心態(tài)，學會換位思考，并始終保持禮貌的服務態(tài)度。4模塊四景區(qū)住宿服務任務一景區(qū)住宿服務規(guī)范揚州出現(xiàn)露營新型景區(qū)2004年，揚州潤揚森林公園隨著潤揚長江大橋的建設開發(fā)而成型。位于潤揚長江大橋北接線以東，瓜洲渡口以西，古運河與長江交匯處的揚州潤揚森林公園，南與鎮(zhèn)江市隔江相望，北距揚州市區(qū)14公里，占地面積約兩平方公里，與大橋、長江共同組成揚州獨具特色的旅游景區(qū)。而今，潤揚森林公園轉(zhuǎn)而形成了以汽車俱樂部、露營、相親交友為旅游目的地的“揚州瓜洲古鎮(zhèn)國際旅行露營地”。這里既有演藝中心、交友大廳、VIP交友包廂、拓展訓練基地、運動休閑場所等硬件，又可舉行各種類型、各種規(guī)模的交友盛會，是一種新型的旅游業(yè)態(tài)。這并非單一觀光型旅游景點，而是由觀光景區(qū)向文化精神之旅轉(zhuǎn)化的新型旅游業(yè)態(tài)。景區(qū)特別針對有車一族、相親會友等高端游客。（資料來源：揚州晚報，2011-1-9）任務導入按景區(qū)所有制形式劃分按景區(qū)的所有制形式劃分，可分為國有、合資、民營、股份制等多種形式。國有景區(qū)一般是科學和歷史價值很高，需要特別保護和研究的景區(qū)，如世界遺產(chǎn)、地質(zhì)公園、自然保護區(qū)等。按景區(qū)所有制形式劃分自然類景區(qū)自然類景區(qū)復合類景區(qū)123按景區(qū)形成的原因劃分歷史遺跡考古遺址建筑物風味菜系紀念碑工業(yè)遺址博物館民俗音樂會劇場地貌風景海景公園山地動物群植物群海岸島嶼大型活動社會活動節(jié)事宗教儀式運動賽事專業(yè)展覽企業(yè)活動觀光高爾夫游泳網(wǎng)球遠足自行車游雪地運動主題樂園游樂園賭場電影院購物設施表演中心運動設施景區(qū)景點文化景區(qū)自然景區(qū)節(jié)慶活動游憩景區(qū)文化景區(qū)任務三景區(qū)的特征鏈接：拉登藏身住所受追捧基地組織頭號領導人本·拉登在巴基斯坦被美軍特種部隊擊斃以后，他位于巴基斯坦首都伊斯蘭堡附近阿伯塔巴德鎮(zhèn)的住所竟意外成為了眾多好奇者的觀光勝地。盡管拉登這座價值百萬美元豪宅的大門一直緊閉，但觀光者們還是紛紛來到它的周圍，試圖看個究竟。很多人還拿出相機，興致勃勃地拍照留念。當?shù)鼐用裾J為應該把那座房子保留下來，讓它成為歷史的一部分，這樣做有助于人們更好的了解世界頭號恐怖分子的生活。任務導入綜合性景區(qū)構(gòu)景要素的多樣性景區(qū)消費的綜合性景區(qū)管理的綜合性123地域性地域性是指景區(qū)是以一定的地域空間為載體，必然會受到當?shù)刈匀弧⑸鐣?、文化、歷史、環(huán)境的影響和制約，因而存在地域差異，帶有地方色彩。創(chuàng)新性創(chuàng)新性是指景區(qū)并不是呆板的，一成不變的，一些景區(qū)是可以根據(jù)人們的意愿和自然規(guī)律進行創(chuàng)造、制作再生的?，F(xiàn)代化現(xiàn)代化是指景區(qū)在設施、服務、旅游產(chǎn)品、旅游文化等多個層面上體現(xiàn)出來的標準與特征，以適應現(xiàn)代人的審美和消費觀念。2模塊二景區(qū)的發(fā)展概述任務一景區(qū)發(fā)展簡史1989年11月22日，世界上最大的微縮景區(qū)──“錦繡中華”在深圳開幕。該景區(qū)坐落在風光秀麗的深圳灣畔，占地30公頃。它依照我國的地理版圖，將74個具有一定代表性的景點，進行微縮再創(chuàng)造，被人們譽為“一步邁進歷史，一日暢游中國”。該景區(qū)由香港中國旅行社和深圳特區(qū)華僑城投資興建。1991年12月，“中國旅游勝地四十佳”評選中錦繡中華榜上有名；1991年，被國家旅游局、中國財貿(mào)工會評為“全國旅游行業(yè)先進集體”；1994年10月，中國民俗文化村被國務院評為“全國民族團結(jié)先進集體”；1995年9月，錦、民兩景區(qū)被指定為深圳市“愛國主義教育基地”；1997年12月，錦、民兩景區(qū)雙雙入選深圳市“鵬城十景”；1998年6月，在全國旅游景區(qū)中首家通過IS09002國際質(zhì)量標準認證；1998年8月，中國民俗文化村榮膺“全國青年文明號”；1999年，被中央精神文明建設指導委員會評為“全國創(chuàng)建文