溝通技巧-和諧溝通

NVC溝通技巧——和諧溝通術(shù)這是由美國著名的心理學(xué)家馬歇爾·盧森堡博士發(fā)現(xiàn)的一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通，和諧相處，這就是“非暴力溝通”。而顧歌將它意譯為“和諧溝通術(shù)”，這個名稱更能體現(xiàn)該技術(shù)的真實內(nèi)涵。下面所列的內(nèi)容是《和諧溝通術(shù)》的課程綱要，希望職場人士能利用這個課程內(nèi)容自學(xué)掌握這一項非常棒的溝通技術(shù)。

溝通技巧——和諧溝通術(shù)和諧溝通模式和諧溝通的四要素傾聽的力量愛自己表達憤怒和感激1.1誠實地表達自己，而不批評、指責

誠實地表達自己，而不批評、指責1）觀察我所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助于（或無助于）我的福祉的具體行為；"當我（看、聽、想到我看到的/聽到的）……"2）感受對于這些行為，我有什么樣的感受（情感而非思想）：“我感到……”3）需要什么樣的需要或價值（而非偏好或某種具體的行為）導(dǎo)致我那樣的感受：“因為我需要/看重……”4）請求清楚地請求（而非命令）那些能豐富我生命的具體行為：“你是否愿意……？”1.2關(guān)切傾聽人，而不解讀為批評或指責關(guān)切傾聽人，而不解讀為批評或指責1）觀察你所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助于（或無助于）你的福祉的具體行為；"當你（看、聽、想到我看到的/聽到的）……"2）感受對于這些行為，你有什么樣的感受（情感而非思想）：“你感到……嗎？”3）需要什么樣的需要或價值（而非偏好或某種具體的行為）導(dǎo)致你那樣的感受：“因為你需要/看重……”4）請求關(guān)切地傾聽那些能豐富你生命的具體請求，而不解讀為命令：“所以，你想……”2和諧溝通的四要素

2.1區(qū)分觀察和評論

區(qū)分觀察和評論

和諧溝通的第一個要素：觀察。即我們仔細觀察正在發(fā)生的事情，并清楚地說出觀察結(jié)果。它強調(diào)區(qū)分觀察和評論的重要性。我們習(xí)慣于對看到人及行為做出反應(yīng)，給出評判和分析，例如某人遲到30分鐘，我們通常不會直觀地說他遲到半小時，而是會評判他是個不守時或者沒有時間觀念的人。對于大多數(shù)的人來說，觀察他人及其行為，而不評判、指責或以其他方式進行分析，是難以做到的。將觀察和評論混為一談，人們將傾向于聽到批評，甚至?xí)a(chǎn)生逆反心理。非暴力溝通是動態(tài)的語言，不主張絕對化的結(jié)論。它提倡在特定的時間和情境中進行觀察，并清楚地描述觀察結(jié)果。例如，它會說“歐文在過去的5場比賽中沒有進一個球”，而不是說“歐文是個差勁的前鋒”。“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。”-——印度哲學(xué)家克里希那穆提

區(qū)分觀察和評論舉例：

練習(xí)一：觀察或評論？完成以下的練習(xí)，看看自己是否可以熟練區(qū)分觀察和評論。請標出那些只是描述觀察結(jié)果而不含任何評論的句子。1、“哥哥昨天無緣無故對我發(fā)脾氣。”2、“昨晚妹妹在看電視時啃指甲。”3、“會議時，經(jīng)理沒有問我的意見?！?、“我父親是個好人。”5、“邁克工作的時間太長了?！?、“亨利很霸道?！?、“本周彼得每天都排在最前面?！?、“我兒子經(jīng)常不刷牙?！?、“里奇告訴我，我穿黃色衣服不好看?！?0、“姑姑在和我說話時愛發(fā)牢騷?！?.2體會和表達感受

和諧溝通的第二個要素：感受。要善于體會和表達感受，通過建立表達感受的詞匯表，我們可以更清楚地表達感受，從而使溝通更為順暢。同時要注意區(qū)分感受和想法。例如：1、我覺得我吉他彈得不好。這個句子中，我評價自己吉他彈得不好，而沒有表達感受。2、作為吉他手，我有些失落（郁悶、苦惱）。這個句子則表達了認為自己吉他彈得不好時，我的心理感受。當我們說“我覺得”時，常常并不是在表達感受，而是在表達想法。此外，還有些詞表達的是想法，而非感受。例如；被拋棄、被拒絕、被利用、被誤解、得不到支持等。例如：“我覺得我被忽略了?！薄氨缓雎浴笔俏覀兊呐袛?。此時，如果想獨處，我們就會感到高興；反之，如果想?yún)⒓踊顒?，就會感到難過。

為了更清晰地表達感受，非暴力溝通主張使用具體的語言?！昂芎谩被颉昂懿睢边@樣的詞語很難讓人明白我們的實際狀況。參考詞匯表：

練習(xí)二：表達感受看看以下的句子是否表達了感受。請標出那些表達感受的句子。1、“我覺得你不愛我?！?、“你要離開，我很難過?！?、“當你說那句話時，我感到害怕?！?、“如果你不和我打招呼，我會覺得你不在乎我?！?、“你能來，我很高興?！?、“你真可惡。”7、“我想打你?！?、“我覺得我被人誤解了?！?、“你幫我的忙，我很開心?！?0、“我是個沒用的人。”

2.3感受的根源

他人的言行也許和我們的感受有關(guān)，但并不是我們感受的起因。感受根源于我們自身的需要——非暴力溝通的第三個要素。我們的需要和期待，以及對他人言行的看法，導(dǎo)致了我們的感受。聽到不中聽的話時，我們有四種選擇：1）責備自己。例如，有人生氣地說：“我沒從見過你這么自私的人！”這是，我們可能會自責：“哦，我沒有考慮別人的感受，真是太自私了！”這會導(dǎo)致我們內(nèi)疚、慚愧，甚至厭惡自己。2）指責他人。這時，我們也許會駁斥對方：“你沒有權(quán)利這么說！我一直在乎你的感受。你才自私！”在爭吵時，我們一般會感到惱怒。3）了解我們的感受和需要。這時，我們可能會發(fā)現(xiàn)我們有些傷心，因為我們看重信任和接納。4）用心體會他人的感受和需要。這時，我們也許就會想“他傷心生氣可能是因為他需要體貼和支持”。指責、批評、評論往往暗含著期待。對他人的批評實際上間接表達了我們尚未滿足的需求。如果我們通過批評來提出主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說出需要，其他人就較有可能作出積極的回應(yīng)。不幸的是，大多數(shù)人并不習(xí)慣從需要的角度來考慮問題。在不順心的時候，我們傾向于考慮別人有什么錯。例如，同事沒有聽從我們的建議，我們也許會指責他們不負責任。對于大多數(shù)人來說，個人成長一般會經(jīng)歷三個階段：（1）“情感的奴隸”——我們認為自己有義務(wù)使他人快樂；（2）“面目可憎”時期——此時，我們拒絕考慮他人的感受和需要；（3）“生活的主人”——我們意識到，雖然我們對自己的意愿、感受和行動負有完全的責任，但無法為他人負責。與時同時，我們還認識到，我們無法犧牲他人來滿足自己的需要。

練習(xí)三：需要和感受的關(guān)系看一看，在以下例句中，發(fā)言者是否對自己的感受負責。

1、“你將公司機密文件放在了會議室。太令我失望了。”（因為我希望文件能夠得到妥善保管）2、“你這么說，我很緊張。我需要尊重?！?、“你來得這么晚，讓我很郁悶?！保ㄒ驗槲蚁Ｍ覀兡茏角芭湃ィ?、“你無法來吃飯，我很難過。我本來想和你好好聊一聊?！?、“我很傷心。因為你沒有做你答應(yīng)我的事情?！保ㄒ驗槲蚁Ｍ铱梢孕湃文悖?、“我很沮喪。我希望我的工作已經(jīng)取得更大的進展?！?、“朋友叫我外號讓我很難過。”（因為我想得到尊重）8、“你得獎了，我很高興?！保ㄒ驗槲蚁Ｍ隳艿玫劫p識）9、“你嗓門那么大，嚇死人了。”（我需要安靜的環(huán)境來學(xué)習(xí)）10、“你讓我搭你的車回家，我很感激。因為我想比孩子們先到家?！?/p>

2.4請求幫助

和諧溝通的第四個要素是請求。以什么樣的方式提出請示求容易得到積極的回應(yīng)呢？我們要清楚地告訴對方，我們希望他們做什么。應(yīng)該避免使用抽象的語言，而借助具體的描述，來提出要求。例如我們說“我希望我可以參加獎懲標準的制定”，而不是抽象地說“我希望得到公平的對待”。如果我們請求他人不做什么，對方也許會感到困惑，不知道我們到底想要什么。而且，這樣的請求還容易引起別人的反感。例如“我希望你每周至少有兩晚在家陪孩子”而不是“我不希望你花太多時間在工作上”。

在發(fā)言時，我們將自己想要的回應(yīng)講得越清楚，就越有可能得到理想的回應(yīng)。由于我們所要表達的意思與別人理解有可能不一致，有時，我們需要請求他人的反饋。特別是在集體討論中發(fā)言時，我們需要清楚地表明自己的期待。否則，討論可能只是在浪費大家的時間。一旦人們認為不答應(yīng)我們就會受到責罰，他們就會把我們的請求看作是命令，認為我們是在強迫他們，他們就會不太想滿足我們的愿望。我們越是將他人的不順從看作是對我們的排斥，我們所表達的愿望就越有可能被看作是命令。如果我們清楚地表達我們無意強人所難，人們一般會相信，我們提出的是請求而非命令。

和諧溝通的目的不是為了改變他人來迎合我們。相反，它重視每個人的需要，它的目的是幫助我們在誠實和傾聽的基礎(chǔ)上與人聯(lián)系。

練習(xí)四提出請求根據(jù)你的觀點，下列哪些句子提出了明確的請求？

1、我希望你理解我。（你是否可以告訴我，你認為我剛才說的是什么意思）2、請告訴我，在我做的事情中，你最滿意哪一件？3、我希望你更加自信。（我希望你能參加關(guān)于人際交流的培訓(xùn)，我相信這會有助于你增強自信心）4、不要再喝酒了。（你是否可以告訴我，喝酒可以滿足你什么需要？是否有別的方式可以滿足那些需要？）5、請讓我成為我自己。（我希望你告訴我，即使你不喜歡我做的一些事情，你仍然會和我在一起）6、關(guān)于昨天的會議，請不要隱瞞你的看法。（請告訴我，你怎么看我昨天在會議中的表現(xiàn)，給我一些建議好嗎？）7、我希望你能在規(guī)定的時速內(nèi)駕駛。8、我想更好地了解你。（我想多一些時間和你聊聊，不知道你是否愿意每周和我吃一次午飯？）9、我希望你尊重我的個人隱私。（在進我辦公室之前，請先敲門好嗎？）10、我希望你經(jīng)常做晚飯。（我希望你每周一晚上都可以做晚飯）3.傾聽的力量

用全身心傾聽當他人遭遇不幸時，我們常常急于提建議，安慰，或表達我們的態(tài)度和感受。為了傾聽他人，我們需要先放下已有的想法和判斷，全心全意地體會對方。傾聽他人有助于對他人的理解和接納。與此同時，不論別人用怎樣的詞語表達自己，我們都可能用心體會他們觀察、感受、需要和請求。有時，我們可以主動表達我們的理解，來幫助對方了解我們在何種程度上明白了他的意思。在交流的過程中，我們保持持續(xù)的關(guān)注，為對方的充分表達創(chuàng)造條件。當對方得到充分的傾聽，我們將體會到氣氛變得輕松，他會停止談話。當我們痛苦得無法傾聽他人時，我們需要（1）體會自己的感受和需要；（2）大聲地提出請求；（3）換一個環(huán)境。

練習(xí)五傾聽他人并給予反饋以下是甲和乙的十組對話。請問，在哪些對話中，乙用心體會甲的感受和需要并給予反饋？

1、

甲：“我又誤機了，我真是個混蛋！”乙：“沒有人是十全十美的，不要太嚴格要求自己?！币沂窃诎参俊Ｈ绻矣眯膬A聽并給予反饋，他也許會說：“你很失望，是因為你希望能夠信賴自己，對嗎？”

2、

甲：“我認為我們應(yīng)該把這些非法移民遣送回國！”乙：“這對改善社會治安有幫助嗎？”乙是在詢問。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“你有些擔心，因為你很看重社會秩序和安全？”

3、

甲：“你以為你什么都知道？！”乙：“聽起來，你有些不耐煩，因為你希望每個人的意見都能得到傾聽？”

4、

甲：“你從不把我當回事。要不是我?guī)湍悖阕约阂粋€人能處理這么多事情嗎？”乙：“你怎么能這樣想！我一直很尊重你。”乙是在辯解。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“你好像有些失落，你希望得到肯定和欣賞？”

5、

甲：“你怎么可以那樣和我說話？”乙：“我那樣說話，你是不是很傷心？。”乙是在為甲的感受負責。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“聽起來，你很傷心，因為你需要體貼？”6、

甲：“想到我先生，我就有些氣惱。我需要他的時候，他總是不在我身邊？”乙：“你是希望他多陪陪你？?！币覍⒓椎南敕ǚ答伣o了甲，然而，反饋感受和需要更能促進人與人的聯(lián)系。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“聽起來，你有些失落，因為你需要支持和關(guān)心？”

7、

甲：“我真受不了我自己，我現(xiàn)在變得這么胖？”乙：“慢跑也許會有幫助？。”乙是在提建議。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“你對自己好像有些不耐煩，你很看重健康，是嗎？”

8、

甲：“我緊張地籌備女兒的婚禮?？墒牵矣H家老是有新主意，真煩！”乙：“聽起來，你有些著急，你希望能得到理解和配合，是嗎？”

9、

甲：“如果親戚來之前不和我打招呼，我真的不想接待他們。”乙：“我知道這是什么感覺。我也這樣。”乙是在表示同情。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“你是不是有些厭煩，你希望你的需要也能得到尊重，是嗎？”

10、

甲：“你的表現(xiàn)讓我很失望。我本來指望你們部門上個月的產(chǎn)出能夠翻番。”乙：“我知道你很失望。但上個月我們部門請病假的人很多?！彪m然乙提到了甲的感受，但乙主要是在辯解。如果乙用心傾聽并給予反饋，他也許會說：“你看來很失望，你看重工作效率，是嗎？”4.愛自己

和諧溝通最重要的應(yīng)用也許在于培育對自己的愛。當我們的表現(xiàn)不完美時，我們可以通過體會憂傷和自我寬恕，來看清個人成長的方向，以及避免自我懲罰。評價自己的行為時，我們專注于尚未滿足的需要；這樣，我們就不再依賴羞愧、內(nèi)疚、惱怒或沮喪的心理來尋求改變，而讓愛主導(dǎo)我們的學(xué)習(xí)和成長。同時，在日常生活中，我們主動根據(jù)需要和價值觀來選擇生活。我們的行為不再是為了履行職責、獲得回報、逃避懲罰或避免感到內(nèi)疚和羞愧。通過深入理解我們行為的動機，并用“選擇做”來取代“不得不”，我們的生活將變得和諧并充滿歡樂。步驟：第一步：將日常生活中覺得沒有意思，卻又認為自己不得不做的事情列一個清單；第二步：列好清單后，向自己坦白：你做這些事情是因為你選擇了做