納稅服務課件

樹立服務理念提升服務質效2013-3-21一、什么是納稅服務?第一組概念:服務與納稅服務一、what?服務是指為他人做事，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印７沼幸韵绿卣鳎海?）非實物性或無形性；（2）不可儲存性；（3）有效性什么是服務服務(SERVICE)的字面意思（引用）

S——表示微笑待客（smileforeveryone）

E——表示精通業(yè)務工作（excellenceineverything)R——表示對顧客的態(tài)度親切友善（reachingouttoeverycustomerwithhospitality)

V——表示將每一位顧客視為重要人物（viewingeveryCustomeronspecial)

I——表示邀請每一位顧客下次光臨（invitingyourcustomerreturn)

C——表示要為顧客營造一個溫馨的環(huán)境（creatingaWarmingatmosphere)

E——表示用眼神對顧客的關心（eyecontactthatshowscare)什么是納稅服務狹義：納稅服務是稅務機關根據(jù)稅收法律行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的服務事項和措施的總稱。廣義：納稅服務是稅務部門根據(jù)國家稅收法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，以貫徹落實國家稅法、更好地為廣大納稅人服務為目的，通過多種方式，幫助納稅人掌握稅法、正確及時地履行納稅義務，滿足納稅人的合理期望，維護納稅人合法權益的一項綜合性稅收工作。思考納稅服務是否與征管效率成反比納稅服務如何與稅法執(zhí)法的相結合第二組概念:納稅人的權利與義務一、what?明確納稅人權利義務是納稅服務的基礎2009年11月，國家稅務總局發(fā)布了《關于納稅人權利與義務的公告》（【2009年】1號），使原來分散在相關稅收法律、行政法規(guī)中的有關納稅人的權利和義務得到了明確。2011年1月，國家稅務總局在門戶網(wǎng)站上發(fā)布了《〈納稅人權利與義務的公告〉解讀》，進一步方便了納稅人對自身權利義務的理解。兩項文本的發(fā)布，有效地保障了納稅人的知情權，為其他權利的行使奠定了基礎1.知情權2.保密權3.稅收監(jiān)督權4.納稅申報方式選擇權5.申請延期申報權6.申請延期繳納稅款權7.申請退還多交稅款權8.依法享受稅收優(yōu)惠權9.委托稅務代理權10.陳述申辯權11.對未出示稅務檢查證和稅務檢查書的拒絕檢查權12.稅收法律救濟權13.依法要求聽證權14.索取有關稅收憑證的權利14項權利1.依法進行稅務登記的義務2.依法設置賬簿保管賬簿和有關資料以及依法開具使用、取得和保管發(fā)票的義務3.財務會計制度和財務核算軟件備案的義務4.按照規(guī)定安裝\使用稅控裝置的義務5.按時如實申報的義務6.按時繳納稅款的義務7.代扣代收稅款的義務8.依法接受檢查的義務9.及時提供信息的義務10.報告其他涉稅信息的義務10項義務思考1、為什么要對納稅人權利和義務進行公告？2、納稅人還應享有哪些權利？3、如何看待應有權利與法定權利？納稅人應有權利1、知情權。在諸多權利之中，知情權是前提和保障，是整個權利體系的起點

2、參與權（含聽證權）——參與稅收立法的權利。納稅人能夠“參與稅收法律法規(guī)制定、修改權”。使其了解征稅的背景、原因和方式，充分表達意愿，既符合稅收法律主義的基本精神，也有利于納稅人提高對自己參與制定的稅法的遵從度3、依法繳稅的權利。依法計征稅款：減免稅權利；扣、抵、退稅權利：稅前扣除；出口退稅權利公平、合理負擔稅收的權利4、要求國家運用稅收手段增進社會福利、促進經(jīng)濟社會發(fā)展的權利5、合理預期自身經(jīng)濟利益的權利稅法要具有確定性和可預測性稅法要處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)，并在實行新的稅法之前給納稅人一個心理準備期禁止對納稅人不利的溯及適用，除非這種溯及有利于納稅人6、依法自主的權利。包括降低納稅成本、請求保密、拒絕違法檢查和免受非義務稅收干擾等。7、獲取行政救濟與司法救濟的權利8、對稅款使用的監(jiān)督權

一、what?第三組概念:稅收遵從與納稅服務稅收遵從在我國，稅收遵從一直被稱為依法納稅。國內理論對稅法遵從度不高的原因進行了分析后，認為稅制設置復雜、稅負不均衡、稅收征管中稅務機關處于強勢地位、稅收宣傳效果不佳是主要原因，且長期通過打擊威懾，增加納稅人逃避納稅義務的管理方式，已很難促進納稅遵從度的提高，也受到了越來越多質疑，改善納稅價值，提供納稅服務便成為各國稅務部門普遍存在的做法。稅收遵從率納稅人的稅收遵從行為表現(xiàn)在很多方面，人們往往希望能用簡潔的指標度量稅收遵從度。稅收遵從率可以衡量納稅人遵從稅法、自覺依法納稅的程度，它可以作為國際上衡量一個國家稅制以及征管效率高低的重要指標，直接反映出一國納稅人的納稅意識和自覺依法納稅的狀況。稅收遵從率的計算稅收遵從率=1-逃稅率（概念）稅收遵從率=1-查補收入比率（狹義）稅收遵從率=1-(查補收入比率+地下經(jīng)濟逃稅率）（廣義）納稅服務與稅收遵從信息服務——解決不知性納稅不遵從程序服務——解決厭煩性納稅不遵從維權服務——解決情感性納稅不遵從二、為什么要開展納稅服務工作?二.Why？（為什么）（一）稅務工作面臨現(xiàn)實形勢稅收是社會各種利益關系和矛盾的一大焦點，對經(jīng)濟社會的協(xié)調、快速、健康發(fā)展具有重大影響。正確處理稅務部門和納稅人之間的關系，使其在稅收征納過程中切實履行好各自的權利（權力）和義務（責任），形成和諧局面，對推動社會主義和諧社會建設具有重要意義。這就要求稅務機關要順應社會發(fā)展的潮流，主動為納稅人依法、及時、足額納稅提供優(yōu)質高效的服務，方便其履行各項納稅義務，保障納稅人的合法權益，在征稅人與納稅人之間建立起一種符合時代特點的和諧、融洽關系。1、是建設社會主義和諧社會內在要求長沙稅務分局爆炸案2010年7月30日下午16：15分許，長沙市芙蓉區(qū)國稅局東屯渡稅務分局辦公大樓三樓發(fā)生爆炸。當時該稅務分局正在會議室開會，行兇者劉贅衡拿著炸藥扔進會議室的會議桌下，造成四4人死亡19人受傷。原因是：2002年左右，劉贅衡在長沙做玻璃五金配件生意期間，生意一度不好：遂認為是另一五金批發(fā)部老板陳某生意做得大擠了他，進而懷疑陳某可能受彭某的指使，兩人合伙害他。近年來，劉贅衡多次騷擾彭某及其家人，因無法與彭某本人見面求證，遂遷怒于彭某之子；并對其所在的工作單位長沙市芙蓉區(qū)國稅局東屯渡分局產(chǎn)生怨恨，而實施了犯罪。2、是國際稅收征管發(fā)展的共同趨勢

西方一些市場經(jīng)濟較為發(fā)達的國家經(jīng)過長期發(fā)展，建立了較為完善的稅收約束機制，其征納關系也相對和諧。值得借鑒的是，這些國家十分重視通過運用法制手段規(guī)范征納雙方的關系，即通過完善包括明確和規(guī)范征納雙方權利與義務在內的稅收法律體系，促使政府提供優(yōu)質的公共服務，激勵公民自覺納稅、誠信納稅。國外服務機構美、歐、亞、大洋洲12國納稅服務及納稅服務監(jiān)督機構統(tǒng)計表國家美國加拿大阿根廷英國荷蘭澳大利亞納稅服務機構納稅人權益維護辦公室（nationaltaxpayeradvocate）納稅人咨詢服務局(Boardinformationservice)納稅人權利保護機構納稅人服務局（corporationtaxonline）納稅咨詢服務中心(Taxline)納稅人溝通聯(lián)絡局（Clientcontact）國家南非日本韓國新西蘭新加坡泰國納稅服務機構納稅人服務管理辦公室(servicemonitoroffice)稅務咨詢委員會（nationaltaxcouncil）納稅人權益維護局（taxpayersadvocatedivision）納稅服務局（servicessector）納稅人服務局（taxpayerservicesdivision）呼叫中心（RDcallcentre）3、應對社會監(jiān)督的現(xiàn)實選擇技術方面，互聯(lián)網(wǎng)加速了信息傳遞的速度，拓展了信息傳遞的渠道，使得整個世界形成“地球村”。社會發(fā)展方面，民主法治社會的推進使得公眾對政府行為的參與與監(jiān)督力量不斷加強。這都對傳統(tǒng)的征收管理模式提出了挑戰(zhàn)。3、應對社會監(jiān)督的現(xiàn)實選擇二.Why？（為什么）（二）納稅服務理論淵源(1)公共財政理論(2)新公共管理理論4、理論淵源（1）公共財政理論公共財政是與市場經(jīng)濟共存的一種財政制度，是為市場和社會提供公共產(chǎn)品與公共服務的財政，具有非贏利性。公共財政理論的基本內容分為三方面:一是政府財政支出體現(xiàn)為社會的公共支出:二是財政收入來源于社會的公共收入;三是政府公共服務支出與政府公共收入在量上是一致的。我國社會主義市場經(jīng)濟體制的本質決定了廣大納稅人的主人翁地位，賦予廣大納稅人權利，維護其根本利益，提供各種納稅服務是“公共財政”的必然要求。一、納稅服務淵源(2)新公共管理理論該理論始于二十世紀七、八十年代，其核心價值是把市場化的運作機制和管理手段引入公共管理中，主張以市場機制改造政府，提高公共服務品質。它站在公眾的立場上，主要關注“公民怎樣才能從政府那里得到他們所需要的東西”，以“公共利益是怎樣被實現(xiàn)的”為焦點。其指導意義在于：（1）以理性經(jīng)濟人假設為前提，促使稅務機關重視納稅行為的成本收益分析，通過提高服務質量，降低稅收征收成本，提高納稅遵從度。（2）促使稅務機關引入企業(yè)家精神，視稅收客戶為商業(yè)服務客戶，并以納稅人的滿意程度作為納稅服務水平的評判依據(jù)。（3）促使稅務機關通過建立激勵競爭機制和實行績效考核，鼓勵稅務人員提供高質量的服務。（4）主張將許多具體的公共服務通過市場化方式進行運作的做法對納稅服務很適用。（5）重視以客戶需求為導向，運用企業(yè)運作成功的經(jīng)驗、技術和手段，為納稅人提供高品質的服務，促使稅務機關以人工服務轉向信息化服務為主。一、納稅服務淵源二.Why？（為什么）（三）當前納稅服務工作不足納稅服務存在的不足

（一）稅收服務觀念還不夠先進1、納稅人觀念還比較淡薄。2、征稅人觀念還比較淡薄。3、用稅人觀念還比較淡薄。（二）稅收法律制度還不夠完善稅收法律層次不高，缺乏嚴肅性。除少數(shù)稅法由人大討論通過外，其他絕大部分均是行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，使稅收立法體制實質上行政主導型立法體制，易導致立法的隨意性和統(tǒng)一性。（三）稅收征管機制還不夠科學1、機構設置不科學2、部門銜接不順暢3、稅源監(jiān)控不嚴密4、服務層次不深入5、技術支撐不到位（四）納稅服務考評還不夠健全1、缺乏統(tǒng)一的考評標準，存在各自為政的現(xiàn)象2、缺乏有效的考評機制，缺乏統(tǒng)一性和一貫性3、缺乏科學的考核指標，存在針對性不強的現(xiàn)象（五）納稅服務監(jiān)督還不夠到位1、對稅收決策的監(jiān)督不到位2、對稅收行政的監(jiān)督不到位3、監(jiān)督機制不夠健全，監(jiān)督和被監(jiān)督的意識還比較淡?。┘{稅服務社會化程度不夠高1、納稅中介服務社會化程度還不成熟，依賴性強2、稅收社會服務行業(yè)還存在著一定的行業(yè)壟斷，缺乏公平競爭的環(huán)境3、社會資源利用不夠，效率不高五破五立，樹立科學的稅收服務觀

（一）破單純促產(chǎn)增收論，立科學的稅收經(jīng)濟服務觀（二）破管理服務對立論，立現(xiàn)代的稅收法制服務觀（三）破征納雙方不等論，立正確的稅收民本服務觀（四）破相對稅收無償論，立辯證的稅收有償服務觀（五）破納稅服務表面論，立系統(tǒng)的稅收縱深服務觀三、如何開展納稅服務工作？納稅服務工作發(fā)展要求----我國納稅服務的發(fā)展過程

——“納稅服務”概念在我國的提出始于1990年，當時提出稅收征管過程也應是納稅服務過程?！?997年稅收征管改革，提出“以申報納稅和優(yōu)化服務為基礎，以計算機網(wǎng)絡為依托，集中征收，重點稽查”的征管模式，首次把納稅服務明確為稅收征管的基礎工作?！?001年全國人大常委會修訂并重新頒布了《中華人民共和國稅收征收管理法》，第一次將納稅服務確定為稅務機關的法定職責，納稅服務由原來的稅務人員職業(yè)道德范疇上升到必須作為的法律范疇。(第七條:稅務機關應當廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)、普及納稅知識，無償為納稅人提供納稅服務）——2002年8月，國家稅務總局適應轉變政府職能的需要，在征收管理司內成立納稅服務處，專司全國稅務系統(tǒng)納稅服務行政管理工作。納稅服務工作發(fā)展要求----我國納稅服務的發(fā)展過程

——2003年初，國家稅務總局下發(fā)了《關于加強納稅服務工作的通知》(國稅發(fā)(2003)38號)，提出了加強納稅服務的十條指導性原則，對納稅服務工作提出具體要求?！?005年10月，國家稅務總局制定下發(fā)了《納稅服務工作規(guī)范(試行)》，對稅收工作中的稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟等環(huán)節(jié)的納稅服務工作做出了明確的規(guī)定，從此稅務機關和稅務人員開展納稅服務工作有了基本的行為準則，標志著我國的納稅服務工作進入了一個新階段。——2006年12月，國家稅務總局總結十年來開展辦稅公開的實踐經(jīng)驗，制定下發(fā)了《關于進一步推行辦稅公開工作的意見》，系統(tǒng)地規(guī)范了稅務系統(tǒng)推行辦稅公開工作的具體事項和要求，有效地促進了納稅服務體系建設。納稅服務工作發(fā)展要求----我國納稅服務的發(fā)展過程

——2007年5月，第一次全國納稅服務工作會議召開，在系統(tǒng)總結納稅服務工作的基礎上，對納稅服務工作的開展進行了全面的部署?！?008年8月，國家稅務總局設立了專為納稅人服務的司局級機構——納稅服務司，負責組織、管理、協(xié)調全國范圍內的納稅服務工作。把服務工作提高到這樣一個高度，在中國稅收史上是第一次；為執(zhí)法管理對象專門設立服務機構，在政府各部門中也是第一家。從此，納稅服務工作將翻開新篇章。

——2009年9月，國家稅務總局制定了《全國稅務系統(tǒng)2010-2012年納稅服務工作規(guī)劃》，對全國稅務部門今后三年內納稅服務工作作出了具體安排和部署。第一次全國納稅服務工作會議召開第一個納稅服務規(guī)劃出臺我省地稅部門納稅服務的發(fā)展狀況2008年4月，省地稅局在總局會議后接連出臺了《關于進一步加強納稅服務工作的通知》，開始規(guī)范全省地稅部門納稅服務工作。2008年和12月，省地稅局制定了《關于進一步加強納稅服務提高服務質量樹立地稅形象的通知》，開展了查問題、找原因、抓整改、樹形象為內容的納稅服務大檢查工作。2009年7月31日，省地稅局召開了全省地稅系統(tǒng)納稅服務工作會議。省局黨明德局長對近年來全省地稅部門納稅服務工作進行了客觀全面地總結，明確了當前和今后一個時期納稅服務工作的思路、任務和工作重點。2009年11月，省地稅局成立納稅服務處，使得納稅服務工作有了專門的工作機構，翻開了地稅部門納稅服務工作新篇章。2010年2月，省地稅局根據(jù)總局納稅服務工作規(guī)劃，制定了《青海省地稅系統(tǒng)2010——2012年納稅（費）服務工作規(guī)劃》，在貫徹落實總局要求的基礎上，制定了切合我省地稅部門實際的工作規(guī)劃。2010年2月，省地稅局成立納稅服務領導小組，以整合納稅服務資源，強化各部門的服務職能，督促責任落實為目標，加強了對納稅服務工作的組織領導。納稅服務“三年”規(guī)劃——“一二三六六”納稅服務十二五規(guī)劃——“六化特征、三于格局”當前納稅服務要求——兩個規(guī)劃納稅服務“三年”規(guī)劃三年規(guī)劃目標－“12366”

到2012年末，初步形成以納稅人合理需求為導向，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，以辦稅服務廳、稅務網(wǎng)站和納稅服務熱線為平臺，以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護、信用管理、社會協(xié)作為任務，以健全組織、完善制度、優(yōu)化平臺、提高能力、強化預算、細化考評為保障的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務新格局?！耙欢币?guī)劃目標稅法宣傳納稅咨詢辦稅服務權益保護信用建設稅務網(wǎng)站社會化服務辦稅服務廳納稅服務熱線健全機構優(yōu)化渠道強化預算完善制度提高能力滿意遵從強化考評實現(xiàn)“一二三六六”規(guī)劃目標需求“十二五”時期納稅服務工作“十一五”工作回顧“十二五”形勢任務“十二五”指導思想、基本原則和主要目標依法行政(6)稅制改革(5)納稅服務(8)稅收征管(9)隊伍建設(6)黨風廉政(7)保障體系(6)兩個長期規(guī)劃

——（一）“十二五”時期稅收發(fā)展規(guī)劃綱要“十二五”時期稅收發(fā)展的指導思想“十二五”時期稅務部門要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，牢記為國聚財、為民收稅的神圣使命，遵循依法行政的基本準則，堅持服務科學發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，抓好納稅服務、稅收征管的核心業(yè)務，推行專業(yè)化、信息化的管理方式，完善人才強稅、廉潔從稅的保障機制，建設法治、服務、責任、和諧、效能、廉潔的稅務機關，推進稅收事業(yè)科學發(fā)展，為全面建設小康社會、加快推進社會主義現(xiàn)代化做出新的更大貢獻?！笆晃濉惫ぷ骰仡櫤汀笆濉毙蝿萑蝿铡笆濉敝笇枷?、基本原則和主要目標理論體系制度體系平臺體系(辦稅服務廳、稅務網(wǎng)站、熱線電話)業(yè)務體系(稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護、信用管理、社會協(xié)作)保障體系考評體系兩個長期規(guī)劃

——（二）“十二五”時期納稅服務工作發(fā)展規(guī)劃總體要求指導思想構建和諧稅收征納關系推進服務型稅務機關建設基本原則依法服務滿足正當需求公正透明信息化支撐經(jīng)濟效能規(guī)劃目標基本形成“六化特征、三于格局”的現(xiàn)代納稅服務體系“六化”：理論科學化、制度系統(tǒng)化、平臺品牌化、業(yè)務標準化、保障健全化、考評規(guī)范化“三于”：始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從“十二五”時期納稅服務工作的指導思想“十二五”時期納稅服務工作要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，圍繞服務科學發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，遵循征納雙方法律地位平等的服務理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人正當需求為導向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務內容，創(chuàng)新服務手段，完善服務機制，提升服務質效，積極構建和諧的稅收征納關系和服務型稅務機關，全面推進現(xiàn)代納稅服務體系建設。

“十二五”時期納稅服務工作的主要目標到2015年末，基本形成以理論科學化、制度系統(tǒng)化、平臺品牌化、業(yè)務標準化、保障健全化、考評規(guī)范化為主要特征的始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的現(xiàn)代納稅服務體系?！{稅服務水平顯著提高。納稅服務體系日益健全，稅法更加透明，常態(tài)化的納稅人需求響應機制基本形成，正當需求得到有效滿足，辦稅負擔明顯減輕，合法權益有效保護，誠信意識普遍增強，納稅人自愿遵從度不斷提高。納稅服務能力與世界先進水平的差距明顯縮小。——納稅服務平臺規(guī)范統(tǒng)一?？偩?、省局兩級12366納稅服務熱線全面建成，熱線接通率持續(xù)提升，咨詢及時回復率力爭達到95%以上；網(wǎng)上辦稅服務廳基本建成，納稅人足不出戶可以辦理主要涉稅事宜?！獓惥值囟惥趾献饔行七M。國稅局、地稅局實現(xiàn)聯(lián)合辦理稅務登記、聯(lián)合建設12366熱線、聯(lián)合開展信用等級評定、聯(lián)合進行稅法宣傳、聯(lián)合實施涉稅中介監(jiān)管，積極推進共建辦稅服務廳、共同辦理涉稅事項，積極提倡國、地稅局在適合的行業(yè)實現(xiàn)聯(lián)合稽查和評估、聯(lián)合推進服務標準一體化等工作目標?！{稅服務體制機制有效形成。有效發(fā)揮納稅服務職能作用的組織機構重構到位，滿足納稅人正當需求的制度建設日益完善，支撐納稅服務工作順利開展的資源配置持續(xù)優(yōu)化，促進納稅服務績效提升的激勵約束機制更加健全。“十二五”時期納稅服務工作的基本原則——堅持依法服務。征納雙方法律地位平等是基本的稅收法律關系，也是構建和諧征納關系的必然要求。在依法行政的前提下，認真履行納稅服務職責，切實尊重納稅人的平等主體地位，為納稅人依法誠信納稅創(chuàng)造有利條件?！獔猿譂M足正當需求。認真傾聽納稅人呼聲，準確把握納稅人的正當需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和工作措施，及時解決納稅人最關心的問題?！獔猿止该?。按照權責對等原則公平對待所有納稅人，按照公開為常態(tài)和不公開為例外的原則發(fā)布政務信息，規(guī)范稅收執(zhí)法，優(yōu)化納稅服務，為納稅人創(chuàng)造公正、公平、公開的和諧稅收環(huán)境?！獔猿中畔⒒?。充分運用現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)信息技術與納稅服務工作的有機結合，建設統(tǒng)一高效的服務平臺，為納稅人提供專業(yè)化的網(wǎng)絡服務?！獔猿纸?jīng)濟效能?？茖W統(tǒng)籌規(guī)劃，優(yōu)化服務流程，降低征納成本，提高服務效益，為納稅人提供操作簡便、程序簡化、成本節(jié)省的納稅服務，不斷提高納稅人稅法遵從度。創(chuàng)新理論體系建設，指導納稅服務實踐借鑒國內外先進的稅收管理理論成果，結合當前我國稅收工作實際，構建具有中國特色的納稅服務理論體系。（6）確立納稅服務理論框架。按照構建和諧社會和建設服務型政府的要求，建立以和諧稅收理論為核心，以納稅人需求理論和稅法遵從理論為支撐的現(xiàn)代納稅服務理論框架。明確納稅服務理論在我國稅收管理理論中的定位，為稅務部門服務職能的界定、服務方法的選擇和服務工作目標的確立提供理論依據(jù)。（7）豐富納稅服務理論內涵。深化以構建和諧征納關系為重點的和諧稅收理論研究，科學定位納稅人需求理論和稅法遵從理論的辯證關系。拓展納稅人需求理論，著力加強納稅人需求分析響應機制研究；拓展稅法遵從理論，重點加強提升納稅人稅法自愿遵從度方法論研究。（8）推進納稅服務理論實踐。以和諧稅收理論指導納稅服務工作實踐，堅持征納雙方法律地位平等理念，強化全員全程納稅服務意識，科學分析我國納稅人需求層次和遵從狀況，探索實施標準化模式下的服務細分策略，合理調配管理服務資源，充分發(fā)揮納稅服務、稅收征管、稅務稽查在滿足納稅人需求和促進納稅人遵從方面的積極作用。完善制度體系建設，規(guī)范納稅服務工作按照標準化模式下的服務細分策略，完善納稅服務業(yè)務規(guī)程，強化納稅服務工作行政問責,推動納稅服務制度立法進程，建立健全包括法律法規(guī)、行政規(guī)章、規(guī)范性文件、內部工作制度在內的層次分明、科學嚴密的納稅服務制度體系。（9）積極推動完善納稅服務相關法律。在稅收相關法律制定修訂中，確立尊重和保護納稅人權利基本原則，完善納稅人權益保護法律體系，探索建立切實維護納稅人合法權益的體制機制。推動在政務活動中使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文技術及相關制度建設，確定納稅人涉稅電子信息的法律效力。（10）科學編制納稅服務業(yè)務規(guī)程。梳理納稅服務工作流程，確立各個崗位的納稅服務職責和要求，編制崗責明晰、程序規(guī)范、操作標準的納稅服務業(yè)務規(guī)程。依托信息化平臺建設，突出納稅人關系管理，將納稅服務業(yè)務標準融入稅收工作每個環(huán)節(jié)。（11）完善納稅服務單項工作制度。按照標準化模式下的服務細分策略，完善以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護、信用管理、社會協(xié)作制度為重點的納稅服務單項制度,健全納稅服務協(xié)作機制，全面建立納稅服務標準化管理制度。（12）推行納稅服務行政問責制度。按照依法行政和政務公開的要求，落實納稅服務職責，積極接受社會監(jiān)督，建立健全納稅服務行政問責制度。（13）推進納稅服務制度創(chuàng)新。建設全國性制度創(chuàng)新交流平臺，鼓勵結合實際創(chuàng)新服務手段和服務措施，定期總結和交流經(jīng)驗。強化納稅服務制度落實情況反饋，不斷完善納稅服務制度。加快平臺體系建設，拓寬納稅服務渠道按照標準統(tǒng)一、功能整合、運轉協(xié)調的要求打造納稅服務平臺，為推進納稅服務工作提供渠道保障。（14）建設標準化辦稅服務廳。積極推進辦稅服務廳標準化建設，在內外識別、功能設置、基本設施、崗位職責、業(yè)務流程、管理制度、工作考核等方面實現(xiàn)全國統(tǒng)一。加強辦稅服務廳運行管理，科學配置辦稅服務廳資源，依據(jù)辦稅服務工作量合理調整窗口職能和數(shù)量；穩(wěn)步推進國稅局與地稅局共享實體辦稅服務廳、共建網(wǎng)上辦稅服務廳、共駐政務大廳、互相委托代征等多種形式的聯(lián)合辦稅；積極推行全職能窗口，加快推進預制推送服務和自助辦稅，逐步擴大同城(域)通辦業(yè)務范圍；逐步把辦稅服務廳從側重辦稅服務轉型為集辦稅服務、稅法宣傳、咨詢輔導、權益保護以及征納溝通等多種服務于一體的實體化綜合服務場所。（15）建設規(guī)范化稅務網(wǎng)站群。制定全國統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站建設標準，以稅務總局網(wǎng)站為龍頭，以省稅務局網(wǎng)站為主體，建設基本功能健全、視覺風格統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站群。以省稅務局網(wǎng)站為依托搭建網(wǎng)上辦稅服務廳，實現(xiàn)宣傳咨詢、辦稅服務、權益保護、信用管理等基本服務功能，增強疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能，拓展網(wǎng)絡發(fā)票開具、國稅局和地稅局業(yè)務一網(wǎng)通辦等功能。（16）建設專業(yè)化納稅服務熱線。加快省局集中的12366納稅服務熱線建設，推進省國稅局、地稅局共建。按照全國統(tǒng)一、兩級集中、遠程坐席模式，積極推進國家級12366納稅服務熱線的建設，豐富完善其服務功能，形成總局統(tǒng)籌協(xié)調、省局集中受理為主、稅收知識庫有效支撐的熱線咨詢工作格局。整合12366納稅服務熱線、網(wǎng)站、短信、面對面咨詢服務需求，建立咨詢服務需求收集、分析、響應機制。（17）推進品牌化納稅服務建設。推進辦稅服務、電話服務、網(wǎng)絡服務的資源整合，實現(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一、運轉高效的納稅服務平臺，創(chuàng)建形象鮮明、主題突出、內涵豐富的納稅服務品牌形象，打造涵蓋辦稅服務廳、稅務網(wǎng)站和12366納稅服務熱線的一體化納稅服務品牌，強化納稅服務品牌宣傳，發(fā)揮納稅服務品牌的外在傳導效應和內在激勵效應，以良好品牌形象塑造和維護新型稅務形象，提高納稅人和社會公眾對納稅服務工作的認知度、關注度和參與度。通過信息共享、功能互補等手段在各渠道間進行工作量平衡調控，合理引導納稅人選擇最優(yōu)渠道實現(xiàn)服務需求，努力實現(xiàn)各渠道成本效益最優(yōu)化。加強稅法宣傳,提高稅法透明度規(guī)范宣傳內容，優(yōu)化宣傳渠道，注重分類宣傳，幫助納稅人更好地了解自身的稅收權利和義務。（18）規(guī)范稅法宣傳內容。依托12366納稅服務熱線稅收業(yè)務知識庫，實現(xiàn)稅法宣傳內容的準確權威、更新及時、口徑統(tǒng)一、指向明確。根據(jù)納稅人對宣傳內容的需求，突出政策解讀、熱點難點、辦稅流程、典型案例、納稅人權益等宣傳。對重要稅收政策及管理措施實行規(guī)范性文件與宣傳解讀同步起草、同步報審、同步發(fā)布。（19）優(yōu)化稅法宣傳渠道。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢，加強互聯(lián)網(wǎng)宣傳；發(fā)揮手機信息易于傳播、受眾明確的優(yōu)勢，加強移動通訊宣傳；發(fā)揮面對面宣傳易于溝通、生動直觀的特點，加強培訓輔導宣傳；發(fā)揮稅收宣傳月影響面大、關注度高的優(yōu)勢，加強集中式宣傳；發(fā)揮多渠道組合傳播效用，加強立體式宣傳。（20）注重分類稅法宣傳。針對不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同經(jīng)濟類型的納稅人，針對企業(yè)管理層、財務主管、辦稅人員等不同群體，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學學生的不同接受能力，指導編寫國民教育納稅宣傳輔導教材，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對特定納稅人的個性需求，開展稅法宣傳推送和訂制服務。規(guī)范納稅咨詢，推進專業(yè)化咨詢服務通過多種咨詢渠道，為納稅人提供準確高效的咨詢解答，幫助納稅人更準確地理解稅收權利和義務。（21）提供多種選擇。通過電話、網(wǎng)站、信函等方式，為納稅人提供遠程咨詢選擇。通過設置咨詢輔導場所，為納稅人提供預約咨詢和集中解答。整合咨詢服務資源，推進12366納稅服務熱線專業(yè)化咨詢服務，積極引導納稅人選擇12366納稅服務熱線咨詢。（22）完善咨詢知識庫。按照內容完整、分類科學、權威實用的原則，完善全國統(tǒng)一的12366納稅服務熱線稅收業(yè)務知識庫。按照誰發(fā)文、誰解讀、誰負責的原則，建立知識庫分級維護機制。（23）規(guī)范咨詢運作。完善全國統(tǒng)一的咨詢管理辦法，建立納稅咨詢受理、轉辦、答復、公開和維護機制。按照定期收集、準確分析、及時反饋的原則，主動推送咨詢信息以改進管理措施。推行納稅咨詢限時回復公開承諾，逐步縮短回復時限。依托12366納稅服務熱線稅收業(yè)務知識庫和稅收業(yè)務專家坐席，為納稅人提供統(tǒng)一和權威的解答。優(yōu)化辦稅服務，提高納稅服務效率拓展多元辦稅，優(yōu)化辦稅流程，精簡涉稅資料，豐富服務內容，幫助納稅人更便捷高效地行使權利和履行義務。（24）拓展多元辦稅。健全網(wǎng)上辦稅、上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等多種辦稅方式。完善網(wǎng)上辦稅功能，加快推進網(wǎng)上辦稅，使納稅人可以足不出戶地辦理主要涉稅事宜。制定全國統(tǒng)一的網(wǎng)上納稅申報標準，適時推廣標準化的納稅申報軟件。全面實現(xiàn)財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)電子繳稅，積極推進場所出具、郵寄投遞、網(wǎng)上開具等多種方式的繳稅憑證開具工作。（25）優(yōu)化辦稅業(yè)務流程。進一步清理辦稅業(yè)務流程中存在的重復環(huán)節(jié)，下放審批權限，前移審批事項，合并辦理不同稅收業(yè)務流程中的調查、檢查等事項，推進全國范圍內的辦稅流程統(tǒng)一。完善辦稅業(yè)務流程內控機制，健全新增辦稅流程聯(lián)合發(fā)文制度，建立辦稅業(yè)務流程外部監(jiān)控評議機制，形成有效監(jiān)督和控管。推行辦稅成本測算標準模型（SCM），及時評估辦稅流程的合理性，為持續(xù)優(yōu)化辦稅流程提供依據(jù)。（26）精簡涉稅資料。對納稅人辦理涉稅事項重復報送的各類資料全面清理并取消，統(tǒng)一涉稅表證單書種類和式樣。完善納稅人一戶式稅收檔案資料電子化管理，建立納稅人基本信息庫，加強與政府部門和社會組織的涉稅信息共享。探索研究實行綜合納稅申報表。積極推進無紙化辦稅，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質資料報送。（27）豐富服務內容。全面落實全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任制等辦稅服務制度。根據(jù)納稅人的規(guī)模、特點及不同需求，完善對重點行業(yè)、重點稅源和弱勢群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務措施，積極開展個性化辦稅服務。強化權益保護，構建和諧征納關系通過健全征納溝通機制、強化風險防范機制、完善爭議化解機制，切實保障納稅人稅前、稅中、稅后權益，營造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境。（28）健全征納溝通機制。在稅收法律、稅收行政法規(guī)、稅收規(guī)章和稅收規(guī)范性文件的制定中注意維護納稅人權益，逐步實現(xiàn)稅制改革和重大稅收政策調整措施出臺前的專家論證、公開聽證等制度，注重做好稅法執(zhí)行中的意見反饋評估工作，提高公眾參與度和稅法透明度。持續(xù)推進納稅人第三方調查工作，推動由行業(yè)協(xié)會等社會力量牽頭、稅務機關提供支持的納稅人權益保護組織建設，積極響應納稅人集中提出的正當需求。強化需求分析工作，提高需求分析的專業(yè)化程度，對稅收工作中存在的突出問題，有針對性地提出改進措施。（29）強化稅收風險防范機制。通過政務公開和辦稅公開等形式，及時公布和更新涉及納稅人權益的環(huán)節(jié)與事項，健全納稅人對稅收政策異議的處理機制。強化對涉稅審批事項辦理情況的服務質效監(jiān)控，主動防范稅務機關對納稅人可能造成的風險，推行納稅風險提示，切實幫助納稅人降低稅收風險，引導社會對稅法的普遍遵從。（30）完善稅收爭議化解機制。建立健全對納稅人投訴和舉報的處理機制，快速有效地處理投訴和舉報問題；完善稅務行政復議制度，依法運用調解手段化解稅收爭議；積極應訴法院受理的稅務行政案件，認真履行法院依法做出的行政判決和裁定；嚴格執(zhí)行國家賠償法律制度，保證納稅人受到的損失依法獲得賠償。（31）推動國際磋商協(xié)調機制。按照我國對外簽署的避免雙重征稅協(xié)定（安排）的有關規(guī)定，就境外稅務爭議、跨國納稅人受到的稅收歧視、轉讓定價相應調整等國際稅收問題，與相關國家（地區(qū)）稅務主管當局開展雙邊磋商。積極納稅人的預約定價申請，確定納稅人未來年度關聯(lián)交易的定價原則和方法，為納稅人提供經(jīng)營及利潤的確定性。完善信用管理，引導納稅遵從通過加強納稅信用評定管理，強化納稅信用評定結果應用，提高納稅服務和稅收管理的綜合效能。（32）加強納稅信用評定管理。完善納稅信用分類指標體系，優(yōu)化評定等級標準，細化評定等級類別，建立信用信息庫，依托信息技術實現(xiàn)納稅信用的自動生成、客觀評價和動態(tài)管理。（33）強化信用結果應用。區(qū)分不同信用風險級別，合理調配資源，實施分類服務和管理，健全信用激勵措施，促進納稅人稅法遵從度的提高。探索建立納稅信用評價規(guī)則、信用記錄公開查詢和社會共享制度。健全失信行為聯(lián)合懲戒機制，促進全社會信用水平的提高。開展社會協(xié)作，拓展納稅服務資源規(guī)范涉稅中介服務，加強與社會組織協(xié)作，發(fā)揮注冊稅務師行業(yè)和社會組織的服務優(yōu)勢和杠桿作用。（34）發(fā)揮涉稅中介作用。堅持鼓勵、引導、培育和規(guī)范、管理、監(jiān)督相結合，優(yōu)化涉稅中介機構執(zhí)業(yè)環(huán)境，健全涉稅中介行業(yè)制度，大力發(fā)展涉稅中介專業(yè)服務。加強對注冊稅務師行業(yè)的培訓和指導，提高注冊稅務師行業(yè)服務能力；加強注冊稅務師行業(yè)評估監(jiān)管，嚴禁指定或強制稅務代理；加強注冊稅務師行業(yè)自律，推進執(zhí)業(yè)質量評估監(jiān)控和行業(yè)誠信體系建設；鼓勵注冊稅務師行業(yè)聯(lián)合兼并，促進其不斷發(fā)展壯大，發(fā)揮以注冊稅務師行業(yè)為主的涉稅中介在納稅服務工作中的積極作用。（35）加強社會組織協(xié)作。加強與財政、公安、工商、銀行以及社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會等部門和組織的合作，為納稅人提供更加便利的服務。支持納稅服務志愿者開展志愿服務，提供志愿者稅收知識輔導培訓，為志愿者和需求者之間的信息交流創(chuàng)造條件。與咨詢、科研等機構合作，聯(lián)合開展?jié)M意度測評、需求調查和納稅服務課題研究等工作。推進保障體系建設，增強服務執(zhí)行能力依托強有力的組織領導、科學化的組織機構和專業(yè)化的人才隊伍，為納稅服務工作全面開展提供有力保障。（36）加強組織領導。各級稅務機關領導班子和領導干部要增強政治意識和責任意識，全面分析和準確把握納稅服務工作面臨的形勢，確定納稅服務發(fā)展的基本思路和工作重點。健全黨組統(tǒng)一領導、納稅服務部門組織協(xié)調、其他部門各負其責的納稅服務工作領導小組運行機制，協(xié)調解決納稅服務全局性問題，統(tǒng)籌部署納稅服務重大工作，督促檢查服務措施執(zhí)行情況。（37）完善機構設置。按照加快職能轉變的要求，完善納稅服務機構設置，優(yōu)化職能配置。按照機構設置、崗位設置和人力資源配置與納稅服務工作要求相適應的原則，確立稅務機關內部各部門、各崗位納稅服務工作職責和工作要求。根據(jù)稅收工作發(fā)展實際和納稅人需求，探索建立按納稅人類型設置的納稅服務機構，探索建立專門的納稅人權益保護機構。（38）加強隊伍建設。加強納稅服務教育培訓，以專業(yè)化培訓為主線，以提高能力素質為著力點，根據(jù)各類干部的不同特點、崗位需求實行分級分類培訓，突出抓好辦稅服務廳人員、12366咨詢人員培訓。系統(tǒng)編寫納稅服務業(yè)務教材，加強納稅服務專業(yè)化人才培養(yǎng)，按照提高能力素質、激發(fā)活力動力原則，以建立健全總局、省局兩級納稅服務專業(yè)人才庫為依托，完善人才引進、培養(yǎng)、使用、激勵機制，加大對優(yōu)秀人才的獎勵和激勵力度，培養(yǎng)造就一支高素質納稅服務人才隊伍，為納稅服務工作的可持續(xù)發(fā)展提供人力資源儲備。（39）加強經(jīng)費保障。各級稅務機關應當將納稅服務工作所需的經(jīng)費列入年度部門預算，確保納稅服務所需資金及時到位。根據(jù)經(jīng)濟、社會發(fā)展和納稅人需求變化，適時優(yōu)化投放結構，在優(yōu)先保障為大多數(shù)納稅人提供普遍服務的基礎上，重點保障滿足納稅人迫切需求的分類服務和個性化服務，持續(xù)保障網(wǎng)上辦稅服務廳等基礎工程建設，大力支持納稅服務工作創(chuàng)新，切實提高納稅服務資金使用效益。加強考評體系建設，促進服務效能提高通過完善優(yōu)化績效考評指標體系，全面推進績效考評，持續(xù)改進納稅服務，為稅務機關全面提高納稅服務工作效能提供監(jiān)督保障。（40）完善指標體系。按照科學合理、普遍適用的原則，完善稅務機關服務績效考核指標，建立健全納稅人稅法遵從度和滿意度調查評估機制，逐步完善納稅服務定性指標與定量指標相結合的納稅服務績效評估體系，不斷提高納稅服務工作在稅務機關業(yè)務考核中的比重。（41）開展績效考評。按照內外結合、客觀公正的原則，開展稅務機關服務績效考核，客觀評價內部納稅服務績效；開展納稅人滿意度調查，全面掌握外部滿意度評價；開展納稅人稅法遵從度測算，準確評估納稅人稅法遵從狀況。（42）堅持持續(xù)改進。按照協(xié)調發(fā)展、持續(xù)改進的原則，建立納稅服務績效評比通報制度，加強對績效考評結果的溝通反饋和綜合分析，引導和督促各部門、各環(huán)節(jié)對制約納稅服務質效的制度和流程進行優(yōu)化和改善，建立績效考評持續(xù)改進機制，實現(xiàn)績效考評的制度化、常態(tài)化。2013全省地稅工作會議中納稅服務要求要持續(xù)推進服務體系建設，從理論基礎、制度安排、業(yè)務規(guī)范、平臺建設、組織保障、考核評價等方面完善整體框架，努力在維護納稅人合法權益、減輕納稅人辦稅負擔、增強服務效果上實現(xiàn)新突破。要建立健全納稅人需求征集分析、評估、響應機制，開展納稅人滿意度調查和需求測評，重視12366服務熱線及第三方調查反饋的問題和建議，有針對性地改進稅收服務工作。要深入開展個性化辦稅服務，加強解讀性稅法宣傳和納稅咨詢工作，推行納稅風險提示，幫助納稅人降低稅收風險。要加強辦稅服務廳標準化建設，拓展網(wǎng)上辦稅功能，推進辦稅窗口前移和“一站式”服務管理，簡化辦稅程序，為納稅人提供更加便捷高效的服務。探索辦稅服務廳人員考核和激勵機制，不斷提高業(yè)務素質和服務水平。要統(tǒng)籌做好涉稅輿情監(jiān)測、引導和應急管理工作，不斷改進新媒體環(huán)境下的管理策略、工作方法，開通辦稅服務語音視頻監(jiān)控，加強辦稅服務廳突發(fā)事件預防和應急處置，做好稅收爭議、涉稅矛盾糾紛的防范和化解工作，努力構建和諧征納關系。（一）青海省地稅系統(tǒng)納稅服務實施規(guī)劃1、強化全員全程納稅服務意識。納稅服務工作貫穿于稅收工作全過程，每一項服務措施的落實均涉及各個部門、崗位和工作環(huán)節(jié)。任何一個部門和個人的缺位或越位，都將對整個服務質量造成不良影響，甚至破壞稅務部門形象。因此，為了能夠徹底從思想上重視尊重和維護法律法規(guī)賦予納稅人的合法權益，以優(yōu)化納稅服務不斷提高納稅人對稅法的遵從度，納稅服務工作必須牢固樹立全局“一盤棋”思想，統(tǒng)籌兼顧，加強協(xié)調配合，形成納稅服務工作全員化。要以和諧稅收理論指導納稅服務工作實踐，使全省各級地稅機關和工作人員在整個稅收征收管理過程和每個節(jié)點上，形成納稅服務工作全程化。2、加強稅費宣傳。結合地稅征收工作實際，把規(guī)費管理方面的內容加入稅法宣傳中，幫助納稅人更好地了解自身權利和義務。（1）豐富稅費宣傳內容，制作豐富多樣的稅費宣傳資料。（2）優(yōu)化稅費宣傳渠道，堅持多渠道組合的立體式宣傳。（3）注重分類稅費宣傳，有針對性地開展個性化分類宣傳。（4）推進地稅部門與新聞單位等社會組織的合作，積極營造有利的輿論環(huán)境。3、開展績效考評。按照內外結合、客觀公正的原則，開展地稅機關服務績效考核，客觀評價內部納稅服務績效；開展納稅人滿意度調查，全面掌握外部滿意度評價；開展納稅人稅法遵從度測算，準確評估納稅人稅法遵從狀況。4、建立激勵機制。加大對納稅服務工作崗位人員的關心與支持力度，強化納稅服務人員的責任心與使命感。建立健全納稅服務人才評價、培養(yǎng)、使用、激勵機制，構建動態(tài)納稅服務人才庫，加強對優(yōu)秀人才的獎勵和激勵，激發(fā)人才的創(chuàng)造活力和工作熱情。5、堅持持續(xù)改進。按照協(xié)調發(fā)展、持續(xù)改進的原則，建立納稅服務績效評比通報制度，加強對績效考評結果的溝通反饋和綜合分析，引導和督促各部門、各環(huán)節(jié)對制約納稅服務質效的制度和流程進行優(yōu)化和改善，建立績效考評改進機制，實現(xiàn)績效考評的制度化、常態(tài)化。（二）納稅服務規(guī)程和規(guī)則規(guī)程的主要內容1、規(guī)程確立了納稅服務的法律地位第二條規(guī)定:“納稅服務是地稅部門的法定義務和基本職責。各級地稅機關要加強對納稅服務工作的領導，創(chuàng)新服務方式，更新服務理念，拓寬服務渠道，牢固樹立征納雙方法律地位平等的基本理念；納稅服務工作以法律法規(guī)為依據(jù)、以納稅人合理需求為導向、以信息化為依托、以提高稅法遵從度為目的的基本要求；努力實現(xiàn)納稅服務需求及時響應、納稅服務效能大幅提升、納稅人辦稅負擔明顯減輕、納稅人滿意度持續(xù)提高的基本目標?！币?guī)程的主要內容2、規(guī)程明確了納稅服務的內容，充分體現(xiàn)了全員全程思想（1）信息服務（2）咨詢服務（3）辦稅服務（4）稅源管理服務（5）檢查服務（6）救濟服務規(guī)程的主要內容3、規(guī)程對納稅服務考評做了基礎性的要求。第四十八條：各級地稅機關應當建立健全納稅服務質量考核機制，堅持定量考核和定性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y合，明確職責和標準，分工明確，責任到人，強化督查，建立健全納稅人及社會各界對納稅服務工作的評議評價制度。第五十條：納稅服務納入稅收工作年度考核的主要內容之一，實行分級管理，上級地稅機關應當對下級地稅機關的納稅服務工作進行考核和監(jiān)督。省局每年對各地開展納稅服務的工作情況定期或不定期的檢查。

規(guī)則的主要內容《規(guī)則》緊緊圍繞使納稅服務職能貫穿于稅收征收管理的每一個節(jié)點的全員全程思想，按照確定工作流程，明確崗位納稅服務點，按崗位設定服務規(guī)則的工作思路，對49項的36多個崗位工作提取了約435條納稅服務點，設定了與之相對應的規(guī)則。規(guī)則的主要內容1、全面體現(xiàn)了“一站式”服務。對于納稅人申請?zhí)峤毁Y料的事項，除了納稅申報工作外，均由文書受理崗接受，傳遞給相關崗位處理，處理完畢需要退回資料的，仍由納稅人從文書受理崗領回，但涉及稅收執(zhí)法文書送達的，由相關執(zhí)法崗位（如稽查實施崗、稽查執(zhí)行崗）送達。通過文書受理環(huán)節(jié)的統(tǒng)一，也可以有效防止行政不作為。例外情況有兩種，一是考慮納稅申報資料受理頻繁，即時審核的實際情況，其資料的接收直接由納稅申報崗接收，可有效減少文書傳遞環(huán)節(jié)，減輕工作負擔。二是對納稅人舉報、獎勵等的情況，文書領取時未交文書受理崗，較好體現(xiàn)了對保密權的重視。規(guī)則的主要內容2、側重于保障納稅人權利。將保障和維護納稅人合法權得作為規(guī)則的著眼點，設定的規(guī)則既融于稅收執(zhí)法管理過程當中，和稅收執(zhí)法管理工作流程相匹配，又體現(xiàn)出以規(guī)范稅務機關與稅務管理相對人之間活動為重點，約束稅務機關和稅務人員行為。規(guī)則的絕大多數(shù)內容都體現(xiàn)了保障納稅人知情權、陳述權、保密權等基本權利，也在一定程序了體現(xiàn)了方便納稅人辦稅的價值取向。規(guī)則的主要內容3、大范圍運用了量化管理原則。如對納稅評估、延期繳稅審批、減免稅審批、調賬檢查約談等調查提出了調查次數(shù)限制和調查時間限制，一方面約束稅務執(zhí)法人員行為，另一方面避免加重被調查人負擔。規(guī)則的主要內容4、進一步明確了工作時限。對稅法規(guī)定時限的，按工作在崗位間傳遞的時限進行了細化，如信用等級評定信息交換時間、納稅咨詢答復時間等予以了明確，進一步明確了崗位間責任，保證工作效率。規(guī)則的主要內容5、崗位設置突出了精細化要求。如在涉及發(fā)票管理崗位當中有發(fā)票綜合管理崗、發(fā)票發(fā)售崗和發(fā)票繳銷崗，稅源管理中有稅務管理崗、減免稅審批崗、委托代征管理崗、延期申報管理崗等，這些在許多地區(qū)只是一個崗位。為了使規(guī)則更有適應性和實用性，在文稿起草中我們細分了崗位，使規(guī)則既考慮了業(yè)務量大的情況下精細分工的需求，也適合各地在實際執(zhí)行中崗位合并的情形。（三）平臺建設12366咨詢平臺（略）門戶網(wǎng)站交互平臺（略）辦稅服務廳辦稅平臺標準化辦稅服務廳環(huán)境建設制度建設隊伍建設1、環(huán)境建設（1）標識統(tǒng)一（2）設置合理（3）統(tǒng)一色調（4）規(guī)范背景墻（5）換新除舊（6）設施便民（7）保證面積（1）標識統(tǒng)一嚴格按照規(guī)范的標識元素（名稱、圖案、顏色）、標識規(guī)格、標識材質、制作工藝及標識要求執(zhí)行安裝。各地應當根據(jù)國家稅務總局規(guī)定，統(tǒng)一規(guī)范設置辦稅服務廳的外部標識和內部標識。（《辦稅服務廳管理辦法（試行）》第十七條）基本要求：標識清晰、功能齊全外部標識——橫式外部標識——豎式內部標識（2）設置合理各辦稅服務廳應充分考慮自身面積、稅（費）規(guī)模、辦稅模式等因素，合理劃分辦稅服務廳功能區(qū)域，規(guī)范服務窗口設置，規(guī)范配齊辦稅服務廳設備。辦稅服務廳要合理標明窗口標識（包括綜合服務、發(fā)票管理、申報納稅、規(guī)費征收）和功能區(qū)標識（包括辦稅服務區(qū)、咨詢輔導區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)）?；疽螅涸O置合理、調度靈活我省辦稅服務廳中大量存在功能區(qū)設置不全或面積不合理的問題。50家縣區(qū)辦稅服務廳設“自助辦稅區(qū)”的有12家，設“咨詢輔導區(qū)”的有16家，設“休息等侯區(qū)”的有18家。因絕大多數(shù)辦稅服務廳面積偏小，除去“辦稅服務區(qū)”使用面積外，無法設置其他標準化功能區(qū)，或這些區(qū)域面積偏小，難以滿足納稅人需要。1、合理劃分功能區(qū)辦稅服務廳一般設置辦稅服務區(qū)、咨詢輔導區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等功能區(qū)域，各地可結合實際進行調整（《辦稅服務廳管理辦法（試行）》第十四條）辦稅服務區(qū)

TaxpayerServiceArea辦稅服務區(qū)是為納稅人辦理涉稅事項的工作區(qū)域咨詢輔導區(qū)

ConsultationArea咨詢輔導區(qū)是受理納稅人咨詢、進行辦稅輔導服務的區(qū)域。一般設立咨詢服務臺或導稅服務臺。自助辦稅區(qū)

Self-serviceArea自助辦稅區(qū)是納稅人通過自助服務設施自行辦理納稅申報、涉稅申請、資料下載、信息查詢等業(yè)務的區(qū)域。自助辦稅區(qū)應配備計算機、并可根據(jù)實際情況配備打印機、掃描儀等其他自助服務設備等候休息區(qū)

WaitingArea等候休息區(qū)是納稅人等候辦理涉稅事項的區(qū)域靈活設置窗口總局：稅務機關應當積極創(chuàng)造條件，通過綜合服務窗口統(tǒng)一辦理各類涉稅事項，為納稅人提供“一窗式”服務。條件暫不具備的，可設置綜合服務、發(fā)票管理、申報納稅三類窗口或綜合服務、發(fā)票管理兩類窗口。（《辦稅服務廳管理辦法（試行）》第十五條）《青海省地稅系統(tǒng)納稅服務工作規(guī)程（試行）》（青地稅發(fā)〔2009〕157號）第十九條規(guī)定

辦稅服務廳設置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務三類窗口，應當明確崗位職責和工作流程。稅源和納稅人較少的辦稅服務廳，可以結合實際設置申報納稅、綜合服務兩類窗口或一類綜合窗口。（一）申報納稅窗口主要工作事項：各稅種申報和審核事項，稅款征收，涉稅事項申請，采集、審核和處理有關涉稅數(shù)據(jù)等。（二）發(fā)票管理窗口主要工作事項：納稅人發(fā)票領購和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請，發(fā)票發(fā)售和代開，發(fā)票繳銷、驗舊、掛失等。（三）綜合服務窗口主要工作事項：稅務登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導等。服務窗口設置應體現(xiàn)人性化，便于征納雙方溝通交流；服務窗口應標識清晰明確服務窗口工作人員的崗位職責，加強窗口之間以及與其他業(yè)務部門之間的工作銜接和信息溝通對辦稅高峰期發(fā)生排隊擁堵的，可根據(jù)實際情況，靈活采取錯峰申報、調整窗口功能等分流措施，及時疏導納稅人（3）統(tǒng)一色調在全省統(tǒng)一安裝辦稅服務廳的內外標識的基礎上，辦稅服務廳的色調應以白色和藍色（和外標識底色相同）為主色。辦稅柜椅、公示欄牌、取閱架以及辦稅引導牌、服務人員標示牌、在崗狀況標牌色調應以藍色為主，并和辦稅服務廳整體協(xié)調。辦稅服務廳不應有過多的其他顏色?；疽螅核{白為主，整體協(xié)調大型辦稅服務廳前區(qū)（4）規(guī)范背景墻背景墻建設應根據(jù)辦稅服務廳面積、墻體等客觀環(huán)境適度實施。其基本要求是藍底白字，加紅底黃字稅徽。稅徽和字體要莊重美觀。背景墻面不應有其他裝飾。基本要求：口號相同、形色一致背景墻（5）換新除舊對辦稅服務廳因地點變動而相應辦稅服務廳舊標識即刻予以清除。新的辦稅服務標識安裝前，舊的外部標識和影響辦稅服務廳安裝的外部標識的其他設施應立即清除，引起墻體損害的按新標識風格要求予以修復。（6）設施便民辦稅服務廳應當設置公告欄、意見箱，提供自助辦稅設施、宣傳資料、表證單書及填寫范本、筆墨紙張及相關用品。具備條件的，可設置電子顯示屏、觸摸屏、排隊叫號系統(tǒng)和服務質量評價系統(tǒng)等設施。（《辦稅服務廳管理辦法（試行）》第十六條）基本要求：配置到位、定期保養(yǎng)辦稅服務廳要建立健全辦稅公開設施。要建立公告欄。有條件的地區(qū)可增加電子顯示屏、觸摸屏等設施，使納稅人或其他相關人能夠了解辦稅流程、所需資料、稅務行政收費項目及標準、稅務違法處罰標準、辦理時限、辦公時間、咨詢和投訴舉報電話。同時，規(guī)模較大、納稅人較多的辦稅服務廳應配備公用電話、復印機、叫號機，方便納稅人辦稅，從硬件設施上提高納稅人對辦稅服務廳滿意度。(青地稅發(fā)〔2010〕134號)基本設施——公告欄

辦稅流程行為規(guī)范崗位公示基本設施——宣傳資料夾、舉報箱和意見箱、區(qū)別拓展設施——觸摸屏拓展設施——叫號機和免費電話（7）保證面積各地應根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展情況和納稅人（繳費人）數(shù)量，逐步適當擴大辦稅服務廳使用面積。我省地稅系統(tǒng)辦稅服務廳面積普遍偏小，在辦稅集中時較為擁擠。50家辦稅廳中面積超過100平方米的僅有10家，其中超過200的只有5家。而小于60平米的達21家。老標準：原則上納稅戶規(guī)模超過1000戶的辦稅服務廳使用面積應不低于150平方米，其他辦稅服務廳使用面積也應不低于60平方米。（《關于優(yōu)化辦稅服務廳工作夯實服務基礎的意見》青地稅發(fā)〔2010〕134號）新標準：按照戶數(shù)規(guī)模確定并保證辦稅服務廳面積，即納稅(繳費)戶規(guī)模達到5000戶的應不低于200平方米，達到2000戶的不低于150平方米，其他辦稅服務廳也應以是否能夠滿足納稅人辦稅需求進行調整，原則上不應低于100平方米。（《全省標準化辦稅服務廳建設規(guī)劃》）（1）工作制度——實現(xiàn)基本服務（2）目標制度——體現(xiàn)核心價值（3）特色服務——緊密結合實際（4）拓展服務——代表努力方向2、制度建設（1）工作制度——實現(xiàn)基本服務各地區(qū)要根據(jù)自身的實際，按照優(yōu)化業(yè)務流程，合理配置人力資源、創(chuàng)造良好辦稅環(huán)境，提高辦稅服務質量的要求，自主創(chuàng)新，制定辦稅服務廳工作制度，并做好貫徹落實。[1]崗位制度。崗位制度應包括崗位設置、崗位職能、從事該崗位人員要求、崗位間關系等事項。[2]考核監(jiān)督制度。包括工作時間考勤、工作態(tài)度要求和工作完成質量評價等事項。[3]服務質量承諾制度。應包括辦結時限、缺崗替代辦理方式、權利義務告知、收費標準、投訴電話等事項。[4]工作紀律制度。包括廉政要求、保密要求、崗位行為規(guī)范要求等事項。（2）目標制度——體現(xiàn)核心價值嚴格執(zhí)行“一站式”管理制度，全面體現(xiàn)首問責任制。按照“窗口受理，后臺復核，內部流轉，限時辦理，窗口出件”的要求，全面實行“一站式”服務。對于納稅人提交直接涉及稅收征管的資料，包括減免稅申請、資產(chǎn)損失備案等資料一律做到在辦稅服務廳受理。對于相關人的舉報、投訴、復議、賠償請求及其他不直接涉及稅收征管的事項，目前仍由專門部門受理，但辦稅服務廳人員應予正確的指引。（3）特色服務——緊密結合實際以納稅人合理需求為出發(fā)點，開展各項服務。辦稅服務廳應實施全程服務、導稅服務、限時服務、延時服務、預約服務、提醒服務等“六個服務”，并在貫徹“朝九晚五”、“雙十五日”、AB崗服務、綠色通道等特色服務基礎上，著力推行導稅員制度或領導值班制度，對不能通過辦稅服務廳公示項目了解辦稅事項的納稅人或其他人員實行人工個性化服務。各項特色服務概念及內涵[1]全程服務。地稅機關受理納稅人涉稅事項，通過內部流轉機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等服務。[2]導稅服務。引導納稅人到相關服務區(qū)域或窗口辦理涉稅事項；輔導納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅系統(tǒng)，解答納稅人辦稅咨詢。[3]限時服務。辦稅服務廳受理納稅人涉稅申請后，符合條件的，應當場限時辦結；不符合條件的，應一次性告知理由及辦理完結的時限。對納稅人依申請的涉稅事項，職能部門相關工作人員依據(jù)《地方稅務信息管理系統(tǒng)》流程設定時限及時辦理。[4]預約服務。根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務廳可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項。[5]延時服務。對下班前正在辦理的涉稅事項，辦稅服務廳工作人員可適當延長工作時間辦理完成。[6]AB崗服務。辦稅服務廳的每個崗位應分別設置A崗和B崗。A崗是履行崗位職責的第一責任人，B崗在A崗因特殊原因不在崗或工作繁忙時接替A崗工作補位服務。[7]朝九晚五服務。辦稅服務廳在工作日內實行上午九時至下午五時的工作時間，工作人員中午輪休的服務制度。[8]雙十五日服務。稅費管理人員緊缺的縣（區(qū)）局，辦稅服務廳工作人員實行上半月為征收期，下半月為管理期的征管服務。[9]綠色通道服務。對納稅信用等級為A級的納稅人、本地區(qū)重點稅源的納稅人等提供窗口優(yōu)先受理，資料提交免審核，隨時辦理事項等服務措施。（4）拓展服務——代表努力方向[1]網(wǎng)上辦稅稅務機關應當建立和完善網(wǎng)上辦稅服務平臺，通過網(wǎng)絡為納稅人辦理稅務登記、申報繳稅、報稅認證、文書申請等涉稅事項。(總局《辦稅服務廳管理辦法（試行）》第十二條)逐步推行以網(wǎng)上申報為主渠道，現(xiàn)金繳款、轉賬支付、pos機劃卡等方式為補充的多渠道繳款服務模式，不斷創(chuàng)新多元辦稅模式，拓寬辦稅渠道。重點構建網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)，使辦稅服務廳現(xiàn)場為納稅人提供涉稅服務功能逐步得到弱化，減輕辦稅服務廳的壓力。開設自助辦稅區(qū)，進一步拓寬納稅人辦稅渠道，有效分流辦稅人群，使納稅人辦稅更加方便快捷、自主多樣。(省局）[2]聯(lián)合辦稅總局：各級國稅機關、地稅機關應加強工作協(xié)作和信息共享，聯(lián)合辦理有關涉稅事項。省局：積極開展聯(lián)合辦稅。參照各園區(qū)局的辦稅方式，積極爭取本地區(qū)政務中心的場所和席位，提供辦稅服務。[3]同城通辦總局：稅務機關應當充分發(fā)揮信息技術作用，實現(xiàn)納稅人不受地域限制，自主選擇辦稅服務廳辦理涉稅事項。省局：逐步推行以網(wǎng)上申報為主渠道，現(xiàn)金繳款、轉賬支付、pos機劃卡等方式為補充的多渠道繳款服務模式，不斷創(chuàng)新多元辦稅模式，拓寬辦稅渠道。重點構建網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)，使辦稅服務廳現(xiàn)場為納稅人提供涉稅服務功能逐步得到弱化，減輕辦稅服務廳的壓力。開設自助辦稅區(qū)，進一步拓寬納稅人辦稅渠道，有效分流辦稅人群，使納稅人辦稅更加方便快捷、自主多樣。（1）規(guī)范人員行為（2）優(yōu)化人員結構3、隊伍建設（1）規(guī)范人員行為①著裝統(tǒng)一、規(guī)范得體。辦稅服務廳工作人員在工作時間必須統(tǒng)一穿著稅務制服，規(guī)范佩戴制服徽飾，穿戴制服要保持整潔、規(guī)范，不得出現(xiàn)混穿或穿戴開領露懷等不文明行為。②儀貌莊重，舉止文明。辦稅服務廳工作人員姿態(tài)端正、修飾得體、舉止文明。男士不留長發(fā)、長須；女士長發(fā)應束發(fā)或盤起，素顏淡妝，不佩戴夸張、刺眼的首飾、佩飾等。辦稅服務廳應禁止吸煙、嚴禁工作人員在服務時吸煙。規(guī)范用語，反對使用服務忌語。③態(tài)度謙和，以禮待人。上崗前調整好狀態(tài)，準備工作時所需的各類辦公物品和設施。在接待納稅人時，做到語言文明、態(tài)度謙和、表達清晰、準確、完整。使用普通話。對納稅人提出的問題耐心傾聽、準確解答、做到不怠慢、不冷淡、不生硬、不煩躁；不與納稅人爭執(zhí)，對自己不熟悉的疑難問題按首問責任制的要求，負責為納稅人做出正確指引。在辦理業(yè)務時需要接聽電話或處理其他業(yè)務時，應向納稅人致歉