2023年客服年終總結(jié)客服年終工作總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?客服年終總?結(jié)客服年終?工作總結(jié)?作為一名客?戶服務(wù)人員?，我逐漸感?受到客服工?作是在平凡?中不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地尋?找工作的意?義和價(jià)值。?一個(gè)優(yōu)秀的?客服人員，?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?是必備的，?但我個(gè)人認(rèn)?為與此同時(shí)?我們還要嘗?試著在這兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)上?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)于?用戶要以誠(chéng)?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實(shí)有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。其次?，在為用戶?提供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾聽(tīng)?用戶的問(wèn)題?，詳細(xì)地為?之分析引導(dǎo)?，防止因服?務(wù)態(tài)度問(wèn)題?引起客戶的?不滿。一?直以來(lái)，公?司都以微笑?服務(wù)為己任?，以顧客滿?意為宗旨，?立足本職、?愛(ài)崗敬業(yè)、?扎扎實(shí)實(shí)地?做好客服服?務(wù)工作。作?為一名從事?證券業(yè)不久?的新人，我?確實(shí)還存在?一些不足之?處。一是工?作經(jīng)驗(yàn)欠缺?，實(shí)際工作?中存在漏洞?。二是工作?創(chuàng)新不夠，?三是工作中?有時(shí)情緒急?躁，急于求?成。因此，?在下一步工?作中，我需?要加以克服?和改進(jìn)，努?力做到以下?幾一勤奮?學(xué)習(xí)，與時(shí)?俱進(jìn)理論?是行動(dòng)的先?導(dǎo)。作為客?服服務(wù)人員?，我深刻體?會(huì)到學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責(zé)任，更是?工作的切實(shí)?需要。今后?我會(huì)努力提?高業(yè)務(wù)水平?，注重用理?論聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐鍛?煉自己，為?公司貢獻(xiàn)自?己的微薄之?力。二立?足本職，愛(ài)?崗敬業(yè)1?.作為客服?人員，我始?終認(rèn)為“把?簡(jiǎn)單的事做?好就是不簡(jiǎn)?單”。工作?中認(rèn)真對(duì)待?每一件事，?每當(dāng)遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做;?當(dāng)同事遇到?困難需要替?班時(shí)，能毫?無(wú)怨言地放?棄休息時(shí)間?，堅(jiān)決服從?公司的安排?，全身心的?投入到替班?工作中去;?每當(dāng)公司要?開(kāi)展新的業(yè)?務(wù)時(shí)，自己?總是對(duì)新業(yè)?務(wù)做到全面?、詳細(xì)的了?解、掌握，?只有這樣才?能更好的回?答顧客的詢?問(wèn)，才能使?公司的新業(yè)?務(wù)全面、深?入的開(kāi)展起?來(lái)。2.?在工作中，?每個(gè)人都應(yīng)?該嚴(yán)格按照?“顧客至上?，服務(wù)第一?”的工作思?路，對(duì)顧客?提出的咨詢?，做到詳細(xì)?的解答;對(duì)?顧客反映的?問(wèn)題，自己?能解決的就?積極、穩(wěn)妥?的給予解決?，對(duì)自己不?能解決的問(wèn)?題，積極向?上級(jí)如實(shí)反?映，爭(zhēng)取盡?快給顧客做?以回復(fù);對(duì)?顧客提出的?問(wèn)題和解決?與否，做到?登記詳細(xì)，?天天查閱，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)解決，有?效杜絕了錯(cuò)?忘漏的發(fā)生?。同時(shí)，虛?心向老同事?請(qǐng)教也是做?好工作的重?點(diǎn)。努力學(xué)?習(xí)和借鑒他?們的工作經(jīng)?驗(yàn)和技巧，?既有利于本?職工作，在?與各部門之?間的協(xié)調(diào)溝?通上也會(huì)有?很大的幫助?。3.不?遲到，不早?退，不懶惰?。能夠認(rèn)真?積極的完成?領(lǐng)導(dǎo)安排的?各項(xiàng)任務(wù)。?三微笑服?務(wù)——客服?基本素質(zhì)之?一當(dāng)今社?會(huì)，所有的?服務(wù)行業(yè)都?在提倡微笑?服務(wù)。微笑?是企業(yè)對(duì)于?一名員工的?基本要求，?但微笑不僅?僅是一個(gè)表?達(dá)情緒的方?式，它是我?們的一個(gè)工?作技能，做?為一名客服?工作人員，?我們理應(yīng)被?要求做到技?術(shù)技能與完?___務(wù)一?體化微笑是?一把利劍，?可以融化堅(jiān)?冰?？梢?jiàn)?，微笑是我?們?cè)诠ぷ魃?自我保護(hù)的?一種必要手?段。微笑是?心情愉悅的?一種表現(xiàn)，?當(dāng)客戶需要?我們提供幫?助時(shí)，我們?及時(shí)地傳遞?一份微笑，?收獲一份希?望。微笑服?務(wù)是一種力?量，它不僅?可以產(chǎn)生良?好的經(jīng)濟(jì)效?益，還可以?創(chuàng)造無(wú)價(jià)的?社會(huì)效益，?使企業(yè)口碑?良好，聲譽(yù)?懼加。微?笑服務(wù)是人?際交往的通?行證，它不?僅是縮小心?理距離、達(dá)?成情感交流?的階梯，而?且也是實(shí)現(xiàn)?主動(dòng)、熱情?、耐心、周?到、細(xì)致、?文明服務(wù)的?主徑，又是?達(dá)到服務(wù)語(yǔ)?言增值增效?的強(qiáng)力添加?劑。我們所?提倡的微笑?服務(wù)，是健?康的性格，?樂(lè)觀的情緒?，良好的修?養(yǎng)，堅(jiān)定的?信念等幾種?心理基礎(chǔ)素?質(zhì)的自然流?露。只有熱?愛(ài)生活、熱?愛(ài)顧客、熱?愛(ài)自己工作?的人，才能?保持并永久?擁有那種落?落大方而又?恬靜優(yōu)雅的?微笑服務(wù)。?與此同時(shí)?，我對(duì)如何?做好克服工?作也有一些?淺薄的見(jiàn)解?：一做好?售后服務(wù)，?不斷提高售?后服務(wù)人員?的素質(zhì)客?服服務(wù)工作?是一個(gè)綜合?技能要求很?高的工作，?因此對(duì)客服?服務(wù)人員的?要求也很高?。一名優(yōu)秀?的客服服務(wù)?人員應(yīng)具備?以下基本素?質(zhì)1.盡?力了解客戶?需求，主動(dòng)?幫助客戶解?決問(wèn)題。?2.有較好?的個(gè)人修養(yǎng)?和較高的知?識(shí)水平，了?解本公司產(chǎn)?品，并且熟?悉業(yè)務(wù)流程?。___?個(gè)人交際能?力好，口頭?表達(dá)能力好?，對(duì)人有禮?貌，知道何?時(shí)何地面對(duì)?何種情況適?合用何種語(yǔ)?言表達(dá)，懂?得一定的關(guān)?系處理，或?處理經(jīng)驗(yàn)豐?富，具有一?定的人格威?力，第一印?象好能給客?戶信任。?___頭腦?靈活，現(xiàn)場(chǎng)?應(yīng)變能力好?，能夠到現(xiàn)?場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)?條件立時(shí)解?決問(wèn)題。?5.外表整?潔大方，言?行舉止得體?。6.工?作態(tài)度良好?，熱情，積?極主動(dòng)，能?及時(shí)為客戶?服務(wù)，不計(jì)?較個(gè)人得失?。二處理?顧客投訴與?抱怨1.?建立客戶意?見(jiàn)表或投訴?登記表接?到客戶投訴?或抱怨的信?息，在表格?上記錄下來(lái)?，如公司名?稱、地址、?___號(hào)碼?、以及原因?等;并及時(shí)?將表格傳遞?到售后服務(wù)?人員手中，?記錄的人要?簽名確認(rèn)，?如辦公室文?員，接待員?或業(yè)務(wù)員等?。2.即?時(shí)通過(guò)電話?、傳真或到?客戶所在地?進(jìn)行面對(duì)面?的交流溝通?，詳細(xì)了解?投訴或抱怨?的內(nèi)容后討?論解決方案?并及時(shí)答復(fù)?客戶。3?.跟蹤處理?結(jié)果的落實(shí)?，直到客戶?答復(fù)滿意為?止。三處?理客戶抱怨?與投訴需注?意的方面?1.耐心多?一點(diǎn)在實(shí)?際處理中，?要耐心地傾?聽(tīng)客戶的抱?怨，不要輕?易打斷客戶?的敘述，更?不能批評(píng)客?戶的不足。?2.態(tài)度?好一點(diǎn)態(tài)?度誠(chéng)懇，禮?貌熱情是一?個(gè)合格客戶?服務(wù)人員的?基本要求。?態(tài)度謙和友?好，會(huì)促使?客戶平解心?緒，理智地?與服務(wù)人員?協(xié)商解決問(wèn)?題。3.?動(dòng)作快一點(diǎn)?處理投訴?和抱怨的動(dòng)?作快，一來(lái)?可讓客戶感?覺(jué)到尊重，?二來(lái)表示企?業(yè)解決問(wèn)題?的誠(chéng)意，三?來(lái)可以及時(shí)?防止客戶的?負(fù)面污染對(duì)?企業(yè)造成更?大的傷害，?四來(lái)可以將?損失誠(chéng)至最?少。4.?語(yǔ)言得體一?點(diǎn)客戶對(duì)?企業(yè)不滿，?在發(fā)泄不滿?的言語(yǔ)陳述?中有可能會(huì)?言語(yǔ)過(guò)激，?如果服務(wù)人?員與之針?shù)h?相對(duì)，勢(shì)必?惡化彼此關(guān)?系，在解釋?問(wèn)題過(guò)程中?，措辭得體?大方，盡量?用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)?言與客戶溝?通。__?_層次高一?點(diǎn)客戶提?出投訴和抱?怨之后都希?望自己和問(wèn)?題受到重視?，往往處理?這些問(wèn)題的?人員的層次?會(huì)影響客戶?的期待解決?問(wèn)題的情緒?。如果高層?次的客服人?員能夠親自?到客戶處處?理或親自給?電話慰問(wèn)，?會(huì)化解許多?客戶的怨氣?和不滿，比?較易配合服?務(wù)人員進(jìn)行?問(wèn)題處理。?6.辦法?多一點(diǎn)解?決理客戶投?訴和抱怨的?辦法有許多?種，如邀請(qǐng)?客戶參觀無(wú)?此問(wèn)題出現(xiàn)?的客戶，或?邀請(qǐng)他們參?加知識(shí)講座?等等。四?平息顧客的?不滿1.?認(rèn)真聽(tīng)取顧?客的每一句?話2.充?分的道歉，?讓顧客知道?你已了解他?的問(wèn)題3?.收集事故?信息，以找?出最恰當(dāng)?shù)?解決方案?4.提出有?效的解決辦?法5.詢?問(wèn)顧客的意?見(jiàn)6.跟?蹤服務(wù)7?.換位思考?，站在客戶?的立場(chǎng)上看?問(wèn)題以上?只是我作為?一個(gè)新人的?淺薄見(jiàn)解，?在__年的?工作中我一?定會(huì)盡力做?得更好，努?力向各位前?輩學(xué)習(xí)，與?所有的同事?一起做好工?作并共同面?對(duì)新的挑戰(zhàn)??！究头?年終總結(jié)范?文二】從?事電話客服?工作是一份?很需要耐心?且極具挑戰(zhàn)?的工作，不?管時(shí)間的長(zhǎng)?短，電話客?服都可以給?人很大的成?長(zhǎng)。以下是?一位電話客?服工作總結(jié)?：從在網(wǎng)?上報(bào)名、參?加聽(tīng)試、筆?試、面試、?復(fù)試到參加?培訓(xùn)，不知?不覺(jué)來(lái)到_?__這個(gè)大?家庭已經(jīng)有?五個(gè)多月的?時(shí)間了，在?這五個(gè)月的?時(shí)間里我經(jīng)?歷的是從一?個(gè)剛走出校?園的大學(xué)生?到一個(gè)上班?族的改變;?從一個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體到成?為_(kāi)_銀行?電話銀行_?__的一員?。在這里?，我們每天?早上召開(kāi)班?前小組會(huì)議?，每個(gè)組的?小組長(zhǎng)會(huì)從?昨天的外呼?和呼入情況?中總結(jié)一些?錯(cuò)誤，在第?二天強(qiáng)調(diào)今?天外呼應(yīng)該?注意哪些問(wèn)?題;在這里?，我們小組?成員之間、?組長(zhǎng)和學(xué)員?之間互相做?案例，從一?個(gè)個(gè)案例中?發(fā)現(xiàn)我們的?不足之處，?強(qiáng)化我們的?標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，?讓我們?cè)诿?對(duì)各種刁難?的客戶時(shí)都?能游刃有余?。在這里?，我們每個(gè)?組商討各隊(duì)?的板報(bào)設(shè)計(jì)?，每位學(xué)員?都積極參與?到討論中來(lái)?，大家各抒?己見(jiàn)，互相?交流意見(jiàn)，?齊心協(xié)力完?成板報(bào)的設(shè)?計(jì)到制作;?在這里，我?們每天下班?之前會(huì)召開(kāi)?大組會(huì)議，?樓層組長(zhǎng)會(huì)?對(duì)在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀的?學(xué)員予以表?揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)?步的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)。?在這里，每?天都會(huì)發(fā)生?許多好人好?事，這些事?雖小，但從?這些小事中?讓我們感受?到的是我們?電話銀行_?_中心大家?庭般的溫暖?;在這里，?我們每天會(huì)?記錄下自己?當(dāng)天的工作?感言，記錄?我們工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?;更重要的?是。在這?里，我們?cè)?__銀行電?話銀行__?中心企業(yè)文?化的熏陶下?，不斷提高?我們自身的?綜合素質(zhì)，?不斷完善自?我……這緊?張忙碌的氣?氛，使平日?里有些懶散?的我感到有?些壓力。但?老坐席和新?學(xué)員們的熱?情、歡迎、?微笑感染了?我，使我輕?松起來(lái)。聽(tīng)?著老員工們?親切熟練的?話語(yǔ)，看著?他們嫻熟的?操作，體味?著他們?cè)诠?作時(shí)的認(rèn)真?和篤定，青?春的浮躁也?與之褪去，?多了一份成?熟和穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中總?結(jié)出以下幾?點(diǎn)：一、?立足本職，?愛(ài)崗敬業(yè)?作為客服人?員，我始終?堅(jiān)持“把簡(jiǎn)?單的事做好?就是不簡(jiǎn)單?”。工作中?認(rèn)真對(duì)待每?一件事，每?當(dāng)遇到繁雜?瑣事，總是?積極、努力?的去做;當(dāng)?同事遇到困?難需要替班?時(shí)，能毫無(wú)?怨言地放棄?休息時(shí)間，?做好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決服?從公司的安?排，全身心?的投入工作?;二、勤?奮學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)記?得石主任給?我們新員工?上過(guò)的一堂?課的上有講?過(guò)這樣一句?話：“選擇?了建行就是?選擇了不斷?學(xué)習(xí)”。作?為電話銀行?__中心的?客服人員，?我深刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅是任?務(wù)，而且是?一種責(zé)任，?更是一種境?界。這幾個(gè)?月以來(lái)我堅(jiān)?持勤奮學(xué)習(xí)?，努力提高?業(yè)務(wù)知識(shí)，?強(qiáng)化思維能?力，注重用?理論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)踐?來(lái)鍛煉自己?。1、注?重理論聯(lián)系?實(shí)際。在工?作中用理論?來(lái)指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)習(xí)?目的在于應(yīng)?用，以理論?的指導(dǎo)，不?斷提高了分?析問(wèn)題和解?決問(wèn)題的能?力，增強(qiáng)了?工作中的原?則性、系統(tǒng)?性、預(yù)見(jiàn)性?和創(chuàng)造性;?2、注重?克服思想上?的“惰”性?。堅(jiān)持按制?度，按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)。?首先不將業(yè)?務(wù)知識(shí)的學(xué)?習(xí)視為額外?負(fù)擔(dān)，自覺(jué)?學(xué)習(xí)更新的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?建行的企業(yè)?文化;其次?是按自己的?學(xué)習(xí)計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精神?，擠時(shí)間學(xué)?，正確處理?工作與學(xué)習(xí)?的矛盾，不?因工作忙而?忽視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)重?而放松學(xué)習(xí)?。在今后?的工作中，?我會(huì)努力的?繼續(xù)工作，?在工作中保?持好和客戶?之間的關(guān)系?，用最好的?服務(wù)來(lái)解決?客戶的困難?，讓我用最?好的服務(wù)來(lái)?化解客戶的?難題。制定?如下計(jì)劃：?一、效完?成外呼任務(wù)?。在進(jìn)行每?天的外__?，學(xué)會(huì)總結(jié)?各地方的特?點(diǎn)，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)客?戶的生活習(xí)?慣和性格特?征，高效的?外呼。例如?在進(jìn)行__?地區(qū)的個(gè)貸?催收時(shí)，一?般在下午的?時(shí)間撥打接?觸率比較高?，所以對(duì)于?__的客戶?我們要多進(jìn)?行預(yù)約回?fù)?;再例如_?_行的客戶?他們理解能?力和反映能?力偏慢，我?們?cè)谶M(jìn)行外?呼時(shí)需