中國東方航空股份有限公司旅客傷病亡應(yīng)急處置預(yù)案 培訓(xùn)考核試題附答案

中國東方航空股份有限公司旅客傷病亡應(yīng)急處置預(yù)案培訓(xùn)考核試題附答案1.根據(jù)屬地化管理規(guī)定，相關(guān)工作人員及所屬單位、部門應(yīng)及時(shí)逐級(jí)上報(bào)；事件相關(guān)單位及時(shí)開展調(diào)查，并在事發(fā)后多少時(shí)間內(nèi)提交書面調(diào)查報(bào)告？24小時(shí)(正確答案)12小時(shí)6小時(shí)2小時(shí)2.機(jī)組接到乘務(wù)組上報(bào)的旅客傷病亡信息后，及時(shí)聯(lián)系運(yùn)控中心，后者在多少時(shí)間報(bào)總值班室？10分鐘15分鐘(正確答案)30分鐘60分鐘3.因下列情形之一，那些造成或促成旅客受傷、死亡、殘疾或者發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用支出的，公司僅履行救助義務(wù)？旅客本人健康狀況造成。(正確答案)旅客流產(chǎn)、分娩，但不包括因傷害所致的流產(chǎn)、分娩。(正確答案)旅客未遵醫(yī)囑，私自服用、涂用、注射藥物。(正確答案)旅客斗毆、醉酒或服用、吸食毒品。(正確答案)旅客犯罪或拒捕、自殺或故意自傷。(正確答案)4.以下那些是上民用航空器（登機(jī)）過程的判斷標(biāo)準(zhǔn)？登機(jī)過程是旅客已經(jīng)辦妥登機(jī)手續(xù)但尚未進(jìn)入航空器的一段時(shí)間(正確答案)旅客在東航或代理人的通知、引導(dǎo)下進(jìn)行登機(jī)活動(dòng)(正確答案)旅客正處于東航或代理人的照管之下(正確答案)旅客正處于登機(jī)區(qū)域，即從候機(jī)地點(diǎn)到航空器的地段，一般包括運(yùn)輸區(qū)域（飛機(jī)運(yùn)行區(qū)域）、停機(jī)坪和飛機(jī)的停放地點(diǎn)(正確答案)5.以下那些是下民用航空器（下機(jī)）過程判斷標(biāo)準(zhǔn)？下機(jī)過程是指旅客從飛機(jī)上下來走進(jìn)機(jī)場(chǎng)固定建筑物安全地帶的一段時(shí)間(正確答案)旅客正在進(jìn)行下機(jī)活動(dòng)(正確答案)旅客正處于東航或代理人的照管之下(正確答案)旅客正處于下機(jī)區(qū)域，即從航空器到機(jī)場(chǎng)固定建筑物安全地帶的地段(正確答案)6.以下那些不屬于下民用航空器過程的范圍？旅客下機(jī)結(jié)束到達(dá)候機(jī)樓固定建筑物安全地帶后又返回航空器尋取其遺忘在客艙內(nèi)物品的過程。(正確答案)旅客自固定建筑物安全地帶行走在辦理中轉(zhuǎn)乘機(jī)手續(xù)的途中。(正確答案)旅客自固定建筑物安全地帶行走在領(lǐng)取托運(yùn)行李的途中。(正確答案)旅客在辦理聯(lián)檢手續(xù)及隨后等候領(lǐng)取托運(yùn)行李的過程中。(正確答案)7.旅客在上、下民用航空器的過程中發(fā)生傷病亡時(shí)，應(yīng)做那些處理？乘務(wù)組根據(jù)旅客情況及時(shí)聯(lián)系機(jī)場(chǎng)醫(yī)療急救部門，同時(shí)報(bào)機(jī)組(正確答案)機(jī)組接到乘務(wù)組上報(bào)的旅客傷病亡信息后，及時(shí)聯(lián)系運(yùn)控中心，后者在15分鐘內(nèi)報(bào)總值班室(正確答案)總值班室接到旅客傷病亡信息后，及時(shí)聯(lián)系事發(fā)航站所屬管轄單位，安排就近東航人員及時(shí)趕往事發(fā)航站(正確答案)乘務(wù)人員（必須包含一名乘務(wù)長）等候東航人員到場(chǎng)，與對(duì)方做好旅客傷病亡事件信息（事發(fā)經(jīng)過、當(dāng)時(shí)旅客的癥狀及處置情況）交接。在等候期間，根據(jù)醫(yī)療人員的指示提供必要的協(xié)助(正確答案)機(jī)場(chǎng)急救人員到場(chǎng)后，地面服務(wù)人員給予相應(yīng)的幫助等(正確答案)8.機(jī)場(chǎng)急救人員到場(chǎng)后，地面服務(wù)人員應(yīng)該如何處置？根據(jù)醫(yī)療人員的指示給予必要的協(xié)助(正確答案)旅客經(jīng)救治后繼續(xù)乘機(jī)的，按公司《服務(wù)手冊(cè)》特殊旅客運(yùn)輸中關(guān)于病殘旅客運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定和程序執(zhí)行，并及時(shí)通知乘務(wù)長和到達(dá)站(正確答案)旅客中止行程、需要送醫(yī)院治療的，根據(jù)旅客本人意見或傷病情況決定是否通知旅客家屬(正確答案)經(jīng)醫(yī)療人員診斷，旅客已死亡、已處于或?qū)⑾萑肷裰静磺鍫顟B(tài)的，必須立即通知其家屬，無法獲取家屬聯(lián)系方式的，立即報(bào)總值班室(正確答案)對(duì)于中止行程的傷病亡旅客，地面服務(wù)人員請(qǐng)醫(yī)療人員在《旅客傷病亡事件處理記錄表》上簽名，并復(fù)印診斷書等相關(guān)病歷記錄(正確答案)9.客戶委落實(shí)相關(guān)善后事宜做好與旅客或索賠人的談判、費(fèi)用申請(qǐng)工作，在完成最終補(bǔ)償手續(xù)后，與旅客或索賠人簽署《諒解備忘錄》(正確答案)旅客或索賠人對(duì)善后處理有異議，欲訴訟解決爭議時(shí)，應(yīng)耐心解釋，同時(shí)通知法律部門介入，并向法律部提供相關(guān)材料和證據(jù)，包括證人和證言(正確答案)當(dāng)賠償費(fèi)用屬于航空險(xiǎn)保障范圍內(nèi)時(shí)，由客戶委將事件相關(guān)單據(jù)、證明材料等（請(qǐng)見附件三《旅客傷病亡索賠材料清單》）交財(cái)會(huì)部，由后者向保險(xiǎn)公司索賠。全部賠償及相關(guān)費(fèi)用由客戶委匯總報(bào)銷(正確答案)財(cái)會(huì)部將旅客傷病亡情況告知相關(guān)保險(xiǎn)公司，落實(shí)相關(guān)費(fèi)用核銷事宜旅客完全自身健康原因造成的傷病亡事件，包括醫(yī)療在內(nèi)的相關(guān)費(fèi)用由旅客承擔(dān)10.旅客傷病亡事件處置原則是那些？第一時(shí)間報(bào)告原則(正確答案)及時(shí)調(diào)查原則(正確答案)屬地責(zé)任原則(正確答案)及時(shí)處置、科學(xué)組織救治原則(正確答案)收集、保全證據(jù)原則(正確答案)統(tǒng)一善后原則(正確答案)11.旅客傷病亡事件處置小組成員包括分子公司（營業(yè)部）、飛行部、地服部、運(yùn)控中心、銷售委、客戶委、總值班室、客艙部、空保部、綜管部、辦公室、財(cái)會(huì)部、法律部、安監(jiān)部、保衛(wèi)部、宣傳部等相關(guān)部門。對(duì)(正確答案)錯(cuò)12.旅客傷病亡事件是指因自身原因或其它原因引起的，造成或促成其身體受到傷害或急性發(fā)病需要緊急醫(yī)療救助或死亡需要善后處理的事件。對(duì)(正確答案)錯(cuò)13.上民用航空器過程是旅客辦妥登機(jī)手續(xù)（包括乘機(jī)手續(xù)、安檢手續(xù)、或出境手續(xù)）后至進(jìn)入航空器之前因登機(jī)活動(dòng)而處于東航或地面服務(wù)代理人（以下簡稱：代理人）照管之下的期間。即旅客辦妥登機(jī)手續(xù)后，在東航或代理人的引導(dǎo)下走上飛機(jī)的過程。對(duì)(正確答案)錯(cuò)14.總值班室接到旅客傷病亡信息在15分鐘內(nèi)通知運(yùn)控中心和客戶委當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)報(bào)備宣傳部。對(duì)(正確答案)錯(cuò)15.事件涉及的相關(guān)單位在處理或協(xié)助處理旅客傷病亡事件的同時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間開展調(diào)查，并形成書面報(bào)告，于24小時(shí)內(nèi)報(bào)客戶委。對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.無需啟動(dòng)處置小組的，客戶委對(duì)相關(guān)單位的后續(xù)處置予以監(jiān)控、跟進(jìn)和指導(dǎo)；必要時(shí)授權(quán)分子公司服務(wù)質(zhì)量管理部門調(diào)查處理；匯總各單位的調(diào)查報(bào)告，形成完整的旅客傷病亡事件調(diào)查報(bào)告，視情況報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.旅客或索賠人對(duì)善后處理有異議，欲訴訟解決爭議時(shí)，應(yīng)耐心解釋，同時(shí)通知法律部門介入，并向法律部提供相關(guān)材料和證據(jù)，包括證人和證言。對(duì)(正確答案)錯(cuò)18.旅客傷病亡事件可能引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，宣傳部按照《中國東方航空集團(tuán)公司輿情管理實(shí)施辦法》做好媒體協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)和信息統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布工作。未經(jīng)授權(quán)，任何單位、組織和個(gè)人不得以任何形式對(duì)外發(fā)布、透露、討論事件相關(guān)信息。對(duì)(正確答案)錯(cuò)19.旅客住院治療期間，綜管部指定專人與醫(yī)院保持聯(lián)系，并負(fù)責(zé)復(fù)印保存完整醫(yī)療記錄。旅客