2023年保險客服工作總結(jié)

第11頁共11頁2023年?保險客服工?作總結(jié)進?入__已經(jīng)?有__個年?頭了，真快???！__年?的時間可以?發(fā)生很多很?多的事情，?但我依然堅?守在客服這?個崗位上。?__年前?，我還有個?剛從大學(xué)畢?業(yè)的職場菜?鳥，現(xiàn)如今?已經(jīng)是一位?孩子的媽媽?了，周圍的?人和事都在?發(fā)生著變化?，只有我這?顆愛__的?心始終未曾?動搖。所?以當(dāng)我還在?休產(chǎn)假時，?領(lǐng)導(dǎo)告知柜?面人手已經(jīng)?嚴(yán)重不足時?，我義不容?辭地放棄自?己年幼的孩?子，交給媽?媽代為撫養(yǎng)?，自己就立?馬回到工作?崗位上。今?年中全市的?崗位競選使?得公司人員?崗位大變動?，我也有幸?被提升為了?__縣支公?司客戶服務(wù)?中心的主辦?。這是領(lǐng)?導(dǎo)對我工作?的肯定，我?也會再接再?厲。當(dāng)然，?這就要求我?對工作也要?更加的有責(zé)?任心，正所?謂“在其位?，謀其職，?盡其責(zé)”，?一個員工最?起碼的職業(yè)?道德就是對?工作有責(zé)任?心，我也一?直以此為律?己。當(dāng)然?，完無完人?，回顧這_?_年來的工?作，我在公?司領(lǐng)導(dǎo)及各?位同事的支?持和幫助下?，嚴(yán)格要求?自己，按照?公司的要求?，較好的完?成了自己的?本職工作。?現(xiàn)將今年的?工作情況總?結(jié)如下：?1、日常工?作回顧來?公司工作已?經(jīng)__年多?，一直在客?戶服務(wù)中心?任職，日常?的工作也都?是按部就班?，工作模式?沒有多大的?變化。但是?公司的制度?年變，月月?變，這就使?得柜面的服?務(wù)要做到更?加到位，加?上今年__?評選省級文?明城市，于?是縣里也有?在進行縣級?文明柜面的?活動。在?信息科技發(fā)?達，人們視?覺感官強烈?的___世?紀(jì)，人們最?在意的就是?服務(wù)，很多?商家都是用?服務(wù)打開市?場。同樣作?為銷售為主?的__公司?，身為__?公司的柜面?服務(wù)人員更?是深知其重?要性。（范?本）今年?__月份的?時候，省公?司要求全省?完成集團老?業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)?年的工作，?我們__公?司有__單?。一接到這?個同事，我?們就在__?經(jīng)理的帶領(lǐng)?下開始工作?，但是__?單中有將近?__多單是?沒有留存_?__號碼和?身份鎮(zhèn)號碼?的，這就使?我們的工作?陷入了瓶頸?。最后，?在市公司領(lǐng)?導(dǎo)的建議下?，走訪了坐?在客戶的居?委會。然后?，我們就在?晚上下班后?一個一個打?電話確認(rèn)，?由于老業(yè)務(wù)?的被保險人?都是年過半?百的人，幾?乎全部都人?不清楚月轉(zhuǎn)?年到底是個?什么保全作?業(yè)，于是乎?，每打一個?電話之前，?我們都要把?每個保單的?領(lǐng)取金額，?領(lǐng)取時間，?打入的是哪?張卡，還有?幾期未領(lǐng)取?等等，幾通?電話下來，?我們的喉嚨?也都是口干?舌燥，第二?天客戶來辦?理時候，還?要解釋一番?。這種種?的辛苦真的?只有身處其?中才能體會?的到，但是?，我們依舊?沒有放棄，?用我們真誠?的態(tài)度和微?笑，得到了?很多伯伯阿?姨的支持。?在__月_?_日晚上，?已經(jīng)超額完?成了省公司?布置的任務(wù)?。2、工?作中存在的?優(yōu)點和不足?我工作中?的優(yōu)點是：?1、有較?強的適應(yīng)環(huán)?境的能力?和同事關(guān)系?融洽，工作?認(rèn)真負責(zé)，?效率高，不?恥下問，不?遲到，不早?退。在辦理?業(yè)務(wù)時，有?耐心，態(tài)度?和善，微笑?服務(wù)。2?、存在著不?足，有時做?事為求速率?導(dǎo)致質(zhì)量?不高，還有?點馬虎，但?是，我會在?今后的工作?中發(fā)揚自己?的長處，改?正自己的不?足。我很?喜歡，我很?珍惜我現(xiàn)在?的工作機會?，在接下去?的工作中，?我會繼續(xù)保?持我工作的?熱情，做到?盡善盡美，?不讓領(lǐng)導(dǎo)失?望，我會用?我的真誠和?服務(wù)贏得感?動！保險?客服工作總?結(jié)（二）?__年的工?作已接近尾?聲，一年來?，在公司經(jīng)?理室的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，各?部門同仁齊?心協(xié)力，共?同努力，客?服工作取得?了一定的成?績。今年?以來，公司?經(jīng)理室繼續(xù)?以抓業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)務(wù)管?理并重，實?現(xiàn)兩手抓，?齊抓共管的?管理模式，?帶領(lǐng)客服全?體員工，團?結(jié)奮進，客?服管理工作?取得了一定?的成績，客?服水平也有?了一些根本?的提高。?公司通過開?展集中、統(tǒng)?一的客戶服?務(wù)活動，進?一步整合服?務(wù)資源，促?進以保單為?中心的服務(wù)?向以客戶為?中心的服務(wù)?轉(zhuǎn)型，不斷?提升服務(wù)水?平，創(chuàng)造客?戶價值，積?極承擔(dān)社會?責(zé)任，為公?司永續(xù)經(jīng)營?打下堅實的?基?？蛻舴?務(wù)部緊緊圍?繞公司總體?發(fā)展目標(biāo)，?在做好本職?工作的同時?做好服務(wù)創(chuàng)?新，體現(xiàn)在?以下幾個方?面。一、?在制度建設(shè)?方面，繼續(xù)?加強客戶服?務(wù)基礎(chǔ)管理?工作，進一?步完善相關(guān)?管理制度?1、主要從?＂內(nèi)強素質(zhì)?、外樹形象?＂著手，通?過狠抓公司?各崗位人員?素質(zhì)，進一?步提高客戶?滿意度，樹?立公司良好?的對外形象?。一個優(yōu)?秀的團隊須?有一個素質(zhì)?、技術(shù)過硬?的服務(wù)隊伍?，今年以來?，我部著重?從完善制度?著手，通過?加大制度的?執(zhí)行力不斷?加大服務(wù)考?核力度，以?進一步提高?客服人員綜?合素質(zhì)。?針對我司部?分柜員在柜?面服務(wù)禮儀?方面尚存在?不規(guī)范現(xiàn)象?的問題，我?司客戶服務(wù)?部著力抓好?全體客戶服?務(wù)人員的服?務(wù)規(guī)范性，?并從加強服?務(wù)意識、強?化服務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等幾方?面對客戶服?務(wù)人員做了?一些強化訓(xùn)?練，加大了?現(xiàn)場監(jiān)督考?核力度，現(xiàn)?場檢查，現(xiàn)?場指導(dǎo)，并?予以相應(yīng)處?罰。通過一?系列的措施?，使柜面人?員加大了操?作的規(guī)范性?，服務(wù)禮儀?的執(zhí)行上也?有了一個很?大的提升，?也為我司不?斷提高服務(wù)?水平奠定了?很好的基礎(chǔ)?作用。獻祝?福網(wǎng)__?年__月，?總公司舉行?了全國柜面?人員上崗資?格考試，我?部全體人員?__人參加?，合格__?人，持證率?達__%。?此次全國系?統(tǒng)的柜面人?員考試，加?強了客服人?員對專業(yè)知?識的學(xué)習(xí)，?也提升了客?戶服務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)量。?二、強化?業(yè)務(wù)制度學(xué)?習(xí)，樹立執(zhí)?行理念，確?保制度執(zhí)行?力全面有效?開展為進?一步強化公?司業(yè)務(wù)管理?制度執(zhí)行力?建設(shè)，從制?度上為業(yè)務(wù)?發(fā)展提供堅?強保障，客?戶服務(wù)部對?于分公司篩?選出部分需?客服員工加?強學(xué)習(xí)的文?件和制度，?進行了認(rèn)真?梳理及匯集?，并制定了?業(yè)務(wù)管理強?化制度執(zhí)行?力工作及學(xué)?習(xí)計劃，按?照學(xué)習(xí)計劃?，定期__?_客服人員?通過集中學(xué)?習(xí)和自學(xué)的?方式全面、?系統(tǒng)地對相?關(guān)業(yè)務(wù)管理?進行了學(xué)習(xí)?。要求所?有參加人員?認(rèn)真做好學(xué)?習(xí)筆記、進?行測試并撰?寫學(xué)習(xí)心得?；根據(jù)測試?及檢查情況?，要求各相?關(guān)崗位撰寫?整改報告。?從自身出發(fā)?，樹立了強?化風(fēng)險意識?，確保了此?項工作的全?面有效開展?，切實提高?了我司制度?遵循和依法?合規(guī)經(jīng)營的?自覺性。?三、以服務(wù)?為本，促進?銷售，把日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?相結(jié)合我?司按照上級?公司文件精?神，面向所?有客戶推出?國壽＂__?＂服務(wù)計劃?。旨在通過?舉辦客戶服?務(wù)活動，不?斷密切公司?與客戶的關(guān)?系，進一步?提高客戶滿?意度，樹立?公司良好的?對外形象。?為切實有效?的開展活動?，公司成立?領(lǐng)導(dǎo)小組和?工作組，并?加強了對此?項工作的宣?傳力度，按?照活動__?_、宣傳方?案逐一落實?并有效實施?各相關(guān)工作?。提升了?服務(wù)品質(zhì)、?增強了客戶?忠誠度，進?一步提升公?司服務(wù)水平?，充分維護?了客戶權(quán)益?，樹立了公?司良好社會?形象。并通?過上門送賠?款等一系列?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)務(wù)員?的展業(yè)工作?提供了很好?的基礎(chǔ)，也?為加強我司?與代理單位?間的業(yè)務(wù)合?作關(guān)系起到?了很好的溝?通作用。此?活動的舉辦?不僅增進了?客戶關(guān)系、?提升了公司?品牌知名度?、也為鞏固?和帶動業(yè)務(wù)?增長注入了?新的活力。?四、從服?務(wù)的本身出?發(fā)，＂一切?為了客戶著?想＂，不斷?創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)?容1、積?極配合分公?司做好vi?p客戶工作?為了進一步?構(gòu)建公司v?ip客戶服?務(wù)體系，為?vip客戶?提供附加值?服務(wù)工作，?分公司開展?了面向全區(qū)?vip客戶?提供特約商?家優(yōu)惠服務(wù)?的活動，通?過此項活動?的開展，為?樹立公司良?好社會形象?起到了一個?良好的作用?，在一定程?度上提升了?公司的知名?度。2、?公司理賠部?把＂上門送?賠款＂工作?做細做新，?積極為學(xué)生?險業(yè)務(wù)拓展?工作做鋪墊?，繼續(xù)加強?對一些在社?會上較有影?響力的案件?的___程?度，真正體?現(xiàn)公司人性?化的理賠服?務(wù)。繁忙?的工作，有?成績也有不?足，在做好?總結(jié)的同時?，要不斷改?進，現(xiàn)就不?足與差距結(jié)?合__年的?工作如何進?行改進做如?下安排：?（一）抓緊?分公司下發(fā)?的各類業(yè)管?相關(guān)文件的?落實及執(zhí)行?工作，繼續(xù)?做好客戶服?務(wù)部人員特?別是新人的?專業(yè)知識及?技能的培訓(xùn)?，提高服務(wù)?人員的整體?綜合素質(zhì)。?針對客戶?服務(wù)部今年?以來人員調(diào)?整的客觀原?因，客戶服?務(wù)部新入人?員對專業(yè)知?識及業(yè)務(wù)技?能的缺乏，?__年，我?部將繼續(xù)采?取多種方式?及途徑，對?所轄員工進?行定期與不?定期的培訓(xùn)?，從本職工?作做起，對?于相關(guān)崗位?技能進行專?門培訓(xùn)，加?強所轄人員?的職業(yè)道德?教育，有針?對性地__?_和開展業(yè)?務(wù)知識及服?務(wù)禮儀培訓(xùn)?，對于分公?司下發(fā)的業(yè)?管文件及時?進行傳達及?學(xué)習(xí)，真正?領(lǐng)會其操作?要領(lǐng)，將其?運用到實際?操作中。通?過培訓(xùn)，推?行公司綜合?柜員制，更?好的為客戶?服務(wù)。（?二）配合公?司團險、中?介、個險三?支銷售渠道?各項業(yè)務(wù)競?賽活動的開?展，更好地?對業(yè)務(wù)發(fā)展?提供強有力?的業(yè)務(wù)支持?及后援保障?積極配合公?司團險、中?介、個險三?支銷售渠道?開展各項業(yè)?務(wù)競賽活動?，全力促進?公司業(yè)務(wù)持?續(xù)、健康地?發(fā)展。（?三）以服務(wù)?為本，促進?銷售，把日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?緊密結(jié)合，?全面詮釋國?壽＂__＂?服務(wù)內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收費、轉(zhuǎn)賬?付費項目實?施方案，保?證此項目的?順利實施。?2、保證?＂__＂滿?期給付、轉(zhuǎn)?保工作和銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費工?作的順利進?行，同時為?了提高銷售?人員活動量?，挖掘積累?客戶，有效?整合客戶資?源，做好客?戶的二次開?發(fā)，努力促?進轉(zhuǎn)保，為?__年開門?紅奠定基礎(chǔ)?，以進一步?提升公司服?務(wù)品質(zhì)，增?強客戶對公?司的滿意度?。3、進?一步加強柜?面管理工作?，營建良好?的學(xué)習(xí)氛圍?，___培?訓(xùn)與自我學(xué)?習(xí)相結(jié)合，?建立體系化?的培訓(xùn)教程?，鼓勵員工?不斷提高自?身綜合素質(zhì)??？傊?客戶服務(wù)部?明年的發(fā)展?思路將以加?強客服隊伍?建設(shè)為根本?，以加強柜?面服務(wù)質(zhì)量?考核為重點?，以人員管?理辦法為后?盾，以教育?訓(xùn)練為基礎(chǔ)?，積極推進?柜面職場標(biāo)?準(zhǔn)化建設(shè)，?不斷創(chuàng)新服?務(wù)方式，建?立科學(xué)、完?善、嚴(yán)格的?品質(zhì)管理辦?法和監(jiān)督、?考核機制，?提高客戶滿?意度，提升?柜面運營能?力，防范經(jīng)?營風(fēng)險，樹?立__保險?熱情、真誠?的服務(wù)形象?，使柜面真?正承擔(dān)起_?_保險品牌?載體的重任?。保險客?服工作總結(jié)?（三）為?把“生育關(guān)?懷行動”落?到實處，_?_縣人口計?生部門把為?“計劃生育?家庭意外傷?害保險”作?為一項重要?工作進行安?排部署，狠?抓落實到位?。具體投保?事項由縣計?劃生育協(xié)會?牽頭負責(zé)辦?理，采取鄉(xiāng)?鎮(zhèn)政府出資?，投保到人?，以戶建賬?的方式，給?獨生子女戶?、兩女戶和?當(dāng)年政策內(nèi)?生育的計劃?生育家庭，?每戶交納保?費__元，?投保一份“?計劃生育家?庭意外傷害?保險”，這?樣，全家即?可獲得總額?__元的保?險保障，把?黨和政府的?關(guān)懷傳送給?廣大計劃生?育家庭，使?之成為廣大?計劃生育家?庭實實在在?的利益享受?。以下是?我對此所做?的工作總結(jié)?：一、大?力宣傳為?了使每個計?劃生育家庭?和群眾都真?正明白開展?計劃生育系?列保險的好?處和重大現(xiàn)?實意義，縣?計生協(xié)采取?多層次、多?渠道的宣傳?方式，不斷?增強宣傳效?果。1、?電視宣傳?為了引導(dǎo)廣?大人民群眾?自愿入保，?計生協(xié)會常?務(wù)副會長_?_親自和電?視臺一起深?入群眾家中?，了解他們?對保險賠償?的滿意度，?并多次深入?基層，調(diào)查?了解群眾生?活狀況。當(dāng)?了解到好多?群眾不知開?辦有計劃生?育系列保險?這項業(yè)務(wù)時?，在縣電視?臺就系列保?險工作做宣?傳廣告，極?大地提高了?群眾的入保?積極性。?2、“會員?活動日”宣?傳縣計生?協(xié)___人?員__余人?，組成了_?_個宣傳小?分隊，制作?宣傳牌面_?_塊，出動?宣傳車__?臺，同時，?還設(shè)立計生?法律、法規(guī)?、生殖保健?、計生系列?保險咨詢臺?__個，接?受群眾保險?咨詢__人?次，印制宣?傳單__份?向過往群眾?散發(fā)，使群?眾參保意識?得到了提高?。3、以?點帶面宣傳?通過開展?“__”_?__參保家?屬到康檢地?點，用自己?活生生的事?例向參檢育?齡婦女進行?宣傳，用身?邊的事教育?身邊的人，?提高群眾參?保意識；同?時充分利用?集中服務(wù)活?動，出動宣?傳車，把計?生系列保險?知識與人口?計生政策和?法律、法規(guī)?一并巡回各?村宣傳，真?正使計生系?列保險知識?達到家喻戶?曉，深入到?了人心。?二、確定目?標(biāo)縣計劃?生育協(xié)會和?__保險股?份有限公司?__分公司?決定__年?在全縣繼續(xù)?開展“生育?關(guān)懷杯”計?劃生育保險?活動。活動?時間從__?年__月_?_日至__?年__月_?_日，保險?目標(biāo)為__?萬元。_?_年，我司?客服部在總?、省公司客?服部的科學(xué)?有力指導(dǎo)下?，緊密圍繞?公司總經(jīng)理?室提出的“?抓穩(wěn)定、夯?基礎(chǔ)、防風(fēng)?險、重效益?、樹品牌”?的年度工作?指導(dǎo)思想，?堅持“以客?戶為中心”?，以“管理?升級、服務(wù)?升級”為目?標(biāo)，不斷強?化服務(wù)意識?、提升服務(wù)?技能和創(chuàng)新?特色附加值?服務(wù)，在工?作任務(wù)重、?人員配備緊?張的情況下?，較好地完?成了總（省?）公司下達?的各項任務(wù)?指標(biāo)，對?提升公司服?務(wù)質(zhì)量、塑?造企業(yè)品牌?形象、促進?一線業(yè)務(wù)發(fā)?展發(fā)揮了重?要作用?，F(xiàn)?將__年我?部門工作情?況匯報如下?：一、工?作基本完成?情況：_?_年，我司?客服部在上?級的正確領(lǐng)?導(dǎo)和直接（?大力）支持?下，緊緊圍?繞公司總體?發(fā)展目標(biāo)，?注重部門規(guī)?范管理，主?動靠前服務(wù)?一線，延伸?放大客服職?能，實現(xiàn)了?客戶滿意、?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、?自身提高的?預(yù)期目標(biāo)，?為我公司業(yè)?務(wù)發(fā)展提供?了良好的后?援保障。?保險客服工?作總結(jié)（四?）（一）?、建章立制?，注重夯實?工作基礎(chǔ)?__年，為?進一步提高?工作效率、?提升服務(wù)技?能、規(guī)范業(yè)?務(wù)處理、提?升客服滿意?度，我部建?立健全了一?系列管理規(guī)?范：1、?建立了客戶?服務(wù)工作日?志規(guī)定所?屬人員對每?日工作詳情?以及需上級?或其它部門?___的事?項進行記載?備案和及時?反映、反饋?；針對工作?中暴露的問?題，部門負?責(zé)人要定期?不定期進行?總結(jié)梳理、?制定措施、?有效應(yīng)對、?防范風(fēng)險。?2、建立?了客戶服務(wù)?差錯考核制?度嚴(yán)格客?服人員工作?流程，對工?作中出現(xiàn)的?問題或差錯?實時記載，?定期進行匯?總、講評、?反饋，并作?為考評的重?要依據(jù)。?3、嚴(yán)格按?照總公司相?關(guān)要求對?客戶回訪、?客戶投訴、?二線業(yè)務(wù)處?理流程和問?題件跟蹤處?理等客服制?度及流程進?行了全面梳?理和修訂完?善。4、?針對我司客?服部新員工?多、工作職?能不熟悉的?情況按照?總經(jīng)理室的?要求，我部?于對全區(qū)客?戶服務(wù)人員?履職盡責(zé)進?行了全面摸?底，建立了?員工檔案，?科學(xué)細化了?客服崗位職?責(zé)，逐一明?晰了人員獎?懲指標(biāo)，極?大地提高了?客服人員