第四章 工作設(shè)計

工作設(shè)計與業(yè)務(wù)流程再造王代娣第4章工作設(shè)計與業(yè)務(wù)流程再造1、工作設(shè)計1、1工作設(shè)計概述1、2工作設(shè)計考慮的要素和方法2、作業(yè)研究

2、1方法研究2、2時間研究2、業(yè)務(wù)流程再造招聘一名秘書，需要考慮哪些問題？什么任務(wù)：招聘一名秘書由誰做（who）：性別、年齡、經(jīng)歷等？做什么（what）：收發(fā)郵件、文件起草和整理等？何處做（where）：工作的地點(在家、辦公室等)？何時做（when）：工作時間(全日制、小時制)？為何做（why）：這項工作要達到一個什么要求？怎樣做（how）：計算機、打字機、手工操作等？1、1工作設(shè)計概述

工作設(shè)計的概念：在組織中設(shè)置個體、群體職責

工作設(shè)計的目標：滿足組織的需求和工作者自身的需求。工作結(jié)構(gòu)什么任務(wù)分配任務(wù)怎樣做工作方法激勵手段以什么順序做？組織目標對員工的激勵目標何時做在工作流程中開始結(jié)束時間何處做工作地點

由誰做？工作團隊何種工作環(huán)境？多大自主權(quán)？工作設(shè)計的目標：滿足組織要求和工作者自身的要求。工作設(shè)計需要由經(jīng)過培訓的有經(jīng)驗的人員來執(zhí)行工作設(shè)計必須與組織的目標相一致工作設(shè)計需要形成書面方案工作設(shè)計方案需要得到管理人員和員工的

理解與支持1、2工作設(shè)計要素與方法（提高生產(chǎn)率）勞動分工請問，你更喜歡從事專業(yè)化的工作還綜合性工作？優(yōu)勢劣勢管理者的視角1、簡化培訓2、生產(chǎn)率高3、員工易于招聘上崗4、人員費用少員工工作熱情低，曠工率高員工滿意度低，流動率高員工不會主動改進工作流程，廢品率高員工、管理人員摩擦多潛在的利益小群體增加從勞動者的視角1、員工教育技能水平不高，不需要太多證書即可上崗2、工作責任小3、工作輕松，壓力小4、工資還行工作單調(diào)，易疲倦，易疲勞自我發(fā)展機會小無法控制整個工作很少有機會展示創(chuàng)新能力工作設(shè)計中要盡量發(fā)揮勞動分工的優(yōu)勢，避免劣勢（電爐組裝案例）

調(diào)查：1、哪種條件最能刺激你的學習積極性？2、寬敞明亮的教室、舒適的座椅？

3、良好的學習氛圍？

4、好的條件激勵？提高生產(chǎn)率的決定因素是什么？環(huán)境因素、心理因素？耗資5億的長春建筑學院豪華圖書館，2012霍桑實驗工作設(shè)計中的心理因素：將技術(shù)因素與人的行為和心理因素結(jié)合起來考慮，認為人與機器、技術(shù)等的結(jié)合決定著系統(tǒng)的經(jīng)濟效益和人對工作的滿意程度人類工程學：關(guān)心工作設(shè)計中的生理方面的內(nèi)容，考慮工作場所和作業(yè)區(qū)的環(huán)境因素對員工身心影響

如何滿足員工不斷增長的心理需求，刺激員工的生產(chǎn)積極性？工作環(huán)境：溫度照明色彩噪音等工作崗位輪換----員工有新鮮感和滿足感，但企業(yè)要花費較多的培訓費用

為員工提供較多的發(fā)展機會，企業(yè)有了后備人才工作擴大化工作豐富化授權(quán)：在工作中授予員工充分的工作權(quán)限。適合授權(quán)的工作不適合授權(quán)的工作1、2工作設(shè)計要素與方法工作擴展：工作中考慮人的工作動機，各種需要的滿足。團隊作業(yè)：提高產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量水平和柔性

提高質(zhì)量水平并鼓勵創(chuàng)新

給員工提供發(fā)展機會，提高其滿意度

便于在工作場所實施技術(shù)創(chuàng)新

沃爾沃公司生產(chǎn)的啟示柔性作業(yè)：技能柔性、時間柔性、地點柔性1、2工作設(shè)計要素與方法強調(diào)管理層的控制強調(diào)員工參與勞動分工科學管理人類工程學授權(quán)柔性作業(yè)團隊作業(yè)總結(jié)最受企業(yè)歡迎的員工：有專業(yè)知識、技能多樣、適應(yīng)性強、有充分的獨立自主性、容易與人合作員工被視為一種成本員工被視為一種資本世界500強企業(yè)最不喜歡的員工沒有創(chuàng)意的鸚鵡，無法合作的荒野之狼，無法溝通的貝類，無法適應(yīng)環(huán)境的恐龍，浪費金錢的流水，不注重資訊的白紙，沒有禮貌的海盜，會妒嫉的狐猿，沒有知識的小孩，不注重健康的幽靈，過于慎重消極的巖石，左右搖擺的墻頭草，自我設(shè)限的家畜等2、作業(yè)研究基本技術(shù)

作業(yè)研究：用系統(tǒng)分析的方法，在現(xiàn)有條件下，考慮人工作業(yè)系統(tǒng)的影響，考慮對象工作效率和經(jīng)濟的所有因素，揭示出改進途徑。時間研究（作業(yè)測定）：通過一系列技術(shù)，確定一個合格工人按照標準績效水平完成一項特定工作所需要的時間、然后設(shè)定工作標準。方法研究：對現(xiàn)行的工作方法進行系統(tǒng)的記錄和研究，設(shè)計和實施更便捷、有效、成本更低的新方法工作研究范例------聯(lián)合郵包服務(wù)公司，宗旨：“郵運業(yè)中辦理最快捷的運送”。研究并培訓員工使他們盡可能提高工作效率。以送貨司機為例:UPS的工業(yè)工程師們對每一位司機的行駛路線都進行了時間和動作研究，并對每種送貨、暫停、取貨活動都設(shè)立了標準，這些工程師記錄了紅燈、通行、按門鈴、穿過院子，上樓梯，甚至上廁所的時間，將這些數(shù)據(jù)輸入計算機。從而給出每一位司機每天中工作的詳細時間標準。為了按時完成每天130件包裹的目標，司機們必須嚴格遵循工程師們設(shè)定的程序，當接近發(fā)送站時，松開安全帶，按喇叭，關(guān)發(fā)動機，拉起緊急制動，把變速杠推到1檔上，為送貨完畢的啟動離開作好準備，然后司機從駕駛室跳到地面，右肩夾文件、左手拿著包裹、右手拿著車鑰匙，看一眼包裹上的地址把它記住，然后以3英尺/秒的速度快速走到顧客門前，先敲一下門以免浪費時間找門鈴，送貨完畢后，在回到卡車的途中完成登記工作。另一家聯(lián)邦捷運公司平均每人取送80件包裹。

需要進行方法研究的情形：更換工具和生產(chǎn)設(shè)備產(chǎn)品設(shè)計變化和新產(chǎn)品引入物料和工作程序方面的改進其他2、2作業(yè)研究的步驟1、發(fā)掘問題，選擇研究項目。(全局性、有效性、可能性）2、選擇研究作業(yè)3、記錄。如實記錄現(xiàn)行工作方法的內(nèi)容。4、分析研究記錄的事實，尋求新的方法（5w1h）5、設(shè)計和試用新方法（4種技巧）

6、實施新的方法

7、定期檢查與再評價

“四種技巧”1取消-----取消不必要的工序、搬運、檢驗等。

2合并----對某些工序、工作地進行合并

3改變------改變或重組一些工作程序

4簡化-----盡量簡化方法的內(nèi)容、動作。2.3作業(yè)研究的基本技術(shù)分析：1、人或物的流動過程：作業(yè)流程圖2、人機活動：作業(yè)活動圖、操作圖3、人體操作圖：微動作圖1、過程研究：對某一工序或某項業(yè)務(wù)的整個過程進行分析流向圖作業(yè)流程圖

符號

含義

應(yīng)用舉例

加工、操作車削、攪拌、釘扣子

搬運人工搬送、傳遞帶搬送、機械搬送

儲存。有計劃有目的儲存原材料儲存，在制品、半成品、成品儲存

延誤。下一活動不能連續(xù)進行時不可避免的耽擱在制品等待加工，等待運輸，文件等待處理

檢驗數(shù)量檢驗、質(zhì)量檢驗、閱讀儀表數(shù)據(jù)、文件格式檢驗

年節(jié)約量建議新方法所需費用年節(jié)約額00

延誤次數(shù)M次M次M次材料運送距離與裝卸次數(shù)時間10.50.26.6856.882時間時間次數(shù)差異次數(shù)建議改進方法1011314次數(shù)現(xiàn)行制造方法儲存檢驗運送工序或操作符號生產(chǎn)過程合理化分析作業(yè)流程圖—定量化分析請分析該流程的存在的問題并給出改進方案效果評價：省去了1次傳遞、1次檢查和1次延遲（省去了財務(wù)主管簽字環(huán)節(jié)）節(jié)省了搬運或傳遞距離（可根據(jù)優(yōu)化前后部門之間的距離對比得到）節(jié)省了作業(yè)時間（可根據(jù)具體業(yè)務(wù)統(tǒng)計得到）54321操作臺電焊鐵放置成品的支架待加工產(chǎn)品

案例分析：某公司發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)查問題出在電焊環(huán)節(jié)，公司決定檢查電焊環(huán)節(jié)。左手取線，同時，右手去拿電烙鐵，在操作臺進行焊接，完成后，左手將成品擺在支架上

動作研究-----過程研究的細化，通過對動作、工地、工具等排列研究，找出提高工效的方法分析：完成該工作有用的動作

減緩有用動作的動作完全無用的動作

動素的劃分：吉爾布雷斯夫婦發(fā)現(xiàn)所有的動作都可由人體的17種基本動素組成。Gilbreth夫婦分別設(shè)計17個文字符號和形象符號來表示這些動素。把某項作業(yè)的動作分解為動素進行定性、定量分析制訂出最合理的動作和動作順序作業(yè)標準化用動素分析法分析作業(yè)動作的過程節(jié)約動作１０原則——吉爾布雷斯提出后巴恩斯補充雙手的動作應(yīng)該是同時的和對稱的工具和物料應(yīng)該放在近處和操作者面前，以便使它處在雙手容易拿到的位置所有的工具和物料必須有明確的和固定的存放地點為了將物料送到靠近使用的地點，應(yīng)該利用重力式的送料盒或容器只要條件允許，工具和物料應(yīng)該放在預(yù)先定好的位置盡可能采用“下墜式傳送”方式所有的工作，只要用腳來做更為有利，就應(yīng)該避免用手來做；只要經(jīng)濟合算，就應(yīng)采用動力驅(qū)動的工具和設(shè)備物料和工具擺放應(yīng)能使操作流暢和有節(jié)奏。避免驟然改變方向的動作的發(fā)生工作地和座椅的高度最好能布置得在工作時可以交替地坐著和站著

工作設(shè)計與業(yè)務(wù)流程再造王代娣2、作業(yè)研究基本技術(shù)作業(yè)研究：用系統(tǒng)分析的方法，在現(xiàn)有條件下，考慮人工作業(yè)系統(tǒng)的影響，考慮對象工作效率和經(jīng)濟的所有因素，揭示出改進途徑。時間研究（作業(yè)測定）：通過一系列技術(shù)，確定一個合格工人按照標準績效水平完成一項特定工作所需要的時間、然后設(shè)定工作標準。方法研究：對現(xiàn)行的工作方法進行系統(tǒng)的記錄和研究，設(shè)計和實施更便捷、有效、成本更低的新方法2.3作業(yè)研究的基本技術(shù)分析：1、人或物的流動過程：作業(yè)流程圖2、人機活動：作業(yè)活動圖、操作圖3、人體操作圖：微動作圖效果評價：省去了1次傳遞、1次檢查和1次延遲（省去了財務(wù)主管簽字環(huán)節(jié)）節(jié)省了搬運或傳遞距離（可根據(jù)優(yōu)化前后部門之間的距離對比得到）節(jié)省了作業(yè)時間（可根據(jù)具體業(yè)務(wù)統(tǒng)計得到）54321操作臺電焊鐵放置成品的支架待加工產(chǎn)品

案例分析：某公司發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)查問題出在電焊環(huán)節(jié)，公司決定檢查電焊環(huán)節(jié)。左手取線，同時，右手去拿電烙鐵，在操作臺進行焊接，完成后，左手將成品擺在支架上

動作研究-----過程研究的細化，通過對動作、工地、工具等排列研究，找出提高工效的方法分析：完成該工作有用的動作

減緩有用動作的動作完全無用的動作4、時間研究（作業(yè)測定）：確定一個合格工人在標準績效水平下完成一項特定工作所需要的時間。是為了設(shè)置標準時間，對工作進行分析的過程。步驟：選擇研究的作業(yè)選擇觀測對象：觀測對象應(yīng)該是一般熟練工人作業(yè)分解：將作業(yè)劃分為具體的操作要素計算觀察的一個周期的最少次數(shù)記錄員工執(zhí)行的時間數(shù)據(jù)計算正常的時間計算標準時間實例：請計算出完成一個茶杯包裝工作所需要的時間并在據(jù)此制定該工作的標準時間。1、將工作的動作分解成不同的工作單元①取兩個紙盒②將襯墊放入紙盒③將茶杯放入紙盒④紙盒封口碼放2、測量完成每個工作單元所需要的時間工作單元觀測記錄t12345678910①t10.480.460.540.490.510.5②t20.110.130.090.100.110.130.080.120.100.090.11③T30.740.680.710.690.730.700.680.740.710.720.71④t41.101.151.071.091.121.111.091.081.101.131.10標準時間=0.5+0.11+0.71+1.10=2.42？修正因素：1操作人員的發(fā)揮程度：即效率評定如：超水平發(fā)揮0.5x（1+0.20）=0.6；0.5x（1-0.2）=0.42

工作單元發(fā)生的頻數(shù)，在一個工作單元內(nèi)各工作單元平均發(fā)生的次數(shù)。t1的頻數(shù)=0.5t2---t4的頻數(shù)=1t1=0.6x0.5=0.3秒t=t1+t2+t3+t43考慮寬放時間比率，制定標準作業(yè)時間（個人生理時間占4%，疲勞時間5%，不可避免的耽誤時間3%，總的寬放時間一般在12%左右）標準作業(yè)時間=tx(1+0.12)n=(z

set

)2n---為所需的樣本數(shù)E---為允許誤差（小于0.05）t---為觀測時間的平均值Z---為要求的置信度水平下的標準差數(shù)S---為單元樣本標準差？Z值的確定（常用z值）期望置信水平（%）常用z值90.01.6595.01.9695.452.0099.02.5899.733.00樣本數(shù)量越大，得出的結(jié)果越精確確定觀測樣本量大小tj=第j個工作循環(huán)的觀測時間值

n=觀測次數(shù)

t是計算出的觀測平均值∑（tj-t）S=工作單元sts/tnt①0.03050.500.061090.53②0.01710.110.1554580.10③0.02260.710.031830.75④0.02411.100.021921.08n-1z

setn=()2標準時間=0.53+0.10+0.75+1.08？2考慮因素：1、操作人員的正常發(fā)揮程度：用評分的方式計算修正系數(shù)（績效評價因子PRF）2、工作單元平均發(fā)生頻數(shù)（F)每一個單元的正常時間NTi=txFixPRF整個工作循環(huán)的正常時間NTC=∑NTi

制定標準時間工作單元tiFiPRFiNTiNTC①=0.53x0.50x1.05=0.28=NT12.18？②0.101.000.95=0.10=NT2③0.751.001.10=0.83=NT3④1.081.000.90=0.97=NT4寬放因子：考慮個人原因、疲勞、不可避免的延遲等所允許的寬放率（一般選用1+10%，1+20%等）ST=NTC(1+A)ST=NTC/（1-A)ST=2.18x(1+0.15)=2.51秒工作抽樣法

原理：不直接觀測操作者的工作時間，而是通過大量隨機觀察，確認操作者是處在工作時間還是空閑時間，記錄工作和空閑分別發(fā)生的次數(shù)，通過對樣本的分析計算出百分比?？梢杂脕頊y定工作負荷是否合理、人或設(shè)備的利用率等。抽樣法的應(yīng)用步驟

1設(shè)計觀測方式

定時定點、隨機觀測

2決定觀測的時間長度每小時天周年等3決定最初樣本數(shù)先預(yù)估一個數(shù)值，設(shè)定希望達到的精度，在此基礎(chǔ)上計算樣本數(shù)工作抽樣法：研究工作中某部分時間在整個工作時間中所占的比例某公司秘書工作繁忙，其中安排領(lǐng)導出行日程占用了較多時間，估計占總工作時間的50%，現(xiàn)考慮是否委托旅行代理機構(gòu)辦理該項業(yè)務(wù)，請確定秘書安排日程所占工作時間的比例。95%的置信水平，要求誤差5%以內(nèi)。2n=zp（1-p）e2Z=1.96P=0.5e=0.05N=1.96x1.96x0.5x(1-0.5)/0.05x0.05=0.9604/0.0025=384首次觀察30次后，有6次在安排行程，p值=6/30=0.2重新計算n=0.6146/0.0025=245.84=246次某公司測定秘書工作的空閑時間為25%，誤差要求在3%以內(nèi)，希望95.45%的置信水平，請問，需要測定多少次？經(jīng)過測定，發(fā)現(xiàn)該員工有485次接電話或者與顧客見面，126次空閑，62次個人實間，23次與領(lǐng)班討論，137次開會，請問，該秘書的空閑時間比為多少？工作抽樣法的特點：觀測者不需要受專門的訓練不需要使用秒表，因此可以同時進行幾種行為的觀測在工作循環(huán)比較長的情況下，因為所需要觀測的時間不多，因此是一種很經(jīng)濟的工作研究方法與其他的作業(yè)測定方法相比較，被觀測人員更喜歡這種方法對某操作者的作業(yè)觀測100小時，共1000次，其中觀測到工作的有800次，其余時間為空閑，期間產(chǎn)量為500件，設(shè)定效率評定系數(shù)為0.8825，寬放率為15%，試確定單位時間定額（生產(chǎn)一件產(chǎn)品所需要的時間）。1計算實際工作時間100x（800/1000）=80小時2計算實際作業(yè)時間實際工作時間x效率評定洗漱=80x0.882=70.563計算單間產(chǎn)品作業(yè)時間單間時間=實際作業(yè)時間/總件數(shù)=70.56/500=0.141（小時）4計算單間產(chǎn)品定額時間、考慮15%的寬放因子單件產(chǎn)品定額時間=單間時間x(1+寬放因子）=8.467x（1+0.15）=9.74（分鐘）