《酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告3700字》

PAGEPAGE6酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告TOC\o"1-2"\h\u28110摘要 729178一、實(shí)踐目的 721204二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹實(shí)踐 725303（一）實(shí)踐單位介紹 727396（二）崗位介紹 831243三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程 89664（一）實(shí)習(xí)過程 827126（二）實(shí)習(xí)內(nèi)容 84675四、實(shí)習(xí)總結(jié)與感想 96592（一）實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)踐結(jié)果 99353（二）感想實(shí)習(xí) 1031011總結(jié) 11

摘要我在長沙喜來登酒店開展了為其一個月的實(shí)習(xí)，通過在前臺工作的三個月時(shí)間，切身體驗(yàn)了酒店服務(wù)與文化狀況，并且在實(shí)踐中對酒店管理理論的了解更加深刻入。在實(shí)習(xí)過程中，通過酒店組織的培訓(xùn)扔我明白了服務(wù)對于酒店發(fā)展的重要性。在工作中，我將所學(xué)知識結(jié)合實(shí)踐，提升了自身專業(yè)技能水平。但是，在通過我對酒店工作人員的調(diào)查，注意到了所實(shí)習(xí)酒店存在人員流失問題。關(guān)鍵詞：酒店文化；實(shí)習(xí)；酒店管理；服務(wù)；人員流失一、實(shí)踐目的1、通過實(shí)習(xí)了解酒店日常的工作流程，掌握酒店管理的基本技能，與自己所學(xué)的知識進(jìn)行比較，加深對知識的了解和實(shí)際管理操作。2、熟悉酒店的基本運(yùn)轉(zhuǎn)，了解各部門之間的分工，樹立團(tuán)隊(duì)意識，與人打交道的過程中，增強(qiáng)自己的服務(wù)意識。3、通過酒店會展管理實(shí)踐，豐富自己所學(xué)的知識，理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，為以后走向工作崗位做鋪墊。二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹實(shí)踐（一）實(shí)踐單位介紹寧波東港喜來登酒店愿以臻善卓越的服務(wù)和待客之道，精心詮釋尊貴的真諦，為世界各地的商旅客人提供別具一格的酒店體驗(yàn)。酒店擁有5間風(fēng)格迥異的餐廳，薈萃中外美食。浪漫的意大利餐廳、地道的秋田家日本餐廳均為寧波地區(qū)翹楚。酒店的會議中心包括10處錯落有致的會議場所，其中華麗的東港宴會廳備受青睞，常見各類重要會議和國際盛事在此舉辦。并且位于酒店四樓的凈逸水療中心器具精致、手法細(xì)膩、環(huán)境幽雅，是釋放壓力、舒緩身心的理想場所。寧波東港喜來登酒店已經(jīng)搭建了酒店管理體系，并且有專門的酒店管理中心，管理中心位于總經(jīng)辦之外，這樣的設(shè)置有利于由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的管理體系的搭建。但是也存在一定的問題，由其管理并未成立單獨(dú)的部門，在管理的效果和效力方面，肯定會大打折扣，這樣的設(shè)計(jì)安排，能夠給各部門在層級上的一定的威懾的，但是缺乏管理者個人的威信，在推動管理問題之時(shí)，會出現(xiàn)難以推廣和落實(shí)不到位，不徹底的情況。而這一情況的存在，在一定程度上會影響到酒店全面管理體系的建立，使得酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作流于表面，難以成為系統(tǒng)性管理工作。（二）崗位介紹前臺主要是海量信息的中轉(zhuǎn)站，也是每一位旅客的生活管家。臺班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動態(tài)，詳細(xì)做好每一位客人的入住和離宿記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部，負(fù)責(zé)樓層（面）的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗(yàn)證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅(jiān)守崗位，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程（一）實(shí)習(xí)過程經(jīng)過面試，我有幸進(jìn)入到長沙喜來登酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的部門是,前廳部。在前臺的前幾天，因?yàn)閯傞_始沒有給我具體的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容介紹，剛開始幾天，我就像無頭蒼蠅，工作程序較為混亂，沒辦法體會到工作程序與內(nèi)容，只是跟著領(lǐng)班，聽從安排。當(dāng)然比較幸運(yùn)的是，領(lǐng)班比較友好，還專門安排一位同時(shí)帶我，這樣，我就漸漸熟悉了工作內(nèi)容。在后續(xù)的工作中，通過為期三天的交叉培訓(xùn)，使我對各部門職能的認(rèn)知變得條分理晰，對工作也有一定的了解和熟悉。實(shí)習(xí)過程中，學(xué)到了很多一生受用的東西。前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在賓館的整個運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到賓館的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機(jī)會?？腿诵枰?wù)，一定第一時(shí)間去處理。這三個月，我都形成慣性了，只要有人叫“服務(wù)員”，我第一反應(yīng)“您好”，然后去為客人解決問題。“請，謝謝，打擾一下，稍等一下，再見”這些禮貌用語每天都要說個無數(shù)遍，我發(fā)現(xiàn)我的修為提高了不少，對每一個人微笑，問好。不管是出于強(qiáng)迫還是出于自愿，對每一位你見到的人問好都是內(nèi)心的一種升華，尤其是有人會回你微笑。在有了幾個月的磨練后，我已經(jīng)成長了不少了，從一開始的毛手毛腳到之后的細(xì)心耐心，至此，由于我的勤奮與務(wù)實(shí)，我被調(diào)到了禮儀接待。通過禮儀接待，我又學(xué)會了許多。（二）實(shí)習(xí)內(nèi)容我實(shí)習(xí)的內(nèi)容包括：1.了解酒店分布情況，設(shè)施情況，還有設(shè)備的操作。2.了解酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)，還有各種服務(wù)的具體內(nèi)容。3.了解酒店所處的位置，所在地方的交通、文化、娛樂、購物等情況。4.了解酒店組織情況，各個部門的職能，以及管理層的情況。5.了解酒店的服務(wù)理念，還有相關(guān)文化。6.參加酒店的崗位培訓(xùn)，了解自己需要工作的內(nèi)容與職責(zé)，了解崗位的意義，在酒店中的位置，了解服務(wù)的對象，具體的任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的態(tài)度等。四、實(shí)習(xí)總結(jié)與感想（一）實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)踐結(jié)果圍繞實(shí)踐目的要求，我在本次實(shí)習(xí)中思考了一些問題。首先，一路走來，看到并體會到賓館在管理上或多或少存在一些弊病。賓館內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如客房送餐部與客房部，都可以送水果給客人，客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。其次，初步接觸了寧波東港喜來登酒店后，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了.年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會造成客人的不滿。服務(wù)業(yè)是一個很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，就需要全程為客戶服務(wù)。還有一點(diǎn)就是酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，各個部門的員工都可以調(diào)到其他部門去幫忙，由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上，客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表.有些員工在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)3天時(shí)間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。（二）感想實(shí)習(xí)經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我對酒店管理有了更多了解，對酒店行業(yè)也有了一定的認(rèn)知。不但熟悉了酒店業(yè)務(wù)內(nèi)容與流程，還在人際交往、接待客戶上有了一些認(rèn)知。1.服務(wù)技能提升此次實(shí)習(xí)，我們在服務(wù)技巧與規(guī)范方面進(jìn)行了培訓(xùn)，深入了解了服務(wù)工作，對于服務(wù)，有了更加深刻的認(rèn)識，服務(wù)技能有了一定的提升。我能夠熟練地做好服務(wù)工作，經(jīng)過酒店的培訓(xùn)與師傅的教導(dǎo)，我對前臺工作越來越得心應(yīng)手，能夠比較熟練地為客戶介紹酒店房間與各項(xiàng)優(yōu)惠活動，隨著時(shí)間的推移，與服務(wù)技能的提升，工作效率也在慢慢提升，工作中的失誤變少，進(jìn)而能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)。2.從業(yè)能力提升經(jīng)過這次實(shí)習(xí)的學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)積累，我的從業(yè)能力得到加強(qiáng)，增加了我的就業(yè)機(jī)會，實(shí)習(xí)期間，我的語言能力、交際能力、應(yīng)變能力等都得到了提升。（1）在酒店服務(wù)中，語言能力是非常重要的，是員工與客戶建立關(guān)系的基礎(chǔ)。在酒店實(shí)習(xí)中，我知道了語言能力不是簡單地說話，而是要注意語氣的自然可親，語速的均勻表述，并且還要注意語言禮貌，保持心態(tài)平和。更高的要求是，合理搭配身體語言，有的時(shí)候，恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，能夠更好的與客戶交流。（2）因?yàn)榫频甑目蛻舾魃鳂?，有老客戶有新客戶，酒店服?wù)人員作為面臨這些客戶的一線員工，對于是否能夠留下這些客源，非常關(guān)鍵。因此服務(wù)人員需要學(xué)會交際能力，在酒店，儀表與儀態(tài)非常重要，在服務(wù)客人的時(shí)候，我們要保持親切的微笑，一言一行都需要如沐春風(fēng)，不能夠怠慢客戶，與客戶建立交際關(guān)系，要有始有終。（3）酒店里面因?yàn)榭蛻糌S富繁雜，可能會產(chǎn)生一些不可避免的問題與矛盾，這個時(shí)候就需要我們有一定的應(yīng)變能力，如果碰見了突發(fā)事情，我們要能夠快速了解矛盾的原因、動機(jī)，并且能夠進(jìn)行疏導(dǎo)，能夠勸說客戶平靜下來，盡快解決問題。這樣才能夠讓客戶對酒店感到滿意，建立酒店良好的形象。（3）酒店培訓(xùn)非常重要，