客戶異議處理培訓(xùn)課件

一、什么是客戶異議客戶異議是指客戶對銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題與看法就是客戶異議?？蛻舢愖h是你在銷售過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。

客戶異議一定起消極作用嗎？2/6/20231如何處理客戶異議對營銷人員來說，異議可能意味著顧客對營銷的產(chǎn)品非常感興趣，他們希望能更多地了解；也可能意味著顧客對產(chǎn)品存在著某種顧慮，一旦顧慮消除，便會采取購買行動。所以，現(xiàn)代營銷人員要學(xué)會窺探這其中的奧秘。2/6/20232如何處理客戶異議幾點提示：異議常常是一種機會——成交的機會。銷售是從客戶拒絕開始的。推銷人員只有處理好顧客異議，克服顧客為成交設(shè)置的障礙，才能取得成功。2/6/20233如何處理客戶異議二、客觀評價客戶異議顧客提出異議是推銷活動過程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。顧客異議既是推銷的障礙，也為成交創(chuàng)造了機會。推銷人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議。推銷人員應(yīng)及時總結(jié)顧客異議及其處理的方法與結(jié)果。推銷人員應(yīng)盡量避免與顧客爭論。推銷人員應(yīng)盡量科學(xué)地預(yù)測顧客異議。2/6/20234如何處理客戶異議總結(jié)：

雖然客戶的異議并不讓人感到愉快，但如果銷售人員理解異議的必然性，心境也許就會平和許多。銷售的過程本就是一個從“異議-同意-異議”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多信息，影響客戶的機會。解決異議，滿足需求不但是教育客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機會，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機會。2/6/20235如何處理客戶異議三、客戶異議的根源（原因）１、客戶原因

未認(rèn)識與發(fā)現(xiàn)自己的需要缺乏支付能力有比較固定的采購關(guān)系自我表現(xiàn)無知購買經(jīng)驗與成見2/6/20236如何處理客戶異議客戶異議的根源（原因）偶然因素客戶企業(yè)的性質(zhì)、經(jīng)營機制、購買決策程序、購買習(xí)慣客戶需求的多樣性

其他原因2/6/20237如何處理客戶異議客戶異議的根源（原因）２、銷售人員原因

產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足客戶需求產(chǎn)品定價策略不妥銷售信譽不佳推銷服務(wù)質(zhì)量不高推銷信息不足2/6/20238如何處理客戶異議客戶異議的根源（原因）銷售人員無法贏得客戶的好感，如舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感

做了夸大不實的陳述使用過多的專門術(shù)語不當(dāng)?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過高，讓客戶理屈詞窮2/6/20239如何處理客戶異議客戶異議原因的其他說法

1、理性原因

2、感性原因3、戰(zhàn)術(shù)性原因2/6/202310如何處理客戶異議四、客戶異議的類型需求異議財力異議權(quán)利異議價格異議產(chǎn)品異議（質(zhì)量異議）營銷員異議貨源異議購買時間異議信用異議2/6/202311如何處理客戶異議客戶異議的類型交貨期異議服務(wù)異議利益異議政策異議（責(zé)任異議）其他異議2/6/202312如何處理客戶異議客戶異議的類型

按照異議是否真實，是否構(gòu)成反對購買的直接障礙，是否反映顧客的真實想法還可以把客戶異議分為有效異議與無效異議兩大類。有效異議：真實的、可靠的、正常的、有根據(jù)的反對意見。（認(rèn)真分析、妥善處理）無效異議：虛假的、不可靠的、不正當(dāng)?shù)?、無根據(jù)的反對意見。（耐心說服、有效引導(dǎo)）2/6/202313如何處理客戶異議客戶異議類型的其他說法（1）誤解（2）懷疑（3）冷漠（4）舉欠缺2/6/202314如何處理客戶異議五、客戶的拒絕原理

根據(jù)統(tǒng)計，在任何一個行業(yè)中，客戶最容易產(chǎn)生的對購買的拒絕，通常不會超過7個，我們稱之為7個拒絕原理。不論你從事什么行業(yè)，首先每一個營銷員所需要知道的是在你的行業(yè)中，客戶最容易產(chǎn)生的拒絕會是哪7個。2/6/202315如何處理客戶異議沉默型拒絕借口型拒絕批評型拒絕問題型拒絕表現(xiàn)型拒絕主觀型拒絕懷疑型拒絕2/6/202316如何處理客戶異議六、異議處理“4原則”

l、事前做好準(zhǔn)備（編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語）

2、選擇適當(dāng)時機（選擇標(biāo)準(zhǔn)）

3、爭辯是銷售的第一大忌4、給客戶留“面子”2/6/202317如何處理客戶異議案例客戶：您好，我想問問你們公司最新款筆記本電腦的價格，如果不是太貴的話我想買一臺。小李：啊，你一定是通過電視廣告知道我們推出了最新款的筆記本電腦吧！客戶：是的，看電視廣告知道你們推出了最新款的筆記本電腦，我一直用的都是你們的產(chǎn)品，我覺得你們的產(chǎn)品還不錯，可是你們怎么請了那樣一個廣告小姐啊，長得不好看不說，說話也不好聽！還不如請＊＊＊來做廣告呢！小李：可是我覺得＊＊＊更不怎么樣，還不如我們的廣告小姐呢，我們的廣告小姐可是千挑萬選才選出來的?？蛻簦耗阏f＊＊＊不好？他可是整個亞洲最棒的明星。小李：什么整個亞洲最棒??？她不過就是在中國有點名氣而已?？蛻簦耗闾珱]品位了，她是最棒的！算了，我不買你們到電腦了，我去看看別的品牌！

2/6/202318如何處理客戶異議提示：

不管客戶怎樣批評我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要和客戶爭辯，甚至有時面對客戶的無理取鬧也要保持“客戶至上”的心態(tài)。因為爭辯不是說服客戶的好辦法。與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭辯的便宜越多，吃銷售的虧越大?！?/6/202319如何處理客戶異議七、處理客戶異議的技巧旁敲側(cè)擊法（案例與思考）反問提問法（小幽默）有效類比法（案例與思考）舉證勸誘處理法（有效措施）忽視法2/6/202320如何處理客戶異議處理客戶異議的技巧“是的＊＊＊如果”法（案例與思考）補償法直接反駁法（注意）太極法（案例與思考）委婉處理法2/6/202321如何處理客戶異議八、處理程序2/6/202322如何處理客戶異議注意：５種會使你丟掉客戶的錯誤

1、替自己找借口

2、忽視反饋信息

3、思想消極懈怠

4、損害競爭對手的聲譽

5、對你的顧客想當(dāng)然

2/6/202323如何處理客戶異議十、小測試

本測試可用來測試你應(yīng)對有異議之人的能力。本測試由２０道題組成，每一個題目只有一個正確答案，請選擇最符合自己實際情況的答案，然后填寫到題后的（）內(nèi)。答案選擇標(biāo)準(zhǔn)如下：Ａ.非常符合Ｂ.有點符合Ｃ.無法確定Ｄ.不太符合Ｅ.很不符合2/6/202324如何處理客戶異議測試題2/6/202325如何處理客戶異議評分標(biāo)準(zhǔn)如下：選擇答案Ａ得１分；選擇答