2023年開放大學(xué)公共關(guān)系作業(yè)

公共關(guān)系原理與實務(wù)復(fù)習(xí)資料一、單項選擇題(請將對的答案的字母序號填表格內(nèi),每題２分,共20分)1.公共關(guān)系的英文是（A)。A.publｉｃrelatｉoｎs2．公共關(guān)系可直接稱為（A）。A．公眾關(guān)系3．組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（Ｂ)。A.大眾傳播B.傳播C.人際溝通Ｄ.輿論宣傳4．１920２3，艾維·李發(fā)表的著名文獻是(Ｃ)。A.《公眾輿論之形成》Ｂ．《公共關(guān)系學(xué)》C.《原則宣言》D.《有效的公共關(guān)系》5.被譽為“公共關(guān)系之父“的是（B)。A．巴納姆B.艾維·李C.伯尼斯D.卡特里普6.１9５2年,卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（D)。A.《公眾輿論之形成》B.《原則宣言》C.《公共關(guān)系學(xué)》D．《有效的公共關(guān)系》7.組織形象的基礎(chǔ)是（Ｃ)。Ａ.員工形象B.管理形象C.產(chǎn)品形象D.文化形象8．組織形象的形成,需要很長的時間,其中（D）。A．60%實干40%宣傳B.70%實干30%宣傳C.80%實干20%宣傳D.９０%實干１0%宣傳9.民主參與法是用來協(xié)調(diào)(Ｄ)的。A．政府公眾關(guān)系B．顧客公眾關(guān)系C.媒介公眾關(guān)系D．內(nèi)部公眾關(guān)系10.公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的、較高層次的間接（B)。A.領(lǐng)導(dǎo)部門B.管理部門C.生產(chǎn)部門D.銷售部門1１.高美譽度、低知名度屬于公共關(guān)系的（Ｂ）狀態(tài)。A.最佳B．較為穩(wěn)定、安全C.不良D.惡劣12.分析組織的自我期待形象與實際社會形象之間的現(xiàn)實距離時使用（D）。A．組織形象地位圖Ｂ.形象要素調(diào)查表C.語義差異分析法D.形象要素差距圖１３.一般開業(yè)慶典使用的公關(guān)策略是(C）。A.進攻型公關(guān)B.維系型公關(guān)C．建設(shè)型公關(guān)D．交際型公關(guān)1４.(Ｂ)是組織最重要的公共關(guān)系,也可以說是組織公共關(guān)系環(huán)境的軸心。A.社區(qū)關(guān)系B.消費者關(guān)系C．政府關(guān)系D.媒介關(guān)系1５.（C）是所有傳播溝通對象中最具社會權(quán)威性的對象。A．媒介公眾B.社區(qū)公眾C.政府公眾D.名流公眾16.組織與公眾溝通的重要途徑就是運用(D）。A.公共關(guān)系廣告B.人際傳播C.網(wǎng)絡(luò)D.大眾傳播17.（A)是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一個部分。A．媒介公眾B.社區(qū)公眾C.消費者公眾D.名流公眾18.關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)與前提是(C）。Ａ.4PB.6ＰC.4C’SD.CIＳ19.在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作,一般不需要提高知名度的是（B)。A.公司B.政府C.事業(yè)單位D.社會團隊20.當(dāng)社會發(fā)生重大問題時,與有關(guān)的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場,爭取公眾的理解與支持屬于政府公共關(guān)系中的（C）。Ａ.收集信息B.發(fā)布信息C.協(xié)商對話D．辦事公開21.針對性強的大眾傳播媒介是(Ｂ）。A.報紙B．雜志C．廣播D.電視２2.把重點事實和重要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件是(A）。A.倒金字塔結(jié)構(gòu)B.并列結(jié)構(gòu)C.順時結(jié)構(gòu)D.金字塔結(jié)構(gòu)2３.組織以自身的名義,在社會上率先發(fā)起某種活動，提倡某種有進步意義的新思想是(C）。A.組織廣告Ｂ.響應(yīng)廣告C.公益廣告D.祝賀廣告2４．人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，這重要得益于說話人的（Ｃ）。A.語言B．副語言C．表情和目光D.肢體語言25．在人際交流中，談話雙方的距離也是傳達(dá)態(tài)度的一種信號。個人距離是指(B)。Ａ.0.45米Ｂ.0.4５-1.2２米C.1．22-３．６5米D.3.65－９米2６.談判中雙方利益的最后防線是(Ｂ）。A．起點B．界點C．爭取點Ｄ.協(xié)議點27.公關(guān)談判的第三個階段是（C）。A.導(dǎo)入階段B.概說階段Ｃ．交鋒階段D.妥協(xié)階段2８.從演講的風(fēng)格看，常見的開場白有(Ａ）A.輕松風(fēng)趣型、懸念吸引型、先聲奪人型、感情趨近型B．輕松風(fēng)趣型、懸念吸引型、先聲奪人型、深思型C．輕松風(fēng)趣型、懸念吸引型、先聲奪人型、借用型Ｄ.輕松風(fēng)趣型、懸念吸引型、先聲奪人型、總結(jié)型29.人們思想中不想向別人公開的內(nèi)容是（Ｄ)。A.共同經(jīng)驗區(qū)B.開放區(qū)C.個人經(jīng)驗區(qū)Ｄ.秘密區(qū)３0.公共關(guān)系勸說的技巧有：充足掌握信息、選擇恰當(dāng)時機和場合、注意情感因素及（A）。Ａ.聯(lián)想和假借、巧妙誘導(dǎo)Ｂ.心理控制C.政策講解D.經(jīng)濟杠桿３1.公共關(guān)系危機的類型有：由于組織自身行為不妥所導(dǎo)致的；由于突發(fā)惡性事件產(chǎn)生的;由于(D)。A.謠言或失實報道產(chǎn)生的B．誤解或失實報道產(chǎn)生的

C.謠言、誤解產(chǎn)生的D.謠言、誤解或失實報道產(chǎn)生的32.一個優(yōu)秀的會議主持人應(yīng)當(dāng):思維靈敏、善于表達(dá)、尊重與會人員、(B）。A．風(fēng)趣風(fēng)趣B．善于引導(dǎo)和控制局面、沉著有耐

C．沉著有耐心D.善于引導(dǎo)和控制局面３3．組織行為辨認(rèn)系統(tǒng)的英文縮寫是（C)。A．MIB．ＣI

C.ＢＩD．VＩ3４．處在整個ＣＩ系統(tǒng)的最高層的是(A)。A.理念辨認(rèn)系統(tǒng)B．視覺辨認(rèn)系統(tǒng)Ｃ.行為辨認(rèn)系統(tǒng)D.組織辨認(rèn)系統(tǒng)３5．公司使命屬于組織理念辨認(rèn)系統(tǒng)的(D）。A.文字形式B.宣傳形式C.組織形式D.觀念形式３６．由純粹的幾何點、線、面、體組成的視覺符碼屬于（Ｃ)。A.具像類B.半具像類C．抽象類D.半抽象類3７．公關(guān)禮儀作為一種(Ｂ）的技巧，是公關(guān)人員在社會交往中必須遵循的禮節(jié)和典禮。Ａ.形態(tài)與手勢Ｂ．傳播和溝通C.語言藝術(shù)D．體態(tài)與非自然語言３8．公關(guān)禮儀最主線的原則就是(B）。A.公平對等原則B.尊重公眾原則C.身份差異原則D.從簡實效原則39．服裝給人的第一印象就是款式,可以使用于不同的場合，表達(dá)不同的意義。由于服裝的樣式非常多，我們只能簡樸地將其提成（A)、社交裝和便裝三種。A.正裝B.套裝C.工作服Ｄ.西裝40．坐在較低的椅子上或沙發(fā)上,女士最佳采用(C)坐姿。Ａ.雙腿垂直式B．雙腿疊放式C.雙腿斜放式Ｄ.雙腿交叉式二、判斷題（對的的在題前括號內(nèi)打“√”,錯誤的打“×”。每題2分,共20分)（√)１.公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。（×)2.公共關(guān)系是一種單項傳播過程，帶有灌輸性和強制性。（×)３.公眾與組織之間不一定存在互相影響和互相作用。(×）4.根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特性，我們可把公眾分類為潛在公眾、行動公眾、知曉公眾。(√)5.市場營銷僅限于公司生產(chǎn)流通領(lǐng)域,在經(jīng)濟領(lǐng)域內(nèi)的活動；公共關(guān)系比市場營銷有更廣泛的社會性,學(xué)科應(yīng)用范圍也更為廣闊。（×）6.美國學(xué)者香農(nóng)提出了雙向循環(huán)的傳播模式。（×）7．有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟就會產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。(√)８．192023,艾維·李與喬治·帕克創(chuàng)辦了宣傳事務(wù)顧問所，該公司的成立，標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系的誕生。(√)9.一個公司的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機構(gòu)形象、管理形象、文化形象綜合反映出來的。（×)１0.公共關(guān)系完全是為組織營造生存與發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。(√）11.一個組織的自我盼望形象往往與公眾心目中的實際社會形象有較大差距,而實際社會形象才是公共關(guān)系工作的出發(fā)點。（×)12．開放式問卷的特點是答案比較規(guī)范,公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析。(√)13.服務(wù)型公共關(guān)系模式以提供各種實惠的服務(wù)工作為主,目的是以實際行動獲得社會公眾的好評,樹立組織的良好形象（√）14.內(nèi)部公共關(guān)系有一項重要的技巧，就是要學(xué)會與組織內(nèi)的非正式團隊打交道。（√)１5.員工是組織最重要的內(nèi)部公眾,良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。(√）1６.社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。（×)１7.政府關(guān)系是社會組織可以回避的一種關(guān)系。（×)18.名流公眾具有穩(wěn)定性的特點，所以一直具有很高的價值。（√)1９.整合營銷傳播就是整合所有傳播營銷工具向市場傳播信息。(×）20.與公司相比，事業(yè)組織的突出特點就是非營利性,所以完全不具有經(jīng)濟功能。(√)２１.與人際傳播、組織傳播相比,大眾傳播的信息不再具有保密性。（×）22．公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。(√）23．組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。(×）２4.記憶度是對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒介的人數(shù)之比。（×）25.長期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，短期活動適宜選用印刷媒介。(√）26.召開新聞發(fā)布會需統(tǒng)一宣傳口徑，以免說法不一，導(dǎo)致負(fù)面影響。(×）２７.狹義的人際傳播可以涉及人類的一切信息交流活動。（×)28．鏈?zhǔn)絺鞑サ奶攸c是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快、失真少。但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中,成員之間聯(lián)系較少。。（×）２9.界點是談判者制定價格政策的出發(fā)點,也是所有談判的價值基礎(chǔ)（√）3０.人際交往的原則之一是保持適度距離,不要過于親近。（×)31.出資贊助社會公益事業(yè),有助于公司經(jīng)濟效益的提高，發(fā)明社會大環(huán)境,所以贊助活動是以提高經(jīng)濟效益為重要目的的。(×）３2．開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。(√）33．雖然危機事件會給組織帶來極大的危害,但假如處置得當(dāng),不僅可以化險為夷，甚至可以成為重塑組織形象的契機。(√）34.CＩ是一種信息傳達(dá)的象征和符號，而非公司形象和個性自身。(×）35.CI設(shè)計一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。(×)36.經(jīng)營策略是公司進行經(jīng)營活動時所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為公司指出了前進的大方向。（×)37.在整個公司辨認(rèn)系統(tǒng)中,BI應(yīng)當(dāng)是MI的靜態(tài)延伸。（√)38.公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點。（×)３9.對公關(guān)禮儀在公關(guān)活動中作用的全面評價是：“通行證”和“奠基石”。(×)40．社會交往過程中，不必考慮參與人員身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原則。三、簡答題（每小題1２分,共36分）1．公共關(guān)系的定義及公共關(guān)系的重要觀念。答：公共關(guān)系定義：公共關(guān)系是一門管理科學(xué)，重要通過組織與公眾之間的雙向傳播,協(xié)調(diào)關(guān)系、解決危機、塑造形象,在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上求得組織自身的發(fā)展。公共關(guān)系觀念重要有:形象觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、公眾觀念、互惠觀念。簡述公共關(guān)系與市場營銷的區(qū)別。答:公共關(guān)系與市場營銷的關(guān)系是緊密的,但是有區(qū)別的,公共關(guān)系的范圍要大于市場營銷。第一，從公司內(nèi)部看,組織的正常運營除了需要市場管理以外,還需要進行生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人事管理等等職能，而這些方面都需要公共關(guān)系參與協(xié)調(diào)。從公司外部看,組織與政府、社區(qū)、媒介的關(guān)系,也都需要公關(guān)人員進行聯(lián)絡(luò)。第二,公共關(guān)系不僅可以在公司中發(fā)揮作用，社會上其它許多非賺錢性的組織,如政府、文教、衛(wèi)生、科研、醫(yī)療、體育等部門,他們雖然沒有營銷任務(wù)，但也需要加強公關(guān)工作,搞好與公眾的關(guān)系。所以,不能僅僅把公關(guān)的活動限制在經(jīng)濟組織范圍內(nèi)。３．公共關(guān)系的職能有哪些?答：公共關(guān)系的職能體現(xiàn)在以下幾個方面:1）收集信息，監(jiān)測環(huán)境。組織形象信息、產(chǎn)品形象信息、政府信息、媒介信息、同行信息、市場信息、內(nèi)部公眾信息等。征詢建議、參與決策。對本組織的經(jīng)營理念、發(fā)展策略提出建議；對本組織的形象建設(shè)提出建議；根據(jù)社會及市場動態(tài)提出征詢建議。３)對外宣傳,廣泛傳播。組織的重要活動信息、組織的產(chǎn)品與服務(wù)信息、組織中典型人物的信息。4）教育引導(dǎo),服務(wù)公眾。引導(dǎo)社會公眾理解和接受組織的觀念及變化;引導(dǎo)內(nèi)部公眾建立公關(guān)意識,珍視組織形象；教育和培訓(xùn)員工掌握公關(guān)基本技能。５)防患未然,危機管理。4．公共關(guān)系活動策劃的環(huán)節(jié)有哪些?答：制定目的、選擇公眾、擬定主題、選擇活動時機、選擇公關(guān)模式、編制預(yù)算。5．什么是媒介關(guān)系，解決好媒介關(guān)系的重要工作有哪些?答:媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞界的關(guān)系。其關(guān)系對象涉及報紙、雜志、電臺、電視臺、網(wǎng)站等大眾傳播媒介,也涉及在這些新聞部門工作的記者、編輯等工作人員。搞好與媒介關(guān)系的重要工作涉及:了解新聞媒介的性質(zhì)；與新聞界保持密切的關(guān)系；安排記者采訪和與組織領(lǐng)導(dǎo)的會見；精心籌備,開好記者招待會；定期向新聞界發(fā)送各種資料；建立信息庫與新聞記者共享；妥善解決與新聞媒介的矛盾。６.什么是顧客讓渡價值？答：所謂顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。整體顧客價值是指顧客從給定產(chǎn)品和盼望得到的所有利益,這涉及產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。整體顧客成本則是顧客在購買商品和服務(wù)過程中所花費的貨幣、時間、精力和精神成本。很顯然，讓渡價值越大，消費者越滿意。7.舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準(zhǔn)備工作?答：①邀請記者。②統(tǒng)一宣傳口徑。③選擇重要發(fā)言人。記者招待會的重要發(fā)言人一般應(yīng)由組織的重要負(fù)責(zé)人擔(dān)任,由于他熟悉組織的全面情況，說話有權(quán)威性。④準(zhǔn)備報道提綱和答案要點。⑤準(zhǔn)備好會場。⑥會議主持人的準(zhǔn)備工作。記者招待會的主持人一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任,主持人應(yīng)當(dāng)語言風(fēng)趣，機智靈活，善于控制會場上的氣氛。⑦準(zhǔn)備輔助工具。⑧安排好記者活動。8.組織在策劃媒介事件時應(yīng)注意的問題及技巧。答：為了提高媒介事件的成功率,組織在策劃的過程中要注意以下問題:①選擇公眾的愛好點。②形式必須新奇。新奇性是新聞事件的最突出特點,只有構(gòu)思新奇、獨特的媒介事件,才干引起記者的注意，在公眾中產(chǎn)生強烈效應(yīng)。③事先進行充足的輿論準(zhǔn)備。④充足運用名人效應(yīng)。⑤選擇恰當(dāng)時機。要善于“借勢”，即借某種社會性的熱點活動來擴大本組織的影響。⑥制造新聞要自然得體。要真實、自然、生動，不能留下勉強、生硬的痕跡。⑦充足調(diào)動新聞記者參與的積極性。要引起新聞界的愛好,積極報道事件。9．人際溝通的技巧有哪些?答：溝通技巧有：1)開放區(qū)和秘密區(qū)。交際成功的秘訣在于,盡力擴大開放區(qū),縮小秘密區(qū),手段是通過自我的表露來引發(fā)對方的共鳴。2)共同經(jīng)驗區(qū)。素不相識的兩個人要想談的來，就需要找到共同經(jīng)驗區(qū)。一般而言,生活閱歷豐富的人善于交際，就由于他經(jīng)驗范圍寬廣,與任何人都可以找到共同經(jīng)驗區(qū)。3)注意尊重對方。4)防止說話傷害對方。5)學(xué)會保持沉默。有時沉默、閉口不言比多說好,在一個不良的環(huán)境中，多說多惹麻煩。6)克服自卑心態(tài)。１0．開展贊助活動需要注意哪些事項?答:＝１\＊GB3①避免無原則的贊助活動；＝2＼*GB3②要充足考慮贊助對象的影響；＝3＼＊GB3③要合理考慮組織的經(jīng)濟實力;＝４\＊GＢ3④抓住有利時機開展贊助活動;＝５＼*ＧB3⑤要避免不履行承諾的事情發(fā)生。１1.簡述危機解決的原則和程序。答：危機解決的原則可概括成５Ｓ。=1\*ＧB3①承擔(dān)責(zé)任原則：無論發(fā)生什么形式的危機,一個組織都要敢于面對公眾,承擔(dān)起自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。=2\*ＧB3②真誠溝通原則：危機發(fā)生后,應(yīng)當(dāng)積極與新聞媒介聯(lián)系,盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。=3\*GB3③速度第一原則：危機發(fā)生后,必須當(dāng)機立斷，快速反映，果決行動,迅速控制事態(tài)。=4\*ＧＢ３④系統(tǒng)運營原則:必須形成一個堅強有力的領(lǐng)導(dǎo)中心，各部門在統(tǒng)一指導(dǎo)下工作，分頭負(fù)責(zé)，協(xié)同作戰(zhàn)。=5＼*ＧＢ3⑤權(quán)威證實原則:面對公眾和媒體,假如自己的解釋和說明局限性以消除誤會，獲得諒解，必須迅速規(guī)定權(quán)威部門出面給予說明。危機解決的一般程序是：（1)采用緊急措施,防止事態(tài)發(fā)展。（2）坦誠告知，表白誠意。（3）調(diào)查情況,收集信息。（4)針對對象，擬定對策。(5)評價總結(jié)，改善工作。12．公關(guān)禮儀的基本原則有哪些？答：基本原則有:(1）尊重公眾原則。尊重公眾的人格、尊重公眾的個性愛好和性格特質(zhì)、尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利。（2)公平對等原則。(3）身份差異原則。注意外事禮賓差異、地位的差異、年齡的差異、性別的差異。(４）從簡實效原則(5）適度原則。在公關(guān)活動中的各種禮節(jié)典禮要遵循一定的規(guī)范或約定俗成的慣例，自然得體、恰到好處。四、案例分析題（24分，字?jǐn)?shù)不少于350字）１.伯尼斯“燈光佳節(jié)”公共關(guān)系活動伯尼斯公關(guān)技巧中的一個最引人注目的事例發(fā)生在1929年。為了慶祝愛迪生發(fā)明燈泡1５周年，伯尼斯組織了舉世矚目的“燈光佳節(jié)”活動。10月21日,世界上許多公用事業(yè)公司都同時切斷了自己的一切電源，為時一分鐘,以示對愛迪生的紀(jì)念。胡佛總統(tǒng)和許多名流要人還出席了一次盛宴，使這個慶?；顒舆_(dá)成了高潮。這件事還促使美國郵電部門專門為此發(fā)行了一枚兩分的紀(jì)念郵票。社會學(xué)家倫納德·杜布認(rèn)為,這個節(jié)目是“和平時期美國所策劃的最盛況空前的宣傳活動之一”。杜布說,“伯尼斯并不是為愛迪生或亨利·福特而這樣做的,而是在為非常重要的利益集團而工作(通用電氣公司和威斯汀豪斯公司都曾雇用過伯尼斯)。這些利益集團把這一歷史性的周年紀(jì)念活動作為宣傳使用電燈的良好的機會?！蓖旭R斯·愛迪生被廣泛傳誦為美國的科學(xué)與獨創(chuàng)性之神,因此,這一事實自身也有助于世界范圍的宣傳和引起輿論界的關(guān)注。“燈光佳節(jié)”紀(jì)念活動被認(rèn)為是伯尼斯的重大成就之一。1984年,當(dāng)電視臺評論員杜爾·莫耶斯就公共關(guān)系的起源在“公共廣播系統(tǒng)”節(jié)目中采訪伯尼斯時,莫耶斯說：“你使托馬斯·愛迪生、亨利·福特、赫伯特·胡佛以及眾多的美國人做了許多你讓他們做的事；你使全世界在同一時刻燈光齊暗。這不是影響,這是力量。”伯尼斯答道:“但是,我從未把它視為力量，我也從未把它當(dāng)作力量對待。人們但是是樂意到他們需要被引到的地方去罷了?！卑咐伎迹翰崴埂盁艄饧压?jié)”公共關(guān)系活動的特點是什么?結(jié)合公共關(guān)系的特性分析。字?jǐn)?shù)不少于350字答：公共關(guān)系有如下一些特性:第一，公共關(guān)系是指一定的組織機構(gòu)和與它利益相關(guān)的社會公眾的互相關(guān)系。第二，公共關(guān)系的目的是在組織與社會公眾之間形成溝通,參與組織決策，爭取公眾的理解與支持。第三,從事公共關(guān)系工作的基本原則是互利互惠，真誠合作。第四，公共關(guān)系基本工作方法是內(nèi)外結(jié)合,雙向溝通,內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展。結(jié)合本案分析可知：１.理論體系不斷深化和完善，實踐活動不斷增多從艾維·李、伯內(nèi)斯到卡特利普、森特和杰夫金斯,到詹姆斯．格魯尼格,可以說，公共關(guān)系在理論和實踐方面都走過了一段正規(guī)化、專業(yè)化和科學(xué)化發(fā)展的道路。為此,我們需要記住這段歷史中做出重要奉獻的公關(guān)人：艾維·李：現(xiàn)代公共關(guān)系之父。提出“說真話”,“公眾應(yīng)當(dāng)被告知”等經(jīng)驗性主張,為公共關(guān)系理論的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。愛德華·伯內(nèi)斯:美國著名的公關(guān)理論家和實踐家,被公關(guān)學(xué)界尊為“公共關(guān)系學(xué)之父”。他在理論上促使公共關(guān)系走上了科學(xué)化、正規(guī)化、專業(yè)化的道路。他認(rèn)為“公共關(guān)系”是以社會學(xué)科為基礎(chǔ),充足掌握公眾的態(tài)度,進而說服業(yè)者順應(yīng)公眾態(tài)度,以獲得公眾的支持。２、公共關(guān)系活動的合用領(lǐng)域越來越廣在這幾十年的時間里,公共關(guān)系活動的領(lǐng)域已逐漸由工商界(公司界)擴展到政府、教育、軍隊、教會等領(lǐng)域。特別在政治領(lǐng)域得到政府領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視。如伯尼斯“燈光佳節(jié)”。3、公共關(guān)系事業(yè)不斷發(fā)展公共關(guān)系的專業(yè)機構(gòu)、社團不斷增多,從業(yè)人員也急劇增長,公共關(guān)系的職業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)教育逐步進一步并形成一定規(guī)模。隨著社會經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展，工商公司數(shù)目不斷增多,互相之間競爭越來越劇烈,并且解決和協(xié)調(diào)的關(guān)系越來越復(fù)雜。數(shù)目眾多的公關(guān)公司如雨后春筍般應(yīng)運而生,使公關(guān)從業(yè)人員越來越多。公共關(guān)系學(xué)的教育也順應(yīng)這一形勢在大學(xué)的課堂上逐漸擴展開來。仍然以美國為例,在１9４０年代只有30所高校開設(shè)該課程,到1960年代,有28０多所院校提供各種不同的公共關(guān)系課程教學(xué),到19９０年代初，數(shù)目增至400多所，有60多所大學(xué)設(shè)立了公關(guān)專業(yè)并授予學(xué)士學(xué)位。其中有3７所可同時授予學(xué)士和碩士學(xué)位，有13所大學(xué)可同時授予學(xué)士、碩士、博士學(xué)位。公關(guān)的地區(qū)發(fā)展也日益廣泛，如歐洲的德國、意大利,美洲的其他國家如墨西哥,大洋州的澳大利亞，以及亞洲的日本也逐漸發(fā)展起來。4、公共關(guān)系從短期效應(yīng)模式走向以關(guān)系管理為目的的戰(zhàn)略發(fā)展模式公共關(guān)系的初期活動更注重短期效應(yīng),眼前利益,而沒有把它作為一個長期的活動開展下去。到如今,公共關(guān)系研究領(lǐng)域已經(jīng)意識到這個問題,公共關(guān)系活動也逐漸遵循把公共關(guān)系工作作為一種長期活動來開展的戰(zhàn)略思維模式，這種思維更加注重的是組織的長遠(yuǎn)利益和目的。伯尼斯“燈光佳節(jié)”公共關(guān)系活動的特點是運用公眾,總統(tǒng)，電視臺等擴大效應(yīng)，以達(dá)成宣傳的目的。2.“IＢM意味著最佳服務(wù)”IＢM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客;提供最佳服務(wù)；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動之中。靠最佳服務(wù)贏得顧客和占領(lǐng)市場，是IＢM公司成功的秘訣。IBM公司總裁小托馬斯·沃森對“服務(wù)”曾作了這樣說明:數(shù)年以前,我們登了一則廣告,用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務(wù)的象征。”我始終認(rèn)為，這是我們有史以來最佳的廣告。由于它清楚地表達(dá)出了IBM公司真正的經(jīng)營理念——我們要提供世界上最佳的服務(wù)。IＢM公司認(rèn)為：不能在事后才考慮服務(wù),服務(wù)必須成為營銷計劃的一個重要部分。在產(chǎn)品開發(fā)的最初規(guī)劃階段,就把計劃、制造、銷售和服務(wù)四個過程集中起來，形成連鎖反映。產(chǎn)品一旦售出,就開始實行防止性維修保養(yǎng)計劃。公司的客戶代表經(jīng)常訪問客戶并檢查設(shè)備。甚至在新產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,維修人員就開始進行訓(xùn)練。公司還發(fā)展了一種極為有效的遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò),認(rèn)為不管問題出現(xiàn)在隔壁還是地球的另一邊，ＩBＭ的責(zé)任感應(yīng)當(dāng)是同樣的。當(dāng)亞特蘭大拉尼爾公司資料解決中心的計算機出了故障，ＩBM請的八位專家?guī)仔r內(nèi)就從各地趕到了,其中四位來自歐洲，一位來自加拿大,尚有一位從拉丁美洲趕來。一次一位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐,駕車前往某地為顧客送一個小零件。然而，通常應(yīng)是短暫而快樂的驅(qū)車旅行,本次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的路程變成了4個小時的慢行。這位小姐決心不能這樣失去整整一個下午的時間,她想到車?yán)镉幸浑p旱冰鞋，于是拋下汽車,穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了IBM活動的重要部分。幾十年如一日視顧客為上帝,奠定了IBM繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了IBＭ守信譽、重服務(wù)的組織形象。案例思考:“IBM意味著最佳服務(wù)”這一廣告語傳達(dá)了一種什么樣的公關(guān)思想?結(jié)合工作經(jīng)歷或作為一名消費者的體驗,談?wù)勚袊?wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)如何做得更好?字?jǐn)?shù)不少于350字答：1、公關(guān)定位確立名牌的整體形象風(fēng)格名牌不是抽象的，它總是以某種具體的形象在消費者心目中定位,甚至其定位的清楚度與名牌水平都有著直接的關(guān)系。談到美國Ｍ&M朱古力,就會想到“只溶在口,不溶在手”的形象定位；提到可口可樂立即就會有“不可擋的感覺”浮現(xiàn)在腦海中；說到IＢM,就會聯(lián)想到電腦以及“ＩＢＭ意味著最佳服務(wù)”的第一服務(wù)性品牌形象。名牌之所以成為名牌，就是有明確的形象定位,將明白簡樸的信息深植入消費者的腦海里。我國公司在發(fā)展名牌戰(zhàn)略的問題上，對公關(guān)定位注意不夠,往往只重視生產(chǎn)的規(guī)模、產(chǎn)品的覆蓋面與市場占有率，只重視品牌的知名度和影響力,而忽視發(fā)明消費者心目中品牌的獨特風(fēng)格和形象個性。以秦池酒為例,公司能投入３億元以上的廣告費,創(chuàng)名牌的決心之大可見一斑，但其形象定位中“永遠(yuǎn)的綠色，永遠(yuǎn)的秦池”,使人難以想象有多少人是由于想享受綠色而來消費秦池,這種缺少定位的盲目宣傳，導(dǎo)致品牌知名度極高但定位模糊,這對公司來說是致命的。公共關(guān)系學(xué)是研究公司形象塑造的科學(xué)，其形象的主線便是定位,沒有定位的形象必然是空洞的形象、模糊的形象、缺少可連續(xù)發(fā)展的形象。因而，公關(guān)的定位理論是創(chuàng)建名牌戰(zhàn)略的致勝法寶。２、公關(guān)傳播塑造名牌在公眾心目中的形象公關(guān)傳播就是把公司的品牌知名度、美譽度、定位度向公眾進行宣傳、講解，在公眾的心目中建立心理認(rèn)知,培養(yǎng)信心與忠誠。我國公司產(chǎn)品已經(jīng)結(jié)束了“皇帝女兒不愁嫁”的時代，而“好酒也怕巷子深”。得不到公眾的認(rèn)同，名牌就不成其為名牌了,所以要想塑造名牌在公眾心目中的形象，就必須提高知名度,大力宣傳,廣泛傳播，通過組合傳播塑造完整的形象，創(chuàng)建名牌。麥當(dāng)勞中國第一家分店在深圳開業(yè)時,公司就宣布把當(dāng)天的所有收入所有捐獻給兒童福利基金。這一公關(guān)宣傳進一步人心,深受公眾的好評,麥當(dāng)勞叔叔開朗熱情、樂于助人的形象不久被公眾接受,使深圳麥當(dāng)勞的營業(yè)額一直居于世界各分公司的前列。公關(guān)傳播不僅對于品牌成名有不可替代的作用，并且在品牌形象發(fā)展中具有不可忽視現(xiàn)代市場營銷的發(fā)展，大體可劃分為如下階段:5０年代，是消費者營銷；60年代,市場營銷的核心是產(chǎn)業(yè)市場營銷；７0年代，是社會營銷；80年代,服務(wù)營銷成了營銷的核心;90年代，關(guān)系營銷得到了越來越多的關(guān)注，被稱為９0年代及未來的營銷核心,是對傳統(tǒng)營銷理論的一次變革。3.穿刺“富士康”，別讓“習(xí)慣性”成為常態(tài)對于富士康來說，2023年5月將是值得記入商業(yè)史冊的日子。數(shù)年來高速成長的代工航母,在后工業(yè)時代終于集中地爆發(fā)出其脆弱的一面。人們試圖通過各種渠道對富士康進行“穿刺檢查”，努力尋求各個事件的真相。２023年5月２6日晚，富士康一名男性員工墜樓自殺；5月27日早，一名女性員工墜樓重傷，正在搶救中；悲劇不斷上演……而在這些屢屢被刷新的數(shù)字背后,是一個個鮮活的生命。面對逝去的生命,我們應(yīng)當(dāng)如何以對？5月26日，在深圳龍華廠,富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當(dāng)著千余人，他深深三鞠躬,“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。但是，郭臺銘亦稱,其中很多輕生的因素在于經(jīng)濟、感情等因素，與員工的個性及情緒有密切關(guān)系,而與集團的管理方式和工作壓力關(guān)聯(lián)不大。有人認(rèn)為，是代工模式瓶頸和成本壓力導(dǎo)致了富士康目前的困局；有人認(rèn)為，是制度執(zhí)行有余關(guān)懷教導(dǎo)局限性,導(dǎo)致了富士康員工選擇以這種極端方式進行表達(dá)；尚有人認(rèn)為,是巨大型公司管理機制不能有效傳導(dǎo),使得上下級管理脫節(jié)進而產(chǎn)生了誤解和傷害……但無論如何，對于公司與社會來講如何阻止悲劇再發(fā)生已經(jīng)是迫在眉睫。在這里我們想問問富士康，除了對園區(qū)的硬軟改善外，是否實現(xiàn)了對公司內(nèi)核管理的改變,以及對員工形成真實關(guān)切？也想問問社會,是否應(yīng)當(dāng)從政府、政策層面,給予積極的引導(dǎo)和救助，以防止目前的“習(xí)慣性”極端表達(dá)成為常態(tài)?現(xiàn)在,擺在富士康面前的選擇也很多。提高勞動報酬、縮短工時、輪調(diào)制、豐富員工精神生活、增強員工公司歸屬感等,都是公司內(nèi)部逐步改變“工作第一”為“人才第一”的可取途徑。案例思考:富士康缺失的員工關(guān)系如何填補？你有什么好的建議?字?jǐn)?shù)不少于3５0字答：第一，一個公司的管理出現(xiàn)這類情況,無論主觀如何態(tài)度，一方面都要受到指責(zé),并且該積極改善管理方式。無論什么因素導(dǎo)致的，該公司都要誠懇地檢查管理方面的漏洞，并加以改善,而不是強調(diào)客觀或者推卸責(zé)任!主管部門也是同樣，該認(rèn)真檢討并改善工作特別是改善公司監(jiān)管工作!這是其一！

第二，認(rèn)為是撫恤金導(dǎo)致的,一方面是一種非人性的見解,另一方面也不合邏輯。由于任何車禍補償十萬元也多，為什么要去公司?跳樓比別的方式舒適么？所以必須這種說法!檢查管理方面的漏洞，而非錢多錢少問題。

第三，公司管理方式肯定存在問題。比如，人員太多,缺少活動空間等、。

第四，加班太多問題是否存在。八小時工作制全世界多少年了？一個公司偶爾有加班正常,但是加班太多,特別是在除了事故情況下,是違反國內(nèi)合乎國際勞動法的!應(yīng)當(dāng)糾正!

第五，人員太多情況下的管理,需要符合現(xiàn)代社會人類生存的基本規(guī)定,假如生存環(huán)境太惡劣,比如擁擠,郁悶，空間狹窄等緣故,公司同樣有責(zé)任承擔(dān)責(zé)任并改善。

最后,假如任何方法都不能解決,也不知道如何解決這個問題,那就關(guān)門算了!賺錢不可以以犧牲年輕人生命作為前提,任何公司都不可認(rèn)為賺錢，而不顧年輕人生存問題！建議：在員工生活區(qū)開設(shè)更多的活動場合，不管訂單有多緊張，每個員工每周也會保證一天休假，每個車間每個季度都組織一些集體活動，讓員工的身體和心理都得到一個放松，加強員工之間的溝通，提高員工的工資，減少員工的工作強度,尊重員工的人格。希望政府或更多的社會機構(gòu)能參與并關(guān)心年輕人的心理健康,群策群力幫助年輕人走出心理困境,避免類似事件的再次發(fā)生。4.強生公司“泰諾”止痛膠囊事件的危機公關(guān)１９82年強生公司對藥片中毒危機解決的坦誠態(tài)度，使它獲得了社會公眾和輿論的廣泛理解甚至同情。那年9月30日上午，有媒體報道:芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用含氰化物的“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊而中毒死亡的事故。起先,僅3人因服用該藥片而中毒死亡,可隨著消息的擴散,傳出美國全國各地有250人因服用該藥而得病或死亡(后來查明這些人的傷病或死亡與服用該藥無關(guān)）。消息的傳播引起了服用該膠囊約１億消費者的巨大恐慌,一時輿論嘩然。在鎮(zhèn)痛藥市場,該公司的股份由本來的35%跌至7%。隨后的民意測驗表白，有９4%的服藥者表達(dá)此后不再服用此藥。強生公司面臨一場生死存亡的巨大危機。在危機發(fā)生后，強生公司公關(guān)部門所采用的第一項關(guān)鍵性決策，是與新聞媒體通力合作，及時向新聞媒體提供信息,無論好壞。當(dāng)天（周四）17:1６分對外發(fā)布公司緊急通報:撤回某批次９３0０瓶“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊。１0月1日(周五)10：4７對外宣布:撤回第二批17,１0０0瓶“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊；并接受食品與醫(yī)藥管理局在全國范圍內(nèi)對“泰萊諾爾”膠囊進行。1０月4日（周一）9:５8對外發(fā)布消息:食品與醫(yī)藥管理局抽檢1０0萬瓶藥，除芝加哥地區(qū)外這類藥品并沒有受污染的現(xiàn)象。10月5日（周二）15:47宣布公司在全國范圍內(nèi)撤回“泰萊諾爾”膠囊。10月６日（周三)10:４5對外發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯和專賣部副主任科普的聲明。23：42對外宣布：公司有獎回收“泰萊諾爾”膠囊。10月６日（周四)8:４3發(fā)布:一投毒嫌疑人自殺?！聦嵣?對回收的８00萬粒膠囊所做的實驗,只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染(事后查明是人為破壞)。盡管如此,強生公司由公司董事長伯克為首的七人委員會毅然決定在全國范圍內(nèi)立即收回所有“泰諾”止痛膠囊(在5天內(nèi)完畢),價值近1億美元。同時，公司還花費50萬美元做廣告，告知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售“泰諾”。這一決策表白強生公司堅守了自己的信條:“公眾和顧客的利益第一”,不惜做出重大犧牲以示對消費者健康的關(guān)切和高度責(zé)任感。最終,公司的努力沒有白費,他們的誠意得到了社會公眾和新聞界的認(rèn)可。強生公司后來重新向市場投放了這種產(chǎn)品,并使用了新的抗污染包裝。強生公司不僅在價值高達(dá)12億美元的止痛片市場上收回了失地,還以該事件為契機,變壞事為好事,運用提倡無污染藥品包裝趕走了競爭對手。事故發(fā)生后的5個月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場的7０％。案例分析：針對強生公司“泰諾”止痛膠囊危機公關(guān)進行分析，總結(jié)其成功經(jīng)驗。字?jǐn)?shù)不少于3５0字解析：案例啟示由于公眾相對公司而言是弱勢群體,他們在利益受到侵害時第一反映并不是到底誰侵害了他們的利益,而是能否保證他們的利益不被繼續(xù)損害并得到補償,特別在嚴(yán)重的危機之下，公司應(yīng)當(dāng)率先承擔(dān)起責(zé)任,在水落石出之前采用切實有效的舉措給消費者安全可靠可信賴的形象,假如公司樂意為消費者挽回?fù)p失，那意味著消費者至少會認(rèn)為公司和他們是站在天枰的同一邊。從以上強生成功的案例中我們可以看出,對組織而言公眾ＨYPERＬIＮK""\t"＿blaｎk"公關(guān)政策的制定有十分重要的作用。就強生而言，它的知名度給它帶來了一大批顧客的同時也造就了一大批潛在公眾。有一些潛在公眾，他們雖然并未成為強生的知曉公眾,行動公眾。但他們是知曉公眾,行動公眾身邊的人。他們對強生產(chǎn)品有初步的知曉,有也許成為強生產(chǎn)品的顧客。尚有一些潛在公眾則是屬于對強生產(chǎn)品與自身利益關(guān)系不清楚,在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時也沒故意識,不會積極去尋找問題真相,因素和解決方法。在1９82年強生“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡事故中，該危機公關(guān)成功的關(guān)鍵是由于有一個“作最壞打算的“危機管理方案”。特別故意思的是,這一危機管理方案的原則是公司的信條，即“公司一方面考慮公眾和消費者的利益”。這一信條在危機管理中發(fā)揮了很好的作用。那時，強生公司一邊從市場上回收“泰萊諾爾”藥,一邊表達(dá)對消費者健康的關(guān)心，而這正是消費者所希望的。假如它當(dāng)時竭力掩蓋事故真相,將會犯很大的錯誤。這次HＹPＥRLINK""\t"_blanｋ"危機公關(guān)強生公司此舉不僅挽回了知曉公眾與行動公眾，也在潛在公眾意識到問題前拯救了公司形象。由于組織機構(gòu)的行為,在將來也許與組織發(fā)生厲害關(guān)系的公眾對象,意識到潛在公眾的存在,有助于組織制定有針對性的HＹPＥＲLINK""＼t"＿blank＂公關(guān)策略,也有助于組織調(diào)整對現(xiàn)實公眾的政策行為。對潛在公眾的作用不可忽視,它是塑造HＹPEＲLＩNＫ""\t"_blａｎk"公司形象的重要對象.如某公司開發(fā)出新產(chǎn)品,就要吸引更多的潛在公眾.塑造公司形象的任務(wù)就是采用一系列措施來吸引這部分潛在公眾的注意力,盡快使這部分潛在公眾變成現(xiàn)實公眾．塑造公司形象的任務(wù)就是采用一系列措施來吸引這部分潛在公眾的注意力,盡快使這部分潛在公眾變成現(xiàn)實公眾。強生在“泰萊諾爾”事件中,將預(yù)警消息發(fā)到全國,這一公關(guān)行為不僅針對了知曉公眾和行動公眾，也針對了大面積的潛在公眾，在潛在公眾發(fā)現(xiàn)問題之前便溫和解決。潛在公眾有轉(zhuǎn)化為行動公眾的也許性。對也許產(chǎn)生正效應(yīng)的潛在公眾善加引導(dǎo)、催化，可以對本組織的生存和發(fā)展起到積極的推動作。.而對