(開專)《公共關系學》期末復習資料

PAGEPAGE11《公共關系學》期末復習題半開卷考試題型及分值分布一.名詞解釋（每小題5分，共2小題，合計10分）二.單項選擇題（每小題2分，共10小題，合計20分）三.簡答題（每小題15分，共2小題，合計30分）四.案例分析題（本題合計40分）一.名詞解釋1．公共關系2．非公眾3．同步心里4．心理定勢5.社會型公共關系6.網(wǎng)絡公關7.策劃媒介事件8.符號互動論9.艾維·李10.公關危機11.危機公關12.4C理論13.政府公共關系14.交際型公共關系15.員工形象二.單項選擇題1．現(xiàn)代公共關系傳播的本質是組織與公眾之間信息的（）A.雙向交流B.單向交流C.雙向管理D.單項管理2.公共關系可以直接稱為（）A.公眾關系B.人際關系C.人群關系D.社區(qū)關系3.被譽為“公共關系之父”的是（）A.巴納姆B.艾維李C.伯尼斯D.卡特里普4.利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的（）A.報刊宣傳運動B.便士報C.揭丑運動D.民主政治運動5.組織形象的基礎是（）A.員工形象B.管理形象C.機構形象D.產品形象6.組織公共關系活動的出發(fā)點應當是（）A.從事實出發(fā)B.從理想出發(fā)C.從利益出發(fā)D.從專家意見出發(fā)7.優(yōu)秀的公共關系人員在性格上應具備的特征是（）A.開朗.有耐心.能寬容B.實事求是C.公正無私D.創(chuàng)新能力8.高美譽度.低知名度術語公共關系的（）狀態(tài)。A.最佳B.較為穩(wěn)定.安全C.不良D.惡劣9．交際性公共關系的特點是（）A.主導性強.時效性強，范圍廣B.靈活而富有人性，效果直達情感層次C.能有效地使人際溝通達到“行動”層次D.是一項日常的工作，能造成一種宣傳攻勢10.不受空間限制的，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是（）。A.電視B.報紙C.廣播D.雜志11.公關禮儀最根本的原則就是（）A.公平對等B.尊重公眾C.身份差異D.從簡實效12．公關禮儀作為一種（）的技巧，是公關人員在社會交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式。A.形態(tài)與手勢B.傳播和溝通C.語言藝術D.體態(tài)與非自然語言13.組織與公眾溝通的重要途徑就是應用（）。A.公關廣告B人際傳播C.網(wǎng)絡D.大眾傳播14.企業(yè)設計一個具有獨特風格的廠名和商標是處于（）A.企業(yè)初創(chuàng)時期B.發(fā)展困難時期C.發(fā)展順利時期D.形象受損時期15．（）直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關系，如員工家屬關系.本地顧客關系等。A.政府關系B.媒介關系C.社區(qū)關系D.消費者關系16.針對性強的大眾傳播媒介是（）。A.報紙B.雜志C.廣播D.電視17.組織開展公共關系活動的基礎是（）。A.公共關系意識B.公共關系觀念C.公共關系狀態(tài)D.公共關系策劃18.利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的（）A.報刊宣傳運動B.便士報運動C.揭丑運動D民主政治運動19.邀請嘉賓出席宴會的請柬必須提前寄出的時間是（）。A.一周B.三天C.五天D.兩周20.在人際交往的過程中，樂意向他人公開的內容稱為（）A.開放區(qū)B.秘密區(qū)C.個人經驗區(qū)D共同經驗區(qū)21.把重點事實和主要結論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件是（）。A.倒金字塔結構B.并列結構C.順時結構D.金字塔結構22.談判雙方利益的最后防線是（）。A.起點B.界點C.爭取點D.協(xié)議點23.人們看到企業(yè)的產品廣告.標志.名牌.標準字.標準色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務的精神.精益求精的工作作風.精良的產品質量，屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的（）。A.產品滿意B.理念滿意C.行為滿意D.視聽滿意24.良好的（）是一切公關活動的起點，是一切社交場合所必備的“通行證”。A.個人禮儀B.文化素質C.體態(tài)與表情D.組織形象25.在國內開展公共關系工作，一般不需要提高知名度的是（）A.企業(yè)B.政府C.事業(yè)單位D.社會團體26.當社會發(fā)生重大問題時，與有關的公共組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公共關系中的（）A.收集信息B.發(fā)布新聞C.協(xié)商對話D.辦事公開27.贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動，某一種（）A.家庭事業(yè)B.社區(qū)事業(yè)C.個人事業(yè)D.社會事業(yè)28.認真了解受害者的情況，實事求是地承擔相應的責任，并誠懇地道歉是（）A.組織內部對策B.受害者對策C.業(yè)務往來單位對策D.上級主管部門對策29.人們思想中不想向他人公開的內容是（）A.共同經驗區(qū)B.開放區(qū)C.秘密區(qū)D.個人經驗區(qū)30．在人際交流中，談話雙方的距離也是傳達態(tài)度的一種信號。個人距離是指（）A.0.45米以內B.0.45—1.22米C.1.22—3.65米D.3.65—9米三.簡答題1.簡述危機處理的一般程序。2.簡述人際溝通的技巧。3.簡述人際溝通的禁忌。4.簡述公共關系與庸俗關系的區(qū)別5.簡述公共關系人員應該具備的基本素質（提示：對每一種素質應做必要闡述）6.簡述公關禮儀的基本原則。7.現(xiàn)代公共關系產生的社會條件。8.簡述網(wǎng)絡公關在具體操作中應該注意的基本問題。9．簡述公關人員在為他人介紹時應該遵循的原則。10.簡述接待禮儀中的落座禮儀原則。四.案例分析1.案例：網(wǎng)絡“謠言”，止于何處？！因河北保定一家醫(yī)院收診了一些呼吸道感染病人。2012年在2月19日，身為某網(wǎng)站經營者的劉姓人士為提高網(wǎng)站點擊率，在未經證實的情況下，于2012年2月19日在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布了“保定252醫(yī)院確認一例非典”的虛假信息，并迅速在網(wǎng)絡包括媒體當中擴散。又是幾天過去了，衛(wèi)生部出面澄清，保定那家醫(yī)院收診的呼吸道感染病人不是“SARS”，也不是甲流。2月23日，252醫(yī)院在接受人民網(wǎng)記者采訪時明確表示沒有此事，保定市衛(wèi)生局也表示，相關患者均系普通流感，無死亡病例，醫(yī)院日常運行正常。2月24日，香港大公報刊登出消息，引述香港衛(wèi)生署防護中心發(fā)言人的說法，“通過國家衛(wèi)生部初步確認并非SARS疫情”。盡管如此，同一天某家香港報紙還是進行了如此報道，“目前約300名士兵住院隔離治療，更驚人的是，附近3間醫(yī)院也有收治疑似SARS病患”。

針對網(wǎng)傳河北出現(xiàn)“非典”變異病毒一事，中國衛(wèi)生部25日發(fā)布消息進行辟謠。近日河北保定相關醫(yī)院收治的呼吸道感染發(fā)熱病人，經與有關部門核實已經排除“SARS”、甲流、人感染高致病性禽流感病毒等，確診為腺病毒55型引起的呼吸道感染。并非“SARS”、甲流，已經有了明確的表態(tài)，可關注依舊存在。2月27日，衛(wèi)生部在召開專題發(fā)布會介紹新農合工作進展情況，來自香港的記者再次提出了關于保定“SARS”疫情的問題，衛(wèi)生部發(fā)言人鄧海華也再次進行了澄清。

隨后，也在發(fā)布會現(xiàn)場的中國疾控中心衛(wèi)生應急中心主任馮子健也對于腺病毒做出解釋：病毒是一種非常常見的人類病毒，通過呼吸道飛沫和密切接觸傳播病例，主要表現(xiàn)為發(fā)熱、咳嗽、咽痛等呼吸道感染癥狀，腺病毒血清類型很多，這次在保定252醫(yī)院收治的病人感染的是55型，不是新的病毒。

回到這次河北保定的事件當中，網(wǎng)絡發(fā)帖是2月19日，轉載傳播2月23日，港媒報道2月24日，但是官方澄清是2月25日，中間間隔了五六天時間，是不是有點長了？如果是第一時間就能快速澄清事實，這個傳言的危害就會小很多。針對這一點顯然有很多工作要做，有關謠言的傳播過程中，還有那些值得我們思考的問題。案例思考：認真閱讀上述案例，分析真實信息的及時發(fā)布，對于制止謠言的重要性。2.案例：求新求異結碩果美國實業(yè)界巨子華諾密克參加了在芝加哥舉行的美國商品展覽會，遺憾的是，他被分配在一個極偏僻的角落，這個角落是很少有游客光顧的。因此，為他設計攤位布置的裝飾工程師薩孟遜勸他索性放棄這個攤位，等待明年再來參加商品展覽會。華諾密克卻回答說："薩孟遜先生，機會要靠自己去創(chuàng)造，不會從天而降。"華諾密克隨即向他的公關部求援。公關人員明白了他的處境和要求之后，召開會議，集思廣益，最后得出一條妙計：設計一個美觀而富于東方色彩的攤位。薩孟遜不負所托，果然為他設計了一個古阿拉伯宮殿攤位，那攤位前面的大路，變成了一個人工做成的大沙漠，人們走到攤位前面時，就仿佛置身于阿拉伯一樣。華諾密克對這個設計很滿意，他讓雇用的兩百多名男女職員，全部穿上阿拉伯的服裝，并且特地派人去阿拉伯買回6只雙峰駱駝來運輸貨物。他還派人去訂做了一大批氣球，準備在展覽會開始時使用。這一切都是秘密進行的，在展覽會開幕之前，不許任何人說出去。

這個阿拉伯式的攤位設計，引起了參加展覽會的商人們的興趣，不少報紙、電臺的記者都報道了這個新奇的設計。這些報道引起了市民們的注意。展覽會開幕那天，有很多人都懷著好奇心前來參觀。這時，展廳內升起無數(shù)個彩色氣球，升空不久，便自動爆破，落下來一片片印著一行很美觀的小字的膠片，上面寫著："當你拾到這小小的膠片時，親愛的女士或先生，你的好運氣就開始了，我們衷心祝賀你。請你拿著這膠片到華諾密克的阿拉伯攤位去，換取一件阿拉伯的紀念品。謝謝！"這消息馬上傳開了，人們紛紛擠到華諾密克偏僻的攤位，而冷落了那些開設在黃金地段的攤位。第二天，芝加哥城里又升起許多華諾密克的氣球，引起了更多市民的到來。45天后，展覽會結束了。華諾密克做成了2000多筆生意，其中有500多筆是超過100萬美元的大交易，他的攤位成為展覽會中顧客最多的攤位。認真閱讀上述案例，運用《公共關系學》相關原理分析：華諾密克成功的原因。3.案例：社區(qū)公共關系有發(fā)展的必要嗎？北京某大學校園旁，有一家服裝廠，這家服裝廠的生產車間與這所大學教學人員的住宅區(qū)隔墻相望。有一段時間，這家工廠借鑒國外的先進經驗，為消除工人在重復勞動中產生的疲勞感和單調感，每到上午9～10點之間，就在車間內播放各種流行音樂?？墒窃谶@段時間內，正是大學的教學科研人員從事科學研究的“黃金時間”，他們需要一個安靜的環(huán)境，使自己的大腦進入正常工作狀態(tài)。然而，從僅隔一墻的服裝廠傳來的“震耳欲聾”的流行音樂，卻破壞了他們的工作環(huán)境，使他們無論如何也無法進入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學里的教學和科研人員的不滿和憤怒，他們多次找廠方交涉，但始終沒有得到結果。無奈，不得不采取行動，投書報紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預。案例思考：結合實際談談發(fā)展社區(qū)公共關系的意義。4.社會組織不得不重視傳媒的“態(tài)度”1974年11月，美國Mobil石油公司副總裁致函《紐約時報》，指出在過去兩年中，《紐約時報》已發(fā)表了20篇紐約州司法部控告Mobil公司的報道，其中有10篇上了頭版，事實上其中有兩次控告被州法院所否決，但《紐約時報》未做任何報道，此后Mobil公司曾反過來向法院控告紐約州司法部，結果《紐約時報》還是未作報道.“為什么Mobil公司被控是新聞，而Mobil公司控告他人就不是新聞了呢？”這一問題值得深思。認真閱讀案例，結合《公共關系學》相關原理分析：為什么社會組織不得不重視傳媒的“態(tài)度”？5.案例：肯德基秒殺門

事件主角：肯德基

發(fā)生時間：2010年4月

危機根源：企業(yè)信譽

危機類型：誠信危機

關注指數(shù)：★★★★★事件過程：

2010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價優(yōu)惠券(優(yōu)惠券上標明復印有效)，突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。

消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責帖子，不時出現(xiàn)“出爾反爾，拒。食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑搿懊霘㈤T”。

4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，承認網(wǎng)絡安全預防經驗不足，表示應對不夠及時，個別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。

6月1日，肯德基在中國內地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就“秒殺”事件公開向消費者致歉。閱讀上述案例，請你分析秒殺門事件中肯德基中國公司危機公關中的不當之處。

6.案例：海斯事件，如此制造新聞？美國紐約一馬戲團宣傳員巴納姆對外宣稱馬戲團有一名黑人女仆海斯已經160多歲了，并曾養(yǎng)育過美國第一任總統(tǒng)華盛頓。為達到目的，巴納姆借用不同筆名向其他報刊寄去許多“讀者來信”。有人說人不可能活到160歲，巴納姆是個騙子；有人說巴納姆發(fā)現(xiàn)海斯是件了不起的事；而有人說，海斯事件真實與否，實在應該去親眼目睹之后再作定論。于是，公眾的好奇心被成功的激發(fā)，馬戲團的觀眾絡繹不絕，自然，收入也陡增。但是不巧的是，不久之后海斯就去世了，后經過對其尸體的解剖發(fā)現(xiàn)海斯的年紀最多不超過80歲。公眾頓覺受騙，而巴納姆卻厚顏無恥地回應：凡宣傳皆是好事。認真閱讀案例，回答以下問題。1.巴納姆的行為是制造新聞（策劃新聞事件）嗎？為什么？2.海斯事件違背了公共關系傳播的哪項原則？簡述其重要性。7.了解員工心理，把握員工需求1981年，美國馬薩諸塞州巴莫爾的戴蒙德國際紙板箱廠，因市場萎縮，工人為前途擔心。65%的員工感到管理層對員工不尊重，56%的員工對工作感到悲觀，79%的員工認為他們沒有得到因出色工作而該有的報償。為此，管理層推出“100分俱樂部”計劃，即無論哪位員工，全年工作績效高于平均水平的，則可得到相應分數(shù)，如安全無事故20分，全勤25分等，每年結算一次，并將結果送到每位員工家里，如分數(shù)達到100分，便可獲一件印有公司標志和“100分俱樂部”臂章的淺藍色的夾克衫。到1983年，工廠生產率提高了16.5%，質量差錯率下降了40%，員工不滿意見減少了72%，由于工業(yè)事故而損失的時間減少了43.7%，工廠每年多創(chuàng)收100萬美元利潤。1983年底評議時，86%的員工認為管理層對員工很重視，81%的員工感到自己的工作得到了承認，79%的員工認為自己的工作與組織成果關系更密切了。閱讀上述案例，利用《公共關系學》相關原理分析：戴蒙德國際紙板箱廠是如何提高組織凝聚力的？8.案例：故宮的連環(huán)危機一個由小偷引發(fā)的連環(huán)丑案，讓一直高高在上的故宮博物院頻頻出現(xiàn)在風口浪尖。從5月8日失竊，犯罪嫌犯在故宮眼皮低下逍遙逃走；到網(wǎng)友批露“福建宮建全球頂級富豪私人會所”之事，再到5月13日贈送錦旗的丟人事件，再到對錯別字的“厚重”解釋，故宮可謂是“出盡風頭”。去年，故宮因一系列