優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)范文（通用3篇）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)范文（通用3篇）由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保存、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其供應(yīng)滿足的產(chǎn)品或效勞，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹立以效勞為主題的觀念

效勞是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿意其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有肯定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及效勞。用戶情愿多花10%的價(jià)錢來購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)心客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、從多個(gè)角度分析客戶行為，查找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶滿足的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿意他們的期望。然而在許多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶常常會(huì)埋怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎？其實(shí)許多狀況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的狀況下，客戶沒有感受到由于價(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最簡單感受到的價(jià)格作為一個(gè)埋怨點(diǎn)。事實(shí)上，大局部集團(tuán)客戶對價(jià)格的敏感度是比擬低的。換句話說，假如解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受肯定的價(jià)格差異。

因此我們應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的奉獻(xiàn)，讓客戶熟悉到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。假如依據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)峻的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀點(diǎn)。

三、按客戶重要程度細(xì)分。

列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不行無視的問題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺得自己成天很忙卻沒得到什么回報(bào)。

四、客戶需求討論，超出客戶預(yù)期

客戶滿足度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要認(rèn)真分析客戶期望值，由于客戶最終獲得的滿足度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿足?？蛻舻钠谕蹬c其付出的本錢相關(guān)，付出的`本錢越高，期望值越高。在提高客戶滿足度的過程中，盡量避開要求客戶付出額外本錢，否則客戶期望值會(huì)隨之上升，到達(dá)客戶滿足也就更加不簡單。該過程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品、效勞附加價(jià)值的開掘來實(shí)現(xiàn)。客戶參加程度越高，付出的努力越多，客戶滿足度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中假如能夠爭取客戶的參加，一方面對客戶需求的把握能夠更為清楚明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿足度會(huì)更高。

優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)心得體會(huì)2

我很感謝公司這次給我參與優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，通過這次效勞培訓(xùn)之后讓我受益匪淺。文明禮儀的淺薄熟悉和模煳觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是效勞人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示敬重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)和慣例。簡潔說，就是效勞人員在工作場適宜用的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在修養(yǎng)的充分表達(dá)。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響打算公司的進(jìn)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的效勞，這些效勞的前提是必需要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開頭的。應(yīng)當(dāng)說我們每一位員工都懂得最根本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽視，我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：詳細(xì)就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑效勞;應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱忱歡送，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易勝利。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不開心的心情拋之腦后，保持充足的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最正確。

通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀表達(dá)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素養(yǎng)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿足度和美譽(yù)度，最終到達(dá)提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己效勞態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比方說自己對于各種禮儀的把握還不夠，或多或少還有“按著制度做，效勞態(tài)度準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，效勞質(zhì)量更好。

上午的效勞禮儀學(xué)習(xí)雖然完畢，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而完畢，相反我覺得應(yīng)當(dāng)是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開頭。做為“堰陽天國際酒店”的一名治理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的效勞能夠給顧客留下美妙的印象。要切實(shí)標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，就要根據(jù)學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力標(biāo)準(zhǔn)自己的效勞行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的傾聽顧客的需求，急躁的解答顧客的懇求，用一顆安康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的效勞品牌形象，在為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞的同時(shí)表達(dá)自身效勞的價(jià)值!

特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參與優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，我感到特別地榮幸！通過這次文明禮儀教師的教育后，讓我受益匪淺，我們在平常的工作效勞中有許多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽視，比方在平常生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加留意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)效勞領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們安康成長的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不表達(dá)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對人的理解、敬重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨(dú)特的核心競爭力。

電力客戶營銷效勞工作是企業(yè)面對社會(huì)的窗口，它直接和客戶溝通，每位電力營銷客戶效勞人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶效勞人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與進(jìn)展有著必定的聯(lián)系。在營銷部門，客戶效勞禮儀占有很重要的位置，它對提高效勞質(zhì)量，增加企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是公平的，敬重客戶，關(guān)懷客戶，是一種高尚的禮儀。特殊是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)賜予敬重，友善對待。對客戶友善、敬重，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

客戶效勞人員實(shí)行敬語效勞，可以表現(xiàn)出對客戶的敬重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至敬重，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語效勞的要求。效勞是心理效勞和功能效勞構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的心理效勞，是優(yōu)質(zhì)效勞的一個(gè)組成局部。在為客戶解決實(shí)際問題的同時(shí)，我們微笑待客，語氣和氣親切，急躁解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地承受，滿足而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿意，用良好的禮儀奇妙的處理與客戶的關(guān)系，削減沖突，緩和氣氛，軟化沖突，有利于解決問題?？梢娏己玫亩Y儀是提高效勞質(zhì)量必不行少的條件。

作為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象消失在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過完善個(gè)人形象，展現(xiàn)并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)為客戶效勞的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和效勞表達(dá)了企業(yè)的經(jīng)營治理水平?？蛻粜谌藛T以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的效勞為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以敬重為禮儀的第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑效勞，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而到達(dá)優(yōu)質(zhì)效勞這一目的，使企業(yè)在日益劇烈的市場競爭中，以效勞爭凹凸、決勝敗。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能進(jìn)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國聞名的人類學(xué)家霍爾說過；“一個(gè)勝利的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀看他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶效勞營業(yè)人員要將文明敬語與美麗的體態(tài)語勝利的結(jié)合在一起，制造一種最正確的表達(dá)效果。

美麗的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以到達(dá)的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積存學(xué)問，日常潛心培育和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“微小處見精神?！边@是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿足度和美譽(yù)度，最終到達(dá)提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的；從個(gè)人角度來看。

一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)。

二是有助于人美化自身、美化生活。

三是有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。

以前，總認(rèn)為自己效勞態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)覺與效勞標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過參與這次優(yōu)質(zhì)效勞禮儀培訓(xùn)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，效勞態(tài)度更熱忱與懇切，效勞質(zhì)量更上一層！

優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)心得體會(huì)3

優(yōu)質(zhì)文明效勞要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化治理，提高員工的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，以員工的高素養(yǎng)制造出優(yōu)質(zhì)效勞的高水平。培訓(xùn)教育的方式許多，如：對全體員工進(jìn)展愛崗敬業(yè)、誠懇守信、辦事公正、效勞群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)展，培育良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)效勞上一個(gè)新臺(tái)階;強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)禮儀培訓(xùn)，舉辦標(biāo)準(zhǔn)化效勞禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀學(xué)問、文明用語和舉止儀表等進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)推廣;加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高效勞效率。進(jìn)展上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)展考核及專業(yè)技術(shù)競賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，嫻熟、精確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面效勞為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明效勞為內(nèi)容的活動(dòng)，如創(chuàng)立青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動(dòng)競賽等;開展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增加員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn);典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明效勞工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)展現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增加感性熟悉，取之所長，補(bǔ)己之短;組織愛崗敬業(yè)、效勞奉獻(xiàn)的演講競賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范;推廣以員工星級治理為核心的標(biāo)準(zhǔn)化效勞。

通過對柜臺(tái)人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性;積極營造美麗、舒適的效勞環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把眼光對準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)展凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮亮、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

提高金融電子化水平，創(chuàng)新效勞手段，完善效勞功能，是提高效勞質(zhì)量的關(guān)鍵

為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識不斷增加的需要，各家銀行間續(xù)推出了多種效勞，如儲(chǔ)蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行效勞等等。豐富的銀行效勞品種也是客戶選擇銀行的必有的不行少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增加業(yè)務(wù)進(jìn)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、猜測和分析，討論創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善效勞功能，提高效勞水平。

柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的效勞形象要靠柜面效勞詳細(xì)表達(dá)出來，特色效勞包括：延長營業(yè)時(shí)間、24小時(shí)效勞、設(shè)立一米線;對特別客戶上門效勞，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù);為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者供應(yīng)專柜效勞;為大額存取款供應(yīng)安全效勞等;貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快效勞，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快效勞對象，對其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高;推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其供應(yīng)存、貸、