(開(kāi)專(zhuān))《公共關(guān)系學(xué)》期末復(fù)習(xí)資料

PAGEPAGE11《公共關(guān)系學(xué)》期末復(fù)習(xí)題半開(kāi)卷考試題型及分值分布一.名詞解釋?zhuān)啃☆}5分，共2小題，合計(jì)10分）二.單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共10小題，合計(jì)20分）三.簡(jiǎn)答題（每小題15分，共2小題，合計(jì)30分）四.案例分析題（本題合計(jì)40分）一.名詞解釋1．公共關(guān)系2．非公眾3．同步心里4．心理定勢(shì)5.社會(huì)型公共關(guān)系6.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)7.策劃媒介事件8.符號(hào)互動(dòng)論9.艾維·李10.公關(guān)危機(jī)11.危機(jī)公關(guān)12.4C理論13.政府公共關(guān)系14.交際型公共關(guān)系15.員工形象二.單項(xiàng)選擇題1．現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（）A.雙向交流B.單向交流C.雙向管理D.單項(xiàng)管理2.公共關(guān)系可以直接稱(chēng)為（）A.公眾關(guān)系B.人際關(guān)系C.人群關(guān)系D.社區(qū)關(guān)系3.被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”的是（）A.巴納姆B.艾維李C.伯尼斯D.卡特里普4.利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國(guó)近代史上著名的（）A.報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)B.便士報(bào)C.揭丑運(yùn)動(dòng)D.民主政治運(yùn)動(dòng)5.組織形象的基礎(chǔ)是（）A.員工形象B.管理形象C.機(jī)構(gòu)形象D.產(chǎn)品形象6.組織公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是（）A.從事實(shí)出發(fā)B.從理想出發(fā)C.從利益出發(fā)D.從專(zhuān)家意見(jiàn)出發(fā)7.優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是（）A.開(kāi)朗.有耐心.能寬容B.實(shí)事求是C.公正無(wú)私D.創(chuàng)新能力8.高美譽(yù)度.低知名度術(shù)語(yǔ)公共關(guān)系的（）狀態(tài)。A.最佳B.較為穩(wěn)定.安全C.不良D.惡劣9．交際性公共關(guān)系的特點(diǎn)是（）A.主導(dǎo)性強(qiáng).時(shí)效性強(qiáng)，范圍廣B.靈活而富有人性，效果直達(dá)情感層次C.能有效地使人際溝通達(dá)到“行動(dòng)”層次D.是一項(xiàng)日常的工作，能造成一種宣傳攻勢(shì)10.不受空間限制的，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是（）。A.電視B.報(bào)紙C.廣播D.雜志11.公關(guān)禮儀最根本的原則就是（）A.公平對(duì)等B.尊重公眾C.身份差異D.從簡(jiǎn)實(shí)效12．公關(guān)禮儀作為一種（）的技巧，是公關(guān)人員在社會(huì)交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式。A.形態(tài)與手勢(shì)B.傳播和溝通C.語(yǔ)言藝術(shù)D.體態(tài)與非自然語(yǔ)言13.組織與公眾溝通的重要途徑就是應(yīng)用（）。A.公關(guān)廣告B人際傳播C.網(wǎng)絡(luò)D.大眾傳播14.企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)具有獨(dú)特風(fēng)格的廠名和商標(biāo)是處于（）A.企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期B.發(fā)展困難時(shí)期C.發(fā)展順利時(shí)期D.形象受損時(shí)期15．（）直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系.本地顧客關(guān)系等。A.政府關(guān)系B.媒介關(guān)系C.社區(qū)關(guān)系D.消費(fèi)者關(guān)系16.針對(duì)性強(qiáng)的大眾傳播媒介是（）。A.報(bào)紙B.雜志C.廣播D.電視17.組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是（）。A.公共關(guān)系意識(shí)B.公共關(guān)系觀念C.公共關(guān)系狀態(tài)D.公共關(guān)系策劃18.利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國(guó)近代史上著名的（）A.報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)B.便士報(bào)運(yùn)動(dòng)C.揭丑運(yùn)動(dòng)D民主政治運(yùn)動(dòng)19.邀請(qǐng)嘉賓出席宴會(huì)的請(qǐng)柬必須提前寄出的時(shí)間是（）。A.一周B.三天C.五天D.兩周20.在人際交往的過(guò)程中，樂(lè)意向他人公開(kāi)的內(nèi)容稱(chēng)為（）A.開(kāi)放區(qū)B.秘密區(qū)C.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)區(qū)D共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)21.把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是（）。A.倒金字塔結(jié)構(gòu)B.并列結(jié)構(gòu)C.順時(shí)結(jié)構(gòu)D.金字塔結(jié)構(gòu)22.談判雙方利益的最后防線是（）。A.起點(diǎn)B.界點(diǎn)C.爭(zhēng)取點(diǎn)D.協(xié)議點(diǎn)23.人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告.標(biāo)志.名牌.標(biāo)準(zhǔn)字.標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神.精益求精的工作作風(fēng).精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的（）。A.產(chǎn)品滿意B.理念滿意C.行為滿意D.視聽(tīng)滿意24.良好的（）是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場(chǎng)合所必備的“通行證”。A.個(gè)人禮儀B.文化素質(zhì)C.體態(tài)與表情D.組織形象25.在國(guó)內(nèi)開(kāi)展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是（）A.企業(yè)B.政府C.事業(yè)單位D.社會(huì)團(tuán)體26.當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí)，與有關(guān)的公共組織、群體或個(gè)人面對(duì)面地交流，聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)，回答公眾問(wèn)題，解釋政府立場(chǎng)，爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公共關(guān)系中的（）A.收集信息B.發(fā)布新聞C.協(xié)商對(duì)話D.辦事公開(kāi)27.贊助活動(dòng)是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，某一種（）A.家庭事業(yè)B.社區(qū)事業(yè)C.個(gè)人事業(yè)D.社會(huì)事業(yè)28.認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉是（）A.組織內(nèi)部對(duì)策B.受害者對(duì)策C.業(yè)務(wù)往來(lái)單位對(duì)策D.上級(jí)主管部門(mén)對(duì)策29.人們思想中不想向他人公開(kāi)的內(nèi)容是（）A.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)B.開(kāi)放區(qū)C.秘密區(qū)D.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)區(qū)30．在人際交流中，談話雙方的距離也是傳達(dá)態(tài)度的一種信號(hào)。個(gè)人距離是指（）A.0.45米以?xún)?nèi)B.0.45—1.22米C.1.22—3.65米D.3.65—9米三.簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述危機(jī)處理的一般程序。2.簡(jiǎn)述人際溝通的技巧。3.簡(jiǎn)述人際溝通的禁忌。4.簡(jiǎn)述公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的區(qū)別5.簡(jiǎn)述公共關(guān)系人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)（提示：對(duì)每一種素質(zhì)應(yīng)做必要闡述）6.簡(jiǎn)述公關(guān)禮儀的基本原則。7.現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件。8.簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)公關(guān)在具體操作中應(yīng)該注意的基本問(wèn)題。9．簡(jiǎn)述公關(guān)人員在為他人介紹時(shí)應(yīng)該遵循的原則。10.簡(jiǎn)述接待禮儀中的落座禮儀原則。四.案例分析1.案例：網(wǎng)絡(luò)“謠言”，止于何處？！因河北保定一家醫(yī)院收診了一些呼吸道感染病人。2012年在2月19日，身為某網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的劉姓人士為提高網(wǎng)站點(diǎn)擊率，在未經(jīng)證實(shí)的情況下，于2012年2月19日在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布了“保定252醫(yī)院確認(rèn)一例非典”的虛假信息，并迅速在網(wǎng)絡(luò)包括媒體當(dāng)中擴(kuò)散。又是幾天過(guò)去了，衛(wèi)生部出面澄清，保定那家醫(yī)院收診的呼吸道感染病人不是“SARS”，也不是甲流。2月23日，252醫(yī)院在接受人民網(wǎng)記者采訪時(shí)明確表示沒(méi)有此事，保定市衛(wèi)生局也表示，相關(guān)患者均系普通流感，無(wú)死亡病例，醫(yī)院日常運(yùn)行正常。2月24日，香港大公報(bào)刊登出消息，引述香港衛(wèi)生署防護(hù)中心發(fā)言人的說(shuō)法，“通過(guò)國(guó)家衛(wèi)生部初步確認(rèn)并非SARS疫情”。盡管如此，同一天某家香港報(bào)紙還是進(jìn)行了如此報(bào)道，“目前約300名士兵住院隔離治療，更驚人的是，附近3間醫(yī)院也有收治疑似SARS病患”。

針對(duì)網(wǎng)傳河北出現(xiàn)“非典”變異病毒一事，中國(guó)衛(wèi)生部25日發(fā)布消息進(jìn)行辟謠。近日河北保定相關(guān)醫(yī)院收治的呼吸道感染發(fā)熱病人，經(jīng)與有關(guān)部門(mén)核實(shí)已經(jīng)排除“SARS”、甲流、人感染高致病性禽流感病毒等，確診為腺病毒55型引起的呼吸道感染。并非“SARS”、甲流，已經(jīng)有了明確的表態(tài)，可關(guān)注依舊存在。2月27日，衛(wèi)生部在召開(kāi)專(zhuān)題發(fā)布會(huì)介紹新農(nóng)合工作進(jìn)展情況，來(lái)自香港的記者再次提出了關(guān)于保定“SARS”疫情的問(wèn)題，衛(wèi)生部發(fā)言人鄧海華也再次進(jìn)行了澄清。

隨后，也在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的中國(guó)疾控中心衛(wèi)生應(yīng)急中心主任馮子健也對(duì)于腺病毒做出解釋?zhuān)翰《臼且环N非常常見(jiàn)的人類(lèi)病毒，通過(guò)呼吸道飛沫和密切接觸傳播病例，主要表現(xiàn)為發(fā)熱、咳嗽、咽痛等呼吸道感染癥狀，腺病毒血清類(lèi)型很多，這次在保定252醫(yī)院收治的病人感染的是55型，不是新的病毒。

回到這次河北保定的事件當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖是2月19日，轉(zhuǎn)載傳播2月23日，港媒報(bào)道2月24日，但是官方澄清是2月25日，中間間隔了五六天時(shí)間，是不是有點(diǎn)長(zhǎng)了？如果是第一時(shí)間就能快速澄清事實(shí)，這個(gè)傳言的危害就會(huì)小很多。針對(duì)這一點(diǎn)顯然有很多工作要做，有關(guān)謠言的傳播過(guò)程中，還有那些值得我們思考的問(wèn)題。案例思考：認(rèn)真閱讀上述案例，分析真實(shí)信息的及時(shí)發(fā)布，對(duì)于制止謠言的重要性。2.案例：求新求異結(jié)碩果美國(guó)實(shí)業(yè)界巨子華諾密克參加了在芝加哥舉行的美國(guó)商品展覽會(huì)，遺憾的是，他被分配在一個(gè)極偏僻的角落，這個(gè)角落是很少有游客光顧的。因此，為他設(shè)計(jì)攤位布置的裝飾工程師薩孟遜勸他索性放棄這個(gè)攤位，等待明年再來(lái)參加商品展覽會(huì)。華諾密克卻回答說(shuō)："薩孟遜先生，機(jī)會(huì)要靠自己去創(chuàng)造，不會(huì)從天而降。"華諾密克隨即向他的公關(guān)部求援。公關(guān)人員明白了他的處境和要求之后，召開(kāi)會(huì)議，集思廣益，最后得出一條妙計(jì)：設(shè)計(jì)一個(gè)美觀而富于東方色彩的攤位。薩孟遜不負(fù)所托，果然為他設(shè)計(jì)了一個(gè)古阿拉伯宮殿攤位，那攤位前面的大路，變成了一個(gè)人工做成的大沙漠，人們走到攤位前面時(shí)，就仿佛置身于阿拉伯一樣。華諾密克對(duì)這個(gè)設(shè)計(jì)很滿意，他讓雇用的兩百多名男女職員，全部穿上阿拉伯的服裝，并且特地派人去阿拉伯買(mǎi)回6只雙峰駱駝來(lái)運(yùn)輸貨物。他還派人去訂做了一大批氣球，準(zhǔn)備在展覽會(huì)開(kāi)始時(shí)使用。這一切都是秘密進(jìn)行的，在展覽會(huì)開(kāi)幕之前，不許任何人說(shuō)出去。

這個(gè)阿拉伯式的攤位設(shè)計(jì)，引起了參加展覽會(huì)的商人們的興趣，不少報(bào)紙、電臺(tái)的記者都報(bào)道了這個(gè)新奇的設(shè)計(jì)。這些報(bào)道引起了市民們的注意。展覽會(huì)開(kāi)幕那天，有很多人都懷著好奇心前來(lái)參觀。這時(shí)，展廳內(nèi)升起無(wú)數(shù)個(gè)彩色氣球，升空不久，便自動(dòng)爆破，落下來(lái)一片片印著一行很美觀的小字的膠片，上面寫(xiě)著："當(dāng)你拾到這小小的膠片時(shí)，親愛(ài)的女士或先生，你的好運(yùn)氣就開(kāi)始了，我們衷心祝賀你。請(qǐng)你拿著這膠片到華諾密克的阿拉伯?dāng)偽蝗ィ瑩Q取一件阿拉伯的紀(jì)念品。謝謝！"這消息馬上傳開(kāi)了，人們紛紛擠到華諾密克偏僻的攤位，而冷落了那些開(kāi)設(shè)在黃金地段的攤位。第二天，芝加哥城里又升起許多華諾密克的氣球，引起了更多市民的到來(lái)。45天后，展覽會(huì)結(jié)束了。華諾密克做成了2000多筆生意，其中有500多筆是超過(guò)100萬(wàn)美元的大交易，他的攤位成為展覽會(huì)中顧客最多的攤位。認(rèn)真閱讀上述案例，運(yùn)用《公共關(guān)系學(xué)》相關(guān)原理分析：華諾密克成功的原因。3.案例：社區(qū)公共關(guān)系有發(fā)展的必要嗎？北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠，這家服裝廠的生產(chǎn)車(chē)間與這所大學(xué)教學(xué)人員的住宅區(qū)隔墻相望。有一段時(shí)間，這家工廠借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為消除工人在重復(fù)勞動(dòng)中產(chǎn)生的疲勞感和單調(diào)感，每到上午9～10點(diǎn)之間，就在車(chē)間內(nèi)播放各種流行音樂(lè)?？墒窃谶@段時(shí)間內(nèi)，正是大學(xué)的教學(xué)科研人員從事科學(xué)研究的“黃金時(shí)間”，他們需要一個(gè)安靜的環(huán)境，使自己的大腦進(jìn)入正常工作狀態(tài)。然而，從僅隔一墻的服裝廠傳來(lái)的“震耳欲聾”的流行音樂(lè)，卻破壞了他們的工作環(huán)境，使他們無(wú)論如何也無(wú)法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學(xué)里的教學(xué)和科研人員的不滿和憤怒，他們多次找廠方交涉，但始終沒(méi)有得到結(jié)果。無(wú)奈，不得不采取行動(dòng)，投書(shū)報(bào)紙，呼吁社會(huì)輿論的支持及政府的干預(yù)。案例思考：結(jié)合實(shí)際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。4.社會(huì)組織不得不重視傳媒的“態(tài)度”1974年11月，美國(guó)Mobil石油公司副總裁致函《紐約時(shí)報(bào)》，指出在過(guò)去兩年中，《紐約時(shí)報(bào)》已發(fā)表了20篇紐約州司法部控告Mobil公司的報(bào)道，其中有10篇上了頭版，事實(shí)上其中有兩次控告被州法院所否決，但《紐約時(shí)報(bào)》未做任何報(bào)道，此后Mobil公司曾反過(guò)來(lái)向法院控告紐約州司法部，結(jié)果《紐約時(shí)報(bào)》還是未作報(bào)道.“為什么Mobil公司被控是新聞，而Mobil公司控告他人就不是新聞了呢？”這一問(wèn)題值得深思。認(rèn)真閱讀案例，結(jié)合《公共關(guān)系學(xué)》相關(guān)原理分析：為什么社會(huì)組織不得不重視傳媒的“態(tài)度”？5.案例：肯德基秒殺門(mén)

事件主角：肯德基

發(fā)生時(shí)間：2010年4月

危機(jī)根源：企業(yè)信譽(yù)

危機(jī)類(lèi)型：誠(chéng)信危機(jī)

關(guān)注指數(shù)：★★★★★事件過(guò)程：

2010年4月6日，肯德基中國(guó)公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國(guó)引爆熱潮。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來(lái)的半價(jià)優(yōu)惠券(優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效)，突然被肯德基單方面宣布無(wú)效。而中國(guó)肯德基發(fā)表聲明稱(chēng)，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門(mén)店給出的拒絕理由并不一致”。

消費(fèi)者認(rèn)為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責(zé)帖子，不時(shí)出現(xiàn)“出爾反爾，拒。食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑搿懊霘㈤T(mén)”。

4月12日，肯德基發(fā)表公開(kāi)信，承認(rèn)活動(dòng)欠考慮，未能充分預(yù)估可能的反響，承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防經(jīng)驗(yàn)不足，表示應(yīng)對(duì)不夠及時(shí)，個(gè)別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來(lái)不安全因素，承認(rèn)第一次聲明中“假券”一說(shuō)用詞欠妥。

6月1日，肯德基在中國(guó)內(nèi)地的第3000家餐廳落戶(hù)上海，公司高層首次就“秒殺”事件公開(kāi)向消費(fèi)者致歉。閱讀上述案例，請(qǐng)你分析秒殺門(mén)事件中肯德基中國(guó)公司危機(jī)公關(guān)中的不當(dāng)之處。

6.案例：海斯事件，如此制造新聞？美國(guó)紐約一馬戲團(tuán)宣傳員巴納姆對(duì)外宣稱(chēng)馬戲團(tuán)有一名黑人女仆海斯已經(jīng)160多歲了，并曾養(yǎng)育過(guò)美國(guó)第一任總統(tǒng)華盛頓。為達(dá)到目的，巴納姆借用不同筆名向其他報(bào)刊寄去許多“讀者來(lái)信”。有人說(shuō)人不可能活到160歲，巴納姆是個(gè)騙子；有人說(shuō)巴納姆發(fā)現(xiàn)海斯是件了不起的事；而有人說(shuō)，海斯事件真實(shí)與否，實(shí)在應(yīng)該去親眼目睹之后再作定論。于是，公眾的好奇心被成功的激發(fā)，馬戲團(tuán)的觀眾絡(luò)繹不絕，自然，收入也陡增。但是不巧的是，不久之后海斯就去世了，后經(jīng)過(guò)對(duì)其尸體的解剖發(fā)現(xiàn)海斯的年紀(jì)最多不超過(guò)80歲。公眾頓覺(jué)受騙，而巴納姆卻厚顏無(wú)恥地回應(yīng)：凡宣傳皆是好事。認(rèn)真閱讀案例，回答以下問(wèn)題。1.巴納姆的行為是制造新聞（策劃新聞事件）嗎？為什么？2.海斯事件違背了公共關(guān)系傳播的哪項(xiàng)原則？簡(jiǎn)述其重要性。7.了解員工心理，把握員工需求1981年，美國(guó)馬薩諸塞州巴莫爾的戴蒙德國(guó)際紙板箱廠，因市場(chǎng)萎縮，工人為前途擔(dān)心。65%的員工感到管理層對(duì)員工不尊重，56%的員工對(duì)工作感到悲觀，79%的員工認(rèn)為他們沒(méi)有得到因出色工作而該有的報(bào)償。為此，管理層推出“100分俱樂(lè)部”計(jì)劃，即無(wú)論哪位員工，全年工作績(jī)效高于平均水平的，則可得到相應(yīng)分?jǐn)?shù)，如安全無(wú)事故20分，全勤25分等，每年結(jié)算一次，并將結(jié)果送到每位員工家里，如分?jǐn)?shù)達(dá)到100分，便可獲一件印有公司標(biāo)志和“100分俱樂(lè)部”臂章的淺藍(lán)色的夾克衫。到1983年，工廠生產(chǎn)率提高了16.5%，質(zhì)量差錯(cuò)率下降了40%，員工不滿意見(jiàn)減少了72%，由于工業(yè)事故而損失的時(shí)間減少了43.7%，工廠每年多創(chuàng)收100萬(wàn)美元利潤(rùn)。1983年底評(píng)議時(shí)，86%的員工認(rèn)為管理層對(duì)員工很重視，81%的員工感到自己的工作得到了承認(rèn)，79%的員工認(rèn)為自己的工作與組織成果關(guān)系更密切了。閱讀上述案例，利用《公共關(guān)系學(xué)》相關(guān)原理分析：戴蒙德國(guó)際紙板箱廠是如何提高組織凝聚力的？8.案例：故宮的連環(huán)危機(jī)一個(gè)由小偷引發(fā)的連環(huán)丑案，讓一直高高在上的故宮博物院頻頻出現(xiàn)在風(fēng)口浪尖。從5月8日失竊，犯罪嫌犯在故宮眼皮低下逍遙逃走；到網(wǎng)友批露“福建宮建全球頂級(jí)富豪私人會(huì)所”之事，再到5月13日贈(zèng)送錦旗的丟人事件，再到對(duì)錯(cuò)別字的“厚重”解釋?zhuān)蕦m可謂是“出盡風(fēng)頭”。去年，故宮因一系列