客戶關(guān)系管理與維護(hù)

2014年5月客戶關(guān)系管理與維護(hù)二婚姻期：

4.信息（收集、管理）5.分級（大小、主次）6.溝通7.滿意8.忠誠(紙婚-銀婚-金婚)

（不是“一夫一妻”制）一戀愛期：1.認(rèn)識(shí)（價(jià)值、距離）2.選擇(是非、優(yōu)劣、雙向)3.開發(fā)（不求人、須求人）三離婚期：9.流失（原因、挽回）亡羊補(bǔ)牢--破鏡重圓死馬當(dāng)作活馬醫(yī)課程大綱顧問式營銷技巧2新增客戶拓展33存量客戶關(guān)系維護(hù)311.存量客戶維護(hù)技巧高效客戶管理第一步：

分層管理PremiumExtensionsPlatinumAdvisoryPrivateBankingPersonalBanking一般客戶個(gè)人理財(cái)戶貴賓戶ProfitExtensionsPrivateBanking目前10萬100萬800萬白金級別顧問個(gè)人銀行業(yè)務(wù)電話中心PhoneCenter私人銀行高效客戶管理第二步：

分群經(jīng)營四師:自主投資族，收入高、繳稅高，信用卡繳稅大戶多，習(xí)慣使用ATM，有閱讀財(cái)經(jīng)報(bào)習(xí)慣。企業(yè)主:證券、外幣、支存為必備投資，平均AUM最高，有現(xiàn)金現(xiàn)金管理需求。受薪族:占銀行客戶近五成人數(shù)，上網(wǎng)投資占比高，基金持有最高，喜愛自己閱讀投資信息，消費(fèi)習(xí)慣中以郵購偏高。準(zhǔn)退休:

老客戶多，面臨退休，平均43歲開始退休規(guī)劃，投資偏固定配息穩(wěn)健，花費(fèi)在旅游最高。富裕家庭:

年齡層分布極端，熱愛親子活動(dòng)，投資不多消費(fèi)較多。退休:

資產(chǎn)多存定存，只愛用分行其他通路都少用，只愛非常保本型產(chǎn)品，價(jià)格敏感度高高效客戶管理第三步：

分級維護(hù)利用客戶資產(chǎn)、貢獻(xiàn)度、關(guān)系的深淺、潛力的高低，制定財(cái)富管理服務(wù)的四大等級！四大重點(diǎn)提升理財(cái)人員

各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力1313KPI及目標(biāo)管理績效追蹤與回饋每周檢討績效提供具體的輔導(dǎo)/指導(dǎo)銷售活動(dòng)管理效仿高效率的理財(cái)人員活動(dòng)量化理財(cái)人員的活動(dòng)目標(biāo)客戶分群改善客戶管理：做有效率的客戶開發(fā)與維護(hù)提升與客戶互動(dòng)的效率客戶分群的好處根據(jù)客戶的特性和風(fēng)險(xiǎn)屬性將客戶分群，并針對每個(gè)分群訂定不同的銷售活動(dòng)目標(biāo)發(fā)展出專屬的銷售方法以符合該分群的需求好處——經(jīng)篩選過的客戶，銷售更容易些可以提高客戶經(jīng)營的效率（發(fā)展時(shí)間、話術(shù)、適合產(chǎn)品）減低被拒絕的幾率免去被客戶拒絕的困擾優(yōu)先聯(lián)絡(luò)哪些重要客戶？什么時(shí)候聯(lián)絡(luò)客戶？聯(lián)系客戶的頻率：多久聯(lián)絡(luò)一次？不同客群用什么樣的銷售話術(shù)？適合推薦哪類產(chǎn)品？適合提供哪些服務(wù)？客戶分類分群的步驟先將所有的客戶分成熟客和不熟客。分類方法：熟客：持有投資產(chǎn)品（基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品）任一種的客戶。不熟客：沒有投資產(chǎn)品的客戶Step1分類熟客不熟客Step2分群四種客戶類型然后將熟客分成四種客戶類型Step3歸類認(rèn)識(shí)的客戶歸類最后，將以后認(rèn)識(shí)的客戶歸類為四種客戶之一客戶分群的方法“我什么時(shí)間，可以請你來我這嗎？”保守白領(lǐng)階級醫(yī)生與教師家中有人旅居海外可以接受外幣投資但仍相對保守，50%的資產(chǎn)放在定存對于投資建議態(tài)度較開放“你對于目前的黃金市場有什么看法？”積極自主客教育程度高的中年男性主管、經(jīng)理、中小企業(yè)主、小開有錢有閑在多個(gè)銀行都有RM尋求廣泛的市場信息懂得很多，自己做研究“有哪些產(chǎn)品可以讓我在幾個(gè)月內(nèi)獲得20%的報(bào)酬率？”“市場上有什么新產(chǎn)品？”小額投資人年輕、教育程度高中高月薪不急著存錢AUM不高，但愿意全數(shù)用來投資風(fēng)險(xiǎn)承受度高，沒有定存品牌認(rèn)同很重要常見客戶說法客戶“我只想把所有的錢放在定存”保守退休族50歲以上或已退休完全保守，80%以上的資產(chǎn)放在定存很難接受投資產(chǎn)品，對之抱持懷疑的態(tài)度只需要單純的服務(wù)共同特色舉例：將客戶分成四種類別按各客群貢獻(xiàn)度與服務(wù)成本來去判斷客戶優(yōu)先性客戶保守退休族保守白領(lǐng)階級積極自主客小額投資人目前貢獻(xiàn)度服務(wù)成本高喜歡面對面互動(dòng)要花很長時(shí)間才能教育或說服他們接受投資產(chǎn)品需要長期關(guān)系才能取得他們的信任低已退休，沒有收入80%以上的資產(chǎn)放在定存不接受外幣，因此產(chǎn)品范圍有限低到中愿意接受咨詢意見，因此可在短時(shí)間教育使用傳真、email或電話，減少互動(dòng)時(shí)間對于廣泛的市場信息沒有太大興趣中到高多為AuM中到高的客戶約40%的資產(chǎn)在定存，但未必都在富邦接受外幣，因此產(chǎn)品范圍擴(kuò)大高需要廣泛的市場信息由于他們同時(shí)與多個(gè)銀行維持往來關(guān)系，因此很難影響他們中到高多為高AuM客戶經(jīng)驗(yàn)老到的投資人，持有多種產(chǎn)品約90%的資產(chǎn)在非定存產(chǎn)品低大多透過email或電話聯(lián)絡(luò)低多為低AuM客戶愿意將所有AuM放在投資產(chǎn)品尋求高報(bào)酬率的高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品目前貢獻(xiàn)度高低高低服務(wù)成本客戶優(yōu)先性保守退休族每兩個(gè)月主動(dòng)聯(lián)絡(luò)一次保守白領(lǐng)階級每兩周主動(dòng)聯(lián)絡(luò)一次小額投資人每月透過email主動(dòng)聯(lián)絡(luò)一次積極自主客只要市場有新的消息就主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，每個(gè)月至少聯(lián)絡(luò)一次客戶分群表案例分享2.存量客戶的維護(hù)方法—電話維護(hù)技巧電話維護(hù)步驟1234記錄整理業(yè)績總結(jié)分類客戶建立電訪的客戶名單進(jìn)行客戶電訪電話記錄,每次的互動(dòng)、談話內(nèi)容與結(jié)果,每日業(yè)績總結(jié)在每天打電話給非熟客戶，運(yùn)用銷售工具，并追蹤所有對話將所有的客戶分成熟客和不熟客將熟客分成四種客戶類型將你認(rèn)識(shí)的客戶歸類為四種客戶之一先加入生日、定存快到期的客戶，再從其他不熟客中補(bǔ)足名單客戶名單的優(yōu)先排序流程

與客戶電話預(yù)約目的不熟客戶排序標(biāo)準(zhǔn)定存到期生日根據(jù)AUM目標(biāo)客戶分群邀請客戶來支行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面維護(hù)客戶關(guān)系方法預(yù)先定好談話點(diǎn)，以便迅速從閑話家常轉(zhuǎn)為銷售對話針對不同客群先做初步假設(shè)熟客定存到期生日根據(jù)客戶類別

維持客戶關(guān)系介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品利用銷售話術(shù)預(yù)先定好談話點(diǎn)，以便迅速從閑話家常轉(zhuǎn)為銷售對話建立電話約訪的客戶名單每天建立20個(gè)電話預(yù)約名單；每周建100個(gè)名單。開始打電話邀約客戶！回去即刻讓客戶經(jīng)理列出每周電話預(yù)約客戶的名單，必須要100個(gè)客戶名單噢，每日要求打通20個(gè)電話，熟客與不熟客的比例為1：2。Action行動(dòng)起來！練習(xí)：為了提升客戶電話約訪率，除了生日、定存到期外，你還可以想到的約訪客戶的理由是：第1次投資基金且在3個(gè)月后獲利

3.存量客戶關(guān)系維護(hù)深化技巧

--如何深耕和廣耕？從各地銀行中,我們的發(fā)現(xiàn)是…客戶關(guān)系缺乏全面性的耕耘太過依賴特定比例的熟客/大客戶客戶滲透率、產(chǎn)品持有率（交叉銷售率）不足，總量上的客戶資產(chǎn)配置不合理，客戶滿意度與貢獻(xiàn)度降低或增長遲緩?？蛻艚?jīng)營現(xiàn)狀潛在客戶沙子里的金子Mass大眾客戶2%

-

10%客戶結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理客戶關(guān)系的深耕1.CIF:增加高端客戶數(shù)2.AUM:養(yǎng)大管理的客戶資產(chǎn)3.增加客戶的產(chǎn)品滲透度4.認(rèn)識(shí)客戶的朋友(MGM)5.成為客戶的智多星6.經(jīng)營客戶關(guān)系三大法則:

a.無微不至的照顧:時(shí)刻用心…b.永不放棄:市場不佳是最好的機(jī)會(huì)c.風(fēng)吹草動(dòng),立即告知:市場變化第一時(shí)間告知客戶廣耕：20萬以下待開發(fā)客戶*UnderServe定義:近6個(gè)月無購買任何投資產(chǎn)品(包含定存、保險(xiǎn))客群66%為服務(wù)不足的客戶，待開發(fā)！20萬以下客戶商品持有率客戶產(chǎn)品持有率有很大提升空間！Market資料由追蹤市調(diào)取得4.存量客戶的經(jīng)營管理客戶管理?潛在客戶管理

?客戶人際網(wǎng)及轉(zhuǎn)介關(guān)系管理?家族客戶管理

?客戶分群設(shè)定管理?客戶Profile建立?特殊勿干擾設(shè)定?客戶特殊紀(jì)錄姓名昵稱主要及次要的地址、電話、傳真(居家、辦公室)主要決策者坐習(xí)時(shí)間表客戶背景資料(收入水平、年齡、興趣、職業(yè))溝通風(fēng)格決策模式曾經(jīng)購買的產(chǎn)品對我們銀行產(chǎn)品的知識(shí)特殊偏好其他往來銀行客戶數(shù)據(jù)文件管理家庭狀況適當(dāng)?shù)陌菰L或電話聯(lián)絡(luò)時(shí)間生日、籍貫e-Mail婚姻狀況結(jié)婚周年紀(jì)念日配偶姓名、生日、興趣、關(guān)系小孩姓名、生日、興趣、教育狀況嗜好、興趣與生活型態(tài)：參加的俱樂部、休閑活動(dòng)、假期活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)不該談?wù)摰脑掝}客戶數(shù)據(jù)文件管理①業(yè)務(wù)開發(fā)

-40%新客戶開發(fā)

-60%深耕現(xiàn)有客戶②客戶訪談?dòng)?jì)劃③銷售商機(jī)記錄營銷管理制作一本屬于自己的銷售手冊客戶各項(xiàng)往來到期通知主管交辦事項(xiàng)

客戶交辦事項(xiàng)客戶生日回饋?zhàn)鳂I(yè)管理①分析與紀(jì)錄客戶屬性②協(xié)助客戶設(shè)定目標(biāo)③建立投資組合④停利停損設(shè)定⑤追蹤投資組合績效⑥定期調(diào)整投資組合

財(cái)富管理從客戶關(guān)系到朋友關(guān)系信任=您的所作所為所帶給客戶的觀感=實(shí)踐諾言客戶關(guān)系=專業(yè)+信任朋友關(guān)系=專業(yè)+信任+接納客戶經(jīng)營的要訣專精(成為特定領(lǐng)域的專家，再結(jié)合其他領(lǐng)域的專家)維持一個(gè)穩(wěn)定的形象，明確的定位與客戶建立伙伴關(guān)系，如同醫(yī)生律師一般建立信任(客戶為什么要聽我們的?)透明化(不要隱瞞欺騙，完整性的建議，不是為了業(yè)績)對客人表達(dá)謝意(口頭，卡片)客戶經(jīng)營的方式發(fā)展三項(xiàng)個(gè)人關(guān)鍵技能；信譽(yù)，競爭優(yōu)勢，值得被推薦。發(fā)展人際能力尋求良好的設(shè)備及機(jī)制，以提升服務(wù)效率。每一次的客戶接觸必須簡短而頻繁，避免強(qiáng)迫推銷產(chǎn)品。形象；在能力所及的情況下的最佳呈現(xiàn)，運(yùn)用最聰明的方法，讓自己看起來敏銳(女生化淡妝，服飾打扮要整潔專業(yè)）追蹤數(shù)字；運(yùn)用簡單關(guān)鍵的統(tǒng)計(jì)，增加效率，在更少的時(shí)間內(nèi)有更多的盈余。提供客戶最好最貼心的服務(wù)，以及最好的理財(cái)產(chǎn)品，在三個(gè)月后，要求客戶MGM3個(gè)新客戶。成功≈汗水SWEAT:汗水Sight:看得遠(yuǎn)Work:努力工作Enthusiasm:熱忱對人對事Attitude:態(tài)度Tenacity:不屈不撓5.存量客戶的售后服務(wù)售后服務(wù)市場信息更新報(bào)告資產(chǎn)變化情形告知應(yīng)辦銀行業(yè)務(wù)新產(chǎn)品訊息通知噓寒問暖…………課程大綱顧問式營銷技巧2新增客戶拓展33存量客戶關(guān)系維護(hù)311.顧問式營銷步驟顧問式銷售基本流程5接觸客戶(CONTACT)2341篩選客戶(QUALIFY)了解客戶(INVESTIGATE)向客戶簡報(bào)解決方案(PRESENT)成交(CLOSE)顧問式營銷的定義：不以銷售產(chǎn)品為目標(biāo)，而是以客戶的需求為主要考慮，尋求對客戶問題的最佳解決方桉。強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)和人際能力并重維持和客戶長期雙贏的合作關(guān)系使銷售充滿樂趣及成就感使銷售成為結(jié)交朋友的過程，能夠幫助別人成功。顧問式銷售，是在改變許多人的理財(cái)習(xí)慣及生命。顧問式營銷

和傳統(tǒng)營銷方法的區(qū)別開場白虧大的宣傳克服反對意見結(jié)束推銷的365種方式開場白與需求分析后續(xù)跟蹤解決問題克服反對意見結(jié)束顧客服務(wù)FAB傳統(tǒng)推銷方式顧問式營銷檢視自己的銷售方式1.在銷售前，了解客人的資產(chǎn)狀況和需求嗎？2.能否用適合的資產(chǎn)配置解決客人的擔(dān)憂？3.是否清楚地說明產(chǎn)品特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)？4.能否幫助客人樹立正確的理財(cái)觀念？5.能否讓客戶感覺到你的確幫到了他？2.客戶來行咨詢技巧銷售流程了解你的客戶KYCKYC的內(nèi)容KYC目的和方式KYC的目的是：?1.客戶身份識(shí)別——風(fēng)險(xiǎn)控管/合規(guī)?2.了解客戶需求的前奏

KYC的步驟：不是通過生硬地詢問、填寫表格來完成，通?？蛻艚?jīng)理通過軟性的話題來獲得客戶的資訊和了解客戶的實(shí)際需求，需要借助一些技巧和委婉的話術(shù)來完成。開場的切入點(diǎn)

顧問式營銷的意義：

VS思考：我們應(yīng)該成為一個(gè)財(cái)務(wù)醫(yī)生，還是一個(gè)會(huì)吆喝的小販？針對銷售的研究發(fā)現(xiàn)成功的銷售案例客戶說話比銷售人員多需求探詢比提供資訊多但多數(shù)的銷售人員說得太多問得太少為什么要多提問？鼓勵(lì)客戶說話讓客戶保持興趣讓客戶了解我們重視他的問題發(fā)掘及發(fā)展客戶需求小結(jié)：客戶經(jīng)理在銷售前，需要深入了解客戶的需求以及風(fēng)險(xiǎn)屬性在交談過程中，客戶經(jīng)理要多提問，與客戶充分互動(dòng)，才能挖掘到更多信息客戶在交談過程中，會(huì)透露出隱藏性和明確性的需求，客戶經(jīng)理需要敏銳地予以識(shí)別。3.挖掘需求技巧判斷一下～

以下的訊息透露出需求有多強(qiáng)烈？我目前投資的基金效益很差我目前的理財(cái)產(chǎn)品非常理想我想立刻改變我的理財(cái)方式我對目前的理財(cái)有一點(diǎn)不滿意

從以上例子，你發(fā)現(xiàn)了什么？隱藏性需求（

IN-ImpliedNeeds）明確性需求（

EN-ExplicitNeeds）隱藏性需求和明確性需求舉例：搬家的理由

負(fù)面字眼：太小、地段不好、鄰居不友善隱藏性需求：困難、不滿正面字眼：換大房子、好的學(xué)區(qū)、更佳的居住環(huán)境明確性需求：渴望、想要隱藏性需求和明確性需求

隱藏性需求IN-ImpliedNeeds

定存的利率是低了點(diǎn)，但其他的金融產(chǎn)品也很好不到那里去

定存利率越來越低，我的財(cái)產(chǎn)不斷在縮水

利率已經(jīng)近0%了，我不想再把錢放在銀行了。明確性需求

EN-ExplicitNeeds

我想高一點(diǎn)的利息，應(yīng)該有幫助

每年能存下30萬，該有多好

對我來說，5%的報(bào)酬是絕對必要的弱中強(qiáng)從KYC到SPIN在明確了客戶情況以及需求之后，客戶經(jīng)理需要進(jìn)一步發(fā)展客戶的需求，為下一步的產(chǎn)品銷售做好鋪墊。在完成對客戶的KYC之后，客戶經(jīng)理下一步需要用到的是S.P.I.N的技巧。SPIN往來銀行理財(cái)金融產(chǎn)品職業(yè)、家庭成員理財(cái)目標(biāo)首次拜訪～

你會(huì)提問那些問題？事實(shí)、背景對利率滿不滿意會(huì)不會(huì)擔(dān)心稅率會(huì)不會(huì)擔(dān)心股票

的波動(dòng)、虧損感覺、不滿情景探究利率不佳會(huì)對你的退休生活造成

什么影響？當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶需求時(shí)～

你會(huì)接著提問那些問題？擴(kuò)大、強(qiáng)化需求一個(gè)提供5%固定收益又能保本、節(jié)稅的投資，是不是對你退休的規(guī)劃很重要？確認(rèn)需求暗示解決SQ：SituationQuestions

【情境性問句】定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問目的：1.搜集客戶信息

2.設(shè)定與客戶對話方向

3.找尋提問

(探究性）的機(jī)會(huì)例句：

你的年收入多少？

平常都做那些投資？

短期想達(dá)成的理財(cái)目標(biāo)？使用情景性問題【注意事項(xiàng)】SQ問太多，易導(dǎo)致客戶不耐煩不成功的銷售，多半因問太多無關(guān)的SQ成功的銷售人員，事先搜集信息，而且只提問關(guān)鍵的SQ銷售初期時(shí)或新顧客時(shí)，提出SQ的風(fēng)險(xiǎn)較小銷售末期時(shí)，提出SQ的風(fēng)險(xiǎn)較大情景性問題【應(yīng)用技巧】事先規(guī)劃、整理想發(fā)問的SQ

利用下列技巧，將SQ問句連結(jié)

1.和客戶陳述相連結(jié)

2.和個(gè)人觀察現(xiàn)象相連結(jié)

3.與其他客戶經(jīng)驗(yàn)相連結(jié)情景性問題的【問句連結(jié)技巧】客戶經(jīng)理：李先生，您平常都做那些投資？

客戶：股票、基金等客戶經(jīng)理：基金是很好的投資！不知道你都做股票型基金的，還是債券型的，哪種為主？

客戶：都做債券型基金客戶經(jīng)理：我觀察很多做債券型的客戶，多半是較穩(wěn)健的操作者，不知你的風(fēng)險(xiǎn)屬性為何？PQ：ProblemQuestions

【探究性問句】定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的：1.發(fā)掘客戶隱藏性需求

2.引發(fā)客戶正視困難的存在

3.展現(xiàn)理財(cái)經(jīng)理對客戶問題的了解例句：

張先生，你對目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？

王太太，你會(huì)不會(huì)覺得目前定存的利率太低？

陳小姐，你會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的虧損？使用探究性問題的【注意事項(xiàng)】PQ的提問，應(yīng)根據(jù)本身產(chǎn)品能提供的服務(wù)去規(guī)劃，否則會(huì)讓自己陷入困境不要對客戶剛做出的重大決定提出PQ不要針對過度敏感的話題提出PQ不要針對自己銷售完成的產(chǎn)品提出PQ為發(fā)展更多隱藏性需求，可提出PQ的延伸問句例句：股票虧損會(huì)不會(huì)造成你的困擾？

說說看會(huì)造成你哪些困擾？情景性問題和探究性的判斷練習(xí)您的家人有保險(xiǎn)嗎？這種理財(cái)方式很難執(zhí)行嗎？你在操作股票會(huì)遇到什么困難？你定存賬戶的利率是多少？你覺得這種報(bào)酬率合理嗎？你目前高風(fēng)險(xiǎn)的投資金融產(chǎn)品有哪些？SQPQPQSQPQSQ發(fā)展及滿足客戶需求的技巧思考一下～

你的探究性已經(jīng)引起了客戶的強(qiáng)烈需求嗎？改變風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間太長手續(xù)費(fèi)不改變利率太低麻煩思考一下～

什么情況才會(huì)引起了客戶改變的欲望？改變風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間太長手續(xù)費(fèi)不改變麻煩不滿不良影響困擾問題考慮改變的模型強(qiáng)化客戶需求的步驟事實(shí)、背景感覺、不滿隱藏性需求擴(kuò)大、強(qiáng)化情景性探究性暗示性IQ：ImplicationQuestions

【暗示性問句】定義：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、

影響及連帶效應(yīng)提出問題目的：1.強(qiáng)化客戶認(rèn)知需求的存在

2.加深問題對客戶造成的困擾

3.營造理財(cái)經(jīng)理對客戶問題的關(guān)切例句：

-目前投資的報(bào)酬率，會(huì)對你的購屋計(jì)劃造成什么樣的影響？

-目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你的退休生活？使用暗示性問題【注意事項(xiàng)】IQ的提問，須事先思考客戶可能會(huì)有探究性問題，并依據(jù)該探究性問題事先規(guī)劃出可能會(huì)延伸的IQ發(fā)展IQ須依據(jù)本身產(chǎn)品能提供的解決方案發(fā)問IQ，須運(yùn)用連結(jié)性技巧當(dāng)問題不明確時(shí)，不要輕易提出IQ為防止客戶隱藏真正的問題，可利用以下技巧

1.平衡原則

2.中立原則

3.不做價(jià)值判斷探究性和暗示性的判斷練習(xí)你的工作，如果合伙人生病了，你們公司的運(yùn)作會(huì)出現(xiàn)問題嗎？你對目前的利率不滿意，請告訴我，如果無法累績到足夠的退休金，會(huì)對您的退休生活有什么樣的影響？缺乏資金周轉(zhuǎn)，表示你必須用高利率去借貸短期的資金？你是否擔(dān)心子女的教育金不足？你有沒有發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橥顿Y了股票這種高風(fēng)險(xiǎn)的金融產(chǎn)品，讓您的生活受到了影響？PQIQIQPQIQ【IQ的反省】你的IQ，讓客戶需求的急迫性增加了嗎？你的IQ，影響了客戶關(guān)心的事物嗎？思考一下～

你的暗示性，對客戶發(fā)生作用了嗎？【IQ的議題】IN金錢時(shí)間人到底要問到什么時(shí)候～

客戶的痛苦，才能停止？思考一下～

什么情況會(huì)讓客戶立刻想要改變?改變不改變未來價(jià)值困難決定改變的模型事實(shí)、背景感覺、不滿隱藏性需求明確性需求擴(kuò)大、強(qiáng)化價(jià)值、希望情景性探究性暗示性解決性提供未來價(jià)值的模式NQ：Needs-PayoffQuestions

【需求回饋性問句】定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來價(jià)值對客戶的重要性目的：1.將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求

2.創(chuàng)造客戶自我承諾的過程

3.將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望例句：

如果一個(gè)收益穩(wěn)定又保本的投資金融產(chǎn)品，對你的理財(cái)目標(biāo)達(dá)成，有什么樣的幫助？

一個(gè)年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，對你的退休支出規(guī)劃，是不是很重要？4.資產(chǎn)配置建議和產(chǎn)品介紹技巧資產(chǎn)配置的建議資產(chǎn)配置是指：根據(jù)客戶的實(shí)際情況以及投資目標(biāo)，把投資分配在不同種類的資產(chǎn)上，如：股票、基金，保險(xiǎn)，債券、房地產(chǎn)及現(xiàn)金等，在獲得理想回報(bào)的同時(shí)，把風(fēng)險(xiǎn)降至最低。影響資產(chǎn)配置的因素資產(chǎn)配置工具—理財(cái)金字塔理財(cái)金字塔是一種簡易的資產(chǎn)配置工具，其原理是在資產(chǎn)配置中先規(guī)劃一個(gè)穩(wěn)健的基座，然后逐步增加高收益理財(cái)產(chǎn)品。理財(cái)金字塔常用的配置方法產(chǎn)品建議技巧-FABF特性A好處B利益獲得客戶承諾情境性問題探究性問題暗示性問題解決性問題研究發(fā)現(xiàn)：探訪階段是銷售成功的關(guān)鍵KYCSPINFAB習(xí)慣的產(chǎn)品介紹方式：海外債券二年期保本年報(bào)酬率5%利息所得免稅每月報(bào)價(jià)我一定要投資債券嗎？二年的時(shí)間好像太長了？定存收益雖然不佳，但是

可以隨時(shí)解約，很方便不急！我再考慮看看！可分散投資風(fēng)險(xiǎn)存續(xù)期間短年收益高于定存可減輕稅負(fù)支出流動(dòng)性良好思考一下～

為什么無法成交，到底缺少了什么？將產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和客戶利益結(jié)合起來理財(cái)人員行為客戶行為FAB的運(yùn)用說明債券二年期保本年報(bào)酬率5%利息所得免稅每月報(bào)價(jià)可分散投資風(fēng)險(xiǎn)存續(xù)期間短年收益高于定存可減輕稅負(fù)支出流動(dòng)性良好您很在意股市的風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)保本的債券，對于您投資風(fēng)險(xiǎn)的降低，有很大的幫助FAB三種要素在銷售中的作用A：好處B：利益F：特點(diǎn)接觸成交說服力強(qiáng)弱產(chǎn)品介紹的一些技巧數(shù)字化

舉例說明圖像描繪

條列式說明對比化

費(fèi)用極小化利益極大化目標(biāo)：讓客戶了解產(chǎn)品對他/她的好處、利益產(chǎn)品介紹的一些技巧尋求需求的解決之道產(chǎn)品銷售的歷史定位可行方案產(chǎn)品的好處和特色擊敗競爭對手的定位法產(chǎn)品定位為客戶量身定作生動(dòng)的語言和具體實(shí)例第一手和最先進(jìn)的信息簡短有力靈活而非機(jī)械化定位的準(zhǔn)則5.專業(yè)財(cái)富管理服務(wù)近年市場的回顧2007年天上掉下大餡餅2008年面臨銷售業(yè)績困境2009年左右挨耳光的日子2010年投資獲利難敵通脹增速2011年通脹高企股市慘淡2012年？建立投資趨勢分析的基礎(chǔ)架構(gòu)財(cái)經(jīng)信息解讀能力1.國內(nèi)生產(chǎn)總值：是指某一國在一定時(shí)期其境內(nèi)生產(chǎn)的全部最終產(chǎn)品和服務(wù)的總值。反映一個(gè)國家總體經(jīng)濟(jì)形勢的好壞，與經(jīng)濟(jì)增長密切相關(guān)，被大多數(shù)西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家視為最富有綜合性的經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)指標(biāo)。2.工業(yè)生產(chǎn)指數(shù)：指某國工業(yè)生產(chǎn)部門在一定時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)的全部工業(yè)產(chǎn)品的總價(jià)值。其變動(dòng)對整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)有著重大影響3.失業(yè)率：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，與經(jīng)濟(jì)周期密切相關(guān)。數(shù)據(jù)上升說明經(jīng)濟(jì)發(fā)展受阻，反之則看好。對于大多數(shù)西方國家來說，失業(yè)率在4%左右為正常水平，但如果超過9%，則說明經(jīng)濟(jì)處于衰退。財(cái)經(jīng)信息解讀能力4.利率：利率是借出資金的回報(bào)或使用資金的代價(jià)。一國利聦?shí)母叩蛯ω泿艆R率有著直接影響。高利聦?shí)呢泿庞捎诨貓?bào)率較高，則需求上升，匯率升值；反之，則貶值。5.生產(chǎn)者物價(jià)指數(shù)：主要衡量各種商品在不同生產(chǎn)階段的價(jià)格變化的情形。數(shù)據(jù)上升說明生產(chǎn)旺盛、通脹有上升的可能，聯(lián)儲(chǔ)傾向于提高利率，有利于美圓；反之，則不利于美圓。6.消費(fèi)物價(jià)指數(shù)：以與居民生活有關(guān)的產(chǎn)品及勞務(wù)價(jià)格統(tǒng)計(jì)出來的物價(jià)變動(dòng)指針，是討論通脹時(shí)最主要的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)上升，則通脹可能上升，聯(lián)儲(chǔ)趨于調(diào)高利率，對美圓有利；反之，則不利美圓。但是，通脹應(yīng)保持在一定的幅度里，太高(惡性通脹)或太低(通縮)，都不利于匯率。全球重要投資趨勢1.美國：2012年股市走強(qiáng)債券收益率下降2.歐洲：經(jīng)濟(jì)或不如預(yù)計(jì)中糟糕年中歐元或反彈3.大宗商品今年有望反彈政治和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)尚存4.金價(jià)：2012年繼續(xù)上漲或超2000美元5.匯市：風(fēng)險(xiǎn)情緒或回歸避險(xiǎn)貨幣面臨走軟提出策略的步驟面對波動(dòng)的市場，我們的策略現(xiàn)階段投資建議順應(yīng)市場審時(shí)度勢戒慎恐懼降低貪婪課程大綱顧問式營銷技巧2新增客戶拓展33存量客戶關(guān)系維護(hù)311.SWOT分析拓展網(wǎng)點(diǎn)周邊客群網(wǎng)點(diǎn)的SWOT分析

SWOT分析方法：是根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在。其中，S代表strength（優(yōu)勢）

W代表weakness（弱勢）

O代表opportunity（機(jī)會(huì)）

T代表threat（威脅）其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素分析：所在網(wǎng)點(diǎn)在新客戶開發(fā)中存在的優(yōu)勢，劣勢，機(jī)會(huì)，和威脅2.客戶開拓方法和技巧陌生電話預(yù)約的精華*后續(xù)跟進(jìn)1,2,3可交錯(cuò)進(jìn)行初步接洽后續(xù)跟進(jìn)1*后續(xù)跟進(jìn)2*后續(xù)跟進(jìn)3*后續(xù)跟進(jìn)4領(lǐng)航財(cái)富管理金融教育培訓(xùn)中心（香港）版權(quán)所有授權(quán)使用初步接洽的切入話題演練

（一）不熟客：

針對不熟客：執(zhí)行重點(diǎn)不要讓客戶掛電話并且邀約客戶到分行生日范例：xxx先生/小姐您好首先先祝您生日快樂，我是農(nóng)業(yè)銀行xx分行的xx,您的專屬客戶經(jīng)理，有個(gè)好消息通知您就是農(nóng)行針對本月壽星有寄出“生日壽星理財(cái)福星”的優(yōu)惠活動(dòng),請問您有收到這份很棒的資料嗎？提供理財(cái)咨詢服務(wù)范例：xxx先生/小姐您好我是農(nóng)業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經(jīng)理，現(xiàn)在銀行針對像您這樣的貴賓客戶提供貴賓客戶回娘家免費(fèi)的理財(cái)咨詢服務(wù)活動(dòng)，不知您何時(shí)有空跟您約個(gè)時(shí)間見面卡片升級范例：xxx先生/小姐您好我是農(nóng)業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經(jīng)理，之前農(nóng)行針對您這樣的優(yōu)質(zhì)卡友推出卡片升級為國際卡，讓像您這樣的貴賓客戶出國使用更方便，只要耽誤您15分鐘即可完成升級工資戶范例：xxx先生/小姐您好我是農(nóng)業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經(jīng)理，本行將于本月底發(fā)行一檔新的XX基金，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓客戶，所以想通知您這最新的信息初步接洽的切入話題演練

（二）熟客：

針對熟客：定存到期范例：xxx先生/小姐您好我是農(nóng)業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經(jīng)理，要通知您本月25號有一筆定存到期了有申購過基金范例：xxx先生/小姐您好我是農(nóng)業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經(jīng)理，謝謝您在本月初有跟本行申購XX基金，有份關(guān)于此基金投資市場最新的信息要提供給您新基金的發(fā)行范例：xxx先生/小姐您好我是農(nóng)業(yè)銀行xx分行的XXX,您的專屬客戶經(jīng)理，本行將于本月底發(fā)行一檔新的XX基金，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓客戶，所以想通知您這最新的信息后續(xù)跟進(jìn)的話術(shù)演練

目的：一定要敲定見面或再聯(lián)絡(luò)時(shí)間狀況一：找不到客戶狀況二：客戶很忙：沒有時(shí)間狀況三：客戶不需要：不需要的理由陌生約訪常見反對意見與處理以下客戶問題該怎么回答？沒空以前投資受傷，不想嘗試沒錢不太懂，不懂的東西不想碰對投資理財(cái)沒興趣做定存就好,到期不必通知練習(xí)：請?jiān)诳瞻滋帉懗鲆韵驴蛻舴磳σ庖姷幕貞?yīng)話術(shù)反對意見響應(yīng)方式?jīng)]空有空再說有空會(huì)去找你

我再考慮手續(xù)費(fèi)太貴別家比較便宜穩(wěn)賺嗎無風(fēng)險(xiǎn)嗎怕虧錢一點(diǎn)錢不用理財(cái)放定存就好了懶得去動(dòng)腦了不太懂，不懂的東西不想碰沒有閑錢有別家銀行理專服務(wù)不想多談個(gè)人的財(cái)務(wù)對投資理財(cái)沒興趣以前投資受傷,不想再嘗試做定存就好,到期不必通知117陌生約訪常見反對意見與處理反對意見響應(yīng)方式建議沒空有空再說有空會(huì)去找你

我再考慮手續(xù)費(fèi)太貴別家比較便宜穩(wěn)賺嗎無風(fēng)險(xiǎn)嗎怕虧錢一點(diǎn)錢不用理財(cái)放定存就好了懶得去動(dòng)腦了不太懂，不懂的東西不想碰沒有閑錢有別家銀行理專服務(wù)不想多談個(gè)人的財(cái)務(wù)對投資理財(cái)沒興趣以前投資受傷,不想再嘗試做定存就好,到期不必通知「什么時(shí)候與您聯(lián)絡(luò)比較方便？即使過了銀行營業(yè)時(shí)間，我也還在分行」「您一定是個(gè)高階主管吧？才會(huì)這么忙」「其實(shí)我今天下午和明天上午都有空，哪一個(gè)時(shí)段對您來說較方便呢？」「好啊，像您這么顧家的人，大概要先和家人討論一下吧…！」「有點(diǎn)貴喔？既然您是本行極為重視的客戶，我可以想點(diǎn)辦法，不如您到分行來，我們可以討論一下…」「我們有很多固定收益、低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品」「哇！有錢人才會(huì)這么說耶！您一定在別的地方存了很多錢…」「好羨幕你喔…我也希望不用自己花腦筋…沒關(guān)系，花腦筋的事情就由我代勞吧」「您真是太謙虛了！一定一聽就懂！而且，花腦筋的事情由我代勞就好了…」「哇！有錢人才會(huì)這么說耶！您一定在別的地方存了很多錢…」「這樣好了，我把DM寄給您，您也可以比較一下」「喔，我只是想讓您知道…（銀行舉辦的相關(guān)活動(dòng)，如福如東海）」「哇！您一定很有錢，有沒有節(jié)稅方面的需求？」「太可惜了，去年的市場波動(dòng)是比較大，不過今年有不少絕佳的投資機(jī)會(huì)，而且我們很多客戶會(huì)用比較多樣化的投資策略，如果您到分行來一趟，我可以向您說明一下投資策略多樣化的好處」「好啊，那就做定存！你喜歡臺(tái)幣定存還是美元定存?」

118陌生電訪的精華理財(cái)人員陌生電訪時(shí)注意事項(xiàng)119找出客戶的理財(cái)需求1、按年紀(jì)的需求排行20～29歲：1.存第一桶金2.旅游休閑資金話術(shù):x先生/小姐,像您這樣剛出社會(huì)打拼的年輕人可以考慮來加入我們農(nóng)行的定投投資計(jì)劃，您知道如果您每月提撥300元來投資，平均報(bào)酬5％,這筆錢5年后將成長到23,000嗎?30～39歲：1.小孩教育準(zhǔn)備金2.購買耐久財(cái)資金如購屋、購車等話術(shù):x先生/小姐,像您這么重視小孩教育的父母我們農(nóng)行的有推出優(yōu)惠投資專案

“家有兒女、定投添富”

，要不要我先寄份資料給您，然后再跟您約時(shí)間詳細(xì)介紹40～49歲：1.防備生病或?yàn)?zāi)難時(shí)的不時(shí)之需2.小孩教育基金3.換屋話術(shù):x先生/小姐,像您是一家經(jīng)濟(jì)支柱，所以足夠的保險(xiǎn)規(guī)劃對您而言是相當(dāng)重要，正好目前本行有推出優(yōu)惠保險(xiǎn)專案，能否跟您約個(gè)時(shí)間做后續(xù)介紹呢準(zhǔn)備：就是要了解您的客戶(KYC）準(zhǔn)備：就是要了解您的客戶(KYC）2.按客戶投資屬性保守型：希望保本，利息收入。存款為主話術(shù):x先生/小姐,現(xiàn)在我的客戶中像您這樣重視風(fēng)險(xiǎn)的客戶還不少呢，但是他們最近聽了我的建議將資金轉(zhuǎn)成既可以保本并且又可獲得比存款高2倍的利息收入的投資組合，要不要寄份資料給您參考穩(wěn)健型：可承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，利息收入＋資本利得。存款為主，基金為輔話術(shù):x先生/小姐,，我?guī)湍催^目前您的投資配置還不錯(cuò)，但是就是欠了保險(xiǎn)的部位來補(bǔ)強(qiáng)，其實(shí)保險(xiǎn)也是可以變成投資組合的選項(xiàng)，要不要我跟您規(guī)劃一份計(jì)畫給您參考積極型：投資經(jīng)驗(yàn)豐富，資本利得最大化。多元投資話術(shù):x先生/小姐,像您這樣這么會(huì)理財(cái)?shù)目蛻?，想必一定需要有專業(yè)的銀行才能符合您的需求，我想農(nóng)行一定可以滿足您的需求的陌生電訪的精華理財(cái)人員陌生電訪時(shí)常見問題陌生電訪精華理財(cái)人員陌生電訪——如何避開五大“門神”？結(jié)論：盡管上述五大門神看來十分類似，他們扮演的角色和特質(zhì)各異，要成功和老板講上話，就要根據(jù)這些人的職位采取相對應(yīng)的行動(dòng)！打電話，如何準(zhǔn)備銷售話術(shù)？理財(cái)系統(tǒng)/客戶管理報(bào)表銷售方式/產(chǎn)品內(nèi)容陌生電訪精華銷售話術(shù)反對意見/客戶拒絕處理每日回報(bào)報(bào)表每周會(huì)報(bào)主要心得ABCDEFG針對不同客群設(shè)計(jì)的銷售話術(shù)：1保守退休族的陌生電訪2保守白領(lǐng)階級的陌生電訪3積極自主戶的陌生電訪4小額投資人的陌生電訪電訪陌生開發(fā)的話術(shù)持續(xù)對客戶的售后服務(wù)持續(xù)幫客戶追蹤理財(cái)績效迅速掌握變動(dòng)因素不能報(bào)喜不報(bào)憂持續(xù)與客戶維持良好關(guān)系如生日或是重要節(jié)日的適時(shí)問候3.舉辦說明會(huì)開拓新客戶分支行推廣業(yè)務(wù)的重要手段——

理財(cái)說明會(huì)/客戶說明會(huì)目的：波動(dòng)市場下，通過頻密地有計(jì)劃地舉辦各種類型的理財(cái)說明會(huì)/客戶說明會(huì)，創(chuàng)造更多的接觸客戶、了解客戶的機(jī)會(huì)；特別是在劇烈波動(dòng)的市場，通過說明會(huì)可增強(qiáng)維護(hù)客戶關(guān)系與增加專業(yè)服務(wù)和推廣產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，使客戶在下跌市場中不會(huì)失去投資方向或有孤立感。通過投資理財(cái)專家的演講，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理一起維護(hù)客戶關(guān)系，比單個(gè)銷售人員僅以產(chǎn)品為主要聯(lián)系訴求方式更有效。想一想目前在你有多少客戶曾參加理財(cái)沙龍活動(dòng)?如何快速地將不熟客戶群開發(fā)成熟客?你的戰(zhàn)略是什么?引蛇出洞?主動(dòng)出擊?僅僅依靠電話預(yù)約客戶來行還是不夠的噢……理財(cái)沙龍(行內(nèi))主旨:按目前貢獻(xiàn)度高低的客戶群,依序舉辦理財(cái)沙龍活動(dòng)活動(dòng)場地:財(cái)富管理中心或各網(wǎng)點(diǎn)參加人數(shù):20~30人活動(dòng)時(shí)間:一小時(shí)為限活動(dòng)流程:16:50~17:00迎賓時(shí)間(播放農(nóng)行財(cái)管中心影片)17:00~17:05支行長致詞

17:05~17:15農(nóng)行財(cái)富管理介紹

17:15~17:30投資市場現(xiàn)況分析

17:30~17:50主題演講:針對客戶分群設(shè)置

17:50~18:00Q&A時(shí)間

18:00~18:05贈(zèng)送小禮物人數(shù)不用太多時(shí)間不用太長把客戶請進(jìn)來邀約話術(shù)一分鐘(一)X先生您好!我是您在農(nóng)業(yè)銀行xx分行的專屬理財(cái)經(jīng)理XXX,很抱歉打擾您!因?yàn)槟俏覀冏鹳F的理財(cái)客戶,今天要通知