第十一章 零售組織設(shè)計(jì)

第十一章零售組織

零售企業(yè)組織的概念零售企業(yè)組織是指零售企業(yè)內(nèi)部按照一定的分工方式，由若干個(gè)職能不同的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和層次構(gòu)成的有機(jī)組織體。它是零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理職能、達(dá)成管理目標(biāo)的重要工具和手段。第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和要求一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容

組織結(jié)構(gòu)（Organizationstructure）是指一個(gè)組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門(mén)構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。

按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括各個(gè)管理層次和職能部門(mén)的建立；按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個(gè)部門(mén)的職責(zé)范圍；按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各部門(mén)、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；明確上下級(jí)之間、個(gè)人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系，建立暢通的信息溝通渠道；設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)；根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時(shí)地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容：二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求零售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須滿足三方面的需要：◆目標(biāo)市場(chǎng)的需要能否提供目標(biāo)顧客所需的各種服務(wù)（熱線電話、送貨服務(wù)、晝夜服務(wù)等）；能否滿足各連鎖門(mén)店當(dāng)?shù)仡櫩偷奶厥庑枨?；能否反饋顧客需求信息；能否及時(shí)處理顧客的投訴意見(jiàn)等；

◆公司管理的需要

部門(mén)之間權(quán)責(zé)是否清晰信息能否及時(shí)傳遞和反饋；決策能否迅速做出和得到執(zhí)行；各部門(mén)能否協(xié)調(diào)一致，配合適當(dāng)；管理層次是否明確，各層次是否協(xié)調(diào)發(fā)展；管理幅度是否合適；是否具有靈活性，以適應(yīng)業(yè)務(wù)拓展（例如區(qū)域擴(kuò)張）的需要；◆員工的需要

人際關(guān)系是否和諧；崗位職責(zé)是否明確；聯(lián)系渠道是否暢通；良好的表現(xiàn)是否得到獎(jiǎng)勵(lì)；職位是否有充分的發(fā)展前途；是否有有序的晉升計(jì)劃；公司是否實(shí)行內(nèi)部提升制度；職務(wù)內(nèi)容是否有挑戰(zhàn)性；

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是組織工作核心內(nèi)容。為能設(shè)計(jì)高效組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循最基本的設(shè)計(jì)原則：

(一)任務(wù)目標(biāo)原則

1、要明確組織確立的任務(wù)和目標(biāo)是什么？

2、必須做的事是什么？

3、做到因事設(shè)機(jī)構(gòu)、因事設(shè)職務(wù)，實(shí)現(xiàn)“事事有人做”和“人人有事做”。

8三、零售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則零售企業(yè)所承擔(dān)的任務(wù)戰(zhàn)略管理制定零售戰(zhàn)略；確定目標(biāo)市場(chǎng)；決定零售方式；設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)；選擇商店位置商品管理商品采購(gòu)（確定供應(yīng)商、采購(gòu)談判、訂貨）；控制商品庫(kù)存數(shù)量（制定采購(gòu)預(yù)算計(jì)劃、分配庫(kù)存商品、檢查開(kāi)架購(gòu)物位置和存貨位置）；商品定價(jià)（訂初始價(jià)和調(diào)價(jià)）運(yùn)營(yíng)管理宣傳公司、商品及服務(wù)；人力資源管理；商品分銷(xiāo)（確定倉(cāng)庫(kù)位置、接受商品、商品貼標(biāo)記標(biāo)簽、儲(chǔ)存商品、商品運(yùn)至商店、向供應(yīng)商退貨）；制定財(cái)務(wù)控制措施商店管理招聘、雇傭、培訓(xùn)；制定工作時(shí)間表；維護(hù)設(shè)施；評(píng)估管理人員業(yè)績(jī)；確定展示位置并展示商品；向顧客出售商品；維護(hù)和更換商品；提供服務(wù)與處理投訴‘實(shí)物盤(pán)點(diǎn)；防止存貨短缺

1、明確規(guī)定每個(gè)層次，每個(gè)部門(mén)乃至每個(gè)人的工作內(nèi)容、工作范圍，以及完成工作的手段、方式和方法。

2、協(xié)作就是要明確部門(mén)與部門(mén)之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系與配合方法

3、要處理好分工與協(xié)作的關(guān)系。(二)分工與協(xié)作原則

1、確定管理層次，明確上下級(jí)的職責(zé)、權(quán)力和聯(lián)系方式。

2、任何一級(jí)組織只能有一個(gè)正職。

3、下級(jí)組織只能接受一個(gè)上級(jí)組織的命令和指揮，防止出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。

4、下級(jí)只能向直接上級(jí)請(qǐng)示工作，不能越級(jí)請(qǐng)示工作，但可以越級(jí)反映情況。

5、上級(jí)不能越級(jí)指揮下級(jí)，但可以越級(jí)檢查工作。

6、職能部門(mén)一般無(wú)權(quán)對(duì)下級(jí)直線領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)號(hào)施令。(三)統(tǒng)一指揮原則1、有效管理幅度是指一名主管人員直接有效地管理下屬的人數(shù)。一個(gè)管理者的管理幅度以多大為宜，至今尚無(wú)定論。(四)有效管理幅度原則

(五)責(zé)權(quán)利對(duì)等原則授予權(quán)力的同時(shí)要授予責(zé)任，這是統(tǒng)一的。權(quán)力不管集中還是下放，都要遵循責(zé)權(quán)對(duì)等的原則，也就是說(shuō)，有多大的權(quán)力就要負(fù)起多大的責(zé)任，這對(duì)零售組織尤其連鎖零售組織有著特殊的意義。四、在什么情況下進(jìn)行組織架構(gòu)設(shè)計(jì)公司創(chuàng)立時(shí)公司經(jīng)過(guò)一段時(shí)間高速發(fā)展，需進(jìn)行規(guī)范管理時(shí)公司業(yè)務(wù)發(fā)生重大轉(zhuǎn)型時(shí)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生劇烈變化時(shí)并購(gòu)、重組后五、組織的五分結(jié)構(gòu)層次加拿大人Mintzberg提出的一種組織結(jié)構(gòu)理論，即組織有五個(gè)基本組成部分：戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)層（高層）、中層、基層、計(jì)劃控制型職能部門(mén)和支持服務(wù)型職能部門(mén)。中層基層戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)層（高層）支持控制型職能部門(mén)計(jì)劃行動(dòng)型職能部門(mén)確定任務(wù)分解任務(wù)歸集職務(wù)職位分類(lèi)形成組織系統(tǒng)圖第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序運(yùn)營(yíng)管理。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策略、商品定價(jià)等商店管理?？蛻粽{(diào)查、商店維修、顧客回訪、櫥窗陳列、衛(wèi)生保潔等商品管理。采購(gòu)、運(yùn)輸、接收商品、驗(yàn)貨、存貨盤(pán)點(diǎn)等戰(zhàn)略管理。制定零售戰(zhàn)略、確定目標(biāo)市場(chǎng)、商店選址、經(jīng)營(yíng)方式等零售組織任務(wù)（一）確定任務(wù)主要職能采購(gòu)、銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、加工、信息由零售分銷(xiāo)渠道分解（二）分解任務(wù)任務(wù)能執(zhí)行前面所列的從商品采購(gòu)到協(xié)作的全部或部分任務(wù)零售商能執(zhí)行幾種或多種職能，如運(yùn)輸、貼標(biāo)簽、存貨清查和控制、批發(fā)商或制造商商品準(zhǔn)備和陳列、調(diào)研、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等包括：運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)公司、市場(chǎng)調(diào)研公司、廣告代理商、會(huì)計(jì)師、專(zhuān)業(yè)人士(公司)政府信用機(jī)構(gòu)、計(jì)算機(jī)服務(wù)公司等，他們是專(zhuān)門(mén)執(zhí)行一種特定任務(wù)可以承擔(dān)的任務(wù)有運(yùn)送、自助銷(xiāo)售、產(chǎn)品改進(jìn)等顧客SchoolofEconomicsandManagementofAHSTU主要職能采購(gòu)、銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、加工、信息注意點(diǎn)只有目標(biāo)市場(chǎng)迫切需要的且沒(méi)有更合適的承擔(dān)者的職能才由自己去執(zhí)行即零售商的核心職能但外包會(huì)失去對(duì)某些活動(dòng)的控制力（二）分解任務(wù)零售商主要日常任務(wù)（1）店址選擇；（2）店面設(shè)備的維修和保養(yǎng)；（3）商品采購(gòu)與洽談；（4）商品驗(yàn)收；（5）調(diào)整商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)；（6）商品陳列；（7）商品維護(hù)；（8）商品統(tǒng)計(jì)；（9）控制存貨數(shù)量；（10）制定商品銷(xiāo)售價(jià)格；（11）廣告及促銷(xiāo)活動(dòng)安排；（12）店面清潔衛(wèi)生；（13）確保店面安全；（14）處理消費(fèi)者投訴；（15）消費(fèi)趨勢(shì)研究；（16）商場(chǎng)收銀；（17）招聘人員；（18）員工培訓(xùn)；（19）顧客服務(wù)。（20）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)；（三）歸集職位職位是指企業(yè)賦予每個(gè)員工的權(quán)利與責(zé)任。職位是員工權(quán)利與責(zé)任的統(tǒng)一，是人力資源管理的基本單位；職位是由一系列內(nèi)容或者專(zhuān)業(yè)相似或相關(guān)，職責(zé)、職權(quán)范圍相同，所需知識(shí)技能任職資格相通，可以交由同一個(gè)人來(lái)完成的一組工作的組合

職位是以“事”為中心而設(shè)置的，以“事”的性質(zhì)來(lái)劃分；每個(gè)職位都有特定的職能，不宜按工作內(nèi)容和工作步驟將同一職能任意分拆，分成多個(gè)職位。職位的幾個(gè)特點(diǎn)：先有職能，后有職位，再有相應(yīng)的工作人員；當(dāng)沒(méi)有合適的員工時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“職位空缺”的現(xiàn)象；職位不能隨人走，若員工離職，其職位仍然存在；舉例理貨員－商品陳列、商品標(biāo)價(jià)、貨架清潔倉(cāng)管員－商品驗(yàn)收、商品堆碼、商品維護(hù)人事管理—招聘員工、業(yè)務(wù)考核、員工培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化分工，每位員工只對(duì)有限的職能負(fù)責(zé)優(yōu)勢(shì)明確任務(wù)、技能專(zhuān)業(yè)、降低培訓(xùn)和人員費(fèi)用劣勢(shì)工作單調(diào)、士氣低落、雇傭更多員工（三）歸集職位23職位分類(lèi)四種方法：

1．按職能劃分

2．按產(chǎn)品劃分3．按地區(qū)劃分4．按職能、產(chǎn)品、地區(qū)三項(xiàng)因素綜合分類(lèi)實(shí)踐中最常用的方法，特別是規(guī)模較大的零售商（四）職位分類(lèi)（五）形成組織系統(tǒng)圖組織系統(tǒng)圖即組織結(jié)構(gòu)圖，是最常見(jiàn)的表現(xiàn)雇員、職稱和群體關(guān)系的一種圖表，它形象地反映了組織內(nèi)各機(jī)構(gòu)、崗位上下左右相互之間的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖是組織結(jié)構(gòu)的直觀反映，也是對(duì)該組織功能的一種側(cè)面詮釋。第三節(jié)零售組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型一個(gè)零售公司的組織結(jié)構(gòu)必須與其競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略相匹配，一旦一家零售商確立了一項(xiàng)新戰(zhàn)略以期在市場(chǎng)上獲得優(yōu)勢(shì)，其領(lǐng)導(dǎo)者便設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，從而協(xié)調(diào)組織行為，以最優(yōu)方式獲得該優(yōu)勢(shì)。零售組織結(jié)構(gòu)會(huì)隨著公司類(lèi)型和規(guī)模不同而變化。一、小型獨(dú)立商店的組織結(jié)構(gòu)店主（負(fù)責(zé)采購(gòu)）監(jiān)督：陳列、廣告、銷(xiāo)售、賒銷(xiāo)、送貨事務(wù)工作留意：防止損耗、控制費(fèi)用、財(cái)務(wù)及收賬、策劃業(yè)務(wù)、爭(zhēng)取生意機(jī)會(huì)、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神經(jīng)理職責(zé)：定價(jià)、管理與訓(xùn)練員工、協(xié)助采購(gòu)、管理賒銷(xiāo)、廣告策劃、檢查標(biāo)簽及價(jià)格變動(dòng)、設(shè)計(jì)櫥窗及內(nèi)部陳列、執(zhí)行存貨控制制度售貨員1售貨員2……送貨員1920左右美國(guó)零售學(xué)會(huì)的MAZUR（梅熱）計(jì)劃二、百貨商店的組織結(jié)構(gòu)（職能制）梅熱計(jì)劃（Mazurplan）是美國(guó)２０世紀(jì)５０年代，美國(guó)全國(guó)零售公會(huì)成立一個(gè)委員會(huì)，專(zhuān)門(mén)研究一些成功商店的作業(yè)方式，并制定了一套健全、有效的百貨公司組織結(jié)構(gòu)，上頁(yè)P(yáng)PT展示了Mazur的百貨公司組織結(jié)構(gòu)圖。店面經(jīng)營(yíng)部與采購(gòu)部門(mén)的協(xié)調(diào)零售商經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的本質(zhì)是商品買(mǎi)賣(mài),買(mǎi)是為了賣(mài),賣(mài)后又才能繼續(xù)買(mǎi),所以購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系的協(xié)調(diào)最為重要.如對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)的零售商來(lái)說(shuō),由于分店只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售,這種重要性就更加突出.兩個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)通常通過(guò)三種方式：（1）部門(mén)職員間正式和非正式的日常交流；（2）部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議；（3）總經(jīng)理進(jìn)行的協(xié)調(diào)。

三、區(qū)域連鎖商店的組織結(jié)構(gòu)連鎖零售組織的共同特征劃分多個(gè)職能部門(mén)權(quán)責(zé)高度集中，各分店經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化（固定設(shè)備、商店布置、建筑設(shè)計(jì)、商品系列、商店服務(wù)）完善的控制系統(tǒng)使管理保持一致一定程度的分權(quán)，使分店更好地適應(yīng)當(dāng)?shù)厍闆r，并增加商店經(jīng)理的責(zé)任案例：7-11公司

適合多元化戰(zhàn)略的基本組織形式是事業(yè)部,事業(yè)部制結(jié)構(gòu)最早起源于美國(guó)的通用汽車(chē)公司.斯隆的總體理念：在總部的控制和檢查下，各事業(yè)部實(shí)行分權(quán)管理和經(jīng)營(yíng)。事業(yè)部制是指以某個(gè)產(chǎn)品、地區(qū)或顧客為依據(jù)，將相關(guān)的研究開(kāi)