旅游景區(qū)智慧化建設與運營 -解決方案

旅游景區(qū)智慧化建設與運營解決方案2016年11月2曰

目錄1智慧景區(qū)的內(nèi)涵與外延目錄2景區(qū)信息化建設的三個階段3打造智慧景區(qū)的關鍵問題4智慧景區(qū)建設與運營的解決方案5慧景科技助力景區(qū)智慧化建設智慧景區(qū)的內(nèi)涵與外延智慧景區(qū)智慧景區(qū)是指在創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享等先進理念指導下，主要通過數(shù)字技術應用和業(yè)務流程再造，全面提升經(jīng)營、管理、服務和創(chuàng)新能力，使其更加靈活有效，更加符合市場與景區(qū)運營的需求，更能提升游客體驗與安全，從而能夠取得良好經(jīng)濟、社會與環(huán)境效益的知識型景區(qū).智慧景區(qū)的外延智慧景區(qū)的外延智慧景區(qū)的外延智慧景區(qū)的外延智慧景區(qū)的內(nèi)涵智慧景區(qū)的內(nèi)涵（1） 流程再造引起經(jīng)營、管理和服務模式的轉變；（2） 數(shù)字技術應用和模式轉變是智慧景區(qū)產(chǎn)生的基礎和條件；（3） 靈活有效處理景區(qū)事務是智慧景區(qū)的表現(xiàn)；（4） 能夠取得良好效益是智慧景區(qū)的結果，它應該表現(xiàn)為游客、景區(qū)、居民三方的帕累托改進；（5） 智慧景區(qū)涉及旅游的全過程和全要素；（6） 知識型景區(qū)是指注重知識管理、重視創(chuàng)新和學習的景區(qū)。智慧景區(qū)數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)是產(chǎn)生智慧的基礎，數(shù)據(jù)共享是智慧景區(qū)的關鍵智慧景區(qū)服務智慧服務能為游客和服務人員提供全方位的智能信息服務智慧景區(qū)管理智慧化管理要解決預測、決策和創(chuàng)新的問題智慧景區(qū)營銷智慧營銷能更好實現(xiàn)需求管理、淡季營銷、引導性營銷等智慧景區(qū)服務智慧景區(qū)服務智慧景區(qū)服務智慧景區(qū)服務智慧景區(qū)數(shù)據(jù)共享智慧景區(qū)數(shù)據(jù)共享人類智慧的結晶主要反映在預測、決策和創(chuàng)新等方面，而預測、決策和創(chuàng)新都需要大數(shù)據(jù)的支持O因此，數(shù)據(jù)共享是首先要解決的問題。而泛旅游數(shù)據(jù)的整合靠景區(qū)是無法實現(xiàn)的，要靠政府協(xié)調各部門，以公共服務的形式提供給景區(qū)。例如公安的數(shù)據(jù)（可以獲取飯店住宿信息），交通數(shù)據(jù)（可以提前估算來景區(qū)的客流量），移動運營商數(shù)據(jù)（可以獲取游客來源地、消費習慣等）。智慧景區(qū)服務一方面為游客提供智能導游導覽、互動、信息咨詢、信息分享等信息服務，同時能提供服務誠信查詢功能，能查詢景區(qū)商家、人工導游等景區(qū)服務的評級，幫助游客選擇有誠信的服務；另一方面為景區(qū)服務人員提供信息服務，例如有客人突發(fā)心臟病發(fā)出緊急求助信息后，能自動將信息轉到離他最近的服務人員加以救助，并能指導施救人員用正確的方式來救助。智慧導覽一一智慧導覽一一找對廁不僅能幫助游客找到附近的廁所，而且能動態(tài)顯示廁所的排隊情況和其它廁所的距離和所用時間。幫助游客選擇是就近排隊還是走的遠些不排隊上廁所。這是一個輔助決策的問題，也是智慧的具體體現(xiàn)。智慧景區(qū)營銷智慧景區(qū)營銷智慧景區(qū)營銷智慧景區(qū)營銷智慧景區(qū)管理智慧景區(qū)管理數(shù)字化管理解決效率和成本等問題，智慧化管理要解決預測、決策和創(chuàng)新等問題。例如解決門票經(jīng)濟問題，開發(fā)新業(yè)態(tài)創(chuàng)收是創(chuàng)新問題；景區(qū)收益分析：景區(qū)內(nèi)經(jīng)營點有限，經(jīng)營什么景區(qū)收益最大，景區(qū)活動場所有限，開展什么活動，用何種方式宣傳，景區(qū)收益最大，對這些有限資源的有效利用是一個決策問題；解決景區(qū)與當?shù)鼐用竦拿埽喝绾螌⒕用竦睦媾c景區(qū)的利益捆綁在一起，如何避免雙方的沖突是一個雙方博弈的問題，同樣也是決策問題。智慧景區(qū)營銷一方面收集游客信息（客源地、年齡、性別、二次消費等），進行需求分析，挖掘新需求，打造個性化服務；另一方面不斷把握世界需求的新潮流，實現(xiàn)服務創(chuàng)新。還要注重旺季的引導性營銷（通過景區(qū)客流預測，指導游客避開客流高峰）和有效提升客流量的淡季營銷（打造虛擬場景、開展互動體驗、組織文化表演、趣味活動等）。智慧在這里主要體現(xiàn)定位參加活動的人群，主動推送信息，記錄投入和產(chǎn)出的數(shù)值，為收益分析提供依據(jù)。景區(qū)信息化建設的三個階段數(shù)字景區(qū)景區(qū)信息化建設的基礎階段。其特點是景區(qū)相關的經(jīng)營管理與服務信息在采集、加工、傳輸和利用等方面充分實現(xiàn)了計算機化和網(wǎng)絡化。這一階段重點是計算機及外設、視頻監(jiān)控等基礎設施建設和互聯(lián)網(wǎng)、無線網(wǎng)的建設以及相應的軟件開發(fā)與應用。智能景區(qū)景區(qū)信息化建設的中級階段。其特點是智能技術得到了充分的應用。這一階段的重點是景區(qū)智能系統(tǒng)工程的建設。例如建立物聯(lián)網(wǎng)，通過RFID、紅外、超聲波、微波等傳感器，視頻監(jiān)控頭等設施提高景區(qū)信息采集、加工、利用的自動化程度，實現(xiàn)自動感知。智慧景區(qū)景區(qū)信息化建設的高級階段。其特點是以數(shù)字景區(qū)為基礎，智能技術得到充分應用、信息資源充分整合并巧妙利用云計算、大數(shù)據(jù)處理等新技術且取得良好效益的知識型景區(qū)。智慧景區(qū)的關鍵是給游客、旅游管理者和旅游區(qū)域內(nèi)的居民帶來哪些智彗flZrsO打造智慧景區(qū)的關鍵問題理念和原則問題應該以什么理念作為指導？創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享、智慧、經(jīng)濟。是以游客為中心還是以景區(qū)為中心。應該以什么為原則是以IT為主導還是以景區(qū)業(yè)務為主導。目標模式問題建設的目標模式是什么？技術模式、經(jīng)營管理模式和服務模式等。系統(tǒng)模式：在業(yè)務管理中心和數(shù)據(jù)共享中心支撐下開發(fā)建設一體化應用系統(tǒng)。發(fā)展路徑和方式問題如何達到目標？要做哪些項目和事情？要制定規(guī)范的制度和標準；要進行業(yè)務梳理和流程再造；要進行信息資源規(guī)劃；要做好智慧景區(qū)信息化規(guī)劃。運維問題借助外界專業(yè)化技術力量，實現(xiàn)技術維護、大數(shù)據(jù)分析等項目的外包。關鍵數(shù)據(jù)放私有云，一般數(shù)據(jù)可放在公有云中，大幅減少景區(qū)數(shù)據(jù)維護量。景區(qū)集中精力開展業(yè)務，同時挖掘需要改進的服務，針對難題外聘專家研究解決方案。業(yè)務建模問題業(yè)務建模是景區(qū)信息化建設的基礎。業(yè)務建模是目前景區(qū)最為薄弱的環(huán)節(jié)，也是IT公司所不熟悉的內(nèi)容。導致目前景區(qū)信息化發(fā)展和建設問題叢生，具體體現(xiàn)在業(yè)務需求與系統(tǒng)功能脫節(jié)，信息孤島，系統(tǒng)功能割裂，數(shù)據(jù)采集不完整，數(shù)據(jù)應用層次低，數(shù)據(jù)冗余嚴重等等。智慧景區(qū)建設智慧景區(qū)建設是遵從全過程、全要素，絕不是單一技術要素。智慧景區(qū)能使旅游者更加理性選擇。依據(jù)理性預期理論，信息充分和透明導致選擇更加理性，實現(xiàn)凈福利（社會福利）增加，即帕累托改進（一個人福利增加不導致其他人福利下降）。智慧景區(qū)更加強調環(huán)保性、安全性、經(jīng)濟性和實用性。智慧景區(qū)建設與運營解決方案業(yè)務梳理與流程再造依據(jù)流程管理思想，可將景區(qū)業(yè)務分為對客服務，經(jīng)營管理，環(huán)境管理三大類，分別梳理各類業(yè)務，畫出流程圖。再根據(jù)景區(qū)戰(zhàn)略目標和流程再造理論，對梳理后的景區(qū)業(yè)務流程進行優(yōu)化。梳理后的業(yè)務流程圖梳理后的業(yè)務流程圖業(yè)務經(jīng)過梳理后畫出流程圖。流程圖具有直觀性，便于找岀流程缺陷和不合理的環(huán)節(jié)以便進行再造。流程梳理和再造可以用軟件來實現(xiàn)，其優(yōu)點是可以動態(tài)管理業(yè)務流程。流程再造業(yè)務流程再造髀足對企業(yè)的業(yè)務流程(BusinessProcess)進行根本性(Fundamental)的再思考和徹底性(Radical)的再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性(Dramatic)&善。其中，“業(yè)務流程”、“根本性”、“徹底性”和“戲劇性”被許多學者認為是業(yè)務流程重組定義所關注的4個核心要點，也是對流程重組特征的最為本質的概括。涉及以下5個內(nèi)容?流程再造是對原有流程的一種改造?流程再造要以游客需求為依據(jù)?流程再造以提高效率為目標?流程再造需要考慮技術問題?涉及組織等相關問題的改造涉及兩種基本模式一是系統(tǒng)化改造法(SystematicRedesign)即分析理解現(xiàn)有流程，系統(tǒng)地通過在現(xiàn)有流程的基礎上創(chuàng)建新流程。二是全新設計法(CleanSheetApproach)即從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務的提供方式，在一張白紙上重新設計流程。流程的診斷評價對現(xiàn)有流程進行診斷和評價是景區(qū)進行流程再造的基礎性工作，它可以為景區(qū)流程的再造指明戰(zhàn)略方向和重點，提高流程再造的成功率和新流程的運行效率。診斷和評價的意義診斷是指對景區(qū)現(xiàn)狀所進行的全面、清晰的分析，找出景區(qū)的優(yōu)勢與不足，確定未來進一步發(fā)展的基本方針。根據(jù)景區(qū)診斷的結果，還可以為景區(qū)確定流程再造的策略和今后經(jīng)營所應釆取的具體措施。景區(qū)診斷無論是對景區(qū)宏觀發(fā)展方向的調整還是對微觀層次的操作改革都有重要的意義。診斷的主要內(nèi)容?景區(qū)全面診斷?景區(qū)組織管理診斷?景區(qū)戰(zhàn)略評估?景區(qū)市場營銷體系診斷?景區(qū)文化建設診斷?人力資源診斷?景區(qū)服務診斷?技術診斷?財務診斷流程診斷方法對景區(qū)流程進行診斷有很多方法，對于不同的診斷者或不同的景區(qū)來講，最佳的診斷方法可能是不同的?，F(xiàn)實中常用的方法有魚骨分析法、基于活動的成本分析法、質量功能配置思想、時間動作研究、帕累托圖、標桿法等。魚骨分析法舉例魚骨分析法舉例魚骨分析法舉例魚骨分析法舉例魚骨分析法魚骨分析法魚骨分析法是一種識別流程病癥、尋找流程再造方向的有效方法。這一方法不僅能夠幫助人們分析流程的現(xiàn)狀,而且還可以幫助人們找到影響流程效率的潛在因素。許多景區(qū)對于一些顯而易見的問題往往熟視無睹。通過恰當?shù)厥褂敏~骨分析方法，可以使得人們明確所面臨的問題，做到防患于未然。

ABC法ABC(Activity-basedCost,ABC)法也稱為基于活動的成本分析法，是一種以活動為單位進行成本計算的方法，主要通過對不同活動的成本耗費進行分析來協(xié)助景區(qū)領導進行經(jīng)營管理和對流程體系進行持續(xù)改進。運用ABC法，可以將景區(qū)日常工作、組織的活動中所耗費的各種費用和時間與各種具體活動有機地聯(lián)系起來，使景區(qū)管理人員和員工了解哪些活動是“增值性活動”，哪些活動是“非增值性活動”，了解活動中的過失以及這些過失所導致的成本與時間耗費。質量功能配置思想質量功能配置思想是一種將滿足客戶需求作為最終服務和質量的標準，并將這些標準配置到服務流程和計劃中去的方法論。使用這一方法對景區(qū)進行診斷一般需要分三步進行，第一步是市場調查，第二步是需求配置，第三步是比較流程。時間動作研究時間動作研究起源于泰勒的科學管理理論。所謂科學管理是將工人的勞動動作精確計算出來，區(qū)分出必要動作和多余動作，按照必要動作所需的時間計算生產(chǎn)所需要的總時間，以此作為衡量生產(chǎn)效率的標準。時間動作研究是將動作進行一定的分解，并將其與時間耗費聯(lián)系起來，在此基礎上可以清晰地看出流程中每種活動是否具有增值性，找出流程中不同活動的存在價值。帕累托圖帕累托圖帕累托圖帕累托圖帕累托圖是一種按照發(fā)生頻率進行等級排序的直方圖，又叫排列圖。它是將每個價值貢獻因子或者問題因子，從最主要到最次要的順序排列的一種工具，它顯示可以識別原因的種類和造成結果程度的值（又稱量值），以表明哪些原因是主要的、哪些因素是次要的，以及主要和次要的程度如何。使用帕累托圖進行流程診斷，就是要找出影響流程的關鍵問題或主要因素，然后解決這些主要的問題，使流程更有效率。

A類為“關鍵少數(shù)因素”，B類為“一般因素”，C類為“次要多數(shù)中1丟”各種影響因素帕累托圖案例帕累托圖案例帕累托圖案例帕累托圖案例某航空公司調查結果原因反饋人數(shù)原因反饋人數(shù)天氣狀況不佳260/0.19空中交通延誤170/0.13飛機退到72/0.05座位選擇混亂73/0.05缺少登機口管理員210/0.16乘務人員遲到或缺勤26/0.02機器故障30/0.02燃料供應不及時40/0.03行李未及時運上飛機320/0.24照顧遲到的顧客62/0.05起飛通知錯誤15/0.01機組人員遲到或缺勤23/0.02檢票延遲24/0.02檢查行李22/0.02總計1347(歸會回+:瞬)SOOOOOOOOOO(歸會回+:瞬)SOOOOOOOOOO19876543210帕累托圖案例某航空公司調查結果的帕累托圖。各種影響因素標桿法標桿管理法(BenchMarking)又稱基準管理，就是將先進企業(yè)的先進做法、指標等作為標準，通過和自己企業(yè)進行對比找到不足和差距，從而有針對性地進行改造，以達到提高企業(yè)素質的目的。標桿管理法可以分為4種基本類型，即內(nèi)部標桿管理法、競爭標桿管理法、職能標桿管理法和流程標桿管理法選擇關鍵流程景區(qū)一般具有多種相互關聯(lián)的業(yè)務及流程，各種流程相互交織、彼此影響，構成一個多層次、多類型的流程體系。不同的流程，對于景區(qū)管理和服務所起的作用大小是不同的，其中一些流程對于景區(qū)的生存和發(fā)展起著關鍵和主導作用，而另一些流程可能只起到輔助作用。如果在流程管理和再造過程中，能夠抓住關鍵流程，找岀關鍵問題，往往就可以使流程的管理更有效率，或者使流程的再造事半功倍。核心流程與關鍵流程關鍵業(yè)務流程是指對于景區(qū)經(jīng)營業(yè)績的提高具有關鍵作用的流程。關鍵業(yè)務流程與核心業(yè)務流程都強調流程對于景區(qū)管理和服務的重要性，強調流程對于游客或市場影響的重要性，所以二者在本質上是相同的。但是核心業(yè)務流程和關鍵業(yè)務流程也有一定的區(qū)別O核心業(yè)務流程一般是指對于景區(qū)價值增值具有最為重要作用的流程，它是形成景區(qū)核心競爭力的基礎。關鍵業(yè)務流程有兩種理解，一種理解是將其等同于核心業(yè)務流程，另一種理解是指對于企業(yè)提高效率制約最大的流程。

選擇關鍵流程的方法績效重要性矩陣成本收益矩陣學習五角星法流程優(yōu)先矩陣績效重要性矩陣績效重要性矩陣是一種將景區(qū)業(yè)務流程與績效水平結合起來的一種方法。矩陣有兩個維度，即橫坐標表示績效水平，縱坐標表示重要性。矩陣分為4個象限，表示景區(qū)的4類流程?？冃е匾跃仃嚨乃膫€象限第一象限：表示重要性最高，但績效很低，是影響景區(qū)效率提高的關鍵流程。這樣的流程必須進行改造。第二象限：表示重要性很高，績效也很高。這類流程對于景區(qū)沒有什么負面影響，應當給予保持。第三象限：表示重要性低，績效也低，可以暫時不用改造。第四象限：表示績效很高，但重要性較低，這類流程也可以暫時不用改造。成本收益矩陣成本收益矩陣是通過對流程的價值貢獻和成本的比較來選擇關鍵業(yè)務流程。就流程再造而言有4種基本情況。成本收益矩陣四種基本情況1） 如果流程再造的預期收益很高，而再造的成本很低，或再造的風險很低，那么可以將其視為關鍵流程，需要加速該流程的再造。2） 如果流程再造的預期收益很高，但再造的成本也很高，或再造的風險很大，對于這類流程，需要進行認真的分析，首先要研究是否存在降低其再造風險和成本的可能性，如果目前不存在更好的方法，對此類流程進行再造就需要慎重。成本收益矩陣四種基本情況3） 如果流程再造的預期收益很低，但再造的成本很高或風險很大，則不宜對此類流程進行再造，或者應當推后考慮。4） 如果流程再造的預期收益較低，但再造的成本或風險也很低，那么此類流程是否要進行再造，應當再綜合考慮其他的指標。

學習五角星法學習五角星法是一種通過5個方面的因素進行分析來甄選關鍵業(yè)務流程的方法。流程優(yōu)先矩陣流程優(yōu)先矩陣是甄選關鍵業(yè)務流程的一種有效方法。這一方法是在調查研究的基礎上首先確定一些景區(qū)成功的關鍵因素，然后根據(jù)流程的作用通過打分來確定其對成功因素的影響程度，最后根據(jù)其綜合影響程度來判斷不同流程對于景區(qū)經(jīng)營管理和服務重要性的高低。流程設計和優(yōu)化用以上方法確定了關鍵流程以后，可以對流程進行重新的設計和優(yōu)化。雖然在理論上流程的設計和優(yōu)化屬于不同層面的工作，但在實際工作中，流程的設計總要以現(xiàn)有工作為基礎，而優(yōu)化同時也是對流程的不斷再設計，所以有關流程的設計過程往往也就是優(yōu)化的過程。正因為如此，二者在采用的方法上也往往具有相同的選擇。流程設計與優(yōu)化的相關性，提示人們應當以不斷發(fā)展的眼光看待流程。流程優(yōu)化的四種基本方法?成本導向的流程優(yōu)化?時間導向的流程優(yōu)化?系統(tǒng)化流程優(yōu)化?再造性流程優(yōu)化成本導向的流程優(yōu)化成本導向的流程優(yōu)化成本導向的流程優(yōu)化成本導向的流程優(yōu)化這種方法通過對特定流程成本的具體分析，旨在找出并減少那些導致資源投入增加或成本上升的因素。成本導向是一種基本的流程優(yōu)化方法，在一般景區(qū)流程的設計和優(yōu)化中經(jīng)常使用，尤其是對成本和價格影響較大的流程進行優(yōu)化時，此種方法較為有效。時間導向的流程優(yōu)化這是一種旨在降低流程周轉時間的優(yōu)化方法0其特點是對流程中各環(huán)節(jié)所占用的時間進行深入的量化分析，努力壓縮時間開支，提高時間效率。再造性流程優(yōu)化再造性流程優(yōu)化再造性流程優(yōu)化再造性流程優(yōu)化系統(tǒng)化流程優(yōu)化系統(tǒng)化流程優(yōu)化這是一種對現(xiàn)有流程重新設計的方法，現(xiàn)實中與流程再造類似。不同的是，再造著眼于長遠，系統(tǒng)化優(yōu)化注重短期。優(yōu)化所使用的方法主要有消除浪費、簡化整合以及采用自動化技術等。由于系統(tǒng)化優(yōu)化方法涉及較多因素，所以比較適應于外部環(huán)境較為穩(wěn)定的時期。這是一種時間較長、幅度較大、涉及面較廣、影響程度較深的流程改進方法。該方法著眼于景區(qū)較長期的發(fā)展，強調對現(xiàn)有流程進行較大的調整，所以涉及的部門、投入的資源、參與的人員都較多。當外部環(huán)境發(fā)生較大變化時，一般微小調整不能改變流程不良狀態(tài)時，景區(qū)傾向于使用此類方法改進流程。業(yè)務元模型業(yè)務元模型是建設智慧景區(qū)的重要業(yè)務基礎，也是景區(qū)業(yè)務梳理和優(yōu)化業(yè)務流程的基本依據(jù)和主要規(guī)范。業(yè)務元模型在景區(qū)建立業(yè)務管理中心的過程中起著重要的指導作用。景區(qū)業(yè)務元模型應該包含（但不限于）業(yè)務整體描述、業(yè)務活動描述、業(yè)務流程圖（表格）業(yè)務文檔、景區(qū)組織結構和職能劃分等。業(yè)務管理中心業(yè)務管理中心是指能對業(yè)務進行創(chuàng)建，并能利用業(yè)務流程可視化手段進行梳理、分析、優(yōu)化的信息化管理體系。它是景區(qū)業(yè)務體系的規(guī)范性信息管理系統(tǒng)。信息源的梳理景區(qū)所需信息的來源分為自動采集（通過傳感器、攝像頭等設備）；人工采集（通過標準和技術手段）;網(wǎng)絡信息采集（微信、微博、社交網(wǎng)站等）；泛旅游數(shù)據(jù)采集（公安、交通、氣象等數(shù)據(jù)的交換）；景區(qū)內(nèi)部信息采集（票務、人事、財務等）。信息資源規(guī)劃信息資源規(guī)劃(InformationResourcePlanning,