客戶服務(wù)禮儀大綱

客戶服務(wù)之禮儀大綱

2016-3-8李玲玲

前言

·禮儀是一種交往的藝術(shù)，是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范?！T工的禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。而良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，一個(gè)具有良好形象和信譽(yù)的公司或者企業(yè)，更容易獲得社會(huì)各方面的信任和支持。

內(nèi)容概要一、個(gè)人形象在雙方交往中至關(guān)重要二、日常交往之中需要遵循的禮儀規(guī)范三、人在行為中需要保持哪些姿勢(shì)與風(fēng)度四、雙方交談時(shí)需要注意的禮儀規(guī)范五、會(huì)客時(shí)需要注意的禮儀規(guī)范六、拜訪客戶時(shí)需要注意的禮儀規(guī)范七、當(dāng)來(lái)訪者來(lái)訪時(shí)需要注意的禮儀規(guī)范八、電話禮儀（一）個(gè)人形象之儀容儀表1、發(fā)型發(fā)式，時(shí)尚得體，美觀大方，符合身份。女士需將長(zhǎng)發(fā)束起或盤于腦后，發(fā)型不能過(guò)于奇特；男士?jī)蓚?cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，背面不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部。2、面部修飾要自然。女士化淡妝，不要在公共場(chǎng)合化妝，不得過(guò)于另類，不要濃妝艷抹。男士要及時(shí)修理面部，不得留連鬢須。3、注意修剪指甲，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，保持指甲干凈有光澤，不要涂抹艷麗的指甲油。一、禮儀之個(gè)人形象4、保持口氣清新。在參加重要場(chǎng)合會(huì)議之前，不要吃刺激味覺(jué)，口味過(guò)重的食物，餐后注意漱口，不要在公共場(chǎng)合嚼口香糖，那樣很不禮貌。5、一款適合的香水會(huì)讓交往中的雙方都感到心情愉悅。據(jù)辦公室香水調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，最受歡迎的男香香調(diào)是木質(zhì)辛香調(diào)，最受歡迎的女香香調(diào)是清新的花香、果香?；镜脑瓌t是保持“清新淡雅”，不要噴濃烈的刺激性香水。（二）個(gè)人形象之職業(yè)著裝1、男士著西裝，搭配襯衣和長(zhǎng)褲，襯衣的領(lǐng)口和袖口一定要挺括，領(lǐng)口要高出西裝外套領(lǐng)子1厘米左右，袖口也比外套袖子長(zhǎng)出1厘米左右，襯衣下擺保持整齊塞進(jìn)西裝褲腰之內(nèi)，西裝褲長(zhǎng)以站立時(shí)能蓋住皮鞋鞋面為宜。（1）下面是幾種常見(jiàn)的搭配：黑色西裝給人的印象莊重大方、沉著素靜，搭配白襯衫+紅黑領(lǐng)帶。中灰西裝：格調(diào)高雅、端莊穩(wěn)健，搭配暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶。暗藍(lán)色西裝：格外精神，搭配灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶?？Х壬餮b：風(fēng)度翩翩，搭配黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶。墨綠色西裝：典雅而高貴，恬淡而生輝，搭配中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜。（2）需要注意的二個(gè)原則：三色原則，即最多不超過(guò)三種顏色的搭配；單一規(guī)律，鞋子、腰帶、公文包如果要保持同一種顏色，以黑色為主。應(yīng)注意的禁忌：注意袖子上不要保留有商標(biāo)；襪子的顏色要與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，不要穿尼龍絲襪，以及白色的襪子；不要在領(lǐng)帶的打法上出現(xiàn)問(wèn)題，非職業(yè)裝、短袖裝和夾克是不打領(lǐng)帶的。領(lǐng)帶的幾種打法：平結(jié)、交叉結(jié)、雙環(huán)結(jié)、溫莎結(jié)、雙交叉結(jié)。另外西裝口袋中不要裝太多東西。2、女士著裝以職業(yè)裙裝為主，不穿黑色皮裙，不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或者太緊身的衣服，正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿，穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤空的絲襪，襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子，襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三截腿，不要穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟，不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋，佩戴首飾以少為宜，不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品。下面是幾種常見(jiàn)的職業(yè)裙裝類型：（1）“H”型造型套裙上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。上衣與下裙給人以直上直下、渾然一體之感，既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，又可以為身材肥胖者遮掩。（2）“X”型造型套裙上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實(shí)際上，它是以上寬與下松來(lái)有意識(shí)地突出著裝者的腰部的纖細(xì)。此種類型的套裙的輪廓清晰而生動(dòng)，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動(dòng)人。（3）“Y”型造型套裙上衣為松身式，裙子則為緊身式，并且以筒式為主。它的基本造型，實(shí)際上就是上松下緊。一般來(lái)說(shuō)，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時(shí)表現(xiàn)出下半身的長(zhǎng)處。令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方。（4）“A”型造型套裙上身為緊身式，裙子則為寬松式。上緊下松的造型，既能體現(xiàn)著裝者上半身的身材優(yōu)勢(shì)，又能適當(dāng)?shù)恼谘谙掳肷淼纳聿牧觿?shì)。在總體造型上也會(huì)顯得松緊有致，富于變化和動(dòng)感。（一）見(jiàn)面禮儀之致意1、致意是一種常用的禮節(jié)，主要以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問(wèn)候朋友。2、男士首先向女士致意；年輕者先向年長(zhǎng)者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。（二）見(jiàn)面禮儀之握手禮1、女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或者長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或者晚輩才可伸手。2、動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。二、日常交往禮儀3、禁忌：不能用左手，與異性握手時(shí)不可用雙手，不能戴墨鏡，不能戴帽子，不能戴手套，不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論或者點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。那樣一是顯得很沒(méi)有禮貌，不懂得尊重對(duì)方，二是降低了自身的價(jià)值，不利于雙方平等友好的交往。（三）日常交往之介紹自己或他人1、自我介紹自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行。自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑，充滿自信。自我介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔，說(shuō)明自己姓名、單位名稱以及職務(wù)。2、介紹他人，應(yīng)按照尊者居后原則。先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；先將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人士介紹給官方人士；將本國(guó)同事介紹給外籍同事；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士；將遲到者介紹給早到者。3、介紹他人時(shí)，手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。（四）日常交往之遞送名片1、名片放在什么地方襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋；口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)；不要將名片放在褲袋里面。2、遞名片的順序須先于客戶遞出名片，遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置—即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按照職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按照順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，遞名片的同時(shí)使用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等。3、接名片的動(dòng)作雙手承接對(duì)方名片，要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方的名字，然后將名片放在專用的名片夾里，或放在其他不易折的地方。4、外形表現(xiàn)—忌不要一只手去接別人遞過(guò)來(lái)的名片，也不看一眼就塞進(jìn)衣袋，這是很不禮貌的行為；不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片；絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情；切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片；收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)該速遞上自己的名片，若沒(méi)有則應(yīng)該道歉；名片應(yīng)放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或者衣袋，代表了尊重。會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。三、儀態(tài)行為禮儀·儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。（一）站姿1、頭正，頸挺直。雙肩展開(kāi)向下沉，人體有向上的感覺(jué)。2、收腹、立腰、提臀。3、兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。4、女士四指并攏，虎口張開(kāi)，雙臂自然放松，將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開(kāi)呈“V”字型。5、男士可將兩腳分開(kāi)與肩同寬，也可呈“V”字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。6、站立時(shí)應(yīng)保持面帶微笑。三、儀態(tài)行為禮儀（二）坐姿1、入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2／3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、男士可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。3、女士入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或者向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。（三）行姿雙目平視，收頜，表情自然平和。兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動(dòng)態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。（四）手勢(shì)手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開(kāi)。（五）蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。（六）面目表情1、微笑，不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，而無(wú)任何做作之態(tài)。2、用自然、柔和的目光看著對(duì)方雙眼和嘴部之間的區(qū)域。注視時(shí)間占交談時(shí)間的30%—60%。凝視的時(shí)間不能超過(guò)4、5s?！ふZ(yǔ)言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的教養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露出來(lái)。因此掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場(chǎng)合中拉近賓主間距離的良方。（一）運(yùn)用策略1、運(yùn)用恭維2、多問(wèn)少說(shuō)3、對(duì)事不對(duì)人（二）幾點(diǎn)要領(lǐng)1、放松情緒，給將要進(jìn)行的談話營(yíng)造一個(gè)放松舒適的氛圍，讓對(duì)方放下心里的防備與戒心。2、使交談變得豐富，比如提起些雙方都感興趣的話題，新聞時(shí)事、娛樂(lè)休閑、對(duì)方的興趣愛(ài)好之類等。四、交談的禮儀3、保持談話順利進(jìn)行，如果對(duì)方情緒過(guò)于激動(dòng)，不要與對(duì)方頂撞，說(shuō)些刺激對(duì)方的語(yǔ)言。4、切記以自我為中心，多聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)些什么，從中概括出對(duì)方想要表達(dá)的到底是什么，然后想辦法為對(duì)方解決遇到的困擾。5、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候談?wù)撟约?，也讓?duì)方可以了解你是什么樣的人，可以幫他處理他遇到的麻煩，讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到你了解他的問(wèn)題并想要幫忙的人。（三）某禮儀專家關(guān)于聆聽(tīng)1、Look，注視對(duì)方。在職場(chǎng)上有一種“甘乃迪總統(tǒng)眼神法”非常有效，即輪流看對(duì)方的眼睛，看左眼，看右眼，再看回左眼，兩眼交替注視。若不敢直視對(duì)方，看著對(duì)方鼻梁、眼鏡也是方法之一。2、Interest，表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語(yǔ)言。讓對(duì)方有交談的欲望。3、Sincere，誠(chéng)實(shí)關(guān)心，留心對(duì)方的說(shuō)話，做真心善良的響應(yīng)。4、Target，對(duì)牢目標(biāo)，對(duì)方故意離題，馬上帶回主題，對(duì)方說(shuō)溜了嘴，更要接著上。5、Emotion，控制情緒，就是聽(tīng)到過(guò)分語(yǔ)言，也不要發(fā)火。6、Neutral，避免偏見(jiàn)，小心聆聽(tīng)對(duì)方的立場(chǎng)，不要急于捍衛(wèi)己見(jiàn)。（四）交談時(shí)要記住“停、看、聽(tīng)”的談話規(guī)則1、停—沒(méi)有想好不要隨便開(kāi)口2、看—察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情3、聽(tīng)—認(rèn)真傾聽(tīng)，人首先對(duì)自己的事情更感興趣，要主動(dòng)寒暄，面帶微笑。音量適中，語(yǔ)調(diào)柔和，多用敬語(yǔ)“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。4、依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如天氣、時(shí)事、新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等等。5、交談時(shí)引導(dǎo)客戶多發(fā)表意見(jiàn)，不要只發(fā)表自己的看法。注意傾聽(tīng)，不要搶話。（一）位置禮儀1、原則之一，生熟有別，初次交往要讓座。2、原則之二，中外有別，除了與國(guó)內(nèi)政治有關(guān)的的座次排列問(wèn)題，一律以右為尊。3、原則之三，遵守陳規(guī)。兩個(gè)人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人。多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)，讓客人中職位最高的走中間。有多排座位時(shí)，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊。電梯有人駕駛時(shí)，客人先進(jìn)先出；無(wú)人駕駛時(shí)，主人先進(jìn)先出以便給客人進(jìn)行引導(dǎo)。（二）會(huì)客時(shí)的座次1、自由式非常熟悉的人之間在非正式的場(chǎng)合；難以排定的情況下。五、會(huì)客禮儀2、相對(duì)式面對(duì)面而坐，以便拉開(kāi)距離，給人公事公辦的感覺(jué)。3、并排式平起平坐，表示友善。（三）計(jì)程車的座位次序司機(jī)DCBA（四）主人開(kāi)車時(shí)的座位次序主人ADCB（五）乘坐火車時(shí)的座位次序走廊DBAC（一）拜訪客戶的步驟1、事先約定時(shí)間2、做好準(zhǔn)備工作3、出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，算好時(shí)間出發(fā)。4、至客戶辦公大樓前5、進(jìn)入室內(nèi)6、見(jiàn)到拜訪對(duì)象7、商談8、告辭（二）商務(wù)禮品的贈(zèng)送1、商務(wù)禮品在選擇上要按照便攜、獨(dú)特、宣傳性以及差異性幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行挑選，這樣既不會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生貴重或者廉價(jià)之類的直觀看法，也可以體現(xiàn)自身公司的企業(yè)文化。六、拜訪的禮儀2、送禮的時(shí)機(jī)一般在雙方談生意前或者結(jié)束時(shí)，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。在決定誰(shuí)該接受你的禮物時(shí)必須謹(jǐn)慎，如果只送一件禮物，要送給對(duì)方職務(wù)最高者，同時(shí)可以表明贈(zèng)送這件禮物是為了對(duì)各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對(duì)同等級(jí)別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。七、接待禮儀·對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工，可以不起身。不能讓來(lái)訪者做冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排助理或者相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。（一）如何引導(dǎo)來(lái)訪者1、之前在會(huì)客禮儀里面簡(jiǎn)略提過(guò)，當(dāng)與客人或者上司同乘一部電梯時(shí)：七、接待禮儀電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí)，在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下電梯都應(yīng)讓客人（上司）優(yōu)先。電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙到他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。2、在走廊時(shí)，接待人員走在前面，否則讓客人先行。若通道較窄，有客人或者上級(jí)相對(duì)走過(guò)來(lái)時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過(guò)，切不可背朝對(duì)方。3、人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全位置，陪同上級(jí)、客人外出時(shí)，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)。4、引導(dǎo)客人方位或者引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏，使用與客人距離遠(yuǎn)的那條手臂。引導(dǎo)客人進(jìn)出辦公室，請(qǐng)走在前面引領(lǐng)。5、如果客人是開(kāi)車來(lái)訪的話，主人應(yīng)該在會(huì)見(jiàn)或者會(huì)談開(kāi)始前到達(dá)，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇腿说能囬T邊，待客人收拾好隨身物品，準(zhǔn)備下車時(shí)，為客人打開(kāi)車門。一手拉車門，一手擋住車門上框，以防客人磕碰。注意不要擋在客人的下車路線上，客人下車后，為客人輕輕關(guān)上車門。6、引導(dǎo)客人進(jìn)入室內(nèi)引領(lǐng)入座時(shí)，用手指示，為客人輕輕拉出并扶住椅子，應(yīng)按照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則請(qǐng)客人入座。（二）飲料遞送當(dāng)來(lái)訪者在固定的位置坐定之后，1、主動(dòng)提供免費(fèi)的飲料服務(wù)并詢問(wèn)客人需求，“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂(lè)和礦泉水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？”2、不要裝得太滿，使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)。3、送飲料時(shí)，按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)嬃戏庞诳腿说挠沂诌?，注意手指不要碰到客人的飲料杯沿?、將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料，請(qǐng)客人飲用，“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下。5、隨時(shí)注意觀察客人飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯。（三）文件資料遞送1、文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要的說(shuō)明。2、不要在桌面上將資料推到客戶面前。3、如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指示說(shuō)明。4、遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理。（四）臨時(shí)離開(kāi)怎么辦1、在與客戶的談話過(guò)程中，因某種原因必須要離開(kāi)，應(yīng)向客戶致歉并說(shuō)明離開(kāi)時(shí)間，“真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來(lái)?！?、離開(kāi)時(shí)間不能太長(zhǎng)，盡量不要超過(guò)十分鐘，如果離開(kāi)的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并致歉。3、在自己離開(kāi)的這段時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或者請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺(jué)被冷落或者無(wú)事可做，“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！保ㄎ澹┤绾嗡蛣e客戶當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別。1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲“謝謝您的來(lái)臨?！薄胺浅８兄x您的來(lái)臨?！?、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開(kāi)車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開(kāi)。4、微笑、揮手送別客人，至少保持5秒鐘的時(shí)間?！?guó)際商務(wù)運(yùn)作離不開(kāi)電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過(guò)話筒傳向世界各地時(shí)，便代表了你的企業(yè)的一種無(wú)形的形象，它是否如你的聲音般彬彬有禮，還是像電話中傳達(dá)的冷漠無(wú)情？這是我們?cè)诮勇?tīng)或者撥打電話是時(shí)刻需要自己注意的。下面就講一下我們?cè)诮勇?tīng)或者撥打電話時(shí)特別需要規(guī)范自己的幾點(diǎn)：（一）當(dāng)我們接到客戶打來(lái)的電話時(shí)1、我們?cè)诠ぷ髦薪拥降碾娫捇径紝儆诠ぷ麟娫?，一旦接通，?duì)方會(huì)把你的聲音當(dāng)作對(duì)你所在公司／企業(yè)的第一印象，所以，電話接聽(tīng)時(shí)，要熱情主動(dòng)，給客戶留下一個(gè)禮貌、溫暖而樂(lè)于助人的良好的企業(yè)形象。八、電話禮儀2、注意左手持聽(tīng)筒，右手拿筆。很多人都習(xí)慣用右手拿聽(tīng)筒，但是在與客戶的通話中往往會(huì)需要做些文字記錄。在寫字的時(shí)候，一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，那樣很容易掉下來(lái)發(fā)出噪音而影響這通電話的質(zhì)量，給客戶帶來(lái)不適。所以我們提倡用左手拿話筒，右手來(lái)做記錄。3、電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話。4、注意聲音和表情說(shuō)活時(shí)必須情緒，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音，并盡量用熱情而友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好自己的面部表情，你的微笑可以通過(guò)電話傳達(dá)給對(duì)方。記得使用禮貌用語(yǔ)，“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的