《保險公司顧客滿意度問題研究12000字（論文）》

某保險公司顧客滿意度調(diào)研報告目錄TOC\o"1-3"\h\u25850摘要 117025第一章、緒論 483771.研究背景以及意義 455891.1研究背景 4273071.2科學(xué)意義 4259472.研究思路以及研究方法 522102.1研究思路 5102312.2研究方法 59447第二章、顧客滿意概述 6312261.顧客的界定 6166532.顧客滿意的定義 6233313.與顧客滿意相關(guān)的幾個概念 614432第三章、A公司顧客滿意度模型構(gòu)建 7291421.公司顧客滿意度現(xiàn)狀 758562.產(chǎn)品感知是顧客對有形商品的消費(fèi)感知 89393第四章、A公司顧客滿意度調(diào)查 9288931.調(diào)查目的 997742.調(diào)查問卷的設(shè)計 922263.問卷調(diào)查的實施 1010738第五章、A公司顧客滿意度提升策略 11151621.拓寬產(chǎn)品類型，提高產(chǎn)品感知 11125202.樹立品牌優(yōu)勢，提升企業(yè)形象 1245473.加強(qiáng)顧客關(guān)懷，提升服務(wù)價值 121754.探究顧客需求，穩(wěn)固客情關(guān)系 1422561結(jié)論 146941參考文獻(xiàn) 15緒論1.研究背景以及意義1.1研究背景隨著社會的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政治法律制度的完善，人民生活水平不斷提高，各項服務(wù)要求水平不斷提高。改善服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營理念導(dǎo)致了公司針對客戶管理的發(fā)展戰(zhàn)略，由于消費(fèi)者需求的延遲，技術(shù)的推廣以及公司管理理念的更新，使得客戶關(guān)系管理，這往往會解決與客戶之間的公司問題?？蛻絷P(guān)系管理的最終目標(biāo)是最大化客戶滿意度以贏得發(fā)展并獲得最大業(yè)務(wù)利潤。提高客戶滿意度的管理理念正在逐步滲透到各個行業(yè)的各個領(lǐng)域。隨著保險概念的日益普及，保險服務(wù)與人們的生活越來越相關(guān)，保險業(yè)的服務(wù)水平尤為重要。因此，如何提高客戶滿意度對整個保險業(yè)的發(fā)展具有十分重要的科學(xué)意義和廣泛意義。1.2科學(xué)意義保險業(yè)的戰(zhàn)略方向已經(jīng)從產(chǎn)品競爭和渠道競爭轉(zhuǎn)移到以客戶為中心和提高客戶滿意度作為改善服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，這也是所有行業(yè)共同努力的方向。因此，提高客戶滿意度對保險業(yè)的未來發(fā)展和保險中介機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。提高顧客滿意度是保險業(yè)的發(fā)展目標(biāo)在我國，隨著人民保險觀念的變化，尤其是保險業(yè)“新十條”的出臺，保險業(yè)在不斷發(fā)展?？蛻魸M意度是衡量整個保險業(yè)發(fā)展質(zhì)量的重要指標(biāo)，可以對保險業(yè)的發(fā)展做出更完整的判斷，并為保險業(yè)的未來發(fā)展提供指導(dǎo)?；诳蛻粜枨蟮男袠I(yè)中的所有發(fā)展都可能更接近市場需求，并且行業(yè)發(fā)展可能更加穩(wěn)定和長期?？蛻魸M意度在行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略構(gòu)成中起著重要作用。因此，如果客戶對服務(wù)滿意，就成為保險業(yè)贏得客戶，生存，發(fā)展和成長的關(guān)鍵。提升顧客滿意度是保險中介行業(yè)的價值所在隨著現(xiàn)代概念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的變化，保險中介業(yè)也必須以客戶滿意度為標(biāo)志，并從客戶的角度出發(fā)，以客戶的角度分析和考慮客戶的需求。此外，客戶觀念和消費(fèi)方式的變化也是保險中介機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量的必然選擇。但是，中國保險中介業(yè)的發(fā)展還處于起步階段，受中國歷史文化傳統(tǒng)的制約，保險中介業(yè)的立法滯后，不完善。它適應(yīng)現(xiàn)有消費(fèi)者的服務(wù)需求。因此，對于可以整合各種保險公司的產(chǎn)品特點并掌握豐富客戶資源的保險中介行業(yè)。2.研究思路以及研究方法2.1研究思路本文力求將理論與實踐相結(jié)合，回顧和研究文獻(xiàn)，并使用客戶滿意度和客戶滿意度模型等相關(guān)理論，為A公司建立客戶滿意度模型和評級系統(tǒng)?？蛻魸M意度調(diào)查：收集調(diào)查數(shù)據(jù)，分析當(dāng)前形勢，影響A公司客戶滿意度的因素，結(jié)合保險市場的發(fā)展環(huán)境，分析促進(jìn)保險業(yè)轉(zhuǎn)型，改善客戶滿意度策略的改革機(jī)會，從而提高公司的核心競爭力。2.2研究方法(1)文獻(xiàn)研究法文獻(xiàn)研究方法是一種全面，正確地理解和理解問題的方法，可以通過參考文獻(xiàn)，收集和組織理論知識和研究結(jié)果以及根據(jù)特定的研究目的或主題獲取信息來進(jìn)行探索。為了探索有關(guān)客戶滿意度理論的研究課題，有必要查閱國內(nèi)外大量與該理論相關(guān)的文獻(xiàn)和專著，并對相關(guān)理論如客戶滿意度，客戶滿意度和客戶滿意度模型進(jìn)行歸類和歸納。該理論基礎(chǔ)也為建立A的顧客滿意度模型和問卷設(shè)計框架奠定了理論基礎(chǔ)。(2)定性分析法定性分析的方法也稱為非定量分析的方法，主要基于豐富的實踐經(jīng)驗和主觀判斷以及分析人員的預(yù)測能力，總結(jié)事物發(fā)展的本質(zhì)和趨勢的方法是預(yù)測分析的基本方法。本文通過歸納、概括、分析等方法，對A公司和問卷調(diào)查的相關(guān)資料進(jìn)行思維加工，去粗取精、由表及里，分析顧客滿意度的影響因素，進(jìn)而提出提升策略。(3)問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法，又稱“書面調(diào)查法”或“填表法”，是指通過向調(diào)查人員發(fā)送簡明扼要的調(diào)查表，就相關(guān)問題征求意見和建議，間接獲取材料和信息的方法。本文基于公司A的客戶滿意度模型，結(jié)合公司A的實際情況，從多個方面和維度設(shè)計調(diào)查表，獲得有關(guān)公司各個方面的第一手信息，并對結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。對滿意度方面的客戶關(guān)注點和影響因素進(jìn)行分類和分析，然后從A公司的客戶滿意度因素中獲取影響因素，并為客戶滿意度改善策略提供指導(dǎo)。第二章、顧客滿意概述1.顧客的界定在研究“客戶滿意度”之前，本文首先解釋“客戶”一詞。一般來說，“客戶”的含義是狹義的。從廣義上講，客戶是接受或可能接受商品或服務(wù)的客戶。換句話說，任何接受或可以接受任何實體或個人提供商品或服務(wù)的人都稱為買方。狹義客戶是指公司產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者，即在廣義客戶概念內(nèi)的消費(fèi)者。消費(fèi)者客戶包括消費(fèi)者和生產(chǎn)性消費(fèi)者。消費(fèi)者客戶是企業(yè)市場支持系統(tǒng)，這是公司生存的基礎(chǔ)。沒有消費(fèi)者購買者，企業(yè)將失去生存之道。從消費(fèi)者客戶的定義來看，我們看到消費(fèi)者客戶與我們通常所說的消費(fèi)者不同。2.顧客滿意的定義今天，許多學(xué)者對客戶滿意度進(jìn)行了廣泛的研究。但是，在定義客戶滿意度的概念時，理論界和學(xué)術(shù)界之間仍然存在差異。當(dāng)前，客戶滿意度的定義有兩個要點。一種觀點是從狀態(tài)角度定義客戶滿意度。顧客滿意度是顧客對購買行為的事后感受，A是消費(fèi)者體驗的結(jié)果。例如，霍華德和謝特（HowardandSheht（1969））認(rèn)為客戶滿意度是“關(guān)于客戶是否已經(jīng)為所支付的價格支付了足夠金額的認(rèn)知狀態(tài)”。在我看來，客戶滿意度是對購買后的積極評價，也是對客戶認(rèn)為所購買產(chǎn)品符合其先前產(chǎn)品信念的正面評價。3.與顧客滿意相關(guān)的幾個概念為了更清楚地了解客戶滿意度的概念并闡明其真實含義，我們需要仔細(xì)梳理客戶滿意度與其他相關(guān)概念（例如態(tài)度，質(zhì)量和感受）之間的區(qū)別和聯(lián)系。在顧客滿意度研究過程中，一些學(xué)者認(rèn)為顧客滿意度是一種態(tài)度，認(rèn)為兩者之間沒有明顯的區(qū)別。例如，LaTbur和ePat（1979）認(rèn)為“客戶滿意度既是產(chǎn)品的關(guān)系又是產(chǎn)品的評估響應(yīng)。實際上，這是將客戶滿意度視為消費(fèi)后的唯一方法。“雖然像LaoTur和Peat這樣的學(xué)者有一定的解釋理由，但他們忽略了客戶滿意度和態(tài)度這兩個概念之間的本質(zhì)區(qū)別。態(tài)度是：“一個人對待一些長或短的認(rèn)知評估，在長久存在的事物（產(chǎn)品）或想法中的行為感覺和傾向?！钡强蛻魸M意度卻不同。它是對某些消費(fèi)者行為的評估。一些學(xué)者還區(qū)分了這兩個概念。它是代替先天獲得的。它是通過個人經(jīng)驗，推理和與他人互動的經(jīng)驗而獲得的。滿足個人消費(fèi)的重要經(jīng)驗，對于顧客對某種東西或產(chǎn)品形成程度具有非常重要的影響。滿意度水平與客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價是正面還是負(fù)面直接相關(guān)，如果客戶在大量重復(fù)的消費(fèi)行為中能夠獲得幾乎相同的滿意度，那么他將對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行長期評價，從而形成偏好或偏見。據(jù)他說。從客戶的角度來看，影響客戶滿意度的因素不僅限于產(chǎn)品本身的質(zhì)量因素，還包括客戶對消費(fèi)前的期望，客戶需求等因素；從業(yè)務(wù)角度來看，挑戰(zhàn)客戶滿意度不僅會提高產(chǎn)品質(zhì)量，而且還需要在各個方面進(jìn)行全面努力（見圖1-1-1）。因此，單方面追求完美產(chǎn)品質(zhì)量并不一定會帶來完整的客戶。第三章、A公司顧客滿意度模型構(gòu)建1.公司顧客滿意度現(xiàn)狀近年來，隨著保險業(yè)的快速發(fā)展，新的實體進(jìn)入了保險市場，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價格競爭仍在市場競爭中占主導(dǎo)地位，認(rèn)購收益逐年下降，利潤率被嚴(yán)重壓縮。在這樣的市場形勢下，作為保險產(chǎn)品集中銷售的代理公司來講，A公司仍處在以保險主體公司的營銷方式為基調(diào)、單純注重代理差價最大化的發(fā)展階段，這種重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)，重費(fèi)用、輕管理的粗放式經(jīng)營，勢必缺少對顧客關(guān)系管理方面的重視和研究，特別是無法跟蹤和監(jiān)測顧客對產(chǎn)品的滿意程度及改進(jìn)建議，無法為進(jìn)一步提升顧客滿意度提供參考依據(jù)，造成公司顧客進(jìn)入多，但流失的老顧客更多，無法沉淀更多的優(yōu)質(zhì)顧客。通過調(diào)取A公司的顧客續(xù)保率也印證了這一結(jié)論，分析數(shù)據(jù)顯示，A公司2012年至2017年的平均續(xù)保率僅僅維持在25%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于保險公司續(xù)保率平均水平。保險行業(yè)人才的高流動性問題也在一定程度上影響了顧客的滿意度。高費(fèi)用形勢下的代理模式，不僅使A公司以“利潤第一”為原則，輕視顧客滿意度，編外保險代理人制度和從業(yè)門檻低也導(dǎo)致公司無法吸引和留住高素質(zhì)人才，整個營銷團(tuán)隊流動性大、整體素質(zhì)差，公司對代理人的違規(guī)違紀(jì)行為缺乏有效的制度約束手段，保險代理人的違規(guī)成本低，導(dǎo)致在展業(yè)過程中，代理人只追求自身利益最大化，片面夸大保險產(chǎn)品的某一項功能，承諾不實的高額回報，銷售誤導(dǎo)、虛假宣傳的現(xiàn)象時有發(fā)生，誠信缺失也成為影響A公司顧客滿意度的重要因素。通過對A公司全省營銷總監(jiān)的訪談及基層業(yè)務(wù)的了解發(fā)現(xiàn)，A公司的顧客購買保險后，存在著明顯的“四不”，主要體現(xiàn)在以下四個方面：第一，顧客不清楚自己應(yīng)該買什么、保什么。由于信息的不對稱，顧客只能聽從代理人基于自身利益的產(chǎn)品推薦，無法滿足顧客個性化和差異化的需求。第二，顧客不知道怎么去挑公司、選產(chǎn)品。由于了解保險知識的渠道有限，市場上的保險主體和保險險種多種多樣，哪個保險公司的哪款產(chǎn)品是對自己更有利的，顧客無從得知，因此在產(chǎn)品選擇上顧客有很大的被動性。第三，顧客買了保險之后不知道定期維護(hù)更新。由于環(huán)境和經(jīng)濟(jì)狀況的改變，顧客需要對購買的保險保障和保險期限進(jìn)行調(diào)整和維護(hù)，僅為銷售保險而銷售保險的營銷模式，致使經(jīng)常出現(xiàn)顧客的利益付出與保障不對等、保險超期斷保的現(xiàn)象，給顧客帶來較大的信任危機(jī)，因此產(chǎn)生的顧客投訴也時有發(fā)生。第四，顧客出險后不知道找誰、怎么辦，理賠過程中又有什么注意事項。發(fā)生保險責(zé)任的理賠事項，顧客一般傾向于依賴對他們提供產(chǎn)品營銷的直接代理人，但是代理公司的中介屬性給代理人造成只銷售、不服務(wù)的錯誤定位，造成保險營銷與保險服務(wù)脫離的市場假象，導(dǎo)致顧客的售后服務(wù)不能得到有效的保障。綜上所述，A公司在經(jīng)營理念上對顧客的服務(wù)重視不夠，“重承保、輕服務(wù)”的傳統(tǒng)觀念并沒有改變，仍未擺脫粗放式經(jīng)營模式，以致未從顧客角度進(jìn)行發(fā)展規(guī)劃，導(dǎo)致公司的顧客滿意度較低。2.產(chǎn)品感知是顧客對有形商品的消費(fèi)感知提供保險代理的A公司，產(chǎn)品的實物就是一紙合同，產(chǎn)品感知與保險單的外觀和質(zhì)量并無太多關(guān)聯(lián)，很大程度上與產(chǎn)品的險種及條款內(nèi)容本身有關(guān)，并且顧客從了解保險代理渠道開始，到了解保險產(chǎn)品、購買保險產(chǎn)品、發(fā)生理賠事故，服務(wù)都貫穿其中，顧客的消費(fèi)感知主要是服務(wù)感知。因此，該模型將產(chǎn)品感知與服務(wù)感知從感知質(zhì)量中分離出來作為獨立的結(jié)構(gòu)變量。此外，代理公司的企業(yè)形象不僅僅體現(xiàn)在品牌形象，公司的企業(yè)文化以及向顧客展現(xiàn)的員工形象等均會對顧客的滿意度產(chǎn)生影響，故而將CCSI模型中的品牌形象替換為企業(yè)形象。顧客期望是顧客對A公司提供保險代理服務(wù)全過程的心理預(yù)期，是產(chǎn)品感知與服務(wù)感知的判斷基礎(chǔ)與參照。作為一種心理上的期待，A公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)水平、企業(yè)形象、公司的信譽(yù)與企業(yè)文化在很大程度上影響著顧客的期望水平。此外，公司履行承諾的程度、產(chǎn)品宣傳的可靠性等因素，都影響著期望水平的高低。產(chǎn)品感知是顧客對A公司提供的產(chǎn)品的總體印象和體驗感覺，該指標(biāo)直接影響顧客滿意度水平。作為顧客的直接消費(fèi)體驗，產(chǎn)品感知取決于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)滿足顧客需求的程度以及顧客對產(chǎn)品的總體感受，是決定顧客滿意度高低的首要因素之一。A公司的產(chǎn)品感知主要包括代理保險產(chǎn)品的多樣性、保險險種的保障范圍、保險條款的簡潔易懂等方面。服務(wù)感知是顧客對公司提供服務(wù)的總體評價與感受。與產(chǎn)品感知一樣，其對顧客滿意度有著直接、顯著的影響。與顧客接觸的每一個流程都和服務(wù)密不可分，顧客的服務(wù)感知取決于服務(wù)滿足顧客需求的程度以及顧客對服務(wù)的總體感受。服務(wù)感知可分為對代理人服務(wù)的感知、對內(nèi)勤人員服務(wù)的感知以及對售后服務(wù)的感知。企業(yè)形象是指顧客通過企業(yè)的各種標(biāo)志而建立起來的對公司的總體印象，是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，是社會公眾與企業(yè)接觸過程中所感受到的總體印象。顧客感知價值有兩個觀察變量：現(xiàn)有價格下對產(chǎn)品、服務(wù)的感知以及現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)下對價格的感知。價格的感知包括手續(xù)費(fèi)的合理性、產(chǎn)品價格的優(yōu)惠度等；對產(chǎn)品、服務(wù)的感知包括產(chǎn)品類型的多樣化、保障范圍的全面性、代理人的誠信度等方面。顧客滿意度是顧客對A公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感受，是與顧客預(yù)期比較后的結(jié)果，也是顧客將產(chǎn)品與服務(wù)的實際感受與其他品牌或渠道比較后得到的總體感受，是以上指標(biāo)的綜合體現(xiàn)。A公司顧客滿意度調(diào)查通過上一章對顧客滿意度模型的建立可以為A公司顧客滿意度的調(diào)查、分析提供框架基礎(chǔ)。而通過顧客滿意度調(diào)查的測評結(jié)果，可以更加準(zhǔn)確、可靠地了解顧客對A公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，找出影響A公司顧客滿意度的重要因素，為將來公司顧客滿意度的提升策略提供指導(dǎo)意義。1.調(diào)查目的對于成立多年的A公司，如何獲得市場的反饋和需求，以發(fā)現(xiàn)公司發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)是一項重要而迫切的工作。調(diào)查問卷的主要作用是通過預(yù)先設(shè)計好的一系列問題來收集顧客的反饋信息，可以看作是企業(yè)獲得市場反饋最直接、有效的渠道。通過顧客滿意度調(diào)查的主要目的有以下幾個方面：第一，了解A公司顧客滿意度的現(xiàn)狀，查找公司在顧客滿意度工作中的優(yōu)勢和不足，并獲得A公司的顧客滿意度指數(shù)；第二，分析影響A公司顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，更好的把握市場真正需求；第三，深度分析測評數(shù)據(jù)，提出針對性的改進(jìn)建議和顧客滿意度的提升策略，完善公司的整體形象，切實提高A公司顧客滿意度。2.調(diào)查問卷的設(shè)計顧客滿意度調(diào)查問卷是一種效果顯著的服務(wù)質(zhì)量評估管理工具。調(diào)查問卷的設(shè)計，需要能判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，將顧客的抱怨降至最低，并盡可能多地讓顧客有提意見的機(jī)會，以便企業(yè)找到提升公司服務(wù)水平的發(fā)展方向，最大限度提升顧客滿意度。由于顧客滿意度是內(nèi)生變量，難以定量測定，所以顧客滿意度調(diào)查需要精心設(shè)計問卷，測量標(biāo)度必須合理可行，才能真正反映顧客真實的潛在需求。4.2.1問卷設(shè)計的基本原則為了收集到充分必要、真實可信的顧客反饋信息，所設(shè)計的調(diào)查問卷一方面要將問題所希望表達(dá)的意思準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給被調(diào)查顧客，同時這些問題應(yīng)該是被調(diào)查顧客樂于和便于回答的。為提高信息準(zhǔn)確性，在設(shè)計調(diào)查問卷時應(yīng)遵循以下原則：第一，全面性原則。調(diào)查問卷的設(shè)計必須能夠全面地反映A公司顧客滿意度評價體系中指標(biāo)變量的含義，將其轉(zhuǎn)換成相關(guān)的調(diào)查問題，否則無法完全準(zhǔn)確地反映顧客的滿意狀況。第二，重要性原則。在問題的設(shè)計上要選擇在保險代理服務(wù)的過程中對顧客而言最重要、最能反映顧客心理狀態(tài)的問題。第三，簡潔原則。問卷提出的問題必須使得顧客易于理解與回答，表述盡量簡潔直白，避免較長的語句和模糊的概念。調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)此次調(diào)查問卷的受訪對象主要針對在河北省范圍內(nèi)通過A公司購買保險產(chǎn)品的顧客以及對A公司進(jìn)行過咨詢的潛在顧客。根據(jù)調(diào)查指標(biāo)、顧客期望和感受，將調(diào)查問卷分為三個部分：第一部分為問卷受訪者的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、年收入等人口統(tǒng)計控制變量；第二部分為受訪者對A公司及購買產(chǎn)品的感受，包括了企業(yè)形象、產(chǎn)品價值和公司服務(wù)三大指標(biāo)，通過封閉和開放題型的設(shè)計，多維度、全方面反映顧客的真實想法；第三部分為受訪者對A公司的期望，也是通過企業(yè)形象、產(chǎn)品價值和公司服務(wù)三個方面體現(xiàn)；第四部分是致謝。問卷的格式和內(nèi)容見附錄。4.2.2調(diào)查問卷的樣本選擇A公司經(jīng)過多年的發(fā)展，已累計服務(wù)顧客近200萬人次，為使調(diào)查結(jié)果更具現(xiàn)實指導(dǎo)意義，且兼顧已購買保險的顧客及潛在顧客的不同感受，特選擇近期購買保險或發(fā)生理賠服務(wù)的顧客及問卷調(diào)查期間咨詢或出單的顧客作為調(diào)查對象。為避免調(diào)查的盲目性，調(diào)取并整理了A公司近三個月的各市消費(fèi)群體，具體情況如下：本次調(diào)查問卷選擇的受訪對象為A公司在全省開設(shè)的石家莊、保定、唐山、滄州、衡水、邢臺、邯鄲、張家口等8個分公司的顧客消費(fèi)群，本次調(diào)查累計發(fā)放調(diào)查問卷500份，調(diào)查地點分別選在顧客購買保險后的出單大廳和提供售后服務(wù)完結(jié)的地點。3.問卷調(diào)查的實施調(diào)查問卷發(fā)放和回收此次調(diào)查在河北省范圍的8個地市累計發(fā)出調(diào)查問卷500份，通過直接或郵寄方式收回問卷489份。經(jīng)過整理，剔除答題不全、資料不符的問卷6份，剩余可分析問卷483份，有效問卷回收率為96.6%，具體統(tǒng)計數(shù)據(jù)見下表受訪者對A公司各項顧客滿意度屬性進(jìn)行了客觀評價，在一定程度上也代表了市場對A公司在保險產(chǎn)品、企業(yè)形象、公司服務(wù)等方面的信息反饋，這為下一步企業(yè)的改革策略和發(fā)展方向提供了實踐基礎(chǔ)。第五章、A公司顧客滿意度提升策略進(jìn)行顧客滿意度研究，旨在通過持續(xù)的定量研究，評估顧客對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷及改進(jìn)需求，找出與顧客期望的差距，發(fā)現(xiàn)快捷、有效的提升途徑，提高顧客滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化?；谏弦徽聦公司顧客滿意度調(diào)查問卷的結(jié)果分析，結(jié)合A公司的顧客滿意度現(xiàn)狀，特提出以下提升策略：1.拓寬產(chǎn)品類型，提高產(chǎn)品感知隨著保險理念的逐漸深入以及經(jīng)濟(jì)、社會環(huán)境的變化，顧客對保險需求呈現(xiàn)多樣化和多變性需求。如果不能滿足顧客的全方面保險需求，勢必會造成顧客的流失，影響公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。作為保險代理公司，單純的車險產(chǎn)品銷售較為單一，不能較好地適應(yīng)市場發(fā)展。A公司需要根據(jù)社會經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展和市場需求的變化，拓寬產(chǎn)品類型，優(yōu)化產(chǎn)品組合，滿足顧客全方面的個性化保險需求。2.增加產(chǎn)品寬度，提供綜合保險服務(wù)從保險類型劃分來看，顧客的保險需求無外乎財產(chǎn)保險、人壽保險、理財保險這三個方面的保險類型。A公司應(yīng)增加保險產(chǎn)品的代理寬度，做到多種類型保險產(chǎn)品的交叉銷售，實現(xiàn)“一個顧客，綜合服務(wù)”的營銷模式。（1）豐富財產(chǎn)險的產(chǎn)品類型財產(chǎn)保險是指以物質(zhì)財產(chǎn)為保險標(biāo)的的保險，包括動產(chǎn)財產(chǎn)保險和不動產(chǎn)財產(chǎn)保險。A公司以車險為主營業(yè)務(wù)的保險代理只是財產(chǎn)保險中占比較小的一類保險，顧客購買財產(chǎn)保險，其目的是希望給自己的財產(chǎn)獲得一份經(jīng)濟(jì)上的風(fēng)險保障。所謂財產(chǎn)不僅包括汽車、飛機(jī)、輪船等交通工具，還有房屋、機(jī)器、廠房等不動產(chǎn)。因此，從財產(chǎn)險的產(chǎn)品類型上，A公司還應(yīng)增加家庭財產(chǎn)保險、企業(yè)財產(chǎn)保險、農(nóng)業(yè)保險、責(zé)任保險和信用保險等產(chǎn)品的代理銷售，以滿足顧客全面的財產(chǎn)保險需求。（2）增加壽險和理財保險產(chǎn)品顧客購買人壽保險，其出發(fā)點是對自己健康的重視以及對家人的關(guān)愛和責(zé)任；對理財保險的需求，是顧客在積累財富的同時想做到財務(wù)的保值和增值。從公司長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，A公司應(yīng)開拓壽險、理財險的產(chǎn)品代理，從保險公司眾多產(chǎn)品中，選擇性價比高、有一定市場認(rèn)可度的定期壽險、終身壽險以及具有理財性質(zhì)的分紅型保險，以應(yīng)對顧客日益豐富的保險需求。顧客購買保險，需要花時間對比多家公司的產(chǎn)品，由于缺乏專業(yè)知識，顧客很難做出最佳選擇。A公司如果以車險顧客為切入點，逐漸滲透人壽保險和理財保險，貫徹“一個顧客，綜合服務(wù)”的營銷理念A(yù)公司目前代理的產(chǎn)品仍是以保險公司的費(fèi)用政策為標(biāo)準(zhǔn)，同質(zhì)化的產(chǎn)品代理不能很好地貼合顧客的需求。公司應(yīng)該調(diào)整產(chǎn)品代理戰(zhàn)略，準(zhǔn)確把握市場的消費(fèi)信息，有針對性地、有選擇性地在同質(zhì)化的產(chǎn)品中去同存異，選擇獨具風(fēng)格、不同特性的差異性產(chǎn)品。如有必要可根據(jù)市場需求倒逼保險公司開發(fā)與市場對應(yīng)的新產(chǎn)品，切實提高作為保險中介的作用，增強(qiáng)公司的影響力和競爭力。隨著市場逐步的規(guī)范，保險產(chǎn)品如能滿足不同顧客的差異化要求，產(chǎn)品價格將不再是顧客選擇產(chǎn)品的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如果公司在代理產(chǎn)品方面選擇差異性產(chǎn)品，并進(jìn)行多種保險產(chǎn)品的組合銷售，可以滿足顧客的個性化保險需求，進(jìn)一步提升顧客滿意度。2.樹立品牌優(yōu)勢，提升企業(yè)形象形象價值是企業(yè)在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。保險業(yè)提供的是一種無形的服務(wù)，顧客尤其對通過代理渠道所購買的保險產(chǎn)品會產(chǎn)生更多的不信任感。為了消除這種不信任，A公司應(yīng)高度重視通過提升品牌形象和口碑贊譽(yù)來增加企業(yè)的信譽(yù)度、知名度，塑造良好的公眾形象，給顧客帶來精神上和心理上的信任感，進(jìn)而增加顧客的感知價值，提升顧客對公司整體形象的滿意度。6.2.1加強(qiáng)品牌宣傳，提高企業(yè)知名度品牌是顧客對企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀和無形的評估，這種評估與顧客的主觀感受緊密相關(guān)，影響顧客的感知價值及購買決策。個性鮮明的品牌價值還可以使顧客獲得超出產(chǎn)品功能之外的社會和心理滿足，獲得更高層次的顧客滿意度。在公司品牌形象宣傳方面，A公司可以采取多種形式，及時有力地進(jìn)行廣泛宣傳，提高企業(yè)知名度。（1）樹立正確的品牌意識品牌是可以給企業(yè)帶來潛性市場和長期競爭力的一種無形資產(chǎn)，擁有品牌就擁有了市場。首先，管理者要樹立強(qiáng)烈的品牌意識，以引導(dǎo)公司的品牌營銷活動。公司的產(chǎn)品銷售、顧客服務(wù)、關(guān)系維護(hù)等活動都要緊緊圍繞著品牌形象的塑造來進(jìn)行；其次，公司要強(qiáng)化品牌的保護(hù)意識，注重公司品牌的注冊和使用規(guī)范，從而形成統(tǒng)一的、規(guī)范的品牌文化；最后，公司可以邀請著名專家、學(xué)者舉辦形式各樣的品牌講座，是公司管理者和員工都能學(xué)習(xí)品牌知識，更新品牌理念，樹立正確的品牌意識。（2）開展正確的品牌推廣在信息化時代的今天，媒體對品牌的快速推廣起著重要的作用，好的品牌推廣創(chuàng)意可以給消費(fèi)者留下深刻的印象。公司應(yīng)結(jié)合自身的實際情況，做好完備的廣告策劃，可以以電視廣告為主，同時兼用平面廣告、網(wǎng)絡(luò)傳播、車體廣告、報紙雜志廣告等其他宣傳手段。公司還可以進(jìn)行事件營銷，借助正面典型案例的影響力來進(jìn)行品牌宣傳，這種方式受眾面廣、突發(fā)性強(qiáng)，在短時間內(nèi)能達(dá)到最快傳播的效果，加快顧客對公司品牌的認(rèn)可，從而樹立良好的品牌形象。（3）推出特色的品牌服務(wù)保險產(chǎn)品是一個長期的服務(wù)過程，尤其對于代理公司來說，與其說賣的是保險產(chǎn)品，不如說賣的是公司的服務(wù)。因此，公司可以根據(jù)顧客的需求適時地推出特色的品牌服務(wù)，提高服務(wù)創(chuàng)新水平。在品牌推廣的初級階段，公司應(yīng)充分做好市場調(diào)研，了解市場上未被滿足的保險服務(wù)需求，并以顧客服務(wù)為重點，挖掘富有特色的差異化服務(wù)舉措，充分發(fā)揮代理公司在市場中的職能作用，努力打造誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象，有效提升A公司在社會公眾及保險主體公司中口碑相傳的知名度和信譽(yù)度。企業(yè)文化的形成是一個長期磨練、逐步漸進(jìn)的過程，A公司應(yīng)從行為文化、制度文化和精神文化逐步深入地形成系統(tǒng)的、完整的企業(yè)文化戰(zhàn)略。首先，公司應(yīng)注重建設(shè)員工的行為文化。多組織教育培訓(xùn)、團(tuán)建活動、教育宣傳活動、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)活動等文化活動，讓員工參與并完善企業(yè)行為文化建設(shè)，提升員工積極性，并以制度約束行為，管理層以身作則，使制度建設(shè)落實到實處。然后，公司應(yīng)該以人為核心，鼓勵員工參與到企業(yè)各項制度的制定工作中來，倡導(dǎo)企業(yè)的民主管理制度，有利于保證各項制度的合理性和可行性。最后，公司還要注重精神文化的培養(yǎng)。公司經(jīng)過長期行為文化和制度文化的貫徹執(zhí)行，加以企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀的引導(dǎo)，將會形成獨具公司特色的、富有凝聚力和向心力的更深層次的精神文化。3.加強(qiáng)顧客關(guān)懷，提升服務(wù)價值在保險市場競爭日益激烈的今天，一切以服務(wù)顧客為中心、提升顧客的感知價值是保險業(yè)的發(fā)展之本。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增強(qiáng)顧客的信任感，能更好的滿足甚至超越顧客的心理預(yù)期，從而提高保險產(chǎn)品的續(xù)保率，增強(qiáng)顧客粘度。對于A公司來說，如何提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)顧客關(guān)懷，從而提升顧客的服務(wù)價值是公司發(fā)展的長期戰(zhàn)略，也是提升顧客滿意度的重要途徑。6.3.1強(qiáng)化全流程服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量作為保險公司必不可少的銷售渠道，保險代理公司銷售的不僅是一紙合同的保險產(chǎn)品，還包含與消費(fèi)同步進(jìn)行的保險服務(wù)價值，利用專業(yè)的服務(wù)技術(shù)和經(jīng)驗為顧客提供完整的風(fēng)險管理和保險方案。服務(wù)價值是為顧客提供全面的、專業(yè)化的服務(wù)，包含售前、售中和售后的全流程服務(wù)?，F(xiàn)階段，A公司的服務(wù)理念還僅停留在售前的產(chǎn)品咨詢、售中的保單服務(wù)等表面階段。在拓寬售前服務(wù)的同時，公司應(yīng)注重加強(qiáng)售后服務(wù)價值，使顧客受到尊重和關(guān)懷，增強(qiáng)顧客對公司的滿意度和歸屬感?？蓮囊韵氯齻€方面著手跟進(jìn)：（1）建立服務(wù)承諾機(jī)制服務(wù)承諾是企業(yè)向顧客公開承諾所要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。首先，服務(wù)承諾一方面可以作為顧客和公眾監(jiān)督企業(yè)的依據(jù)，使企業(yè)能夠承受不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的壓力，另一方面還可以樹立企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度。其次，建立服務(wù)承諾是一個深入了解顧客需求、不斷提高顧客滿意度的過程，可以在購買前消除顧客顧慮，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)真正得到體現(xiàn)。最后，服務(wù)承諾還可以使顧客在體驗產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，有目標(biāo)、有依據(jù)地產(chǎn)生積極的反饋，并產(chǎn)生抱怨服務(wù)質(zhì)量的動機(jī)，使企業(yè)能夠清楚地了解所提供服務(wù)的質(zhì)量和顧客期望的質(zhì)量差距，進(jìn)而尋求解決方案以及改進(jìn)策略。（2）提供風(fēng)險防范措施保險代理公司作為保險公司和消費(fèi)者之間的橋梁，不但要依托保險公司進(jìn)行產(chǎn)品銷售，也要站在顧客的角度，幫助顧客識別風(fēng)險，利用專業(yè)知識和適當(dāng)?shù)姆椒ńo顧客提供風(fēng)險防范措施，將顧客的風(fēng)險損失降到最低，這樣才能突出代理公司的優(yōu)勢，增加顧客對代理公司的依賴性和信任度。（3）提高售后服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)是最能體現(xiàn)保險公司或代理公司特色的一項服務(wù)。在保險行業(yè)，顧客購買的不僅僅是保險產(chǎn)品，更多看重的是購買保險后所提供的服務(wù)，也就是售后服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)的質(zhì)量往往左右顧客的選擇，尤其對于掌握顧客資源的保險代理公司而言，保單的承保不應(yīng)是交易的結(jié)束，更需要依托售后服務(wù)來發(fā)掘顧客的其他需求，真正實現(xiàn)“一個顧客、綜合服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，形成優(yōu)于保險公司且獨具優(yōu)勢的服務(wù)競爭力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)絕不僅僅局限在某一環(huán)節(jié)的服務(wù)，而是對售前、售中和售后全流程的服務(wù)跟蹤，A公司在保持優(yōu)勢服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸跟進(jìn)售后服務(wù)，保證全流程高質(zhì)量的服務(wù)水平，將會大大提升顧客滿意度，增強(qiáng)公司競爭力。6.3.2完善投訴處理機(jī)制，減少顧客流失如果不能妥善處理顧客的意見和投訴，消除顧客之前因服務(wù)不佳而產(chǎn)生的不愉悅感受，將會帶來大量的顧客流失，并產(chǎn)生較大的口碑傳播和負(fù)面影響。因此，A公司應(yīng)完善顧客投訴處理機(jī)制，積極努力去挽回因為對一次服務(wù)體驗不滿而流失的顧客，減少顧客流失率。在投訴處理機(jī)制上，建立業(yè)務(wù)咨詢、顧客回訪、投訴處理等專線服務(wù)，通過完善流程、落實責(zé)任，重點加強(qiáng)對顧客投訴的處理、跟蹤和回訪，強(qiáng)化全員為顧客服務(wù)的意識，實現(xiàn)顧客滿意度的最大提升。顧客意見反饋和意見的解決也是提升顧客滿意度的重要手段。在服務(wù)過程中，要及時了解和系統(tǒng)收集顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見和建議。對于顧客的抱怨或投訴，不僅要分析其投訴的原因，更要在顧客投訴過程中，對投訴顧客表示感謝，為公司方面的失誤或服務(wù)不周向顧客道歉、承諾立即解決等；對因保險公司方面的原因，要表達(dá)積極溝通處理的態(tài)度，協(xié)助顧客與保險公司溝通，簡化執(zhí)行流程，提供綠色快捷通道。顧客投訴處理完之后，還要跟蹤顧客對處理結(jié)果的滿意程度。對于發(fā)生理賠、投訴的顧客，定期實施顧客關(guān)懷策略，尋求服務(wù)改進(jìn)意見及顧客其他保險需求，本著“始于顧客需求，終于顧客滿意”的理念，拓寬公司的服務(wù)寬度。4.探究顧客需求，穩(wěn)固客情關(guān)系4.1.需求不同不同身份、不同階層和不同背景的顧客，對保險的需求是不盡相同的，即使同一個顧客，在不同時期對于保險的需求也是不同的。針對不同顧客制定不同的差異化服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)連續(xù)不斷的創(chuàng)新，也會很大程度上影響顧客滿意度。因此，A公司應(yīng)通過保險知識講座、保險活動宣導(dǎo)等方式作為切入點，加強(qiáng)與顧客的互動和溝通，探索顧客的需求，為顧客提供最優(yōu)化的產(chǎn)品策略和特色的服務(wù)，以滿足他們的需求。當(dāng)顧客需求得到滿足后，應(yīng)繼續(xù)穩(wěn)固與顧客的關(guān)系，與顧客建立起更加富有內(nèi)涵的客情關(guān)系。隨著公司與顧客的每一次互動，客情關(guān)系也在不斷改善。公司應(yīng)努力與顧客的偏好保持一致，在與顧客的互動過程中頻繁接觸，通過顧客反饋的信息，公司應(yīng)對服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整，這樣，公司提供的服務(wù)也會更貼近顧客的需求。事實上，持續(xù)穩(wěn)定客情關(guān)系才是公司發(fā)展的穩(wěn)固基石。從中立的角度提供專業(yè)咨詢和分析服務(wù)，成為顧客選擇合適保險商品的參謀和助手，則能大大深化顧客對公司的依賴性與忠誠度，極大地提高顧客的穩(wěn)定性。4.2提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)水平作為保險行業(yè)，顧客的滿意度很大程度上取決于銷售人員的服務(wù)質(zhì)量。由于每個銷售人員的學(xué)識、素質(zhì)、能力和修養(yǎng)等方面各不相同，服務(wù)的質(zhì)量也會參差不齊。即便是同一個人提供的服務(wù)，由于時間、地點、環(huán)境等因素的變化，其服務(wù)也存在質(zhì)量差別，難以保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。尤其像A公司這樣規(guī)模較大的保險代理公司，由于其業(yè)務(wù)網(wǎng)點多、覆蓋范圍廣，不同營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量往往存在很大的差別。為提高員工素質(zhì)，切實提高公司的服務(wù)水平，A公司應(yīng)建立崗位專業(yè)化、上崗持證化等專業(yè)化內(nèi)控管理制度，提高重要崗位的專業(yè)水平要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提升員工整體素質(zhì)水平和能力。加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，從職業(yè)道德、文明服務(wù)、商務(wù)禮儀、專業(yè)知識等方面入手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，使員工牢固樹立起自發(fā)學(xué)習(xí)的思