自考版本企業(yè)管理咨詢重點(diǎn)內(nèi)容

第一章詢問原理企業(yè)是個有機(jī)體，不存在沒有問題的企業(yè)。企業(yè)實(shí)質(zhì)上是一種被擴(kuò)大了內(nèi)涵的“人”。一般管理問題：（1）當(dāng)環(huán)境發(fā)生重大變化或企業(yè)經(jīng)營管理發(fā)生重大失誤或隱患的時(shí)候。(2)時(shí)間問題。（集中某一段時(shí)間解決一個問題）（3）人員問題。（企業(yè)有實(shí)力解決問題，但人員不夠）企業(yè)管理詢問：是指由具有豐富的管理知識和閱歷的人所從事的一種高智能的服務(wù)事業(yè)和服務(wù)活動；通過扶植客戶企業(yè)找誕生產(chǎn)經(jīng)營管理上存在的關(guān)鍵問題，分析其產(chǎn)生問題的緣由，提出切實(shí)有效的改革方案并指導(dǎo)實(shí)施，使企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制得到改善，使企業(yè)對環(huán)境的適應(yīng)實(shí)力,市場競爭實(shí)力得到提高。詢問的本質(zhì)：是指提出問題接受新聞并提出適合建議和解決方法的對立統(tǒng)一的過程.現(xiàn)代詢問最集中和最突出的要求和準(zhǔn)則是科學(xué)性和科學(xué)化,特點(diǎn):對被詢問的問題,強(qiáng)調(diào)以客觀求實(shí)的看法進(jìn)行調(diào)查預(yù)料分析和綜合探討對探討范式,強(qiáng)調(diào)集體協(xié)作和智能互補(bǔ).對探討過程,強(qiáng)調(diào)愛護(hù)獨(dú)立自主性不受任何外力的干擾和左右.對詢問探討的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)經(jīng)過專家學(xué)者的客觀論證.現(xiàn)代詢問是一種有智力勞動和知識性生產(chǎn)性的探討和服務(wù)產(chǎn)業(yè).管理詢問的階段:(1).進(jìn)行診斷.1.調(diào)查分析組織經(jīng)營現(xiàn)狀,提出問題,分析問題產(chǎn)生的緣由.2.設(shè)計(jì)改進(jìn)方案,提出詢問報(bào)告.(2).實(shí)施指導(dǎo).1.對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn).2.指導(dǎo)設(shè)計(jì)的實(shí)施方案.3.扶植指導(dǎo)實(shí)施具體的實(shí)施方案管理詢問與管理診斷的區(qū)分：含義不同。管理詢問是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營商賜予忠告性的扶植，而管理診斷是扶植企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。來源途徑不同。管理詢問運(yùn)用的資料是間接的，詢問機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問依據(jù)企業(yè)供應(yīng)資料，而管理診斷采納的資料是直接的是診斷者到受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，提出并指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。管理詢問與管理診斷的聯(lián)系：管理詢問的核心問題是管理診斷。詢問的類型:(范圍人員性質(zhì)應(yīng)用系統(tǒng))范圍：全局性詢問。（總體狀況宏觀性質(zhì)企業(yè)將來發(fā)展趨勢詢問經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營狀況）單元性詢問.(某一職能方面進(jìn)行具體詢問,微觀性詢問如,生產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)營銷管理質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理)人員分類:企業(yè)內(nèi)部人員詢問(1).企業(yè)外部環(huán)境詢問(2).企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)詢問(3).企業(yè)經(jīng)營顧問詢問優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低企業(yè)能自主支配詢問時(shí)間介紹狀況時(shí)間短。缺點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)部人員對企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)閱歷問題習(xí)以為常視而不見不易發(fā)覺問題企業(yè)外部人員詢問（1）需方人員詢問（2）.體系認(rèn)證前的體系詢問（3）。詢問機(jī)構(gòu)進(jìn)行的詢問。優(yōu)點(diǎn)：客觀公正易于發(fā)覺問題。缺點(diǎn)：費(fèi)用高詢問時(shí)間須要協(xié)商介紹狀況時(shí)間長提出的改進(jìn)方案可能缺乏可操作性和有效性，從而達(dá)不到效果。性質(zhì)分類：（企業(yè)管理詢問企業(yè)經(jīng)營分析）（1）.企業(yè)管理詢問:導(dǎo)向性詢問戰(zhàn)略性詢問(望聞問切從定性的角度動身，應(yīng)用專家的綜合知識，分析探討并解決企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題。)(2).企業(yè)經(jīng)營分析:戰(zhàn)術(shù)性詢問問題性詢問(化驗(yàn)單心電圖腦電圖ct)通過對管理數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，推斷企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀以及找出企業(yè)存在的問題！應(yīng)用類：(1)經(jīng)營戰(zhàn)略詢問（2）組織機(jī)構(gòu)詢問（3）制度體系詢問（4）管理流程詢問（5）營銷工具與營銷形式詢問（6）生產(chǎn)管理詢問（7）質(zhì)量管理詢問（8）業(yè)務(wù)流程詢問（9）薪酬績效管理詢問（10）人力資源管理與開發(fā)詢問（11）企業(yè)文化詢問系統(tǒng)分類：（基礎(chǔ)詢問功能詢問產(chǎn)業(yè)詢問）（1）基礎(chǔ)詢問包括:領(lǐng)導(dǎo)詢問企業(yè)詢問財(cái)務(wù)詢問戰(zhàn)略詢問均衡性詢問生產(chǎn)性詢問(2)功能詢問包括:生產(chǎn)購買選購 銷售銷售體系資金財(cái)務(wù)人事服務(wù)地域詢問.(3)產(chǎn)業(yè)詢問包括:工業(yè)商業(yè)金融農(nóng)業(yè)服務(wù)詢問.管理詢問的特點(diǎn):中立特性(第一特性)局外特性(保證了結(jié)果的科學(xué)性和精確性)綜合評價(jià)性(管理詢問的結(jié)果都是綜合評價(jià)的結(jié)果)建議性(實(shí)施權(quán)在企業(yè)手中)指導(dǎo)性(扶植指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案)管理詢問師原則:(1)行為合法(2)量力而行(3)自主公正(4)敬重隱私(5)不謀私利(6)結(jié)果有效(7)敬重同業(yè)(8)擅長學(xué)習(xí)(9)詢問中立管理詢問師學(xué)會職業(yè)行為規(guī)范（IMC）：原則：1.實(shí)現(xiàn)客戶的需求勝任實(shí)力詢問產(chǎn)品和詢問費(fèi)用協(xié)議轉(zhuǎn)包機(jī)密無人才勸誘行為應(yīng)當(dāng)付出的努力溝通敬重2.廉正性獨(dú)立性和客觀性。披露賄賂和引誘利益沖突信息隱私客觀性3.對管理詢問職業(yè)和學(xué)會負(fù)責(zé)年度確認(rèn)職業(yè)水平的持續(xù)發(fā)展對其他人的職業(yè)責(zé)任義務(wù)詢問費(fèi)宣揚(yáng)個人行為高品質(zhì)的完成管理詢問的關(guān)鍵點(diǎn)：（1）智力創(chuàng)建（2）契約關(guān)系（3）互動過程（4）問題導(dǎo)向（5）詢問報(bào)告（6）創(chuàng)建價(jià)值第二章管理問題：（有限參與協(xié)助決策推動實(shí)施）體現(xiàn)在對重點(diǎn)問題的識別（起點(diǎn)）與客戶保持距離（過程）對效益的合理期望（結(jié)果）。1.有限參與（1）管理問題（2）保持距離原則:詢問顧問應(yīng)當(dāng)與顧問保持距離好處：首先，顧問把方案實(shí)施和決策風(fēng)險(xiǎn)留給了企業(yè)。其次，顧問把精力投入管理探討和分析之中，可以把方案制定更加嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)。最終，確保了詢問顧問不會在企業(yè)內(nèi)部陷得太深，確保詢問項(xiàng)目按期完成。（3）合理期望2.協(xié)助決策：管理的本質(zhì)在于決策。本質(zhì)特點(diǎn)：選擇確定推斷（1）方案策劃。方案策劃構(gòu)成了整個決策最主要內(nèi)容。（2）多元策劃。（3）整合分歧。3.推動實(shí)施:(1)可操作性.管理詢問是策劃,而不是建議,它比建議更完備具體更有可操作性.方案可行性實(shí)施策略:1.選擇較簡單的部分來實(shí)行2.選擇對方案有劇烈認(rèn)同感的部門先實(shí)施3.集中力氣抓住核心環(huán)節(jié)(2)實(shí)施難題(3)擔(dān)當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)二.管理方法1.問題分析.管理詢問最重要的作用是扶植企業(yè)對關(guān)鍵的管理問題進(jìn)行全面梳理和分析.(1)調(diào)查比較(2)外部介入(3)主動思索理論工具:(1)市場信息(2)知識管理(3)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)決策實(shí)施(1)客戶參與.中層管理人員對企業(yè)的實(shí)際狀況和弊病最為了解:一方面可以為詢問公司供應(yīng)最真實(shí)的信息.二是在溝通中他們也接觸到了最先進(jìn)的管理理論,保證方案實(shí)施效果.(2)尋求共識(3)企業(yè)文化管理境界1.管理境界:是管理水平所達(dá)到的程度和層次.2.管理層次:基礎(chǔ)管理層次分析管理層次共同管理層次(1)基礎(chǔ)管理(約束管理層次限制不利行為的出現(xiàn),企業(yè)的根本),以防弊查錯資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主.基礎(chǔ)管理是企業(yè)管理的根本,是管理工作要求達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn).(2)分析管理層次(激勵管理層次，重在調(diào)動主動性)：將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為逐級細(xì)分，將細(xì)分環(huán)節(jié)的生產(chǎn)內(nèi)容結(jié)合具體的崗位職能，用數(shù)字指標(biāo)進(jìn)行限制，也就是企業(yè)通常所提到的責(zé)權(quán)利相結(jié)合。分析重點(diǎn)在于影響激發(fā)員工產(chǎn)生對企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營行為。建立健全企業(yè)的激勵機(jī)制：權(quán)責(zé)利相結(jié)合?。?）共同管理層次（協(xié)作主動管理層次）是一種自發(fā)管理。最高層次自發(fā)管理：是培育企業(yè)創(chuàng)建力的環(huán)境，能催生企業(yè)全員參與與創(chuàng)建開發(fā)的欲望和信念。管理原則：（基礎(chǔ)管理三流企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)）時(shí)髦基礎(chǔ)管理的特征：1.玩的是慨念。（不從實(shí)際動身學(xué)習(xí)管理閱歷）2.直接玩慨念。（把沒有實(shí)踐的想法作為管理理論來操作）我國的企業(yè)現(xiàn)狀：基礎(chǔ)管理弱化盲目追求時(shí)髦。影響：1.對企業(yè)家的影響：搞亂了企業(yè)家的思想。2.對企業(yè)的影響：影響了企業(yè)決策，增加了企業(yè)成本。（2)三流企業(yè)我國二流企業(yè)比例小的緣由：1.企業(yè)老板對企業(yè)的使命感和企業(yè)價(jià)值觀不是很明確。2.當(dāng)前中國企業(yè)里的員工普遍存在實(shí)現(xiàn)觀念上的問題：（1）不能持續(xù)仔細(xì)對待（2）缺乏追求卓越的劇烈信念（3）自己不遵守制度，卻盼望別人遵守制度（4）個人價(jià)值觀人生觀和世界觀等精神理念狹義或病態(tài)。3.沒有優(yōu)秀的管理體系科借鑒。（3）與時(shí)俱進(jìn)管理促進(jìn)管理的最高境界是實(shí)現(xiàn)管理在層次和程度度上的超越。1.方向牽引:是針對事業(yè)發(fā)展的動因來源而言的。只有當(dāng)事物發(fā)生的動因來源真實(shí)，而不是主觀意段，這樣的動因來源才被稱為有序方向性的遷移。2.走向容棄：是針對事物發(fā)展本身而言，只針對意識形態(tài)而言，如思想知識個人修養(yǎng)。3.優(yōu)勢復(fù)制：是打破思維局限常用的方法。優(yōu)點(diǎn)：能夠快速提升質(zhì)量生產(chǎn)力競爭力缺點(diǎn)：過分的權(quán)威會導(dǎo)致來自下層的新理念被封殺。第三章詢問產(chǎn)業(yè)管理詢問起源：歐美產(chǎn)業(yè)發(fā)展1.特質(zhì)演化：（謀士詢問企業(yè)詢問專業(yè)詢問）（1）謀士詢問：希伯來人亞斯羅世界第一位聞名管理顧問例外原則（十個夫長五十個）（2）.企業(yè)詢問：典型的內(nèi)部詢問：泰勒從事搬運(yùn)工試驗(yàn)2.業(yè)務(wù)重點(diǎn)：（科學(xué)管理戰(zhàn)略管理知識管理）（1）科學(xué)管理：泰勒（2）戰(zhàn)略管理（3）知識管理3.發(fā)展依托（1）理論發(fā)展（2）實(shí)踐須要（3）知識信息：從歷史角度看，21世紀(jì)兩個明顯的趨勢：創(chuàng)新和以標(biāo)桿收購為主要手段的全球兼并收購熱潮。(由大魚吃小魚轉(zhuǎn)變?yōu)榭祠~吃慢魚全球范圍吞并,最終全球壟斷)產(chǎn)業(yè)比較1.美國詢問：管理詢問起源于美國。（1）特點(diǎn)：領(lǐng)域拓展管理專家產(chǎn)品推銷2.歐洲詢問：是最先引進(jìn)美國管理詢問的國家。（1).規(guī)模巨大（2）.行業(yè)規(guī)范(3).人才競爭:德國詢問業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)有:人才是詢問業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,對詢問業(yè)的管理主要實(shí)行開放式管理方式!德國詢問公司分類:1.政府決策詢問機(jī)構(gòu)2.兼有投資功能的詢問機(jī)構(gòu)3.技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主的詢問機(jī)構(gòu)4.純盈利性的詢問機(jī)構(gòu)信息技術(shù)管理詢問及企業(yè)管理詢問是德國詢問產(chǎn)業(yè)的兩大核心領(lǐng)域,德國詢問業(yè)的客戶來源主要是大中型企業(yè).3.日本的詢問:公共詢問政府扶植組織依靠三.產(chǎn)業(yè)實(shí)踐1.市場成長(2002年中國詢問業(yè)的春天)2.客戶穩(wěn)定(成熟客戶群制造業(yè)造紙業(yè)電子制造業(yè)交通倉儲建筑行業(yè)核心客戶群是機(jī)械儀表和醫(yī)藥生物特征:行業(yè)市場滲透率高.萌芽客戶群是房地產(chǎn)綜合采掘社會服務(wù)農(nóng)林牧漁食品飲料電力煤氣.潛力客戶群是石油化塑批發(fā)零售信息技術(shù)金屬非金屬)3.定位顯明4.區(qū)域差別產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀1.產(chǎn)業(yè)低端(中國詢問業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段)(1)詢問公司數(shù)量多,但規(guī)模小(2)詢問業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中所占比例小(3)利潤豐厚的高端市場仍被國外最新公司所占據(jù).2.人員素養(yǎng)3.行業(yè)規(guī)范（政府詢問公司社會）詢問品質(zhì)1.閱歷缺乏2.文字報(bào)告(紙上談兵)3.數(shù)據(jù)有限第四章詢問決擇詢問流程:(接洽詢問階段預(yù)備詢問階段正式詢問階段方案實(shí)施階段追蹤改進(jìn)階段)1.接洽詢問:目標(biāo)和任務(wù)是通過洽談和協(xié)商,明確詢問雙方是否有合作的意向.(1)初步接洽(1)探討復(fù)原(3)收入商談2.預(yù)備詢問:目標(biāo)和任務(wù)是通過快速全面的調(diào)查,明確客戶的關(guān)鍵問題,共同確定詢問課題,并簽署詢問協(xié)議.(1)預(yù)備調(diào)查(2)確定課題(3)簽署協(xié)議3.正式詢問:目標(biāo)和任務(wù)是通過收入的調(diào)查分析,推斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問題及緣由提出系統(tǒng)可行的改善方案,并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織打算.深化調(diào)查探討1.綜合,弄清晰問題的細(xì)微環(huán)節(jié)及緣由.2.專題調(diào)查,探討解決問題的可能性.3.向企業(yè)提交中間報(bào)告.分析問題1.重點(diǎn)分析與機(jī)能層有關(guān)的問題2.深化分析與管理職能層或運(yùn)行機(jī)制有關(guān)問題擬定改善方案(1)形成總體思路,由詢問組長提出(4)提交詢問報(bào)告四．方案實(shí)施1.工作步驟（實(shí)施是管理詢問勝利的關(guān)鍵）（1）指導(dǎo)實(shí)施（2）總結(jié)工作2，詢問扶植后續(xù)服務(wù)1.服務(wù)價(jià)值2.服務(wù)選擇3.組織領(lǐng)導(dǎo)六.項(xiàng)目溝通1.服務(wù)溝通2.客戶信息項(xiàng)目規(guī)劃(首先要考慮詢問模式)1.戰(zhàn)略分析(1)財(cái)務(wù)管理(2)市場營銷(3)人力資源管理(4)信息技術(shù)2.常規(guī)分析(1).活動分析(2)信息分析探討方法1.學(xué)科交叉2.系統(tǒng)探討（1).系統(tǒng)分析流程限定問題確定目標(biāo)調(diào)查探討,收集數(shù)據(jù)提出備選方案和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)備選方案評估提交最可行方案3.征兆分析4.生態(tài)分析5.定性探討6.具體分析7.因果分析(5w1h)項(xiàng)目建議1.相關(guān)問題2.團(tuán)隊(duì)介紹閱歷實(shí)力專業(yè)人員3.分析方法分析工具計(jì)量模型4,期望結(jié)果5.階段支配項(xiàng)目周期階段劃分階段內(nèi)容開始時(shí)機(jī)工作方法團(tuán)隊(duì)職責(zé)客戶職責(zé)7.資料提綱資料類別資料來源質(zhì)量評估評估標(biāo)準(zhǔn)評估方法9.標(biāo)準(zhǔn)條款費(fèi)率開支支付協(xié)定標(biāo)準(zhǔn)條款詢問工具詢問工具重要:(1)隊(duì)長先工具的內(nèi)涵與方法（核心）（2）詢問工具的起源與發(fā)展（3）詢問工具的適用性與修正工具選擇（1）知己知彼（2）假說顯化假設(shè)來源：客戶的直覺標(biāo)桿企業(yè)的閱歷科學(xué)探討的成果智力激蕩的產(chǎn)物（3）專有方法1.工具形成模型：概念模型實(shí)證模型修正模型工具模型關(guān)系機(jī)理運(yùn)行機(jī)理擴(kuò)展機(jī)理分析機(jī)理2.原創(chuàng)工具3.開發(fā)方法（1）方法起源（2）方法內(nèi)涵（3）應(yīng)用階段第五章詢問問題企業(yè)的三大系統(tǒng)：層次功能時(shí)間企業(yè)結(jié)構(gòu)上層結(jié)構(gòu)五大支柱底層基礎(chǔ)（個人能效）1.上層結(jié)構(gòu)：企業(yè)愿景文化企業(yè)戰(zhàn)略與組織管理平臺（操作性）2.在中國現(xiàn)實(shí)中,與企業(yè)上層結(jié)構(gòu)有關(guān)問題的類型:(1)戰(zhàn)略制喲(2)制度約束(企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題)(3)集團(tuán)管理(4)組織支撐(5)競爭優(yōu)勢問題功能企業(yè)的五大支柱:生產(chǎn)營銷人力資源研發(fā)財(cái)務(wù)功能的企業(yè)五大支柱:產(chǎn)銷人發(fā)財(cái)企業(yè)實(shí)力：1.企業(yè)的成長與衰退的重要因素：彈性限制力（1）企業(yè)彈性：會隨著時(shí)間的消逝越來越小。（2）企業(yè)限制力：是一個有起有落的過程。因果分析1.特性要因圖（魚骨圖石川圖）：通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值在一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明條理清晰，標(biāo)出重要因素的圖形。（透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法）作用：（1）集中問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容（2）集思廣議，有助于找到有效解決方案（3）聚焦問題的緣由魚骨圖的類型：（1）整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在緣由關(guān)系，二是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系）（2）緣由型魚骨圖（魚頭在右，特性值以“為什么...”）(3)對策型魚骨圖(魚頭在左,以"如何提高\(yùn)改善....")制作魚骨圖的兩個步驟:分析問題緣由\結(jié)構(gòu)繪制魚骨圖分析問題:(1)針對問題,選擇層別方法(2)按頭腦風(fēng)暴法分別類別找出所以的可能緣由(3)將找出的各要素進(jìn)行歸類整理,明確從屬關(guān)系(4)分析選擇重要因素(5)檢查確保語法簡明意思明確6.魚骨圖的步驟:(1)查找要解決的問題(2)把問題寫在魚骨的頭上(3)召集同事共同探討問題出現(xiàn)的緣由(4)把相同的問題分組,在魚骨上標(biāo)出(5)探討為什么會產(chǎn)生這樣的問題(6)針對問題的答案再問為什么(7)總結(jié)出正確的緣由(8)當(dāng)無法接著進(jìn)行時(shí),列出這些問題的緣由留意:繪圖時(shí),應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角,中骨與主骨平行.7.魚骨圖分析法是詢問人員進(jìn)行因果分析時(shí)常用的方法,特點(diǎn):簡潔好用比較直觀.問題舉例:在中國的現(xiàn)實(shí)中,與企業(yè)中層有關(guān)的管理問題的主要類型:1.營銷問題2.人力資源(1)企業(yè)常常忽視的一個問題就是人才退出機(jī)制問題.(2)這方面的另一個問題:領(lǐng)導(dǎo)人的培育---如何發(fā)覺培育能夠領(lǐng)導(dǎo)新企業(yè)的人才家族成員之間的沖突,其次內(nèi)耗過多.家族成員與員工的沖突3.精細(xì)管理(1)是一個管理哲學(xué)(2)是企業(yè)精細(xì)文化的具體體現(xiàn)(責(zé)隨意識)(3)是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施管理平臺(4)是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺4.技術(shù)差異5.市場問題問題時(shí)間1.企業(yè)動力個人能效=意愿X實(shí)力2.企業(yè)生命力的要素是指在企業(yè)發(fā)展過程中存在四個主要動力.PAEIp:企業(yè)行動力A:規(guī)范實(shí)力依據(jù)程序和步驟做事實(shí)力E:創(chuàng)新和冒險(xiǎn)的實(shí)力I:整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)實(shí)力行動力程序力創(chuàng)新力整合力生命周期(成長期老化期)p137(1)成長期:嬰兒期paei學(xué)步期paEi青春期pEAi壯年期(2)老化期:穩(wěn)定期pael貴族期pAel官僚期PA_i或_A__管理診斷1.層分析2.典型時(shí)期第六章詢問調(diào)查調(diào)查資料1.項(xiàng)目的性質(zhì)確定所需收集的數(shù)據(jù)類型.數(shù)據(jù)往往外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù).收集數(shù)據(jù)的目的是收集肯定量的客觀事實(shí).2.數(shù)據(jù)收集類型的決擇不僅會受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響.而且還會受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響.內(nèi)部數(shù)據(jù):(1)銷售業(yè)績（2）財(cái)務(wù)健康性（3）IT信息（4）人力資源外部數(shù)據(jù)：（1）股東數(shù)據(jù)（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)（4）顧客數(shù)據(jù)（5）市場數(shù)據(jù)（6）競爭力數(shù)據(jù)（7）競爭對手留意事項(xiàng)：歷史數(shù)據(jù)收集清單資料保密調(diào)查方法1.收集資料的途徑：拉大網(wǎng)法定點(diǎn)撒網(wǎng)法（1）拉大網(wǎng)法：是指不管重點(diǎn)或非重點(diǎn)。（優(yōu)：不易失誤缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)收集資料可能雜亂無章，還需整理）（2）定點(diǎn)撒網(wǎng)法：是以詢問者的某種假設(shè)推斷為依據(jù)，定向收集相關(guān)資料。（優(yōu)：經(jīng)濟(jì)敏捷收集和分析理解資料可同時(shí)進(jìn)行。缺：可能有失誤）注：對于有限次數(shù)的詢問，定點(diǎn)撒網(wǎng)法更可取！2.主導(dǎo)方法：（資料調(diào)查問卷調(diào)查訪談?wù){(diào)查實(shí)地觀測）（1).資料調(diào)查1.調(diào)查重點(diǎn)(重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查)2.資料品質(zhì)(2)問卷調(diào)查:是由任職人員填寫經(jīng)過特殊設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷來獲得工作信息的方法,是收集一手資料最常用的方法.1.問卷結(jié)構(gòu)(問卷是調(diào)查探討中用來收集資料的主要工具)一份完整的問卷包括:卷首語指導(dǎo)材料問題結(jié)束語卷首語問題和回答方式編碼其他資料2.問卷設(shè)計(jì):(1)調(diào)查問卷應(yīng)當(dāng)經(jīng)過特殊設(shè)計(jì)(2)任職人員填寫問卷前最好就填寫要領(lǐng)進(jìn)行必要的輔導(dǎo).(3)任職人員獨(dú)立填寫,以保證問卷能反映任職人員自己的心聲.(4)調(diào)查問卷的內(nèi)容簡明扼要3.問卷語言(1)問卷語言的要求:文字內(nèi)容提問格式問題設(shè)計(jì)(1)形式:開放式問題封閉式問題(2)問題設(shè)計(jì)原則:客觀性原則必要性原則可能性原則自愿性原則(3)禁忌:措辭不得體提不必要的問題含義籠統(tǒng)帶誘導(dǎo)性題意不精確題排序不恰當(dāng)5.訪談?wù){(diào)查:是通過工作分析人員與任職人員面對面的談話來收集工作信息數(shù)據(jù)的方法.1.訪談原則(1)訪談不僅是得到信息資料的過程,也是一次進(jìn)行自我介紹宣揚(yáng)和建立客戶關(guān)系的過程.(2)肯定要兩人共同訪談,互補(bǔ)互動,比較結(jié)果(3)主訪者肯定要有清晰地問題(4)留意時(shí)間效益2.訪談打算(1)構(gòu)建訪談樹(2)打算訪談提剛(3)提綱的主要內(nèi)容:項(xiàng)目介紹訪談目的主要假設(shè)其他資料支持事實(shí)的資料.訪談過程(1)營造氣氛(2)總結(jié)(3)開放式問題(缺點(diǎn):耗時(shí)間和精力難以限制訪談很難把握回答的深度)(4)封閉式問題(優(yōu)點(diǎn):節(jié)約時(shí)間和精力簡單限制訪談適合缺乏閱歷的訪談主持者缺點(diǎn):限制信息難辨信息真?zhèn)?實(shí)地考察(1)方法要點(diǎn):1.要取得現(xiàn)場工作者及主管的信任2.不要影響現(xiàn)場工作者的正常進(jìn)行3.具體記錄有關(guān)資料4.視察完成后想現(xiàn)場工作者表示感謝5.與該職位的主管一起探討視察的結(jié)果6.將視察結(jié)果進(jìn)行匯總整理7.在線調(diào)查（1)一般網(wǎng)站調(diào)查弊端：1.依靠網(wǎng)站的技術(shù)人員，每份問卷的生成都必需靠網(wǎng)站的技術(shù)人員實(shí)現(xiàn)。2.無論是誰都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查對象必需具有代表性的原則相背離。（2）專業(yè)在線調(diào)查：是將傳統(tǒng)的調(diào)查過程完全在線化智能化，并作出深度分析，最終形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告。優(yōu)點(diǎn)：（1）一般會運(yùn)用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號即可錄入問卷。（2）可自動篩除不符合調(diào)查要求的樣本。（3）專業(yè)的在線調(diào)查公司，駕馭著龐大的樣本庫。（4）對配額結(jié)果進(jìn)行自動限制，避開樣本的奢侈成本的提高。（5）系統(tǒng)自動將結(jié)果進(jìn)行交叉分析，得出簡單的交叉分析結(jié)果。（3）設(shè)備發(fā)展1.錄音錄像2.數(shù)據(jù)錄入（4）資料評價(jià)精確性時(shí)效性牢靠性數(shù)據(jù)分析1.問題分析（1）.獨(dú)立分析(2).防止早判(3).去偽存真2.關(guān)聯(lián)分析(1).分類：1.用于分析目前和潛在環(huán)境信息2.制定支配所必需的信息3.限制檢查支配所必需的信息。（2）.內(nèi)部匹配外部匹配相互依靠(3).緣由分析1.鑒別病因2.多因原則3.緣由關(guān)聯(lián)(4).點(diǎn)的分析1.定性分析帕累托原則配對比較關(guān)鍵事務(wù)定量分析統(tǒng)計(jì)分析趨勢分析預(yù)料分析第七章詢問方案方案創(chuàng)建1.假設(shè)驗(yàn)證架構(gòu)問題初始假設(shè)依序驗(yàn)證驗(yàn)證原則2.方案清單（1）問題顧問1.問題梳理該客戶的核心問題哪些是關(guān)鍵問題問題解決的優(yōu)先依次2.客戶特質(zhì)在產(chǎn)生最終的分析報(bào)告時(shí)，有兩點(diǎn)值得留意：（1）要能看穿客戶（或主管）心里究竟想要什么。（2）.要敬重客戶(或自己服務(wù)的企業(yè))本身可能有某些實(shí)力上的限制.在分析備案時(shí)的時(shí)候,詢問師應(yīng)當(dāng)考慮客戶組織的特征:客戶的直接需求客戶的成員要求客戶的技能和實(shí)力客戶的財(cái)務(wù)健康性客戶的財(cái)務(wù)要求和志向客戶的內(nèi)部的政治格局客戶的組織文化因素客戶變革的實(shí)力(3)問題斟酌3.考慮角色專家?guī)褪趾献髡唢L(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)者4.權(quán)衡方案一樣性現(xiàn)實(shí)性實(shí)踐性趨勢分析5.最終方案(1).專家才智德爾菲法頭腦風(fēng)暴法質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法1.德爾菲法(1)特征:1.匿名性.(本質(zhì)上是一種反饋名函詢法)2.多次有限制的反饋(往往用于解決重大問題,為規(guī)劃目的服務(wù)既是一個診斷工具,也是一個數(shù)據(jù)收集工具)3.小組的統(tǒng)計(jì)回答(2).應(yīng)用程序德爾菲法的調(diào)查表不僅提出問題,還有向被調(diào)查者供應(yīng)信息的責(zé)任,是專家溝通思想的工具.德爾菲法過程中包括(預(yù)料的組織者被先出的專家)頭腦風(fēng)暴法:是一種通過小型會議的組織形式,誘發(fā)集體才智,相互啟發(fā)靈感,最終產(chǎn)生創(chuàng)建性思維的程序法.(1)頭腦風(fēng)暴法與德爾菲法的差別:1.前者的分析是建立在小組探討的基礎(chǔ)上,而德爾菲法分析中專家對調(diào)查問卷的回答是獨(dú)自隱私進(jìn)行的.2.前者的分析過程具有更大的結(jié)構(gòu)性,同時(shí)也是依據(jù)小組會議的形式來進(jìn)行的.而在德爾菲法模型下,進(jìn)行分析診斷的是詢問師本人.(2).專家篩選原則：1.假如參與者相互相識，要從同一職位的人員中選取。領(lǐng)導(dǎo)人員不可參與，否則可能會對參與者造成某種壓力。2.假如參與者互不相識，可從不同職位的人員中選取。3.參與者的專業(yè)應(yīng)力求與所論及問題相一樣，這并不是專家組成員的必要條件。（3）.頭腦風(fēng)暴法專家小組的組成:1.方法論學(xué)者---專家會議的主持者2.設(shè)想產(chǎn)生者---專家領(lǐng)域的專家3.分析者---專業(yè)領(lǐng)域的高級專家4.演繹者----具有較高邏輯思維實(shí)力的專家(4)會議主持者(5)操作程序打算階段(10-15)熱身階段明確問題重新表述問題暢談階段篩選階段(6)應(yīng)用原則:(1.庭外判決原則(2.歡迎各抒己見(3.追求數(shù)量(4探究去長補(bǔ)短和改進(jìn)方法3.質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法(1)應(yīng)用程序1.第一階段就是要求參與者對每一個人提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑，并進(jìn)行全面評論。2.第二階段是對每一組或每一個設(shè)想編制一個評論意見一覽表。3.第三階段是對質(zhì)疑過程抽出的評價(jià)意見進(jìn)行評估。（2）應(yīng)用原則1.客戶參與客戶小組客戶投入客戶邀請2.會議評價(jià)會議管理分段評價(jià)方案報(bào)告1.報(bào)告類型：期間報(bào)告探討報(bào)告終期報(bào)告報(bào)告形式:(文字報(bào)告口頭報(bào)告)3.報(bào)告結(jié)構(gòu)(1)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）結(jié)構(gòu)內(nèi)容報(bào)告語言文字簡潔投影為主善用圖表5.報(bào)告文化組織文化客戶為主信息保密報(bào)告評價(jià)評價(jià)模型模型綜合評估結(jié)論方案演示1.投影制作內(nèi)容簡明投影設(shè)計(jì)可視協(xié)助2.演示限制演示說明時(shí)間安排聽眾探討3.演示打算地點(diǎn)選擇演示排演打算道具第八章詢問實(shí)施項(xiàng)目勝利的兩個基本條件：（1）有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì)（2）項(xiàng)目實(shí)施實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)1.方案檢測（1）分析質(zhì)量（2）需求確認(rèn)（3）實(shí)施規(guī)劃2.變革情景3.文化性格