基于內(nèi)容分析法和IPA分析法對如家經(jīng)濟(jì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析以攜程網(wǎng)為例

基于內(nèi)容分析法和IPA分析法對如家經(jīng)濟(jì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析——以攜程網(wǎng)為例研究計(jì)劃之主要內(nèi)容1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店在成本價(jià)格和區(qū)位的優(yōu)勢，人們商務(wù)出行或者休閑度假旅游都更多的開始選擇經(jīng)濟(jì)型酒店。如家等國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的迅速發(fā)展，以及現(xiàn)今酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式的普及。1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程意義希望通過對國內(nèi)某個(gè)主要的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，給消費(fèi)者提供一個(gè)借鑒，從而更好的方便他們做出理性最優(yōu)的入住選擇。1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程內(nèi)容分析法內(nèi)容分析法（ContentAnalysis）是一種將不系統(tǒng)的、定性的符號(hào)性內(nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)的、定量的數(shù)據(jù)資料的研究方法。是一種主要的文獻(xiàn)資料分析方法。IPA分析法通過對消費(fèi)者關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素的重要性和實(shí)際表現(xiàn)的滿意程度進(jìn)行組合評(píng)價(jià)。從而為尋找究竟應(yīng)該突出哪些因素,可以淡化哪些因素等確定客觀依據(jù)。酒店服務(wù)質(zhì)量的績效評(píng)估方式。消費(fèi)者滿意度感受值計(jì)算計(jì)算消費(fèi)者的滿意度1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程IPA讓消費(fèi)者從服務(wù)屬性的重要性以及該屬性實(shí)際表現(xiàn)績效兩個(gè)維度評(píng)分,并將兩方面的平均得分繪制于一個(gè)二維坐標(biāo)系中。以重要性和滿意度作為兩個(gè)坐標(biāo)軸;劃分為四個(gè)象限區(qū)。分別表示:改進(jìn)區(qū):表示顧客對象限的屬性重視度高,但滿意程度不高優(yōu)勢區(qū):表示客戶對此象限的屬性重視度及滿意程度均高機(jī)會(huì)區(qū):表示客戶對屬性的重視度及滿意度均不高維持區(qū):表示客戶對屬性重視度不高,但滿意程度卻很高1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程1研究背景2研究目的3研究方法滿意度的權(quán)重滿意度平均值滿意度感受值消費(fèi)者滿意度感受值計(jì)算4研究過程1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程2000樣本選取

建立分析體系結(jié)論定性分析定量分析樣本網(wǎng)站樣本城市樣本酒店品牌評(píng)論樣本選擇樣本數(shù)樣本時(shí)間SERVQUAL量表李克特五級(jí)量表法對如家酒店品牌服務(wù)質(zhì)量測算消費(fèi)者滿意度感受值計(jì)算.......Justdoit1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程樣本選?、贅颖揪W(wǎng)站選取——攜程網(wǎng)②樣本城市選擇——廣州③樣本酒店品牌選擇——如家理由：國內(nèi)品牌前十強(qiáng)，連鎖店多、品牌大、網(wǎng)友評(píng)論數(shù)量多④評(píng)論樣本選擇樣本數(shù)：選擇廣州33家如家酒店，每個(gè)酒店前15-20條評(píng)論，大約660個(gè)樣本數(shù)。樣本時(shí)間：2013.06.19之前的評(píng)論1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程地圖示例1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程評(píng)論例子1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程建立分析體系1、SERVQUAL量表利用各種屬性指標(biāo)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，該量表由北美學(xué)派的代表人物PZB等人提出，使用22個(gè)項(xiàng)目測量顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感知和新修訂的中國星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一致，SERVQUAL量表對一些指標(biāo)項(xiàng)修正來研究酒店服務(wù)質(zhì)量。

2、采用李克特（Likert）五級(jí)量表法，1到5分分別表示服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)等級(jí)，即很差、差、一般、好、很好。1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程利用SERVQUAL量表建立的服務(wù)質(zhì)量分析體系類別指標(biāo)編碼總體評(píng)價(jià)1綜合總評(píng)價(jià)

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好2性價(jià)比總評(píng)價(jià)

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好3衛(wèi)生總評(píng)價(jià)

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好4服務(wù)總評(píng)價(jià)

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好5設(shè)施總評(píng)價(jià)

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好6位置總評(píng)價(jià)

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程設(shè)施設(shè)備7大堂1面積、2舒適度、3其他1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好8房間4面積、5裝修裝潢1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好9床6大小、7舒適度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好10衛(wèi)生間8面積、9清潔衛(wèi)生、10設(shè)施1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好11空調(diào)11制冷制熱、12維修1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好12電視13效果、14節(jié)目1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好13隔音效果15隔音效果1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好14網(wǎng)絡(luò)16網(wǎng)速、17網(wǎng)費(fèi)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程服務(wù)15總臺(tái)服務(wù)18入住登記、19結(jié)賬離店服務(wù)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好16餐飲服務(wù)20送餐服務(wù)、21早餐服務(wù)、22正餐服務(wù)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好17客房服務(wù)23做床、24房間清掃、25服務(wù)殷勤度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好18其他服務(wù)26其他服務(wù)1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1研究背景2研究目的3研究方法4研究過程定量分析總體評(píng)價(jià)：算出平均值和標(biāo)準(zhǔn)差。設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)和服務(wù)評(píng)價(jià)：根據(jù)顧客評(píng)論提及某項(xiàng)因素的頻率越高，說明顧客對該因素的關(guān)注度越高；顧客對某項(xiàng)因素的評(píng)分越高，說明顧客對該項(xiàng)因素的滿意度越高。關(guān)注度計(jì)算：把樣本數(shù)量/評(píng)論總數(shù)=百分比，把百分比作為關(guān)注度。滿意度計(jì)算：把各項(xiàng)服務(wù)（設(shè)施）平均分/總分=各項(xiàng)服務(wù)（設(shè)施）權(quán)重。權(quán)重×各項(xiàng)平均分=各項(xiàng)服務(wù)（設(shè)施）滿意度CS0。

公式：舉例：如家：CS0=0.194×3.18+0.099×3.05+0.204×3.09+0.184×3.12+0.160×3.17+0.159×3.46=3.181。1研究背景2