工程機(jī)械售后服務(wù)管理細(xì)則

工程機(jī)械售后服務(wù)管理細(xì)則目錄(2)((2)(3)(5)(5)(7)(7)(12)(14)一、 售后部組織機(jī)構(gòu)圖一-二、 售后部各部門主要職責(zé)三、 服務(wù)體系崗位設(shè)置四、 三一重機(jī)服務(wù)政策一一五、 服務(wù)政策 六、 服務(wù)管理制度 七、 2009年服務(wù)考核方案八、 配件管理細(xì)則 、八前言秉承“三一重機(jī)”一切為了客戶的核心服務(wù)理念，以“超越客戶期望，超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”為服務(wù)目標(biāo)，為了在江蘇我公司管轄地區(qū)工程機(jī)械行業(yè)樹立“服務(wù)第一”的品牌，為客戶提供“快、好、實(shí)”的三一110服務(wù)，以大力促進(jìn)挖掘機(jī)的銷售，大力提高三一挖掘機(jī)的市場占有率。特制訂本實(shí)施細(xì)則。、售后部組織機(jī)構(gòu)1、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)如圖1示：挖掘機(jī)售后服務(wù)部圖仁組織機(jī)構(gòu)圖、售后服務(wù)部各部門主要職責(zé)2、售后服務(wù)部各部門主要職責(zé).售后服務(wù)部：接受公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)本部門的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)部門的成本預(yù)算及控制并對(duì)口三一有關(guān)部門督促和組織各科室、各分公司服務(wù)、配件工作協(xié)調(diào)各科室的人員、車輛及工作公司成立服務(wù)科、服務(wù)部、總經(jīng)理三級(jí)處理機(jī)制，客戶投訴、抱怨在每一級(jí)不超過24小時(shí)對(duì)投訴及抱怨，建立24小時(shí)處理故障制?？偨?jīng)理辦公室專設(shè)服務(wù)助理強(qiáng)化用戶回訪工作快速處理用戶反映的情〉兄。每月2528日對(duì)月服務(wù)總結(jié)匯總2.服務(wù)科：.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)法律、法規(guī)及各項(xiàng)管理制度和規(guī)章制度.負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)機(jī)器的預(yù)驗(yàn)、轉(zhuǎn)移、防銹運(yùn)轉(zhuǎn)、交付、定檢、保養(yǎng)、維修等所有現(xiàn)場服務(wù)及相關(guān)的管理工作負(fù)責(zé)對(duì)核心客戶的專門服務(wù)工作；完成公司下達(dá)的服務(wù)擴(kuò)展效益指標(biāo)（包括配件銷售、附件銷售、主機(jī)銷售信息提供等）；提供其他品牌的信息積極提出對(duì)公司工作改進(jìn)建議；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。.管理科：建立客戶檔案負(fù)責(zé)公司內(nèi)部及客戶服務(wù)信息的收集、派工、跟蹤、反饋應(yīng)對(duì)三一重機(jī)4008服務(wù)熱線調(diào)查客戶滿意度2.3.5.服務(wù)人員的動(dòng)態(tài)管理維修用件數(shù)據(jù)收集并整理提供給配件科2.3.7.服務(wù)工作的預(yù)警系統(tǒng)售后部預(yù)算系統(tǒng)及管控體系負(fù)責(zé)服務(wù)工程師獎(jiǎng)金核算負(fù)責(zé)與三一重機(jī)服務(wù)費(fèi)申請和索賠費(fèi)結(jié)算負(fù)責(zé)工具資料管理及服務(wù)單據(jù)處理等工作負(fù)責(zé)疑難故障向三一召請服務(wù)工程師.技術(shù)支援科：負(fù)有區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作統(tǒng)一難處理的故障技術(shù)支援負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)服務(wù)工作的分管和督導(dǎo)負(fù)責(zé)技術(shù)咨詢及現(xiàn)場技術(shù)支援，為分公司提供支持，協(xié)助分公司處理故障，公司的服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)公司服務(wù)策略推進(jìn)，修訂完備各項(xiàng)服務(wù)政策2.4.6個(gè)月定期到分公司系統(tǒng)檢查工作，檢查內(nèi)容：工作日志、工具單據(jù)、表格、車輛、配件等，匯總報(bào)部和公司總經(jīng)理.配件科：公司配件進(jìn)、銷、存的管理與經(jīng)營分公司配件經(jīng)營督導(dǎo)外購件采購與管理維修換件的管理贈(zèng)送件的統(tǒng)計(jì)及發(fā)放大修工廠的籌建工作（略）、服務(wù)體系崗位設(shè)置

后部副無服務(wù)V錫配件/后部副無服務(wù)V錫配件/嚴(yán)1 常服務(wù)服務(wù)廠江陰7K務(wù)辦鎮(zhèn)服務(wù)V江配件J服務(wù)服務(wù)服務(wù)?州配件7四、三一重機(jī)服務(wù)政策.責(zé)任范圍除非國家法律另有規(guī)定，三一重機(jī)有限公司總是保證在保修期內(nèi)對(duì)挖掘機(jī)因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的任何故障，將通過修理或更換零部件的方式解決，三一重機(jī)有限公司絕不承擔(dān)本保證書未明確表述的責(zé)任（包括由于設(shè)備故障附帶造成的經(jīng)濟(jì)上或道義上的損失），而且在任何情況下，三一重機(jī)有限公司都有擁有對(duì)本保證的最終解釋權(quán)。若挖掘機(jī)上的零部件因?yàn)闉E用、疏忽、不正確使用或不按《使用說明書》中的規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)、操作，不配合服務(wù)人員工作、不聽從勸告或未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行改裝、加裝而導(dǎo)致機(jī)器故障或失效，該機(jī)將喪失保修期內(nèi)的一切權(quán)利。4.1.1、保證期間和保證內(nèi)容：嚴(yán)格按照《使用說明書》正常使用情）兄下，三一挖掘機(jī)整機(jī)主要結(jié)構(gòu)件：動(dòng)臂、斗桿、回轉(zhuǎn)平臺(tái)、行走車架（鏟斗除外）、發(fā)動(dòng)機(jī)、主泵、控制閥，油缸、行走機(jī)構(gòu)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)、回轉(zhuǎn)齒圈、空調(diào)壓縮機(jī)的質(zhì)量保證期限為 12個(gè)月或2000小時(shí)；加裝破碎錘和小于13噸的挖掘機(jī)質(zhì)量保證期限為9個(gè)月或1500小時(shí)；工作裝置各滑動(dòng)軸承（與鏟斗連接除外）、皮帶、發(fā)電機(jī)、啟動(dòng)馬達(dá)的質(zhì)量保證期限為3個(gè)月或500小時(shí)。這些情況中以自機(jī)器向第一位最終用戶交貨之日起，或者機(jī)器累計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)間為準(zhǔn)計(jì)算（所有計(jì)時(shí)均指機(jī)載計(jì)時(shí)器的讀數(shù)），以最先達(dá)到者為質(zhì)量保證期限終止。4.1.2、除外條款：雖然在保修期內(nèi)，但屬于下列情況之一的，不予以保證：由于事故，使用不當(dāng)，疏忽或者自然災(zāi)害造成的損壞或缺陷；未經(jīng)三一重機(jī)的書面認(rèn)定，使用非三一重機(jī)提供的零件或安裝附屬件所造成的損壞或缺陷；非三一重機(jī)服務(wù)人員或指定的維修人員實(shí)施更換、改變或改造機(jī)器及其任何零部件，從而影響到機(jī)器的性能、穩(wěn)定性和機(jī)器的用途；一般不至于影響機(jī)器穩(wěn)定性、可靠性和使用性能的輕微故障；機(jī)器的保養(yǎng)，如發(fā)動(dòng)機(jī)清洗、散熱器的清潔、消耗件的更換、機(jī)器潤滑以及制動(dòng)調(diào)試等；易耗品如：油料、冷卻液、玻璃、反光鏡、各種濾芯、油脂、油杯、皮帶、密封墊、橡膠件、保險(xiǎn)絲、線纜、碳刷、燈具、鎖具、黃油嘴、噴油嘴、高壓燃油泵柱塞、出油閥、鏟斗、斗齒、與鏟斗相連接的銷軸、軸套及相關(guān)零件、履帶板、履帶板螺栓、電瓶、收音機(jī)、點(diǎn)煙器及其它類似部件。4.127.拒絕使用三一重機(jī)提供的維護(hù)保養(yǎng)零配件的，故意損壞GPS損壞計(jì)時(shí)器等，從發(fā)現(xiàn)之日起，三一重機(jī)有權(quán)終止一切服務(wù)與保養(yǎng)指導(dǎo)。.基本服務(wù)政策交付服務(wù)及培訓(xùn)：服務(wù)工程師向用戶交付產(chǎn)品時(shí)，須向用戶講解、演示機(jī)器的操作、保養(yǎng)及基本維修正確方法，按三一重機(jī)的要求辦理相關(guān)交機(jī)手續(xù)建立聯(lián)絡(luò)渠道。定期維護(hù)：服務(wù)工程師必須在保證期間內(nèi)對(duì)機(jī)器用戶實(shí)施5次定期上門維護(hù)保養(yǎng)和可以在保證期外進(jìn)行2次定期上門維護(hù)保養(yǎng)。第1次：交機(jī)后50工作小時(shí)；第2次：交機(jī)后250小時(shí)；第3次：交機(jī)后500小時(shí)；第4次：交機(jī)后1000工作小時(shí)；第5次：交機(jī)后2000小時(shí)；保證期外的2次保養(yǎng)分別為：交機(jī)后二年或4000小時(shí)，以先到為準(zhǔn)；交機(jī)后三年或6000小時(shí)，以先到為準(zhǔn)，在實(shí)行上述服務(wù)時(shí)以三一重機(jī)呼叫中心下達(dá)的訂單和客戶簽字的服務(wù)報(bào)告作為結(jié)算依據(jù)。維修服務(wù)：服務(wù)工程師在接到三一重機(jī)下達(dá)的質(zhì)量保證期內(nèi)用戶的維修服務(wù)訂單時(shí)，原則上須24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并以最快的速度給予正確的處理。技術(shù)改進(jìn)：對(duì)于已經(jīng)交付使用的產(chǎn)品，三一重機(jī)認(rèn)為有必要進(jìn)行改進(jìn)并向永佳利公司發(fā)出《技術(shù)文件》和下達(dá)技術(shù)改進(jìn)訂單時(shí)，永佳利公司必須在三一重機(jī)指定的時(shí)間內(nèi)組織實(shí)施。保外有償服務(wù)：服務(wù)工程師在接到區(qū)域質(zhì)量保證期外用戶的維修服務(wù)訂單時(shí)，不論該機(jī)是否屬無錫永佳利公司銷售，乙方都應(yīng)迅速、滿懷誠意地完成客戶付費(fèi)訂單，并收回服務(wù)費(fèi)用4.2.6實(shí)施特優(yōu)服務(wù)：按三一重機(jī)服務(wù)部要求，加大索賠預(yù)算建立特優(yōu)服務(wù)基金，初步確實(shí)建立平均2000元/臺(tái)，服務(wù)部可按客戶情況申請無貨服務(wù)索賠預(yù)算，并將預(yù)算分解月特優(yōu)服務(wù)的指標(biāo)、控制在總經(jīng)理。五、服務(wù)政策、參照三一重機(jī)基本服務(wù)政策、服務(wù)擔(dān)當(dāng)工程師制度：設(shè)立區(qū)域服務(wù)主管（或區(qū)域經(jīng)理）、服務(wù)擔(dān)當(dāng)分班組，負(fù)責(zé)該地區(qū)所有用戶有關(guān)于服務(wù)或配件乃至其他方面問題，并由其負(fù)責(zé)處理直至問題解決，協(xié)助片區(qū)經(jīng)理的日常工作、服務(wù)資格：服務(wù)工程師應(yīng)取得三一重機(jī)服務(wù)資格證，我公司提供的所有服務(wù)均由三一重機(jī)認(rèn)可的，取得三一重機(jī)服務(wù)資格的服務(wù)工程師實(shí)施、滿意度回訪：在用戶接受服務(wù)的三天內(nèi)，我公司將由服務(wù)科進(jìn)行電話跟蹤回訪，調(diào)查工程師的服務(wù)質(zhì)量、投訴電話：服務(wù)部長投訴電話：或05接受公司內(nèi)其他部門或客戶的直接投訴，也可以投訴總經(jīng)理辦公室回訪專線05。六、服務(wù)管理制度.日常工作短信管理6.1.1服務(wù)人員每天從事每件服務(wù)工作必須填寫派工單，特別情況可電話請示及發(fā)送工作短信請示后無完成任務(wù)，后補(bǔ)派工單。6.1.2短信平臺(tái)系統(tǒng)號(hào)碼為：056.1.3服務(wù)人員工作短信方案格式服務(wù)人員編輯短信時(shí)必須按照以下方案格式發(fā)送，否則短信系統(tǒng)將接收不到：服務(wù)，⑴挖掘機(jī)，⑵工作時(shí)數(shù)，⑶故障位置及現(xiàn)象，⑷聯(lián)系人，⑸聯(lián)系電話，⑹服務(wù)內(nèi)容，⑺其它（是否收費(fèi)等）1.具體范例例1：今天給鹽城客戶張三維修軟管漏油，聯(lián)系電話***，機(jī)號(hào)是LYS820C1060***工作小時(shí)為1450小時(shí)。編輯系統(tǒng)短信內(nèi)容可如下：服務(wù)，ALYS820C1060***，B1450,C鹽城，D張三，E,F維修軟管漏油，G收費(fèi)300元注意：每個(gè)英文字母前用逗號(hào)隔開，其他地方不允許有逗號(hào)，如果G備注里字?jǐn)?shù)很多需用符號(hào)隔開，除了逗號(hào)別的符號(hào)都可以用，但一條短信結(jié)束不允許加任何符號(hào)！例2.當(dāng)天沒有具體服務(wù)，在公司整理資料/促銷/援助法務(wù)/開展銷會(huì)/休息等。則寫在備注一欄中。編輯系統(tǒng)短信內(nèi)容可如下：服務(wù)，A,G整理資料例3.如果一條信息里想輸入兩臺(tái)機(jī)器的服務(wù)內(nèi)容，例如給張三做完維修軟管漏油，接著又給李四的機(jī)器做了定檢和保養(yǎng)。那編輯系統(tǒng)短信內(nèi)容可如下：服務(wù)，ALYS820C1060***,C鹽城，D張三，E***,F維修軟管漏油，G收費(fèi)300元，ALYS820C1061***,B250,C無錫，D李四，E6**，F(xiàn)定檢保養(yǎng).短信格式說明6.2.1每個(gè)字段都要和模板一致，字段內(nèi)的字母代號(hào)ABC或abc大小寫都可以6.2.2服務(wù)信息平臺(tái)每日根據(jù)服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)工作量并進(jìn)行回訪客戶；月底將根據(jù)短信做分公司和個(gè)人的服務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)，作為公司考核依據(jù)處罰規(guī)定：不發(fā)/遲發(fā)/漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)當(dāng)日工作信息的服務(wù)人員將扣除崗位工資20元/次；回訪發(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)或服務(wù)態(tài)度不好的，扣除本月崗位工資，每次扣 1分.服務(wù)表格填寫規(guī)范產(chǎn)品預(yù)驗(yàn)收表填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）缺貨要求表填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）樣機(jī)保管（參見附件）樣機(jī)轉(zhuǎn)移（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）6.3.5.防銹運(yùn)轉(zhuǎn)（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）開機(jī)驗(yàn)收報(bào)告填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）到貨檢查報(bào)告填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）質(zhì)量保證聲明填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）操作手培訓(xùn)記錄填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）定期檢查交機(jī)服務(wù)報(bào)告填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）維修換件申請單填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）維修服務(wù)報(bào)告填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）索賠申請表填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）召請報(bào)告表填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）配件免費(fèi)更換證明單填寫規(guī)范（參見《服務(wù)管理表格填寫樣本》）.服務(wù)資料管理.服務(wù)資料正確性：對(duì)于服務(wù)單據(jù)中服務(wù)日期、機(jī)號(hào)、工作小時(shí)、出廠日期、故障件制造編號(hào)等基本數(shù)據(jù)，填寫必須完整、無誤，交機(jī)報(bào)告必須要有客戶簽名，填寫時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤的，導(dǎo)致索賠損失的，服務(wù)費(fèi)用申請不能批復(fù)的，除罰款外，當(dāng)事人還要承擔(dān)公司損失的 50%；當(dāng)用戶在使用工況、操作方法上存在不當(dāng)或日常保養(yǎng)、維護(hù)中未使用純正部件，出現(xiàn)明顯故障隱患，必須在服務(wù)單據(jù)上注明。如未注明引起糾紛而導(dǎo)致公司損失的，當(dāng)事人還要承擔(dān)公司損失的50%；從事保內(nèi)維修服務(wù)時(shí)，必須拍攝相應(yīng)照片。其中至少應(yīng)包括工況照片、工作小時(shí)照片、機(jī)器銘牌照片、故障照片、故障處理過程照片、故障處理完畢照片，如有配件更換還應(yīng)有新舊件對(duì)比照片，如系重大故障還應(yīng)有反映故障詳情或可能導(dǎo)致故障產(chǎn)生原因的照片仗如動(dòng)臂開裂需有斗桿和鏟斗部位的照片等）維修照片不合格造成不能索賠的，除扣發(fā)獎(jiǎng)金外，當(dāng)事人還要承擔(dān)公司索賠損失的50%；以上服務(wù)資料不完整或不正確的，每發(fā)生一次扣除服務(wù)經(jīng)理50元，責(zé)任人20元。.服務(wù)資料及時(shí)性實(shí)施接貨檢查時(shí)，本公司在接到產(chǎn)品5日內(nèi)向三一重機(jī)客戶服務(wù)部提交由三一重機(jī)服務(wù)代表簽字確認(rèn)的《產(chǎn)品預(yù)驗(yàn)收》報(bào)告。若發(fā)現(xiàn)零部件丟失或產(chǎn)品損壞，須在24小時(shí)內(nèi)以傳真的形式向客戶服務(wù)部提交由三一重機(jī)服務(wù)代表簽字認(rèn)可的《缺件要求書》，原件在下月8日前隨同其他服務(wù)報(bào)告一起提交向最終客戶實(shí)施交機(jī)服務(wù)時(shí)，服務(wù)工程師應(yīng)填寫《開機(jī)驗(yàn)收報(bào)告》、《到貨檢查》、《質(zhì)量保證聲明》、《操作手培訓(xùn)記錄》、《交機(jī)檢查與培訓(xùn)》經(jīng)用戶、服務(wù)工程師及三一重機(jī)服務(wù)代表簽字確認(rèn)，次月8日前提交三一重機(jī)客戶服務(wù)部，因此服務(wù)管理科要求，服務(wù)完成后10日內(nèi)以上相應(yīng)資料必須返還到服務(wù)管理科處（以簽收日為準(zhǔn)）實(shí)施定期維護(hù)時(shí)，服務(wù)工程師應(yīng)填寫《定期檢查服務(wù)報(bào)告》，經(jīng)用戶簽字確認(rèn)后寄回服務(wù)管理科收，服務(wù)管理科在次月8日前提交三一客戶服務(wù)部在維修服務(wù)過程中，經(jīng)服務(wù)工程師確認(rèn)是因?yàn)橹圃旎虿牧先毕莅l(fā)生故障時(shí)，服務(wù)管理科必須在24小時(shí)內(nèi)以傳真的方式向三一重機(jī)客戶服務(wù)部提交由三一重機(jī)代表簽字認(rèn)可的《維修換件申請單》報(bào)告，服務(wù)工程師必須在12小時(shí)內(nèi)以傳真的方式至服務(wù)管理科，該報(bào)告原件10日內(nèi)隨其他服務(wù)報(bào)告一起寄回服務(wù)管理科收在產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)，經(jīng)服務(wù)工程師確認(rèn)是因制造或材料缺陷發(fā)生故障且需要申請配件索賠時(shí)，服務(wù)管理科必須在24小時(shí)以內(nèi)以傳真的形式向三一重機(jī)客戶服務(wù)部提交有用戶和三一重機(jī)服務(wù)代表簽字確認(rèn)的《維修服務(wù)報(bào)告》、《維修換件申請單》和《索賠申請表》，保存、提取、傳送三一重機(jī)所要求的索賠證據(jù)。服務(wù)工程師將該報(bào)告12小時(shí)內(nèi)傳真至服務(wù)科，并將原件10日內(nèi)隨其他服務(wù)報(bào)告一起寄回服務(wù)科，月底30日之前將《月度索賠統(tǒng)計(jì)表》傳真至服務(wù)科收服務(wù)科須在每月8日前向三一重機(jī)客戶服務(wù)部提交《月度服務(wù)報(bào)告》按三一重機(jī)提供的《服務(wù)行政及運(yùn)作手冊》的要求及時(shí)提交其他各項(xiàng)服務(wù)報(bào)6428以上服務(wù)資料傳送不及時(shí)的，每發(fā)生一次扣除服務(wù)經(jīng)理30元，責(zé)任人20元。超時(shí)一倍以上罰款50元。.服務(wù)用件管理制度服務(wù)用件丟失服務(wù)人員在服務(wù)的過程中把公司的配件（新件）丟失，所相關(guān)的人按照配件價(jià)格的100%進(jìn)行處罰；服務(wù)人員在服務(wù)的過程中公司的配件（新件）被搶，必須有被盜地方公安派出所證明文件，不需按價(jià)賠償；如配件在發(fā)貨的過程中丟失，所相關(guān)的人按照配件價(jià)格減去貨運(yùn)公司賠償金額的10%進(jìn)行處罰。服務(wù)用件損壞服務(wù)人員在服務(wù)的過程中由于自身過失造成配件的損壞，相關(guān)責(zé)任人按照配件價(jià)格的20%進(jìn)行處罰，其中現(xiàn)場主要負(fù)責(zé)人及損壞者各占一半。如因此導(dǎo)致機(jī)器停機(jī)或重大損失，每次扣除3分?？鄢椒ㄒ陨咸幜P金額均從當(dāng)月的崗位工資中扣除，如當(dāng)月不夠下月續(xù)扣。.服務(wù)及時(shí)性管理661.對(duì)于機(jī)器發(fā)生故障，要求收到故障信息后當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場（不超過 8H）服務(wù)工程師接到信息后，立即反饋8H內(nèi)是否可以到達(dá)現(xiàn)場，如不能8H到達(dá)的向服務(wù)管理科請求服務(wù)支援，無正當(dāng)理由而未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場的，每發(fā)現(xiàn)一次扣責(zé)任人20元，扣除崗位工資30元；定檢率管理：管理科每月對(duì)每位服務(wù)擔(dān)當(dāng)下發(fā)月度定檢計(jì)劃，當(dāng)月個(gè)人定檢率無充足理由而未達(dá)到100%，罰金50元；重大故障必須立即向服務(wù)區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)反映，停機(jī)1天必須反饋到部長，停機(jī)達(dá)2天以上必須反饋到總經(jīng)理，若發(fā)生停機(jī)故障而未及時(shí)反饋，每發(fā)現(xiàn)一次扣20元，扣除當(dāng)月崗位工資50元；對(duì)重大故障引起重大服務(wù)糾紛，影響新機(jī)銷售和公司信譽(yù)的事件，需及時(shí)向部長報(bào)告，并由部長向總經(jīng)理報(bào)告，以便采取措施并及時(shí)解決；如發(fā)現(xiàn)誤報(bào)、瞞報(bào)的則扣發(fā)當(dāng)月崗位工資100元；.服務(wù)舊件管理6.7.1故障件返還時(shí)間要求：除有特別要求外，故障處理完畢后7日內(nèi)，分公司須將故障件及《配件免費(fèi)更換證明單》、《顧客索賠申請表》帶到或寄到配件科擔(dān)當(dāng)收，委托物流公司托運(yùn)時(shí)必須辦理送貨上門，運(yùn)費(fèi)由分公司先行支付。返還方式：分公司須在故障件上牢固地貼上故障件標(biāo)簽，注明該故障件的詳細(xì)信息（機(jī)器編號(hào)、客戶名稱、使用小時(shí)數(shù)、更換日期、更換地點(diǎn)、故障描述、分公司名稱、責(zé)任服務(wù)擔(dān)當(dāng)）。由于故障件返還不及時(shí)造成不能索賠的，除扣發(fā)崗位工資外，當(dāng)事人還要承擔(dān)公司索賠損失的20%，最多1000元。故障件標(biāo)簽出錯(cuò)或故障件返還不及時(shí)的，每次扣除服務(wù)經(jīng)理3分，責(zé)任人2分，扣除崗位工資50元。.維修規(guī)范管理小修：比較簡單故障，一般為1人4小時(shí)以內(nèi)工時(shí)可完成的任務(wù)；中修：故障原因不太明確，有一定技術(shù)難度或維修工作量較大，一般為1人4-8小時(shí)內(nèi)完成的任務(wù)；大修：大型故障、惡化故障或技術(shù)復(fù)雜、難度較高，維修工作量很大的故障，一般1人或多人8小時(shí)以上工時(shí)才能完成的任務(wù)；對(duì)單一小、中修，要求一次成功，因未帶全配件、工具或判斷失誤，出現(xiàn)兩次以上返工的，不累計(jì)計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)金，當(dāng)出現(xiàn)三次返工的，則故障維修服務(wù)獎(jiǎng)金全部取消。出現(xiàn)三次以上返工的，小修扣除崗位工資300元，中修扣除崗位工資500元，大修扣除崗工資800元；現(xiàn)場檢查出現(xiàn)疑難問題時(shí)，必須在現(xiàn)場電話請求技術(shù)指導(dǎo)，在無法獨(dú)立完成時(shí)可以向管理科申請技術(shù)支援6.9.三包外服務(wù)管理制度三包外維修服務(wù)是服務(wù)擴(kuò)展的手段之一，由公司統(tǒng)一管理收費(fèi)：三包外維修工時(shí)費(fèi)，總公司服務(wù)人員返回公司后，即上交給財(cái)務(wù)部，第二天未上交者扣罰100元。分公司以月度結(jié)算，必須全數(shù)足額上繳總公司財(cái)務(wù)三包外維修服務(wù)合同管理：對(duì)三包外維修服務(wù)，應(yīng)在維修前簽訂《三包外維修服務(wù)合同》；對(duì)所需配件價(jià)值超過5000元以上的維修，應(yīng)先派人診斷機(jī)器故障、與客戶簽訂三包外維修服務(wù)合同傳真至管理科備份，售后部長同意后攜帶配件進(jìn)行維修服務(wù)。三包外維修同樣需要發(fā)送工作短信，并需向售后部提交維修服務(wù)記錄單和維修合同（案值5000元以上大型維修），在維修服務(wù)單上要注明收取費(fèi)用明細(xì)（配件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)分列），售后部以此為依據(jù)計(jì)算獎(jiǎng)金三包外維修工時(shí)費(fèi)收入的30%，配件提成=［差價(jià)費(fèi)用-稅金（差價(jià)的20%）］*10%，作為經(jīng)辦人的個(gè)人提成，售后部按每月到帳統(tǒng)計(jì)，次月發(fā)放.服務(wù)工具管理制度工具管理：公司的服務(wù)工具由配件科全權(quán)管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配置發(fā)放。工具領(lǐng)用：建立工具保管卡，由領(lǐng)用者負(fù)責(zé)；工具的保管：個(gè)人工具由個(gè)人保管，分公司工具由服務(wù)經(jīng)理保管；工具更新：廢舊工具更換，必須以I日換新；維修中正常使用損壞的工具，要把損壞的工具還回服務(wù)科報(bào)批給服務(wù)科長審批后，到配件庫給予調(diào)換新工具夕卜購工具管理：臨時(shí)急用的工具，經(jīng)部長同意后可臨時(shí)購置，購置后需將發(fā)票清單等報(bào)管理科備案，配件庫入庫后，再領(lǐng)用并入庫單及有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。損壞或丟失責(zé)任：非正常使用造成損壞的工具，價(jià)值在100元以下的工具責(zé)任人按50%進(jìn)行賠償；價(jià)值在100元以上的工具責(zé)任人按40%進(jìn)行賠償；服務(wù)的過程中工具被搶必須有被盜所在地的公安派出所證明材料，不需要賠償；丟失和非正常使用損壞的工具由服務(wù)經(jīng)理打?qū)ｎ}報(bào)告報(bào)服務(wù)管理科，服務(wù)管理科按以上處罰比例確定賠償金額，在當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除。貴重工具（單價(jià)超過500元）丟失或損壞的，每發(fā)生一起扣除1分。服務(wù)無貸管理（即特優(yōu)服務(wù)）服務(wù)無貸是在處理服務(wù)事件中，不在三包范圍內(nèi)，廠家不給予索賠，由公司承擔(dān)損失的款項(xiàng)，由服務(wù)、管理科統(tǒng)一管理。1.無貸資金的使用事先應(yīng)以書面報(bào)告形式向售后部申請，1000元以內(nèi)并由部長審批。2.服務(wù)無貸流程參照維修換件流程、考核標(biāo)準(zhǔn)參照服務(wù)部考核方案3.服務(wù)無貸資金單次超1000元的服務(wù)無貸事件報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)4.出現(xiàn)停機(jī)故障狀態(tài)超過1天，可先采用服務(wù)無貸資金處理服務(wù)投訴管理制度.客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，由產(chǎn)品部長代表公司向客戶致歉并提出改進(jìn)措施。.服務(wù)完工后，客戶依舊有報(bào)怨的，必須反映全分管領(lǐng)導(dǎo)處?？偨?jīng)理辦公室設(shè)回訪專線電話、并接受用戶抱怨，電話：05。.用戶對(duì)亂收費(fèi)或服務(wù)態(tài)度方面提出投訴的，確認(rèn)屬實(shí)后，取消當(dāng)次服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，并罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者，公司給予行政及辭退處理。七、2009年服務(wù)考核方案.服務(wù)業(yè)績考評(píng)服務(wù)人員以當(dāng)月實(shí)際完成的服務(wù)任務(wù)計(jì)算月度提成獎(jiǎng)金，另應(yīng)乘以服務(wù)滿意度系數(shù)（當(dāng)月數(shù)低于80%時(shí)取消月獎(jiǎng)）由售后部考評(píng)，人事部審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)為準(zhǔn)服務(wù)積分辦法：交付、保養(yǎng)、小修1分/次，中修2分/次，大修5分/次銷售業(yè)績轉(zhuǎn)化服務(wù)積分辦法：大挖（30噸級(jí)以上的）6分/臺(tái)，中挖（20噸-27噸級(jí)）5分/臺(tái)，小挖3分/臺(tái),配件每1萬元計(jì)1分，其它產(chǎn)品每實(shí)現(xiàn)2萬差價(jià)計(jì)1分7.1.3服務(wù)擔(dān)當(dāng)業(yè)績積分X滿意度系數(shù)考核與人事級(jí)別考核直接掛鉤， 每半年調(diào)整一次客戶滿意度考核：三一客服部和本公司售后部綜合考評(píng)每季度進(jìn)行一次服務(wù)競賽，根據(jù)業(yè)績積分評(píng)選前三名，公司通報(bào)表揚(yáng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)，第一名獎(jiǎng)勵(lì)1200元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)800元，第三名獎(jiǎng)勵(lì)500元參加三一重機(jī)培訓(xùn)人員取得前三名的服務(wù)工程師，公司獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)表揚(yáng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)，第一名獎(jiǎng)勵(lì)5分，獎(jiǎng)勵(lì)2000元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)4分，獎(jiǎng)勵(lì)1500元，第三名獎(jiǎng)勵(lì)3分，獎(jiǎng)勵(lì)1000元服務(wù)擔(dān)當(dāng)本職工作是挖掘機(jī)的售后服務(wù)，當(dāng)服務(wù)工作與銷售工作發(fā)生沖突時(shí)，必須服從售后部工作分配，否則一次扣10分。如果出現(xiàn)三次違規(guī)操作行為，則取消該服務(wù)擔(dān)當(dāng)一季度銷售資格及獎(jiǎng)勵(lì)。建立服務(wù)與銷售業(yè)績掛鉤的激勵(lì)規(guī)定：服務(wù)擔(dān)當(dāng)，當(dāng)客戶二次購機(jī)時(shí)對(duì)該區(qū)域服務(wù)（或客戶服務(wù)擔(dān)當(dāng)）獎(jiǎng)勵(lì):購小挖每臺(tái)1000元，中挖2000元，大挖3000元.配件提成（配件貨款收齊后，方可支付獎(jiǎng)金）配件提成=銷售價(jià)X［差價(jià)-稅點(diǎn)（差價(jià)的20%）］X10%.保養(yǎng)、維修考核獎(jiǎng)勵(lì)：交付、保養(yǎng)一次獎(jiǎng)勵(lì)50元。維修按每1工時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)20元（工時(shí)的計(jì)算按三一重機(jī)規(guī)定，不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算。）考核細(xì)則：.同一臺(tái)機(jī)器的保養(yǎng)服務(wù)和維修服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，分別計(jì)算獎(jiǎng)金.獎(jiǎng)金考核以服務(wù)次數(shù)累加.售后部部長不參加交付、保養(yǎng)及小修提成736管理人員及部長、科長經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)另按規(guī)定實(shí)施：①部長按服務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)钠骄?X；②科長按服務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)钠骄礨;③主管科員按服務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)钠骄祒 1;④科員按服務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)钠骄礨。.維修索賠資料考核：.單據(jù)、照片、|日件未按規(guī)定到達(dá)總部，每項(xiàng)扣除本次提成20元，扣完為止.資料每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或遺漏，扣除本次提成20元，扣完為止資料提供不完整或不及時(shí)導(dǎo)致索賠不成功，服務(wù)擔(dān)當(dāng)承擔(dān)索賠損失的50%.服務(wù)質(zhì)量考核：用戶對(duì)亂收費(fèi)或服務(wù)態(tài)度方面投訴的，確認(rèn)屬實(shí)后扣除當(dāng)次服務(wù)提成.工作短信考核：每項(xiàng)服務(wù)工作按規(guī)定發(fā)送工作短信，不發(fā)、遲發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)，每次罰款20元。.服務(wù)規(guī)范考核.簡單故障計(jì)算一次提成，出現(xiàn)兩次返工的，不累計(jì)計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)金，出現(xiàn)三次以上返工的，由經(jīng)辦人承擔(dān)50%的當(dāng)次差旅或車輛費(fèi)用。.重大疑難故障檢查，經(jīng)服務(wù)管理擔(dān)當(dāng)事先同意可以計(jì)算提成。.交付、定檢、保養(yǎng)、簡單維修提成只計(jì)算一人次；中修以上兩人協(xié)作時(shí)按主修人與協(xié)助人6：4分成；三人協(xié)作時(shí)按主修人與協(xié)作人5：3：2分成.服務(wù)人員應(yīng)保持手機(jī)24小時(shí)暢通，如發(fā)現(xiàn)關(guān)機(jī)現(xiàn)象罰款30元攻。如在工作時(shí)間或者利用公司資源干私活罰款200元/次500元/次，并收回客戶支付的配件差價(jià)及工時(shí)費(fèi)，嚴(yán)重者予以辭退。.保外考核：大修以下不收取修理費(fèi)，大修保外維修工時(shí)費(fèi)收入的 30%，作為經(jīng)辦人的個(gè)人提成服務(wù)管理部按每月到帳統(tǒng)計(jì)，次月發(fā)放。.考核計(jì)獎(jiǎng)辦法服務(wù)管理科每月15日前編制《服務(wù)部獎(jiǎng)金表》，匯總各項(xiàng)服務(wù)經(jīng)部長審核，報(bào)