物業(yè)客戶服務(wù)

客戶服務(wù)常見爭(zhēng)議問題物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，企業(yè)對(duì)客服務(wù)的觀念有了很大的改變，服務(wù)質(zhì)量也有顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務(wù)需求的不斷提升和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，更多的物業(yè)管理企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務(wù)期望，對(duì)企業(yè)自身和服務(wù)人員的所處的地位尚需根據(jù)時(shí)代的發(fā)展合理定位。

現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，提供自認(rèn)為令業(yè)主“滿意”的服務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化、外資企業(yè)蜂擁而入、物業(yè)管理公司服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的大背景下，致使物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在不斷加劇，潛在的危機(jī)也已悄然到來(lái)。一、物業(yè)客服人員需擺正位置（一）對(duì)客戶服務(wù)工作不重視。（二）以自我為中心，觀念與方法過時(shí)陳舊。（三）物業(yè)管理企業(yè)常常以為與業(yè)主（業(yè)委會(huì)）簽訂了委托管理合同，管理處就和業(yè)主是平等的。這種情況影響到客戶服務(wù)的員工，因而經(jīng)常發(fā)生員工與業(yè)戶頂撞爭(zhēng)論的事情。造成這種情況的主要原因是：

1、業(yè)主具有物業(yè)管理權(quán)和對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的選擇權(quán)，這是物業(yè)管理公司和業(yè)戶不能處于同等地位的主要原因。參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理公司越來(lái)越多，業(yè)戶主導(dǎo)著市場(chǎng)，物業(yè)管理公司處于被動(dòng)狀態(tài)。企業(yè)如果沒有特色的服務(wù)和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市場(chǎng)淘汰。

2、客戶服務(wù)人員看待企業(yè)和業(yè)戶的關(guān)系時(shí)不能完全遵照合同，更應(yīng)尊重現(xiàn)實(shí)。實(shí)際上，物業(yè)管理公司服務(wù)于業(yè)戶，業(yè)戶就是選擇我們的上帝，是我們的衣食父母。只有擺正自己位置，才能作到更好的服務(wù)。

二、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加?。ㄒ唬┲袊?guó)加入WTO后，內(nèi)地與國(guó)際市場(chǎng)接軌，外資企業(yè)如雨后的春筍紛紛在全國(guó)各地落腳。物業(yè)管理公司面臨兩種競(jìng)爭(zhēng)：一種是外資企業(yè)與內(nèi)地企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，比如戴德梁行、嘉里物業(yè)、熊谷物業(yè)等外企進(jìn)駐對(duì)內(nèi)地物業(yè)造成的競(jìng)爭(zhēng)壓力；另一種是國(guó)內(nèi)本地企業(yè)與外地企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，比如中海、萬(wàn)科、長(zhǎng)城等物業(yè)公司從深圳走向全國(guó)后，對(duì)其他城市的物業(yè)管理公司造成了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

二、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加?。ǘ┓?wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)之間服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯。你會(huì)的，我也會(huì)。物業(yè)管理公司之間相互模仿，服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目、流程、人員配置相常接近，企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平差距也正在縮小，這種縮小是全方位的。

二、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加?。ㄈ┓?wù)創(chuàng)新遇到瓶頸。物業(yè)管理經(jīng)過多年發(fā)展，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，管理服務(wù)水平已接近或達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家的管理水平，物業(yè)管理突破了跳躍性發(fā)展的階段，逐漸趨于平穩(wěn)發(fā)展階段。企業(yè)的之間沒什么秘密，突破式的創(chuàng)新在服務(wù)理念、管理方式、服務(wù)技術(shù)等方面遇到了前所未有的阻礙。

三、物業(yè)客服人員綜合素質(zhì)有待提高

（一）服務(wù)知識(shí)面狹窄

從事客戶服務(wù)的員工常常知識(shí)面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識(shí)，卻無(wú)物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)；有些只得一般入伙知識(shí)，卻對(duì)設(shè)備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識(shí)都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時(shí)不知如何下手，效率低下。（二）

技能不全、不精

這些體現(xiàn)在客戶服務(wù)分管不同事務(wù)的各級(jí)員工。服務(wù)中心的管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動(dòng)；維修工上門維修技術(shù)粗糙；綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識(shí)，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。

三、物業(yè)客服人員綜合素質(zhì)有待提高

（三）

缺乏獨(dú)立思考能力

這些與物業(yè)管理公司的授權(quán)和員工的基本素質(zhì)有關(guān)。一方面物業(yè)管理公司并未以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，未結(jié)予服務(wù)員工充分的信任和授權(quán)，員工不敢做主，逐漸形成了不善于思考決斷的習(xí)慣。另一方面，員工本來(lái)的素質(zhì)知識(shí)不全，導(dǎo)致服務(wù)人員在面對(duì)業(yè)戶的需求，或面對(duì)新的困難時(shí)，不知道如何處理，不知道如何去化解業(yè)戶抱怨。三、物業(yè)客服人員綜合素質(zhì)有待提高我們需要做些什么？請(qǐng)同學(xué)們發(fā)表一下自己對(duì)物業(yè)客服工作的認(rèn)知。以下幾方面：1、工作中最深刻的事件2、物業(yè)工作帶給你些什么？3、反思自己的不足之處？4、希望得到怎樣的幫助和資源？5、其它物業(yè)與業(yè)主之間的敏感話題請(qǐng)同學(xué)們列舉一二：

一、小區(qū)內(nèi)失竊、車輛劃傷、人身傷害等責(zé)任的劃分、損失賠償?shù)葐栴}:討論：1、處理的一般流程2、責(zé)任的劃分3、物業(yè)費(fèi)的理解，包括哪些

一、小區(qū)內(nèi)失竊、車輛劃傷、人身傷害等責(zé)任的劃分、損失賠償?shù)葐栴}:法律解釋：在小區(qū)物業(yè)管理的安全防范中,物業(yè)公司應(yīng)負(fù)什么責(zé)任,除了《合同法》、《民法通則》等法律的規(guī)定外,最直接的法規(guī)依據(jù)是2003年9月1日開始施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》。該《條例》第三十六條規(guī)定,“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！?。物業(yè)管理公司是否應(yīng)對(duì)其管理區(qū)域內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé),應(yīng)由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司所簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》確定。物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu)成的特殊情況對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用具體包含哪幾部分,應(yīng)由房地產(chǎn)開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司在簽訂(前期)物業(yè)管理委托合同時(shí)對(duì)費(fèi)用構(gòu)成加以界定。若《物業(yè)管理合同》內(nèi)有明確規(guī)定物業(yè)管理部門加收保安費(fèi)用的,就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,但這種責(zé)任必須限制在一定范圍內(nèi),即應(yīng)看其有沒有過錯(cuò)。如果物業(yè)部門在事發(fā)時(shí)存在脫崗等未履行應(yīng)盡義務(wù)的行為,這就應(yīng)按其過錯(cuò)責(zé)任的大小,承擔(dān)賠償責(zé)任。如果業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全遭受侵害時(shí),物業(yè)管理部門履行了應(yīng)盡的職責(zé),即出現(xiàn)了“防不勝防”的情況,物業(yè)管理不承擔(dān)責(zé)任,而且這方面的舉證責(zé)任應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。二、管道跑冒滴漏的維修、供電管線等共用部位和共用設(shè)施的維修等問題:分兩種情況：1、保修期內(nèi)：開發(fā)商協(xié)調(diào)修建方整改2、保修期以外：應(yīng)按房屋質(zhì)量保證書，購(gòu)房合同中約定，各自承擔(dān)相應(yīng)的維修養(yǎng)護(hù)工作?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第五十二條規(guī)定“供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”。對(duì)于暖氣等相關(guān)問題若物業(yè)接受委托,應(yīng)在其委托范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;未接受委托的,應(yīng)由相關(guān)職能部門對(duì)其負(fù)責(zé)。三、物業(yè)公司協(xié)調(diào)鄰里間關(guān)系問題:業(yè)主與業(yè)主之間因相鄰關(guān)系而引發(fā)的糾紛正呈逐步增多的趨勢(shì),其現(xiàn)象不外乎業(yè)主違章搭建或擅自改變房屋結(jié)構(gòu)和使用功能以及侵占公共區(qū)域等方面。以前,有的業(yè)主不了解,有的業(yè)主出于私心或礙于鄰居的情面一般不愿直接與鄰居對(duì)簿公堂,而是選擇由物業(yè)公司出面處理,如物業(yè)公司協(xié)調(diào)結(jié)果未能達(dá)到業(yè)戶滿意,則大多以拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)相要挾,忘卻了物業(yè)公司作為服務(wù)行業(yè)有她的職責(zé)權(quán)限限定,超越其限定,物業(yè)公司也只有“望事興嘆”,業(yè)主的這種做法無(wú)形中使物業(yè)公司做了他們的“替罪羊”。四、共用部位、共用設(shè)施維修、費(fèi)用分?jǐn)倖栴}:1、房屋主體結(jié)構(gòu)中的基礎(chǔ)、柱、梁、墻的維修，由

各業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔(dān)。2、共用墻體的維修（包括因結(jié)構(gòu)需要而涉及到的相鄰部位的維修），按照各業(yè)主房屋所占建筑面積比例分擔(dān)。3、樓板結(jié)構(gòu)部位的維修，其毗連層上下房屋的業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔(dān)。4、不上人屋頂?shù)木S修，由維修所及范圍覆蓋下各層房屋的業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔(dān)。5、可上人屋頂?shù)木S修（包括屋面和周邊護(hù)欄等），如為各層多共有，由維修所及范圍覆蓋下各層房屋的業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔(dān)；如僅為部分層使用，使用層房屋的業(yè)主分擔(dān)50%，其余的50%由維修所及范圍覆蓋下各層房屋的業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔(dān)。6、共用戶外墻面、走廊通道、門廳、樓梯及樓梯間（包括出屋面）的維修，由各層業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔(dān)。四、共用部位、共用設(shè)施維修、費(fèi)用分?jǐn)倖栴}:7、共用廚房、廁所的維修，由各業(yè)主按戶分擔(dān)。8、房屋共用設(shè)施的維修，由各業(yè)主按照房屋所占建筑面積比例分擔(dān)”。其辦理程序依據(jù)規(guī)定第七條：“A、業(yè)主向業(yè)主委員會(huì)提出房屋維修申請(qǐng)，由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)核實(shí)是否屬房屋維修范圍。B、經(jīng)核實(shí)屬房屋維修范圍的，由業(yè)主委員會(huì)提出分擔(dān)房屋維修費(fèi)用的意見，擬定房屋維修計(jì)劃、預(yù)算明細(xì)以及房屋維修費(fèi)用分擔(dān)的相關(guān)業(yè)主名單后，向全體業(yè)主公示。C、公示后5日內(nèi)，業(yè)主無(wú)異議或異議不成立的，由業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定收取房屋維修費(fèi)用。D、由業(yè)主委員會(huì)委托物業(yè)管理單位或維修單位實(shí)施維修，或者組織業(yè)主實(shí)施房屋維修。E、實(shí)施房屋維修后，實(shí)際支出的房屋維修費(fèi)用由業(yè)主委員會(huì)向全體業(yè)主公布，多退少補(bǔ)”。第十一條“裝修、維修房屋的自用部位和自用設(shè)施或他人人為原因造成房屋共用部位和公用設(shè)施損壞的，由責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償”。

由此可知物業(yè)公司對(duì)其只能從專業(yè)化角度予以積極提示或敬告，費(fèi)用未能落實(shí)導(dǎo)致某些共用設(shè)施不能正常使用的，并不在物業(yè)公司正常的服務(wù)范圍內(nèi)。

五、關(guān)于物業(yè)費(fèi)的常見問題一:聲音：我還沒有入住，我還沒有享受，以后住進(jìn)來(lái)再說！不然給我打點(diǎn)折？當(dāng)你遇到這樣的而業(yè)主，你怎么辦？各項(xiàng)目分別發(fā)言。問題一法律解讀政策解讀

國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部頒布的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》中規(guī)定,物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出一般包括:管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;辦公費(fèi)用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

律師說法

從物業(yè)費(fèi)含蓋的內(nèi)容來(lái)看,業(yè)主理解的服務(wù)有一定的局限,因?yàn)槲飿I(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;辦公費(fèi)用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊等,都是物業(yè)管理的組成部分。所以業(yè)主在購(gòu)買房屋以后,不管住與不住,都應(yīng)該繳納物業(yè)費(fèi),這一點(diǎn)不容置疑。

參考政策：《物權(quán)法》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》發(fā)改委[2003]1864號(hào)《物業(yè)管理?xiàng)l例》國(guó)務(wù)院令504號(hào)四川省物業(yè)管理?xiàng)l例五、關(guān)于物業(yè)費(fèi)的常見問題二:聲音：物業(yè)合同還未簽下來(lái)，我們暫時(shí)不交，以后再說新老業(yè)委會(huì)換屆，前期物業(yè)服務(wù)合同到期，這段時(shí)間業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。請(qǐng)各組發(fā)言問題二法律解讀政策解讀根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,在業(yè)主委員會(huì)依法成立后,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間簽訂的物業(yè)管理合同,對(duì)全體業(yè)主具有約束力。如果業(yè)主委員會(huì)未與物業(yè)公司簽訂書面的物業(yè)服務(wù)合同,但業(yè)主事實(shí)上接受了物業(yè)服務(wù),業(yè)主則應(yīng)按實(shí)際發(fā)生的服務(wù)價(jià)格向物業(yè)公司交納相應(yīng)費(fèi)用,作為對(duì)其已提供服務(wù)的補(bǔ)償。因此,未簽訂物業(yè)合同或物業(yè)公司未提供資質(zhì)證明,業(yè)主也不可以拒交物業(yè)費(fèi)。

律師說法不管小區(qū)業(yè)主本人是否與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)管理合同,只要業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)簽了合同、甚至幾方之間均未簽立合同但物業(yè)已提供服務(wù),就該對(duì)物業(yè)已提供的服務(wù)予以補(bǔ)償,否則訴諸法律法院也將判居民敗訴。

五、關(guān)于物業(yè)費(fèi)的常見問題三:聲音：我對(duì)你們的服務(wù)一直不滿意，所以我不得交費(fèi)，隨便你們要干啥子！這類業(yè)主是鐵了心的，可能之前跟物業(yè)有不愉快經(jīng)歷，或者問題一直沒有得以解決，矛盾積累已經(jīng)一段時(shí)間，我們?cè)撛趺崔k？？討論問題三法律解讀政策解讀如果物業(yè)公司提供的服務(wù)達(dá)不到合同約定的標(biāo)準(zhǔn),說明服務(wù)質(zhì)量不到位。小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)該由小區(qū)業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行監(jiān)督。出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)價(jià)格不符的問題,可以通過業(yè)主委員會(huì)直接與物業(yè)管理公司交涉,甚至可以根據(jù)合同的約定改聘其他物業(yè)管理公司來(lái)管理小區(qū)。

律師說法沒有成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)要盡快成立業(yè)主委員會(huì),加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理。至于物業(yè)管理收費(fèi)出現(xiàn)糾紛,可以通過業(yè)委會(huì)與物業(yè)之間的溝通來(lái)解決,一旦進(jìn)入了司法程序,業(yè)主也還可以根據(jù)合同約定,向法庭提供因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不到位導(dǎo)致拒繳物業(yè)管理費(fèi)的證據(jù),最后由法庭裁決。

五、關(guān)于物業(yè)費(fèi)的常見問題四:聲音：你們這個(gè)小區(qū)，銷售的時(shí)候說得只好，什么體育公園，市政綠道，還有大型商場(chǎng)，結(jié)果呢。交房的時(shí)候我才曉得：旁邊就是火車道，離機(jī)場(chǎng)也近，飛機(jī)低空飛行的噪音好兇哦！我絕對(duì)不得交物業(yè)費(fèi)！討論問題四法律解讀政策解讀物業(yè)費(fèi)是否交納所對(duì)應(yīng)的義務(wù)是物業(yè)公司在履行物業(yè)管理職責(zé)時(shí)是否已按照物業(yè)管理合同的約定履行了其應(yīng)盡之合同義務(wù)和責(zé)任。而業(yè)主所提出的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目問題,尤其是與買賣合同項(xiàng)下權(quán)利義務(wù)相關(guān)的問題,因分屬不同的法律關(guān)系,除非有特殊約定,否則不能成為業(yè)主拒絕交納物業(yè)費(fèi)的合法抗辯理由。

律師說法業(yè)主的要求就是少花錢多辦事,做到物有所值甚至是物超所值。但具體到服務(wù)上,有許多軟性的東西很難做到,而且眾口難調(diào)。

這個(gè)問題實(shí)際上已超出了物業(yè)公司的管理能力范圍。機(jī)場(chǎng)是以前就存在的,業(yè)主如果無(wú)法承受它的噪聲當(dāng)初完全可以不買這里的房子。物業(yè)總不能去建議拆掉機(jī)場(chǎng)。讓火車改道，甚至有人提出物業(yè)雇用的保安應(yīng)保障業(yè)主的人身安全。這些都是不對(duì)的。

五、關(guān)于物業(yè)費(fèi)的常見問題五聲音：法不責(zé)眾，跟風(fēng)觀望，他們都不交，我還是不交這類業(yè)主本身自己跟物業(yè)是不存在任何問題的，抱有僥幸心理，很傻很天真！問題五法律解讀政策解讀物業(yè)和業(yè)主的目的是一致的。通過物業(yè)的管理工作,業(yè)主達(dá)到房產(chǎn)的保值、增值;而物業(yè)可以通過管理樹立自己的品牌。如果因不交物業(yè)費(fèi)而造成物業(yè)服務(wù)跟不上,最后導(dǎo)致房產(chǎn)貶值的話,業(yè)主的利益就會(huì)有更大的損失。

律師說法不交物業(yè)費(fèi)對(duì)其他業(yè)主具有自然的誘惑力,不交費(fèi)可能被跟風(fēng)的業(yè)主認(rèn)為是一種可以取巧的機(jī)會(huì);對(duì)欠費(fèi)業(yè)主來(lái)說,他需要?jiǎng)訂T周圍的鄰居也拒絕交費(fèi),以達(dá)到法不責(zé)眾的效果;而他的鄰居發(fā)現(xiàn)可以通過不交物業(yè)費(fèi)來(lái)滿足自己的利益時(shí),也會(huì)踴躍行事的。因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)法律會(huì)先懲罰那些帶頭不交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主。其實(shí),業(yè)主個(gè)人不交費(fèi),自己的房產(chǎn)得不到有效維護(hù),損失的是自己的利益。交了費(fèi)不等于認(rèn)可了物業(yè)的服務(wù),業(yè)主可以理直氣壯地要求改善服務(wù)。不