心理戰(zhàn)-徐海峰

1.如何培養(yǎng)員工保持一個良好的心態(tài)?2.八大策略內容大綱如何培養(yǎng)員工保持一個良好的心態(tài)?1、充分的事前準備2、有力的開場白3、以解決問題為溝通的要旨4、以客戶的承諾收尾5、客戶爽約時要迅速采取行動1、充分的事前準備催收員的第一通電話，往往是最重要的——理智、懇切、出色的溝通可能會得到客戶的合作，而沒有準備、軟弱的談話，往往會破壞及時收款的機會。對于任何客戶，催收員首先需要研究其狀況，了解逾期客戶的背景、基本資料、逾期現(xiàn)狀后再開始制定催收計劃，并且根據催收情況建立客戶檔案。例如，檔案可注明：是否他人代償，負責付款的人名、客戶最適當的聯(lián)絡時間及承諾付款的日期等等。2、有力的開場白

措辭，堅定但不可失禮；溝通，開門見山直奔主題。但是，每個逾期客戶的情況又是不一樣的，催收員要根據客戶的具體特征來調整策略。作為催收員，不要計較客戶過失，而是以幫助客戶解決逾期問題為出發(fā)點。但是，也不要替客戶找借口，不要膽怯，堅定原則要求其盡快地還清欠款。心理上講，客戶往往會抓住催收員的弱點來制造困難，從而拖延還款；所以催收員的言語行動中要透出信心和決斷，不要讓對方有可乘之機。3、以解決問題為溝通的要旨經過事前的充分準備和有力的開場白，再配上熟練的業(yè)務溝通，催收員可以提升其在債務人心目中的形象，進而控制整個交流。對于聲稱沒有錢還款和出現(xiàn)家庭變故的客戶，催收員需核實其所述是否屬實，并給予客戶正向的信心與同理心，以拉近客戶的距離；同時，催收員也要讓客戶理解催收員的職責，并爭取他們對催收工作的支持。4、以客戶的承諾收尾催收員與逾期客戶的溝通應該以客戶的還款承諾收尾。如果客戶在溝通的結尾沒有給催收員一個明確的、可以接受的承諾日期和金額，那這次談判就不能說是有效的和完整的。當然，客戶的承諾是否可以接受，取決于債權人的情況和客戶逾期的情況。5、客戶爽約時要迅速采取行動如果客戶不履行其承諾，催收員一定要迅速跟進業(yè)務并再次向其提出催收要求——目的是給客戶時間和情緒上的壓力，防止客戶養(yǎng)成反復逾期的壞習慣。個人總結催收是一場攻心的博弈——大多數欠款不是一通電話就可以收回的。催收時，催收員要管理好自己的情緒和壓力，不要被客戶牽著鼻子走。要做到這點，除了對催收工作要有一個端正的認識，催收員也要加強對心理學、談判術、法律知識的學習和運用，這樣才能做到在催收中無往不利。攻心計八大策略共情策略框架策略自家人策略三明治策略高低球策略面質策略互惠策略贊美策略框架策略框架主要是指催收員給客戶設定一個框架，讓客戶預想如果沒有還錢后續(xù)可能面臨哪些后果。一般用于后端較多，一般話術為如果不還錢后續(xù)可能會收到法務信函，或者三方上門。假如你再這樣逾期拖欠下去我們一定會讓你上黑名單等。自家人策略主要拉近催收員跟欠款人之間距離，讓催收員跟欠款人之間產生共鳴，從而聽取催收員意見建議收回逾期賬款。例如你現(xiàn)在的情況跟我哥哥當年一樣，但他沒有像你這么消極也沒有破罐子破摔而是想方設法解決問題，最終回到正軌。我大叔也是做鋼貿的當時也辦了很多信用卡，資金鏈斷了后也是走投無路，后來找我大姨娘家借錢還的，所以方法總歸會有的就是看你想不想解決問題。共情策略

通過共情讓欠款人覺得催收員是在想幫自己解決問題，拉近關系達到催收的目地。例如你的情況跟我一模一樣我也很同情你但正是因為同情所以我想說我一月工資也只有一兩千但我沒有像你樣辦信用卡刷游戲點卡奢侈消費，我們一般大所以我勸你保持健康消費習慣不要越陷越深。我兒子也不聽話也在外面亂辦信用卡，我也是當爸的但總不能不管不顧吧，我當初是幫他把所有信用卡欠款還清后直接沒收身份證，咱們都是當爸的你也可以這樣，但一次都不幫他我們做爸的也于心不忍是吧。三明治策略：三明治就是給欠款人雙面壓力先恐嚇，再煽情再恐嚇，結果都是變相施壓，通俗點說就是打一個耳光摸摸，是打一下再緩一下，再打一下……聯(lián)系人也可以用三明治。比如你拖這么久我們就采取追究責任的手段，到時候我們想幫都幫不了了，我們是金融機構不是慈善機構。（停頓三秒）當然你現(xiàn)在愿意配合我們還款我也還是能幫到你，但是不還款一旦追究責任誰也幫不了你，我跟你講錢能解決的問題都不是問題，等到你一旦追究責任，錢都不能解決了那出大問題了，你自己看著辦吧。高低球策略：高低球通俗點說就是討價還價。但是高低球策略可以分開用，高球是先給欠款人一個好的憧憬然后施壓。比如你還款了信用記錄就干凈了，用的好我們還可以申請調整額度。低球是給個簡單的要求比如先還部分吧，然后再慢慢提高要求，比如其實結清也很劃算。例如你有困難我也理解那你先把最低還款額還上來表示你的還款誠意，等客戶還了最低還款額之后再說，其實你都還了一大半了把逾期處理好的話上午還我們下午就幫你撤銷案件。面質策略：催收過程中直奔主題，直接揭穿欠款人的謊言，打亂欠款人欺騙的陣腳，掌握主動權，面質欠款人施壓還款。例如上周五是誰自己說要結清的，現(xiàn)在月還都沒還進來。你昨天怎么說的，怎么跟我承諾的，你承諾幾次了，我這次不會在給你機會……互惠策略：通過談判商量讓欠款人覺得還款是一個劃算共贏的局面，催收員假裝答應（職權范圍內允許答應，職權范圍外建議加上申請二字以免客戶投訴）。例如你這次如果一次性結清，我肯定會幫你爭取最大限度的減免，畢竟我也是做了五六年的老員工了，這點能力還是有的。你如果今天就能把你的逾期賬款全部處理好，你上午還款我下午我就可以幫你撤銷案件，你有需要我還可以幫你申請調整額度。贊美策略：此策略適用于公務員老師醫(yī)生等職業(yè)，通過贊美讓欠款人覺得不應該拖欠不應該逾期，從而引