模塊一 任務(wù)1 溝通認(rèn)知

第1章商務(wù)溝通的一般技巧

任務(wù)一溝通認(rèn)知75%25%調(diào)查研究?jī)?yōu)秀員工閱讀以下資料（1）據(jù)權(quán)威的1995年英文版《工商管理碩士成績(jī)錄》所載，經(jīng)過(guò)對(duì)全球近千家企業(yè)的調(diào)查分析，在十項(xiàng)MBA才能指標(biāo)中，最為重要的三種能力是分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營(yíng)思想和良好的溝通能力。（2）哈弗大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年的調(diào)查結(jié)果顯示，在五百名被解雇的人中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。（3）日本企業(yè)之神，松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！彼上滦抑菓{借其良好的人際溝通藝術(shù)，駕輕就熟于各種職業(yè)、身份、地位的客戶(hù)之中，贏得了他人的信賴(lài)、尊重與敬仰，使松下電器成為全球電器行業(yè)的巨頭。——卡耐基所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有它獨(dú)特的地方。而與人交際則要求他與別人一致。什么是溝通？定義：是指為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個(gè)體或群體間進(jìn)行傳遞、理解與交流的過(guò)程。特點(diǎn)：1.具有目的性：溝通就是信息被對(duì)方理解引起對(duì)方的反應(yīng)2.具有信息傳遞性：溝通就是通過(guò)適當(dāng)?shù)那辣ＷC信息能被對(duì)方接收，否則，溝通沒(méi)有發(fā)生。

溝通能力測(cè)試

請(qǐng)閱讀下面的6個(gè)情景性問(wèn)題，每題有3個(gè)選項(xiàng)，請(qǐng)你選出其中一個(gè)你認(rèn)為最適合的處理方法。

請(qǐng)盡快回答，不要遺漏。1.你的一位上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個(gè)上司對(duì)此頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：

A.告訴他詳細(xì)情況

B.不透露蛛絲馬跡

C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性

2．你正在主持會(huì)議，有一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，為此你：

A.要求所有的下屬先別提出問(wèn)題，直到你把正題講完。

B.縱容下屬提問(wèn)

C.告訴下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問(wèn)題

3．你跟上司在討論事情，有人打來(lái)長(zhǎng)途電話(huà)找你，此時(shí)你會(huì)：

A．告訴對(duì)方你在開(kāi)會(huì)，待會(huì)再回電話(huà)。

B．請(qǐng)上司的秘書(shū)代接并說(shuō)你不在。

C．接電話(huà)，而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久。

4.有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時(shí)你會(huì)：

A．你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

B．今天不行，下午四點(diǎn)我要開(kāi)個(gè)會(huì)。

C．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法5．你剛被聘為某部門(mén)主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班第一天，你會(huì)：

A．把問(wèn)題記在心上，但立即投入工作，并開(kāi)始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。

B．忽略這個(gè)問(wèn)題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去。

C．個(gè)別找人談話(huà)以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。6．你有位下屬說(shuō)：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒(méi)有聽(tīng)……”你會(huì)說(shuō)：

A．跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽(tīng)。

B．我不想聽(tīng)辦公室的流言。

C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)A=1 B=0 C=0結(jié)果評(píng)價(jià)如果你的得分在0~2之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強(qiáng)溝通技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。如果你的得分在3~4之間，說(shuō)明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進(jìn)一步加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，將會(huì)使你受益匪淺。如果你的得分在5~6之間，表明你具有較強(qiáng)的溝通能力，你能夠與人進(jìn)行有效溝通。舉例說(shuō)出自己經(jīng)歷過(guò)的溝通失敗事件，分析其癥結(jié)所在。傳話(huà)游戲說(shuō)一說(shuō)、練一練溝通按照是否進(jìn)行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。雙向溝通是指發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿(mǎn)意為止，如交談、協(xié)商等。溝通的過(guò)程：信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋、溝通干擾。信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境

6個(gè)人因輪船失事被困在孤島，他們分別是：宇航員、生態(tài)學(xué)家、醫(yī)生、孕婦、運(yùn)動(dòng)員、流浪漢。逃生工具：一只救生圈你若是其中一人，將如何說(shuō)服他人把救生圈讓給你？345612大家辛苦了！1.宇航員：英雄，精英中的精英……2.生態(tài)學(xué)家：生態(tài)環(huán)境對(duì)人類(lèi)是多么重要……3.醫(yī)生：白衣天使，救死扶傷……4.孕婦：孕育新生命，女性，弱者……5.運(yùn)動(dòng)員：……6.流浪漢：……優(yōu)秀的身體素質(zhì)惡劣環(huán)境中的生存能力溝通六要素——傳送者（1）良好的文化素養(yǎng)

讀書(shū)多了，容顏?zhàn)匀桓淖儭ＴS多時(shí)候，自己可能以為許多看過(guò)的書(shū)都成過(guò)眼煙云，不復(fù)記憶，其實(shí)它們?nèi)栽跐撛诘?。在氣質(zhì)里，在談吐上，在胸襟的無(wú)涯。當(dāng)然，也能顯露在生活和文字中。

------三毛溝通六要素——傳送者①語(yǔ)言表達(dá)（2）表達(dá)能力

②非語(yǔ)言表達(dá)

（2）表達(dá)能力—①語(yǔ)言表達(dá)

秀才買(mǎi)柴

話(huà)說(shuō)大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買(mǎi)柴。他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人雖然聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開(kāi)口便問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人愣了半天，還是聽(tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才大惑不解。（2）表達(dá)能力—①語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題：1.為什么賣(mài)柴人聽(tīng)不懂秀才的話(huà)？

2.聽(tīng)不懂秀才的話(huà)是賣(mài)柴人一人的問(wèn)題么？（2）表達(dá)能力—①語(yǔ)言表達(dá)【分析】

是不是一個(gè)高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說(shuō)的話(huà)有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。溝通者溝通時(shí)最好用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。而且對(duì)于說(shuō)話(huà)的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到溝通的目的，而是適得其反。溝通六要素——傳送者（2）表達(dá)能力——②非語(yǔ)言表達(dá)身體動(dòng)作 面部表情儀表服飾語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)溝通六要素——傳送者（3）傾聽(tīng)能力作業(yè)1.了解溝通的過(guò)程，理解溝通的六要素。2.結(jié)合自己的實(shí)際情況，看看自己存在哪些方面的溝通障礙。大家辛苦了！1.1.4溝通的基本原則明確性原則簡(jiǎn)明原則誠(chéng)信原則連續(xù)性原則

1.2認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通

1.2.1商務(wù)溝通的重要性什么是商務(wù)溝通？商務(wù)溝通是指商務(wù)組織或個(gè)人在商務(wù)活動(dòng)中發(fā)生的溝通。英國(guó)大文豪蕭伯納曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“假如你有一個(gè)蘋(píng)果，我也有一個(gè)蘋(píng)果，而我們彼此交換這些蘋(píng)果，那么，你我仍然是各有一個(gè)蘋(píng)果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個(gè)人將各有兩種思想?！鄙虅?wù)溝通是實(shí)現(xiàn)信息共享的重要手段。1.2.1商務(wù)溝通的重要性

溝通在商務(wù)中的地位和作用溝通在管理中的地位:開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)的基本手段管理者的日常工作內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤(rùn)滑劑對(duì)外聯(lián)系的唯一橋梁1.2.1商務(wù)溝通的重要性溝通在商務(wù)中的功能:傳遞