大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務與營銷簡化版

如何成為一名合格的大堂經(jīng)理目錄什么是大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理的職責如何營造客戶滿意服務客戶識別及分流技巧金融產(chǎn)品的營銷技巧客戶抱怨與投訴處理大堂經(jīng)理是銀行服務形象的代表，銀行營業(yè)廳產(chǎn)品，客戶營銷的關鍵人物。大堂經(jīng)理是客戶進入銀行最先接觸到的工作人員，代表銀行給客戶的第一印象。是銀行服務窗口中的窗口。對維護客戶，挖掘客戶潛力，拓展客戶，提升客戶忠誠度起到了重大的作用。什么是大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理的職責Addyourtitleinhere業(yè)務受理內部協(xié)調環(huán)境維護客戶服務需求激發(fā)分內職責010203ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText如何營造客戶滿意服務---服務是指最大限度滿足客戶需求的活動什么是服務？了解需求了解需求業(yè)務需求情感需求注重細節(jié)0203ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText客戶識別及分流技巧為什么要識別客戶

因為客戶的價值不一樣。識別客戶是為了實現(xiàn)服務的差異化，差異化服務不是指服務態(tài)度的差異化，而是指服務項目的差異化。分流的目的1.優(yōu)質客戶得到充分的關注。2.發(fā)現(xiàn)潛力高端客戶并跟進。

3.充分利用銀行資源，減輕柜臺壓力。分流的原則

1.對所有的客戶都應當表示歡迎2.服務的態(tài)度始終是友好，親切的3.主動去識別和引導分流客戶識別及分流技巧Descriptionofthecompany’ssubcontentsClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText識別優(yōu)質客戶的參考特征大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯業(yè)務大額存款的掛失大額貸款業(yè)務（提前）還款開大額存款證明上門購買基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品開立第三方存管賬戶、外匯交易、黃金交易等交易賬戶開設或使用保險箱業(yè)務客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客戶對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢客戶住址、客戶工作地點為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū)客戶的其他外觀特征（手機，包包，手表，服飾，氣質等等）……不要輕易根據(jù)服裝打扮來判斷客戶客戶識別及分流技巧如何進行客戶分流根據(jù)客戶需辦理業(yè)務的種類指引客戶到現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、貴賓服務區(qū)、自助銀行服務區(qū)等區(qū)域進行服務辦理或幫客戶選取相應叫號單。金融產(chǎn)品的營銷步驟事前準備接近客戶確定目標客戶了解需求產(chǎn)品推薦異議處理產(chǎn)品交易售后服務

專業(yè)形象的準備，產(chǎn)品知識的準備

專業(yè)形象的準備，產(chǎn)品知識的準備。是否有錢是否有需求咨詢接近法幫助接近法調查接近法明確性需求隱藏性需求屬性優(yōu)點好處客戶抱怨與投訴處理

客訴的表現(xiàn)形式向網(wǎng)點工作人員抱怨向周圍客戶抱怨向親戚朋友抱怨

出現(xiàn)急躁情緒，例如反復看叫號條、揉搓叫號條、反復看表、反復看叫號屏、不耐煩的來回走動，并不斷接近柜臺，監(jiān)督柜員辦理業(yè)務等質問網(wǎng)點工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點負責人電話；在網(wǎng)點內大呼大叫、情緒激動、相關部門反映等不滿抱怨投訴客戶抱怨與投訴處理處理抱怨的要點1，先處理情緒問題，在處理信息問題2.告訴客戶你了解他的感受3.要有同理心，善于認同客戶4.真誠道歉5.從頭聽到尾，多聽少說6.在可能的范圍內，做記錄，7.擔任銀行的