市場(chǎng)營(yíng)銷-電子商務(wù)概論-48學(xué)時(shí)講義-第7章-電商企管

第七章電子商務(wù)與企業(yè)信息化主講人謝天帥博士單位經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院聯(lián)系方式QQ:623613963m-tel-mail:xiets@本章結(jié)構(gòu)電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化業(yè)務(wù)流程重組與組織變革7.1電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系1.企業(yè)信息化是電子商務(wù)的基礎(chǔ)企業(yè)信息化是電子商務(wù)基礎(chǔ)，電子商務(wù)是企業(yè)信息化建設(shè)的高層次內(nèi)容，發(fā)展電子商務(wù)是企業(yè)信息化建設(shè)重點(diǎn)和目的。以提高操作層工作效率為主要目標(biāo)的單項(xiàng)事務(wù)處理階段以提高經(jīng)營(yíng)管理效率為主要目標(biāo)的管理信息系統(tǒng)以輔助決策為主要目標(biāo)的決策支持系統(tǒng)集成化一體性的信息系統(tǒng)圖7.1企業(yè)信息化建設(shè)7.1電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系2.企業(yè)信息化為電子商務(wù)提供支持企業(yè)信息化為電子商務(wù)的發(fā)展提供了必要的技術(shù)、人力等方面的支持，如果企業(yè)信息化技術(shù)和人才不到位，電子商務(wù)的發(fā)展就會(huì)面臨很大的困難。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、萬維網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、信息認(rèn)證技術(shù)、電子支付技術(shù)等等。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在中國(guó)企業(yè)中，以單一功能應(yīng)用信息技術(shù)的企業(yè)占60%左右，將部分功能集成起來應(yīng)用信息技術(shù)的企業(yè)占10%左右，能夠在企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)全面集成的信息化應(yīng)用企業(yè)只占不到1%，真正步入全面集成運(yùn)用ERP、SCM、CRM等的企業(yè)，鳳毛麟角。7.1電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系3.電子商務(wù)是企業(yè)信息化建設(shè)的助推器電子商務(wù)給企業(yè)信息化建設(shè)提供一個(gè)較好的愿景，是企業(yè)信息化建設(shè)的助推器。信息化建設(shè)可以節(jié)省企業(yè)營(yíng)運(yùn)費(fèi)用和效率電子商務(wù)使得企業(yè)信息化建設(shè)可以產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益4.企業(yè)信息化又制約著電子商務(wù)的發(fā)展發(fā)展電子商務(wù)會(huì)給企業(yè)信息化帶來許多新問題，企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)及人才不一定滿足得了電子商務(wù)的發(fā)展。發(fā)展電子商務(wù)會(huì)給企業(yè)信息管理帶來很大挑戰(zhàn)，企業(yè)現(xiàn)有信息化管理體制可能制約電子商務(wù)的發(fā)展。比如，傳統(tǒng)企業(yè)在利用信息技術(shù)時(shí)，很容易依循工業(yè)化思路，單純追求信息技術(shù)的自動(dòng)化應(yīng)用，不能發(fā)揮信息技術(shù)的整體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出最大效益7.1電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系5.企業(yè)信息化和電子商務(wù)共同為國(guó)民經(jīng)濟(jì)服務(wù)企業(yè)信息化是國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的基礎(chǔ)，電子商務(wù)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的核心內(nèi)容，需要正確處理好企業(yè)信息化與電子商務(wù)的關(guān)系，使之相互促進(jìn)，共同發(fā)展。當(dāng)前，推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化，要處理好企業(yè)信息化、金融電子化和電子商務(wù)這三個(gè)方面的工作。企業(yè)信息化是基礎(chǔ)，金融電子化是保證，而電子商務(wù)則是核心。企業(yè)信息化要配合國(guó)有大中型企業(yè)改革，要配合現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，要借助現(xiàn)代信息技術(shù)，引進(jìn)現(xiàn)代管理理念，對(duì)工作流程進(jìn)行改革、優(yōu)化，用現(xiàn)代信息技術(shù)支撐運(yùn)作，要服務(wù)于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。圖7.2電子商務(wù)與企業(yè)信息化之間的關(guān)系客戶關(guān)系管理（CRM）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）供應(yīng)鏈管理（SCM）供應(yīng)商客戶電子商務(wù)（E-Business）制造商電子商務(wù)（E-Business）7.2電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）供應(yīng)鏈管理（SCM）客戶關(guān)系管理（CRM）知識(shí)管理（KM）7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）1、企業(yè)資源計(jì)劃概念EnterpriseResourcePlanning，ERP建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，以供應(yīng)鏈管理思想，將企業(yè)內(nèi)部所有資源加以整合，并進(jìn)行有效的計(jì)劃與控制，為企業(yè)決策和管理提供依據(jù)，以獲得最大收益的集成化系統(tǒng)。人力資源、資金資源、物料資源、設(shè)備資源、信息資源7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）2、企業(yè)資源計(jì)劃發(fā)展歷程從MRP到MRPⅡ再到ERP，是制造業(yè)管理信息集成的不斷擴(kuò)展和深化。ERP本質(zhì)上仍以MRPⅡ?yàn)楹诵?，但在功能和技術(shù)上卻超越了傳統(tǒng)的MRPⅡ。以顧客驅(qū)動(dòng)、基于時(shí)間、面向整個(gè)供應(yīng)鏈管理的企業(yè)資源計(jì)劃。庫(kù)存控制訂貨點(diǎn)理論物料需求計(jì)劃（MaterialRequirementPlanning，MRP）制造資源計(jì)劃（ManufacturingResourcePlanning，MRPⅡ）ERP7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）3、企業(yè)資源計(jì)劃主要功能模塊功能目標(biāo)支持企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)施精益生產(chǎn)方式，建立敏捷后勤管理體系，完善成本管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全球集成化市場(chǎng)營(yíng)銷。管理職能涉及對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物、信息資源以及產(chǎn)、供、銷過程的管理，涉及業(yè)務(wù)處理、管理控制和戰(zhàn)略規(guī)劃三個(gè)層次。系統(tǒng)組成財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)、成本管理子系統(tǒng)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制子系統(tǒng)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)、采購(gòu)管理子系統(tǒng)、庫(kù)存管理子系統(tǒng)、作業(yè)管理子系統(tǒng)、質(zhì)量管理子系統(tǒng)、設(shè)備管理子系統(tǒng)、市場(chǎng)銷售管理子系統(tǒng)、人力資源管理子系統(tǒng)、決策支持子系統(tǒng)、高層戰(zhàn)略管理子系統(tǒng)等。7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）4、企業(yè)資源計(jì)劃管理思想⑴對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理把經(jīng)營(yíng)過程中的有關(guān)方納入供應(yīng)鏈中，從整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與社會(huì)需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)重組與資源的優(yōu)化配置供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等⑵精益生產(chǎn)、敏捷制造和同步工程精益生產(chǎn)（LeanProduction），即企業(yè)組織生產(chǎn)時(shí)，把供應(yīng)商、協(xié)作單位、銷售代理商、客戶等納入生產(chǎn)體系進(jìn)行生產(chǎn)。敏捷制造（AgileManufacturing），即企業(yè)遇有特定產(chǎn)品需求時(shí)，組織一個(gè)短期或一次性的供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，運(yùn)用“同步工程”組織生產(chǎn)，滿足個(gè)性化需求。7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）4、企業(yè)資源計(jì)劃管理思想⑶體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制ERP系統(tǒng)中的各個(gè)子計(jì)劃與數(shù)值控制功能完全集成到供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，通過定義與事務(wù)處理相關(guān)的會(huì)計(jì)科目與核算方式，在事務(wù)處理發(fā)生的同時(shí)自動(dòng)生成會(huì)計(jì)核算分錄，保證資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)一致性，從而可以根據(jù)財(cái)務(wù)資金現(xiàn)狀，追溯資金的來龍去脈，實(shí)現(xiàn)事中控制。⑷體現(xiàn)以“客戶為中心”ERP系統(tǒng)在供應(yīng)鏈管理理念上，結(jié)合客戶關(guān)系管理，將銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶直接打交道的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行改進(jìn)，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，改善企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性。7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）4、企業(yè)資源計(jì)劃管理思想⑸體現(xiàn)與電子商務(wù)全面整合電子商務(wù)時(shí)代，ERP進(jìn)行著不斷的調(diào)整和變革，采用新的信息技術(shù)，呈現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、智能化、柔性化、行業(yè)化及本地化等諸多特點(diǎn)。電子商務(wù)時(shí)代，ERP支持敏捷化企業(yè)組織形式（動(dòng)態(tài)聯(lián)盟）、管理方式（以團(tuán)隊(duì)為核心的扁平化組織）和工作方式（并行工程和協(xié)同工作），通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)、供應(yīng)商、客戶及其他商貿(mào)活動(dòng)涉及的職能機(jī)構(gòu)集成起來，完成信息流、物流和價(jià)值流的有效轉(zhuǎn)移與優(yōu)化。電子商務(wù)時(shí)代，ERP將充分利用Internet技術(shù)及其他信息集成技術(shù)，將企業(yè)辦公自動(dòng)化、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理等功能全面集成優(yōu)化，以支持協(xié)同商務(wù)等新興的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式。國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名ERP提供商國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名ERP提供商國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名ERP提供商7.2.2供應(yīng)鏈管理（SCM）1、供應(yīng)鏈管理概念SupplyChainManagement，SCM供應(yīng)鏈：由產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商以及最終消費(fèi)者組成的供需網(wǎng)絡(luò)。對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中物流、信息流與資金流以及參與供應(yīng)鏈的各個(gè)企業(yè)之間的關(guān)系進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過程。供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商零售商消費(fèi)者增值物流信息流、資金流圖7.3供應(yīng)鏈管理示意圖7.2.2供應(yīng)鏈管理（SCM）2、供應(yīng)鏈管理要點(diǎn)和原則要點(diǎn)（1）橫向一體化（Horizontalintegration）；（2）非核心業(yè)務(wù)外包化（Outsourcing）；（3）注重伙伴企業(yè)間的合作與協(xié)調(diào)；（4）核心企業(yè)成為信息流和物流的協(xié)調(diào)中心；（5）塑造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；（6）借助信息技術(shù)，集成物流、信息流、資金流、工作流。原則（1）根據(jù)客戶所需的產(chǎn)品或服務(wù)特性來劃分客戶群；（2）根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況，設(shè)計(jì)企業(yè)流程；（3）重視市場(chǎng)需求信息；（4）與供應(yīng)鏈上企業(yè)建立共贏的合作策略；（5）在整個(gè)供應(yīng)鏈領(lǐng)域建立信息系統(tǒng)；（6）建立整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效考核準(zhǔn)則。7.2.2供應(yīng)鏈管理（SCM）3、供應(yīng)鏈管理應(yīng)用領(lǐng)域早期所應(yīng)用的領(lǐng)域大多集中在制造業(yè)和分銷領(lǐng)域。一些大型物流企業(yè)提供供應(yīng)鏈管理軟件系統(tǒng)和咨詢服務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下，逐漸在各類企業(yè)的各個(gè)層面得到充分靈活應(yīng)用。一是建筑業(yè)、農(nóng)業(yè)等類型企業(yè)同樣應(yīng)用了SCM管理思想；二是金融、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域在應(yīng)用實(shí)踐中，改物流為主形式為信息流和資金流為主形式，如廣告咨詢和銀行、證券公司等；三是在一個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)形成行業(yè)供應(yīng)鏈，如醫(yī)藥、建筑、鋼鐵冶金業(yè)供應(yīng)鏈的構(gòu)建。DHL提供全面供應(yīng)鏈管理服務(wù)7.2.3客戶關(guān)系管理（CRM）1、客戶關(guān)系管理概念CustomerRelationshipManagement，CRM一套先進(jìn)的管理思想及軟件系統(tǒng)，通過它，企業(yè)可以將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，使企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶需求，并能向客戶學(xué)習(xí)提供更好產(chǎn)品與服務(wù)，最大限度提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，保留老客戶、開發(fā)新客戶、把握大客戶。7.2.3客戶關(guān)系管理（CRM）2、客戶信息管理（1）客戶信息管理是對(duì)客戶信息進(jìn)行采集、分類、抽取、遷移、存儲(chǔ)、集成、分析和開發(fā)利用的全過程（2）客戶信息管理內(nèi)容信息采集和分類采集信息和信息歸類，保證客戶信息的全面性、有效性和及時(shí)性信息抽取和遷移信息抽取是對(duì)已有信息進(jìn)行加工，取得所需客戶信息信息遷移機(jī)制是在不同企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)客戶信息共享機(jī)制信息存儲(chǔ)和集成信息集成是將信息按照時(shí)間或空間序列按一定層次保存數(shù)據(jù)庫(kù)中信息的分析和利用客戶信息分析是指從大量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息基本信息分析、統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、關(guān)聯(lián)分析等7.2.3客戶關(guān)系管理（CRM）2、客戶信息管理（3）客戶信息管理技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)源分析工具數(shù)據(jù)庫(kù)1數(shù)據(jù)庫(kù)2數(shù)據(jù)庫(kù)3方法1方法2方法3顧客類型顧客A顧客B顧客C圖7.4數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶信息管理系統(tǒng)7.2.3客戶關(guān)系管理（CRM）3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要模塊客戶信息管理模塊銷售管理模塊市場(chǎng)營(yíng)銷管理模塊服務(wù)管理模塊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模塊呼叫中心管理模塊Siebel客戶關(guān)系管理軟件7.2.4知識(shí)管理（KM）1、知識(shí)管理概念KnowledgeManagement，KM以知識(shí)為核心的管理，也就是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)所依賴的知識(shí)及其收集、組織、創(chuàng)新、擴(kuò)散、使用和開發(fā)等一系列過程的管理。知識(shí)管理目的是對(duì)各種知識(shí)進(jìn)行連續(xù)的動(dòng)態(tài)管理，通過確認(rèn)和利用已有的和獲取的知識(shí)資產(chǎn)，開拓現(xiàn)有的和未來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有市場(chǎng)洞察力和適應(yīng)能力；第二，企業(yè)應(yīng)具有持續(xù)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新能力；第三，企業(yè)應(yīng)具有系統(tǒng)集成能力。7.2.4知識(shí)管理（KM）2、知識(shí)管理與電子商務(wù)IT的蓬勃發(fā)展不僅改變了企業(yè)搜集、儲(chǔ)存和處理消費(fèi)者行為信息的方式，改變了商家制定價(jià)格、促銷或分銷產(chǎn)品的方法，而且提高了其知識(shí)管理能力。在電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)實(shí)行知識(shí)管理創(chuàng)造了條件，許多正在改進(jìn)和變化的商務(wù)活動(dòng)要求有效地創(chuàng)造、組織、檢索、交流、共享和利用知識(shí)。適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的知識(shí)管理主要從四方面著手：一是要設(shè)立企業(yè)知識(shí)主管，及時(shí)把握企業(yè)知識(shí)需求；二是要建立民主、高效決策機(jī)制，尊重員工知識(shí)價(jià)值；三是要?jiǎng)?chuàng)造知識(shí)管理的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工合作精神；四是要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理功能，使網(wǎng)絡(luò)成為學(xué)習(xí)知識(shí)武器。7.2.4知識(shí)管理（KM）3、戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理在電子商務(wù)環(huán)境下，供應(yīng)鏈上的企業(yè)是戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理是一個(gè)重要課題。戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理為各利益相關(guān)者之間的價(jià)值交換提供了一種有效的信息交流和合作平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值鏈中信息與知識(shí)共享，增加商品、服務(wù)和知識(shí)的價(jià)值，提高利益相關(guān)者的反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和運(yùn)營(yíng)效率，是戰(zhàn)略聯(lián)盟知識(shí)管理的重要內(nèi)容。7.2.4知識(shí)管理（KM）3、戰(zhàn)略聯(lián)盟的知識(shí)管理合作聯(lián)盟方1聯(lián)盟方2聯(lián)盟方3產(chǎn)品聯(lián)盟產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟知識(shí)聯(lián)盟·顯性知識(shí)·隱性知識(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)單贏共贏多贏圖7.5基于知識(shí)共享的戰(zhàn)略聯(lián)盟與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力7.3業(yè)務(wù)流程重組（BPR）和組織變革業(yè)務(wù)流程重組組織變革7.3.1業(yè)務(wù)流程重組1、業(yè)務(wù)流程重組概念BusinessProcessReengineering，BPR即企業(yè)流程再造，是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)上取得重大改善。近年管理界在TQM（全面質(zhì)量管理）、JIT（準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（團(tuán)隊(duì)管理）、標(biāo)桿管理等一系列管理理論與實(shí)踐全面展開并獲得成功的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。流程是指一組結(jié)合在一起能為客戶創(chuàng)造價(jià)值而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。在傳統(tǒng)管理方式下，組織已經(jīng)形成了一個(gè)比較成型的流程和管理方法，但被人為切割為一段一段分裂的環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)關(guān)心的焦點(diǎn)僅僅是單個(gè)任務(wù)和工作，而不是整個(gè)系統(tǒng)的全局最優(yōu)。信息技術(shù)改變了原有的信息采集、描述、組織、存儲(chǔ)、檢索、分析和使用方式，眾多企業(yè)相繼開發(fā)及應(yīng)用了MIS、CAD、CIMS、ERP等一系列自動(dòng)化、信息化技術(shù)，力圖提高企業(yè)的績(jī)效。企業(yè)的基本活動(dòng)顧客服務(wù)反饋管理活動(dòng)研發(fā)活動(dòng)生產(chǎn)制造市場(chǎng)營(yíng)銷外部環(huán)境供應(yīng)商銷售商7.3.1業(yè)務(wù)流程重組2、業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施（1）立足整體優(yōu)化。即注重整體流程的最優(yōu)化，而不是以局部最優(yōu)或部門最優(yōu)為目標(biāo)。在設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程中的各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，盡可能減少無效的、不會(huì)帶來增值的活動(dòng)。（2）調(diào)整管理對(duì)象。BPR強(qiáng)調(diào)面向業(yè)務(wù)流程的管理，將業(yè)務(wù)的審核與決策點(diǎn)定位于流程執(zhí)行層，盡可能地控制信息溝通的渠道和時(shí)間，提高對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變能力和對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度。這一點(diǎn)和傳統(tǒng)的以職能來確定管理對(duì)象的方式是截然不同的。（3）精干組織結(jié)構(gòu)。BPR通過先設(shè)計(jì)流程，而后根據(jù)流程來建立扁平化的精干的組織結(jié)構(gòu)，盡量消除不必要的、冗余的中間層，大大提高了信息的傳遞速度和組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，也直接降低了管理費(fèi)用和運(yùn)營(yíng)成本。7.3.1業(yè)務(wù)流程重組2、業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施（4）整合業(yè)務(wù)流程。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的全球化趨勢(shì)下，競(jìng)爭(zhēng)已不再是單一企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，這就要求企業(yè)要面向消費(fèi)者、供應(yīng)商、渠道商等組成的整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)。（5）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)功效。BPR要求將決策點(diǎn)定位于流程執(zhí)行層，這就要求有一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)來保障業(yè)務(wù)流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，每一位成員都要有較高的素質(zhì)，并且具有團(tuán)隊(duì)合作精神，將個(gè)人的行為目標(biāo)與其所處理流程的目標(biāo)視為一個(gè)整體來考慮。（6）推廣信息技術(shù)。在設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，要盡可能利用IT手段實(shí)現(xiàn)信息的集中處理與共享使用效果，將一部分串行工作流程改造為并行工作流程，廣泛地利用IT技術(shù)協(xié)調(diào)好分散與集中的矛盾。7.3.1業(yè)務(wù)流程重組3、業(yè)務(wù)流程重組中的重要問題⑴組織間談判、協(xié)調(diào)能力；⑵共享信息和流程銜接的基礎(chǔ)設(shè)施水平；⑶管理者的素質(zhì)；⑷如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的無縫連接；⑸中間流程的重建；⑹對(duì)外包活動(dòng)的控制；⑺企業(yè)知識(shí)、技術(shù)和商業(yè)秘密的保密。7.3.2組織變革1、組織變革概念組織變革的實(shí)質(zhì)就是針對(duì)組織運(yùn)行中的基本問題進(jìn)行反思，并對(duì)組織架構(gòu)、功能等進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等這些衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的重要的尺度上取得顯著的進(jìn)展。組織變革與業(yè)務(wù)流程重組是緊密相關(guān)的。傳統(tǒng)企業(yè)組織是建立在亞當(dāng)·斯密的分工理論基礎(chǔ)上的，活動(dòng)被組織機(jī)構(gòu)所分割和掩蓋，員工們往往熟悉部門、科室和單位，但往往不熟悉流程，組織機(jī)構(gòu)分工明確，界限清楚，可以一清二楚地畫在組織結(jié)構(gòu)圖上。流程往往是難以描述和不直觀的，BPR的對(duì)象是流程而不是組織，但它的實(shí)施將導(dǎo)致組織機(jī)構(gòu)的根本變化，只要對(duì)流程實(shí)行重組，那么完成工作所真正需要的組織結(jié)構(gòu)形式將變得越來越清楚，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部原有的組織設(shè)置、人力資源配置都會(huì)發(fā)生根本性改變。7.3.2組織變革2、組織變革主要內(nèi)容分析組織及其運(yùn)作中存在的問題：企業(yè)為什么要變革？要在哪些方面進(jìn)行變革？要采取什么樣的變革方案？變革方案如何實(shí)施？確立改革的出發(fā)點(diǎn)，“顧客第一”為客戶創(chuàng)造價(jià)值，組織機(jī)構(gòu)必須從傳統(tǒng)上強(qiáng)調(diào)計(jì)劃、控制和調(diào)控下的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)速度、靈活、質(zhì)量、服務(wù)和成本的創(chuàng)新。改革是以“滿足市場(chǎng)需求為導(dǎo)向”的從頭開始的工作再設(shè)計(jì)，去除不必要活動(dòng)，為必要活動(dòng)設(shè)計(jì)更好處理方法，改革精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)。傳統(tǒng)員工往往是按照指令行事，改革就要使員工的工作從單一的、以任務(wù)為導(dǎo)向的勞動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾矫娴?、以顧客為?dǎo)向的勞動(dòng)，主動(dòng)考慮、選擇和決策。職能部門轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒虉?zhí)行小組，一個(gè)流程執(zhí)行小組就是一個(gè)單位，其成員自然地聚集在一起，以完成整個(gè)某項(xiàng)工作，亦即某個(gè)完整的流程?；诹鞒痰慕M織結(jié)構(gòu)管理團(tuán)隊(duì)高管和主要流程負(fù)責(zé)人新產(chǎn)品開發(fā)流程跨職能團(tuán)隊(duì)訂單處理流程跨職能團(tuán)隊(duì)顧客服務(wù)流程跨職能團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)制造流程跨職能團(tuán)隊(duì)組織戰(zhàn)略組織目標(biāo)組織使命組織政策7.3.2組織變革3、組織變革成功表現(xiàn)（1）團(tuán)隊(duì)第一在新的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，工作團(tuán)隊(duì)中的每一成員和每個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)都是至為重要的，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、共同努力是團(tuán)隊(duì)成功的基本條件。（2）責(zé)任感強(qiáng)不回避責(zé)任，不逃避工作，忠于職守，勇于創(chuàng)新，使工作盡善盡美。（3）新績(jī)效觀員工報(bào)酬來源于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，只有創(chuàng)造了價(jià)值的活動(dòng)才是有效的，才能得到相應(yīng)報(bào)酬。（4）主動(dòng)學(xué)習(xí)改革后的組織一定是學(xué)習(xí)型組織，個(gè)體主動(dòng)終身學(xué)習(xí)不僅對(duì)于個(gè)體發(fā)展有重要意義，也是組織在多變環(huán)境中求得生存和發(fā)展而對(duì)員工提出的職責(zé)要求。本章小結(jié)本章分析了電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上，介紹了與電子商務(wù)的發(fā)展密切相關(guān)的企業(yè)信息化的主要內(nèi)容：企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）和知識(shí)管理（KM）。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)需要建設(shè)好內(nèi)部的ERP，以供應(yīng)鏈的理念建設(shè)SCM和KM，建設(shè)好提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的CRM，以此為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，企業(yè)就能卓有成效地開展電子商務(wù)。在企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的過程中，不可避免地需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR）,其間也不可避免地需要進(jìn)行組織變革，本章最后介紹了與此相關(guān)的內(nèi)容。案例思科（Cisco）公司的電子商務(wù)應(yīng)用思科（Cisco）公司的電子商務(wù)應(yīng)用思科系統(tǒng)公司總部位于美國(guó)加利福尼亞州圣何塞，是世界領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商和互聯(lián)網(wǎng)解決方案提供商，它的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用方案將世界各地的人、信息設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)連接起來，使人們能夠隨時(shí)隨地利用各種設(shè)備傳送信息。自1986年生產(chǎn)出第一臺(tái)路由器以來，思科公司在其進(jìn)入的每一個(gè)領(lǐng)域都占有第一或第二的市場(chǎng)份額，成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。思科（Cisco）公司的電子商務(wù)應(yīng)用思科公司是成功應(yīng)用電子商務(wù)的典范。公司利用跨越互聯(lián)網(wǎng)以及內(nèi)部網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用來處理其與客戶、潛在客戶、合作伙伴、供應(yīng)商及員工的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而減少了用于生產(chǎn)、配送、銷售、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的費(fèi)用，同時(shí)也提高了客戶與合作伙伴的滿意度，由此每年為公司帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益和節(jié)省數(shù)億美元的運(yùn)營(yíng)成本。依靠電子商務(wù)，思科公司在客戶支持、產(chǎn)品預(yù)定以及交貨時(shí)間等方面的競(jìng)爭(zhēng)力大大提高。思科（Cisco）公司的電子商務(wù)應(yīng)用目前，思科公司擁有世界上規(guī)模領(lǐng)先的電子商務(wù)網(wǎng)站，公司全球業(yè)務(wù)中超過90%的交易是在網(wǎng)上完成的（中國(guó)市場(chǎng)下訂單100%通過網(wǎng)上完成），每天的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額超過5500萬美元。70%的服務(wù)支持可通過訪問公司的網(wǎng)站完成。網(wǎng)絡(luò)下