客戶異議處理培訓(xùn)課件

一、什么是客戶異議客戶異議是指客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的意見(jiàn)、問(wèn)題與看法就是客戶異議。客戶異議是你在銷(xiāo)售過(guò)程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。

客戶異議一定起消極作用嗎？2/6/20231如何處理客戶異議對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，異議可能意味著顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品非常感興趣，他們希望能更多地了解；也可能意味著顧客對(duì)產(chǎn)品存在著某種顧慮，一旦顧慮消除，便會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。所以，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人員要學(xué)會(huì)窺探這其中的奧秘。2/6/20232如何處理客戶異議幾點(diǎn)提示：異議常常是一種機(jī)會(huì)——成交的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售是從客戶拒絕開(kāi)始的。推銷(xiāo)人員只有處理好顧客異議，克服顧客為成交設(shè)置的障礙，才能取得成功。2/6/20233如何處理客戶異議二、客觀評(píng)價(jià)客戶異議顧客提出異議是推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。顧客異議既是推銷(xiāo)的障礙，也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。推銷(xiāo)人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議。推銷(xiāo)人員應(yīng)及時(shí)總結(jié)顧客異議及其處理的方法與結(jié)果。推銷(xiāo)人員應(yīng)盡量避免與顧客爭(zhēng)論。推銷(xiāo)人員應(yīng)盡量科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客異議。2/6/20234如何處理客戶異議總結(jié)：

雖然客戶的異議并不讓人感到愉快，但如果銷(xiāo)售人員理解異議的必然性，心境也許就會(huì)平和許多。銷(xiāo)售的過(guò)程本就是一個(gè)從“異議-同意-異議”的循環(huán)過(guò)程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來(lái)煩惱，但它也是銷(xiāo)售人員從客戶身上獲取更多信息，影響客戶的機(jī)會(huì)。解決異議，滿足需求不但是教育客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。2/6/20235如何處理客戶異議三、客戶異議的根源（原因）１、客戶原因

未認(rèn)識(shí)與發(fā)現(xiàn)自己的需要缺乏支付能力有比較固定的采購(gòu)關(guān)系自我表現(xiàn)無(wú)知購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn)2/6/20236如何處理客戶異議客戶異議的根源（原因）偶然因素客戶企業(yè)的性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、購(gòu)買(mǎi)決策程序、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣客戶需求的多樣性

其他原因2/6/20237如何處理客戶異議客戶異議的根源（原因）２、銷(xiāo)售人員原因

產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足客戶需求產(chǎn)品定價(jià)策略不妥銷(xiāo)售信譽(yù)不佳推銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量不高推銷(xiāo)信息不足2/6/20238如何處理客戶異議客戶異議的根源（原因）銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶的好感，如舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感

做了夸大不實(shí)的陳述使用過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)不當(dāng)?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過(guò)高，讓客戶理屈詞窮2/6/20239如何處理客戶異議客戶異議原因的其他說(shuō)法

1、理性原因

2、感性原因3、戰(zhàn)術(shù)性原因2/6/202310如何處理客戶異議四、客戶異議的類型需求異議財(cái)力異議權(quán)利異議價(jià)格異議產(chǎn)品異議（質(zhì)量異議）營(yíng)銷(xiāo)員異議貨源異議購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議信用異議2/6/202311如何處理客戶異議客戶異議的類型交貨期異議服務(wù)異議利益異議政策異議（責(zé)任異議）其他異議2/6/202312如何處理客戶異議客戶異議的類型

按照異議是否真實(shí)，是否構(gòu)成反對(duì)購(gòu)買(mǎi)的直接障礙，是否反映顧客的真實(shí)想法還可以把客戶異議分為有效異議與無(wú)效異議兩大類。有效異議：真實(shí)的、可靠的、正常的、有根據(jù)的反對(duì)意見(jiàn)。（認(rèn)真分析、妥善處理）無(wú)效異議：虛假的、不可靠的、不正當(dāng)?shù)摹o(wú)根據(jù)的反對(duì)意見(jiàn)。（耐心說(shuō)服、有效引導(dǎo)）2/6/202313如何處理客戶異議客戶異議類型的其他說(shuō)法（1）誤解（2）懷疑（3）冷漠（4）舉欠缺2/6/202314如何處理客戶異議五、客戶的拒絕原理

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在任何一個(gè)行業(yè)中，客戶最容易產(chǎn)生的對(duì)購(gòu)買(mǎi)的拒絕，通常不會(huì)超過(guò)7個(gè)，我們稱之為7個(gè)拒絕原理。不論你從事什么行業(yè)，首先每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員所需要知道的是在你的行業(yè)中，客戶最容易產(chǎn)生的拒絕會(huì)是哪7個(gè)。2/6/202315如何處理客戶異議沉默型拒絕借口型拒絕批評(píng)型拒絕問(wèn)題型拒絕表現(xiàn)型拒絕主觀型拒絕懷疑型拒絕2/6/202316如何處理客戶異議六、異議處理“4原則”

l、事前做好準(zhǔn)備（編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)）

2、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)（選擇標(biāo)準(zhǔn)）

3、爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌4、給客戶留“面子”2/6/202317如何處理客戶異議案例客戶：您好，我想問(wèn)問(wèn)你們公司最新款筆記本電腦的價(jià)格，如果不是太貴的話我想買(mǎi)一臺(tái)。小李：啊，你一定是通過(guò)電視廣告知道我們推出了最新款的筆記本電腦吧！客戶：是的，看電視廣告知道你們推出了最新款的筆記本電腦，我一直用的都是你們的產(chǎn)品，我覺(jué)得你們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，可是你們?cè)趺凑?qǐng)了那樣一個(gè)廣告小姐啊，長(zhǎng)得不好看不說(shuō)，說(shuō)話也不好聽(tīng)！還不如請(qǐng)＊＊＊來(lái)做廣告呢！小李：可是我覺(jué)得＊＊＊更不怎么樣，還不如我們的廣告小姐呢，我們的廣告小姐可是千挑萬(wàn)選才選出來(lái)的?？蛻簦耗阏f(shuō)＊＊＊不好？他可是整個(gè)亞洲最棒的明星。小李：什么整個(gè)亞洲最棒??？她不過(guò)就是在中國(guó)有點(diǎn)名氣而已?？蛻簦耗闾珱](méi)品位了，她是最棒的！算了，我不買(mǎi)你們到電腦了，我去看看別的品牌！

2/6/202318如何處理客戶異議提示：

不管客戶怎樣批評(píng)我們，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不要和客戶爭(zhēng)辯，甚至有時(shí)面對(duì)客戶的無(wú)理取鬧也要保持“客戶至上”的心態(tài)。因?yàn)闋?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好辦法。與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員。一句銷(xiāo)售行話是：“占爭(zhēng)辯的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大?！?/6/202319如何處理客戶異議七、處理客戶異議的技巧旁敲側(cè)擊法（案例與思考）反問(wèn)提問(wèn)法（小幽默）有效類比法（案例與思考）舉證勸誘處理法（有效措施）忽視法2/6/202320如何處理客戶異議處理客戶異議的技巧“是的＊＊＊如果”法（案例與思考）補(bǔ)償法直接反駁法（注意）太極法（案例與思考）委婉處理法2/6/202321如何處理客戶異議八、處理程序2/6/202322如何處理客戶異議注意：５種會(huì)使你丟掉客戶的錯(cuò)誤

1、替自己找借口

2、忽視反饋信息

3、思想消極懈怠

4、損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)

5、對(duì)你的顧客想當(dāng)然

2/6/202323如何處理客戶異議十、小測(cè)試

本測(cè)試可用來(lái)測(cè)試你應(yīng)對(duì)有異議之人的能力。本測(cè)試由２０道題組成，每一個(gè)題目只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)選擇最符合自己實(shí)際情況的答案，然后填寫(xiě)到題后的（）內(nèi)。答案選擇標(biāo)準(zhǔn)如下：Ａ.非常符合Ｂ.有點(diǎn)符合Ｃ.無(wú)法確定Ｄ.不太符合Ｅ.很不符合2/6/202324如何處理客戶異議測(cè)試題2/6/202325如何處理客戶異議評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：選擇答案Ａ得１分；選擇答