客戶關系管理與維護

2014年5月客戶關系管理與維護二婚姻期：

4.信息（收集、管理）5.分級（大小、主次）6.溝通7.滿意8.忠誠(紙婚-銀婚-金婚)

（不是“一夫一妻”制）一戀愛期：1.認識（價值、距離）2.選擇(是非、優(yōu)劣、雙向)3.開發(fā)（不求人、須求人）三離婚期：9.流失（原因、挽回）亡羊補牢--破鏡重圓死馬當作活馬醫(yī)課程大綱顧問式營銷技巧2新增客戶拓展33存量客戶關系維護311.存量客戶維護技巧高效客戶管理第一步：

分層管理PremiumExtensionsPlatinumAdvisoryPrivateBankingPersonalBanking一般客戶個人理財戶貴賓戶ProfitExtensionsPrivateBanking目前10萬100萬800萬白金級別顧問個人銀行業(yè)務電話中心PhoneCenter私人銀行高效客戶管理第二步：

分群經營四師:自主投資族，收入高、繳稅高，信用卡繳稅大戶多，習慣使用ATM，有閱讀財經報習慣。企業(yè)主:證券、外幣、支存為必備投資，平均AUM最高，有現金現金管理需求。受薪族:占銀行客戶近五成人數，上網投資占比高，基金持有最高，喜愛自己閱讀投資信息，消費習慣中以郵購偏高。準退休:

老客戶多，面臨退休，平均43歲開始退休規(guī)劃，投資偏固定配息穩(wěn)健，花費在旅游最高。富裕家庭:

年齡層分布極端，熱愛親子活動，投資不多消費較多。退休:

資產多存定存，只愛用分行其他通路都少用，只愛非常保本型產品，價格敏感度高高效客戶管理第三步：

分級維護利用客戶資產、貢獻度、關系的深淺、潛力的高低，制定財富管理服務的四大等級！四大重點提升理財人員

各項業(yè)務能力1313KPI及目標管理績效追蹤與回饋每周檢討績效提供具體的輔導/指導銷售活動管理效仿高效率的理財人員活動量化理財人員的活動目標客戶分群改善客戶管理：做有效率的客戶開發(fā)與維護提升與客戶互動的效率客戶分群的好處根據客戶的特性和風險屬性將客戶分群，并針對每個分群訂定不同的銷售活動目標發(fā)展出專屬的銷售方法以符合該分群的需求好處——經篩選過的客戶，銷售更容易些可以提高客戶經營的效率（發(fā)展時間、話術、適合產品）減低被拒絕的幾率免去被客戶拒絕的困擾優(yōu)先聯絡哪些重要客戶？什么時候聯絡客戶？聯系客戶的頻率：多久聯絡一次？不同客群用什么樣的銷售話術？適合推薦哪類產品？適合提供哪些服務？客戶分類分群的步驟先將所有的客戶分成熟客和不熟客。分類方法：熟客：持有投資產品（基金、保險、理財產品）任一種的客戶。不熟客：沒有投資產品的客戶Step1分類熟客不熟客Step2分群四種客戶類型然后將熟客分成四種客戶類型Step3歸類認識的客戶歸類最后，將以后認識的客戶歸類為四種客戶之一客戶分群的方法“我什么時間，可以請你來我這嗎？”保守白領階級醫(yī)生與教師家中有人旅居海外可以接受外幣投資但仍相對保守，50%的資產放在定存對于投資建議態(tài)度較開放“你對于目前的黃金市場有什么看法？”積極自主客教育程度高的中年男性主管、經理、中小企業(yè)主、小開有錢有閑在多個銀行都有RM尋求廣泛的市場信息懂得很多，自己做研究“有哪些產品可以讓我在幾個月內獲得20%的報酬率？”“市場上有什么新產品？”小額投資人年輕、教育程度高中高月薪不急著存錢AUM不高，但愿意全數用來投資風險承受度高，沒有定存品牌認同很重要常見客戶說法客戶“我只想把所有的錢放在定存”保守退休族50歲以上或已退休完全保守，80%以上的資產放在定存很難接受投資產品，對之抱持懷疑的態(tài)度只需要單純的服務共同特色舉例：將客戶分成四種類別按各客群貢獻度與服務成本來去判斷客戶優(yōu)先性客戶保守退休族保守白領階級積極自主客小額投資人目前貢獻度服務成本高喜歡面對面互動要花很長時間才能教育或說服他們接受投資產品需要長期關系才能取得他們的信任低已退休，沒有收入80%以上的資產放在定存不接受外幣，因此產品范圍有限低到中愿意接受咨詢意見，因此可在短時間教育使用傳真、email或電話，減少互動時間對于廣泛的市場信息沒有太大興趣中到高多為AuM中到高的客戶約40%的資產在定存，但未必都在富邦接受外幣，因此產品范圍擴大高需要廣泛的市場信息由于他們同時與多個銀行維持往來關系，因此很難影響他們中到高多為高AuM客戶經驗老到的投資人，持有多種產品約90%的資產在非定存產品低大多透過email或電話聯絡低多為低AuM客戶愿意將所有AuM放在投資產品尋求高報酬率的高風險產品目前貢獻度高低高低服務成本客戶優(yōu)先性保守退休族每兩個月主動聯絡一次保守白領階級每兩周主動聯絡一次小額投資人每月透過email主動聯絡一次積極自主客只要市場有新的消息就主動聯絡，每個月至少聯絡一次客戶分群表案例分享2.存量客戶的維護方法—電話維護技巧電話維護步驟1234記錄整理業(yè)績總結分類客戶建立電訪的客戶名單進行客戶電訪電話記錄,每次的互動、談話內容與結果,每日業(yè)績總結在每天打電話給非熟客戶，運用銷售工具，并追蹤所有對話將所有的客戶分成熟客和不熟客將熟客分成四種客戶類型將你認識的客戶歸類為四種客戶之一先加入生日、定存快到期的客戶，再從其他不熟客中補足名單客戶名單的優(yōu)先排序流程

與客戶電話預約目的不熟客戶排序標準定存到期生日根據AUM目標客戶分群邀請客戶來支行網點會面維護客戶關系方法預先定好談話點，以便迅速從閑話家常轉為銷售對話針對不同客群先做初步假設熟客定存到期生日根據客戶類別

維持客戶關系介紹適當的產品利用銷售話術預先定好談話點，以便迅速從閑話家常轉為銷售對話建立電話約訪的客戶名單每天建立20個電話預約名單；每周建100個名單。開始打電話邀約客戶！回去即刻讓客戶經理列出每周電話預約客戶的名單，必須要100個客戶名單噢，每日要求打通20個電話，熟客與不熟客的比例為1：2。Action行動起來！練習：為了提升客戶電話約訪率，除了生日、定存到期外，你還可以想到的約訪客戶的理由是：第1次投資基金且在3個月后獲利

3.存量客戶關系維護深化技巧

--如何深耕和廣耕？從各地銀行中,我們的發(fā)現是…客戶關系缺乏全面性的耕耘太過依賴特定比例的熟客/大客戶客戶滲透率、產品持有率（交叉銷售率）不足，總量上的客戶資產配置不合理，客戶滿意度與貢獻度降低或增長遲緩?？蛻艚洜I現狀潛在客戶沙子里的金子Mass大眾客戶2%

-

10%客戶結構嚴重不合理客戶關系的深耕1.CIF:增加高端客戶數2.AUM:養(yǎng)大管理的客戶資產3.增加客戶的產品滲透度4.認識客戶的朋友(MGM)5.成為客戶的智多星6.經營客戶關系三大法則:

a.無微不至的照顧:時刻用心…b.永不放棄:市場不佳是最好的機會c.風吹草動,立即告知:市場變化第一時間告知客戶廣耕：20萬以下待開發(fā)客戶*UnderServe定義:近6個月無購買任何投資產品(包含定存、保險)客群66%為服務不足的客戶，待開發(fā)！20萬以下客戶商品持有率客戶產品持有率有很大提升空間！Market資料由追蹤市調取得4.存量客戶的經營管理客戶管理?潛在客戶管理

?客戶人際網及轉介關系管理?家族客戶管理

?客戶分群設定管理?客戶Profile建立?特殊勿干擾設定?客戶特殊紀錄姓名昵稱主要及次要的地址、電話、傳真(居家、辦公室)主要決策者坐習時間表客戶背景資料(收入水平、年齡、興趣、職業(yè))溝通風格決策模式曾經購買的產品對我們銀行產品的知識特殊偏好其他往來銀行客戶數據文件管理家庭狀況適當的拜訪或電話聯絡時間生日、籍貫e-Mail婚姻狀況結婚周年紀念日配偶姓名、生日、興趣、關系小孩姓名、生日、興趣、教育狀況嗜好、興趣與生活型態(tài)：參加的俱樂部、休閑活動、假期活動、運動不該談論的話題客戶數據文件管理①業(yè)務開發(fā)

-40%新客戶開發(fā)

-60%深耕現有客戶②客戶訪談計劃③銷售商機記錄營銷管理制作一本屬于自己的銷售手冊客戶各項往來到期通知主管交辦事項

客戶交辦事項客戶生日回饋作業(yè)管理①分析與紀錄客戶屬性②協(xié)助客戶設定目標③建立投資組合④停利停損設定⑤追蹤投資組合績效⑥定期調整投資組合

財富管理從客戶關系到朋友關系信任=您的所作所為所帶給客戶的觀感=實踐諾言客戶關系=專業(yè)+信任朋友關系=專業(yè)+信任+接納客戶經營的要訣專精(成為特定領域的專家，再結合其他領域的專家)維持一個穩(wěn)定的形象，明確的定位與客戶建立伙伴關系，如同醫(yī)生律師一般建立信任(客戶為什么要聽我們的?)透明化(不要隱瞞欺騙，完整性的建議，不是為了業(yè)績)對客人表達謝意(口頭，卡片)客戶經營的方式發(fā)展三項個人關鍵技能；信譽，競爭優(yōu)勢，值得被推薦。發(fā)展人際能力尋求良好的設備及機制，以提升服務效率。每一次的客戶接觸必須簡短而頻繁，避免強迫推銷產品。形象；在能力所及的情況下的最佳呈現，運用最聰明的方法，讓自己看起來敏銳(女生化淡妝，服飾打扮要整潔專業(yè)）追蹤數字；運用簡單關鍵的統(tǒng)計，增加效率，在更少的時間內有更多的盈余。提供客戶最好最貼心的服務，以及最好的理財產品，在三個月后，要求客戶MGM3個新客戶。成功≈汗水SWEAT:汗水Sight:看得遠Work:努力工作Enthusiasm:熱忱對人對事Attitude:態(tài)度Tenacity:不屈不撓5.存量客戶的售后服務售后服務市場信息更新報告資產變化情形告知應辦銀行業(yè)務新產品訊息通知噓寒問暖…………課程大綱顧問式營銷技巧2新增客戶拓展33存量客戶關系維護311.顧問式營銷步驟顧問式銷售基本流程5接觸客戶(CONTACT)2341篩選客戶(QUALIFY)了解客戶(INVESTIGATE)向客戶簡報解決方案(PRESENT)成交(CLOSE)顧問式營銷的定義：不以銷售產品為目標，而是以客戶的需求為主要考慮，尋求對客戶問題的最佳解決方桉。強調專業(yè)知識和人際能力并重維持和客戶長期雙贏的合作關系使銷售充滿樂趣及成就感使銷售成為結交朋友的過程，能夠幫助別人成功。顧問式銷售，是在改變許多人的理財習慣及生命。顧問式營銷

和傳統(tǒng)營銷方法的區(qū)別開場白虧大的宣傳克服反對意見結束推銷的365種方式開場白與需求分析后續(xù)跟蹤解決問題克服反對意見結束顧客服務FAB傳統(tǒng)推銷方式顧問式營銷檢視自己的銷售方式1.在銷售前，了解客人的資產狀況和需求嗎？2.能否用適合的資產配置解決客人的擔憂？3.是否清楚地說明產品特點和風險？4.能否幫助客人樹立正確的理財觀念？5.能否讓客戶感覺到你的確幫到了他？2.客戶來行咨詢技巧銷售流程了解你的客戶KYCKYC的內容KYC目的和方式KYC的目的是：?1.客戶身份識別——風險控管/合規(guī)?2.了解客戶需求的前奏

KYC的步驟：不是通過生硬地詢問、填寫表格來完成，通?？蛻艚浝硗ㄟ^軟性的話題來獲得客戶的資訊和了解客戶的實際需求，需要借助一些技巧和委婉的話術來完成。開場的切入點

顧問式營銷的意義：

VS思考：我們應該成為一個財務醫(yī)生，還是一個會吆喝的小販？針對銷售的研究發(fā)現成功的銷售案例客戶說話比銷售人員多需求探詢比提供資訊多但多數的銷售人員說得太多問得太少為什么要多提問？鼓勵客戶說話讓客戶保持興趣讓客戶了解我們重視他的問題發(fā)掘及發(fā)展客戶需求小結：客戶經理在銷售前，需要深入了解客戶的需求以及風險屬性在交談過程中，客戶經理要多提問，與客戶充分互動，才能挖掘到更多信息客戶在交談過程中，會透露出隱藏性和明確性的需求，客戶經理需要敏銳地予以識別。3.挖掘需求技巧判斷一下～

以下的訊息透露出需求有多強烈？我目前投資的基金效益很差我目前的理財產品非常理想我想立刻改變我的理財方式我對目前的理財有一點不滿意

從以上例子，你發(fā)現了什么？隱藏性需求（

IN-ImpliedNeeds）明確性需求（

EN-ExplicitNeeds）隱藏性需求和明確性需求舉例：搬家的理由

負面字眼：太小、地段不好、鄰居不友善隱藏性需求：困難、不滿正面字眼：換大房子、好的學區(qū)、更佳的居住環(huán)境明確性需求：渴望、想要隱藏性需求和明確性需求

隱藏性需求IN-ImpliedNeeds

定存的利率是低了點，但其他的金融產品也很好不到那里去

定存利率越來越低，我的財產不斷在縮水

利率已經近0%了，我不想再把錢放在銀行了。明確性需求

EN-ExplicitNeeds

我想高一點的利息，應該有幫助

每年能存下30萬，該有多好

對我來說，5%的報酬是絕對必要的弱中強從KYC到SPIN在明確了客戶情況以及需求之后，客戶經理需要進一步發(fā)展客戶的需求，為下一步的產品銷售做好鋪墊。在完成對客戶的KYC之后，客戶經理下一步需要用到的是S.P.I.N的技巧。SPIN往來銀行理財金融產品職業(yè)、家庭成員理財目標首次拜訪～

你會提問那些問題？事實、背景對利率滿不滿意會不會擔心稅率會不會擔心股票

的波動、虧損感覺、不滿情景探究利率不佳會對你的退休生活造成

什么影響？當發(fā)現客戶需求時～

你會接著提問那些問題？擴大、強化需求一個提供5%固定收益又能保本、節(jié)稅的投資，是不是對你退休的規(guī)劃很重要？確認需求暗示解決SQ：SituationQuestions

【情境性問句】定義：了解客戶現況、背景的發(fā)問目的：1.搜集客戶信息

2.設定與客戶對話方向

3.找尋提問

(探究性）的機會例句：

你的年收入多少？

平常都做那些投資？

短期想達成的理財目標？使用情景性問題【注意事項】SQ問太多，易導致客戶不耐煩不成功的銷售，多半因問太多無關的SQ成功的銷售人員，事先搜集信息，而且只提問關鍵的SQ銷售初期時或新顧客時，提出SQ的風險較小銷售末期時，提出SQ的風險較大情景性問題【應用技巧】事先規(guī)劃、整理想發(fā)問的SQ

利用下列技巧，將SQ問句連結

1.和客戶陳述相連結

2.和個人觀察現象相連結

3.與其他客戶經驗相連結情景性問題的【問句連結技巧】客戶經理：李先生，您平常都做那些投資？

客戶：股票、基金等客戶經理：基金是很好的投資！不知道你都做股票型基金的，還是債券型的，哪種為主？

客戶：都做債券型基金客戶經理：我觀察很多做債券型的客戶，多半是較穩(wěn)健的操作者，不知你的風險屬性為何？PQ：ProblemQuestions

【探究性問句】定義：針對客戶對現況的困難及不滿提出問題目的：1.發(fā)掘客戶隱藏性需求

2.引發(fā)客戶正視困難的存在

3.展現理財經理對客戶問題的了解例句：

張先生，你對目前投資的報酬率滿意嗎？

王太太，你會不會覺得目前定存的利率太低？

陳小姐，你會不會擔心股市的波動造成本金的虧損？使用探究性問題的【注意事項】PQ的提問，應根據本身產品能提供的服務去規(guī)劃，否則會讓自己陷入困境不要對客戶剛做出的重大決定提出PQ不要針對過度敏感的話題提出PQ不要針對自己銷售完成的產品提出PQ為發(fā)展更多隱藏性需求，可提出PQ的延伸問句例句：股票虧損會不會造成你的困擾？

說說看會造成你哪些困擾？情景性問題和探究性的判斷練習您的家人有保險嗎？這種理財方式很難執(zhí)行嗎？你在操作股票會遇到什么困難？你定存賬戶的利率是多少？你覺得這種報酬率合理嗎？你目前高風險的投資金融產品有哪些？SQPQPQSQPQSQ發(fā)展及滿足客戶需求的技巧思考一下～

你的探究性已經引起了客戶的強烈需求嗎？改變風險時間太長手續(xù)費不改變利率太低麻煩思考一下～

什么情況才會引起了客戶改變的欲望？改變風險時間太長手續(xù)費不改變麻煩不滿不良影響困擾問題考慮改變的模型強化客戶需求的步驟事實、背景感覺、不滿隱藏性需求擴大、強化情景性探究性暗示性IQ：ImplicationQuestions

【暗示性問句】定義：有關客戶對于問題所可能衍生的后果、

影響及連帶效應提出問題目的：1.強化客戶認知需求的存在

2.加深問題對客戶造成的困擾

3.營造理財經理對客戶問題的關切例句：

-目前投資的報酬率，會對你的購屋計劃造成什么樣的影響？

-目前定存的低利率太低、通膨又高，會不會影響到你的退休生活？使用暗示性問題【注意事項】IQ的提問，須事先思考客戶可能會有探究性問題，并依據該探究性問題事先規(guī)劃出可能會延伸的IQ發(fā)展IQ須依據本身產品能提供的解決方案發(fā)問IQ，須運用連結性技巧當問題不明確時，不要輕易提出IQ為防止客戶隱藏真正的問題，可利用以下技巧

1.平衡原則

2.中立原則

3.不做價值判斷探究性和暗示性的判斷練習你的工作，如果合伙人生病了，你們公司的運作會出現問題嗎？你對目前的利率不滿意，請告訴我，如果無法累績到足夠的退休金，會對您的退休生活有什么樣的影響？缺乏資金周轉，表示你必須用高利率去借貸短期的資金？你是否擔心子女的教育金不足？你有沒有發(fā)現，因為投資了股票這種高風險的金融產品，讓您的生活受到了影響？PQIQIQPQIQ【IQ的反省】你的IQ，讓客戶需求的急迫性增加了嗎？你的IQ，影響了客戶關心的事物嗎？思考一下～

你的暗示性，對客戶發(fā)生作用了嗎？【IQ的議題】IN金錢時間人到底要問到什么時候～

客戶的痛苦，才能停止？思考一下～

什么情況會讓客戶立刻想要改變?改變不改變未來價值困難決定改變的模型事實、背景感覺、不滿隱藏性需求明確性需求擴大、強化價值、希望情景性探究性暗示性解決性提供未來價值的模式NQ：Needs-PayoffQuestions

【需求回饋性問句】定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性目的：1.將客戶的隱藏性需求轉為明確性需求

2.創(chuàng)造客戶自我承諾的過程

3.將客戶的負面痛苦轉為正面希望例句：

如果一個收益穩(wěn)定又保本的投資金融產品，對你的理財目標達成，有什么樣的幫助？

一個年收益5%且風險較低的債券，對你的退休支出規(guī)劃，是不是很重要？4.資產配置建議和產品介紹技巧資產配置的建議資產配置是指：根據客戶的實際情況以及投資目標，把投資分配在不同種類的資產上，如：股票、基金，保險，債券、房地產及現金等，在獲得理想回報的同時，把風險降至最低。影響資產配置的因素資產配置工具—理財金字塔理財金字塔是一種簡易的資產配置工具，其原理是在資產配置中先規(guī)劃一個穩(wěn)健的基座，然后逐步增加高收益理財產品。理財金字塔常用的配置方法產品建議技巧-FABF特性A好處B利益獲得客戶承諾情境性問題探究性問題暗示性問題解決性問題研究發(fā)現：探訪階段是銷售成功的關鍵KYCSPINFAB習慣的產品介紹方式：海外債券二年期保本年報酬率5%利息所得免稅每月報價我一定要投資債券嗎？二年的時間好像太長了？定存收益雖然不佳，但是

可以隨時解約，很方便不急！我再考慮看看！可分散投資風險存續(xù)期間短年收益高于定存可減輕稅負支出流動性良好思考一下～

為什么無法成交，到底缺少了什么？將產品優(yōu)點和客戶利益結合起來理財人員行為客戶行為FAB的運用說明債券二年期保本年報酬率5%利息所得免稅每月報價可分散投資風險存續(xù)期間短年收益高于定存可減輕稅負支出流動性良好您很在意股市的風險這個保本的債券，對于您投資風險的降低，有很大的幫助FAB三種要素在銷售中的作用A：好處B：利益F：特點接觸成交說服力強弱產品介紹的一些技巧數字化

舉例說明圖像描繪

條列式說明對比化

費用極小化利益極大化目標：讓客戶了解產品對他/她的好處、利益產品介紹的一些技巧尋求需求的解決之道產品銷售的歷史定位可行方案產品的好處和特色擊敗競爭對手的定位法產品定位為客戶量身定作生動的語言和具體實例第一手和最先進的信息簡短有力靈活而非機械化定位的準則5.專業(yè)財富管理服務近年市場的回顧2007年天上掉下大餡餅2008年面臨銷售業(yè)績困境2009年左右挨耳光的日子2010年投資獲利難敵通脹增速2011年通脹高企股市慘淡2012年？建立投資趨勢分析的基礎架構財經信息解讀能力1.國內生產總值：是指某一國在一定時期其境內生產的全部最終產品和服務的總值。反映一個國家總體經濟形勢的好壞，與經濟增長密切相關，被大多數西方經濟學家視為最富有綜合性的經濟動態(tài)指標。2.工業(yè)生產指數：指某國工業(yè)生產部門在一定時間內生產的全部工業(yè)產品的總價值。其變動對整個國民經濟有著重大影響3.失業(yè)率：經濟發(fā)展的晴雨表，與經濟周期密切相關。數據上升說明經濟發(fā)展受阻，反之則看好。對于大多數西方國家來說，失業(yè)率在4%左右為正常水平，但如果超過9%，則說明經濟處于衰退。財經信息解讀能力4.利率：利率是借出資金的回報或使用資金的代價。一國利聦嵞高低對貨幣匯率有著直接影響。高利聦嵞貨幣由于回報率較高，則需求上升，匯率升值；反之，則貶值。5.生產者物價指數：主要衡量各種商品在不同生產階段的價格變化的情形。數據上升說明生產旺盛、通脹有上升的可能，聯儲傾向于提高利率，有利于美圓；反之，則不利于美圓。6.消費物價指數：以與居民生活有關的產品及勞務價格統(tǒng)計出來的物價變動指針，是討論通脹時最主要的數據。數據上升，則通脹可能上升，聯儲趨于調高利率，對美圓有利；反之，則不利美圓。但是，通脹應保持在一定的幅度里，太高(惡性通脹)或太低(通縮)，都不利于匯率。全球重要投資趨勢1.美國：2012年股市走強債券收益率下降2.歐洲：經濟或不如預計中糟糕年中歐元或反彈3.大宗商品今年有望反彈政治和經濟風險尚存4.金價：2012年繼續(xù)上漲或超2000美元5.匯市：風險情緒或回歸避險貨幣面臨走軟提出策略的步驟面對波動的市場，我們的策略現階段投資建議順應市場審時度勢戒慎恐懼降低貪婪課程大綱顧問式營銷技巧2新增客戶拓展33存量客戶關系維護311.SWOT分析拓展網點周邊客群網點的SWOT分析

SWOT分析方法：是根據企業(yè)自身的既定內在條件進行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在。其中，S代表strength（優(yōu)勢）

W代表weakness（弱勢）

O代表opportunity（機會）

T代表threat（威脅）其中，S、W是內部因素，O、T是外部因素分析：所在網點在新客戶開發(fā)中存在的優(yōu)勢，劣勢，機會，和威脅2.客戶開拓方法和技巧陌生電話預約的精華*后續(xù)跟進1,2,3可交錯進行初步接洽后續(xù)跟進1*后續(xù)跟進2*后續(xù)跟進3*后續(xù)跟進4領航財富管理金融教育培訓中心（香港）版權所有授權使用初步接洽的切入話題演練

（一）不熟客：

針對不熟客：執(zhí)行重點不要讓客戶掛電話并且邀約客戶到分行生日范例：xxx先生/小姐您好首先先祝您生日快樂，我是農業(yè)銀行xx分行的xx,您的專屬客戶經理，有個好消息通知您就是農行針對本月壽星有寄出“生日壽星理財福星”的優(yōu)惠活動,請問您有收到這份很棒的資料嗎？提供理財咨詢服務范例：xxx先生/小姐您好我是農業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經理，現在銀行針對像您這樣的貴賓客戶提供貴賓客戶回娘家免費的理財咨詢服務活動，不知您何時有空跟您約個時間見面卡片升級范例：xxx先生/小姐您好我是農業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經理，之前農行針對您這樣的優(yōu)質卡友推出卡片升級為國際卡，讓像您這樣的貴賓客戶出國使用更方便，只要耽誤您15分鐘即可完成升級工資戶范例：xxx先生/小姐您好我是農業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經理，本行將于本月底發(fā)行一檔新的XX基金，因為您是我們的貴賓客戶，所以想通知您這最新的信息初步接洽的切入話題演練

（二）熟客：

針對熟客：定存到期范例：xxx先生/小姐您好我是農業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經理，要通知您本月25號有一筆定存到期了有申購過基金范例：xxx先生/小姐您好我是農業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經理，謝謝您在本月初有跟本行申購XX基金，有份關于此基金投資市場最新的信息要提供給您新基金的發(fā)行范例：xxx先生/小姐您好我是農業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經理，本行將于本月底發(fā)行一檔新的XX基金，因為您是我們的貴賓客戶，所以想通知您這最新的信息后續(xù)跟進的話術演練

目的：一定要敲定見面或再聯絡時間狀況一：找不到客戶狀況二：客戶很忙：沒有時間狀況三：客戶不需要：不需要的理由陌生約訪常見反對意見與處理以下客戶問題該怎么回答？沒空以前投資受傷，不想嘗試沒錢不太懂，不懂的東西不想碰對投資理財沒興趣做定存就好,到期不必通知練習：請在空白處寫出以下客戶反對意見的回應話術反對意見響應方式沒空有空再說有空會去找你

我再考慮手續(xù)費太貴別家比較便宜穩(wěn)賺嗎無風險嗎怕虧錢一點錢不用理財放定存就好了懶得去動腦了不太懂，不懂的東西不想碰沒有閑錢有別家銀行理專服務不想多談個人的財務對投資理財沒興趣以前投資受傷,不想再嘗試做定存就好,到期不必通知117陌生約訪常見反對意見與處理反對意見響應方式建議沒空有空再說有空會去找你

我再考慮手續(xù)費太貴別家比較便宜穩(wěn)賺嗎無風險嗎怕虧錢一點錢不用理財放定存就好了懶得去動腦了不太懂，不懂的東西不想碰沒有閑錢有別家銀行理專服務不想多談個人的財務對投資理財沒興趣以前投資受傷,不想再嘗試做定存就好,到期不必通知「什么時候與您聯絡比較方便？即使過了銀行營業(yè)時間，我也還在分行」「您一定是個高階主管吧？才會這么忙」「其實我今天下午和明天上午都有空，哪一個時段對您來說較方便呢？」「好啊，像您這么顧家的人，大概要先和家人討論一下吧…！」「有點貴喔？既然您是本行極為重視的客戶，我可以想點辦法，不如您到分行來，我們可以討論一下…」「我們有很多固定收益、低風險的產品」「哇！有錢人才會這么說耶！您一定在別的地方存了很多錢…」「好羨幕你喔…我也希望不用自己花腦筋…沒關系，花腦筋的事情就由我代勞吧」「您真是太謙虛了！一定一聽就懂！而且，花腦筋的事情由我代勞就好了…」「哇！有錢人才會這么說耶！您一定在別的地方存了很多錢…」「這樣好了，我把DM寄給您，您也可以比較一下」「喔，我只是想讓您知道…（銀行舉辦的相關活動，如福如東海）」「哇！您一定很有錢，有沒有節(jié)稅方面的需求？」「太可惜了，去年的市場波動是比較大，不過今年有不少絕佳的投資機會，而且我們很多客戶會用比較多樣化的投資策略，如果您到分行來一趟，我可以向您說明一下投資策略多樣化的好處」「好啊，那就做定存！你喜歡臺幣定存還是美元定存?」

118陌生電訪的精華理財人員陌生電訪時注意事項119找出客戶的理財需求1、按年紀的需求排行20～29歲：1.存第一桶金2.旅游休閑資金話術:x先生/小姐,像您這樣剛出社會打拼的年輕人可以考慮來加入我們農行的定投投資計劃，您知道如果您每月提撥300元來投資，平均報酬5％,這筆錢5年后將成長到23,000嗎?30～39歲：1.小孩教育準備金2.購買耐久財資金如購屋、購車等話術:x先生/小姐,像您這么重視小孩教育的父母我們農行的有推出優(yōu)惠投資專案

“家有兒女、定投添富”

，要不要我先寄份資料給您，然后再跟您約時間詳細介紹40～49歲：1.防備生病或災難時的不時之需2.小孩教育基金3.換屋話術:x先生/小姐,像您是一家經濟支柱，所以足夠的保險規(guī)劃對您而言是相當重要，正好目前本行有推出優(yōu)惠保險專案，能否跟您約個時間做后續(xù)介紹呢準備：就是要了解您的客戶(KYC）準備：就是要了解您的客戶(KYC）2.按客戶投資屬性保守型：希望保本，利息收入。存款為主話術:x先生/小姐,現在我的客戶中像您這樣重視風險的客戶還不少呢，但是他們最近聽了我的建議將資金轉成既可以保本并且又可獲得比存款高2倍的利息收入的投資組合，要不要寄份資料給您參考穩(wěn)健型：可承擔風險，利息收入＋資本利得。存款為主，基金為輔話術:x先生/小姐,，我?guī)湍催^目前您的投資配置還不錯，但是就是欠了保險的部位來補強，其實保險也是可以變成投資組合的選項，要不要我跟您規(guī)劃一份計畫給您參考積極型：投資經驗豐富，資本利得最大化。多元投資話術:x先生/小姐,像您這樣這么會理財的客戶，想必一定需要有專業(yè)的銀行才能符合您的需求，我想農行一定可以滿足您的需求的陌生電訪的精華理財人員陌生電訪時常見問題陌生電訪精華理財人員陌生電訪——如何避開五大“門神”？結論：盡管上述五大門神看來十分類似，他們扮演的角色和特質各異，要成功和老板講上話，就要根據這些人的職位采取相對應的行動！打電話，如何準備銷售話術？理財系統(tǒng)/客戶管理報表銷售方式/產品內容陌生電訪精華銷售話術反對意見/客戶拒絕處理每日回報報表每周會報主要心得ABCDEFG針對不同客群設計的銷售話術：1保守退休族的陌生電訪2保守白領階級的陌生電訪3積極自主戶的陌生電訪4小額投資人的陌生電訪電訪陌生開發(fā)的話術持續(xù)對客戶的售后服務持續(xù)幫客戶追蹤理財績效迅速掌握變動因素不能報喜不報憂持續(xù)與客戶維持良好關系如生日或是重要節(jié)日的適時問候3.舉辦說明會開拓新客戶分支行推廣業(yè)務的重要手段——

理財說明會/客戶說明會目的：波動市場下，通過頻密地有計劃地舉辦各種類型的理財說明會/客戶說明會，創(chuàng)造更多的接觸客戶、了解客戶的機會；特別是在劇烈波動的市場，通過說明會可增強維護客戶關系與增加專業(yè)服務和推廣產品的機會，使客戶在下跌市場中不會失去投資方向或有孤立感。通過投資理財專家的演講，協(xié)助理財經理一起維護客戶關系，比單個銷售人員僅以產品為主要聯系訴求方式更有效。想一想目前在你有多少客戶曾參加理財沙龍活動?如何快速地將不熟客戶群開發(fā)成熟客?你的戰(zhàn)略是什么?引蛇出洞?主動出擊?僅僅依靠電話預約客戶來行還是不夠的噢……理財沙龍(行內)主旨:按目前貢獻度高低的客戶群,依序舉辦理財沙龍活動活動場地:財富管理中心或各網點參加人數:20~30人活動時間:一小時為限活動流程:16:50~17:00迎賓時間(播放農行財管中心影片)17:00~17:05支行長致詞

17:05~17:15農行財富管理介紹

17:15~17:30投資市場現況分析

17:30~17:50主題演講:針對客戶分群設置

17:50~18:00Q&A時間

18:00~18:05贈送小禮物人數不用太多時間不用太長把客戶請進來邀約話術一分鐘(一)X先生您好!我是您在農業(yè)銀行xx分行的專屬理財經理XXX,很抱歉打擾您!因為您是我們尊貴的理財客戶,今天要通知