中華講師網(wǎng)-蘇自立：政務(wù)接待培訓(xùn)

政務(wù)接待培訓(xùn)

——蘇自立

2012年7月找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)【課程目標(biāo)】

本課程旨在通過觀念溝通和理性的分享,并通過做現(xiàn)場(chǎng)模擬示范，使學(xué)員能夠自我認(rèn)知和掌握做一名優(yōu)秀政務(wù)導(dǎo)游的基本知識(shí),拓寬視野,熟悉政務(wù)導(dǎo)游以及接待工作的基本要求，為學(xué)員提升服務(wù)技能和綜合素質(zhì),調(diào)整工作心態(tài)奠定基礎(chǔ)。從而培養(yǎng)高質(zhì)量的政務(wù)導(dǎo)游隊(duì)伍,滿足旅游業(yè)及接待工作的需要,推動(dòng)旅游業(yè)積極,建康地發(fā)展。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)自我認(rèn)知篇1.學(xué)習(xí)的快樂與快樂的學(xué)習(xí),體驗(yàn)和感悟快樂

旅游業(yè)是一個(gè)快樂事業(yè)（三樂）2.師者:傳道授業(yè)解惑啟智(聽明白的請(qǐng)舉起右手)

師不必賢于弟子青出于藍(lán)而勝于藍(lán)3.有的放矢,重點(diǎn)授課。理論聯(lián)系實(shí)際,啟發(fā)心智。4.隨緣絕句

（情況測(cè)試）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)做個(gè)好導(dǎo)游其實(shí)也挺難的！☆

上知天文、下曉地理☆懂得歷史、理解哲學(xué)☆美學(xué)知識(shí)、文學(xué)藝術(shù)☆建筑、繪畫、音樂、體育☆心理學(xué)、宗教、金融、股票☆太極、八掛、五行、陰陽(yáng)☆社會(huì)學(xué)、時(shí)事政治、醫(yī)學(xué)☆政策、法規(guī)、管理……找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游選用的四嚴(yán)方針1、嚴(yán)格挑選（寧缺勿濫）2、嚴(yán)格培訓(xùn)（先培訓(xùn)，后上崗）3、嚴(yán)格考核（企業(yè)文化、技能、常識(shí)）4、嚴(yán)格管理（資格、證件、年檢……）找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)無(wú)論如何

——你要做到！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)1.它是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的保證(合同/審美/心理)2.實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的價(jià)值，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展3.旅游目的地形象代表4.凸顯旅游產(chǎn)品品質(zhì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力5.增加旅游產(chǎn)品的附加值導(dǎo)游服務(wù)工作的意義找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則1."賓客至上”的原則。2."服務(wù)至上”的原則。3."為大家服務(wù)”的原則。4.維護(hù)合法權(quán)益的原則。(游客和旅行社)5."合理而可能”的原則。

*安全第一的原則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游員的素質(zhì)1、思想素質(zhì)2、文化素質(zhì)3、能力素質(zhì)4、心理素質(zhì)5、身體素質(zhì)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游服務(wù)三要素

(語(yǔ)言、知識(shí)、技能)1、語(yǔ)言豐富、表達(dá)準(zhǔn)確、生動(dòng)靈活2、知識(shí)面廣、信息量大、萬(wàn)事通3、靈活安排、講解到位、應(yīng)急應(yīng)變分享三句話：(老"蘇"的忠告)！知識(shí)是學(xué)出來的能力是練出來的德行是修出來的找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游應(yīng)該培養(yǎng)的職業(yè)情感（熱愛）一、熱愛導(dǎo)游工作1.理解工作內(nèi)涵，2.認(rèn)識(shí)工作的價(jià)值,3.培養(yǎng)工作情感二、熱愛游客1.衣食父母和親人，2.了解需求，3.互動(dòng)與交流三、熱愛旅游線路1.歷史背景等要素，2.自己的審美觀，3.引導(dǎo)感染找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游員的吸引力游客之友游人之師形象代表萬(wàn)事通幽默大師微笑大使指揮員找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)老師的忠告！1、選擇了旅游（導(dǎo)游）就是選擇了一種事業(yè)2、選擇了這一行，你應(yīng)該愛一行、干一行。3、轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)不出行家，行家也不用轉(zhuǎn)行。4、行家在于憂患和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1.安排旅游活動(dòng)2.負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解3.做好接待工作4.維護(hù)安全5.處理問題找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)地陪工作的八個(gè)程序！

在地方旅游過程中，地陪的工作最要！

一、接待前的準(zhǔn)備工作二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對(duì)、商定日程安排五、參觀游覽服務(wù)六、其他服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃

接待計(jì)劃(itinerary)是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排,是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前詳細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)

重要事宜要做記錄并弄清以下情況：

1．旅游團(tuán)概況

2．旅游團(tuán)成員基本情況

3．全程旅游路線、入出境地點(diǎn)

4．所乘交通工具情況

5．交通票據(jù)情況

6．特殊要求和注意事項(xiàng)重要事宜!!!找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)旅游活動(dòng)日程表旅游活動(dòng)日程表的內(nèi)容一般包括：

接待社名稱、旅游團(tuán)名稱或代號(hào)；

日期、出發(fā)時(shí)間及參觀游覽項(xiàng)目；就餐時(shí)間和地點(diǎn)；風(fēng)味品嘗、購(gòu)物；晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間及會(huì)見等特殊項(xiàng)目。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備落實(shí)接待事宜

地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕?/p>

1.核對(duì)日程安排表

2.落實(shí)旅行車輛（和師傅及早聯(lián)系）

3.落實(shí)住房及用餐（電話提前預(yù)訂）

4.了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況

5.了解不熟悉景點(diǎn)的情況

6.掌握聯(lián)系電話

7.與全陪聯(lián)系找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)

知識(shí)準(zhǔn)備

1.根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和資料介紹的準(zhǔn)備。

2.接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。

3.做好當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。

4.做好客源地知識(shí)準(zhǔn)備。

藝術(shù)加工再創(chuàng)作，編排劇本和分鏡頭劇本找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（寧?kù)o的心）2.像上戰(zhàn)場(chǎng)一樣,準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)物質(zhì)準(zhǔn)備

1.證件：導(dǎo)游證、工作證、身份證。2.票據(jù)：合作簽單、結(jié)算單、收款確認(rèn)。3.導(dǎo)游服務(wù)用品：導(dǎo)游圖、導(dǎo)游旗、接站牌、旅游車標(biāo)志、宣傳材料、名片、記事本、擴(kuò)音器等。4.接待計(jì)劃行程單、接團(tuán)任務(wù)書、意見反饋單。5.個(gè)人生活用品及相關(guān)用品找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)迎接服務(wù)

迎接服務(wù)(meetingservice)是地陪和旅游者的第一次直接接觸，至關(guān)重要。1.旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排2.旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)3.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排1.確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間2.與司機(jī)聯(lián)絡(luò)：確保提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），和司機(jī)溝通該團(tuán)活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。3.與行李員聯(lián)絡(luò)4.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)三核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間（計(jì)劃、時(shí)刻表、問詢）※地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前持接站牌，站在出口處醒目的位置熱情迎接旅游團(tuán)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

1.認(rèn)找旅游團(tuán)

2.核實(shí)實(shí)到人數(shù)

3.集中清點(diǎn)行李

4.集合上車找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)

從機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）到下榻飯店的過程叫轉(zhuǎn)移（transferin）。在轉(zhuǎn)移過程中，地陪要做好如下幾項(xiàng)工作（顯示才能，樹立形象的機(jī)會(huì)）。

1.致歡迎辭(welcomespeech)2.調(diào)整時(shí)間

3.首次沿途導(dǎo)游（風(fēng)情、概況）

4.宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)歡迎辭的五要素1、表示歡迎2、自我介紹并介紹相關(guān)人員3、表明態(tài)度和簡(jiǎn)單行程介紹4、希望大家合作，指導(dǎo)建議5、祝福和感謝A.充滿人情味兒B.切忌千篇一律C.語(yǔ)不驚人死不休找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)入店服務(wù)

地陪應(yīng)該在旅游者抵達(dá)飯店后盡快協(xié)助辦理好入店手續(xù)(check-in),進(jìn)住房間并取到行李,讓旅游者及時(shí)了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng),知道當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排。（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排（五）照顧行李進(jìn)房（六）處理店內(nèi)問題（七）安排好叫早服務(wù)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)核對(duì)、商定日程安排

旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地日程安排，并及時(shí)通知到每一位客人。核對(duì)、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，可視作兩國(guó)(兩地)間導(dǎo)游員合作的開始。在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)可能出現(xiàn)的不同情況1、領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目2、領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格3、領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)是導(dǎo)游的基本職責(zé)！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)參觀游覽服務(wù)

參觀游覽（sightseeing）活動(dòng)是地陪工作的核心內(nèi)容,是全方位展示導(dǎo)游員服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的中心環(huán)節(jié),也是地陪最辛苦,最艱巨的工作。地陪必須認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解。

1、做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

2、途中導(dǎo)游(導(dǎo)游技巧)3、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解及參觀活動(dòng)

4、返程中的工作找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備

出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，招呼早到的旅游者，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

1.檢查旗、證和必要的票證是否帶齊

2.督促旅游車司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

3.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

4.提醒注意事項(xiàng)

5.準(zhǔn)點(diǎn)集合登車找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)途中導(dǎo)游1.重申當(dāng)日活動(dòng)安排2.風(fēng)光導(dǎo)游3.介紹游覽景點(diǎn)4.活躍氣氛

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)景點(diǎn)導(dǎo)游、講解及參觀活動(dòng)1.交待游覽中的注意事項(xiàng)2.游覽中的導(dǎo)游講解3.留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失4.參觀活動(dòng)導(dǎo)游講解：生動(dòng)形象具體親切靈活找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)返程中的工作

1.回顧當(dāng)天活動(dòng)

2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游

3.宣布次日活動(dòng)安排找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)其他服務(wù)1、社交活動(dòng)2、購(gòu)物服務(wù)3、餐飲服務(wù)4、自由活動(dòng)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)其他服務(wù)社交活動(dòng)1.宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味(宴會(huì)/酒會(huì)/茶會(huì)/風(fēng)味餐……)2.會(huì)見（翻譯和細(xì)節(jié)）3.舞會(huì)（自便……）4.文娛活動(dòng)（掌握安全、知道….）

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)送站服務(wù)

旅游團(tuán)結(jié)束本地的參觀游覽活動(dòng)后，地陪開始著手送站服務(wù)(seeingoffservice)。地陪應(yīng)做到使旅游者順利、安全地離開本地，遺留問題得到妥善處理。

1、送站前的服務(wù)

2、離店服務(wù)

3、送行服務(wù)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)送站服務(wù)送站前的業(yè)務(wù)1．核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)2．商定出行李的時(shí)間3．商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間4．協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目5．及時(shí)歸還證件

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)送站服務(wù)離店服務(wù)

1．集中交運(yùn)行李2．辦理退房手續(xù)3．集合登車找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)送站服務(wù)送行服務(wù)

1．致歡送辭2．提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）3．辦理離站手續(xù)4．與司機(jī)結(jié)賬找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)歡送辭的五要素1、回顧旅游活動(dòng)2、感謝團(tuán)友的合作3、情真意切的惜別之情4、征求意見和必要時(shí)道歉5、期待再次重逢和美好祝福

也可唱首分別類的歌曲找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)后續(xù)工作1、處理遺留問題2、報(bào)銷、結(jié)賬3、歸還物品4、總結(jié)工作找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)地陪工作的八個(gè)程序！

在地方旅游過程中，地陪的工作最要！

一、接待前的準(zhǔn)備工作二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對(duì)、商定日程安排五、參觀游覽服務(wù)六、其他服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)1．導(dǎo)游講解2．安全提示3．宣講環(huán)保、文保

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)服務(wù)準(zhǔn)備熟悉情況1．了解接待的旅游團(tuán)（者）的基本情況2．熟悉景區(qū)（點(diǎn)）或參觀點(diǎn)的管理規(guī)定3．掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)物質(zhì)準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)或有關(guān)資料2．準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游講解服務(wù)致歡迎辭：歡迎辭的內(nèi)容包括：歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，希望多加指導(dǎo)。景點(diǎn)講解：要做到知識(shí)性、趣味性、科學(xué)性三者兼?zhèn)洹?yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重。（要有文化品味，融入並抒發(fā)情感）安全與保護(hù)：宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，注意旅游者動(dòng)向與安全，并解答旅游者的問詢。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)送別服務(wù)

送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送辭。首先，對(duì)旅游者參觀游覽中的合作表示感謝；其次，征求旅游者意見和建議，并歡迎客人再度光臨指導(dǎo)；最后，向旅游者贈(zèng)送景區(qū)（點(diǎn)）有關(guān)資料或小紀(jì)念品。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)景點(diǎn)游覽組織技巧參觀游覽活動(dòng)要有張有弛行進(jìn)速度要有急有緩游覽順序要先高后低講解內(nèi)容要有取有舍把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游帶團(tuán)技能一、帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則二、導(dǎo)游工作是一門藝術(shù)三、導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能四、導(dǎo)游與人交往的能力五、常用的導(dǎo)游方法和技巧找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則特點(diǎn)：1、接觸的短暫性2、工作的流動(dòng)性3、服務(wù)的主動(dòng)性對(duì)待客人：1、至上原則2、履行合同原則3、公平對(duì)待原則4、規(guī)范服務(wù)原則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游工作是一門藝術(shù)一、導(dǎo)游工作的藝術(shù)性1、表現(xiàn)在導(dǎo)游方法的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性2、由導(dǎo)游工作的特殊性、復(fù)雜性和廣泛性所決定3、導(dǎo)游講解服務(wù)是一個(gè)藝術(shù)再加工和創(chuàng)造的過程二、導(dǎo)游藝術(shù)的要領(lǐng)正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)、靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是做好導(dǎo)游工作的基本保證1、因勢(shì)利導(dǎo)2、融會(huì)貫通找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)日程安排應(yīng)遵循的原則

1.主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)

2.從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)

3.要兼顧參觀、游覽和購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)

4.體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)、面結(jié)合

5.要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地

6.活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩，不要雷同

7.游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)不同場(chǎng)合的導(dǎo)游講解技巧1、在旅游車、船中：導(dǎo)游員在旅游車、船中進(jìn)行講解時(shí)，要注意交通狀況、道路或航道的寬窄等，并據(jù)此調(diào)整講解內(nèi)容的多少。2、在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)：導(dǎo)游員在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)導(dǎo)游講解時(shí),要從一地移動(dòng)到另一地，旅游者在這種行進(jìn)過程中較少產(chǎn)生厭倦感，但由于景區(qū)環(huán)境的變化很大,導(dǎo)游員必須通過不斷變換聲音和位置來吸引旅游者的注意力。

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)旅途中活動(dòng)的組織組織好旅途中的活動(dòng)是導(dǎo)游服務(wù)的重要方面。在坐火車或汽車進(jìn)行長(zhǎng)途旅行時(shí),導(dǎo)游員要有調(diào)劑、豐富和活躍旅途生活的知識(shí)和技能，一方面，導(dǎo)游員自己應(yīng)盡可能當(dāng)個(gè)多面手，充當(dāng)演員；另一方面，導(dǎo)游員要善于調(diào)動(dòng)旅游者的積極性，充當(dāng)導(dǎo)演把旅游者組織起來，共同參與旅途中的活動(dòng)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游員帶團(tuán)與人交往的技能1、導(dǎo)游員良好形象的塑造2、與全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切合作3、做好相關(guān)合作單位的協(xié)調(diào)工作4、與游客建立“朋友”“伙伴”關(guān)系5、正確處理團(tuán)隊(duì)中人際關(guān)系的平衡6、做好特別旅游者的接待找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造1、導(dǎo)游員的吸引力2、導(dǎo)游員良好形象的塑造3、導(dǎo)游員的風(fēng)格定位4、導(dǎo)游員的角色定位找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游員良好形象的塑造1、導(dǎo)游員的形象定位

A.衣著要整潔、得體，化妝和發(fā)型要適宜。

B.知識(shí)豐富、精神飽滿、樂觀自信、風(fēng)度瀟灑。

C.儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游員的姿態(tài)、動(dòng)作等方面。

在姿態(tài)方面要做到:與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲；工作緊張而不失措，服務(wù)熱情而不巴結(jié)討好，重點(diǎn)關(guān)照而非溜須諂媚，禮讓三分但不低三下四；友善而非親密，禮貌而非卑躬，助人不為索取。在動(dòng)作方面:導(dǎo)游員要站、坐、行有度。

D.語(yǔ)言豐富:

即導(dǎo)游員講話時(shí)的聲調(diào)和音色。應(yīng)談吐高雅脫俗、優(yōu)美動(dòng)聽、風(fēng)趣幽默、快慢相宜、親切自然。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)與全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切合作1、與(全陪)領(lǐng)隊(duì)多溝通、多磋商。2、尊重(全陪)領(lǐng)隊(duì)的工作。3、多聽取(全陪)領(lǐng)隊(duì)的意見和建議找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)做好相關(guān)合作單位的協(xié)調(diào)工作1、以服務(wù)游客為根本目的。2、維護(hù)相互配合、長(zhǎng)期合作的關(guān)系。3、互相尊重、堅(jiān)持原則、平等協(xié)商。4、積極溝通協(xié)調(diào)，解決問題。5、掌握信息、及時(shí)反饋。要讓大家都喜歡你，那是不可能的！要盡量努力讓多數(shù)人喜歡你。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)與游客建立"朋友"伙伴關(guān)系1、尊重最重要，提供熱情周到的服務(wù)（功能）。2、保障游客合法權(quán)益，滿足合理而可能的要求。3、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?。。?？？？4、客人是我們的衣食父母，要一視同仁。5、滿足心理需求，提供驚喜服務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)正確處理團(tuán)隊(duì)中人際關(guān)系的平衡1、強(qiáng)和弱的關(guān)系2、多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系3、勞和逸的關(guān)系4、發(fā)揮好全陪和領(lǐng)隊(duì)的作用找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)做好特別旅游者的接待1、老年旅游者的接待2、常規(guī)團(tuán)中兒童的接待（青少年團(tuán)另議）3、殘疾旅游者的接待（手語(yǔ)：感恩的心）4、宗教團(tuán)的接待5、高端（VIP）團(tuán)的接待找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一、導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則1、針對(duì)性原則2、計(jì)劃性原則3、靈活性原則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)

1、因勢(shì)利導(dǎo)2、導(dǎo)游講解要有依托3、善于解疑釋惑4、形成自己的導(dǎo)游方法和風(fēng)格二、運(yùn)用導(dǎo)游技巧的注意事項(xiàng)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游方法和技巧—簡(jiǎn)單概述法簡(jiǎn)單概述法：就是用直截了當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，簡(jiǎn)明扼要地介紹參觀游覽點(diǎn)概況的講解方法。這種方法適合于前往景點(diǎn)的途中或在景點(diǎn)入口處的示意圖前講解時(shí)使用。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游方法和技巧——分段講解法分段講解法：是指將一處大的景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分來分段講解的方法。這種方法適用于故宮、頤和園、九寨溝等大景點(diǎn)的講解。在使用這種方法時(shí)，導(dǎo)游員一般先要用簡(jiǎn)單概述法介紹景點(diǎn)(包括歷史沿革、占地面積、欣賞價(jià)值等),并介紹主要景觀的名稱，使旅游者對(duì)即將游覽的景點(diǎn)有個(gè)初步印象，然后到現(xiàn)場(chǎng)順次游覽。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游方法和技巧——突出重點(diǎn)法突出重點(diǎn)法：是指導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)要避免面面俱到，而要突出某一方面的講解方法。這種方法可以給旅游者留下深刻的印象。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)突出下述四個(gè)方面：1、突出代表性的景觀2、突出與眾不同之處3、突出旅游者感興趣的內(nèi)容4、突出“……之最”找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游方法和技巧——虛實(shí)結(jié)合法虛實(shí)結(jié)合法：是指在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法。這樣的導(dǎo)游講解能夠產(chǎn)生藝術(shù)感染力，使現(xiàn)場(chǎng)氣氛輕松愉快“實(shí)”就是實(shí)景、實(shí)物、史實(shí)、藝術(shù)價(jià)值等，“虛”就是與實(shí)景、實(shí)物有關(guān)的民間傳說、神話故事、軼聞趣事等。導(dǎo)游員在講解時(shí)，必須將“虛”與“實(shí)”有機(jī)結(jié)合以“實(shí)”為主，以“虛”為輔，“虛”為“實(shí)”服務(wù)，而且“虛”的內(nèi)容要“精”、要“活”。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游方法和技巧——觸景生情法觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的一種導(dǎo)游講解方法。這種方法有兩層含義：其一是導(dǎo)游員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物使客人產(chǎn)生聯(lián)想，多用于沿途導(dǎo)游中。其二是導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景。觸景生情法貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題地發(fā)揮，引導(dǎo)旅游者進(jìn)入審美對(duì)象的特定意境，從而使他們獲得更多的知識(shí)和美的享受。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游方法和技巧——問答法問答法：就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)，向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游講解方法。這種導(dǎo)游方法可以活躍游覽氣氛，激發(fā)旅游者的想象思維，融洽導(dǎo)客之間的關(guān)系；還可以避免導(dǎo)游員唱獨(dú)角戲的灌輸式講解，加深旅游者對(duì)所游覽景點(diǎn)的印象。問答法主要有三種形式：

1、自問自答

2、客問我答

3、我問客答找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游方法和技巧——制造懸念法制造懸念法：就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望使其產(chǎn)生懸念的導(dǎo)游方法，俗稱“吊胃口“賣關(guān)子”。這是一種“先藏后露、欲揚(yáng)先抑、引而不發(fā)”的方法，一旦“發(fā)（講）”出來，會(huì)給旅游者留下特別深刻的印象而且導(dǎo)游員可以始終處于主導(dǎo)地位，成為旅游者注意的中心制造懸念的方法很多，例如問答法、引而不發(fā)法、引人入勝法、分段講解法等都可能激起旅游者對(duì)某一景物的興趣，從而產(chǎn)生制造懸念的效果。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游方法和技巧——類比法

類比法：就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游講解方法。導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解過程中用旅游者熟悉的事物和眼前的景物相比較，定會(huì)使旅游者感到親切，便于他們理解，從而達(dá)到事半功倍的導(dǎo)游效果。類比法分為同類相似類比和同類相異類比兩種。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)1．同類相似類比將相似的兩物進(jìn)行比較。2．同類相異類比將同類的兩種事物比出規(guī)模、質(zhì)量、風(fēng)格、水平、價(jià)值等方面的不同。3、時(shí)間之比類比法除了可以在物與物之間比較外，還可在時(shí)代和時(shí)間之間進(jìn)行對(duì)比。

正確運(yùn)用類比法，可以加深旅游者對(duì)景物、人物的認(rèn)識(shí)，提高導(dǎo)游講解的層次。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游方法和技巧——畫龍點(diǎn)睛法

畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩最有特色之處的導(dǎo)游方法。這種方法能給旅游者留下突出印象。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游方法和技巧——?jiǎng)?chuàng)新立意法創(chuàng)新立意法：就是導(dǎo)游員將人們熟悉的景點(diǎn)給予新的解說的一種導(dǎo)游方法。這種方法可以將旅游者引入一個(gè)嶄新的意境中去使旅游者產(chǎn)生新鮮感、愉悅感。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)關(guān)于導(dǎo)游方法和技巧的總結(jié)除上述十種導(dǎo)游方法外，還有引人入勝法、引而不發(fā)法、名人效應(yīng)法、課堂講解法(例如作專題講座）、聯(lián)想法等。導(dǎo)游員在工作中具體運(yùn)用時(shí)，應(yīng)注意各種方法的相互滲透、相互聯(lián)系，從而在實(shí)踐中形成自己的導(dǎo)游風(fēng)格。導(dǎo)游技巧的最高境界是無(wú)技巧！！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能1、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則2、導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素3、導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)、節(jié)奏4、正確應(yīng)用導(dǎo)游必備的八種語(yǔ)言5、導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則1.

正確性原則A.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、語(yǔ)句正確B.敬語(yǔ)C.內(nèi)容觀點(diǎn)2.清楚性原則A.簡(jiǎn)明達(dá)意層次分明邏輯性強(qiáng)B.人文景觀的歷史背景藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因C.語(yǔ)言通俗易懂3.生動(dòng)性原則A.語(yǔ)言形象B.語(yǔ)言生動(dòng)C.趣味性D.恰當(dāng)?shù)谋扔鱁.幽默感4.靈活性原則對(duì)特定景觀和特定旅游者靈活對(duì)待找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二、導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素1、言之有物：內(nèi)容充實(shí)、有說服力2、言之有據(jù)：有要有據(jù)、令人信服3、言之有理：誠(chéng)實(shí)講道理、以理服人4、言之有情：富有人情味5、言之有禮：言語(yǔ)文雅、賞心悅耳6、言之有神：言者有神、必可傳神7、言之有趣：詼諧幽默風(fēng)趣、令人愉悅8、言之有喻：適當(dāng)比喻、生動(dòng)易懂找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三、導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)、節(jié)奏

導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言藝術(shù),講究音調(diào)的高低輕重,語(yǔ)言的起承轉(zhuǎn)合,自然流暢,以及節(jié)奏的徐疾頓挫,其實(shí)就是講究語(yǔ)言的音樂性。1.導(dǎo)游語(yǔ)言的音、調(diào)。聲音適中，語(yǔ)調(diào)優(yōu)美、自然、正確。2.導(dǎo)游語(yǔ)言的節(jié)奏。這是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的要求A.講解時(shí)的節(jié)奏：適時(shí)而定，快慢結(jié)合。B.音調(diào)的節(jié)奏：聲有度(抑揚(yáng)頓挫)，調(diào)有變(長(zhǎng)短、快慢有變化)，感情豐富具有音樂節(jié)律。語(yǔ)言流暢、語(yǔ)氣親切、節(jié)奏分明、音調(diào)優(yōu)美、悅耳動(dòng)聽！找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)四、導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)形式

導(dǎo)游語(yǔ)言，按其語(yǔ)言表達(dá)的形式，可以分為：

1、口頭語(yǔ)言

2、書面語(yǔ)言

3、體態(tài)語(yǔ)言

4、副語(yǔ)言四類。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員運(yùn)用最多的是口頭語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言，它們是導(dǎo)游員用來表情達(dá)意、實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)目的的主要手段。找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)五、導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)

導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)容一般包括傳播知識(shí)、溝通思想和交流感情。它具有如下特點(diǎn)：1、科學(xué)性2、知識(shí)性3、藝術(shù)性4、適用性5、感染性6、道德性找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)事故的預(yù)防及處理1.事故及問題的預(yù)防和處理原則2.技術(shù)性事故的預(yù)防與處理3.旅游者人身安全事故的預(yù)防與處理4.旅游者財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防與處理5.交通、火災(zāi)、治安事故的應(yīng)急措施及處理找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)1.旅游計(jì)劃和活動(dòng)變更問題2.漏接、空接、錯(cuò)接和誤機(jī)事故3.證件、行李和物品丟失問題4.旅游者走失問題5.旅游者患病、死亡6.旅游安全事故7.旅游者越軌言行問題和事故找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)事故的類型與性質(zhì)1.按事故的性質(zhì)可分為技術(shù)性事故和安全性事故2.按事故的責(zé)任可分成責(zé)任事故和非責(zé)任事故3.按事故發(fā)生的嚴(yán)重程度分為嚴(yán)重事故和一般事故4.按事故發(fā)生的實(shí)際狀況可分為將成事故和已成事故找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)事故預(yù)防工作的基本原則

1、牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)

2、制定周密計(jì)劃，安排留有余地

3、出門多做預(yù)報(bào)，處處多做提醒

4、留心觀察游客，注意環(huán)境變化

5、同行密切合作，不得擅離職守

6、按照規(guī)程辦事，及時(shí)聯(lián)絡(luò)匯報(bào)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)事故的處理原則和依據(jù)及時(shí)果斷是指在將要發(fā)生事故和發(fā)生事故后,導(dǎo)游員要把握好第一時(shí)間,積極想辦法,采取應(yīng)急措施,迅速與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。對(duì)于馬上要處理的事情當(dāng)機(jī)立斷,切忌手足無(wú)措,貽誤時(shí)機(jī)。爭(zhēng)取時(shí)間是減少事故損失的前提。2.合情合理是指在處理事