六、員工服務(wù)語言

員工服務(wù)語言服務(wù)語言的基本要求語音語速內(nèi)容的把握認(rèn)真傾聽點(diǎn)到為止

恰到好處音量級(jí)聲音感受聽眾效果54321聲嘶力竭鎮(zhèn)定平穩(wěn)弱聽不見強(qiáng)求聽眾接受觀點(diǎn)權(quán)威單調(diào)缺乏可信性膽怯、混亂原則：1.與客人講話語音適中原則：2.客人在場(chǎng)，內(nèi)部人員對(duì)話需輕聲適中、不快不慢快著急，不穩(wěn)重慢缺乏熱情，不確定服務(wù)語言的分類：稱謂類問候類征詢類應(yīng)答類道歉類道謝類指路類迎候類告別類……小姐、先生、同志、首長您看…可以嗎？請(qǐng)您…好嗎？對(duì)不起、打擾了、失禮了再見、明天見、歡迎下次再來早上好、午安、路上辛苦了是的、好的、我明白了感謝您了、謝謝您這邊請(qǐng)歡迎光臨稱謂類把握的原則：1.以行政職務(wù)稱呼對(duì)方。例：張局、王處、李總、楊助等等注意：副級(jí)別職位的稱呼應(yīng)分場(chǎng)合。2.以技術(shù)職稱稱呼對(duì)方。例：潘教授3.如不知道職務(wù)、職稱，可以泛尊稱“先生、女士、小姐”。例：趙女士。問候類把握的原則：1.按時(shí)間來問候，把握時(shí)機(jī)，最好以姓氏來稱呼。2.遇到領(lǐng)導(dǎo)帶著另一位賓客參觀時(shí)應(yīng)先向賓客問候。3.問候時(shí)欠身/鞠躬與語言不同時(shí)進(jìn)行。

問候類問候類的時(shí)間：9：30之前說：“先生/小姐，早上好！”9：30-11：00說：“先生/小姐，上午好！”

11：00-12：00說：“先生/小姐，中午好”中午12：00以后說：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”案例不同情況說不同的話一位香港客人入住飯店，從走進(jìn)飯店的大門開始，他遇到的每一位服務(wù)員都會(huì)面帶微笑主動(dòng)問好：“您好，先生，歡迎光臨”?？腿笋R上覺得該飯店管理有序，服務(wù)員訓(xùn)練有素，都很講禮貌，具備一定的素質(zhì)。 但是從入住到飯店的第二天起，這位客人覺得有一點(diǎn)別扭。無論是早晨還是晚上，也不論是出去還是回來，每位服務(wù)員見到他，都會(huì)主動(dòng)說：“您好，先生”。香港客人覺得服務(wù)員的問好給人的感覺是在應(yīng)付客人，一看就是統(tǒng)一要求這樣做的。第三天的早晨，這位客人走出房間，服務(wù)員見到他照樣還是“您好，先生”。不同情況說不同的話當(dāng)香港客人退房離店后，服務(wù)員清掃房間衛(wèi)生的時(shí)候，看到了客人在意見卡上寫下的感覺：“通過幾天與貴酒店員工的接觸，感覺到酒店是重視管理并有較嚴(yán)格的制度的。但是希望我下次來到貴酒店時(shí)，見到的服務(wù)員，不要再像這次一樣向我問好。因?yàn)檫@樣的問好不是發(fā)自內(nèi)心的讓客人聽了反而更難受，外出住酒店的客人不喜歡學(xué)舌的鸚鵡，也不愿意每天見到的都是會(huì)說話的機(jī)器。出門在外的人，希望聽到的是像家人一樣的問侯和關(guān)心，看到的是發(fā)自內(nèi)心的微笑?！苯酉聛碚髟冾惏盐盏脑瓌t：

兩個(gè)字：“請(qǐng)”、“您”。1.主動(dòng)為賓客提供幫助時(shí)，說：“請(qǐng)問有什么可以讓我為您做的嗎？”、“請(qǐng)問您有什么需要嗎？”、“請(qǐng)問我能為您做點(diǎn)什么？”2.征詢客人意見時(shí)說：“請(qǐng)您為我們服務(wù)多提供寶貴意見?！?.在電梯遇到客人，說：“請(qǐng)問您到哪一層？”征詢類4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人似乎在找人，說：“先生/小姐，請(qǐng)問您找哪位？”5.詢問客人姓名時(shí)，說：“先生/小姐，您貴姓？”6.詢問是否有別的需求，或暗示對(duì)話結(jié)束，說：“請(qǐng)問您還有什么需求？”應(yīng)答類把握的原則：1.在聽客人說話時(shí)要有反應(yīng)。場(chǎng)景模擬2.應(yīng)答時(shí)不能出現(xiàn)模糊不清的詞語。3.應(yīng)答過程中不能使用“不”字。如果不使用“不”字，我們?cè)撛趺凑f1.不好意思，我是新員工，這個(gè)我不清楚。2.我不知道附近哪里有賣龍井茶的。a.對(duì)不起，先生，您不能在這里吸煙。

b.先生，您要吸煙可以去我們的吸煙區(qū)。應(yīng)答類1.當(dāng)顧客問你不清楚的事情，可說：“不好意思，您請(qǐng)稍等，待我問清楚了再答復(fù)您，好嗎？”2.當(dāng)顧客向你借物品時(shí)，說：“當(dāng)然可以?！被蛘摺昂玫摹！?.當(dāng)幾位同時(shí)需要你幫忙的時(shí)候，可對(duì)其中一位說：“請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)。”應(yīng)答類5.答復(fù)顧客或同事的請(qǐng)求時(shí)說：“好的，很高興為您服務(wù)?！?.當(dāng)顧客無事糾纏你時(shí)：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有別的事，我還有工作要做，失陪了?！钡狼割惏盐盏脑瓌t：1.給客人造成不便或?qū)で髱椭皯?yīng)先向客人致歉。2.求助完畢回來繼續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次對(duì)客人表示歉意。道歉類3.若讓顧客等待時(shí)間過長，說：“對(duì)不起，讓您久等了?！被蛘摺胺浅１?，耽誤您的時(shí)間了?！?.由于工作失誤，給客人造成不便時(shí)，說：“對(duì)不起，給你添麻煩了，請(qǐng)您原諒?！?.沒聽清楚顧客需求時(shí)說：“不好意思，您的意思是……”道歉類6.因設(shè)施設(shè)備原因給顧客帶來不便時(shí)說：“給您帶來不便，請(qǐng)多多包涵?！?.當(dāng)顧客反映電話總是不通時(shí)，說：“抱歉，由于線路忙，請(qǐng)稍等”或者“抱歉，由于線路忙，讓您久等了?！钡乐x類1.當(dāng)顧客給我們提意見時(shí)，說：“感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)。”2.當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)你時(shí)，說：“謝謝，您過獎(jiǎng)了?！?.當(dāng)?shù)玫筋櫩蛶椭鷷r(shí)，說：“謝謝您。”4.當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或感謝時(shí)，說：“沒關(guān)系！/不用客氣！”指路類把握的原則：1.使用“請(qǐng)”字2.明確方向性3.有指引的手勢(shì)：指路、引路指路、引路類4.當(dāng)顧客問路，指引方向時(shí)，說：“請(qǐng)往左邊走！”或“請(qǐng)往右邊走！”5.為顧客指引路時(shí)，說：“請(qǐng)跟我來！”或“請(qǐng)往這邊走！”6.將顧客引到目的地后，說：“請(qǐng)您隨意，有事請(qǐng)吩咐！”迎候類把握的原則：站式服務(wù)：1.距賓客3米的距離用眼神注視對(duì)方，并微笑點(diǎn)頭。2.距賓客1-1.5米的距離時(shí)，微笑并問候。坐式服務(wù)：當(dāng)見到賓客走近，應(yīng)立刻站起，微笑問候。告別類把握的原則：使用敬語“請(qǐng)”、“您”。例：“再見，謝謝您的光臨！”

“再見，希望再見到您！”

“再見，請(qǐng)別遺忘您的東西?！?/p>

“再見，祝您旅途愉快！祝您好運(yùn)！”忌語：1.不適宜的時(shí)間、不適宜的地點(diǎn)出現(xiàn)的語言。2.不肯定的語言。3.個(gè)人化詞語。4.專業(yè)術(shù)語。5.口語。6.不美觀的留言。7.方言。原則：賓客在場(chǎng)的情況下，務(wù)必使用服務(wù)用語。餐飲部：A：她又沒長相又沒身材。B：我對(duì)她印象蠻好的。（兩個(gè)服務(wù)員在評(píng)論某人）