酒店前臺(tái)工資一般多少

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店前臺(tái)工資一般多少篇一：關(guān)于酒店前臺(tái)接待完整流程的描述

關(guān)于酒店前臺(tái)接待完整流程的描述

一、接待散客入住程序及留神事項(xiàng)

1當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問(wèn)候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。

2確認(rèn)客人是否預(yù)訂

(1)如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人舉行核對(duì)

(2)如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客

人選擇，并回復(fù)客人詢問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹鄰近賓館處境，詢問(wèn)是否需要扶助?？蓭推渎?lián)系。

(3)如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)細(xì)心解答客人的詢問(wèn)，并接待客人光臨。

3入住登記

(1)持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。

(2)核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件舉行掃描并保存。

(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)奶幘?，?yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)寶貴物品寄放，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。

(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金，)。

(5)將證件，房卡，一起交給客人，并指點(diǎn)初次到酒店的客人所住房間的約莫位置。

(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

注：1、入住時(shí)，要解釋領(lǐng)會(huì)房?jī)r(jià)，更加是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。

2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否那么無(wú)效。(接待修改房?jī)r(jià)確定要注明理由，開房?jī)r(jià)變更單)。

3、住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以便當(dāng)樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

5、客人入住要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。

6、有過(guò)生日的客人或VIP入住，要實(shí)時(shí)通知房務(wù)中心。

二、

接待團(tuán)隊(duì)入住程序及留神事項(xiàng)

1打定工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天打定好房卡)

(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。

(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安置。

(4)一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。

(5)當(dāng)班人員應(yīng)領(lǐng)會(huì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2等候客人

(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊處境需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安置，以便為客人供給服務(wù)。(譬如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不延誤客人時(shí)間)

3填單，驗(yàn)證，分房。

請(qǐng)客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。

注：1、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，更加是注明結(jié)帳方式的單子。

2、銷售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單務(wù)必確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途處境，提前1、2天通知房務(wù)中心。

篇二：酒店前臺(tái)接待流程

酒店前臺(tái)接待流程

（一）接待散客入住程序及留神事項(xiàng)：

1．當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。

2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人舉行核對(duì)。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回復(fù)客人詢問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹鄰近賓館處境，詢問(wèn)是否需要扶助?？蓭推渎?lián)系。

（3）如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)細(xì)心解答客人的詢問(wèn)，并接待客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。

（2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件舉行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)奶幘常瑧?yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)寶貴物品寄放，

請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并指點(diǎn)初次到酒店的客人所住房間的約莫位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時(shí)，要解釋領(lǐng)會(huì)房?jī)r(jià)，更加是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。

②會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否那么無(wú)效。（接待修改房?jī)r(jià)確定要注明理由，開房?jī)r(jià)變更單）。

③住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以便當(dāng)樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。

⑥有過(guò)生日的客人或VIP入住，要實(shí)時(shí)通知房務(wù)中心。

（二）接待團(tuán)隊(duì)入住程序及留神事項(xiàng)

1．打定工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天打定好房卡）

（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。

（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安置。

（4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。

（5）當(dāng)班人員應(yīng)領(lǐng)會(huì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2．等候客人

（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊處境需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安置，以便為客人供給服務(wù)。（譬如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不延誤客人時(shí)間）

3．填單，驗(yàn)證，分房。

請(qǐng)客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。

備注：

①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，更加是注明結(jié)帳方式的單子。

②銷售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單務(wù)必確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途處境，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量賦予得志（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)待的權(quán)限）。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安置副樓。

酒店前臺(tái)/客戶部員工工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）。

2．詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓??請(qǐng)稍候??）

3．查看電腦入住率，是否采納入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及約莫入住的天數(shù)）

4．采納預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5．與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以便當(dāng)聯(lián)系。

6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）

7．如分外重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好打定事項(xiàng)。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)接待語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，結(jié)果詢問(wèn)客人需要。

2．接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)溫和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“感謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4．確認(rèn)入住后，留心核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，結(jié)果溫馨提示房客賓館里的留神事項(xiàng)。

7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morningcall、請(qǐng)勿擾亂、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。

8．前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，展現(xiàn)失誤。

（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，假設(shè)需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；

如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2．距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，留神分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，細(xì)致核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。交代客人慢走，接待下次光臨。

備注：

（1）當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房顛峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)其次位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時(shí)，定要留心核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料確定要細(xì)致登記。

②如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

③如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，那么此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，留心核對(duì)房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，那么要順便通知房客：便當(dāng)?shù)臅r(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天

的房租或是押金。

（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。假設(shè)房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否那么的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

（四）整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額：

1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

3．將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。假設(shè)財(cái)務(wù)末值班，那么收入固定的保險(xiǎn)柜。

4．剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）那么統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1．外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的??”

（1）假設(shè)來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，那么要對(duì)方供給切當(dāng)?shù)姆刻?hào)和房客姓名；

（2）假設(shè)來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，那么要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在留存通話的當(dāng)時(shí)，急速電話詢問(wèn)辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。

（3）假設(shè)來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。

2．內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？假設(shè)來(lái)電顯示到切當(dāng)?shù)姆块g號(hào)，那么要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，假設(shè)超過(guò)3聲，接起電話后，那么要向?qū)Ψ街虑福骸扒肛?！讓您久等了，這里是??”

4．電話機(jī)旁隨時(shí)打定記錄用的紙和筆，便當(dāng)記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

（六）拔打電話留神事項(xiàng)：

1．形象得體，身體不成依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2．工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不成長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3．通話時(shí)，嘴里不成嚼東西，是不崇敬別人的行為。

4．工作人員，工作時(shí)間，不成以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

5．通話終止后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、擾亂了、感謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、觀法和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位斟酌，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能得志客人的需求。

4．寬容、忍耐，無(wú)論任何理由不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6．維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原那么問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻留神語(yǔ)言的表達(dá)方式：

（1）表情要自然、大方，不要恐慌失措，更不成心不在焉。

（2）語(yǔ)調(diào)要溫和，說(shuō)話聲音不成過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。