第二講儀態(tài)禮儀概要

第三講儀態(tài)禮儀

令人生厭的儀態(tài)表情嚴(yán)肅架子十足輕視的眼神不禮貌的動(dòng)作雙手抱胸坐姿不雅目光游離坐姿不端彎腰駝背漫不經(jīng)心地傾聽神態(tài)疲憊贏得好感的儀態(tài)站姿坐姿蹲姿手勢(shì)儀態(tài)

一、儀態(tài)的含義

儀態(tài)是指人在外觀上可觀察的動(dòng)作或身體各部分呈現(xiàn)出的姿勢(shì)態(tài)度，主要指人的舉止動(dòng)作及面部表情,如站、坐、走、蹲、手勢(shì)、表情等規(guī)范。研究表明，人們?cè)跍贤ㄟ^程中，有大約65%的信息是通過體態(tài)語(yǔ)言來傳達(dá)的，可見體態(tài)的信息負(fù)載量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于有聲語(yǔ)言。

二、基本的儀態(tài)舉止１、挺拔的站姿

頭正，頸直，下頜微收；雙目平視前方，面帶微笑；雙肩放松向后展并向下壓；挺胸，收腹，立腰，提臀。

服務(wù)工作中常見的幾種站姿⑴側(cè)放式站姿腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。

服務(wù)工作中常見的幾種站姿⑵前腹式站姿腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直，兩手握指交于腹前。⑶后背式站姿腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放在后背腰處。

前腹式服務(wù)工作中常見的幾種站姿⑷男士跨列前腹式、后背式站姿兩腳打開，略窄于肩寬，兩腳平行，身體立直，身體重心放在兩腳上，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放在后背腰處。⑸女士常用接待站姿－丁字式站姿兩腳腳尖向外略展開，一腳在前，將一腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)前端，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，兩手握指交于腹前。

后背式

男士前腹式站姿

女士前腹式站姿后背式站姿丁字式站姿

不雅站姿讓美麗打折錯(cuò)誤站姿叉腰或抱手常見錯(cuò)誤站姿

駝背常見錯(cuò)誤站姿

腹部外凸常見錯(cuò)誤站姿單肩挎包時(shí)斜肩二、基本的儀態(tài)舉止2、端莊的坐姿

頭正目平，雙目平視前方或注視對(duì)方，下顎向內(nèi)微收，兩肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑。

常見的幾種坐姿⑴端坐兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。兩膝間的距離，男子以兩拳為宜，女子則不分開。

男士的端坐

女士的端坐

男士、女士的端坐

對(duì)誤對(duì)比

錯(cuò)誤坐姿雙腳斜放，

雙腿斜放

側(cè)點(diǎn)式坐姿女士的側(cè)點(diǎn)式坐姿女士的側(cè)點(diǎn)式坐姿

女士的側(cè)點(diǎn)式坐姿對(duì)誤對(duì)比對(duì)誤對(duì)比

女士的掛膝式坐姿

掛膝式

女士的掛膝式坐姿對(duì)誤對(duì)比對(duì)誤對(duì)比

錯(cuò)誤坐姿二、基本的儀態(tài)舉止３、穩(wěn)健的走姿

走姿基本要領(lǐng):步履自然、輕盈、穩(wěn)健，抬頭挺胸，雙肩放松，提臀收腹，重心稍向前傾，兩臂自然擺動(dòng)，目光平視，面帶微笑。

足的軌跡規(guī)范:速度規(guī)范:協(xié)調(diào)性要求:步幅規(guī)范:男走平行線，女走一條線一個(gè)腳掌的長(zhǎng)度為宜保持相對(duì)穩(wěn)定的速度手腳協(xié)調(diào)

走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。

（1）走姿的三要素：

A、步位。即腳落地時(shí)的位置，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的1—1.5倍。C、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每?jī)擅腌娂s走3步。

保持距離（1）私人距離0.5米以內(nèi)（2）社交距離0.5---1.5米之間（3）禮儀距離

1.5---3米之間（4）公共距離

3米開外（0CM—45CM），又稱親密空間。其語(yǔ)義為親切、熱烈，只有關(guān)系親密的人才可能進(jìn)入這一空間。如：夫妻、父母、子女、親友等。親密距離又可分為兩個(gè)區(qū)間，其中（0CM—15CM）親密狀態(tài)距離，常用于愛情關(guān)系、親友、父母、子女之間的關(guān)系；16CM——45CM為親密疏遠(yuǎn)狀態(tài)，身體雖不相接觸，但可以用手相互觸摸。

（46CMM——120CM），其語(yǔ)義為“親切、友好”其語(yǔ)言特點(diǎn)是語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)親切、溫和，談話內(nèi)容常為無(wú)拘束的、坦誠(chéng)的。比如個(gè)人私事，在社交場(chǎng)合往往適合于簡(jiǎn)要會(huì)晤、促膝談心或握手。這是個(gè)人在遠(yuǎn)距離接觸所保持的距離，不能直接進(jìn)行身體接觸。個(gè)人距離的接近狀態(tài)為46CM——75CM，可與親友親切握手，友好交談；個(gè)人距離的疏遠(yuǎn)狀態(tài)為76CM——120CM，在交際場(chǎng)所任何朋友、熟人都可自由進(jìn)入這一區(qū)間。（120CM——360CM），其語(yǔ)義為“嚴(yán)肅、莊重”。這個(gè)距離已超出了親友和熟人的范疇，是一種理解性的社交關(guān)系距離。社交距離的接近狀態(tài)為120CM——210CM，其語(yǔ)言特點(diǎn)為聲音高低一般、措辭溫和，它適合于社交活動(dòng)和辦公環(huán)境中處理業(yè)務(wù)等；社交距離的疏遠(yuǎn)狀態(tài)為210CM—360CM，其語(yǔ)言特點(diǎn)為聲音較高、措辭客氣。它使用于比較正式、莊重、嚴(yán)肅的社交活動(dòng)，如談判、會(huì)見客人等。（360CM以上），這是人們?cè)谳^大的公共場(chǎng)所保持的距離，其語(yǔ)義為“自由、開放”。它實(shí)用于大型報(bào)告會(huì)、演講會(huì)、迎接旅客等場(chǎng)合。其語(yǔ)言特點(diǎn)為聲音洪亮，措辭規(guī)范，講究風(fēng)格。

二、基本的儀態(tài)舉止４、得體的蹲姿

①高低式蹲姿②交叉式蹲姿③半蹲式蹲姿④側(cè)位式蹲姿

儀態(tài)－蹲姿拾東西儀態(tài)－蹲姿

正確的蹲姿——高低式蹲姿

下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊下蹲。左腳全腳著地，右腳腳跟提起，腳掌著地。

右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下,基本上以膝低的腿支撐。蹲姿的忌禁：突然下蹲；離人過近；方位失當(dāng)；毫無(wú)遮掩交叉式蹲姿下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地,右腿在前與左腿交叉重迭。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。女士交叉式蹲姿

錯(cuò)誤蹲姿三、豐富的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言

態(tài)勢(shì)語(yǔ)言:又稱體態(tài)語(yǔ)言或身勢(shì)語(yǔ)言,屬非語(yǔ)言交際符號(hào),包括眼神、微笑、手勢(shì)等。公事凝視社交凝視親密凝視目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。(一)目光1、人際交往中的注視公務(wù)注視:適用于商務(wù)洽談和磋商,注視的位置在對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。社交注視:適用于普通的社會(huì)交往,注視的位置在對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。親密注視:適用于親人、戀人、親密朋友的交往,注視的位置在對(duì)方的雙眼與胸部之間的區(qū)域。三、豐富的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言(一)目光2、不正確的眼神交流⑴忌眼睛躲閃,不敢正視對(duì)方⑵忌上下打量,長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方三、豐富的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言三、豐富的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言(二)微笑

微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的心理“語(yǔ)言”。微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練:第一步：“念一”。第二步：口眼結(jié)合。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；（2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；（3）本地客與外地客一個(gè)樣；（4）生客熟客一個(gè)樣；（5）大人、小孩一個(gè)樣；（6）生意大小一個(gè)樣；（7）主觀心境好壞一個(gè)樣。(三)手勢(shì)手勢(shì)的基本要領(lǐng)

手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲。做手勢(shì)時(shí)，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。

常用手勢(shì)⑴介紹式手勢(shì)①介紹他人。掌心向上，上臂自然下垂，手掌抬至肩的高度，并指向被介紹的一方。②介紹自己。右手五指并攏，用手掌輕按自己左胸。

介紹式手勢(shì)介紹式手勢(shì)常用手勢(shì)⑵“請(qǐng)”的手勢(shì)（請(qǐng)坐或引位）①斜擺式

常用右手，五指并攏伸直，掌心不可凹陷；手心斜對(duì)目標(biāo)方向，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)略低于肘關(guān)節(jié)。橫擺式手勢(shì)⑵橫擺式手勢(shì)（引位）常用手勢(shì)⑵“請(qǐng)”的手勢(shì)（請(qǐng)坐或引位）②前擺式五指并攏伸直，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前自下而上抬起，當(dāng)上臂與身體成45°時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸向體前擺動(dòng)，距身體20厘米停止。常用手勢(shì)⑶直臂式手勢(shì)（指示遠(yuǎn)處）將手臂抬到齊胸高度，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，自然向上抬直。上身前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，目光看著目標(biāo)方向。⑶直臂式手勢(shì)（指示）⑷鼓掌的手勢(shì)

在歡迎客人到來或是其他時(shí)刻，會(huì)用到鼓掌這一手勢(shì)。使用時(shí)應(yīng)用右手手掌拍左手手心，五指并攏，但要注意避免時(shí)間過長(zhǎng)、用力過分。

優(yōu)雅手勢(shì)能為你加分常見手勢(shì)的文化解讀三、豐富的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言

V手勢(shì)通常表示勝利，暗示對(duì)工作或某項(xiàng)括動(dòng)充滿信心。這種手勢(shì)要求手掌向外。若是手掌向內(nèi)，就變成了侮辱人的信號(hào)了。在歐洲大多數(shù)國(guó)家，做手背朝外、手心朝內(nèi)的“V”形手勢(shì)是表示讓人“走開”，在英國(guó)則指?jìng)L(fēng)敗俗的事。在中國(guó)，“V”形手勢(shì)表示數(shù)“2”“第二”或“剪刀”。在非洲國(guó)家，“V”形手勢(shì)一般表示兩件事或兩個(gè)東西。

豎大拇指:中國(guó)人表示贊賞、夸獎(jiǎng)，暗示某人真行。而在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)，這種手勢(shì)則有三種含義：搭便車，表示OK，罵人；而在希臘，這種手勢(shì)意味著“夠了”、“滾開”，是侮辱人的信號(hào)（他媽的）。在德國(guó)，表示“1”，食指表示2；在日本，表示“5”。將大拇指指向自己，是自夸的意思，而蹺向別人，通常是看不起人的表示。一般來說，在社交場(chǎng)合，不宜將拇指蹺向自己或別人。這樣做，往往給人一種很粗魯?shù)母杏X。

OK手勢(shì)在歐美通常表示同意，暗示贊成或欣賞對(duì)方的觀點(diǎn)。在日本則表示“懂了”；在緬甸、韓國(guó)表示“金錢”；在印度表示“正確”；在泰國(guó)表示“沒問題”；在巴西，常以之指責(zé)別人作風(fēng)不正確；在突尼斯表示“無(wú)用”；在印尼表示“不成功”；在地中海國(guó)家，常用它來影射同性戀；德國(guó)表示“笨蛋”；法國(guó)表示“零”和“一錢不值”

“右手握拳伸出食指”手勢(shì)在我國(guó)，它表示“一次”或“一”，或是“提醒對(duì)方注意”的意思；在日本、韓國(guó)等國(guó)表示“只有一次”；在法國(guó)是“請(qǐng)求，提出問題”的意思；在緬甸表示“拜托”；在新加坡表示“最重要”；而在澳大利亞則表示“請(qǐng)?jiān)賮硪槐【啤薄?/p>

“我愛你”手勢(shì):由三個(gè)部分組成：在美國(guó)的手勢(shì)字母中——只伸出食指，表示“I”；伸出食指和大拇指，表示“L”（LOVE）；伸出大拇指和小指，表示“Y”（YOU）。簡(jiǎn)化連起來，伸出大拇指、食指和小指就是ILoveYou“搖滾”手勢(shì):這個(gè)手勢(shì)看上去像是山羊。在西方文化中，山羊通常表示魔鬼的化身，因此這個(gè)手勢(shì)原是一種在地中海沿岸國(guó)家的居民用