2023年電大質(zhì)量管理復(fù)習(xí)資料

3、２023版ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與19８7版、1994版比較有哪些重要變化？

20２３版IＳＯ9０00族標(biāo)準(zhǔn)在繼承本來(lái)的19８7版和１９94版的適宜部分的同時(shí),又在如下方面做了戰(zhàn)略性的修改:(！)提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，并將其全面融合到質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)條款之中(強(qiáng)調(diào)組織最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用；強(qiáng)調(diào)全員參與,重視人的作用；強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系等科學(xué)方法的應(yīng)用；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的連續(xù)改善)。（2）考慮了法律法規(guī)規(guī)定。（3）標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化,不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了質(zhì)量管理體系規(guī)定涉及了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意。(4)將1９94版中原有的ISO90０1、IＳO9002、ISO9００3合為ISＯ9０01,使標(biāo)準(zhǔn)合用于任何組織。（5）質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)從本來(lái)的“要素結(jié)構(gòu)”轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)的過(guò)程導(dǎo)向模式,使使用者更易明白,也更易操作。（6）減少了強(qiáng)制性的文獻(xiàn)規(guī)定，允許有條件地刪減,明確了刪減原則,使標(biāo)準(zhǔn)更通用、更簡(jiǎn)練、更合用。（７）2023版本中的ISO9001和ISO９０0４編寫結(jié)構(gòu)一致化,使之成為協(xié)調(diào)一致、用途各異的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。（8)ＩＳO9000與環(huán)境管理體系ISO14000等標(biāo)準(zhǔn)的兼容性好。4、ISO9００１與ＩSO9０04的目的、內(nèi)容、用途等有何不同？

IＳO９00１與ISO９004具有共同的過(guò)程結(jié)構(gòu)模式，共同遵循質(zhì)量管理八項(xiàng)原則和相同質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),并且具有相同的“供方——組織——顧客”的供應(yīng)鏈的組織關(guān)系,但是兩者的目的、性質(zhì)、管理內(nèi)容、用途及其存在著明顯的區(qū)別。詳見表2。表2

ISO9001與ISＯ9004的比較項(xiàng)目?jī)?nèi)容ISO9001:2023ISO900４:2023目的為證實(shí)組織具有滿足顧客和適應(yīng)法律法規(guī)規(guī)定的能力有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改善組織的總體績(jī)效性質(zhì)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改善指南用途根據(jù)規(guī)定,可作為審核和／或認(rèn)證依據(jù)可幫助組織追求卓越，可作為自我評(píng)價(jià)的依據(jù),不能用作審核和認(rèn)證的依據(jù)管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需要的最低規(guī)定為希望超過(guò)最低規(guī)定、尋求更多業(yè)績(jī)改善的組織提供改善的指南結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充足性和有效性除提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充足性和有效性,還提高了組織的效率和整體業(yè)績(jī)。5、IＳO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)合用于哪些行業(yè)？

ISO90００族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系通用的規(guī)定和指南，它不受具體的行業(yè)限制，可廣泛合用于各種類型和規(guī)模的組織。目前，已被150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)用于各行各業(yè)。具體涉及：(１）農(nóng)業(yè)、漁業(yè);(2)采礦業(yè)及采石業(yè);(3)食品、飲料和煙草;(4)紡織品及紡織產(chǎn)品；(5）皮革及皮革制品；(6）木材及木制品;(7)紙漿、紙及紙制品；(8)出版業(yè);(9)印刷品;(10)焦炭及精煉石油制品；(11)核燃料;(１２)化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維；(13)醫(yī)藥品；(14)橡膠和塑料制品；(15)非金屬礦物制品；（16）混凝土、水泥、石灰、石膏及其他；(1７）基礎(chǔ)金屬及金屬制品;（1８)機(jī)械及設(shè)備;(19)電子、電器及光電設(shè)備；(2０）造船；(21)航空、航天；(22)其他運(yùn)送設(shè)備(汽車、火車等)；（２3)其他未分類的制造業(yè)；（24)廢舊物資的回收；(25)發(fā)電及供電;(2６)氣的生產(chǎn)與供應(yīng);（２7)水的生產(chǎn)與供應(yīng);(2８）建筑；(2９）批發(fā)及零售；(３０)賓館及餐館；（31)運(yùn)送、倉(cāng)儲(chǔ)及通訊；(32）金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù);(33）信息技術(shù);（34)科技服務(wù);(35)其他服務(wù);(36)公共行政管理；(37)教育；(38)衛(wèi)生保健與社會(huì)公益事業(yè);(39)其他社會(huì)服務(wù)。6、學(xué)校教育為什么可以引入ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)？

一方面，現(xiàn)行ＩSO９００0族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有很強(qiáng)的通用性,無(wú)論何種類型和規(guī)模的組織,其活動(dòng)只要有質(zhì)量規(guī)定,一般都適合采用。教育屬于第三產(chǎn)業(yè),教育服務(wù)在世界服務(wù)貿(mào)易1２大類別中居第5類。實(shí)踐證明，IＳＯ9０00族標(biāo)準(zhǔn)合用于社會(huì)各行各業(yè)，同樣合用于教育領(lǐng)域。另一方面,學(xué)校作為一個(gè)社會(huì)組織,與公司等組織同樣，存在一個(gè)“輸入——轉(zhuǎn)換——輸出”的過(guò)程，同樣須經(jīng)由各個(gè)過(guò)程的控制才干達(dá)成自身的目的，完全可以運(yùn)用ＩSO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于通過(guò)過(guò)程控制、過(guò)程管理來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本思想和方法。第三,隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)日益全球化,教育的國(guó)際化已成為必然,教育競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加劇烈。學(xué)校教育,特別是職業(yè)技術(shù)教育、高等教育走向市場(chǎng)將是大勢(shì)所趨,如何規(guī)范管理、提高教育教學(xué)質(zhì)量成為社會(huì)普遍關(guān)注的焦點(diǎn),通過(guò)引入先進(jìn)的管理模式促進(jìn)學(xué)校教育的變革和發(fā)展已經(jīng)是許多學(xué)校的自覺行為。目前，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)校開始通過(guò)ISＯ9０00標(biāo)準(zhǔn)的貫徹(以下簡(jiǎn)稱“貫標(biāo)”）和認(rèn)證來(lái)提高自身的工作質(zhì)量及教育服務(wù)質(zhì)量,實(shí)踐證明是有成效的。因此，學(xué)校教育引入ISO9０0０族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是完全可行的。

7、學(xué)校貫徹ＩSO9０0０族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的重要目的、意義是什么？

學(xué)校貫徹IＳO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的重要目的是：規(guī)范管理,提高教育服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)管理水平,建立連續(xù)改善的機(jī)制，滿足學(xué)生和社會(huì)對(duì)教育服務(wù)多樣化的需求，提高學(xué)校在教育市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。

學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的意義在于:1、有助于樹立對(duì)的的現(xiàn)代教育觀、質(zhì)量觀和人才觀，全面推行素質(zhì)教育;2、有助于實(shí)行教育質(zhì)量管理的法制化，有效地對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；3、有助于深化教育領(lǐng)域各方面的改革,加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)；４、有助于促進(jìn)學(xué)校行政、后勤管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；5、有助于建立自我改善、自我完善的機(jī)制，保障教育質(zhì)量得到連續(xù)提高;6、有助于學(xué)校教育不斷適應(yīng)社會(huì)需要,提高學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)能力,促進(jìn)學(xué)校連續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。

8、為什么貫徹ISO9０00族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)能提高學(xué)校管理水平？

（1)貫徹ISO９000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定建立規(guī)范的、文獻(xiàn)化的質(zhì)量管理體系,明保證證質(zhì)量活動(dòng)，明確質(zhì)量管理中各級(jí)人員的職責(zé)與關(guān)系,擬定對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的控制原則和控制方法,并規(guī)定連續(xù)有效地運(yùn)營(yíng)，從而使學(xué)校管理科學(xué)化、法制化。(2）貫徹ISO9０00族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),可以促進(jìn)教育觀念和管理思想的轉(zhuǎn)變,從而提高教職工工的素質(zhì)，促進(jìn)管理水平的提高。觀念的轉(zhuǎn)變重要有兩方面:①“教育就是服務(wù)、管理就是服務(wù)”。作為第三產(chǎn)業(yè)的學(xué)校，其任務(wù)就是為社會(huì)的需要和人的發(fā)展服務(wù),學(xué)校所有的規(guī)章制度都是規(guī)范管理者的工作行為的。②“質(zhì)量來(lái)自于管理過(guò)程”。任何結(jié)果都體現(xiàn)著過(guò)程的必然性，只有重視過(guò)程并使其科學(xué)化,才干產(chǎn)生抱負(fù)的結(jié)果。IＳO９000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)過(guò)程的監(jiān)督與管理。(３)按照ISO9０00族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，具有連續(xù)改善的功能。①通過(guò)質(zhì)量審核,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,采用糾正和防止措施,不斷改善,可以提高管理水平和教育教學(xué)質(zhì)量;②通過(guò)管理評(píng)審,可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系適應(yīng)性的提高；③針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及不良趨勢(shì),采用有效的糾正和防止措施，可以促進(jìn)各方面工作不斷改善。(４）ＩSＯ9０00族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的管理思想和方法（如質(zhì)量管理八項(xiàng)原則）,也合用于質(zhì)量管理體系未涉及的其他領(lǐng)域，能促使學(xué)校管理水平的全面提高。

９、教育管理規(guī)范化是否影響教育創(chuàng)新？

貫徹IＳO9０0０族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),可使學(xué)校教育管理科學(xué)化、規(guī)范化，使所有的工作有法可依、有章可循。但是,強(qiáng)調(diào)管理規(guī)范化是否會(huì)影響到教育創(chuàng)新呢?實(shí)踐證明，貫徹IＳO9０00族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理，不僅不會(huì)影響教育創(chuàng)新,反而可以促進(jìn)教育創(chuàng)新。這是由于ISO９０00族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提倡連續(xù)的改善。質(zhì)量改善是ISＯ9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一。它規(guī)定組織適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和組織自身發(fā)展的需要,不斷地改善工作和提高質(zhì)量，將連續(xù)改善作為組織永恒的目的。ISO900０族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為我們教育創(chuàng)新活動(dòng)提供了基本的方法和指導(dǎo)，按照連續(xù)改善的原則，只有不斷地進(jìn)行教育創(chuàng)新,不斷地滿足顧客的需求,才干發(fā)明更高的教育質(zhì)量。１0、何謂“組織”?

在IＳO９0０0：２0２３中,把組織定義為“職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。在該定義中,有以下幾個(gè)要點(diǎn)：成組織的“硬件”要素是人員及設(shè)施，“軟件”要素是職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系。⑵只有對(duì)上述各要素進(jìn)行了有序安排,使之形成系統(tǒng)，才干稱為組織;⑶按照“供方——組織——顧客”的供應(yīng)鏈關(guān)系,供方和顧客是組織得以存在的基礎(chǔ)

學(xué)校也是一種具有上述特性的社會(huì)組織。1１、什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品有哪些類別？“產(chǎn)品”是過(guò)程的結(jié)果?！爱a(chǎn)品”也可理解為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動(dòng)的結(jié)果。因此,產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過(guò)程的質(zhì)量，取決于有過(guò)程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成的體系運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量?！爱a(chǎn)品”有以下四種通用類別：服務(wù)（如運(yùn)送)、軟件（如計(jì)算機(jī)程序)、硬件（如機(jī)械零件)、流程性材料（如潤(rùn)滑油、液體燃料)。許多產(chǎn)品都包具有上述四種類別中的一類或數(shù)類,但究竟屬于哪一類產(chǎn)品,取決于其起主導(dǎo)成分。例如，餐飲服務(wù)中涉及了硬件(如菜肴)和軟件(如顧客點(diǎn)菜的信息)，但餐飲業(yè)提供的主導(dǎo)產(chǎn)品仍是服務(wù)。1２、什么是“服務(wù)”？服務(wù)是供方提供應(yīng)顧客的活動(dòng)或利益。它通常是無(wú)形的，“是供方和顧客在接觸面上至少需要完畢一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果”。因此,服務(wù)的要素有三個(gè):服務(wù)方（供方)——活動(dòng)——接受方(顧客）。服務(wù)活動(dòng)涉及多方面，例如：①在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完畢的活動(dòng)，如修理汽車；②在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完畢的活動(dòng),如會(huì)計(jì)結(jié)算；③無(wú)形產(chǎn)品的交付，如知識(shí)傳授;④為顧客發(fā)明氛圍,如在賓館和飯店，服務(wù)人員為顧客提供舒適的食宿和輕松的娛樂(lè)環(huán)境。服務(wù)具有無(wú)形性，不可分割性,不可逆性、異質(zhì)性和不可儲(chǔ)存性等特性。1３、學(xué)校教育的產(chǎn)品是什么?ISO9000：2０２３標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品定義為“過(guò)程的結(jié)果”。這個(gè)“過(guò)程”是一個(gè)組織運(yùn)用資源,并使其轉(zhuǎn)換為輸出的過(guò)程。對(duì)制造業(yè)來(lái)講,“產(chǎn)品”是通過(guò)設(shè)計(jì),制造，銷售服務(wù)等過(guò)程的結(jié)果;對(duì)于流通業(yè)來(lái)說(shuō)，“產(chǎn)品”是組織,運(yùn)送，儲(chǔ)存，出售商品和實(shí)行服務(wù)等過(guò)程的結(jié)果。學(xué)校雖然不是制造業(yè)，但它也存在著各種活動(dòng)和過(guò)程,如教育過(guò)程、教學(xué)過(guò)程、管理過(guò)程、支持性服務(wù)過(guò)程，以及由這些過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。每一類活動(dòng)或過(guò)程都有其結(jié)果,過(guò)程網(wǎng)絡(luò)則產(chǎn)生綜合的結(jié)果。所以,學(xué)校也是有“產(chǎn)品”的,這個(gè)“產(chǎn)品”就是教育、教學(xué)、管理和服務(wù)等過(guò)程的結(jié)果，即“教育服務(wù)”。具體來(lái)講，學(xué)校向?qū)W生提供了在校學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施、設(shè)備,通過(guò)教職工的教育、教學(xué)、管理和服務(wù)過(guò)程,為學(xué)生提供了知識(shí)、信息、方法和技能,使學(xué)生的素質(zhì)和能力得到了提高。這種幫助學(xué)生提高素質(zhì)、能力，增長(zhǎng)知識(shí)的服務(wù)過(guò)程的結(jié)果，就是教育的產(chǎn)品。14、什么是“教育服務(wù)”？學(xué)校的教育服務(wù)涉及向?qū)W生提供在校學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施、設(shè)備以及良好的學(xué)習(xí)環(huán)境,向?qū)W生提供知識(shí)、信息、方法和技能等。教育活動(dòng)的過(guò)程為學(xué)生提供了硬件、軟件，也提供了各種服務(wù)。就其主導(dǎo)成分而言,它提供的是服務(wù)。因此,教育服務(wù)是一種向?qū)W生提供知識(shí)、信息、方法,使學(xué)生的知識(shí)、能力、素質(zhì)得到提高并滿足社會(huì)需要的活動(dòng)。教育活動(dòng)的結(jié)果，是學(xué)生知識(shí)、能力、素質(zhì)的增值。教育服務(wù)(特別是高等教育服務(wù)）與一般服務(wù)比較,既有諸如產(chǎn)品無(wú)形等共性，還具有諸如知識(shí)性、繼承性、互動(dòng)性、超前性、發(fā)明性等特點(diǎn)。1５、何謂顧客?在ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中,把顧客定義為“接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人”。可從如下幾方面理解:⑴顧客是“供應(yīng)鏈”的終端。ＩSO９00０：2023標(biāo)準(zhǔn)中，描述了一種“供應(yīng)鏈”關(guān)系:供方——組織——顧客。從組織的角度看，提供資源的是“供方”,接受產(chǎn)品的就是“顧客”，⑵顧客可分為直接的和間接的兩類。如對(duì)于電腦經(jīng)銷商來(lái)講，采購(gòu)電腦的學(xué)校是消費(fèi)者,是直接顧客;使用電腦的師生是最終使用者，是間接顧客。⑶顧客可以是組織外部的,也可以是組織內(nèi)部的。如在生產(chǎn)工藝流程的“供應(yīng)鏈”中，相鄰工序之間,下道工序是上道工序的顧客。16、誰(shuí)是學(xué)校的顧客?學(xué)校的顧客是以學(xué)生為直接消費(fèi)者的一個(gè)群體。由于學(xué)校作為一個(gè)社會(huì)組織,它也有產(chǎn)品——教育服務(wù)，學(xué)校把教育服務(wù)提供應(yīng)了學(xué)生，學(xué)生享受到這種教育服務(wù),并為此交納了學(xué)費(fèi)，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系，所以，學(xué)校與學(xué)生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。學(xué)校的顧客不僅僅是學(xué)生，而是一個(gè)群體，涉及學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位、社會(huì)、國(guó)家、合作辦學(xué)者以及其他需要服務(wù)的組織等。17、如何對(duì)的結(jié)識(shí)教育服務(wù)對(duì)象的多樣性？教育服務(wù)的對(duì)象具有多樣性，這是由于學(xué)校的顧客是一個(gè)群體。依據(jù)不同的標(biāo)志可將這個(gè)群體分為多種類別；①直接顧客和間接顧客。②外部顧客和內(nèi)部顧客。學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)、國(guó)家等是外部顧客；學(xué)校系統(tǒng)內(nèi)的后續(xù)工作是其先導(dǎo)工作的顧客，因而稱為內(nèi)部顧客。如教學(xué)設(shè)備的使用部門是設(shè)備采購(gòu)部門的顧客、專業(yè)課程是基礎(chǔ)課程的顧客。③最終顧客，即學(xué)校產(chǎn)品的最終使用者——國(guó)家和社會(huì)。教育服務(wù)對(duì)象的多樣性是由教育的特性所決定的，教育作為上層建筑，既要為學(xué)生成人成才,全面發(fā)展服務(wù)，又要滿足國(guó)家、社會(huì)對(duì)教育的規(guī)定。因此教育服務(wù)的對(duì)象必然是多樣化的。1８、何謂質(zhì)量?什么是教育服務(wù)的質(zhì)量?所謂質(zhì)量,就是“一組固有特性滿足規(guī)定的限度”。它包含了三個(gè)方面的內(nèi)容;①“質(zhì)量”僅涉及“固有特性”，即指某事或某物中本來(lái)就有的,特別是那種永久的特性（如酸性、堿性等），而不包含賦予的特性（如產(chǎn)品價(jià)格和所有權(quán)等）;②“規(guī)定”涉及:明示的、通常隱含的或必須履行的需求與盼望；③滿足的限度:可用形容詞差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。教育服務(wù)質(zhì)量是指學(xué)校教育服務(wù)的固有特性滿足社會(huì)和學(xué)生規(guī)定的限度。這些規(guī)定涉及社會(huì)（國(guó)家、用人單位等)對(duì)人才的規(guī)定、學(xué)生身心發(fā)展的規(guī)定等。具體來(lái)說(shuō),學(xué)校教育服務(wù)的質(zhì)量如何，重要看學(xué)校能否向?qū)W生提供合格的設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境,能否按照社會(huì)需求向?qū)W生提供合格的知識(shí)、信息、技能和方法,能否向?qū)W生提供提高素質(zhì)、思想方法、道德品質(zhì)以及結(jié)識(shí)世界、改造世界的經(jīng)驗(yàn)和能力所需的合格服務(wù)。這就規(guī)定學(xué)校和全體教職工工必須建立產(chǎn)品意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，建立和完善質(zhì)量管理體系,建立自我改善、自我完善的機(jī)制,全面履約,讓學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)用人單位和國(guó)家都感到滿意。20、為什么要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”？“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”放在質(zhì)量管理原則的首位，最主線、最淺顯的因素就是“組織依存與顧客”，它是２1世紀(jì)的質(zhì)量觀，是ＩSＯ9０00的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。從主線上來(lái)說(shuō),“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是社會(huì)發(fā)展的一種動(dòng)力，也是物質(zhì)文明和精神文明的一種標(biāo)志。對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō),顧客是組織存在的基礎(chǔ)，不管是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān),還是學(xué)校，都需要有顧客接受其產(chǎn)品或服務(wù)，否則就會(huì)關(guān)閉或撤消。因此,一個(gè)組織必須把顧客作為平常生產(chǎn)、活動(dòng)、工作中時(shí)刻關(guān)注的焦點(diǎn),理解、辨認(rèn)和擬定顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求。對(duì)于學(xué)校教育來(lái)說(shuō),“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是保證教育目的、內(nèi)容和教育方法符合顧客規(guī)定的前提，是學(xué)校教育發(fā)揮培養(yǎng)人、為社會(huì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)功能的基礎(chǔ)。只有以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，才干真正做到以學(xué)生為主體,才干真正培養(yǎng)出符合社會(huì)需要的高素質(zhì)人才。2１、如何理解“領(lǐng)導(dǎo)作用”?“領(lǐng)導(dǎo)作用”就是“確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向”，“發(fā)明并保持員工能充足參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。”領(lǐng)導(dǎo)是有效管理的關(guān)鍵。這是由于一個(gè)組織的目的能否實(shí)現(xiàn)，取決于全體員工的積極理解和積極參與。而這種理解和參與的前提在于組織的領(lǐng)導(dǎo)能否發(fā)明并保持一種有助于員工參與的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用表現(xiàn)為：①擬定宗旨與方向(即質(zhì)量方針與質(zhì)量目的）;②將質(zhì)量方針與內(nèi)部實(shí)際統(tǒng)一起來(lái),形成良好的氛圍,使實(shí)現(xiàn)目的成為全體員工的自覺行動(dòng)；③開發(fā)并充足運(yùn)用人才資源。22、為什么說(shuō)貫徹ＩＳO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)必須全員參與?“全員參與”是指發(fā)動(dòng)全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng),使員工通過(guò)參與組織內(nèi)部的溝通,發(fā)表自己對(duì)質(zhì)量管理的見解,實(shí)現(xiàn)每個(gè)員工參與組織管理的愿望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會(huì)和進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育,使員工具有實(shí)行質(zhì)量管理體系的能力,并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,將聰明才智奉獻(xiàn)給組織,為組織發(fā)明更多的財(cái)富。人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。人的積極性、主觀能動(dòng)性、發(fā)明性的充足發(fā)揮,人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高,既是有效管理的基本前提,也是有效管理應(yīng)達(dá)成的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過(guò)組織內(nèi)各部門、各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程以及支持過(guò)程來(lái)實(shí)行的。過(guò)程的有效性取決于各級(jí)人員的意識(shí)、能力和積極精神。人人充足參與是組織良好運(yùn)作的必須規(guī)定。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性,當(dāng)每個(gè)人的才干得到充足發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和連續(xù)改善時(shí),組織將會(huì)獲得最大效益。23、什么是“過(guò)程”?如何辨認(rèn)一個(gè)組織的過(guò)程?ISO9000:２０23中,把過(guò)程定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)互相作用的活動(dòng)”。理解過(guò)程的概念要把握以下幾點(diǎn):⑴過(guò)程的三要素。輸入——活動(dòng)——輸出,即要有資源輸入，并通過(guò)活動(dòng)將其轉(zhuǎn)化,轉(zhuǎn)化的結(jié)果要向外輸出。⑵過(guò)程是由一組活動(dòng)構(gòu)成的,而每一項(xiàng)活動(dòng)又是由更具體的活動(dòng)構(gòu)成的一個(gè)過(guò)程，因此，過(guò)程的定義具有層次性,即大過(guò)程由小過(guò)程構(gòu)成,小過(guò)程由更小的過(guò)程構(gòu)成,構(gòu)成過(guò)程的一組活動(dòng)之間具有互相關(guān)聯(lián)或互相作用關(guān)系。⑶一個(gè)組織的過(guò)程是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),即一個(gè)過(guò)程的輸入也許是多個(gè)過(guò)程的輸出（如專業(yè)英語(yǔ)的輸入有基礎(chǔ)英語(yǔ)、中文基礎(chǔ)、專業(yè)理論、專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)等）;一個(gè)過(guò)程的輸出又也許是多個(gè)后續(xù)過(guò)程的輸入,由此形成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。辨認(rèn)一個(gè)組織的過(guò)程要注意分清組織有哪些活動(dòng)?這些活動(dòng)的輸入和輸出是什么?以及活動(dòng)所需的資源是什么？24、教育服務(wù)涉及哪些基本過(guò)程？從教育服務(wù)的形成來(lái)看，其基本過(guò)程涉及管理職責(zé)、資源提供、教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)以及監(jiān)視、測(cè)量和改善四大過(guò)程。從教育服務(wù)的內(nèi)容來(lái)看，其基本過(guò)程如表3所示。表3

教育服務(wù)過(guò)程及其重要內(nèi)容教育服務(wù)過(guò)程重要內(nèi)容教育過(guò)程入學(xué)（專業(yè)）教育、法制、形勢(shì)、政策教育、安全、衛(wèi)生、環(huán)境教育、行為教育、行為規(guī)范教育、思想品德教育、社會(huì)實(shí)踐教育、就業(yè)準(zhǔn)備教育等教學(xué)過(guò)程教學(xué)計(jì)劃、教師聘用、教材編寫、采購(gòu)、備課、授課、輔導(dǎo)、答疑、實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、考試、考核、分析總結(jié)等管理過(guò)程涉及黨政管理、學(xué)生管理、后勤管理、為學(xué)生提供合格的教育環(huán)境、教學(xué)設(shè)施與設(shè)備、實(shí)驗(yàn)全過(guò)程控制、規(guī)范管理行為服務(wù)過(guò)程招生宣傳、新生入學(xué)、住宿就餐、信件投遞、圖書借閱、就業(yè)指導(dǎo)等25、什么是“過(guò)程網(wǎng)絡(luò)”？一個(gè)組織的運(yùn)營(yíng)是由許多互相作用、互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程構(gòu)成的，前一個(gè)過(guò)程的結(jié)果（輸出）就是后一個(gè)過(guò)程的輸入；同時(shí)，后一個(gè)過(guò)程的輸入也許是多個(gè)前過(guò)程的結(jié)果，而前一個(gè)過(guò)程的輸出又也許是多個(gè)后過(guò)程的輸入，這樣互相聯(lián)系的各個(gè)過(guò)程就構(gòu)成了一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),稱為“過(guò)程網(wǎng)絡(luò)”。SHAＰE\＊ＭERＧEＦORMAT2６、什么是“過(guò)程方法”？過(guò)程方法即“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理”。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有的工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完畢的”這一結(jié)識(shí)基礎(chǔ)上的。一個(gè)組織要滿足顧客規(guī)定并生產(chǎn)使顧客滿意的產(chǎn)品,就必須系統(tǒng)地辨認(rèn)各個(gè)必須的過(guò)程,特別是互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程和過(guò)程之間的接口,以及對(duì)這些過(guò)程切實(shí)加強(qiáng)組織和管理工作。27、什么是“管理的系統(tǒng)方法”?管理的系統(tǒng)方法是指“將互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以辨認(rèn)、理解和管理”的方法。這一方法是以系統(tǒng)論作為指導(dǎo)思想的，系統(tǒng)是又若干個(gè)互相關(guān)聯(lián)、互相作用的要素構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。要素和系統(tǒng)的關(guān)系是部分和整體的關(guān)系，系統(tǒng)內(nèi)的各組成要素都是互相聯(lián)系、互相作用的，其中一個(gè)要素發(fā)生變化,系統(tǒng)的其他要素乃至整個(gè)系統(tǒng)也會(huì)隨之變化。系統(tǒng)方法涉及系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)管理三個(gè)環(huán)節(jié)。系統(tǒng)思想規(guī)定將組織的任何一項(xiàng)活動(dòng)或一個(gè)要素都當(dāng)作是一個(gè)習(xí)題的組成部分,按照系統(tǒng)的思緒進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)和管理。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過(guò)程。按照管理的系統(tǒng)方法，把組織內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)作為互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程進(jìn)行辨認(rèn)、理解和管理，可使這些過(guò)程互相協(xié)調(diào)，構(gòu)成一個(gè)有效運(yùn)營(yíng)的體系，從而高效地實(shí)現(xiàn)組織的目的。2８、如何運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”？質(zhì)量管理中運(yùn)用系統(tǒng)方法要注意以下問(wèn)題：①對(duì)的設(shè)定質(zhì)量管理的目的;②辨認(rèn)系統(tǒng)(體系）內(nèi)各過(guò)程的互相關(guān)系；③建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),形成管理的組織體系；④進(jìn)行系統(tǒng)管理，充足發(fā)揮系統(tǒng)各組成部分的功能,并形成系統(tǒng)合力(整體功能）;⑤不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要注意從主線上解決問(wèn)題;⑥通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，不斷改善體系。29、過(guò)程方法與管理的系統(tǒng)方法有何異同點(diǎn)？?jī)煞N方法的共同點(diǎn)是:①均以過(guò)程為基礎(chǔ);②均規(guī)定對(duì)各過(guò)程之間的互相作用進(jìn)行辨認(rèn)和管理。兩種方法的不同點(diǎn)是：過(guò)程方法著眼于對(duì)過(guò)程的輸入和輸出及互相關(guān)聯(lián)和互相作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果;而管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總目的、策劃和管理過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化、提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率。3０、什么是“連續(xù)改善”？連續(xù)改善即不斷改善組織總體的業(yè)績(jī),使之增長(zhǎng)滿足顧客規(guī)定的能力。IＳO9000:2０23標(biāo)準(zhǔn)中提出“連續(xù)改善總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目的”，任何事物都在不斷發(fā)展。同人們對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的變化同樣，社會(huì)對(duì)教育的規(guī)定也是不斷發(fā)展和變化的,這種發(fā)展和變化必然會(huì)促使學(xué)校教育的變革和改善。因此，必須建立一種適應(yīng)機(jī)制，使學(xué)校可以適應(yīng)外界環(huán)境變化的規(guī)定，增強(qiáng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。這種機(jī)制就是連續(xù)改善。連續(xù)改善是建立在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無(wú)止境的基礎(chǔ)上的，其基本目的是增長(zhǎng)顧客滿意的機(jī)會(huì)。因此，把不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量,提高過(guò)程和體系的有效性、效率和整體業(yè)績(jī)作為一個(gè)組織所追求的永恒目的,是進(jìn)行質(zhì)量管理的一個(gè)重要原則。連續(xù)改善作為一種管理理念、組織的價(jià)值觀，是質(zhì)量管理體系活動(dòng)中必不可少的規(guī)定。31、什么是“基于事實(shí)的決策方法”?它的具體規(guī)定是什么?ＩＳO90０0族標(biāo)準(zhǔn)中，基于事實(shí)的決策方法是指“建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”的決策方法。它規(guī)定尊重客觀事實(shí),盡也許地運(yùn)用數(shù)據(jù)說(shuō)話。真實(shí)的數(shù)據(jù)和信息既可以定性地反映客觀事實(shí),又可以定量地描述客觀事實(shí)，給人以清楚、明確的數(shù)量概念,可以更好地分析、解決問(wèn)題,防止憑感覺進(jìn)行決策。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。它關(guān)系到整個(gè)組織、整體工作的方向和有效性。只有對(duì)的的決策,才干保證工作的順利進(jìn)行和組織目的的實(shí)現(xiàn)。按照“基于事實(shí)的決策方法”進(jìn)行決策。是保證決策有效性的基礎(chǔ)?！盎谑聦?shí)的決策方法”的具體規(guī)定一般涉及：①保證數(shù)據(jù)和信息足夠、可靠;②讓數(shù)據(jù)和信息的需要者可以得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息；③使用對(duì)的的方法分析數(shù)據(jù)和信息，如運(yùn)用記錄技術(shù)；④基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺,進(jìn)一步判斷并確認(rèn)結(jié)果的可靠性,做出決策。32、什么是“與供方互利的關(guān)系”？學(xué)校應(yīng)如何建立這種關(guān)系?ISO900０族標(biāo)準(zhǔn)提出“組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方發(fā)明價(jià)值的能力”。在傳統(tǒng)的管理中,僅將供方作為單純的供貨者,只對(duì)供方提出這樣或那樣的規(guī)定。ISＯ９000:２0２3標(biāo)準(zhǔn)提高了供方的地位，規(guī)定組織與供方建立互利的關(guān)系,這是一種適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)代化的管理思想。由于，現(xiàn)代社會(huì)中互相依賴的合作已成為發(fā)展趨勢(shì)。優(yōu)秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以發(fā)明更大的價(jià)值,更好地滿足需要。對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō),供方涉及教學(xué)設(shè)施、設(shè)備和教材的提供方,建設(shè)工程的承包方,后勤服務(wù)的提供方等，還涉及各種信息的提供方如招生就業(yè)信息、需求信息等。要建立互利的供方關(guān)系,應(yīng)注意以下問(wèn)題：①在建立與供方的關(guān)系時(shí),既要考慮眼前利益,又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,以共同的目的建立互利互信的關(guān)系；②辨認(rèn)和選擇關(guān)鍵供方;③擬定共享技術(shù)和資源;④營(yíng)造暢通、開放的溝通渠道;⑤開展聯(lián)合改善活動(dòng);⑥激發(fā)、鼓勵(lì)和認(rèn)可供方的改善及其成果。33、什么是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)?全面有效地進(jìn)行質(zhì)量管理,必須有相應(yīng)的質(zhì)量管理體系。建立滿足任何規(guī)定的質(zhì)量管理體系,對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目的至關(guān)重要，質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是組織建立、實(shí)行和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的原則規(guī)定和基礎(chǔ)說(shuō)明。具體涉及１2項(xiàng)內(nèi)容:⑴質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明⑵質(zhì)量管理體系的規(guī)定與產(chǎn)品規(guī)定⑶質(zhì)量管理體系方法⑷過(guò)程方法⑸質(zhì)量方針和質(zhì)量目的⑹最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用⑺文獻(xiàn)⑻質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)⑼連續(xù)改善⑽記錄技術(shù)的作用⑾質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)⑿質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系3４、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)有何關(guān)系？質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ),“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是在以質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為基本理論的前提下,為制定ISO9０01及ISO9０04標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則總結(jié)了質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),反映了質(zhì)量管理最基本、最合用的一般性規(guī)律,形成了質(zhì)量管理的基本理念?！百|(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是把質(zhì)量管理八項(xiàng)原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系中,全面指明應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn),為制定ISＯ９00１及IＳO90０4標(biāo)準(zhǔn)給出總體原則及規(guī)定,闡明質(zhì)量管理活動(dòng)的具體規(guī)定或方法指南。3５、質(zhì)量管理體系規(guī)定與產(chǎn)品規(guī)定有何聯(lián)系和區(qū)別?質(zhì)量管理體系規(guī)定與產(chǎn)品規(guī)定是兩種不同的規(guī)定。產(chǎn)品規(guī)定是由顧客規(guī)定或最終認(rèn)可的規(guī)定，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有關(guān)的一些指標(biāo)和數(shù)據(jù),是一種具體的、具有特殊性的規(guī)定。質(zhì)量管理體系規(guī)定則是一種通用的、具有普遍性的規(guī)定，涉及的是組織的方針、目的、機(jī)構(gòu)和管理狀況,往往難以用品體的指標(biāo)、數(shù)據(jù)去衡量。ISＯ9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是質(zhì)量管理體系規(guī)定而不是產(chǎn)品規(guī)定。兩者有區(qū)別也有聯(lián)系：產(chǎn)品規(guī)定是顧客最終的需要，質(zhì)量管理體系規(guī)定是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)定的保證；質(zhì)量管理體系規(guī)定雖然自身不規(guī)定產(chǎn)品規(guī)定,但它是對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)范中技術(shù)規(guī)定的支持和補(bǔ)充,而不是替代;兩者互相依存、互相促進(jìn)。36、什么是質(zhì)量方針？它有什么作用?“質(zhì)量方針”是指“由最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識(shí)和行為的準(zhǔn)則,是建立和評(píng)審質(zhì)量目的的框架,也是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。因此，質(zhì)量方針對(duì)組織成員具有以下作用：①動(dòng)員和號(hào)召作用;②指明努力的方向；③精神上的激勵(lì)作用；④自我勉勵(lì)和控制作用。37、何謂質(zhì)量目的?質(zhì)量目的是組織“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目的是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，其實(shí)現(xiàn)是可度量的。質(zhì)量目的對(duì)組織內(nèi)的員工具有激勵(lì)、示范、導(dǎo)向和凝聚作用，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)過(guò)程的作業(yè)有效性，對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)等都能產(chǎn)生積極作用,對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。３8、質(zhì)量方針與質(zhì)量目的有何關(guān)系?質(zhì)量方針與質(zhì)量目的密切相關(guān),質(zhì)量方針為建立和評(píng)價(jià)質(zhì)量目的提供了框架,是擬定質(zhì)量目的的基礎(chǔ),是質(zhì)量目的制定的依據(jù)。質(zhì)量目的不能脫離質(zhì)量方針，更不能違反質(zhì)量方針，但質(zhì)量目的與質(zhì)量方針不需一一相應(yīng)，某一質(zhì)量方針內(nèi)容也許引出多項(xiàng)質(zhì)量目的。質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量目的也許需要隨時(shí)調(diào)整；質(zhì)量方針在一個(gè)組織中只有一個(gè),而質(zhì)量目的在組織中的不同部門不同層次有所不同。3９、最高管理者在質(zhì)量管理體系中起什么作用?最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一個(gè)群體。最高管理者在質(zhì)量管理體系中的總?cè)蝿?wù),是發(fā)明一個(gè)員工充足參與的環(huán)境,保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)營(yíng)。具體作用表現(xiàn)在以下方面:①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的;②通過(guò)加強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與限度，在整個(gè)組織促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)；③保證整個(gè)組織關(guān)注顧客規(guī)定;④保證實(shí)行適宜的過(guò)程以滿足顧客規(guī)定并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的；⑤保證建立、實(shí)行和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目的;⑥保證獲得必要的資源;⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系;⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的措施；⑨決定改善質(zhì)量管理體系的措施。40、什么是“文獻(xiàn)”?ISＯ9０0０：2023標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)文獻(xiàn)的定義是“信息機(jī)器承載媒體”。其中“信息”指“故意義的數(shù)據(jù)”,“媒體”可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或是上述各項(xiàng)的組合。所以，文獻(xiàn)是信息與承載媒體的結(jié)合體。兩者缺一不可。例如，各種原始記錄、各種操作或管理規(guī)范、程序文獻(xiàn)、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)等都是文獻(xiàn)。沒(méi)有信息的媒體（如空白紙張、無(wú)內(nèi)容的電腦磁盤等)或無(wú)承載媒體的信息（如口耳相傳的信息等)均不構(gòu)成文獻(xiàn)。

4１、為什么說(shuō)質(zhì)量管理體系是“文獻(xiàn)化”的體系？IＳO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系是“文獻(xiàn)化”的體系。這就是說(shuō),質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)營(yíng)、改善的全過(guò)程都是在文獻(xiàn)指導(dǎo)下進(jìn)行的,并且都有文獻(xiàn)予以記錄和證明。在實(shí)際工作中,許多組織都制定了不少文獻(xiàn)（涉及大量制度),但那些文獻(xiàn)往往是可以“靈活”的,員工很少有愛好和時(shí)間去掌握這些制度，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者往往一句話就可以使文獻(xiàn)失去作用。這就是我們常說(shuō)的“人治”。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“文獻(xiàn)化”,體現(xiàn)的是現(xiàn)代組織管理規(guī)定的“法治”精神。它規(guī)定質(zhì)量管理正規(guī)化、法制化、計(jì)劃化。而這“三化”的前提，就是“文獻(xiàn)化”。文獻(xiàn)可以溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng),有助于員工培訓(xùn)，有助于對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于滿足顧客需要和質(zhì)量改善的實(shí)現(xiàn)。42、質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)涉及哪幾部分?在ＩSO900０質(zhì)量管理體系中，文獻(xiàn)體系分為三個(gè)層次，即質(zhì)量手冊(cè)（第一層文獻(xiàn)）、程序文獻(xiàn)（第二層文獻(xiàn)）、作業(yè)性文獻(xiàn)（第三層文獻(xiàn))。這三個(gè)層次又可分為五個(gè)類別。43、為什么要進(jìn)行質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)？它涉及哪些內(nèi)容？進(jìn)行質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)是為了評(píng)估和審核組織所建立的質(zhì)量管理體系是否合適,運(yùn)營(yíng)效果如何，是否達(dá)成預(yù)期目的,以便發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)改善的機(jī)會(huì)，提高質(zhì)量管理體系的有效性。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)涉及四個(gè)基本內(nèi)容:①過(guò)程是否已被辨認(rèn)并得到適當(dāng)規(guī)定；②職責(zé)是否已被分派;③程序是否被實(shí)行和保持;④在實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的結(jié)果方面,過(guò)程是否有效。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的形式有三種：質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)和自我評(píng)估。４4、質(zhì)量管理體系審核可分為哪幾種類型？審核的目的各有何區(qū)別?質(zhì)量管理體系審核是對(duì)質(zhì)量管理體系的實(shí)行情況和效果進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。它是對(duì)質(zhì)量管理體系活動(dòng)進(jìn)行檢查的有效手段,也是推動(dòng)質(zhì)量改善的重要手段。質(zhì)量管理體系的審核通常分為三種類型:⑴第一方審核,即內(nèi)部審核，是由組織自己或以組織名義進(jìn)行的審核。其目的是:①保證質(zhì)量管理體系連續(xù)有效和連續(xù)改善的需要；②為第二方審核、第三方審核做準(zhǔn)備,以減少外部審核的風(fēng)險(xiǎn)。⑵第二方審核，由組織的顧客或顧客委托別人以顧客名義進(jìn)行的審核。其目的是：①協(xié)議前的評(píng)估;②協(xié)議簽訂后的檢查；③促進(jìn)組織或供方改善質(zhì)量管理體系。⑶第三方審核,由獨(dú)立于第一方和第二方的外部組織進(jìn)行的審核,這類組織是通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的。申請(qǐng)第三方審核的目的是：①獲得認(rèn)證證書，為潛在的顧客提供信任；②減少第二方審核，節(jié)省費(fèi)用;③健全和完善質(zhì)量管理體系；④查證是否滿足法規(guī)或其他規(guī)定的規(guī)定。第二方審核和第三方審核,對(duì)受審核方而言,均屬外部審核。4５、什么是管理評(píng)審?其作用是什么？管理評(píng)審,即質(zhì)量管理體系評(píng)審，是“為了保證質(zhì)量管理體系的適宜性、充足性、有效性和效率，最高管理者按策劃的時(shí)間間隔,評(píng)審質(zhì)量管理體系，以達(dá)成規(guī)定目的所進(jìn)行的活動(dòng)”。通過(guò)管理評(píng)審,可以對(duì)質(zhì)量管理體系涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的進(jìn)行修改，保證質(zhì)量管理體系適應(yīng)變化了的內(nèi)外環(huán)境，達(dá)成規(guī)定的目的,管理評(píng)審的結(jié)果是做出有關(guān)決定或制定有關(guān)措施。通常情況下,管理評(píng)審每年或每半年進(jìn)行一次。管理評(píng)審的具體作用是:①促進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改善；②保證與顧客規(guī)定有關(guān)的產(chǎn)品的改善；③提出未來(lái)所需的資源需求。46、管理評(píng)審與質(zhì)量管理體系審核有何區(qū)別?管理評(píng)審與質(zhì)量管理體系審核有著明顯的區(qū)別,見表4。表4

管理評(píng)審與質(zhì)量管理體系審核區(qū)別表區(qū)別項(xiàng)目管理評(píng)審質(zhì)量管理體系審核(1)目的不同擬定質(zhì)量方針、目的和質(zhì)量管理體系的適應(yīng)、充足性和有效性。擬定質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果的符合性和有效性(2)依據(jù)不同依據(jù)相關(guān)方盼望、體系審核結(jié)果,通常在質(zhì)量管理體系審核結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)、合用法律法規(guī)等。(3）類型不同只有一種類型，即第一方審核可以有三種類型：即第一方、第二方、第三方審核(4)結(jié)果不同改善質(zhì)量管理體系、修訂質(zhì)量管理相關(guān)文獻(xiàn)，提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力第一方審核糾正不合格項(xiàng),使體系更有效運(yùn)營(yíng);第二方審核使組織獲得更好的社會(huì)信譽(yù)度;第三方審核使組織獲得認(rèn)證證書(5)執(zhí)行者不同最高管理者或其代表親自組織相關(guān)方人員進(jìn)行往往由與被審核方無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員參與實(shí)行。47、什么是自我評(píng)估？自我評(píng)估有何作用？自我評(píng)估是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式，對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià),其目的是為了提高質(zhì)量管理體系的績(jī)效,以有效和高效的方法去實(shí)現(xiàn)顧客和相關(guān)方的盼望和需求。自我評(píng)估可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟限度的總的見解。它尚有助于辨認(rèn)組織中需要改善的領(lǐng)域,并擬定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。４８、記錄技術(shù)在質(zhì)量管理體系中有什么作用?記錄技術(shù)是質(zhì)量管理中進(jìn)行過(guò)程控制的重要工具，因而是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)之一。在許多活動(dòng)過(guò)程中，即使嚴(yán)格進(jìn)行控制,其質(zhì)量也會(huì)出現(xiàn)波動(dòng),發(fā)生變異。這些波動(dòng)和變異,有的不會(huì)影響過(guò)程或結(jié)果——產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,是穩(wěn)定狀態(tài)下的隨機(jī)波動(dòng)和變異,通常稱為正常波動(dòng)和變異；但有的變異則會(huì)影響過(guò)程或結(jié)果，導(dǎo)致質(zhì)量不符合規(guī)定，這種波動(dòng)和變異通常稱為異常波動(dòng)和變異。在質(zhì)量管理中必須對(duì)異常波動(dòng)和變異進(jìn)行辨認(rèn)和控制。記錄技術(shù)則能幫助我們解決這個(gè)問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō),記錄技術(shù)的作用有:①幫助組織了解和區(qū)分兩種不同的波動(dòng)和變異,對(duì)的辨認(rèn)過(guò)程；②有助于對(duì)波動(dòng)和變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)有限的情況下也能進(jìn)行分析,可節(jié)約數(shù)據(jù)收集成本,提高效率;③有助于掌握波動(dòng)和變異的規(guī)律,消除產(chǎn)生異常波動(dòng)和變異的因素，解決質(zhì)量問(wèn)題,防止再次發(fā)生,促進(jìn)連續(xù)改善;④能為決策提供依據(jù)。49、質(zhì)量管理體系與優(yōu)良管理模式有何聯(lián)系和區(qū)別?兩者的聯(lián)系：①遵循相同的質(zhì)量管理原則；②兩者均可使組織可以辨認(rèn)它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；③為連續(xù)改善提供基礎(chǔ);④包含外部認(rèn)可的規(guī)定。兩者的區(qū)別在于它們應(yīng)用范圍不同:①IＳO900０族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系規(guī)定和業(yè)績(jī)改善指南;對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)重要是擬定這些規(guī)定是否得到滿足。②優(yōu)秀管理模式旨在認(rèn)可那些特別重視質(zhì)量業(yè)績(jī)改善的組織,并鼓勵(lì)其他組織以這些組織為楷模。這是一種競(jìng)爭(zhēng)模式,可評(píng)價(jià)具有最佳業(yè)績(jī)的組織。優(yōu)秀模式評(píng)估準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ),因此，是一種水平比較的模式。該模式合用于組織的所有活動(dòng)和所有相關(guān)方。５0、什么是“質(zhì)量管理”?在ISＯ90０0:2０23質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)中,對(duì)“質(zhì)量管理”的定義是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常涉及制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改善?！保担?、學(xué)校質(zhì)量管理的對(duì)象是誰(shuí)?就ＩＳO9００0：2023質(zhì)量管理體系而言，質(zhì)量管理對(duì)象是一系列的活動(dòng)過(guò)程;對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)。它是指與質(zhì)量管理有關(guān)的部門和群體;就學(xué)校而言，質(zhì)量管理對(duì)象重要是指各種教育服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程或有關(guān)的職能部門和教職工，其中重點(diǎn)是教師。52、什么是“質(zhì)量策劃”？它具體涉及哪些內(nèi)容？質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分,即制定管理目的并規(guī)定必要的運(yùn)營(yíng)過(guò)程和相關(guān)的資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的的活動(dòng)。質(zhì)量策劃的目的在于制定并采用措施實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的,故它涉及質(zhì)量管理體系的策劃、質(zhì)量目的的策劃、過(guò)程策劃以及質(zhì)量改善策劃等。53、什么是“質(zhì)量控制”?如何做好質(zhì)量控制？質(zhì)量控制是“致力于滿足質(zhì)量規(guī)定”的活動(dòng),它也是質(zhì)量管理的一個(gè)組成部分。質(zhì)量控制的目的是為了使產(chǎn)品、體系或過(guò)程的固有特性達(dá)成規(guī)定的規(guī)定。由于這些規(guī)定是在一系列相關(guān)聯(lián)的過(guò)程中形成的,所以，質(zhì)量控制是通過(guò)采用一系列技術(shù)和活動(dòng)對(duì)各個(gè)過(guò)程實(shí)行控制的。如質(zhì)量方針控制、文獻(xiàn)和質(zhì)量記錄控制、教學(xué)計(jì)劃控制、教學(xué)過(guò)程控制、不合格控制等等。質(zhì)量控制是保證達(dá)成質(zhì)量規(guī)定、防止不合格發(fā)生的重要手段和措施。貫穿于產(chǎn)品形成和體系運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程。做好質(zhì)量控制，一是要對(duì)影響質(zhì)量的因素予以辨認(rèn)，找出起主導(dǎo)作用的因素,有針對(duì)性地進(jìn)行控制;二是要對(duì)過(guò)程的輸入、轉(zhuǎn)換和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)都有效實(shí)行控制，使影響質(zhì)量的各個(gè)過(guò)程都處在受控狀態(tài);三是做好控制的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,涉及適當(dāng)?shù)目刂茦?biāo)準(zhǔn),適宜的監(jiān)控與檢測(cè)技術(shù)、控制方法,全面對(duì)的的記錄資料等。5４、什么是質(zhì)量管理體系？質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，其功能是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目的提供保障。它是在一定的理論指導(dǎo)下，由一系列標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、措施等構(gòu)成的,用以保證并提高自身質(zhì)量的有機(jī)整體。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)即為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)組織貫徹該標(biāo)準(zhǔn)，就是按該標(biāo)準(zhǔn)完善組織結(jié)構(gòu),構(gòu)建工作規(guī)則,采用措施保證并提高質(zhì)量。IＳＯ９00１:2023標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立質(zhì)量管理體系，其目的是:①證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和合用法律法規(guī)的產(chǎn)品；②通過(guò)體系的有效應(yīng)用,涉及體系連續(xù)改善的過(guò)程以及保證適合顧客與法律法規(guī)規(guī)定,旨在增強(qiáng)顧客滿意度。55、什么是“全面質(zhì)量管理”？它與ISO90０0是什么關(guān)系?全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ),以最經(jīng)濟(jì)的方式讓顧客、社會(huì)和組織所有成員連續(xù)滿意的一種質(zhì)量管理模式。它認(rèn)為，質(zhì)量是一個(gè)全面的、綜合的概念，質(zhì)量管理的內(nèi)容不僅是最終產(chǎn)品自身的質(zhì)量，還涉及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工序質(zhì)量和工作質(zhì)量；質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，是整個(gè)組織活動(dòng)的成果，質(zhì)量管理必須對(duì)質(zhì)量形成的每一個(gè)環(huán)節(jié)都加強(qiáng)管理,以防止為主，通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的作用,使質(zhì)量螺旋上升。ISO90００質(zhì)量管理模式與全面質(zhì)量管理模式有聯(lián)系也有區(qū)別。從聯(lián)系上看,兩者在基本理論、思想和原則上是一致的,都強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理、全員參與和全過(guò)程的質(zhì)量控制，強(qiáng)調(diào)防止為主、系統(tǒng)管理的思想。兩者是“打基礎(chǔ)”和“求發(fā)展”的關(guān)系：ＩSO９00０族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理最基本、最起碼的規(guī)定，全面質(zhì)量管理是尋求發(fā)展，達(dá)成更高水平的規(guī)定。從區(qū)別上看,ＩSＯ9000族標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)和綜合各國(guó)先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的一種通用性的標(biāo)準(zhǔn),更強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和文獻(xiàn)化，可以進(jìn)行國(guó)際通行的認(rèn)證，而全面質(zhì)量管理則更重視觀念、方法和工具,不能進(jìn)行認(rèn)證。。5７、質(zhì)量管理體系的構(gòu)成是如何的?按ISO901:２０23標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,質(zhì)量管理體系由四大板塊構(gòu)成。⑴管理職責(zé)。涉及規(guī)定最高管理者的職責(zé)、擬定質(zhì)量方針、進(jìn)行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目的、建立組織機(jī)構(gòu)、明確所有部門和員工的職責(zé)和權(quán)限、編寫質(zhì)量手冊(cè)和其他質(zhì)量文獻(xiàn)、進(jìn)行管理評(píng)審等。⑵資源管理。涉及辨認(rèn)、配備、評(píng)價(jià)和改善實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的所需的資源,如人員、供方、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金等。⑶產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。涉及擬定顧客和其他相關(guān)方的規(guī)定、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、生產(chǎn)和服務(wù)控制等。⑷測(cè)量、分析和改善。即對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系以及顧客和其他相關(guān)方的滿意限度進(jìn)行測(cè)量和分析，對(duì)測(cè)量和分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和局限性進(jìn)行改善58、如何建立質(zhì)量管理體系？建立質(zhì)量管理體系的方法涉及如下環(huán)節(jié)：①擬定顧客和其他相關(guān)方的需求和盼望；②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的;③擬定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的必須的過(guò)程和職責(zé);④擬定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的必要的資源;⑤規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；⑥應(yīng)用這些測(cè)量方法擬定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率;⑦擬定防止不合格并消除產(chǎn)生因素的措施；⑧建立和應(yīng)用連續(xù)改善質(zhì)量管理體系的過(guò)程。上述方法也合用于保持和改善現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。59、什么是質(zhì)量管理體系策劃?質(zhì)量管理體系策劃是最高管理者基于質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，依據(jù)本組織的實(shí)際情況，按照IＳO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定,對(duì)本組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程也就是建立本組織質(zhì)量管理體系總框架的過(guò)程,涉及設(shè)定目的、擬定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)和要素、分派質(zhì)量職能等等。它必須滿足兩個(gè)條件:一是最高管理者應(yīng)保證所策劃的質(zhì)量管理體系滿足組織質(zhì)量目的及ＩSＯ９0００族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定;二是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更策劃和實(shí)行時(shí),應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。60、如何進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃？進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃,一方面,應(yīng)調(diào)查本組織的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀,針對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的規(guī)定,對(duì)照ISＯ900１：２023標(biāo)準(zhǔn)找出差距;另一方面,是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的所需的過(guò)程進(jìn)行辨認(rèn)，涉及這些過(guò)程的順序和互相作用，擬定和分派質(zhì)量職能；第三，擬定所需的資源和信息,涉及人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；第四，是根據(jù)ISO9０0１:２０2３標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，提出必要的措施，實(shí)現(xiàn)策劃和實(shí)行改善。在質(zhì)量管理體系策劃中,最高管理者必須親自主持,管理者代表應(yīng)做到自始自終參與,各部門的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)參與，還要組織一個(gè)專門小組進(jìn)行具體的策劃工作。在策劃過(guò)程中，要注意吸引全體員工參與，以保證質(zhì)量管理體系策劃結(jié)合本組織的實(shí)際，并得到廣大員工的理解和支持。61、如何保證質(zhì)量目的符合ＩSO９001；２０２3的規(guī)定？要保證質(zhì)量目的符合ISO9001:２0２3的規(guī)定,應(yīng)注意：①質(zhì)量目的要建立在組織的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上,與質(zhì)量方針一致；②質(zhì)量目的應(yīng)是可測(cè)量的,以便進(jìn)行定量或定性的檢查;③在擬定質(zhì)量目的時(shí),要充足考慮組織的現(xiàn)狀和變化；④質(zhì)量目的要便于在組織的各相關(guān)職能和層次上加以展開。即將質(zhì)量目的在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門以至每個(gè)員工，形成目的體系，這樣就能把質(zhì)量目的轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。６2、何謂質(zhì)量職能分派?如何科學(xué)合理地做好這一工作？質(zhì)量職能分派是組織的最高管理者“保證組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！奔醋罡吖芾碚哓?fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系中每項(xiàng)條款的主管領(lǐng)導(dǎo)、重要責(zé)任部門、相關(guān)責(zé)任部門及其相應(yīng)的權(quán)限,并在組織內(nèi)溝通，以便指揮和控制質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的，促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。為了做好這一工作,可以采用多種溝通形式，如制定組織機(jī)構(gòu)圖、職能分派表、發(fā)布任命書等，在質(zhì)量文獻(xiàn)中闡明職能與職責(zé)劃分及其接口,建立和完善崗位責(zé)任制、作業(yè)指導(dǎo)書及其他有關(guān)規(guī)章制度,并且通過(guò)管理評(píng)審，不斷改善和完善。63、什么是管理者代表？他的職責(zé)與權(quán)限如何?管理者代表是組織最高管理者任命的承擔(dān)質(zhì)量管理體系建設(shè)和連續(xù)改善任務(wù)的管理者成員,他的職責(zé)和權(quán)限如下:①保證質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的建立、實(shí)行和保持；②向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改善的需求;③保證在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識(shí)；④與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。在中小型組織中，管理者代表可由最高管理者兼任。６4、文獻(xiàn)編寫的基本方法有哪些？從文獻(xiàn)編寫的順序來(lái)看，可分為三種寫法:⑴自上而下依次展開的編寫法。按質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊(cè)、程序文獻(xiàn)、作業(yè)文獻(xiàn)、質(zhì)量記錄的順序編寫,此方法有助于上一層次文獻(xiàn)的銜接，但是編寫時(shí)間較長(zhǎng)，并隨著著反復(fù)修改。⑵自下而上的編寫方法。按基礎(chǔ)性文獻(xiàn)、程序文獻(xiàn)、質(zhì)量手冊(cè)的順序編寫。此方法如無(wú)文獻(xiàn)總體方案設(shè)計(jì)指導(dǎo),易出現(xiàn)混亂。⑶從程序文獻(xiàn)開始,向兩邊擴(kuò)展的編寫方法。先編寫程序文獻(xiàn),再開始手冊(cè)和基礎(chǔ)性文獻(xiàn)的編寫，此方法從擬定活動(dòng)程序開始，可縮短編寫時(shí)間。從文獻(xiàn)編寫格式來(lái)看，可分為五種寫法：⑴標(biāo)準(zhǔn)式編寫。分為四大部分：范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、定義、正文。⑵程序文獻(xiàn)式編寫。一般分為六大部分:目的、范圍、職責(zé)和權(quán)限、程序和規(guī)定、引用文獻(xiàn)、執(zhí)行記錄。⑶文獻(xiàn)直敘式編寫。此方法多用于管理制度、管理規(guī)定、崗位職責(zé)、和部分作業(yè)指導(dǎo)書的編寫,采用章、條、款式直接表達(dá)其內(nèi)容。⑷表格式編寫。此編寫方法可用于部分管理類文獻(xiàn)或操作指導(dǎo)書的編寫及部分作業(yè)性文獻(xiàn)等。⑸流程圖式編寫。此編寫方法可用于工序作業(yè)指導(dǎo)書、檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書，分別對(duì)各流程的工藝參數(shù)提出控制規(guī)定、操作規(guī)定和檢測(cè)規(guī)定等。對(duì)于文獻(xiàn)表述,一般規(guī)定通俗易懂,可用文字圖表及其組合;概念、用詞統(tǒng)一;用詞準(zhǔn)確,一般用“必須……”、“應(yīng)當(dāng)……”、“應(yīng)……”、“允許……”、“注意……”等表達(dá)規(guī)定嚴(yán)格限度的不同,不用“是否……”、“請(qǐng)……”、“希望……”;順序清楚，工作程序、文字順序都應(yīng)是合理并經(jīng)優(yōu)化的;內(nèi)容統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不允許文獻(xiàn)間內(nèi)容互相不一,甚至矛盾；內(nèi)容應(yīng)符合實(shí)際，可操作。65、什么是質(zhì)量手冊(cè)?質(zhì)量手冊(cè)是“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系”的文獻(xiàn)，即描述一個(gè)組織如何建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目的并實(shí)現(xiàn)這些目的的質(zhì)量管理體系的文獻(xiàn)，也稱Ａ層文獻(xiàn)。它要擬定質(zhì)量管理體系合用的范圍,并對(duì)體系過(guò)程之間的互相作用進(jìn)行描述，是組織建立質(zhì)量管理體系的大綱性文獻(xiàn),是指導(dǎo)組織貫徹質(zhì)量管理體系的最高行動(dòng)準(zhǔn)則和主線依據(jù)。６６、質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容和基本結(jié)構(gòu)是如何的?質(zhì)量手冊(cè)的基本內(nèi)容涉及三個(gè)方面：①質(zhì)量管理體系范圍，涉及刪減的細(xì)節(jié)與合理性說(shuō)明；②為質(zhì)量管理體系編制的程序文獻(xiàn)的名稱或?qū)ζ湟?③質(zhì)量管理體系過(guò)程互相作用的表述,具體涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的、組織結(jié)構(gòu)和職能分派、對(duì)質(zhì)量管理體系四大過(guò)程及其互相關(guān)系的描述。質(zhì)量手冊(cè)的一般結(jié)構(gòu)涉及兩大部分,即通用部分和正文部分。通用部分涉及組織簡(jiǎn)介、質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令、管理者代表任命書、質(zhì)量方針和目的、組織機(jī)構(gòu)圖、管理職能分派表、范圍、術(shù)語(yǔ)和定義、引用標(biāo)準(zhǔn)等。正文部分是按照ISO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,逐條表述本組織的規(guī)定。６7、什么是程序文獻(xiàn)？程序是指“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑”。程序文獻(xiàn)就是規(guī)范這些“程序”的文獻(xiàn)。也稱B層文獻(xiàn)。其內(nèi)容通常涉及活動(dòng)的目的、范圍,做什么，誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地及如何做,使用什么材料、設(shè)備和文獻(xiàn)去做，以及如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄等。程序文獻(xiàn)一般用于管理層,重要是對(duì)某一項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)、范圍、工作環(huán)節(jié)等作出規(guī)定。如文獻(xiàn)資料控制程序、教學(xué)計(jì)劃控制程序、教學(xué)過(guò)程控制程序、招生錄取工作控制程序、教學(xué)設(shè)備管理控制程序等。程序文獻(xiàn)的作用，是使所有參與該項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程的部門和人員,都可以按照規(guī)定統(tǒng)一行動(dòng),以便保證活動(dòng)和過(guò)程達(dá)成預(yù)期目的,同時(shí)也可以保證減少活動(dòng)的費(fèi)用，減少質(zhì)量問(wèn)題。

6８、程序文獻(xiàn)的基本結(jié)構(gòu)是如何的?程序文獻(xiàn)的基本結(jié)構(gòu)一般涉及六大部分:⑴目的，即程序所控制的活動(dòng)及控制的目的；⑵范圍，即程序所涉及的有關(guān)部門、活動(dòng)、人員、產(chǎn)品等;⑶職責(zé)和權(quán)限,即負(fù)責(zé)實(shí)行該項(xiàng)程序的部門或人員以及相關(guān)的部門或人員的職責(zé)和權(quán)限；⑷程序規(guī)定，涉及開展此項(xiàng)活動(dòng)的工作流程及其具體規(guī)定;⑸引用文獻(xiàn)；⑹執(zhí)行記錄。69、ＩSO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須編制的程序文獻(xiàn)有哪些？在ＩSO90０１：2０23中，規(guī)定必須編制形成文獻(xiàn)的程序涉及以下六個(gè)方面：⑴文獻(xiàn)控制程序⑵記錄控制程序⑶內(nèi)部審核⑷不合格品控制程序⑸糾正措施程序⑹防止措施程序70、什么是質(zhì)量作業(yè)文獻(xiàn)?質(zhì)量作業(yè)文獻(xiàn)是指除質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、質(zhì)量手冊(cè)、形成文獻(xiàn)的程序之外的其他為“保證其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)營(yíng)和控制所需的文獻(xiàn)”,這是質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)中量最多的基礎(chǔ)性文獻(xiàn)，也稱C層文獻(xiàn),它是用以指導(dǎo)某個(gè)具體過(guò)程、事物形成技術(shù)細(xì)節(jié)描述的可操作性文獻(xiàn)，是對(duì)程序文獻(xiàn)的補(bǔ)充和程序化。其內(nèi)容重要是某項(xiàng)具體工作的操作中，按活動(dòng)、崗位明確規(guī)定應(yīng)如何做,或按什么順序、運(yùn)用什么資源(如人、設(shè)施、環(huán)境等）、采用什么方法做等等。如各種崗位職責(zé)、工作制度、管理制度等都是作業(yè)文獻(xiàn)。71、學(xué)校作業(yè)文獻(xiàn)一般有哪些?學(xué)校作業(yè)文獻(xiàn)一般有以下幾類：①崗位職責(zé)。例如校長(zhǎng)職責(zé)、校辦公室秘書職責(zé)、教務(wù)處長(zhǎng)職責(zé)、檔案管理員職責(zé)等。②管理制度。例如教學(xué)管理制度、學(xué)生管理制度、人事管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、設(shè)備管理制度等。③工作規(guī)范。例如設(shè)備操作說(shuō)明、教案編寫規(guī)范、服務(wù)規(guī)程、文獻(xiàn)收發(fā)規(guī)范等。72、什么是記錄？記錄是“闡明取得的結(jié)果或提供所完畢活動(dòng)的證據(jù)的文獻(xiàn)“。記錄可分為兩類:一是證明產(chǎn)品質(zhì)量的記錄,如教育服務(wù)滿意度報(bào)告、學(xué)生成績(jī)報(bào)告等;二是驗(yàn)證質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)的記錄，如內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告、各種有關(guān)體系運(yùn)營(yíng)的表格記錄等。任何工作都要有記錄,只要有行動(dòng)，就必須有記錄。73、在貫徹ISＯ9000的過(guò)程中為什么特別強(qiáng)調(diào)與質(zhì)量相關(guān)的原始記錄？強(qiáng)調(diào)做好規(guī)定的記錄是ISO9001：2０２3標(biāo)準(zhǔn)的顯著特點(diǎn)之一。記錄在質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)中具有十分重要的作用：⑴是證明產(chǎn)品和過(guò)程符合規(guī)定,以及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)的客觀證據(jù);⑵可為采用糾正和防止措施以及改善質(zhì)量管理體系提供信息。原始記錄在質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)中可以提供最有力的證明材料,可以有效地避免有理說(shuō)不清的情況的產(chǎn)生。同時(shí),原始記錄也是分析因素、采用糾正和防止措施的可靠依據(jù)。7４、ISO9００１：202３標(biāo)準(zhǔn)對(duì)記錄控制提出了哪些規(guī)定?ＩSO9001：２0２3標(biāo)準(zhǔn)對(duì)記錄控制提出了如下規(guī)定:⑴組織應(yīng)建立并保持記錄以提供符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)的證據(jù)。⑵記錄應(yīng)保持清楚,易于辨認(rèn)和檢索;⑶應(yīng)編制形成文獻(xiàn)的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)記、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索、保存期和處置所需的控制。記錄控制所涉及的概念涉及標(biāo)記、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置。標(biāo)記——對(duì)記錄進(jìn)行標(biāo)記,可采用顏色、編號(hào)等方式;儲(chǔ)存——安排適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，防止記錄的損壞或丟失;保護(hù)——對(duì)記錄的防護(hù)、保管和借閱的規(guī)定;檢索——應(yīng)易于查找，涉及對(duì)編目、歸檔和查閱的規(guī)定；保存期限——應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、法規(guī)規(guī)定及協(xié)議規(guī)定決定保存期;處置——涉及記錄最終如何銷毀的規(guī)定。７5、何謂“文獻(xiàn)控制”？質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)為什么要控制?文獻(xiàn)控制是指對(duì)文獻(xiàn)的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、再次批準(zhǔn)、標(biāo)記、回收和作廢等全過(guò)程活動(dòng)的管理。在管理過(guò)程中,不少組織往往搞不清自己有多少文獻(xiàn)和記錄,哪些是合用的、哪些是作廢的，以至于在需要的時(shí)候找不到相應(yīng)的文獻(xiàn)和記錄。因此,為了保證在文獻(xiàn)的使用現(xiàn)場(chǎng)得到有關(guān)文獻(xiàn)的合用版本，防止使用作廢文獻(xiàn),提高管理的有效性，必須對(duì)質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)進(jìn)行控制。７6、IＳO9０0１：2023規(guī)定的“文獻(xiàn)控制”范圍及規(guī)定是什么?IＳO９00１:２023規(guī)定的“文獻(xiàn)控制”范圍是：與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文獻(xiàn),涉及質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、形成文獻(xiàn)的程序、作業(yè)文獻(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)、記錄等。“文獻(xiàn)控制”的規(guī)定是：①文獻(xiàn)發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn),以保證文獻(xiàn)是充足的;②必要時(shí)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審,予以更新并再次批準(zhǔn)；③保證文獻(xiàn)的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到辨認(rèn)；④保證在使用處可獲得有關(guān)版本的合用文獻(xiàn)；⑤保證文獻(xiàn)保持清楚,易于辨認(rèn);⑥保證外來(lái)文獻(xiàn)得到辨認(rèn)，并控制其分發(fā);⑦防止作廢文獻(xiàn)的非預(yù)期使用,若因任何因素而保存作廢文獻(xiàn)時(shí)，對(duì)這些文獻(xiàn)要加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)記。77、如何做好外來(lái)文獻(xiàn)控制？外來(lái)文獻(xiàn)重要指顧客提供的圖樣、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及供方提供的文獻(xiàn)。有不少情況下這些外來(lái)文獻(xiàn)對(duì)組織質(zhì)量管理都具有重要意義。對(duì)收集到的外來(lái)文獻(xiàn)，哪些應(yīng)當(dāng)特別加以控制、需要組織執(zhí)行或分發(fā)以及如何分發(fā)都需要進(jìn)行辨認(rèn)，發(fā)放時(shí)要有發(fā)放號(hào)和簽收。對(duì)那些需要組織執(zhí)行的外來(lái)文獻(xiàn),應(yīng)及時(shí)將其轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文獻(xiàn),納入內(nèi)部文獻(xiàn)控制范圍進(jìn)行控制,并保證其順利執(zhí)行。此外,當(dāng)獲取新版外來(lái)文獻(xiàn)時(shí),要重新予以確認(rèn)，并回收作廢（無(wú)效）版本,防止其非預(yù)期使用。7８、什么管理職責(zé)?它涉及哪些要素？管理職責(zé)是指組織最高管理者在建立、實(shí)行、保持質(zhì)量管理體系,并連續(xù)改善其有效性應(yīng)履行的最重要的管理職責(zé)。它涉及六個(gè)要素。組織最高管理者的具體管理職責(zé)有以下幾個(gè)方面：⑴聲明并完全兌現(xiàn)以下管理承諾：①向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性；②制定質(zhì)量方針;③擬定質(zhì)量目的;④進(jìn)行管理評(píng)審;⑤保證資源的獲得。⑵以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。保證顧客規(guī)定得到擬定并予以滿足，增強(qiáng)顧客滿意度；⑶制定、貫徹、和評(píng)審質(zhì)量方針。⑷組織策劃、批準(zhǔn)、考核和評(píng)審與質(zhì)量方針保持一致的質(zhì)量目的。⑸策劃質(zhì)量管理體系。⑹擬定職責(zé)、權(quán)限和內(nèi)部溝通的辦法。⑺策劃管理評(píng)審。79、管理評(píng)審的基本方法是如何的?管理評(píng)審的基本方法有五種:⑴列表評(píng)審法。將需要評(píng)審的項(xiàng)目和規(guī)定列入表內(nèi),并按某一評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)逐個(gè)評(píng)價(jià)。⑵集體討論法。通過(guò)評(píng)審會(huì)等形式，集思廣益，廣泛討論,并將討論結(jié)果形成報(bào)告。⑶專題研討法。將所需管理評(píng)審項(xiàng)目和規(guī)定分為幾個(gè)專題,事先分發(fā)給有關(guān)部門和人員，屆時(shí)將專題報(bào)告匯總形成管理評(píng)審報(bào)告。⑷問(wèn)題導(dǎo)向法。列出質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)過(guò)程中實(shí)際的和潛在的、外部的和內(nèi)部的所有問(wèn)題,逐個(gè)討論、分析、論證、提出改善建議，最后形成評(píng)審報(bào)告;⑸記錄分析法。通過(guò)記錄組織的市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品質(zhì)量合格率、顧客投訴率、內(nèi)部審核結(jié)果、內(nèi)外故障損失成本等數(shù)據(jù)，按評(píng)審目的和重點(diǎn)進(jìn)行分層次分類分析，最后將記錄分析結(jié)果、結(jié)論和建議形成評(píng)審報(bào)告。80、管理評(píng)審的基本內(nèi)容有哪些？管理評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)圍繞質(zhì)量管理體系的適宜性、充足性和有效性三個(gè)方面來(lái)擬定,不同的管理評(píng)審目的和規(guī)定，管理評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)有區(qū)別。通常的管理評(píng)審內(nèi)容如下：⑴質(zhì)量管理體系的適宜性。重要從組織建立的文獻(xiàn)化的質(zhì)量管理體系來(lái)看，是否考慮了組織的實(shí)際情況,如教育服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)、組織規(guī)模的大小、人員的素質(zhì)能力、過(guò)程的互相作用、顧客的特點(diǎn)、適應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定、組織內(nèi)外環(huán)境條件等,以及質(zhì)量方針與辦學(xué)宗旨是否協(xié)調(diào),若有不適宜之處，如何修改？⑵質(zhì)量管理體系的充足性。即已建立和實(shí)行的體系是否滿足了ISO900１標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。以學(xué)校為例,教育服務(wù)過(guò)程是否被充足辨認(rèn)并做了適當(dāng)規(guī)定？學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及職能部門是否已經(jīng)分派并得到充足實(shí)行？重要過(guò)程質(zhì)量控制程序是否得到實(shí)行和保持?在實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效?⑶質(zhì)量管理體系的有效性?？梢詮囊韵拢秱€(gè)方面進(jìn)行評(píng)審:①質(zhì)量方針和質(zhì)量目的是否被全體員工所理解并貫徹實(shí)行？效果如何？②各種資源和工作環(huán)境滿足需要的能力如何？尚有哪些方面跟不上實(shí)際需求?如何解決?③重要過(guò)程和關(guān)鍵活動(dòng)達(dá)成預(yù)期結(jié)果的情況如何?④產(chǎn)品與服務(wù)和顧客需求以及法律法規(guī)規(guī)定的符合性和穩(wěn)定性如何？⑤數(shù)據(jù)的收集、分析和運(yùn)用、連續(xù)改善措施的有效性如何?⑥內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正與防止措施等自我完善機(jī)制的有效性如何？8１、何謂資源管理？資源管理就是對(duì)組織運(yùn)營(yíng)中所需的人、財(cái)、物、信息等資源的合理配置和有效運(yùn)用。其目的是保證質(zhì)量管理體系的實(shí)行并連續(xù)改善其有效性，保證滿足顧客規(guī)定,增強(qiáng)顧客滿意度。82、資源管理工作涉及哪些內(nèi)容？IＳO9０01:2０２3標(biāo)準(zhǔn)中所提及的資源重要是指人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。資源管理工作內(nèi)容如下：⑴擬定所需要的資源。即辨認(rèn)和擬定所需要資源的種類、質(zhì)量和數(shù)量，以避免將不需要的資源納入管理,導(dǎo)致資源浪費(fèi)。⑵提供所需的資源。即根據(jù)辨認(rèn)的結(jié)果,采用購(gòu)買（招聘）、改造(培訓(xùn)）、安裝（分派）、建設(shè)等手段，提供所需要的資源，以保證質(zhì)量體系的物質(zhì)條件。⑶保持所需的資源。即對(duì)資源的花費(fèi)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。⑷改善所需的資源。即為提高資源的效用，保證發(fā)展需要而對(duì)資源進(jìn)行改善、策劃和儲(chǔ)備。8３、ＩSO９001:２0２３對(duì)“人力資源管理”方面提出了哪些規(guī)定?⑴擬定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必須的能力，明確各不同崗位任職資格規(guī)定（學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)）,以作為人力資源配置的依據(jù)。⑵對(duì)照能力規(guī)定,擬定培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)行培訓(xùn)教育或其他措施,使員工具有相應(yīng)的能力，滿足質(zhì)量活動(dòng)的需要;⑶評(píng)價(jià)所采用措施的有效性；⑷保證員工結(jié)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出奉獻(xiàn);⑸保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄,如學(xué)歷、職稱證明、工作經(jīng)歷等。84、“資源管理”中的“基礎(chǔ)設(shè)施”是指什么?基礎(chǔ)設(shè)施是組織運(yùn)營(yíng)的基本條件，涉及:⑴建筑物、工作場(chǎng)合和相應(yīng)設(shè)施，如教室、實(shí)驗(yàn)室、辦公室及設(shè)施;⑵過(guò)程設(shè)備（涉及硬件和軟件)，如教學(xué)設(shè)備、工具、技術(shù)、方法、計(jì)算機(jī)軟件等;⑶支持性服務(wù)，如水、電、氣、通訊、運(yùn)送等設(shè)備和設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施管理的重點(diǎn)是設(shè)備，如教學(xué)設(shè)備等。85、按照ISＯ9００1：２0２３規(guī)定,應(yīng)如何做好學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施的配置與管理?學(xué)校要做好基礎(chǔ)設(shè)施的配置與管理:⑴要對(duì)這些基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行合理的規(guī)劃、計(jì)劃和配置，保證重點(diǎn),照顧一般；⑵收集和分析有關(guān)信息資料，掌握建設(shè)與供應(yīng)的渠道,在有條件的情況下,實(shí)行招投標(biāo),以保證基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)合理、合用;⑶對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)予以解決;⑷要強(qiáng)化影響教育服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和管理；⑸對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施（特別是設(shè)備）的使用者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的培訓(xùn)、監(jiān)督和考核;⑹不斷更新基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)。８6、ISＯ９0０1：2０23中提出的“工作環(huán)境”指的是什么？ISO9001:20２3標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“工作環(huán)境”的定義是“工作時(shí)所處的一組條件”。定義中的“一組條件”涉及物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素。通俗地說(shuō)，工作環(huán)境涉及人的因素和物的因素兩個(gè)方面。例如工作方法、安全規(guī)則、文化氛圍、社會(huì)信譽(yù)等屬于人的因素；溫度、濕度、綠化、噪音、衛(wèi)生、污染、空氣清潔度等屬于物的因素。工作環(huán)境是一個(gè)組織進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的必要條件,它直接影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的形成。因此,組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的不同，辨認(rèn)和管理相應(yīng)的因素，為保證產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定提供所需要的工作環(huán)境。８7、如何全面理解教育服務(wù)的工作環(huán)境?根據(jù)ISＯ9001:２023標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)“工作環(huán)境”的定義，學(xué)校的工作環(huán)境可分為校園環(huán)境和校園文化兩個(gè)方面。校園環(huán)境重要指硬環(huán)境——自然（物理)環(huán)境,例如,校園規(guī)劃、環(huán)境綠化、清潔衛(wèi)生，以及辦公區(qū)、教學(xué)區(qū)的溫度、光線和噪音等；校園文化重要指軟環(huán)境——人文環(huán)境，例如,嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、規(guī)范操作的工作氛圍和百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的學(xué)術(shù)氛圍,安全、健康的工作規(guī)范，積極向上的精神面貌等等。人文環(huán)境大多通過(guò)校風(fēng)、學(xué)風(fēng)、制度等體現(xiàn)出來(lái)。8８、什么是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)？產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程涉及哪幾大要素?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所規(guī)定的一組過(guò)程。它使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程涉及六大要素。不同的產(chǎn)品有不同的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的具體環(huán)節(jié)。因而要按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,根據(jù)實(shí)際情況分析和擬定其實(shí)現(xiàn)過(guò)程的具體環(huán)節(jié)。對(duì)教育服務(wù)來(lái)講，應(yīng)特別注重了解社會(huì)規(guī)定（與顧客有關(guān)的過(guò)程）、教育計(jì)劃(產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)）、教材和外聘教師的選聘（采購(gòu))、教學(xué)組織與實(shí)行(生產(chǎn)和服務(wù)提供)以及教育考核與檢測(cè)（測(cè)量、分析與改善)等環(huán)節(jié)。8９、如何理解標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與顧客有關(guān)的過(guò)程”?IＳO９001：2023標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與顧客有關(guān)的過(guò)程”重要涉及三個(gè)方面⑴與產(chǎn)品有關(guān)規(guī)定的擬定。即辨認(rèn)顧客的規(guī)定，這些規(guī)定來(lái)自顧客信息、法律法規(guī)信息、組織內(nèi)部信息等。⑵與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的評(píng)審。即擬定產(chǎn)品規(guī)定，擬定組織能否滿足顧客規(guī)定。⑶顧客溝通。重要在產(chǎn)品信息、顧客對(duì)產(chǎn)品的規(guī)定、顧客反饋(涉及顧客投訴）等方面進(jìn)行溝通。在學(xué)校，顧客溝通貫穿于提供教育服務(wù)的全過(guò)程,涉及學(xué)生入學(xué)前、學(xué)校教育過(guò)程中以及就業(yè)后，都要加強(qiáng)溝通。9０、如何理解標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定”?IＳO9０01:２023標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定”涉及⑴顧客規(guī)定的規(guī)定,涉及對(duì)交付及交付后活動(dòng)的規(guī)定；⑵顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的規(guī)定;⑶與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定；⑷組織擬定的任何附加規(guī)定。對(duì)于學(xué)校來(lái)講，這些規(guī)定是指:①顧客（學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)和國(guó)家）明示的規(guī)定，如專業(yè)規(guī)定、學(xué)歷規(guī)定、信息規(guī)定、生活服務(wù)和安全保障規(guī)定、素質(zhì)教育規(guī)定、職業(yè)崗位規(guī)定等等。②顧客沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的規(guī)定，如學(xué)校應(yīng)根據(jù)學(xué)生的差異性提供不同層次的教學(xué)，因材施教,采用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)等。③學(xué)校教育必須符合相應(yīng)的國(guó)家法律法規(guī),假如學(xué)校規(guī)定與現(xiàn)行法律法規(guī)相違反，必須更改。④學(xué)校擬定的任何附加規(guī)定,如對(duì)顧客的承諾、對(duì)學(xué)生約定(學(xué)校規(guī)章制度等）的規(guī)定。91、如何全面地理解顧客對(duì)學(xué)校的規(guī)定？學(xué)校的顧客是涉及學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)和國(guó)家在內(nèi)的一個(gè)群體，這個(gè)群體中的不同對(duì)象對(duì)學(xué)校的規(guī)定是不盡相同的。學(xué)生是直接顧客，他們與學(xué)校的關(guān)系最為密切，其規(guī)定是通過(guò)接受學(xué)校的教育服務(wù)獲得心智、技能、品德水平的全面提高，在學(xué)校的生活能得到保障，具有安全感,同時(shí)獲得相應(yīng)的學(xué)歷證明并可以順利就業(yè)。社會(huì)和國(guó)家規(guī)定學(xué)校能全面貫徹黨的教育方針，實(shí)行素質(zhì)教育執(zhí)行國(guó)家政策、法規(guī),使學(xué)生成為自食其力的勞動(dòng)者,對(duì)社會(huì)有所奉獻(xiàn)。用人單位規(guī)定學(xué)?？梢耘囵B(yǎng)上崗快、技能強(qiáng)、踏實(shí)肯干、有創(chuàng)新能力的人才。因此,學(xué)校必須全面了解顧客規(guī)定、并能與顧客保持溝通，為設(shè)計(jì)和提供顧客滿意的教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)。９２、“設(shè)計(jì)和開發(fā)”涉及哪些內(nèi)容？“設(shè)計(jì)和開發(fā)”涉及將“與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定”(如顧客規(guī)定協(xié)議、設(shè)計(jì)計(jì)劃書、技術(shù)協(xié)議書、經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研后擬定的市場(chǎng)需求等)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。設(shè)計(jì)開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)開發(fā)不妥會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品“先天局限性”,導(dǎo)致產(chǎn)品生產(chǎn)和使用的無(wú)窮后患，因此必須重視設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程。對(duì)于學(xué)校來(lái)講，要通過(guò)設(shè)計(jì)和開發(fā),把顧客對(duì)教育服務(wù)的規(guī)定轉(zhuǎn)化為規(guī)定的教育服務(wù)質(zhì)量特性以及闡明服務(wù)規(guī)定的文獻(xiàn)（如教學(xué)計(jì)劃、大綱等)，為教育服務(wù)提供過(guò)程，提供依據(jù)。設(shè)計(jì)和開發(fā)的基本內(nèi)容涉及：⑴設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃；⑵設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入；⑶設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出；⑷設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審；⑸設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證;⑹設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)；⑺設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制；93、ＩSO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的輸入有哪些?設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入是設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程中開展其他活動(dòng)的依據(jù),因此，輸入應(yīng)形成文獻(xiàn)，并進(jìn)行評(píng)審，以保證輸入是充足與適宜的,設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入涉及：⑴產(chǎn)品或服務(wù)的功能和性能規(guī)定。如顧客對(duì)學(xué)校教育服務(wù)的功能、特性的規(guī)定。⑵合用的法律、法規(guī)規(guī)定。學(xué)校教育服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)必須遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)。⑶以前類似設(shè)計(jì)提供的信息。如在過(guò)去的學(xué)校教育服務(wù)設(shè)計(jì)中證明有效的設(shè)計(jì)規(guī)定,可以繼續(xù)采用,而這種規(guī)定是顧客并未明示的。⑷其他所必須的規(guī)定。如學(xué)校對(duì)顧客的承諾以及學(xué)校為了有助于學(xué)生接受教育服務(wù)而采用的其他措施等。9４、ISO9001:202３標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的輸出有哪些?設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出是設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的結(jié)果,表現(xiàn)為設(shè)計(jì)和開發(fā)的符合輸入規(guī)定的文獻(xiàn)。具體涉及：⑴滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入規(guī)定。如服務(wù)規(guī)范、教學(xué)大綱、教學(xué)計(jì)劃等等。⑵給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息。⑶涉及或引用產(chǎn)品接受準(zhǔn)則。如教育服務(wù)的驗(yàn)收準(zhǔn)則和質(zhì)量控制規(guī)則。⑷規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必須的產(chǎn)品特性。９5、什么是“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的確認(rèn)?設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)是指為保證產(chǎn)品可以滿足規(guī)定的使用規(guī)定或已知的預(yù)期用途的規(guī)定，依據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)確認(rèn)的結(jié)果保持記錄的過(guò)程。設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付使用或?qū)嵭兄巴戤?。如教育服?wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)應(yīng)在實(shí)行之前給予確認(rèn)，以保證服務(wù)的提供是有效并且可行的，在教學(xué)領(lǐng)域可以表現(xiàn)為課前試講，學(xué)期前審查教學(xué)大綱和教學(xué)計(jì)劃等。96、何謂采購(gòu)？如何做好采購(gòu)？采購(gòu),是指影響本組織最終產(chǎn)品構(gòu)成的采購(gòu)品的購(gòu)買或產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)過(guò)程的外包。采購(gòu)品可以是有形的,也可以是無(wú)形的。例如學(xué)校教材、體育用品的選購(gòu)、外聘教師的選聘,機(jī)械設(shè)備廠的各種零部件的采購(gòu)，電腦制造商采購(gòu)的軟件，飯店采購(gòu)的糧食、菜類、酒類,建筑工程公司的施工設(shè)計(jì)外包,物業(yè)管理公司的綠化種植外包等。要做好采購(gòu)工作,必須：①了解采購(gòu)信息,明確采購(gòu)產(chǎn)品和外包項(xiàng)目規(guī)定,并形成采購(gòu)文獻(xiàn);②做好供方或外包方的評(píng)價(jià),選擇、擬定合格供方或外包方名錄；③驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品，簽訂訂購(gòu)協(xié)議或外包協(xié)議;④對(duì)提供的產(chǎn)品或承包項(xiàng)目實(shí)行情況進(jìn)行檢查或監(jiān)控。９7、如何理解“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程”？生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程是組織最重要的活動(dòng)過(guò)程。一個(gè)組織假如沒(méi)有這個(gè)活動(dòng)過(guò)程,就無(wú)法生存和發(fā)展。生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程對(duì)教育服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō),是指服務(wù)提供過(guò)程。由于生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程直接形成產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性,直接影響顧客的滿意度,因此，這種過(guò)程必須在嚴(yán)格的受控條件下進(jìn)行，以保證生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)能正常進(jìn)行，保證生產(chǎn)出符合預(yù)定規(guī)定的產(chǎn)品或提供合格的服務(wù)。以教育服務(wù)為例,受控條件應(yīng)涉及：①獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息（如教學(xué)服務(wù)規(guī)范等），必要時(shí),還需獲得作業(yè)指導(dǎo)書(如授課計(jì)劃等）;②在教育服務(wù)運(yùn)作中,既要有適當(dāng)?shù)乃柙O(shè)備,還要能對(duì)的使用和維護(hù)好這些設(shè)備；③獲得和使用監(jiān)視與測(cè)量方法及裝置，以滿足對(duì)教育服務(wù)過(guò)程控制特性等參數(shù)的測(cè)量規(guī)定，如上下課時(shí)間控制應(yīng)有精密的時(shí)鐘；④實(shí)行必要的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，保證教育服務(wù)過(guò)程處在受控狀態(tài)（如教學(xué)督導(dǎo))；⑤在保質(zhì)保量地完畢課程教學(xué)計(jì)劃的同時(shí)，積極做好輔導(dǎo)和作業(yè)批改工作。9８、什么是“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”?這里所說(shuō)的“過(guò)程”重要是指對(duì)形成的組織內(nèi)部產(chǎn)品和提供的服務(wù)是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程,通常稱之為“特殊過(guò)程”。對(duì)于這類生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)，是指對(duì)過(guò)程特定預(yù)期使用或應(yīng)用的規(guī)定已得到滿足的客觀證據(jù)的認(rèn)定和提供。即通過(guò)對(duì)過(guò)程或過(guò)程構(gòu)成因素進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控、驗(yàn)證、評(píng)價(jià)、評(píng)審、檢查等來(lái)擬定過(guò)程是否正常以及該過(guò)程形成的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是否合格。很顯然，這種過(guò)程的確認(rèn)和產(chǎn)品檢查是不同的,前者是對(duì)生產(chǎn)或服務(wù)提供過(guò)程或其構(gòu)成要素進(jìn)行的，后者是針對(duì)過(guò)程結(jié)果進(jìn)行的。事實(shí)上,此類特殊過(guò)程存在于各行各業(yè)某些組織的生產(chǎn)與服務(wù)提供過(guò)程中。如計(jì)算機(jī)和因特網(wǎng)中的病毒、教育服務(wù)中的課堂教學(xué)等，都需要將其作為控制的重點(diǎn)。9９、哪些情況必須進(jìn)行過(guò)程確認(rèn)?按照ISO90０1：202３的規(guī)定及顧客特殊規(guī)定，碰到下列五種情況之一者必須進(jìn)行確認(rèn)：⑴當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí);⑵在產(chǎn)品使用或服務(wù)已提供之后問(wèn)題才顯現(xiàn)時(shí);⑶過(guò)程的輸出雖然可由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證,但是由于這種驗(yàn)證所需費(fèi)用很高或其他因素，組織未設(shè)立驗(yàn)證過(guò)程或未加以驗(yàn)證時(shí)；⑷假如不對(duì)過(guò)程實(shí)行確認(rèn)，也許導(dǎo)致諸如成品報(bào)廢等嚴(yán)重后果時(shí)；⑸顧客提出特殊規(guī)定期。在現(xiàn)實(shí)生活中，上述情況不是每個(gè)組織的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中都存在,但在學(xué)校教育服務(wù)過(guò)程中這種特殊服務(wù)過(guò)程廣泛存在,應(yīng)予以足夠的重視。因此,在建立和實(shí)行質(zhì)量管理體系時(shí),應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況來(lái)擬定是否需要進(jìn)行這種過(guò)程的確認(rèn)。例如課堂教學(xué)質(zhì)量高低經(jīng)常在一次或多次課程結(jié)束后才干予以判斷,這就是一種特殊過(guò)程。在開課前,必須對(duì)授課教師能力及其他有關(guān)條件進(jìn)行鑒定和檢查,以保證教學(xué)質(zhì)量。100、如何進(jìn)行過(guò)程確認(rèn)？對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的確認(rèn)，應(yīng)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。重要是堅(jiān)定過(guò)程輸入的人、機(jī)、料、法