客戶服務禮儀大綱

客戶服務之禮儀大綱

2016-3-8李玲玲

前言

·禮儀是一種交往的藝術，是一種非常重要的溝通技巧，同時也是一種規(guī)范?！T工的禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業(yè)形象。而良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，一個具有良好形象和信譽的公司或者企業(yè)，更容易獲得社會各方面的信任和支持。

內(nèi)容概要一、個人形象在雙方交往中至關重要二、日常交往之中需要遵循的禮儀規(guī)范三、人在行為中需要保持哪些姿勢與風度四、雙方交談時需要注意的禮儀規(guī)范五、會客時需要注意的禮儀規(guī)范六、拜訪客戶時需要注意的禮儀規(guī)范七、當來訪者來訪時需要注意的禮儀規(guī)范八、電話禮儀（一）個人形象之儀容儀表1、發(fā)型發(fā)式，時尚得體，美觀大方，符合身份。女士需將長發(fā)束起或盤于腦后，發(fā)型不能過于奇特；男士兩側鬢角不得長于耳垂底部，背面不超過襯衣領底線，前面不遮蓋眼部。2、面部修飾要自然。女士化淡妝，不要在公共場合化妝，不得過于另類，不要濃妝艷抹。男士要及時修理面部，不得留連鬢須。3、注意修剪指甲，指甲不宜過長，保持指甲干凈有光澤，不要涂抹艷麗的指甲油。一、禮儀之個人形象4、保持口氣清新。在參加重要場合會議之前，不要吃刺激味覺，口味過重的食物，餐后注意漱口，不要在公共場合嚼口香糖，那樣很不禮貌。5、一款適合的香水會讓交往中的雙方都感到心情愉悅。據(jù)辦公室香水調(diào)查統(tǒng)計顯示，最受歡迎的男香香調(diào)是木質(zhì)辛香調(diào)，最受歡迎的女香香調(diào)是清新的花香、果香。基本的原則是保持“清新淡雅”，不要噴濃烈的刺激性香水。（二）個人形象之職業(yè)著裝1、男士著西裝，搭配襯衣和長褲，襯衣的領口和袖口一定要挺括，領口要高出西裝外套領子1厘米左右，袖口也比外套袖子長出1厘米左右，襯衣下擺保持整齊塞進西裝褲腰之內(nèi)，西裝褲長以站立時能蓋住皮鞋鞋面為宜。（1）下面是幾種常見的搭配：黑色西裝給人的印象莊重大方、沉著素靜，搭配白襯衫+紅黑領帶。中灰西裝：格調(diào)高雅、端莊穩(wěn)健，搭配暗灰襯衫+銀灰領帶。暗藍色西裝：格外精神，搭配灰藍襯衫+暗藍色領帶?？Х壬餮b：風度翩翩，搭配黃褐色襯衫+咖啡色領帶。墨綠色西裝：典雅而高貴，恬淡而生輝，搭配中黃色襯衫+深黃色領帶。領帶的長度以到皮帶扣處為宜。（2）需要注意的二個原則：三色原則，即最多不超過三種顏色的搭配；單一規(guī)律，鞋子、腰帶、公文包如果要保持同一種顏色，以黑色為主。應注意的禁忌：注意袖子上不要保留有商標；襪子的顏色要與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，不要穿尼龍絲襪，以及白色的襪子；不要在領帶的打法上出現(xiàn)問題，非職業(yè)裝、短袖裝和夾克是不打領帶的。領帶的幾種打法：平結、交叉結、雙環(huán)結、溫莎結、雙交叉結。另外西裝口袋中不要裝太多東西。2、女士著裝以職業(yè)裙裝為主，不穿黑色皮裙，不穿無領、無袖、領口較低或者太緊身的衣服，正式高級場合不光腿，穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤空的絲襪，襪子不可以有破損，應帶備用襪子，襪子長度，避免出現(xiàn)三截腿，不要穿過高、過細的鞋跟，不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋，佩戴首飾以少為宜，不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品。下面是幾種常見的職業(yè)裙裝類型：（1）“H”型造型套裙上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。上衣與下裙給人以直上直下、渾然一體之感，既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，又可以為身材肥胖者遮掩。（2）“X”型造型套裙上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實際上，它是以上寬與下松來有意識地突出著裝者的腰部的纖細。此種類型的套裙的輪廓清晰而生動，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動人。（3）“Y”型造型套裙上衣為松身式，裙子則為緊身式，并且以筒式為主。它的基本造型，實際上就是上松下緊。一般來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時表現(xiàn)出下半身的長處。令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方。（4）“A”型造型套裙上身為緊身式，裙子則為寬松式。上緊下松的造型，既能體現(xiàn)著裝者上半身的身材優(yōu)勢，又能適當?shù)恼谘谙掳肷淼纳聿牧觿?。在總體造型上也會顯得松緊有致，富于變化和動感。（一）見面禮儀之致意1、致意是一種常用的禮節(jié)，主要以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友。2、男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學生首先向老師致意；下級應當首先向上級致意；年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應首先向男士致意。（二）見面禮儀之握手禮1、女士先伸手，男士才可握手；領導或者長輩先伸手，下級或者晚輩才可伸手。2、動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。二、日常交往禮儀3、禁忌：不能用左手，與異性握手時不可用雙手，不能戴墨鏡，不能戴帽子，不能戴手套，不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論或者點頭哈腰過分熱情。那樣一是顯得很沒有禮貌，不懂得尊重對方，二是降低了自身的價值，不利于雙方平等友好的交往。（三）日常交往之介紹自己或他人1、自我介紹自我介紹前，先向對方點頭致意，得到回應后再進行。自我介紹時，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑，充滿自信。自我介紹應簡潔，說明自己姓名、單位名稱以及職務。2、介紹他人，應按照尊者居后原則。先將年輕者介紹給年長者；先將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人士介紹給官方人士；將本國同事介紹給外籍同事；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士；將遲到者介紹給早到者。3、介紹他人時，手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。（四）日常交往之遞送名片1、名片放在什么地方襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋；口袋不要因為放置名片而鼓起來；不要將名片放在褲袋里面。2、遞名片的順序須先于客戶遞出名片，遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置—即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按照職務先高后低、與自己間距先近后遠進行，圓桌上按照順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等。3、接名片的動作雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方的名字，然后將名片放在專用的名片夾里，或放在其他不易折的地方。4、外形表現(xiàn)—忌不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就塞進衣袋，這是很不禮貌的行為；不要無意識的玩弄對方的名片；絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情；切記不要先于上司向對方遞交名片；收取名片的一方如果備有名片，也應該速遞上自己的名片，若沒有則應該道歉；名片應放入專用的名片簿內(nèi)，而不應該隨便的放入錢夾或者衣袋，代表了尊重。會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。三、儀態(tài)行為禮儀·儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。（一）站姿1、頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。2、收腹、立腰、提臀。3、兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。4、女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開呈“V”字型。5、男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈“V”字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。6、站立時應保持面帶微笑。三、儀態(tài)行為禮儀（二）坐姿1、入座時要輕，至少要坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、男士可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。3、女士入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或者向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。（三）行姿雙目平視，收頜，表情自然平和。兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。（四）手勢手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側，以肩關節(jié)為軸心，從身側弧線從前向所指方向展開。（五）蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。（六）面目表情1、微笑，不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)。2、用自然、柔和的目光看著對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域。注視時間占交談時間的30%—60%。凝視的時間不能超過4、5s?！ふZ言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。因此掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。（一）運用策略1、運用恭維2、多問少說3、對事不對人（二）幾點要領1、放松情緒，給將要進行的談話營造一個放松舒適的氛圍，讓對方放下心里的防備與戒心。2、使交談變得豐富，比如提起些雙方都感興趣的話題，新聞時事、娛樂休閑、對方的興趣愛好之類等。四、交談的禮儀3、保持談話順利進行，如果對方情緒過于激動，不要與對方頂撞，說些刺激對方的語言。4、切記以自我為中心，多聽對方在說些什么，從中概括出對方想要表達的到底是什么，然后想辦法為對方解決遇到的困擾。5、適當?shù)臅r候談論自己，也讓對方可以了解你是什么樣的人，可以幫他處理他遇到的麻煩，讓對方認識到你了解他的問題并想要幫忙的人。（三）某禮儀專家關于聆聽1、Look，注視對方。在職場上有一種“甘乃迪總統(tǒng)眼神法”非常有效，即輪流看對方的眼睛，看左眼，看右眼，再看回左眼，兩眼交替注視。若不敢直視對方，看著對方鼻梁、眼鏡也是方法之一。2、Interest，表示興趣，點頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。讓對方有交談的欲望。3、Sincere，誠實關心，留心對方的說話，做真心善良的響應。4、Target，對牢目標，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴，更要接著上。5、Emotion，控制情緒，就是聽到過分語言，也不要發(fā)火。6、Neutral，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見。（四）交談時要記住“停、看、聽”的談話規(guī)則1、?！獩]有想好不要隨便開口2、看—察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情3、聽—認真傾聽，人首先對自己的事情更感興趣，要主動寒暄，面帶微笑。音量適中，語調(diào)柔和，多用敬語“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等。4、依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如天氣、時事、新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等等。5、交談時引導客戶多發(fā)表意見，不要只發(fā)表自己的看法。注意傾聽，不要搶話。（一）位置禮儀1、原則之一，生熟有別，初次交往要讓座。2、原則之二，中外有別，除了與國內(nèi)政治有關的的座次排列問題，一律以右為尊。3、原則之三，遵守陳規(guī)。兩個人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人。多人行走時，中央高于兩側，讓客人中職位最高的走中間。有多排座位時，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊。電梯有人駕駛時，客人先進先出；無人駕駛時，主人先進先出以便給客人進行引導。（二）會客時的座次1、自由式非常熟悉的人之間在非正式的場合；難以排定的情況下。五、會客禮儀2、相對式面對面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。3、并排式平起平坐，表示友善。（三）計程車的座位次序司機DCBA（四）主人開車時的座位次序主人ADCB（五）乘坐火車時的座位次序走廊DBAC（一）拜訪客戶的步驟1、事先約定時間2、做好準備工作3、出發(fā)前再與拜訪對象確認一次，算好時間出發(fā)。4、至客戶辦公大樓前5、進入室內(nèi)6、見到拜訪對象7、商談8、告辭（二）商務禮品的贈送1、商務禮品在選擇上要按照便攜、獨特、宣傳性以及差異性幾個方面來進行挑選，這樣既不會讓對方產(chǎn)生貴重或者廉價之類的直觀看法，也可以體現(xiàn)自身公司的企業(yè)文化。六、拜訪的禮儀2、送禮的時機一般在雙方談生意前或者結束時，最好不要在交易進行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時必須謹慎，如果只送一件禮物，要送給對方職務最高者，同時可以表明贈送這件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對同等級別的人，送上的禮品也應該相同。七、接待禮儀·對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。不能讓來訪者做冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或者相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。（一）如何引導來訪者1、之前在會客禮儀里面簡略提過，當與客人或者上司同乘一部電梯時：七、接待禮儀電梯內(nèi)沒人時，在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入；到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時，無論上下電梯都應讓客人（上司）優(yōu)先。電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙到他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。2、在走廊時，接待人員走在前面，否則讓客人先行。若通道較窄，有客人或者上級相對走過來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向對方，點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方。3、人行道的右側內(nèi)側是安全位置，陪同上級、客人外出時，應將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側。4、引導客人方位或者引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏，使用與客人距離遠的那條手臂。引導客人進出辦公室，請走在前面引領。5、如果客人是開車來訪的話，主人應該在會見或者會談開始前到達，并在門口前迎接客人。快步走到客人的車門邊，待客人收拾好隨身物品，準備下車時，為客人打開車門。一手拉車門，一手擋住車門上框，以防客人磕碰。注意不要擋在客人的下車路線上，客人下車后，為客人輕輕關上車門。6、引導客人進入室內(nèi)引領入座時，用手指示，為客人輕輕拉出并扶住椅子，應按照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則請客人入座。（二）飲料遞送當來訪者在固定的位置坐定之后，1、主動提供免費的飲料服務并詢問客人需求，“我們?yōu)槟鷾蕚浜玫娘嬃嫌胁?、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點什么？”2、不要裝得太滿，使用托盤遞送，托盤高度應靠近胸部一側。3、送飲料時，按逆時針方向將飲料放于客人的右手邊，注意手指不要碰到客人的飲料杯沿。4、將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料，請客人飲用，“您請慢用”，然后點頭示意并退下。5、隨時注意觀察客人飲料是否需要添加，及時續(xù)杯。（三）文件資料遞送1、文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要的說明。2、不要在桌面上將資料推到客戶面前。3、如有需要，幫助客戶找到其關心的頁面并作指示說明。4、遞送的文件資料需經(jīng)過整理。（四）臨時離開怎么辦1、在與客戶的談話過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說明離開時間，“真對不起，關于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來?！?、離開時間不能太長，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應及時向客戶說明并致歉。3、在自己離開的這段時間，應安排好客戶等候期間的活動或者請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或者無事可做，“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！保ㄎ澹┤绾嗡蛣e客戶當客人告辭時，應起身與客人握手道別。1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲“謝謝您的來臨?！薄胺浅８兄x您的來臨。”2、需特別的送客，則帶領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關閉前，向客人告別。3、一般應陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關門，揮手道別，目送其離去后再離開。4、微笑、揮手送別客人，至少保持5秒鐘的時間?！H商務運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當你的聲音通過話筒傳向世界各地時，便代表了你的企業(yè)的一種無形的形象，它是否如你的聲音般彬彬有禮，還是像電話中傳達的冷漠無情？這是我們在接聽或者撥打電話是時刻需要自己注意的。下面就講一下我們在接聽或者撥打電話時特別需要規(guī)范自己的幾點：（一）當我們接到客戶打來的電話時1、我們在工作中接到的電話基本都屬于工作電話，一旦接通，對方會把你的聲音當作對你所在公司／企業(yè)的第一印象，所以，電話接聽時，要熱情主動，給客戶留下一個禮貌、溫暖而樂于助人的良好的企業(yè)形象。八、電話禮儀2、注意左手持聽筒，右手拿筆。很多人都習慣用右手拿聽筒，但是在與客戶的通話中往往會需要做些文字記錄。在寫字的時候，一般會將話筒夾在肩膀上面，那樣很容易掉下來發(fā)出噪音而影響這通電話的質(zhì)量，給客戶帶來不適。所以我們提倡用左手拿話筒，右手來做記錄。3、電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。4、注意聲音和表情說活時必須情緒，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音，并盡量用熱情而友好的語氣。你還應該調(diào)整好自己的面部表情，你的微笑可以通過電話傳達給對方。記得使用禮貌用語，“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的