飯店計(jì)劃、控制、組織管理

飯店計(jì)劃管理飯店計(jì)劃與計(jì)劃類型飯店計(jì)劃指標(biāo)與指標(biāo)的分解飯店計(jì)劃的編制與實(shí)施1.飯店計(jì)劃與計(jì)劃類型飯店計(jì)劃管理的概念與意義飯店計(jì)劃管理的類型1.1飯店計(jì)劃管理的概念與意義概念：就是飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得良好的效益。意義：計(jì)劃管理是飯店管理的首要職能，對(duì)其它管理職能發(fā)揮作用提供了目標(biāo)和綱領(lǐng)；有利于更好的經(jīng)營(yíng)管理飯店。1.2飯店計(jì)劃類型按計(jì)劃期長(zhǎng)短分：長(zhǎng)期計(jì)劃（5－10年）；中期計(jì)劃（1－5年）；短期計(jì)劃（1年之內(nèi)）按計(jì)劃內(nèi)容分：飯店綜合計(jì)劃，各部門(mén)的分類計(jì)劃和主管的作業(yè)計(jì)劃。（1）不同管理層的計(jì)劃類型及特點(diǎn)管理層花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃類型不確定性計(jì)劃期上層：公司總裁和飯店總經(jīng)理75％戰(zhàn)略性：全國(guó)長(zhǎng)期的目標(biāo)、政策具有很大的不確定性3年到5年的滾動(dòng)計(jì)劃中層：部門(mén)經(jīng)理戰(zhàn)術(shù)性：部門(mén)業(yè)務(wù)的行動(dòng)綱領(lǐng)有一定的不確定性1個(gè)月到3年的滾動(dòng)計(jì)劃少于50％作業(yè)性：每周每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個(gè)月的滾動(dòng)計(jì)劃10％低層：主管（2）飯店長(zhǎng)期計(jì)劃界定：是飯店在較長(zhǎng)時(shí)間如三年、五年、七年內(nèi)，在發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方面建設(shè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)性綱領(lǐng)性計(jì)劃。主要內(nèi)容：飯店目標(biāo)，飯店建設(shè)和投資，飯店經(jīng)營(yíng)管理，飯店規(guī)模，職工培訓(xùn)計(jì)劃。（3）年度綜合計(jì)劃界定：是具體規(guī)定計(jì)劃期全年度和年度內(nèi)各時(shí)期飯店各個(gè)方面的工作目標(biāo)和任務(wù)的計(jì)劃。分類：飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)總計(jì)劃，部門(mén)分類計(jì)劃（市場(chǎng)推銷(xiāo)計(jì)劃，前廳接待部計(jì)劃，客房部計(jì)劃，餐飲部計(jì)劃，商品部計(jì)劃，勞動(dòng)工資計(jì)劃，設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃，物資計(jì)劃，財(cái)務(wù)計(jì)劃，基建及改造計(jì)劃）（4）飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃月計(jì)劃：是以時(shí)間單位月為范圍，依該月的時(shí)序而制定的接待業(yè)務(wù)計(jì)劃。重要任務(wù)接待計(jì)劃：是指飯店針對(duì)某一項(xiàng)重要的接待任務(wù)而專門(mén)制定的接待計(jì)劃。2.飯店計(jì)劃指標(biāo)和指標(biāo)的分解飯店計(jì)劃指標(biāo)的類型各層指標(biāo)的分解與連接2.1飯店計(jì)劃指標(biāo)的類型客房出租率＝報(bào)告期內(nèi)每天租出的客房數(shù)之和/報(bào)告期內(nèi)實(shí)有客房數(shù)×報(bào)告期天數(shù)×100％客房平均房?jī)r(jià)＝報(bào)告期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)收入之和/報(bào)告期內(nèi)出租客房間天數(shù)之和人均停留天數(shù)＝報(bào)告期客人住宿天數(shù)之和/報(bào)告期住客人數(shù)之和2.1飯店計(jì)劃指標(biāo)的類型全員勞動(dòng)生產(chǎn)率＝報(bào)告期內(nèi)飯店?duì)I業(yè)收入之和/報(bào)告期內(nèi)飯店平均職工人數(shù)人均實(shí)現(xiàn)利稅＝報(bào)告期飯店利潤(rùn)＋稅金總額/報(bào)告期內(nèi)飯店平均職工人數(shù)人均創(chuàng)匯額＝報(bào)告期飯店平均外匯收入/報(bào)告期飯店平均職工人數(shù)利潤(rùn)率＝報(bào)告期內(nèi)飯店利潤(rùn)總額/報(bào)告期內(nèi)飯店?duì)I業(yè)收入總額×100％2.1飯店計(jì)劃指標(biāo)的類型營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成：指飯店?duì)I業(yè)收入中各部門(mén)（客房、餐飲、商品及其它部門(mén)）收入所占比重。設(shè)備完好率＝報(bào)告期完好設(shè)備之和/報(bào)告期全部設(shè)備之和×100％客人滿意度＝報(bào)告期被調(diào)查客人滿意人數(shù)之和/報(bào)告期內(nèi)被調(diào)查人數(shù)之和×100％客人投訴率＝報(bào)告期投訴客人數(shù)之和/報(bào)告期住宿客人數(shù)之和×100％2002年全國(guó)星級(jí)飯店主要經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率人均實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)人均實(shí)現(xiàn)利稅平均客房出租率（％）人均占有固定資產(chǎn)原值營(yíng)業(yè)收入總額百元固定資產(chǎn)創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成項(xiàng)目地方客房餐飲商品其它平均北京上海廣東湖南2.2各層指標(biāo)的分解與連接公司目標(biāo)飯店目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)員工目標(biāo)3.飯店計(jì)劃的編制與實(shí)施飯店計(jì)劃的編制飯店計(jì)劃的實(shí)施3.1飯店計(jì)劃的編制飯店長(zhǎng)期計(jì)劃的編制年度綜合計(jì)劃的編制接待業(yè)務(wù)計(jì)劃的編制（1）飯店長(zhǎng)期計(jì)劃的編制確定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃擬訂初步方案方案決策滾動(dòng)式編制長(zhǎng)期計(jì)劃（2）年度計(jì)劃的編制提出計(jì)劃設(shè)想召集飯店店務(wù)會(huì)議擬訂計(jì)劃計(jì)劃集中編制計(jì)劃草案（3）接待業(yè)務(wù)計(jì)劃的編制確定目標(biāo)和任務(wù)部門(mén)編制接待業(yè)務(wù)計(jì)劃計(jì)劃審核重要接待任務(wù)計(jì)劃的編制3.2飯店計(jì)劃的實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行（店務(wù)會(huì)議的檢查，經(jīng)常性的檢查，突擊性檢查）計(jì)劃的控制（發(fā)現(xiàn)偏差，分析偏差，計(jì)劃調(diào)整）飯店管理控制飯店控制職能概述飯店服務(wù)質(zhì)量的管理與控制飯店財(cái)務(wù)控制1.飯店控制職能概述飯店控制職能的涵義與必要性飯店控制工作的目的飯店控制活動(dòng)的基本過(guò)程飯店控制工作的基本原則飯店控制工作的基本類型和基本方法1.1飯店控制職能的涵義與必要性涵義：是管理人員接受相關(guān)的市場(chǎng)信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析和校正，使之不發(fā)生變差而依照正常的軌道進(jìn)行，以達(dá)到預(yù)期目的的管理活動(dòng)。1.2飯店控制工作的目的“維持現(xiàn)狀”“打破現(xiàn)狀”指出偏差計(jì)量實(shí)際成效實(shí)際工作成效分析偏差原因制定糾正計(jì)劃進(jìn)行糾正實(shí)際成效與標(biāo)準(zhǔn)比較預(yù)期工作成效管理控制的反饋回路1.3飯店控制活動(dòng)的基本過(guò)程確定控制標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定活動(dòng)成效糾正偏差1.4飯店控制工作的基本原則控制應(yīng)反映計(jì)劃要求控制關(guān)鍵點(diǎn)控制變化趨勢(shì)飯店控制工作應(yīng)具有靈活性1.5飯店控制工作的基本類型和基本方法按飯店的業(yè)務(wù)范圍分：飯店服務(wù)質(zhì)量控制、財(cái)務(wù)控制、人事控制、安全控制、庫(kù)存控制等；按控制對(duì)象的全面性分：局部控制和全面控制；按糾正措施的作用環(huán)節(jié)不同分：現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制和前饋控制。2.飯店服務(wù)質(zhì)量的管理與控制飯店服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)的全面質(zhì)量管理2.1飯店服務(wù)質(zhì)量飯店設(shè)施質(zhì)量（設(shè)施的功能、設(shè)施的可靠性、設(shè)施的安全性、設(shè)施的外觀特性）飯店服務(wù)水平的質(zhì)量（服務(wù)人員的個(gè)人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、飯店的服務(wù)項(xiàng)目的多寡以及飯店的環(huán)境衛(wèi)生等）飯店的整體質(zhì)量2.2飯店服務(wù)的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的內(nèi)容PDCA管理循環(huán)（1）全面質(zhì)量管理的內(nèi)容界定：TQC(TotalQualityControl)是針對(duì)傳統(tǒng)的事后檢查而言，它強(qiáng)調(diào)一切以預(yù)防為主的方針，把飯店服務(wù)作為一個(gè)整體，以控制服務(wù)過(guò)程而提供最佳服務(wù)為目標(biāo)。內(nèi)容：全面的質(zhì)量含義；全過(guò)程的質(zhì)量管理；全員參加的質(zhì)量管理。（2）PDCA管理循環(huán)PDCA的四大特點(diǎn)質(zhì)量管理的八個(gè)步驟計(jì)劃執(zhí)行檢查總結(jié)PDCAPADCPDCA循環(huán)（1）PDCA循環(huán)（2）PDCA的四大特點(diǎn)大環(huán)要按照四個(gè)階段不停的轉(zhuǎn)動(dòng)；大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)；PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步，就像爬樓梯；PDCA循環(huán)是綜合的循環(huán)，不能機(jī)械地把這四個(gè)階段分離。質(zhì)量管理的八個(gè)步驟PDCA循環(huán)實(shí)施階段：D檢查階段：C總結(jié)階段：A計(jì)劃階段：P1.分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在地問(wèn)題2.分析質(zhì)量問(wèn)題地原因3.找出影響質(zhì)量地主要原因4.根據(jù)主要原因，制定對(duì)策八個(gè)工作步驟6.調(diào)查分析對(duì)策的執(zhí)行效果5.按制定的對(duì)策，認(rèn)真付諸實(shí)施7.總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，堅(jiān)持鞏固8.把執(zhí)行對(duì)策中不成功的或遺留的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決3.飯店財(cái)務(wù)控制飯店會(huì)計(jì)控制飯店預(yù)算控制3.1飯店會(huì)計(jì)控制會(huì)計(jì)控制的概念：是運(yùn)用會(huì)計(jì)學(xué)的原理和方法，利用會(huì)計(jì)資料，如分類帳、明細(xì)帳、會(huì)計(jì)報(bào)表等所反映的數(shù)據(jù)進(jìn)行控制活動(dòng)。會(huì)計(jì)報(bào)表：通過(guò)一定表格及附注的形式，將飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全面情況，特別是財(cái)務(wù)收支方面的情況，進(jìn)行收集、整理，將分散的信息加工成系統(tǒng)的信息資料，傳遞給飯店內(nèi)各經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)。會(huì)計(jì)報(bào)表（資產(chǎn)負(fù)債表）會(huì)計(jì)報(bào)表（損益表）項(xiàng)目一、營(yíng)業(yè)收入（虧損以“－”表示）減：營(yíng)業(yè)成本營(yíng)業(yè)費(fèi)用營(yíng)業(yè)稅金及附加二、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（虧損以“－”表示）減：管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用三、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)（虧損以“－”表示）加：投資收益（虧損以“－”表示）營(yíng)業(yè)外收入減：營(yíng)業(yè)外支出四、利潤(rùn)總額（虧損以“－”表示）減：所得稅五、凈利潤(rùn)（虧損以“－”表示）行次本月數(shù)會(huì)計(jì)報(bào)表（損益表）財(cái)務(wù)狀況分析與評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容償債能力（短期償債能力，長(zhǎng)期償債能力）營(yíng)運(yùn)能力（應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率，流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率）獲利能力（毛利率，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率）（1）償債能力主要指標(biāo)流動(dòng)比率＝流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債×100％速動(dòng)比率＝速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)資產(chǎn)×100％（速動(dòng)資產(chǎn)＝流動(dòng)資產(chǎn)－存貨）負(fù)債比率＝負(fù)債總額/資產(chǎn)總額×100％（負(fù)債總額＝流動(dòng)負(fù)債總額＋長(zhǎng)期負(fù)債總額）產(chǎn)權(quán)比率＝負(fù)債總額/所有者權(quán)益×100％（2）營(yíng)運(yùn)能力主要指標(biāo)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)＝營(yíng)業(yè)收入總額/應(yīng)收帳款平均額（應(yīng)收帳款平均額＝起初應(yīng)收帳款＋期末應(yīng)收帳款/2）應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)＝360/應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝營(yíng)業(yè)收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均額×100％（流動(dòng)資產(chǎn)平均額＝起初流動(dòng)資產(chǎn)＋期末流動(dòng)資產(chǎn)/2）（3）獲利能力主要指標(biāo)毛利率＝毛利/營(yíng)業(yè)收入凈額×100％（毛利＝營(yíng)業(yè)收入總額－營(yíng)業(yè)收入成本總額）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率＝利潤(rùn)總額/營(yíng)業(yè)收入凈額×100%某飯店某月的資產(chǎn)負(fù)債表某飯店某月的損益表3.2飯店預(yù)算控制預(yù)算的概念與作用預(yù)算的種類預(yù)算的編制方法（1）預(yù)算的概念與作用概念：預(yù)算是計(jì)劃的數(shù)量表現(xiàn)，可定義為對(duì)未來(lái)一定時(shí)期中的一系列活動(dòng)用貨幣或其它數(shù)量術(shù)語(yǔ)所作的系統(tǒng)表述。作用：為找出標(biāo)準(zhǔn)的偏差和采取糾正措施提供了依據(jù)；使組織結(jié)構(gòu)更加清晰，從整體上促進(jìn)各部門(mén)之間的合作與聯(lián)系；有助于飯店保存并積累有用的財(cái)務(wù)檔案資料；可使飯店經(jīng)營(yíng)的所有方面得到較好的計(jì)劃；使管理者和員工對(duì)組織目標(biāo)有更清楚的認(rèn)識(shí)和理解。（2）預(yù)算的種類收支預(yù)算實(shí)物量預(yù)算投資預(yù)算現(xiàn)金預(yù)算預(yù)算匯總（3）預(yù)算的編制方法預(yù)算方法有：固定預(yù)算，彈性預(yù)算，零基預(yù)算，滾動(dòng)預(yù)算，概率預(yù)算等。零基預(yù)算步驟：以零為基礎(chǔ)，詳細(xì)提出各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的開(kāi)支；對(duì)預(yù)算方案進(jìn)行“成本－效益分析”，進(jìn)行比較評(píng)價(jià)，劃分等級(jí)，決定輕重緩急；分配資金，落實(shí)預(yù)算。飯店組織管理飯店組織和組織管理組織理論的基石1.飯店組織與組織管理組織的性質(zhì)組織的涵義飯店組織管理與組織結(jié)構(gòu)1.1組織的性質(zhì)與涵義狹義的組織是指企業(yè)管理的一個(gè)架子，包括決定企業(yè)中管理的分工和協(xié)作，管理的層次與幅度，權(quán)力的上收與下放，各部門(mén)、各單位、各個(gè)人在企業(yè)中上下左右的關(guān)系。廣義的組織有兩層涵義（1）作為一個(gè)實(shí)體，組織是為了達(dá)到其目標(biāo)而結(jié)合在一起的具有正式關(guān)系的一群人；（2）組織是一個(gè)過(guò)程，其對(duì)象可以是人或工作，更多是包括兩者在內(nèi)的系統(tǒng)。1.2飯店組織管理與組織結(jié)構(gòu)組織管理內(nèi)容：根據(jù)目標(biāo)，列出工作和活動(dòng)，設(shè)置部門(mén)和人員；制定權(quán)力和責(zé)任范圍以及組織內(nèi)人員之間的權(quán)責(zé)關(guān)系，明確各項(xiàng)工作之間上下左右的協(xié)調(diào)關(guān)系；制定一系列制度，使飯店組織發(fā)揮最大的組織效能。組織結(jié)構(gòu)主要有直線制和直線直線職能制。1.3組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展2.組織理論的基石專業(yè)化與部門(mén)化授權(quán)與分權(quán)集中與分散層次與幅度直線與參謀2.1專業(yè)化與部門(mén)化工作專業(yè)化職能部門(mén)化產(chǎn)品部門(mén)化地區(qū)部門(mén)化用戶部門(mén)化過(guò)程部門(mén)化2.2授權(quán)與分權(quán)授權(quán)：即上級(jí)把權(quán)力委任給下級(jí)的組織過(guò)程。授權(quán)原則：統(tǒng)一命令原則；職權(quán)和職責(zé)對(duì)等的原則；責(zé)任不能委任；等級(jí)鏈原則。分權(quán)：是把決策和計(jì)劃工作的權(quán)力委任給下級(jí)部門(mén)、機(jī)構(gòu)的過(guò)程。2.3集中與分散兩個(gè)方面的內(nèi)容：工作的集中與分散；權(quán)力的集中與分散。在飯店組織中，集中與分散是互相結(jié)合的，在各個(gè)不同的因素中，集中與分散所起的作用不同。2.