危機(jī)管理6F原則與經(jīng)典案例系列(六)范本參考

危機(jī)管理，既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)， 既是關(guān)系到組織生存與發(fā)展的嚴(yán)肅話題， 又給管理者們提供了一個(gè)管理智慧和創(chuàng)新才能發(fā)揮的廣闊空間。 事實(shí)上，從危機(jī)事件爆發(fā)前的預(yù)防、 危機(jī)事件發(fā)后的應(yīng)對(duì)和危機(jī)后期處理環(huán)節(jié)， 既要遵循一些危機(jī)管理的基本程序和規(guī)則， 又無(wú)絕對(duì)統(tǒng)一的模式可以照搬。優(yōu)弱勢(shì)、內(nèi)外部資源條件等進(jìn)行靈活處理和應(yīng)對(duì)，不僅力挽狂瀾成功跨越危機(jī)，甚至還將危機(jī)事件轉(zhuǎn)變成提升企業(yè)形象的契機(jī)。譬如，危機(jī)發(fā)生后一段時(shí)間內(nèi)， 媒體和公眾的目光被高度吸引。 這對(duì)企業(yè)組織來(lái)說(shuō)其實(shí)是一種不可多得的外部傳播資源， 能否抓住合適時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移公眾的目光？或者借力發(fā)揮， 找準(zhǔn)新點(diǎn)制造出另外一個(gè)公關(guān)事件迅速提升組織和品牌形象？?jī)?yōu)秀的危機(jī)管理者們， 往往在此方面有驚人的表現(xiàn)。又如，處于危機(jī)中的企業(yè)由于利益關(guān)系和社會(huì)公眾往往會(huì)產(chǎn)生一定的沖突， 組織本身發(fā)出信息和解釋比較難被公眾直接接受， 說(shuō)服力不足。這時(shí)如能夠靈活變通，曲線救國(guó)，向知名專家學(xué)者或者權(quán)威機(jī)構(gòu)核對(duì)驗(yàn)證， 通過(guò)第三方傳遞出信息， 往往會(huì)起到降低社會(huì)公眾警界心理，重獲信任的效果?，F(xiàn)代城事件：借勢(shì)造勢(shì)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。潘石屹的現(xiàn)代城危機(jī)事件 處理，是一個(gè)經(jīng)典的化危轉(zhuǎn)機(jī)的范例， 至今仍為房地產(chǎn)界同行津津樂(lè)道。幾年前，許多客戶入住北京知名房地產(chǎn)樓盤現(xiàn)代城后， 發(fā)現(xiàn)屋子里有一股尿的味道， 發(fā)展經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于在冬季施工的時(shí)候水泥里都放一種添加劑， 它在夏天的時(shí)候會(huì)釋放出氨氣，從而使整個(gè)房間幾乎成了 WC，這對(duì)于想要良好空氣環(huán)境的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是無(wú)法容忍的，很快100多家業(yè)主集體要求發(fā)展商給予一個(gè)妥善的解決方案。 北京青年報(bào)等媒體迅速曝光此事，現(xiàn)代城危機(jī)事件被逐漸放大。事件發(fā)生后，現(xiàn)代城開發(fā)商 SOHO中國(guó)公司總裁潘石屹立即舉行新聞?wù)f明會(huì)，主動(dòng)向媒體和公眾解釋原因。 在此基礎(chǔ)上，潘石屹提出愿接受消費(fèi)者無(wú)理由退房： 任何一個(gè)買了現(xiàn)代房子的客戶，如果想退房，發(fā)展商將連本帶息再加上 10％的回報(bào)全部退給客戶。同時(shí)又向業(yè)主們寫了一封信誠(chéng)懇道歉，在幾家主要媒體上刊登。潘石屹對(duì)危機(jī)事件的反應(yīng)之快，姿態(tài)之高，贏得了輿論的好感，最終平息了眾怒。經(jīng)此一事，現(xiàn)代城的名聲大噪，潘石屹的 本帶息無(wú)理由退房的做法在社會(huì)引起了很大的轟動(dòng)，一撥又一撥的客戶涌向現(xiàn)代城。一場(chǎng)原本重大的銷售危機(jī)就這樣轉(zhuǎn)變成了機(jī)會(huì)。事件過(guò)程1995年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物， 歐盟和其他一些國(guó)家已開始禁止其用于食品； 2004年6月14日，英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素，隨即發(fā)出警示； 2005年月23日，中國(guó)質(zhì)檢總局開始通知全國(guó)徹查。2005年3月15日肯德基旗下的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡被檢測(cè)出含有 蘇丹紅1號(hào)16日上午，肯德基要求所有門店停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡。 當(dāng)天肯德基連鎖店的管理公司百勝餐飲集團(tuán)向消費(fèi)者公開道歉 ,集團(tuán)總裁蘇敬軾明確表示，將會(huì)追查相關(guān)供應(yīng)商的責(zé)任。3月17日，《南方都市報(bào)》、《廣州日?qǐng)?bào)》等媒體在頭版頭條，大篇幅刊登了關(guān)于肯德基致歉的相關(guān)報(bào)道。其他許多媒體也對(duì)肯德基勇于認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度表示贊賞。 19日，肯德基連續(xù)向媒體發(fā)布了 4篇聲明，介紹涉紅產(chǎn)品的檢查及處理情況。 百勝餐飲集團(tuán)總裁蘇敬軾發(fā)布了調(diào)查蘇丹紅的路徑圖： 肯德基產(chǎn)品調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份 ———調(diào)查這兩款產(chǎn)品的配料來(lái)源———發(fā)現(xiàn)該配料來(lái)自中山基快富公司 ———追查所有中山基快富公司進(jìn)料 ———鎖定來(lái)自中山基快富的 9批辣椒粉———9批辣椒粉中有 2批發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份 ———查實(shí)中山基快富是從宏芳香料（昆山） 有限公司采購(gòu)的原料。根據(jù)線索重新追查使用過(guò)含 蘇丹紅調(diào)料的其它連鎖店的產(chǎn)品 ———北京朝陽(yáng)區(qū)肯德基萬(wàn)惠店抽查發(fā)現(xiàn)香辣雞翅、香辣雞腿漢堡、勁爆雞米花三種產(chǎn)品含蘇丹紅 ———北京的這三種產(chǎn)品停售。月23日，肯德基在全國(guó)恢復(fù)了被停產(chǎn)品的銷售。蘇敬軾說(shuō)， 中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)現(xiàn)在負(fù)責(zé)任地向全國(guó)消費(fèi)者保證：肯德基所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅成份，完全可以安心使用 。28日勝餐飲集團(tuán)召開新聞發(fā)布會(huì)， 蘇敬軾現(xiàn)場(chǎng)品嘗肯德基食品。 百勝集團(tuán)表示決定采取中國(guó)餐飲行業(yè)史無(wú)前例的措施確保食品安全。月2日，肯德基開始對(duì)四款 涉紅產(chǎn)品進(jìn)行促銷活動(dòng)，最高降價(jià)幅度達(dá)到 3折，肯基銷售逐漸恢復(fù)元?dú)狻?6日，肯德基主動(dòng)配合中央電視臺(tái)《新聞?wù){(diào)查》和《每周質(zhì)量報(bào)告》等欄目的采訪，記者的關(guān)注焦點(diǎn)已由肯德基 涉紅轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)原料和生產(chǎn)鏈的全方位追蹤。 至此，肯德基順利度過(guò) 蘇丹紅危機(jī)。案例評(píng)論作為一個(gè)國(guó)際化品牌， 肯德基在公眾中具有極高的知名度， 所以任何關(guān)于它的負(fù)面性新聞都往往會(huì)吸引大批媒體追逐炒作。 加之當(dāng)時(shí)國(guó)人談紅色變的心態(tài)影響， 蘇丹紅事件的危機(jī)對(duì)有任何閃失，都可能令肯德基遭遇巨大經(jīng)濟(jì)損失甚至是致命的打擊。 但縱觀整個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)和危機(jī)公關(guān)過(guò)程， 肯德基表現(xiàn)出異常成熟的危機(jī)管理機(jī)制和高超的媒體公關(guān)能力。 特別是危機(jī)爆發(fā)后能夠沉著冷靜、 審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)將媒體和公眾的目光從肯德基問(wèn)題產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對(duì)蘇丹紅源頭的追蹤上， 并在危機(jī)事件中表現(xiàn)出坦誠(chéng)溝通的意愿和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的姿態(tài)， 最成功跨越危機(jī)。蘇丹紅事件剛一發(fā)生，肯德基就在第二天停止相關(guān)產(chǎn)品的銷售， 并且由百勝集團(tuán)總裁出面向消費(fèi)者致歉。 危機(jī)事件發(fā)生后， 肯德基迅速行動(dòng)對(duì)外公布有關(guān)信息。 在事件來(lái)龍去脈還未完全明朗的情況下， 肯德基向公眾公布權(quán)威部門的檢測(cè)結(jié)果， 同時(shí)表示歉意的 自責(zé)態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持。 事件發(fā)生第二天， 肯德基一邊向公眾致歉，一邊表示 將會(huì)追查相關(guān)供應(yīng)商的責(zé)任 。在事件發(fā)生的第 4天，肯德基就公布了 調(diào)蘇丹紅的路徑圖 ，成功地把媒體的注意力從肯德基產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對(duì) 蘇丹紅一號(hào)來(lái)源的關(guān)心上，轉(zhuǎn)移視線的戰(zhàn)略大獲成功。在肯德基危機(jī)事件后期，全國(guó)各主流媒體對(duì)它的態(tài)度發(fā)生了微妙的變化，新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)等幾大網(wǎng)站跟蹤報(bào)道， 肯德基自查出蘇丹紅1號(hào)愿承擔(dān)法律責(zé)任 、肯德基賠償?shù)葞装贄l標(biāo)題醒目的報(bào)道，成為了肯德基危機(jī)的一股強(qiáng)大的化解力量，肯德基對(duì)被侵權(quán)者的賠償措施也及時(shí)刊登于眾多媒體的顯要位置。 而這，也正是肯德基所希望向公眾傳播的聲音和信息。當(dāng)危機(jī)事件過(guò)去之后， 肯德基又不失時(shí)機(jī)進(jìn)行了新一輪的新聞公關(guān)活動(dòng)， 如召開新聞發(fā)布證明食品的安全性，進(jìn)行促銷活動(dòng)，推出新產(chǎn)品，加大廣告力度，重新樹立大品牌形象?？梢哉f(shuō)，肯德基 蘇丹紅事件的危機(jī)化解，正是體現(xiàn)危機(jī)管理 flexible原則的一個(gè)成功典范，也為眾多國(guó)際品牌和本土企業(yè)送上一份精彩的危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)案例大餐。芬達(dá)美年達(dá)致癌風(fēng)波：權(quán)威驗(yàn)證，化險(xiǎn)為夷。2006年2月22日，新西蘭一家網(wǎng)站刊登消息稱，包括可口可樂(lè)旗下的芬達(dá)汽水、百事可樂(lè)公司旗下的美年達(dá)橙汁等軟飲料，都含有防腐劑和抗氧化劑，可能構(gòu)成致癌危險(xiǎn)。 旋即當(dāng)?shù)貢r(shí)間 3月2日，英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)局在其官方網(wǎng)站公布的消息，證實(shí)了新西蘭的說(shuō)法。又是一起食品安全的危機(jī)！繼多個(gè)國(guó)際品牌在2005年遭遇產(chǎn)品危機(jī)之后，在2006年飲料消費(fèi)旺季即將到來(lái)之際，可口可樂(lè)、百事可樂(lè)兩大國(guó)際飲料巨頭同時(shí)遭遇棘手問(wèn)題。在對(duì)軟飲料可能致癌事件本身高度觀眾的同時(shí)，眾多媒體和消費(fèi)者們?cè)谄诖鴥纱缶揞^的危機(jī)公關(guān)舉動(dòng)。不超出預(yù)料的是，這則消息同樣遭到來(lái)自廠商的否認(rèn)，與數(shù)起類似案件如出一轍。 說(shuō)我的產(chǎn)品有致癌危險(xiǎn)，太沒(méi)有根據(jù)了。我覺(jué)得這一消息的來(lái)源有問(wèn)題。 可口可樂(lè)（中國(guó)）公共事務(wù)部一位負(fù)責(zé)人對(duì)媒體辯解說(shuō)。 與可口可樂(lè)的表態(tài)一樣， 百事可樂(lè)（中國(guó)）公共事務(wù)總監(jiān)盧勁也表示， 根據(jù)公司的綜合評(píng)估和產(chǎn)品測(cè)試， 其所有產(chǎn)品都是安全的， 完全符合有關(guān)苯的所有規(guī)定。顯然，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)這樣辯解是不具有說(shuō)服力的。根據(jù)新浪網(wǎng)的專項(xiàng)調(diào)查，截至 3月6日21：30，共有24175人參加了這一調(diào)查， 其中18402人表示不會(huì)繼續(xù)消費(fèi)芬達(dá)、美年達(dá)等飲料，占投票網(wǎng)民的 76.12%。雖然對(duì)事件做出了迅速反應(yīng)， 但兩大巨頭也似乎非常清醒的意識(shí)到只有自我辯解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。但當(dāng)類似的話語(yǔ)從中國(guó)飲料工業(yè)協(xié)會(huì)、 國(guó)家質(zhì)檢總局等官方組織發(fā)出的時(shí)候， 卻有著然不同的效果。 3月7日，中國(guó)飲料工業(yè)協(xié)會(huì)對(duì) 飲料含苯問(wèn)題首次正式作出回應(yīng)。在公開聲明中中國(guó)飲料工業(yè)協(xié)會(huì)稱， 英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)局在對(duì)市面上出售的 230種軟飲料檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，大部分樣品中苯含量非常低， 在世衛(wèi)組織限制的安全飲用范圍之內(nèi)， 不會(huì)對(duì)公眾健康造成威脅。同時(shí)，針對(duì)引起廣泛關(guān)注的 少數(shù)含有維生素 C及苯甲酸鈉的飲料中存在苯 的消息，國(guó)家質(zhì)檢總局共對(duì)進(jìn)口及國(guó)內(nèi)生產(chǎn)銷售的 170多批次軟飲料產(chǎn)品完成了檢驗(yàn)， 結(jié)果顯示，所有品苯含量均未超過(guò)相關(guān)規(guī)定。而有關(guān)專家的評(píng)論意見(jiàn)也給了 兩樂(lè)一顆定心丸。針對(duì)軟飲料會(huì)致癌這一說(shuō)法， 中科院化研究所胡亞?wèn)|教授表示，目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有相關(guān)研究來(lái)證明。胡教授表示： 苯甲酸鈉作為防腐劑使用已有很長(zhǎng)的時(shí)間，應(yīng)該說(shuō)一直是安全的。 胡教授說(shuō)，軟飲料一般是常溫甚至低溫條件下飲用，如果不加熱，即使同時(shí)含有這兩種物質(zhì)，也不太可能產(chǎn)生苯。另外，與家庭裝修、汽車尾氣帶來(lái)的影響相比，也是微不足道的，完全沒(méi)必要引起恐慌。權(quán)威機(jī)構(gòu)的驗(yàn)證信息和專家的評(píng)論，無(wú)疑具有極強(qiáng)說(shuō)服力。眾多媒體在經(jīng)過(guò)前期的曝光后，已經(jīng)開始將報(bào)道主題轉(zhuǎn)到 軟飲料含苯量不會(huì)威脅健康 等方向，而新浪網(wǎng)的 芬達(dá)美年達(dá)飲料有致癌危險(xiǎn) 專題頁(yè)面的新聞鏈接數(shù)量也遠(yuǎn)低于 2005年的雀巢奶粉 碘超標(biāo)事件及肯基蘇丹紅風(fēng)波等專題。事件發(fā)生僅一個(gè)多星期后，至 3月13日，國(guó)內(nèi)已經(jīng)鮮有媒體再進(jìn)行追蹤報(bào)道。鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的芬達(dá)、美年達(dá)等含苯飲料可能致癌一事終于告一段落。從整個(gè)芬達(dá)美年達(dá)致癌風(fēng)波事件來(lái)看， 兩樂(lè)幾乎毫發(fā)無(wú)傷的安然渡過(guò)。 其主導(dǎo)原因在于件的爆發(fā)初期權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)結(jié)果及專家的評(píng)論信息， 并非兩大飲料巨頭公關(guān)人員的聲明辯解。而這一招，也被眾多成功危機(jī)公關(guān)的企業(yè)多次采用，屢試不爽。1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無(wú)污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無(wú)灰塵、無(wú)粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無(wú)亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營(yíng)業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無(wú)垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職4.2 集團(tuán)堅(jiān)持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團(tuán)檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門。4.3 集團(tuán)公司每年不定期組織衛(wèi)生大檢查活動(dòng)，活動(dòng)期間的考核以通知為準(zhǔn)。5 監(jiān)督考核部門：企管部、分公司客服部。危機(jī)管理，既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。企業(yè)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)， 既是關(guān)系到組織生存與發(fā)展的嚴(yán)肅話題， 又給管理者們提供了一個(gè)管理智慧和創(chuàng)新才能發(fā)揮的廣闊空間。 事實(shí)上，從危機(jī)事件爆發(fā)前的預(yù)防、 危機(jī)事件發(fā)后的應(yīng)對(duì)和危機(jī)后期處理環(huán)節(jié)， 既要遵循一些危機(jī)管理的基本程序和規(guī)則， 又無(wú)絕對(duì)統(tǒng)一的模式可以照搬。優(yōu)弱勢(shì)、內(nèi)外部資源條件等進(jìn)行靈活處理和應(yīng)對(duì)，不僅力挽狂瀾成功跨越危機(jī)，甚至還將危機(jī)事件轉(zhuǎn)變成提升企業(yè)形象的契機(jī)。譬如，危機(jī)發(fā)生后一段時(shí)間內(nèi)， 媒體和公眾的目光被高度吸引。 這對(duì)企業(yè)組織來(lái)說(shuō)其實(shí)是一種不可多得的外部傳播資源， 能否抓住合適時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移公眾的目光？或者借力發(fā)揮， 找準(zhǔn)新點(diǎn)制造出另外一個(gè)公關(guān)事件迅速提升組織和品牌形象？?jī)?yōu)秀的危機(jī)管理者們， 往往在此方面有驚人的表現(xiàn)。又如，處于危機(jī)中的企業(yè)由于利益關(guān)系和社會(huì)公眾往往會(huì)產(chǎn)生一定的沖突， 組織本身發(fā)出信息和解釋比較難被公眾直接接受， 說(shuō)服力不足。這時(shí)如能夠靈活變通，曲線救國(guó)，向知名專家學(xué)者或者權(quán)威機(jī)構(gòu)核對(duì)驗(yàn)證， 通過(guò)第三方傳遞出信息， 往往會(huì)起到降低社會(huì)公眾警界心理，重獲信任的效果?，F(xiàn)代城事件：借勢(shì)造勢(shì)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。潘石屹的現(xiàn)代城危機(jī)事件 處理，是一個(gè)經(jīng)典的化危轉(zhuǎn)機(jī)的范例， 至今仍為房地產(chǎn)界同行津津樂(lè)道。幾年前，許多客戶入住北京知名房地產(chǎn)樓盤現(xiàn)代城后， 發(fā)現(xiàn)屋子里有一股尿的味道， 發(fā)展經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由于在冬季施工的時(shí)候水泥里都放一種添加劑， 它在夏天的時(shí)候會(huì)釋放出氨氣，從而使整個(gè)房間幾乎成了 WC，這對(duì)于想要良好空氣環(huán)境的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是無(wú)法容忍的，很快100多家業(yè)主集體要求發(fā)展商給予一個(gè)妥善的解決方案。 北京青年報(bào)等媒體迅速曝光此事，現(xiàn)代城危機(jī)事件被逐漸放大。事件發(fā)生后，現(xiàn)代城開發(fā)商 SOHO中國(guó)公司總裁潘石屹立即舉行新聞?wù)f明會(huì)，主動(dòng)向媒體和公眾解釋原因。 在此基礎(chǔ)上，潘石屹提出愿接受消費(fèi)者無(wú)理由退房： 任何一個(gè)買了現(xiàn)代房子的客戶，如果想退房，發(fā)展商將連本帶息再加上 10％的回報(bào)全部退給客戶。同時(shí)又向業(yè)主們寫了一封信誠(chéng)懇道歉，在幾家主要媒體上刊登。潘石屹對(duì)危機(jī)事件的反應(yīng)之快，姿態(tài)之高，贏得了輿論的好感，最終平息了眾怒。經(jīng)此一事，現(xiàn)代城的名聲大噪，潘石屹的 本帶息無(wú)理由退房的做法在社會(huì)引起了很大的轟動(dòng)，一撥又一撥的客戶涌向現(xiàn)代城。一場(chǎng)原本重大的銷售危機(jī)就這樣轉(zhuǎn)變成了機(jī)會(huì)。事件過(guò)程1995年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物， 歐盟和其他一些國(guó)家已開始禁止其用于食品； 2004年6月14日，英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素，隨即發(fā)出警示； 2005年月23日，中國(guó)質(zhì)檢總局開始通知全國(guó)徹查。2005年3月15日肯德基旗下的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡被檢測(cè)出含有 蘇丹紅1號(hào)16日上午，肯德基要求所有門店停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡。 當(dāng)天肯德基連鎖店的管理公司百勝餐飲集團(tuán)向消費(fèi)者公開道歉 ,集團(tuán)總裁蘇敬軾明確表示，將會(huì)追查相關(guān)供應(yīng)商的責(zé)任。3月17日，《南方都市報(bào)》、《廣州日?qǐng)?bào)》等媒體在頭版頭條，大篇幅刊登了關(guān)于肯德基致歉的相關(guān)報(bào)道。其他許多媒體也對(duì)肯德基勇于認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度表示贊賞。 19日，肯德基連續(xù)向媒體發(fā)布了 4篇聲明，介紹涉紅產(chǎn)品的檢查及處理情況。 百勝餐飲集團(tuán)總裁蘇敬軾發(fā)布了調(diào)查蘇丹紅的路徑圖： 肯德基產(chǎn)品調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份 ———調(diào)查這兩款產(chǎn)品的配料來(lái)源———發(fā)現(xiàn)該配料來(lái)自中山基快富公司 ———追查所有中山基快富公司進(jìn)料 ———鎖定來(lái)自中山基快富的 9批辣椒粉———9批辣椒粉中有 2批發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份 ———查實(shí)中山基快富是從宏芳香料（昆山） 有限公司采購(gòu)的原料。根據(jù)線索重新追查使用過(guò)含 蘇丹紅調(diào)料的其它連鎖店的產(chǎn)品 ———北京朝陽(yáng)區(qū)肯德基萬(wàn)惠店抽查發(fā)現(xiàn)香辣雞翅、香辣雞腿漢堡、勁爆雞米花三種產(chǎn)品含蘇丹紅 ———北京的這三種產(chǎn)品停售。月23日，肯德基在全國(guó)恢復(fù)了被停產(chǎn)品的銷售。蘇敬軾說(shuō)， 中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)現(xiàn)在負(fù)責(zé)任地向全國(guó)消費(fèi)者保證：肯德基所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅成份，完全可以安心使用 。28日勝餐飲集團(tuán)召開新聞發(fā)布會(huì)， 蘇敬軾現(xiàn)場(chǎng)品嘗肯德基食品。 百勝集團(tuán)表示決定采取中國(guó)餐飲行業(yè)史無(wú)前例的措施確保食品安全。月2日，肯德基開始對(duì)四款 涉紅產(chǎn)品進(jìn)行促銷活動(dòng)，最高降價(jià)幅度達(dá)到 3折，肯基銷售逐漸恢復(fù)元?dú)狻?6日，肯德基主動(dòng)配合中央電視臺(tái)《新聞?wù){(diào)查》和《每周質(zhì)量報(bào)告》等欄目的采訪，記者的關(guān)注焦點(diǎn)已由肯德基 涉紅轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)原料和生產(chǎn)鏈的全方位追蹤。 至此，肯德基順利度過(guò) 蘇丹紅危機(jī)。案例評(píng)論作為一個(gè)國(guó)際化品牌， 肯德基在公眾中具有極高的知名度， 所以任何關(guān)于它的負(fù)面性新聞都往往會(huì)吸引大批媒體追逐炒作。 加之當(dāng)時(shí)國(guó)人談紅色變的心態(tài)影響， 蘇丹紅事件的危機(jī)對(duì)有任何閃失，都可能令肯德基遭遇巨大經(jīng)濟(jì)損失甚至是致命的打擊。 但縱觀整個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)和危機(jī)公關(guān)過(guò)程， 肯德基表現(xiàn)出異常成熟的危機(jī)管理機(jī)制和高超的媒體公關(guān)能力。 特別是危機(jī)爆發(fā)后能夠沉著冷靜、 審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)將媒體和公眾的目光從肯德基問(wèn)題產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對(duì)蘇丹紅源頭的追蹤上， 并在危機(jī)事件中表現(xiàn)出坦誠(chéng)溝通的意愿和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的姿態(tài)， 最成功跨越危機(jī)。蘇丹紅事件剛一發(fā)生，肯德基就在第二天停止相關(guān)產(chǎn)品的銷售， 并且由百勝集團(tuán)總裁出面向消費(fèi)者致歉。 危機(jī)事件發(fā)生后， 肯德基迅速行動(dòng)對(duì)外公布有關(guān)信息。 在事件來(lái)龍去脈還未完全明朗的情況下， 肯德基向公眾公布權(quán)威部門的檢測(cè)結(jié)果， 同時(shí)表示歉意的 自責(zé)態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持。 事件發(fā)生第二天， 肯德基一邊向公眾致歉，一邊表示 將會(huì)追查相關(guān)供應(yīng)商的責(zé)任 。在事件發(fā)生的第 4天，肯德基就公布了 調(diào)蘇丹紅的路徑圖 ，成功地把媒體的注意力從肯德基產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對(duì) 蘇丹紅一號(hào)來(lái)源的關(guān)心上，轉(zhuǎn)移視線的戰(zhàn)略大獲成功。在肯德基危機(jī)事件后期，全國(guó)各主流媒體對(duì)它的態(tài)度發(fā)生了微妙的變化，新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)等幾大網(wǎng)站跟蹤報(bào)道， 肯德基自查出蘇丹紅1號(hào)愿承擔(dān)法律責(zé)任 、肯德基賠償?shù)葞装贄l標(biāo)題醒目的報(bào)道，成為了肯德基危機(jī)的一股強(qiáng)大的化解力量，肯德基對(duì)被侵權(quán)者的賠償措施也及時(shí)刊登于眾多媒體的顯要位置。 而這，也正是肯德基所希望向公眾傳播的聲音和信息。當(dāng)危機(jī)事件過(guò)去之后， 肯德基又不失時(shí)機(jī)進(jìn)行了新一輪的新聞公關(guān)活動(dòng)， 如召開新聞發(fā)布證明食品的安全性，進(jìn)行促銷活動(dòng)，推出新產(chǎn)品，加大廣告力度，重新樹立大品牌形象?？梢哉f(shuō)，肯德基 蘇丹紅事件的危機(jī)化解，正是體現(xiàn)危機(jī)管理 flexible原則的一個(gè)成功典范，也為眾多國(guó)際品牌和本土企業(yè)送上一份精彩的危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)案例大餐。芬達(dá)美年達(dá)致癌風(fēng)波：權(quán)威驗(yàn)證，化險(xiǎn)為夷。2006年2月22日，新西蘭一家網(wǎng)站刊登消息稱，包括可口可樂(lè)旗下的芬達(dá)汽水、百事可樂(lè)公司旗下的美年達(dá)橙汁等軟飲料，都含有防腐劑和抗氧化劑，可能構(gòu)成致癌危險(xiǎn)。 旋即當(dāng)?shù)貢r(shí)間 3月2日，英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)局在其官方網(wǎng)站公布的消息，證實(shí)了新西蘭的說(shuō)法。又是一起食品安全的危機(jī)！繼多個(gè)國(guó)際品牌在2005年遭遇產(chǎn)品危機(jī)之后，在2006年飲料消費(fèi)旺季即將到來(lái)之際，可口可樂(lè)、百事可樂(lè)兩大國(guó)際飲料巨頭同時(shí)遭遇棘手問(wèn)題。在對(duì)軟飲料可能致癌事件本身高度觀眾的同時(shí)，眾多媒體和消費(fèi)者們?cè)谄诖鴥纱缶揞^的危機(jī)公關(guān)舉動(dòng)。不超出預(yù)料的是，這則消息同樣遭到來(lái)自廠商的否認(rèn)，與數(shù)起類似案件如出一轍。 說(shuō)我的產(chǎn)品有致癌危險(xiǎn)，太沒(méi)有根據(jù)了。我覺(jué)得這一消息的來(lái)源有問(wèn)題。 可口可樂(lè)（中國(guó)）公共事務(wù)部一位負(fù)責(zé)人對(duì)媒體辯解說(shuō)。 與可口可樂(lè)的表態(tài)一樣， 百事可樂(lè)（中國(guó)）公共事務(wù)總監(jiān)盧勁也表示， 根據(jù)公司的綜合評(píng)估和產(chǎn)品測(cè)試， 其所有產(chǎn)品都是安全的， 完全符合有關(guān)苯的所有規(guī)定。顯然，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)這樣辯解是不具有說(shuō)服力的。根據(jù)新浪網(wǎng)的專項(xiàng)調(diào)查，截至 3