社會(huì)工作師講座

社會(huì)工作師中級(jí)大綱第一章（10分，單6、多4）一、社會(huì)工作的目標(biāo)、要素及主要領(lǐng)域(一)社會(huì)工作的目標(biāo)及功能★

(二)社會(huì)工作的發(fā)展1.西方社會(huì)工作在不同發(fā)展階段的特點(diǎn)2.中國(guó)社會(huì)工作在不同發(fā)展階段的特點(diǎn)(三)社會(huì)工作的要素(四)社會(huì)工作者的主要角色(五)社會(huì)工作的主要領(lǐng)域考點(diǎn)及其相關(guān)知識(shí)一、社會(huì)工作定義★（5次單選）

一般性定義：社會(huì)工作是以利他主義價(jià)值觀為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行的助人服務(wù)活動(dòng)。（1）以助人為目的（2）以科學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)（3）科學(xué)的助人方法（4）助人服務(wù)活動(dòng)我國(guó)對(duì)社會(huì)工作的理解三種：普通社會(huì)工作（非政府、兼職、白干）行政性社會(huì)工作（政府、助人）專業(yè)社會(huì)工作（專業(yè)、助人）二、社會(huì)工作的目標(biāo)（1次、單1）1、服務(wù)對(duì)象層面的目標(biāo)（1）解救危難（急、危、重、基本生存）（2）緩解困難（緩、困、輕、日常生活）（3）激發(fā)潛能（4）促進(jìn)發(fā)展2、社會(huì)層面（1）解決社會(huì)問題（2）促進(jìn)社會(huì)公正（下崗職工）3、文化層面（1）弘揚(yáng)人道主義（2）促進(jìn)社會(huì)團(tuán)結(jié)第一章社會(huì)工作的目標(biāo)、要素及主要領(lǐng)域三、社會(huì)工作的功能（4次）★★1、含義2、功能類型（1）正功能與負(fù)功能（2）顯功能與潛功能（預(yù)期和認(rèn)識(shí)到）3、對(duì)服務(wù)對(duì)象的功能★促進(jìn)服務(wù)對(duì)象正常生活恢復(fù)弱化的功能促進(jìn)人的發(fā)展促進(jìn)人與社會(huì)環(huán)境的相互適應(yīng)4、社會(huì)工作對(duì)社會(huì)的功能

維持社會(huì)秩序

構(gòu)建社會(huì)資本（在社會(huì)結(jié)構(gòu)中所處位置帶來的資源，包括社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源、信任、信息、制度等）促進(jìn)社會(huì)和諧促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步四、社會(huì)工作的發(fā)展（1次、1分）（新版）（12年）

專業(yè)方法的發(fā)展目標(biāo)模式變化工作對(duì)象拓展整合發(fā)展取向五、構(gòu)成要素（4次）★★1、對(duì)社會(huì)共過程的基本理解

表達(dá)需要并回應(yīng)對(duì)方的服務(wù)

社會(huì)工作者……理解…..幫助和協(xié)助………服務(wù)對(duì)象考慮到對(duì)方的角色和需要的服務(wù)

因需施助、多次復(fù)雜、理解幫助、雙方互動(dòng)2、社會(huì)工作的基本要素

服務(wù)對(duì)象（需要幫助）

社會(huì)工作者（有價(jià)值、專業(yè)性、職業(yè)性）社會(huì)工作價(jià)值觀助人活動(dòng)（互動(dòng)）專業(yè)行動(dòng)（方法）六、社會(huì)工作主要角色（重中之重）★★★考察社工與志愿者的關(guān)系；社工的角色和作用

1、社會(huì)工作者的特征一般特征認(rèn)同并遵循社會(huì)工作價(jià)值準(zhǔn)則。助人與需要，促進(jìn)社會(huì)公正，而不是謀取私利。從事社會(huì)福利服務(wù)的職業(yè)活動(dòng)（職業(yè)性）掌握專業(yè)方法。不是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而是普遍的專業(yè)方法。在一定組織框架內(nèi)展開活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)專業(yè)規(guī)范合組織約束。（2）社工與志愿者關(guān)系不同點(diǎn)：活動(dòng)方式不同專業(yè)技術(shù)能力不同處理問題難易程度不同社會(huì)約束不同相同點(diǎn)：助人、利他、有組織、公益、服務(wù)。（3）實(shí)際社工與專業(yè)社工A、身份（干部與專業(yè)人員）B、專業(yè)訓(xùn)練（訓(xùn)練與否）C、工作方式（自上而下與平等關(guān)系）D、工作性質(zhì)（政治色彩多少、意識(shí)形態(tài)強(qiáng)弱）E、遵守原則（行政權(quán)威和專業(yè)權(quán)威）。2、社工主要角色（13種角色）（1）社會(huì)工作者的基本角色（直接）A、服務(wù)提供者（物質(zhì)、勞務(wù)、心里）B、支持者（授權(quán)、增能）C、治療者（系統(tǒng)性地影響）D、使能者（使其有能力面對(duì)和解決問題）E、倡導(dǎo)者（倡導(dǎo)某種合理行為）F、關(guān)系協(xié)調(diào)者

（2）社會(huì)工作者間接服務(wù)的角色A、行政管理者（對(duì)服務(wù)過程有效控制，對(duì)資源、信息的管理）B、資源爭(zhēng)取者（聯(lián)絡(luò)其他社會(huì)工作者、福利服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府部門、廣大社會(huì)爭(zhēng)取資源）C、政策影響人（提出政策建議）D、研究者（研究社會(huì)工作者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)）（3）合并角色（13種角色的合并）3.社會(huì)工作者的基本素養(yǎng)（1）社工的價(jià)值人類共同意識(shí)幫助社會(huì)弱者樂觀看待變遷追求社會(huì)公正（2）社工知識(shí)素養(yǎng)知識(shí)素養(yǎng)：學(xué)科知識(shí)、文化知識(shí)、心理素質(zhì)、政策知識(shí)、技術(shù)知識(shí)能力要求：溝通與建立關(guān)系、促進(jìn)和使能、評(píng)估和計(jì)劃、提供服務(wù)和干預(yù)、在組織中工作、發(fā)展專業(yè)七、社會(huì)工作的主要服務(wù)領(lǐng)域（1次）主要服務(wù)領(lǐng)域：12個(gè)擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域：★從困難人群到有需要的人群；從關(guān)注社會(huì)問題到關(guān)注社會(huì)和諧發(fā)展第二章社會(huì)工作價(jià)值觀與專業(yè)倫理

大綱（近三年考題分值為9分左右，）社會(huì)工作的價(jià)值觀與專業(yè)倫理(一)中國(guó)和西方福利思想對(duì)社會(huì)工作的影響(二)社會(huì)工作價(jià)值觀1.社會(huì)工作價(jià)值觀的作用2.社會(huì)工作價(jià)值觀的內(nèi)容(三)社會(huì)工作專業(yè)倫理

1.社會(huì)工作專業(yè)倫理的作用2.社會(huì)工作專業(yè)倫理的特點(diǎn)3.社會(huì)工作專業(yè)倫理的內(nèi)容4.社會(huì)工作中的倫理難題及處理(四)社會(huì)工作專業(yè)守則第二章考點(diǎn)及其相關(guān)知識(shí)一、文化傳統(tǒng)對(duì)社會(huì)工作價(jià)值觀的形成與發(fā)展的影響

1.社會(huì)工作價(jià)值體系的意義。

2.社會(huì)工作專業(yè)發(fā)端于19世紀(jì)末西方工業(yè)化時(shí)期的宗教慈善實(shí)踐，并與歐美社會(huì)的文化和價(jià)值觀有著不可分割的聯(lián)系。由于中西方在文化觀念上存在差異，所以我國(guó)在社會(huì)工作發(fā)展過程中面臨這社會(huì)工作本土化的重任。二、西方文化傳統(tǒng)和社會(huì)福利思想對(duì)社會(huì)工作價(jià)值觀的影響西方文化傳統(tǒng)對(duì)社會(huì)工作價(jià)值觀的影響。西方社會(huì)福利思想對(duì)社會(huì)工作價(jià)值觀的影響。三、中國(guó)傳統(tǒng)文化和社會(huì)福利思想對(duì)社會(huì)工作價(jià)值觀的影響（1次單選）1.中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)社會(huì)工作價(jià)值觀的影響（大同社會(huì)）

（1）儒家

（2）道家

（3）佛教2.中國(guó)社會(huì)福利思想對(duì)社會(huì)工作價(jià)值觀的影響：

（1）家庭觀念

（2）福利制度改革前后的歷史變化。四、社會(huì)工作價(jià)值觀的作用(新教材變動(dòng)）★

1.保護(hù)服務(wù)對(duì)象的權(quán)益2.促進(jìn)專業(yè)的健康發(fā)展3.促進(jìn)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的能力建設(shè)4.維護(hù)社會(huì)正義五、社會(huì)工作價(jià)值觀的內(nèi)容(1次）

1.社會(huì)工作價(jià)值觀相關(guān)論述（略）

2.國(guó)際社會(huì)工作結(jié)認(rèn)同的專業(yè)價(jià)值觀服務(wù)大眾；踐行社會(huì)公正；強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值；注重服務(wù)中人與人之間關(guān)系的重要性；待人真誠(chéng)和守信；注重能力培養(yǎng)和再學(xué)習(xí)。3.社會(huì)工作價(jià)值觀的操守原則

尊重

基本信念

獨(dú)特性

相信人能改變

接納（不等于認(rèn)同）非評(píng)判實(shí)踐原則

個(gè)別化

保密服務(wù)對(duì)象的自我決定六、我國(guó)社會(huì)工作價(jià)值觀★

1.以人為本，回應(yīng)需要

2.接納和尊重

3.個(gè)別化和非批判

4.注重和諧，促進(jìn)發(fā)展

5.平等待人，注重民主參與

6.權(quán)利與責(zé)任并重

7.個(gè)人的發(fā)展與社會(huì)發(fā)展相結(jié)合★★七.社會(huì)工作專業(yè)倫理的作用（新版教材改動(dòng)較大，新增內(nèi)容較多）★★

1.評(píng)判專業(yè)服務(wù)是否適當(dāng)

2.保障服務(wù)對(duì)象的權(quán)利

3.減輕社會(huì)工作者倫理抉擇上的壓力及兩難

4.幫助社會(huì)工作者自我反思及價(jià)值澄清

5.奠定社會(huì)對(duì)社會(huì)工作信任的基礎(chǔ)★★八、社會(huì)工作專業(yè)倫理的特點(diǎn)（新版教材改動(dòng)較大，新增內(nèi)容較多）★★

1.優(yōu)先考慮服務(wù)對(duì)象的利益

2.專業(yè)價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值

3.約束和鼓勵(lì)并重

4.系統(tǒng)性和權(quán)威性（新版教材有所改動(dòng)）★九、社會(huì)工作專業(yè)倫理的主要內(nèi)容（1次單選）1.對(duì)服務(wù)對(duì)象：尊重并保護(hù)服務(wù)對(duì)象利益，尊重服務(wù)對(duì)象自決，保密原則，公平合理的收費(fèi)。2.對(duì)同事：秉持忠實(shí)與忠誠(chéng)的態(tài)度，團(tuán)隊(duì)內(nèi)相互協(xié)助。3.對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)：遵守機(jī)構(gòu)規(guī)定，落實(shí)機(jī)構(gòu)服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)管理個(gè)案。4.作為專業(yè)人員：適當(dāng)?shù)恼J(rèn)知，專業(yè)能力的表現(xiàn)，提供專業(yè)的服務(wù)，維持服務(wù)品質(zhì)，公正與服務(wù)，專業(yè)知識(shí)拓展。5.對(duì)社會(huì)工作專業(yè)：保障專業(yè)的完整性，遵循評(píng)估和研究。6.對(duì)全社會(huì)：促進(jìn)整體社會(huì)福祉，鼓勵(lì)公民參與，倡導(dǎo)社會(huì)與政治性動(dòng)。十、社會(huì)工作實(shí)踐中的倫理難題

1.倫理難題含義倫理難題本質(zhì)上是價(jià)值多元性和矛盾性的結(jié)果，也是社會(huì)工作實(shí)踐中責(zé)任與義務(wù)之間沖突的具體表現(xiàn)。社會(huì)工作實(shí)踐中的倫理難題的產(chǎn)生是多方面原因造成的，包括目標(biāo)的沖突、價(jià)值觀的沖突、身份與較色的沖突以及利益沖突等。2.社會(huì)工作實(shí)踐中面臨的倫理難題①保密問題②人情與法制及規(guī)定的沖突問題③價(jià)值介入與客觀性的矛盾④社會(huì)工作者的個(gè)人利益滿足與職業(yè)的社會(huì)責(zé)任之間的沖突⑤自我決定問題十一、倫理難題處理的基本原則及步驟

1.倫理難題的基本處理原則

2.處理倫理難題的一般步驟（新版教材改動(dòng)較大，新增內(nèi)容較多）★★

十二、社會(huì)工作專業(yè)倫理守則★★1.社會(huì)工作專業(yè)倫理守則的含義社會(huì)工作專業(yè)范圍內(nèi)的倫理守則，主要是指通過專業(yè)價(jià)值觀和專業(yè)共同體制定出的倫理守則，來約束社會(huì)工作者正確處理實(shí)踐中的價(jià)值觀問題。2.社會(huì)工作專業(yè)倫理守則的內(nèi)容（1）社會(huì)工作的倫理守則基本內(nèi)容①服務(wù)②社會(huì)正義③人的尊重和價(jià)值④人類關(guān)系的重要性⑤正直⑥能力

（2）社會(huì)工作專業(yè)專業(yè)倫理守則的國(guó)際慣例（詳見教材P50）

3.我國(guó)社會(huì)工作專業(yè)的倫理守則內(nèi)容（1）社會(huì)工作專業(yè)倫理制定的原則①現(xiàn)實(shí)需要和未來發(fā)展相結(jié)合②本土倫理實(shí)踐與國(guó)際專業(yè)倫理規(guī)則相結(jié)合③專業(yè)實(shí)踐與政治實(shí)踐互不沖突（2）社會(huì)工作者職業(yè)道德指引的主要內(nèi)容①尊重服務(wù)對(duì)象，全心全意服務(wù)②信任支持同事，促進(jìn)共同成長(zhǎng)③踐行專業(yè)使命，促進(jìn)機(jī)構(gòu)發(fā)展④提升專業(yè)能力，維護(hù)專業(yè)形象⑤勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，增進(jìn)社會(huì)福祉第三章人類行為與社會(huì)環(huán)境

大綱近4年分值7分左右三、人類行為與社會(huì)環(huán)境(一)人類行為與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系1.人類需要的層次和類型★★2.人類行為的類型和特點(diǎn)3.社會(huì)環(huán)境的構(gòu)成要素★★★4.人類行為與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系(二)人生發(fā)展階段★★★1.人生發(fā)展各階段的生理、心理及社會(huì)發(fā)展特征2.人生發(fā)展各階段面臨的主要問題第三章考點(diǎn)及其相關(guān)知識(shí)一、人類需要的層次和類型1.人類需要的含義人的需要是人腦對(duì)生理和社會(huì)需求的反映，是個(gè)體對(duì)內(nèi)部環(huán)境和外部生活條件的穩(wěn)定要求，它通常以愿望、意向等形式表現(xiàn)出來。

2.人類需要的層次★★（1）馬斯洛需要層次論：生理、安全、歸屬與愛、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。需要層次，需要減退。（2）阿爾德弗爾的ERG理論：生存、關(guān)系、成長(zhǎng)，無層次，滿足后會(huì)增強(qiáng)。（3）萊恩·多亞爾和伊恩·高夫的需要理論：基本需要與中介需要。3.人類需要的類型（1）按需要的起源可劃分為生物性需要和社會(huì)性需要（2）按需要的對(duì)象可劃分為物質(zhì)需要和精神需要（3）按人們對(duì)需要的迫切程度可劃分為生存性需要和發(fā)展性需要二.人類行為的類型和特點(diǎn)1.人類行為的含義

（1）人類行為有廣義與俠義之分

（2）行為主義學(xué)派把認(rèn)的行為看成是機(jī)械式的由刺激直接引起的，否認(rèn)了人的心理因素。其行為公式是S-R，S指外界刺激，R指反應(yīng)行為。

（3）新行為主義者考托爾曼提出“中介變因”的概念。其行為公式是：B=f(S.A),B為行為變因，S是情境變因，A為前提變因（包括遺傳、年齡和經(jīng)驗(yàn)等）。

（4）德國(guó)社會(huì)心理學(xué)家勒溫認(rèn)為，人的行為是個(gè)體與環(huán)境相互作用的結(jié)果。他提出的行為公式是B=f(P.E),B代表行為，P代表個(gè)人，E代表環(huán)境。這較能說明人類行為的真實(shí)含義。2.人類行為的類型★根據(jù)人類行為的起源：本能行為習(xí)得行為：學(xué)習(xí)行為根據(jù)行為對(duì)社會(huì)的作用是積極還是消極：親社會(huì)行為反社會(huì)行為：攻擊他人或者社會(huì)。按照行為是否符合正常模式和社會(huì)規(guī)范：正常行為偏差行為：3.人類行為的特點(diǎn)（1）適應(yīng)性（2）多樣性（3）發(fā)展性（4）可控性（5）整合性4.影響人類行為的因素（1）生理因素（2）心理因素（3）社會(huì)因素三.社會(huì)環(huán)境的構(gòu)成要素★★★

1.社會(huì)環(huán)境的含義和特點(diǎn)

(1)社會(huì)環(huán)境的含義

(2)社會(huì)環(huán)境的特點(diǎn)：多樣性、復(fù)雜性、層次性、穩(wěn)定性、變動(dòng)性

2.社會(huì)環(huán)境的構(gòu)成要素（1）家庭（2）同輩群體（3）學(xué)校（4）工作單位（5）社區(qū)（6）文化（7）大眾傳媒四.人類行為與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系★

1.人們必須適應(yīng)社會(huì)環(huán)境

2.社會(huì)環(huán)境影響個(gè)人行為

3.社會(huì)環(huán)境和生物遺傳共同對(duì)人類行為產(chǎn)生影響

4.人類行為能夠改變社會(huì)環(huán)境

5.人類行為與社會(huì)環(huán)境關(guān)系的非平衡性

五.人類行為與社會(huì)環(huán)境的倫理基礎(chǔ)★★1.人類行為的生物學(xué)理論(1)生物進(jìn)化理論與進(jìn)化心理學(xué)①生物進(jìn)化理論②進(jìn)化心理學(xué)（2）基因理論①基因的特點(diǎn)：遺傳基因是指攜帶遺傳信息的DNA序列，是控制個(gè)體生命性狀的基本遺傳單位。②四中遺傳異常：?jiǎn)我换蜻z傳；多重因素遺傳；染色體錯(cuò)亂；環(huán)境引起的遺傳異常。2.人類行為的心理學(xué)理念（1）弗洛伊德的精神分析理論 （2）埃里克森的人類發(fā)展8階段論P(yáng)68★（3）皮亞杰的認(rèn)知發(fā)展4階段論P(yáng)69★（4）科爾伯格的道德發(fā)展3水平6階段論★（5）行為主義理論（6）依戀理論3.人類行為與社會(huì)環(huán)境的社會(huì)學(xué)理論（1）符號(hào)互動(dòng)論（2）托馬斯的情景定義（3）標(biāo)簽理論六.人生發(fā)展階段的主要特征與問題★嬰幼兒階段（0-3歲）學(xué)齡前階段（3-6歲）學(xué)齡期階段（6-12歲）青少年階段（12-18歲）青年階段（18-35歲）中年階段（35-60歲）老年階段（60-死亡）第四章社會(huì)工作理論

大綱四、社會(huì)工作理論的應(yīng)用(一)精神分析理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用(二)認(rèn)知行為理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用(三)系統(tǒng)理論和生態(tài)系統(tǒng)理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用(四)人本主義和存在主義理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用(五)增能理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用近五年平均分值7分，5單1多第四章考點(diǎn)及其相關(guān)知識(shí)一.精神分析理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用1.精神分析理論發(fā)展史

1887年，弗洛伊德作為神經(jīng)病理學(xué)家2.精神分析理論的主要觀點(diǎn)（1）心靈的構(gòu)成（2）人格結(jié)構(gòu)（3）焦慮與預(yù)防（4）性心理發(fā)展3.精神分析理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用★（1）精神分析理論在實(shí)務(wù)中運(yùn)用的原則個(gè)別化原則契約治療原則安全與支持的治療環(huán)境自由聯(lián)想傾聽和理解支持和接納（2）精神分析理論在社會(huì)工作實(shí)務(wù)過程中的應(yīng)用治療性分割：社會(huì)工作者幫助對(duì)象跳出來反觀自身。治療情境治療關(guān)系治療性對(duì)話（自由聯(lián)想、治療性傾聽、詮釋過程）二.認(rèn)知行為理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用1.認(rèn)知行為理論的由來及基本觀念

（1）認(rèn)知行為理論的由來

行為主義的理論基礎(chǔ)來自巴普洛夫的經(jīng)典條件反射學(xué)說

班杜拉的社會(huì)學(xué)習(xí)理論是認(rèn)知行為理論的又一個(gè)理論高峰。

（2）認(rèn)知行為理論的主要觀點(diǎn)2.認(rèn)知行為理論的主要觀點(diǎn)認(rèn)知學(xué)派認(rèn)為，在認(rèn)知、情緒和行為三者當(dāng)中，認(rèn)知扮演著中介和協(xié)調(diào)的作用。艾利斯（AlbertEllis）提出的“ABC情緒理論框架”理論是認(rèn)知理論的重要組成部分。3.認(rèn)知行為理論在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中的應(yīng)用（1）認(rèn)知行為理論的實(shí)務(wù)原則（2）認(rèn)知行為學(xué)派的助人過程（3）助人的步驟（4）結(jié)案和跟進(jìn)三.系統(tǒng)理論和生態(tài)系統(tǒng)理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用★（核心觀點(diǎn)：人在情境中）

1.系統(tǒng)理論（1）系統(tǒng)理論的歷史（2）系統(tǒng)理念的主要觀點(diǎn)（3）系統(tǒng)理論在社會(huì)工作應(yīng)用中的原則與過程

2.生態(tài)系統(tǒng)理論（1）生態(tài)系統(tǒng)理論的發(fā)展（2）生態(tài)系統(tǒng)理論的主要觀點(diǎn)（3）生態(tài)系統(tǒng)理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用四.人本主義和存在主義理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用（注意對(duì)理論的主要觀點(diǎn)及在社會(huì)工作中的運(yùn)用這兩方面的理論）

1.人本主義和存在主義理論的背景

2.人本主義社會(huì)工作的主要觀點(diǎn)及應(yīng)用（1）人本主義社會(huì)工作的主要觀點(diǎn)人本主義取向的社會(huì)工作源于人本主義哲學(xué)，它相信人的理性，認(rèn)為具有理性的可以自主地選擇行動(dòng)。★人本觀點(diǎn)不盡是人本取向社會(huì)工作的邏輯出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)也成為社會(huì)工作專業(yè)的重要價(jià)值基礎(chǔ)。（2）人本主義理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用人本主義在個(gè)案工作、小組工作中得到了廣泛的應(yīng)用。在工作實(shí)務(wù)運(yùn)用及基本價(jià)值：①?gòu)?qiáng)調(diào)人的內(nèi)在價(jià)值和能力②在社會(huì)生活中，人們彼此負(fù)有責(zé)任③個(gè)人具有歸屬與被包容的權(quán)利④人們具有參與和被聆聽的權(quán)利⑤人們具有自由表達(dá)的權(quán)利⑥小組成員之間是由差別的，每個(gè)人的差別都要得到尊重⑦人們具有質(zhì)疑和挑戰(zhàn)專業(yè)人員的權(quán)利3.存在主義社會(huì)工作的觀點(diǎn)及其應(yīng)用★（1）存在主義社會(huì)工作的觀點(diǎn)：個(gè)人存在，個(gè)人具有選擇的自由，人的自由表現(xiàn)在選擇和行動(dòng)上。強(qiáng)調(diào)個(gè)人的自由和責(zé)任（2）存在主義理論在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中的應(yīng)用①存在主義在社會(huì)工作實(shí)務(wù)運(yùn)用中理念：一是覺醒；二是痛苦是生命的一部分；三是選擇的自由；四是對(duì)話的必要性；五是實(shí)行。②存在主義在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中應(yīng)用重點(diǎn)：存在主義取向的社會(huì)工作臨床治療者強(qiáng)調(diào)，不應(yīng)預(yù)先設(shè)定服務(wù)對(duì)象應(yīng)該如何生活，應(yīng)該肯定服務(wù)對(duì)象有獨(dú)特的生活方式，有選擇的能力與自由，而社會(huì)工作者只是起到協(xié)助的作用，協(xié)助服務(wù)對(duì)象肯定自己的本質(zhì)。

存在主義社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)個(gè)人生命的意義，強(qiáng)調(diào)個(gè)人都內(nèi)在價(jià)值，認(rèn)為包括個(gè)人痛苦的經(jīng)歷都是有意義的。人本主義和存在主義對(duì)社會(huì)工作的貢獻(xiàn)主要不在于相關(guān)服務(wù)模式的發(fā)展，而在于其為社會(huì)工作提供了最為基本的價(jià)值基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)。五.增能理論在社會(huì)工作的應(yīng)用1.增強(qiáng)權(quán)能理論的歷史2.增強(qiáng)權(quán)能取向社會(huì)工作的基本假設(shè)（1）個(gè)人的無力感（沒有權(quán)能）是由于環(huán)境的壓迫而產(chǎn)生的。（2）社會(huì)環(huán)境中存在著直接和間接的障礙，使個(gè)人無法實(shí)現(xiàn)他們的權(quán)能，但是這種障礙是可以改變的。（3）每個(gè)人都不缺少權(quán)能，但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，許多人卻表現(xiàn)為缺乏職權(quán)能。（4）受助人是有能力、有價(jià)值的。（5）社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系式一中合作性的伙伴關(guān)系。3.增強(qiáng)權(quán)能社會(huì)工作的取向★（1）倫理價(jià)值（2）干預(yù)認(rèn)可（3）概念框架（4）助人過程4.增強(qiáng)全能理論在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中運(yùn)用★（1）服務(wù)目標(biāo)（2）服務(wù)原則（3）服務(wù)中的平等伙伴關(guān)系六.社會(huì)支持理論(掌握小女孩案例）1.社會(huì)支持理論發(fā)展的歷史2.社會(huì)支持理論的主要觀點(diǎn)（1）社會(huì)支持的概念：社會(huì)支持是由社區(qū)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和親密伙伴所提供的感知的和實(shí)際的工具性或表達(dá)性支持。（2）影響社會(huì)支持程度的因素：發(fā)展因素、個(gè)人因素和環(huán)境因素。3.社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)理論在社會(huì)工作中的應(yīng)用（1）運(yùn)用社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)幫助服務(wù)對(duì)象的實(shí)務(wù)模式①正是網(wǎng)絡(luò)和非正式網(wǎng)絡(luò)②社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)取向的干預(yù)評(píng)估（2）社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)理論在社會(huì)工作服務(wù)中的應(yīng)用①運(yùn)用社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)理論幫助服務(wù)對(duì)象解決生活中的問題，重點(diǎn)在于幫助其學(xué)習(xí)如何建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)和利用社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。②社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)通常能夠在三個(gè)方面發(fā)揮作用，即預(yù)防、治療和恢復(fù)。七：優(yōu)勢(shì)視角理論（新版教材新增內(nèi)容，★★）1.優(yōu)勢(shì)視角理論的脈絡(luò)2.優(yōu)勢(shì)視角理論的主要概念（1）優(yōu)勢(shì)。首先，人們掙扎與困境時(shí)，總能從自己、他人和環(huán)境中獲得某些東西。其次，人們擁有的個(gè)人品質(zhì)、特征和美德也是優(yōu)勢(shì)，他們可以在困境中形成。

再次，人們的天賦是驚人的，重要的是得到發(fā)掘和展示的機(jī)會(huì)。（2）增強(qiáng)權(quán)能為了發(fā)揮人們和社區(qū)的內(nèi)在能力，我們必須推翻和拋棄歧視性標(biāo)簽，為家庭機(jī)構(gòu)和社區(qū)資源的連接提供機(jī)會(huì)，讓受害者遠(yuǎn)離這種思維定式；拋棄父愛主義；信任人們的直覺、陳述觀點(diǎn)和精神；確信人們的夢(mèng)想。（3）成員資格（4）抗逆力（5）治愈和整合（6）對(duì)話與合作（7）懸置懷疑3.優(yōu)勢(shì)視角社會(huì)工作的原則（1）每個(gè)個(gè)人、團(tuán)體、家庭和社區(qū)都是有優(yōu)勢(shì)的。（2）創(chuàng)傷、虐待、疾病和抗?fàn)幘哂袀π?，但它們也可能是挑?zhàn)和機(jī)遇。（3）與服務(wù)對(duì)象合作，我們可以更好地服務(wù)于服務(wù)對(duì)象。（4）所有的環(huán)境都充滿資源。（5）強(qiáng)調(diào)平等的伙伴關(guān)系。4.理論評(píng)估優(yōu)勢(shì)視角對(duì)傳統(tǒng)的問題視角、傷害視角的社會(huì)工作是一種更正，甚至是顛覆。它更積極地看待服務(wù)對(duì)象，并以優(yōu)勢(shì)資源和地位而論，真正實(shí)現(xiàn)了社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間平等的專業(yè)關(guān)系。但是，優(yōu)勢(shì)視角作為一個(gè)理論，還不夠完整。到目前為止，其更多的還是一種理論視角或立場(chǎng)，作為一個(gè)完整的社會(huì)工作實(shí)務(wù)體系還缺少足夠的實(shí)踐框架予以支持。第五章個(gè)案工作方法

大綱★★★分值12分左右、新版教材新增內(nèi)容較多（一）個(gè)案工作的本質(zhì)（二）個(gè)案工作的主要模式1.心理社會(huì)治療模式的內(nèi)容及特點(diǎn)2.認(rèn)知行為治療模式的內(nèi)容及特點(diǎn)3.理性情緒治療模式的內(nèi)容及特點(diǎn)4.任務(wù)中心模式的內(nèi)容及特點(diǎn)5.危機(jī)介入模式的內(nèi)容及特點(diǎn)6.人本治療模式的內(nèi)容及特點(diǎn)7.家庭治療模式的內(nèi)容及特點(diǎn)（三）個(gè)案工作各階段的工作要求（四）個(gè)案工作的技巧（五）個(gè)案管理一、個(gè)案工作的本質(zhì)個(gè)案工作的本質(zhì)：協(xié)調(diào)服務(wù)對(duì)象與社會(huì)環(huán)境之間的適應(yīng)狀況，恢復(fù)和增強(qiáng)個(gè)人或家庭的社會(huì)功能。1.社會(huì)功能的恢復(fù)（1）個(gè)人或家庭具備了基本處理困境的能力（2）個(gè)人或家庭具備基本的社會(huì)環(huán)境適應(yīng)性（3）個(gè)人或家庭能夠形成相互促進(jìn)的關(guān)系2.社會(huì)功能的增強(qiáng)（1）對(duì)個(gè)人或家庭擁有的能力的關(guān)注（2）個(gè)人或家庭運(yùn)用周圍環(huán)境資源能力的提高（3）個(gè)人或家庭困境解決能力和問題預(yù)防能力的同時(shí)提高注釋：在個(gè)人與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系下理解個(gè)案工作。二、心理社會(huì)治療模式的內(nèi)容及特點(diǎn)★★1.心理治療模式的內(nèi)容（1）心理治療模式的理論假設(shè)①對(duì)人的成長(zhǎng)發(fā)展的假設(shè)②對(duì)服務(wù)對(duì)象問題的假設(shè)③對(duì)人際溝通的假設(shè)④對(duì)人價(jià)值的假設(shè)（2）心理治療模式的治療技巧★★主要治療方法分類治療技術(shù)要點(diǎn)直接治療（直接向?qū)ο筇峁┓?wù)）非反思性溝通治療技巧（單向度）社會(huì)工作者直接向服務(wù)對(duì)象提供各種必要的服務(wù)，而服務(wù)對(duì)象只處于被動(dòng)接收狀態(tài)的各種輔助技巧。這種輔助技巧不關(guān)注服務(wù)對(duì)象的自身感受和想法，技巧主要包括支持、直接影響和探索—描述—宣泄。反思性直接治療技巧（雙向度）是指社會(huì)工作者通過與服務(wù)對(duì)象相互溝通交流，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象正確分析和理解自己?jiǎn)栴}的各種具體技巧，這種輔導(dǎo)技巧比較關(guān)注反映服務(wù)對(duì)象內(nèi)心的感受和想法。技巧主要包括顯示情況反思、心理動(dòng)力反思和人格發(fā)展反思。間接治療（通過改善環(huán)境來影響服務(wù)對(duì)象）改善環(huán)境技巧通過改善周圍環(huán)境或者輔助第三方來間接影響服務(wù)對(duì)象。社會(huì)工作者在間接介入中有一項(xiàng)重要的任務(wù)，就是發(fā)掘和調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的支持網(wǎng)絡(luò)，讓服務(wù)對(duì)象身邊的人承擔(dān)起幫助的責(zé)任，為服務(wù)對(duì)象提供及時(shí)、穩(wěn)定的幫助和支持。2.心理社會(huì)治療模式特點(diǎn)階段工作重點(diǎn)具體內(nèi)容或方法研究注重從人際交往的場(chǎng)景中了解服務(wù)對(duì)象在收集服務(wù)對(duì)象的資料的規(guī)程中，只有把服務(wù)對(duì)象放回到具體的人際交往的場(chǎng)境中，并把服務(wù)對(duì)象目前的內(nèi)心沖突與以往的經(jīng)歷聯(lián)系起來，才能準(zhǔn)確揭示服務(wù)對(duì)象困擾產(chǎn)生的真實(shí)原因。診斷運(yùn)用綜合的診斷方法確定服務(wù)對(duì)象問題的原因包括三個(gè)方面：心理動(dòng)態(tài)診斷、緣由診斷和分類診斷治療采用多層面的服務(wù)介入方式幫助服務(wù)對(duì)象（注釋：從人與環(huán)境入手治療）采用多層面的服務(wù)介入方式幫助服務(wù)對(duì)象，主要用于五個(gè)方面的治療工作：一是減輕服務(wù)對(duì)象的不安；而是減輕服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)功能的失調(diào)；三是增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的適應(yīng)能力；四是開發(fā)服務(wù)對(duì)象的潛在能力；五是改善服務(wù)對(duì)象的人際交往關(guān)系。三、認(rèn)知行為治療模式的內(nèi)容及特點(diǎn)★1.認(rèn)知行為治療模式的內(nèi)容（1）認(rèn)知行為治療模式的基本理論假設(shè)（2）認(rèn)知行為治療模式的治療方法和技巧2.認(rèn)知行為治療模式的特點(diǎn)（1）認(rèn)知和行為因素的結(jié)合（2）采用綜合的方式開展個(gè)案輔導(dǎo)工作（注釋：在“有什么樣的認(rèn)識(shí)-產(chǎn)生什么樣的行動(dòng)或后果-帶來什么樣的感受”這樣的邏輯關(guān)系中理解認(rèn)知行為治療模式，是問題的核心）四、理性情緒治療模式的內(nèi)容及特點(diǎn)1.理性情緒治療模式的內(nèi)容（1）理性情緒治療模式的理論基礎(chǔ)（2）理性情緒治療模式的治療技巧（注釋：就是針對(duì)案主的非理性情緒和行為，采用理性情緒理論進(jìn)行治療，簡(jiǎn)言之就是用理性解釋感性中的困惑，告訴案主-別這么想問題）技巧類型具體方法具體內(nèi)容非理性信念的檢查技巧反映感受讓服務(wù)對(duì)象具體描述自己的情緒、行為和感受，從而識(shí)別出背后的非理性信念。角色扮演讓服務(wù)對(duì)象扮演特定的角色，重新體會(huì)當(dāng)時(shí)場(chǎng)境中的情緒和行為，了解情緒和行為背后的非理性信念。冒險(xiǎn)讓服務(wù)對(duì)象從事自己所擔(dān)心害怕的事，從而使情緒、行為背后的非理性信念呈現(xiàn)出來。識(shí)別根據(jù)非理性信念的抽象、普遍和絕對(duì)等不符合實(shí)際實(shí)際的特征分析、了解服務(wù)對(duì)象情緒、行為背后的非理性信念。技巧類型具體方法具體內(nèi)容非理性信念的辯論技巧辯論讓服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的非理性信念的不合理的地方進(jìn)行質(zhì)疑，動(dòng)搖非理性信念的基礎(chǔ)。理性功課幫助服務(wù)對(duì)象改變非理性信念的語(yǔ)言模式，如“必須···””應(yīng)該···”等，從而形成理性的思維方式放棄自我評(píng)價(jià)鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象放棄用外在的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)自己，逐漸消除非理性信念的影響。自我表露借助社會(huì)工作者表露自己感受的方式，讓服務(wù)對(duì)象觀察和學(xué)習(xí)理性的生活方式。示范通過社會(huì)工作者的具體示范性行為，讓服務(wù)對(duì)象理解和掌握理性的行為方式。替代性選擇借助替代性方法的尋找，幫助服務(wù)對(duì)象逐漸克服喜歡極端化的非理性信念。去災(zāi)難化讓服務(wù)對(duì)象盡可能去設(shè)想最壞的結(jié)果，直接面對(duì)原來?yè)?dān)心害怕的事件（災(zāi)難），從而使服務(wù)對(duì)象擔(dān)心害怕中的非理性信念顯露出來。想象讓服務(wù)對(duì)象想象自己處在困擾的處境中，并通過設(shè)法克服不可理的情緒和行為的反應(yīng)方式學(xué)習(xí)和建立理性的生活方式。2.理性情緒治療模式的特點(diǎn)（1）明確輔導(dǎo)要求（2）檢查非理性信念（3）與非理性信念辯論（4）學(xué)會(huì)理性生活方式（5）鞏固輔導(dǎo)效果五、任務(wù)中心模式的內(nèi)容及特點(diǎn)1.任務(wù)中心模式的內(nèi)容（1）任務(wù)中心模式的理論基本假設(shè)（2）任務(wù)中心模式的治療技巧（就是幫助服務(wù)對(duì)象確立他愿意并有能力解決中心任務(wù)，也就是幫他抓關(guān)鍵，抓重點(diǎn)）2.任務(wù)中心模式的特點(diǎn)

特點(diǎn)具體內(nèi)容清晰界定問題任務(wù)中心模式認(rèn)為，要成為可以處理的問題需要具備以下四個(gè)條件：（1）服務(wù)對(duì)象知道這個(gè)問題存在（2）服務(wù)對(duì)象承認(rèn)這是一個(gè)問題（3）服務(wù)對(duì)象愿意處理這個(gè)問題（4）服務(wù)對(duì)象有能力處理這個(gè)問題，并有可能在服務(wù)以外的時(shí)間嘗試獨(dú)立處理這個(gè)問題明確界定服務(wù)對(duì)象（1）服務(wù)對(duì)象必須是愿意承擔(dān)自己的任務(wù)，并且做出承諾，愿意嘗試完成任務(wù)解決問題的求助對(duì)象（2）服務(wù)對(duì)象處于正常的生活狀態(tài)，具有自主的能力合理界定任務(wù)任務(wù)中心模式強(qiáng)調(diào)，只有把以下三個(gè)因素融合到任務(wù)中，這樣的任務(wù)才是最好的，而且也是可行的。這三個(gè)方面的因素是：（1）服務(wù)對(duì)象的問題（2）服務(wù)對(duì)象解決這個(gè)問題的能力（3）服務(wù)對(duì)象的意愿六、危機(jī)介入模式的內(nèi)容及特點(diǎn)重點(diǎn)考：危機(jī)模式的發(fā)展階段和特點(diǎn)1.危機(jī)介入模式的內(nèi)容（1）危機(jī)介入理論危機(jī)介入模式是一種具體的工作方法，通常涉及兩個(gè)方面：一是減輕危機(jī)事件的負(fù)面影響；二是利用危機(jī)事件幫助服務(wù)對(duì)象解決目前面臨的現(xiàn)實(shí)問題，同時(shí)提升服務(wù)對(duì)象適應(yīng)環(huán)境的能力①危機(jī)介入的定義②危機(jī)的發(fā)展理論（2）危機(jī)介入的基本原則及時(shí)處理、限定目標(biāo)、輸入希望、提供支持、恢復(fù)自尊、培養(yǎng)自主能力2.危機(jī)介入模式的特點(diǎn)由于服務(wù)對(duì)象處于危機(jī)的狀態(tài)中，社會(huì)工作者必須在非常有限的時(shí)間內(nèi)快速、有效的解決服務(wù)對(duì)象的困擾，讓服務(wù)對(duì)象擺脫危機(jī)的影響七、人本治療模式的內(nèi)容及特點(diǎn)★注釋：人本治療就是以人為本，具體就是以當(dāng)事人為中心，注重感受和反映服務(wù)對(duì)象的內(nèi)心變化，認(rèn)為人的本質(zhì)是好的，具有自身發(fā)展的潛能，我們的做法是幫助他發(fā)揮潛能。他與理性情緒治療模式的根本區(qū)別在于創(chuàng)造另一個(gè)環(huán)境讓當(dāng)事人走出來，而后者是直接加以改變。1.人本治療模式的內(nèi)容（1）人本治療模式的理論假設(shè)人本治療模式以人本主義心理學(xué)為基礎(chǔ)，其理論假設(shè)涉及對(duì)人性的基本看法以及自我概念、心理適應(yīng)不良和心理適應(yīng)失調(diào)等重要的基本概念（2）人本治療模式的治療策略有效的輔導(dǎo)方式不是運(yùn)用具體的輔導(dǎo)技巧消除服務(wù)對(duì)象的困擾，而是創(chuàng)造另一種有利的輔導(dǎo)環(huán)境讓服務(wù)對(duì)象接近自己的真實(shí)需要，變成一個(gè)能夠充分發(fā)揮自己潛在能力的人。2.人本治療模式的特點(diǎn)（1）注重社會(huì)工作者自身的品格和態(tài)度（2）強(qiáng)調(diào)個(gè)案輔導(dǎo)關(guān)系（3）關(guān)注個(gè)案輔導(dǎo)過程八、家庭治療模式的內(nèi)容及特點(diǎn)考試重點(diǎn)：病態(tài)家庭結(jié)構(gòu)等主要概念1.結(jié)構(gòu)式家庭治療模式（1）結(jié)構(gòu)式家庭治療模式的內(nèi)容①家庭式結(jié)構(gòu)治療模式的內(nèi)容家庭系統(tǒng)家庭結(jié)構(gòu)（糾纏與疏離，聯(lián)合對(duì)抗、三角纏、倒三角）家庭生命周期②結(jié)構(gòu)式家庭治療模式的技巧（2）結(jié)構(gòu)式家庭治療模式的特點(diǎn)2.薩提亞家庭治療模式理論假設(shè)：人是善的，一個(gè)人能否發(fā)揮自己的能力取決于與他人交往中的感受和所獲得的自尊心的高低。不幸的事件并不能導(dǎo)致人的問題，導(dǎo)致人的問題的真正原因是錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式。家庭對(duì)每個(gè)人影響很大，開放式與封閉式兩種，回顧家庭歷史類型可以發(fā)現(xiàn)問題。2.家庭治療模式特點(diǎn)對(duì)自尊的強(qiáng)調(diào)。關(guān)注癥狀背后的人，困難本身不是問題，而是人處理困難的方式，提綱個(gè)人的自尊和自我價(jià)值才是治療的目的。關(guān)注經(jīng)驗(yàn)整合。將個(gè)人問題放在“現(xiàn)在—過去”時(shí)間維度上考察。注重感受的變化。人的行為改變始于感官的印象和感受的變化。九、個(gè)案工作各階段的工作要求★★個(gè)案工作階段工作步驟工作內(nèi)容申請(qǐng)與接案求助者的服務(wù)申請(qǐng)對(duì)于前來尋求幫助的求助對(duì)象，社會(huì)工作者首先要了解他們的愿望，用心傾聽他們的訴求，進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的評(píng)估，確定是否需要立即給予必要的幫助。接案對(duì)于那些需要立即尋求幫助的求助對(duì)象，社會(huì)工作者需要給予及時(shí)、必要的鼓勵(lì)，增強(qiáng)求助對(duì)象的改變信心，促使其成為能夠獲得機(jī)構(gòu)有效服務(wù)的服務(wù)對(duì)象，納入機(jī)構(gòu)的服務(wù)計(jì)劃中，這就是社會(huì)工作者的接案。在結(jié)案過程中，社會(huì)工作者通常面臨三項(xiàng)基本任務(wù)：鼓勵(lì)求助對(duì)象積極面對(duì)改變、明確求助對(duì)象的改變要求和確認(rèn)求助對(duì)象的受助身份。專業(yè)關(guān)系建立專業(yè)關(guān)系建立的成功與否將直接影響服務(wù)對(duì)下崗進(jìn)一步尋求服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助的動(dòng)力和信心。轉(zhuǎn)介服務(wù)對(duì)于那些立即需要幫助而機(jī)構(gòu)或者社會(huì)工作者無法給予及時(shí)必要幫助的服務(wù)對(duì)象提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。個(gè)案工作階段工作步驟工作內(nèi)容預(yù)估與問題診斷服務(wù)對(duì)象有關(guān)資料的收集既要關(guān)注服務(wù)對(duì)象個(gè)人的情況，也要關(guān)注服務(wù)對(duì)象所處的周圍環(huán)境，把服務(wù)對(duì)象置于一定的社會(huì)環(huán)境中觀察和分析兩者之間的互動(dòng)狀況。服務(wù)對(duì)象問題的預(yù)估通常，社會(huì)工作者要從橫向和縱向兩個(gè)方面進(jìn)行分析：橫向就是分析服務(wù)，縱向就是分析服務(wù)對(duì)象問題發(fā)揮在那變化的過程。服務(wù)對(duì)象問題的診斷即從專業(yè)的角度對(duì)服務(wù)對(duì)象問題的成因做一個(gè)推斷，并且就需要改善的方面提出建議。診斷內(nèi)容通常包括四個(gè)方面，一是服務(wù)對(duì)象問題的主要表現(xiàn)，二是服務(wù)對(duì)象問題的成因，三是服務(wù)對(duì)象的能力和環(huán)境擁有的資源，四是實(shí)施干預(yù)的建議。個(gè)案工作階段工作步驟工作內(nèi)容制定計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃的制定就一般情況而言，服務(wù)計(jì)劃的基本內(nèi)容涉及以下7個(gè)方面：一是服務(wù)對(duì)象的基本情況，二是服務(wù)對(duì)象希望解決的問題，三是理論的依據(jù)，四是服務(wù)計(jì)劃的目標(biāo)，五是服務(wù)開展的基本階段和采取的主要辦法，六是服務(wù)開展的期限，七是聯(lián)系方式。為了制定一個(gè)完備的工作計(jì)劃，社會(huì)工作者需要做足以下五個(gè)方面。一是準(zhǔn)確分析服務(wù)對(duì)象的需要和問題，二是明確服務(wù)工作的目標(biāo)、階段和方法。三是熟悉服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具體服務(wù)；四是清晰認(rèn)識(shí)社會(huì)工作者具備的能力，五是了解服務(wù)對(duì)象擁有的資源服務(wù)面談內(nèi)與服務(wù)面談外的安排就一般而言，社會(huì)工作者在安排服務(wù)面談內(nèi)和服務(wù)面談外的任務(wù)時(shí)，涉及4個(gè)方面的主要工作：意識(shí)每次服務(wù)面談結(jié)束后，給服務(wù)對(duì)象設(shè)計(jì)和布置行動(dòng)任務(wù)作為服務(wù)面談外的任務(wù)；二是在每次面談的開始階段，安排一定的時(shí)間用于回顧和總結(jié)服務(wù)對(duì)象前一次行動(dòng)任務(wù)完成的情況，三是在每一次服務(wù)面談中，針對(duì)服務(wù)對(duì)象行動(dòng)任務(wù)的完成情況給予面對(duì)面指導(dǎo)，四是每次服務(wù)面談結(jié)束之前，讓服務(wù)對(duì)象了解下一次任務(wù)的要求和要點(diǎn)。服務(wù)協(xié)議的簽訂根據(jù)實(shí)際情況需要，服務(wù)協(xié)議可以是書面的，也可以是口頭。它通常包括五個(gè)方面的基本內(nèi)容：一是服務(wù)目標(biāo)；二是服務(wù)的內(nèi)容和采用的方法，三是服務(wù)雙方應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)，四是服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間、期限和次數(shù)，五是服務(wù)雙方的簽字。個(gè)案工作階段工作步驟工作內(nèi)容開展服務(wù)服務(wù)的推進(jìn)所謂服務(wù)的推進(jìn)是指社會(huì)工作者根據(jù)服務(wù)計(jì)劃的安排運(yùn)用專業(yè)的服務(wù)技巧逐步推動(dòng)服務(wù)對(duì)象發(fā)生積極改變的過程一般而言，社會(huì)工作者應(yīng)遵守以下幾項(xiàng)守則：一是從能做的開始，二是從愿意合作著手，三是采取綜合的服務(wù)策略。專業(yè)角色的扮演在社會(huì)工作者扮演的專業(yè)角色中，常見的有幾種。1、使能者2、聯(lián)系人3、教育者4、倡導(dǎo)者5、治療者專業(yè)合作關(guān)系維持為了保持良好的專業(yè)合作關(guān)系，社會(huì)工作者在與服務(wù)對(duì)象的交往中需要做到：1、接納2、無條件關(guān)懷3、真誠(chéng)個(gè)案工作階段工作步驟工作內(nèi)容鏈接社會(huì)資源與協(xié)調(diào)服務(wù)社會(huì)資源的類型1、非正式社會(huì)資源2、正式社會(huì)資源連接社會(huì)資源的方式常見的有6鐘：1、資源的提供2、資源的發(fā)現(xiàn)3、資源的培育4、需求的表達(dá)5、利益的協(xié)調(diào)6、權(quán)益的保護(hù)。服務(wù)的協(xié)調(diào)通常包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容1、服務(wù)面談內(nèi)與服務(wù)面談外的協(xié)調(diào)2、服務(wù)對(duì)象改變與周圍其他人改變的協(xié)調(diào)3、服務(wù)對(duì)象改變與社會(huì)工作者改變的協(xié)調(diào)個(gè)案工作階段工作步驟工作內(nèi)容評(píng)估與結(jié)案結(jié)案一般情況下，出現(xiàn)五種情況之一就可以結(jié)案。在結(jié)束階段，社會(huì)工作者需要做好四項(xiàng)工作結(jié)案的形式多種多樣，最常見的有以下三種：一是直接告訴服務(wù)對(duì)象；二是延長(zhǎng)服務(wù)間隔時(shí)間；三是變化聯(lián)系方式成效評(píng)估所謂評(píng)估是指對(duì)個(gè)案工作的服務(wù)效果和效率進(jìn)行評(píng)定，它的主要內(nèi)容涉及三個(gè)方面評(píng)估可以采取不同的方法，經(jīng)常采用的有：1、由服務(wù)對(duì)象評(píng)估服務(wù)工作的開展?fàn)顩r以及對(duì)服務(wù)工作的滿意程度。2、由社會(huì)工作同行評(píng)估服務(wù)工作的開展?fàn)顩r。3、由服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)估社會(huì)工作者服務(wù)開展?fàn)顩r。跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)主要有三個(gè)方面任務(wù)十、個(gè)案工作的技巧★★★個(gè)案工作技巧具體操作具體技巧具體內(nèi)容會(huì)談個(gè)案會(huì)談的類型根據(jù)會(huì)談的目的和功能，分為建立關(guān)系的會(huì)談、收集資料的會(huì)談、診斷性會(huì)談、治療性會(huì)談和一般性會(huì)談。個(gè)案會(huì)談的安排概括起來主要包括3個(gè)方面任務(wù)：個(gè)案會(huì)談準(zhǔn)備、個(gè)案會(huì)談的內(nèi)容安排及會(huì)談內(nèi)與會(huì)談外的銜接。個(gè)案會(huì)談技巧支持性技巧、引領(lǐng)性技巧、影響性技巧個(gè)案工作技巧具體操作具體技巧具體內(nèi)容記錄個(gè)案記錄方式根據(jù)記錄時(shí)所使用的工具，可以把個(gè)案記錄分為文字記錄、錄音和錄像個(gè)案記錄要求1、個(gè)案記錄的基本格式要求2、現(xiàn)在與過去3、事實(shí)與推斷個(gè)案記錄的作用1、跟進(jìn)服務(wù)2、社會(huì)工作者評(píng)估3、轉(zhuǎn)介依據(jù)4、機(jī)構(gòu)評(píng)估依據(jù)5、未來研究的參考個(gè)案工作技巧具體操作具體技巧具體內(nèi)容收集資料會(huì)談的運(yùn)用就一般情況而言，會(huì)談的運(yùn)用有兩種常見的方式：自我陳述、對(duì)答方式調(diào)查表的運(yùn)用根據(jù)調(diào)查問題的安排方式，可以把調(diào)查表分為兩種：結(jié)構(gòu)式調(diào)查表和非結(jié)構(gòu)式調(diào)查表觀察的運(yùn)用根據(jù)參與方式，可以把觀察分為參與觀察和非參與觀察現(xiàn)有資料的運(yùn)用根據(jù)資料呈現(xiàn)的方式，可以把這些現(xiàn)成的資料分為文獻(xiàn)記錄和實(shí)物記錄兩類個(gè)案工作技巧具體操作具體技巧具體內(nèi)容策劃方案目標(biāo)清晰而且現(xiàn)實(shí)服務(wù)目標(biāo)的制定需要符合兩個(gè)要求：一是可觀察，二是可測(cè)量，三是積極正向。服務(wù)對(duì)象的范圍明確就一般情況而言，社會(huì)工作者在明確服務(wù)對(duì)象時(shí)需要堅(jiān)持：1.以服務(wù)對(duì)象為主2、以服務(wù)對(duì)象身邊的重要他人為參與者3、以其他重要他人為支持者策略合理通常，一個(gè)好的服務(wù)方案需要有合理的服務(wù)策略，它包括：1、服務(wù)策略與服務(wù)目標(biāo)一致2、服務(wù)策略之間協(xié)調(diào)個(gè)案工作技巧具體操作具體技巧具體內(nèi)容評(píng)估正確運(yùn)用評(píng)估常見的評(píng)估方式包括：?jiǎn)柧碓u(píng)估、行為評(píng)估和心理測(cè)量等社會(huì)工作者需要根據(jù)評(píng)估任務(wù)的要求和特點(diǎn)綜合選擇有效的評(píng)估方式

1、行為評(píng)估與問卷評(píng)估和心理評(píng)估相結(jié)合2、問卷評(píng)估與心理評(píng)估相結(jié)合鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象的積極參與運(yùn)用的方法包括：1、與服務(wù)對(duì)象共商評(píng)估事宜2、讓服務(wù)對(duì)象主導(dǎo)評(píng)估工作坦誠(chéng)與保密坦誠(chéng)：在評(píng)估之前，社會(huì)工作者需要向服務(wù)對(duì)象說明評(píng)估是為了改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)工作，表達(dá)自己的誠(chéng)意；保密：在評(píng)估過程中，社會(huì)工作者需要向服務(wù)對(duì)象承諾保密的原則，以減輕或者消除服務(wù)對(duì)象對(duì)待評(píng)估工作的擔(dān)心。十一、個(gè)案管理1.個(gè)案管理的含義與特點(diǎn)（1）個(gè)案管理的含義（2）個(gè)案管理的特點(diǎn)①服務(wù)對(duì)象遇到多重問題②“全貌”的工作方法③雙重功能個(gè)案管理個(gè)案工作服務(wù)對(duì)象的問題類型多重較為單一服務(wù)提供者來自不同專業(yè)，不同層次的人員專業(yè)社會(huì)工作者功能強(qiáng)化或者發(fā)展資源網(wǎng)絡(luò)來滿足服務(wù)對(duì)象的需求解決服務(wù)對(duì)象問題主要角色教育者協(xié)調(diào)者倡導(dǎo)者能使者咨詢者治療者服務(wù)目標(biāo)協(xié)助服務(wù)對(duì)象發(fā)展使用資源的知識(shí)和技巧，爭(zhēng)取資源個(gè)人的適應(yīng)與協(xié)助解決問題運(yùn)用技巧社會(huì)工作者努力聯(lián)結(jié)服務(wù)對(duì)象與資源獲取內(nèi)、外資源的技術(shù)針對(duì)不同系統(tǒng)層次處置的技術(shù)社會(huì)工作者本身是服務(wù)的來源問題解決的相關(guān)技巧人際關(guān)系技巧2.個(gè)案管理中社會(huì)工作者的角色（1）教育者（2）協(xié)調(diào)者（3）倡導(dǎo)者3.個(gè)案管理的實(shí)施原則（1）服務(wù)對(duì)象參與（2）服務(wù)評(píng)估（3）服務(wù)協(xié)調(diào)（4）資源整合（5）包裹式服務(wù)與專業(yè)合作（6）評(píng)估與監(jiān)督4.個(gè)案管理的工作過程第六章、小組工作方法

大綱★★★★

分值13-15分（一）小組工作的類型和特點(diǎn)（二）小組工作的主要模式1.社會(huì)目標(biāo)模式的特點(diǎn)及實(shí)施原則2.治療模式的特點(diǎn)及實(shí)施原則3.互動(dòng)模式的特點(diǎn)及實(shí)施原則4.發(fā)展模式的特點(diǎn)及實(shí)施原則（三）小組工作各個(gè)階段的工作要求（四）小組工作的要求考點(diǎn)及其相關(guān)知識(shí)

一、小組工作的類型和特點(diǎn)

1.小組工作的類型類型適用范圍工作目標(biāo)工作焦點(diǎn)對(duì)組員的假設(shè)舉例教育小組社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等場(chǎng)所幫助小組成員學(xué)習(xí)新知識(shí)、新方法，或補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)的不足，促使成員改變其原來對(duì)于自己?jiǎn)栴}不正確看法及解決方法，從而實(shí)現(xiàn)小組成員的發(fā)展目標(biāo)改變自我成員通過自助和互助，增強(qiáng)討論與經(jīng)驗(yàn)分享，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)家長(zhǎng)技能訓(xùn)練小組、村婦手工藝培訓(xùn)小組成長(zhǎng)小組各類學(xué)生及邊緣群體的輔導(dǎo)工作幫助成員了解、認(rèn)識(shí)和探索自己，從而大限度的啟動(dòng)和運(yùn)用自己的內(nèi)在資源及外在資源，充分發(fā)揮自己的潛能，解決所存在的問題并促進(jìn)個(gè)人正常健康的發(fā)展個(gè)人的成長(zhǎng)和正向改變每個(gè)人的人生都有一定的逆境，每個(gè)人都有其潛能，逆境時(shí)一種挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，在逆境中發(fā)展自己的潛能和提升自我的過程就是成長(zhǎng)過程青少年的野外拓展訓(xùn)練營(yíng)

支持小組有具有某一共同性問題的小組成員組成的通過小組成員彼此之間提供的信息、建議、鼓勵(lì)和情感上的支持達(dá)到解決某一問題和成員改變的效果小組組員關(guān)系建構(gòu)、相互交流和相互支持小組組員討論自己生命中的重要事件，表達(dá)經(jīng)歷這些事件時(shí)的情緒感受，建立起能夠相互理解的共同體關(guān)系，達(dá)到相互支持的目的單親家庭自強(qiáng)小組、癌癥患者自強(qiáng)小組、針對(duì)吸毒人員的“同伴治療小組”治療小組不適應(yīng)社會(huì)環(huán)境或其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)斷裂破損而導(dǎo)致其行為出現(xiàn)問題的人群通過小組工作的活動(dòng)過程，幫助小組組員了解自己的問題及其背后的社會(huì)原因，利用小組的經(jīng)驗(yàn)交流和分享，輔以一定的資源整和社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，已達(dá)到對(duì)小組組員的心理和社會(huì)行為問題的治療，從而改變小組組員的行為，重塑其人格，開發(fā)其潛能，促使其成為健康、健全的社會(huì)人重塑其人格，開發(fā)其潛能組員的心理和社會(huì)行為問題需要治療，并改變行為為吸毒人員提供服務(wù)的“美沙酮治療小組”、為社區(qū)矯正對(duì)象展開“星星點(diǎn)燈小組”以及針對(duì)家庭暴力受害者開展的治療小組2.小組工作的特點(diǎn)（1）組員問題的共同性和相似性（2）強(qiáng)調(diào)小組成員的民主參與（3）運(yùn)用小組治療性因素（4）注重團(tuán)體的動(dòng)力3.小組工作的功能（1）塑造小組組員的平等意識(shí)和共同體歸屬感（2）提供小組組員自我改變及“被肯定”的社會(huì)場(chǎng)境（3）創(chuàng)造相互幫助，共同成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)（4）打造增能的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)二、小組工作的理論基礎(chǔ)1.場(chǎng)域理論與小組動(dòng)力學(xué)理論（1）場(chǎng)域理論（行為跟環(huán)境有關(guān)）場(chǎng)域理論誰(shuí)社會(huì)心理學(xué)的主要理論之一，是關(guān)于人類行為的一種概念模式，他起源于19世紀(jì)中葉的物理學(xué)概念?？傮w而言是指人的每一個(gè)行動(dòng)均被行動(dòng)所發(fā)生的場(chǎng)域所影響，而場(chǎng)域并非單指物理環(huán)境而言，也包括他人的行為以及于此相連的許多因素。（2）小組動(dòng)力學(xué)（小組比單個(gè)有動(dòng)力）小組動(dòng)力學(xué)理論又稱小組動(dòng)力理論，由心理學(xué)家勒溫創(chuàng)立。2.符號(hào)互動(dòng)論與鏡中自我理論（1）符號(hào)互動(dòng)論（互動(dòng)者的個(gè)體的日常自然環(huán)境去研究）符號(hào)互動(dòng)論又稱象征互動(dòng)論，是一種主張從人們互動(dòng)者的個(gè)體的日常自然環(huán)境去研究人類群體生活的社會(huì)學(xué)理論和社會(huì)心理學(xué)理論，由美國(guó)社會(huì)學(xué)家米德創(chuàng)立，并由他的學(xué)生布魯默于1937年正式提出。（2）鏡中自我理論（小組是一面鏡子）①鏡中自我理論的主要觀點(diǎn)：鏡中自我是符號(hào)互動(dòng)理論中的一個(gè)理論，由美國(guó)社會(huì)學(xué)家、社會(huì)心理學(xué)家?guī)炖锾岢?。其主要觀點(diǎn)有：第一、關(guān)于人與社會(huì)的關(guān)系。第二、關(guān)于鏡中自我的概念。第三、概念首屬小組的概念。②鏡中自我理論的小組工作的啟示：第一、小組是一個(gè)微型的社會(huì)縮影，是一個(gè)通過互動(dòng)而存在和發(fā)展的有機(jī)體。第二、小組猶如一面鏡子，組員可以從這面鏡子中發(fā)現(xiàn)真實(shí)的自我，加深自我的了解。第三、在小組工作中，尤其是治療性的小組，通過探討個(gè)人的首屬小組對(duì)個(gè)人的具體影響，尤其是個(gè)人首屬小組中的人際關(guān)系對(duì)個(gè)人目前的人際關(guān)系模式的影響和個(gè)人的非適應(yīng)性行為的來龍去脈，可以幫助組員獲得更深入的自我覺察。3.社會(huì)學(xué)習(xí)理論

社會(huì)學(xué)習(xí)理論的代表人物是美國(guó)社會(huì)學(xué)家班都拉。他的理論是建立在行為主義理論基礎(chǔ)上，其主要觀點(diǎn)如下：

第一、關(guān)于學(xué)習(xí)與模仿

第二、關(guān)于替代強(qiáng)化

第三、關(guān)于認(rèn)知的重要性

第四、關(guān)于交互決定論類型理論基礎(chǔ)關(guān)注服務(wù)對(duì)象特征或應(yīng)用領(lǐng)域?qū)嵤┰瓌t社會(huì)目標(biāo)模式（最早形成）（1）參與、提升意識(shí)與增強(qiáng)理論（2）系統(tǒng)功能理論（3）社會(huì)變遷理論中人的發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的關(guān)系（社區(qū)）社會(huì)責(zé)任和社會(huì)變遷，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)公民的社會(huì)責(zé)任、社會(huì)參與和社會(huì)行動(dòng)的能力主要運(yùn)用于社區(qū)發(fā)展的項(xiàng)目或領(lǐng)域（1）致力于培養(yǎng)或提升小組組員的社會(huì)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任（2）致力發(fā)展小組組員的自我發(fā)展能力、社會(huì)參與和社會(huì)行動(dòng)的能力（3）致力培養(yǎng)社區(qū)各方面發(fā)展所需的領(lǐng)袖人物（4）致力小組工作目標(biāo)與社區(qū)發(fā)展目標(biāo)的一致性治療模式（有病）（1）精神分析小組（2）阿德勒式小組（3）心理?。?）行為治療小組（5）完整治療小組強(qiáng)調(diào)通過小組活動(dòng)來解決組員的社會(huì)化缺陷，重建其社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，恢復(fù)和發(fā)展其社會(huì)功能服務(wù)對(duì)象通常是有較嚴(yán)重的情緒問題、行為障礙、人格問題、精神異?；蛴猩鐣?huì)偏差行為的人（1）綜合性原則（2）構(gòu)建性原則（3）個(gè)別性與共同性相結(jié)合的原則三、小組工作主要模式的特點(diǎn)及實(shí)施原則互動(dòng)模式（有需要）系統(tǒng)理論和場(chǎng)域理論，符號(hào)互動(dòng)論和“鏡中自我”理論等互動(dòng)關(guān)系及其效果只要有需要的人，都可以參加特定的小組（1）開放性的互動(dòng)（2）平等性的互動(dòng)（3）“面對(duì)面”的互動(dòng)發(fā)展模式（發(fā)展較晚發(fā)展心理學(xué)、社會(huì)發(fā)展理論、社會(huì)關(guān)系和社會(huì)結(jié)構(gòu)理論以及小組動(dòng)力學(xué)（有困難要發(fā)展）小組組員的社會(huì)功能不是有關(guān)生理和病理方面的因素，重視的是組員個(gè)人潛力的發(fā)掘與發(fā)揮而不是治療性輔導(dǎo)這一模式的應(yīng)用范圍極其廣泛，如各種困難人群、面臨危機(jī)的人群以及尋求更大自我發(fā)展的人群等發(fā)展模式下的小組（1）積極參與原則（2）“使能者”原則小組工作階段組員及小組特征社會(huì)工作者的任務(wù)社工的責(zé)任與角色工作準(zhǔn)備階段1.組員招募及遴選：招募成員、遴選和評(píng)估、確定組員2.確定工作目標(biāo)：分類（總目標(biāo)和具體目標(biāo)）、確定小組目標(biāo)的原則3.制定工作計(jì)劃：小組計(jì)劃書的基本框架4.申報(bào)并協(xié)調(diào)資源5.小組的規(guī)模與工作時(shí)間6.活動(dòng)場(chǎng)地及設(shè)施的選擇和安排工作開始階段1.矛盾的心理與行為特征2.小心謹(jǐn)慎與相互試探3.沉默而被動(dòng)4.對(duì)社會(huì)工作者的依賴性重點(diǎn)：幫助小組組員之間建立信任關(guān)系。1.協(xié)助小組組員彼此認(rèn)識(shí)以消除陌生感2.幫助小組組員澄清對(duì)小組的期望，提高他們對(duì)小組目標(biāo)的認(rèn)識(shí)3.討論保密原則和建立契約4.制定小組規(guī)范5.塑造信任的小組氣氛6.形成相對(duì)穩(wěn)定的小組關(guān)系結(jié)構(gòu)1.領(lǐng)導(dǎo)者2.鼓勵(lì)著3.組織者中期轉(zhuǎn)折階段1.對(duì)小組具有較強(qiáng)的認(rèn)同感2.互動(dòng)中的抗拒與防衛(wèi)心理3.角色競(jìng)爭(zhēng)中的沖突重點(diǎn)：通過專業(yè)輔導(dǎo)，協(xié)調(diào)和處理組員之間的競(jìng)爭(zhēng)及各種可能的沖突，促進(jìn)小組內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)與和諧，推動(dòng)小組關(guān)系走向緊密化（處理小組沖突）1.處理抗拒能力2.協(xié)調(diào)和處理沖突3.保持組員對(duì)整體目標(biāo)的意識(shí)4.協(xié)助重新構(gòu)建小組5.適當(dāng)控制小組的進(jìn)程1.協(xié)助者2.引導(dǎo)者3.工作者4.輔導(dǎo)者5.調(diào)解人6.支持者后期成熟階段1.小組的凝聚力大大增強(qiáng)2.組員關(guān)系的親密程度更高3.組員對(duì)小組充滿了信心和希望4.小組的關(guān)系結(jié)構(gòu)趨于穩(wěn)定1.維持小組的良好互動(dòng)2.協(xié)助組員從小組中獲得新的認(rèn)知3.協(xié)助組員把認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨?.協(xié)助組員解決有關(guān)問題1.信息、資源的提供者和鏈接者2.小組及組員能力的促進(jìn)者3.小組引導(dǎo)和支持者結(jié)束階段1.濃重的離別情緒2.出現(xiàn)退化行為3.小組關(guān)系結(jié)構(gòu)的弱化重點(diǎn)：處理好組員的離別情緒，幫助組員保持他們獲得的小組經(jīng)驗(yàn)1.處理組員的離別情緒與感受2.協(xié)助組員保持小組經(jīng)驗(yàn)1.引導(dǎo)者2.領(lǐng)導(dǎo)者四、小組工作各階段的工作要求中期轉(zhuǎn)折階段1.對(duì)小組具有較強(qiáng)的認(rèn)同感2.互動(dòng)中的抗拒與防衛(wèi)心理3.角色競(jìng)爭(zhēng)中的沖突重點(diǎn)：通過專業(yè)輔導(dǎo)，協(xié)調(diào)和處理組員之間的競(jìng)爭(zhēng)及各種可能的沖突，促進(jìn)小組內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)與和諧，推動(dòng)小組關(guān)系走向緊密化（處理小組沖突）1.處理抗拒能力2.協(xié)調(diào)和處理沖突3.保持組員對(duì)整體目標(biāo)的意識(shí)4.協(xié)助重新構(gòu)建小組5.適當(dāng)控制小組的進(jìn)程1.協(xié)助者2.引導(dǎo)者3.工作者4.輔導(dǎo)者5.調(diào)解人6.支持者后期成熟階段1.小組的凝聚力大大增強(qiáng)2.組員關(guān)系的親密程度更高3.組員對(duì)小組充滿了信心和希望4.小組的關(guān)系結(jié)構(gòu)趨于穩(wěn)定1.維持小組的良好互動(dòng)2.協(xié)助組員從小組中獲得新的認(rèn)知3.協(xié)助組員把認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨?.協(xié)助組員解決有關(guān)問題1.信息、資源的提供者和鏈接者2.小組及組員能力的促進(jìn)者3.小組引導(dǎo)和支持者結(jié)束階段1.濃重的離別情緒2.出現(xiàn)退化行為3.小組關(guān)系結(jié)構(gòu)的弱化重點(diǎn)：處理好組員的離別情緒，幫助組員保持他們獲得的小組經(jīng)驗(yàn)1.處理組員的離別情緒與感受2.協(xié)助組員保持小組經(jīng)驗(yàn)1.引導(dǎo)者2.領(lǐng)導(dǎo)者小組工作技巧具體操作注意事項(xiàng)溝通與互動(dòng)技巧1.與組員溝通的技巧（1）營(yíng)造輕松、安全的氛圍（2）專注與傾聽（3）積極回應(yīng)（4）適當(dāng)自我表露（5）對(duì)信息進(jìn)行磋商（6）適當(dāng)幫助梳理（7）及時(shí)進(jìn)行小結(jié)2.促進(jìn)組員溝通技巧（1）提箱組員相互傾聽（2）鼓勵(lì)組員相互表達(dá)（3）幫助組員相互理解（4）促進(jìn)組員相互回饋（5）示范引導(dǎo)小組討論的技巧1.小組討論的事前準(zhǔn)備（1）選擇合適的主題（2）注意討論主題的措辭（3）選擇合適的討論形式（4）安排活動(dòng)的環(huán)境（5）挑選合適的參與者（6）準(zhǔn)備好討論草案2.小組主持技巧（1）開場(chǎng)的技巧（2）了解的技巧（3）提問的技巧（4）鼓勵(lì)的技巧（5）限制的技巧（6）沉默的技巧（7）中立的技巧（8）摘述的技巧（9）引導(dǎo)的技巧（10）討論結(jié)束的技巧五、小組工作的技巧小組討論的技巧1.小組討論的事前準(zhǔn)備（1）選擇合適的主題（2）注意討論主題的措辭（3）選擇合適的討論形式（4）安排活動(dòng)的環(huán)境（5）挑選合適的參與者（6）準(zhǔn)備好討論草案2.小組主持技巧（1）開場(chǎng)的技巧（2）了解的技巧（3）提問的技巧（4）鼓勵(lì)的技巧（5）限制的技巧（6）沉默的技巧（7）中立的技巧（8）摘述的技巧（9）引導(dǎo)的技巧（10）討論結(jié)束的技巧小組工作技巧具體操作注意事項(xiàng)小組工作的治療技巧1.直接干預(yù)法2.簡(jiǎn)介干預(yù)法3.小組外在力量法（1）依照現(xiàn)實(shí)情況來決定干預(yù)的力度，注意和考慮與組員互動(dòng)之前，互動(dòng)過程中和互動(dòng)后的反應(yīng)，及時(shí)了解情況，及時(shí)調(diào)整技巧（2）利用小組的力量來幫助成員設(shè)計(jì)和扮演一定的社會(huì)角色，通過小組對(duì)問題的爭(zhēng)議與論述提高組員對(duì)現(xiàn)實(shí)的理解能力，改變個(gè)人對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)，改變個(gè)人的子午了解和表達(dá)能力（3）外來力量法運(yùn)用于解決組員問題的時(shí)候，社會(huì)工作者應(yīng)避免在組員不再成的情況下做出重大決定小組活動(dòng)的設(shè)計(jì)技巧1.扣緊小組目標(biāo)2.考慮組員的特征及能力3.小組活動(dòng)的基本要素4.經(jīng)驗(yàn)分享環(huán)節(jié)小組活動(dòng)的基本要素：（1）目標(biāo)（總體性目標(biāo)和階段性目標(biāo)）（2）參與者（3）規(guī)模（4）組員的角色扮演與角色互換（5）環(huán)境設(shè)計(jì)（6）資源供應(yīng)與經(jīng)費(fèi)運(yùn)算（7）強(qiáng)度分布（8）預(yù)期結(jié)果（9）防止和處理意外事件的預(yù)案（10）總結(jié)與獎(jiǎng)勵(lì)小組評(píng)估技巧新增加內(nèi)容1.小組工作的評(píng)估類型2.評(píng)估的一般流程3.評(píng)估資料的收集1.在需要評(píng)估時(shí)，一般需要注意一下幾點(diǎn)：第一，利用多種渠道收集資料第二，避免在需求評(píng)估中，給組員貼上診斷性標(biāo)簽、特別是在使用一些標(biāo)準(zhǔn)化量表時(shí)第三，明確評(píng)估重點(diǎn)2.評(píng)估方案要回應(yīng)一下幾個(gè)問題：評(píng)估的目的是什么？評(píng)估的對(duì)象是什么？評(píng)估者是誰(shuí)？評(píng)估者的假設(shè)是什么？評(píng)估指標(biāo)是什么？評(píng)估的方法是什么？第七章社區(qū)工作方法

大綱★★★分值14分左右（一）社區(qū)工作的特點(diǎn)及目標(biāo)（二）社區(qū)工作的主要模式1.地區(qū)發(fā)展模式的特點(diǎn)及實(shí)施策略2.社會(huì)策劃模式的特點(diǎn)及實(shí)施策略3.社區(qū)照顧模式的特點(diǎn)及實(shí)施策略（三）社區(qū)工作各階段的工作要求（四）社區(qū)工作的技巧一、社區(qū)工作的含義、特點(diǎn)社區(qū)工作含義：

是社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)方法解決社區(qū)問題、促進(jìn)社區(qū)發(fā)展的方法和活動(dòng)。社區(qū)工作基本特征：

1.專業(yè)社會(huì)工作者的介入

2.采用多種方法

3.多元化的工作對(duì)象

4.集體行動(dòng)

5.解決社會(huì)問題為目標(biāo)

6.以民主價(jià)值觀念為指導(dǎo)思想社區(qū)工作特點(diǎn)：

1.分析問題的視角更為結(jié)構(gòu)取向

2.介入問題的層面更為宏觀

3.具有一定的政治性

4.富有批判和反思精神二、社區(qū)工作的目標(biāo)1.目標(biāo)分類：任務(wù)目標(biāo)和過程目標(biāo)2.社區(qū)工作的具體目標(biāo)和實(shí)踐原則（1）以人為中心，促進(jìn)社區(qū)居民的成長(zhǎng)和進(jìn)步。（2）推動(dòng)社區(qū)居民參與，培養(yǎng)民主精神。（3）提高社區(qū)居民的社會(huì)意識(shí)，尊重社區(qū)自決。（4）善用社區(qū)資源，滿足社區(qū)需求，培養(yǎng)相互關(guān)懷和社區(qū)照顧的美德。三、地區(qū)發(fā)展模式的實(shí)施特點(diǎn)及實(shí)施策略1.地區(qū)發(fā)展模式的特點(diǎn)（1）較多關(guān)注社區(qū)共同性的問題（2）通過建立社區(qū)自主能力來實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)社區(qū)的重新整合（3）過程目標(biāo)的重要性超過任務(wù)目標(biāo)（4）特別重視居民的參與2.地區(qū)發(fā)展模式的實(shí)施策略（1）促進(jìn)居民之間的交流（2）團(tuán)結(jié)鄰里（3）社區(qū)教育（4）提供服務(wù)和發(fā)展資源（5）社區(qū)參與3.地區(qū)發(fā)展模式的實(shí)施取向創(chuàng)新改革習(xí)俗改變行為改變工作過程4.地區(qū)發(fā)展模式中社會(huì)工作者的角色使能者教育者中介者協(xié)調(diào)者5.地區(qū)發(fā)展模式評(píng)價(jià)優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：四、社會(huì)策劃模式的特點(diǎn)及實(shí)施策略1.含義2.假設(shè)3.社會(huì)策劃模式的特點(diǎn)（1）注重任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（2）強(qiáng)調(diào)運(yùn)用理性原則處理問題（3）注重自上而下的改變（4）指向社區(qū)未來變化4.社會(huì)策劃模式的實(shí)施策略（1）明確組織的使命和目標(biāo)（2）分析環(huán)境和形勢(shì)（3）客觀地認(rèn)識(shí)自己的能力（4）界定和分析問題（5）確定需要（6）建立目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)（7）列出、比較并選擇可行方案（8）測(cè)試方案（9）執(zhí)行方案（10）評(píng)估結(jié)果5.社工在社會(huì)策劃模式中扮演角色技術(shù)專家方案實(shí)施者6.評(píng)價(jià)五、社區(qū)照顧模式的特點(diǎn)及實(shí)施策略1.社區(qū)照顧模式的特點(diǎn)（1）協(xié)助服務(wù)對(duì)象正常地融入社區(qū)（2）強(qiáng)調(diào)社區(qū)責(zé)任（3）強(qiáng)調(diào)非正規(guī)照顧的作用（4）提倡建立相互關(guān)懷的社區(qū)2.社區(qū)照顧模式的實(shí)施策略（1）在社區(qū)照顧（2）由社區(qū)照顧（3）對(duì)社區(qū)照顧（4）整合式社區(qū)照顧（5）為家庭照顧者提供服務(wù)（6）社區(qū)倡導(dǎo)六、社區(qū)工作各階段的工作要求1.進(jìn)入社區(qū)（1）進(jìn)入之前的準(zhǔn)備（2）進(jìn)入社區(qū)的方式2.認(rèn)識(shí)社區(qū)（1）社區(qū)基本情況分析（2）社區(qū)問題分析（3）社區(qū)需要分析3.組織社區(qū)（1）建立社區(qū)組織（2）管理社區(qū)組織（3）社會(huì)工作者在社區(qū)組織的管理中所扮演的角色4.制訂社區(qū)工作計(jì)劃（1）明確目標(biāo)（2）制定策略（3）設(shè)計(jì)方案5.實(shí)施社區(qū)工作計(jì)劃（1）動(dòng)員和管理社區(qū)資源（2）執(zhí)行工作方案6.社區(qū)工作評(píng)估七、社區(qū)工作的技巧1.建立和發(fā)展社區(qū)關(guān)系的技巧（1）了解各類組織的運(yùn)作情況（2）分析組織間的關(guān)系（3）把握組織間交往準(zhǔn)則（4）活用組織接觸的技巧2.發(fā)展社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)的技巧（1）社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)的功能（2）發(fā)展社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)和策略（3）發(fā)展社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)的方法3.社區(qū)教育技巧（1）社區(qū)教育的目標(biāo)（2）宣傳工作的技巧（3）社區(qū)帶頭人的培訓(xùn)技巧4.動(dòng)員群眾的技巧（1）直接接觸途徑（2）間接接觸途徑（3）選擇動(dòng)員方法應(yīng)考慮的因素（4）說服居民參與的技巧（5）注意事項(xiàng)5.運(yùn)用傳播媒介的技巧（1）制定媒介策略，發(fā)展媒介關(guān)系（2）關(guān)注媒介事件，吸引傳媒報(bào)道（3）運(yùn)用媒介途徑和技巧第八章社會(huì)工作行政

大綱分值10左右（一）社會(huì)服務(wù)計(jì)劃1.社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃2.社會(huì)服務(wù)方案策劃★（二）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的類型與運(yùn)作★（三）社會(huì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)（四）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人力資源管理與志愿者服務(wù)（五）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)與籌資管理（六）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的公信力與公共關(guān)系管理（七）我國(guó)社會(huì)福利行政體系1.我國(guó)社會(huì)福利行政體系的構(gòu)成2.我國(guó)社會(huì)福利行政體系的運(yùn)作方式3.我國(guó)社會(huì)福利行政體系的特點(diǎn)重點(diǎn)掌握：社會(huì)服務(wù)方案的策劃社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的類型、組織結(jié)構(gòu)及其運(yùn)作志愿者與社會(huì)工作者的區(qū)別志愿者管理的內(nèi)容和過程社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的資金來源及籌資方式社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的公信力評(píng)估和關(guān)系管理的內(nèi)容了解我國(guó)社會(huì)福利行政體系。一、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)劃與計(jì)劃1.含義：

機(jī)構(gòu)規(guī)劃是指機(jī)構(gòu)通過分析現(xiàn)在與未來的環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)和威脅、可供使用的資源，確定機(jī)構(gòu)的任務(wù)，設(shè)立目標(biāo)和指定機(jī)構(gòu)能夠在環(huán)境中成功運(yùn)行的戰(zhàn)略。2.特征:（1）由機(jī)構(gòu)最高管理層做出（2）涉及大量資源的分配，如資金，人力或物力。（3）有長(zhǎng)期效應(yīng)（通常三五年甚至更長(zhǎng)時(shí)間）。（4）關(guān)注機(jī)構(gòu)與外部環(huán)境的相互作用3.社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃內(nèi)容（1）“使命宣言”：由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的決策者和高層管理者擬定，通過文字表述出來的機(jī)構(gòu)宗旨，內(nèi)容一般反映機(jī)構(gòu)本身的信念、價(jià)值觀及其在社會(huì)上所要建立的地位。（2）策略性的計(jì)劃：是一種中期的計(jì)劃，一般由機(jī)構(gòu)中高層管理和中層管理者共同擬定，是對(duì)未來三至五年的發(fā)展做出預(yù)估后，而制定的工作方針，也是機(jī)構(gòu)整體的目標(biāo)和方向。（3）運(yùn)作性計(jì)劃：是由社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的中層和基層管理者共同擬定，是對(duì)機(jī)構(gòu)目前的工作訂立的具體可測(cè)量的短期服務(wù)指標(biāo)，較為常見的是機(jī)構(gòu)的年度計(jì)劃，它是機(jī)構(gòu)具體的行動(dòng)計(jì)劃。（4）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的基本步驟社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的過程一般包括六個(gè)重要步驟：選擇目標(biāo)、考慮社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的資源、可能性方案的列舉說明、選擇最佳方案、規(guī)劃具體的行動(dòng)方案、方案的修正。4.社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的計(jì)劃

機(jī)構(gòu)的行動(dòng)計(jì)劃是指機(jī)構(gòu)為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，分階段、職能、部門對(duì)機(jī)構(gòu)的資源進(jìn)行調(diào)配，以更有效率地實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行性計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃由基層管理者制訂，時(shí)間跨度較短，一般不超過一年。重點(diǎn)掌握社會(huì)服務(wù)方案4個(gè)階段9個(gè)步驟★1.問題的認(rèn)識(shí)和分析階段（1）問題的認(rèn)識(shí)和分析。問題認(rèn)識(shí)工作表和分支法兩種方法。（2）需要評(píng)估2.目標(biāo)制定階段（1）界定總目標(biāo)和影響性目標(biāo)（2）建立目標(biāo)的優(yōu)先次序。二、社會(huì)服務(wù)方案策劃的步驟和方法3.方案安排階段（1）制訂各種可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)都的可行性方案。（2）選擇理想的可行性計(jì)劃?！翱尚行苑桨改Ｐ汀钡?個(gè)篩選標(biāo)準(zhǔn)分別為：效率、效果、可行性、重要性、公平、附加結(jié)果。（3）決定資源需求和爭(zhēng)取資源。（4）制定行動(dòng)計(jì)劃4.考慮服務(wù)評(píng)估一般采取過程評(píng)估和效果評(píng)估兩種方法三、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)與類型往年必考：不同性質(zhì)和類型的機(jī)構(gòu)★1、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)（1）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)是非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，經(jīng)費(fèi)來源主要是政府財(cái)政撥款、社會(huì)捐助或國(guó)際援助，宗旨是為服務(wù)對(duì)象謀取幸福和促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，而不是獲取利潤(rùn)。（2）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都有明確、清晰的使命、宗旨、目標(biāo)、服務(wù)重點(diǎn)和服務(wù)承諾作為自我評(píng)估和社會(huì)評(píng)價(jià)的依據(jù)，強(qiáng)調(diào)社會(huì)使命和社會(huì)責(zé)任。（3）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要功能是提供福利服務(wù)，社會(huì)工作者等專業(yè)人員運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技術(shù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、我國(guó)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)類型★★（1）政府。識(shí)記：主要是指民政部、人力資源與社會(huì)保障部等幾個(gè)政府社會(huì)福利業(yè)務(wù)主管部門。（2）群眾團(tuán)體組織。（3）社會(huì)公益類事業(yè)單位。（4）社會(huì)服務(wù)類民間組織3、我國(guó)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展近年來，我國(guó)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，截至2013年年底，全國(guó)共有社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)156.2萬個(gè)，職工總數(shù)1197.6萬人，固定資產(chǎn)總值6810.2億元，占第三產(chǎn)業(yè)的比重為0.9%。1、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)（略）大致分為兩種：一般結(jié)構(gòu)類型和團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)類型（1）一般結(jié)構(gòu)類型①直線式組織結(jié)構(gòu)。組織由上而下分成若干等級(jí)，各層級(jí)中每個(gè)部門地位相等，權(quán)責(zé)相符，層級(jí)間只有直線和垂直關(guān)系。②職能式組織結(jié)構(gòu)。將職能部門權(quán)力化，在特定工作范圍內(nèi)，職能部門可以直接對(duì)其他管理人員下達(dá)命令。③直線參謀式組織結(jié)構(gòu)。組織層級(jí)之間存在著水平和垂直的關(guān)系，而參謀作為專家有責(zé)任來協(xié)助直線部門的管理者。四、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作★★（2）團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)類型。①問題解決型團(tuán)隊(duì)②跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)

2、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作（1）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作的功能性環(huán)節(jié)：授權(quán)、協(xié)調(diào)和溝通。（2）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目化運(yùn)作方式★①社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的特征：一是明確而具體的目標(biāo)；二是具有明顯的時(shí)間周期特征；三是多個(gè)行動(dòng)主體共同協(xié)調(diào)的活動(dòng)；四是多種資源的動(dòng)員和整合。②項(xiàng)目管理對(duì)于社會(huì)服務(wù)的意義：

一是明確目標(biāo)使服務(wù)活動(dòng)更趨理性化；

二是合理使用資源；

三是激發(fā)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的能力；

四是更加客觀地跟蹤檢查各項(xiàng)社會(huì)服務(wù)的進(jìn)程、質(zhì)量、效果和存在的問題。③社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過程：設(shè)定目標(biāo)——制定計(jì)劃——采取行動(dòng)——檢討結(jié)果四個(gè)步驟。1、社會(huì)服務(wù)結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的特征★★（多選）（1）較少運(yùn)用職位賦予的合法權(quán)利領(lǐng)導(dǎo)下屬（2）較多運(yùn)用指導(dǎo)、誘導(dǎo)方式影響下屬（3）較注重使用影響他人能力和技巧2、領(lǐng)導(dǎo)方式的類型

美國(guó)心理學(xué)家勒溫根據(jù)龍刀這如何運(yùn)用他們的職權(quán)，將領(lǐng)導(dǎo)方式分為三種：專制姓、民主型（參與型）、放任型。五、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)專制型民主型放任型焦點(diǎn)以領(lǐng)導(dǎo)為中心以團(tuán)體為中心以個(gè)體為中心決定領(lǐng)導(dǎo)決定下屬參與決定下屬?zèng)Q定獨(dú)立性不允許自由行動(dòng)培養(yǎng)一些獨(dú)立性幾乎完全獨(dú)立溝通單向溝通雙向溝通自由開放地溝通權(quán)力利用權(quán)力和紀(jì)律試著說服而不強(qiáng)制依靠自我控制下屬的感受不考慮考慮占支配地位取向以工作為中心以人員和團(tuán)體為中心以個(gè)人成就為中心領(lǐng)導(dǎo)者角色給予指導(dǎo)團(tuán)體參與提供支持資源心理影響服從和依賴合作和參與獨(dú)立和個(gè)人表現(xiàn)3.社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)方式（非官僚性）（1）獲取員工的合作。具體方法包括：

一是領(lǐng)導(dǎo)者要讓員工了解組織的工作方向和目標(biāo)，了解員工彼此之間的關(guān)系以及工作團(tuán)隊(duì)的實(shí)質(zhì)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑。

二是領(lǐng)導(dǎo)者必須能推動(dòng)工作準(zhǔn)則的建立，并使員工能夠認(rèn)同和執(zhí)行。

三是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)正視工作中出現(xiàn)的摩擦及不和，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以保障工作的順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

四是領(lǐng)導(dǎo)者在計(jì)劃與目標(biāo)發(fā)生改變時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向員工說明改變了什么及為什么改變，使員工充分理解并積極合作。（2）使用領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威。在行使過程中要審慎考慮需要性、可行性和職責(zé)性。（3）引導(dǎo)與溝通中層管理需要高層領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和訓(xùn)練，以保證其工作能產(chǎn)生一貫性。當(dāng)員工向主管傾訴有關(guān)工作的問題和一些看法時(shí)，主管應(yīng)有誠(chéng)意和耐心“傾聽”其傾訴說，同時(shí)也要對(duì)員工加以支持、引導(dǎo)、影響，推動(dòng)發(fā)展性的討論。（4）維持紀(jì)律與督導(dǎo)訓(xùn)練。首要工作是把工作準(zhǔn)則與規(guī)定向員工交代和說明清楚，并采取前后一致及合理的途徑，監(jiān)督員公遵照規(guī)定去執(zhí)行。另一個(gè)重要觀念是，紀(jì)律是用來改進(jìn)行動(dòng)的，而不是報(bào)復(fù)和懲罰的工具。（5）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神4、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的激勵(lì)措施★★（1）了解員工的個(gè)別差異（2）用目標(biāo)引導(dǎo)員工，增進(jìn)其對(duì)工作的興趣（3）提供員工參與決策的機(jī)會(huì)（4）協(xié)助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃（一）社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)人力資源管理的重要意義1.從員工角度而言，良好的人力資源管理能激發(fā)員工潛能，有助于增進(jìn)員工對(duì)組織的參與感、歸屬感、進(jìn)而達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)。2.從組織角度而言，有助于組織凝聚力的形成和組織創(chuàng)新，使機(jī)構(gòu)能夠應(yīng)對(duì)激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。3.從服務(wù)使用者角度而言，也有助于更好的滿足需求，提升服務(wù)質(zhì)量。